Transcript 5WS 2HS DA QUALIDADE

5WS 2HS DA
QUALIDADE
POR CARLOS REIS
1
O QUE ?
Definir um conceito de
qualidade que possa ser aceito
por todos na organização.
2
DEFINIÇÃO:
QUALIDADE É NÃO
TER DEFEITOS.
(CROSBY)
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ERA DA INSPEÇÃO
DA QUALIDADE
Adam Smith, Marx, Taylor, Ford e Chaplin
evitando
os defeitos
atender a
demanda
inspeção final
4
PRODUTO X NECESSIDADE
MANUAL
PRODUTO
NECESSIDADE
5
PROBLEMA:
AS PESSOAS ERRAM!
( NASA)
A inspeção é cara e tardia
(ROLLIS ROYCE)
6
CONTROLE DA QUALIDADE
Shewhadt, Deming, Juran.
controle do
lucro
processo
técnicas estatísticas
7
DEFINIÇÃO:
QUALIDADE É FAZER O
MELHOR POSSÍVEL.
(Feigenbaum)
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PRODUTO X NECESSIDADE
PRODUT
O
MANUALM
ANUAL
NECESSIDADE
PRODUTO
9
“O trabalho seria ótimo se não
fosse por esses malditos clientes.”
(Jeff Anderson, O balconista, 1994)
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PROBLEMA:
A EFICIÊNCIA
NÃO GARANTE A EFICÁCIA!
(TELEMAR OU PINGUIN DE GELADEIRA).
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DEFINIÇÃO:
QUALIDADE É ATENDER AS
NECESSIDADES DOS
CLIENTES.
(TEBOUL)
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GARANTIA DA QUALIDADE
Deming, Ishikawa, Teboul.
atender as
necessidades
dos clientes
a eficiência
não garante
a eficácia
pesquisa de mercado
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PRODUTO X
NECESSIDADE
M
MANUALMAN
MANUAL
UAL
P
PRODUTO
RODUTO
NECESSIDADE
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PROBLEMA:
O cliente sabe o que quer?
(Marins ou Sony)
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Vocês já ouviram a expressão “o
freguês tem sempre razão?” Então,
cá estou eu ... O freguês.
(Michel Douglas. Um dia de fúria, 1993)
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GESTÃO DA QUALIDADE
Deming, Garbo
ir além das
necessidades
o cliente
não sabe o
que quer
treinamento
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DEFINIÇÃO:
QUALIDADE É SUPERAR AS
EXPECTATIVAS DOS
CLIENTES.
(GARBO)
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PRODUTO X
NECESSIDADE
MANUAL
MANUAL
M
PRO
PRODUTO
DUTO
NECESSIDADE
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QUALIDADE É ENCANTAR
OS CLIENTES.
(Stew Leonard ou em casa).
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POR QUE?
NESSE MILÊNIO SÓ EXISTIRÃO
DOIS TIPOS DE EMPRESAS:
AS QUE INVESTIRAM EM QUALIDADE,
E AS QUE DESAPARECERÃO (PORTER);

QUALIDADE AUMENTA A PRODUTIVIDADE
POR DOIS MOTIVOS BÁSICOS:
MENOS DESPERDÍCIO E MENOS RETRABALHO.
(DEMING);

21
COMO?




Ferramentas da qualidade;
Uma sábia receita;
Contratar uma consultoria;
Participar de prêmios da qualidade.
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QUANTO CUSTA ?
É CARO
(ISO X IME)
MAIS CARO É NÃO TER
QUALIDADE!
(A INSPEÇÃO É TARDIA).
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INVESTIR NAS PESSOAS
Levei minha mãe para tomar vacina.
Por se tratar de uma senhora de 96 anos tem
dificuldades para se locomover. Deixei-a
no carro e fui na frente para preencher a
ficha. Ao relatar a dificuldade que minha
mãe tem para andar, pasmem!
A enfermeira, por iniciativa própria, se
ofereceu a vaciná-la no carro.
Se eu contar, ninguém acredita!
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QUANDO?
EM TIME QUE ESTÁ
GANHANDO NÃO SE
MEXE!
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KAISEN
SE TEM QUALIDADE,
É OBSOLETO!
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QUEM?
Qualidade começa de cima
para baixo.
(Deming e IME)
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QUALIDADE TOTAL
A QUALIDADE NÃO É TOTAL
SEM VOCÊS!
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AONDE?
“NÃO BASTA SABER,
TEM QUE APLICAR.
NÃO BASTA QUERER,
TEM QUE AGIR.”
(Gëht, poeta e escritor alemão).
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