Transcript Jenei Zoltán elődása

A Magyar Telekom IT
Outsourcing
tapasztalatai
Jenei Zoltán
Informatikai igazgató
Joint Venture Szövetség konferencia – A Magyar Telekom IT outsourcing tapasztalatai
2006.05.09 , oldal 1
Milyen volt a helyzet a kihelyezés előtt?
Folyamatok
• Dokumentálatlan folyamatok, bizonyos területek lefedetlenek
• Folyamatok működése eltért a szabályozott működésmódtól
• Folyamatok hatékonysága nem mért, decentralizált működés
Szabványok
• HW, SW szabványok hiányosak, érvényesítésük nem megvalósítható (PC
állomány, operációs rendszerek, szerverek)
Szolgáltatási szintek
• Nem voltak egyértelmű szolgáltatás definíciók
• A szolgáltatási szintek alacsonyak (az üzleti elvárások alatt)
• A szintek mérése nem teljes körű, módszerek kezdetlegesek, manuálisak
Költségek, források
• Nincs belső elszámolás, „ingyen” szolgáltatásokat nyújt az IT, rejtett IT
költségek
• Költségek nehezen tervezhetők, nincs hatékony költség-kontroll
Infrastruktúra
• Nem egységes az infrastruktúra menedzsment
Joint Venture Szövetség konferencia – A Magyar Telekom IT outsourcing tapasztalatai
2006.05.09 , oldal 2
• Decentralizált infrastruktúra
Mi volt a kihelyezés célja?
•
•
•
•
•
•
•
•
A Magyar Telekom az alaptevékenységre tud koncentrálni
Magas színvonalú szolgáltatás nyújtása a felhasználóknak
A szolgáltatási színvonal mérhetőségének megvalósítása
Centralizált Help Desk: egykapus kapcsolat létesítése
Standard irodai környezet kialakítása
Eszköznyilvántartó rendszer létrehozása
Rendszeres és szabályozott PC frissítés
A harmadik féllel kötött szerződések az outsourcing keretén belül
legyenek
• Egypontú felelősségre vonhatóság
• Előre tervezhető költségek
• Korlátos erőforrások hatékony hasznosítása
Joint Venture Szövetség konferencia – A Magyar Telekom IT outsourcing tapasztalatai
2006.05.09 , oldal 3
Mit helyeztünk ki és mit nem? Miért?
Kihelyeztük azt, ami üzleti kritikus know-how-t nem tartalmaz, továbbá jól mérhető
•
•
Végfelhasználói támogatás
– Help Desk, felhasználók támogatása
– PC és szerver frissítés
– Irodai szerverek üzemeltetése
– Eszközkezelés
– Levelezési infrastruktúra üzemeltetés
– IT biztonság adminisztráció
Középkategóriás gépek üzemeltetése (data center)
– Hardver és operációs rendszer üzemeltetés
– Adatbázis kezelő üzemeltetés
Nem helyeztük ki azt, ami üzleti kritikus know-how-t tartalmaz, továbbá nem jól mérhető
•
•
Stratégia, architektúra
Alkalmazás fejlesztések menedzsmentje
Joint Venture Szövetség konferencia – A Magyar Telekom IT outsourcing tapasztalatai
2006.05.09 , oldal 4
Hogyan biztosítottuk a volumen rugalmasságot?
„Árplafon”
Változás az árban (újratárgyalás)
+ Y%
„Felső küszöb”
+ X%
Nincs árváltozás (v=baseline)
„Bázis szint”
Nincs árváltozás (v=baseline)
- X%
„Alsó küszöb”
volumen változás
növekményre vonakozó egységár <= bázis egységár
csökkenésre vonakozó egységár >= bázis egységár
„Alsó korlát”
- Y%
Változás az árban (újratárgyalás)
Joint Venture Szövetség konferencia – A Magyar Telekom IT outsourcing tapasztalatai
2006.05.09 , oldal 5
Milyen egyéb szerződéses garanciákat építettünk ki?
Szolgáltatási tevékenység korlátozása
• Versenytársi tilalom
• Kínai fal alkalmazása
Felmondási/Újratárgyalási jog
• Árazás benchmarkja
• Kötbérek maximalizálása
Kötbérek, árcsökkentések
• Szolgáltatási szinthez kötődő
• Projekt teljesüléshez kötött
• Incidens alapú
Garanciák
• Anyavállalati garancia
• Jólteljesítési garancia
Joint Venture Szövetség konferencia – A Magyar Telekom IT outsourcing tapasztalatai
2006.05.09 , oldal 6
Hogyan kezeltük a változásokat és a problémákat?
•Dedikált szervezet az outsourcing kezelésére SPOC
•Szerződéses változáskezelés menedzsment
•új felhasználói igények kezelése
•minőségi és mennyiségi változások kezelése
• Belső felhasználókkal való kapcsolat tartás
•SLA menedzsment
•Probléma kezelés
Joint Venture Szövetség konferencia – A Magyar Telekom IT outsourcing tapasztalatai
2006.05.09 , oldal 7
Hogyan kapcsolódnak össze a belső és külső SLA-k?
Belső SLA-k
Külső SLA-k
Külső
szolgáltatók
Külső
szállítók,
fejlesztők
Belső
szolgáltatók
(hálózat, ingatlan,
stb.)
Szervezet 1
Szolgáltatási
szerződések
Fejlesztési
szerződések
SLA 1
Informatikai
belső
szolgáltató
SLA 2
Szervezet 2
SLA 3
Egyéb
SLA-k
Belső
erőforrások
Szervezet 3
Joint Venture Szövetség konferencia – A Magyar Telekom IT outsourcing tapasztalatai
2006.05.09 , oldal 8
Hogyan ellenőrizzük a teljesítést?
• Világosan és részletesen meghatározott szolgáltatási
szintek
• Havi jelentés a szolgáltatási szintek teljesítéséről
• Az irodai és géptermi szerverek rendelkezésre állásának
mérése
• Hozzáférés a havi jelentések alapadataihoz
• Az Eszköznyilvántartó rendszer adatainak vizsgálata
(támogatott PC darabszámok ellenőrzése)
• Felhasználói elégedettségmérés
- naponta telefonos értékelés (Help Desket hívók 10%-a)
- féléves elégedettségmérés (minden felhasználó)
• Heti munkavezetői értekezlet
• Szerződésben rögzített jog auditokra
Joint Venture Szövetség konferencia – A Magyar Telekom IT outsourcing tapasztalatai
2006.05.09 , oldal 9
Mit sikerült elérni?
• 40%-kal magasabb szolgáltatási szintek
• Szabványosság, szabályozottság
• Erős kontroll a kihelyezett tevékenységekre,dokumentáltság
• Jól működő egykapusság
• Szabályozott változáskezelés
• Költségérzékenység, rejtett költségek feltárása, tervezhetőség
• Optimalizált folyamatok
• Rejtett tevékenységek feltárása-> profiltisztulás
• „Transzparens” költségek – tudjuk, mi mennyibe kerül
• A felhasználói elégedettség jelentős, évenként mért növekedése
Joint Venture Szövetség konferencia – A Magyar Telekom IT outsourcing tapasztalatai
2006.05.09 , oldal 10
Mi ment a vártnál nehezebben?
• A szabványtól eltérő esetek
Ügyfélre szabott támogatási modell szükséges
kezelése nehézkes (ez baj?)
• A szerződés pontosítása,
közös értelmezése
mindennapi tevékenység
A lényegi kérdések részletesebb szabályozása
a szerződésben
• Túl hosszú átmeneti időszak
az elvárásokhoz képest
• A stratégiai partneri
kapcsolat kialakításához sok
idő kellett
Erős kontroll szükséges a projektek felett
- riportolás, szankciók a szerződésben
Partneri kapcsolat, kultúraváltás
Joint Venture Szövetség konferencia – A Magyar Telekom IT outsourcing tapasztalatai
2006.05.09 , oldal 11
Mit tanultunk?
• Csak akkor szabad tevékenységet kiadni, ha többlet érték
áll elő
• Az a kapcsolat működőképes, ahol a többlet érték
elosztása „fair”, azaz mindkét oldal gazdaságilag is
előnyhöz jut
• A szerződés nem tartalmazhat mindent, különösen az IT
területen 7 évre előre
• A kivételkezelés és változás menedzsment fontos
folyamatok
• Fontos a felsővezetői elkötelezettség és a jó
kommunikáció
• A kapcsolat menedzselése erőforrás igényes
• A szabványosítás ellenérzéseket kelt az elején, ezeket a
szolgáltatási szint emelkedése tudja
semlegesíteni
Joint Venture Szövetség konferencia – A Magyar Telekom IT outsourcing tapasztalatai
2006.05.09 , oldal 12
• Partneri kapcsolatot kell kiépíteni
Kérdések
?
Joint Venture Szövetség konferencia – A Magyar Telekom IT outsourcing tapasztalatai
2006.05.09 , oldal 13