Transcript Kvalitet
Vad händer idag? Kvalitet Kvalitet ur olika aspekter Risk Påbörja arbete med riskanalys En produkts kvalitet är dess förmåga att tillfredsställa och helst överträffa, kundernas behov och förväntningar Bo Bergman Bengt Klefsjö Olika syn på kvalitet Trancendenta synsättet Problem/Hinder/Floskler ”Kvalitet ligger i ögat hos betraktaren” kan inte preciseras men identifieras när det upplevs Kvalitet kostar pengar Produktbaserade synsättet Övertro på gurus, metoder och nya verktyg Kvalitet är mätbart och precis bestäms av mått eller egenskaper som produkten har Vem är kund? ISO 9000:2000 ”Organisation eller person som mottar en produkt” Kvalitet bara onödig dokumentation Vi fick fram system förr Egot 99% korrekt...... Dricksvattnet otjänligt en timme i månaden. Två tillbud per månad på Chicagos flygplats. 16 000 brev kommer dagligen bort hos US Postal Service ”De vi som organisation vill skapa värde för kallar vi kunder” Bergman , Klefsjö Minst 8500 felskrivna recept årligen. 50 spädbarn i timmen tappas i golvet. 23 700 gireringar skulle dagligen göras till fel konton Q uppgift Kvalitetsarbete Finna och rätta fel ”Man kan inte ändra vindens riktning men man kan lära sig segla” P Q P Q Franskt ordspråk Varför har felet inträffat? Målet med kvalitet Förändra processerna Kvalitet och ständig förbättring Tjänstekvalitet Att säkerställa att man levererar den kvalitet man lovat den kvalitet kunden kan förvänta sig ACT PLAN Modell för kvalitetsförbättring Bygger på ständig förbättring CHECK DO 15 Kvalitetsdimensioner för en vara Driftsäkerhet Hållbarhet Säkerhet Felfrihet Q Prestanda Underhållsmässighet Miljövänlighet Utseende Kvalitetsdimensioner för en tjänst Omgivning Inlevelseförmåga Artighet Kvalitetsdimensioner för en tjänst? Pålitlighet Q Trovärdighet Tillgänglighet Kommunikationsförmåga Tjänstvillighet Skillnader Tjänster inte lika konkreta; svårt att förklara, specificera och mäta innehållet i en tjänst Kunden deltar ofta aktivt i skapandet av tjänsten Tjänsten ”konsumeras” ofta samtidigt med att den skapas inte kan lagras och transporteras .... 80% av informationsteknologins produkter säljs till tjänstesektorn Kunden blir inte ägare av någonting efter tjänsten levererats Tjänster bestå av aktiviteter och processer inte testas och prövas av kunden innan köpet Tjänster består ofta av ett system av deltjänster Kunden värderar helheten, inte de enskilda deltjänsterna Kvalitetsfrågor Integrerad del av verksamheten Total Quality Management, TQM ”man ständigt strävar efter att uppfylla och helst överträffa kundernas behov och förväntningar till lägsta kostnad genom ett kontinuerligt förbättringsarbete där alla är engagerade och som har fokus på organisationens processer” Bergman Klefsjö Offensiv kvalitetsutveckling Offensiv - Aktivt förebygga förändra förbättra Utveckling - ständigt pågående arbete Värderingar, arbetssätt och verktyg samverkar Hörnstenar Arbeta ständig Arbeta med med processer förbättringar Sätt kunderna Skapa i centrum Basera beslut förutsättningar på fakta för delaktighet Engagerat ledarskap Tänkvärt... Kvalitetsattribut ” If you don’t know where you are going, any road will do” Korrekthet/tillförlitlighet Kinesiskt ordspråk Effektivitet ” If you don’t know where you are, a map won’t help” Watts Humhrey Identifiera problem Kräver att man har koll på vad man gör ”What you cannot measure you cannot control”, Tom DeMarco Statusrapporter, milstolpar, granskningar Ändringsbarhet Återanvändbarhet Basen för kvalitetshantering Quality management (eng) Definiera standards (aktiviteter, roller.....) Övervaka genomförandet (mätningar, granskningar....) Vidta korrektiva åtgärder (förändra standards eller utförande) QA hanterings aktiviteter Kvalitetssäkring Etablera procedurer och standarder Kvalitetsplanering Välja ut procedurer och standarder för projekt och ev modifiera dem Viktigt kvalitetshantering ska vara oberoende Kvalitetskontroll från projekthantering Försäkra sig om procedurer och standarder följs av teamen Egenskaper Kort Lätt att förstå Om den är för lång kommer ingen att läsa den och använda den Kvalitetsplan Produktintroduktion Produktplaner Processbeskrivningar Kvalitetsmål Risk och riskhantering Kvalitetssäkring och standarder Standarder är nyckeln till effektiv kvalitetshantering Produktstandarder definierar alla karakteristika som komponenter ska visa Processtandarder definierar hur processer ska uppföras ISO 9000 principer ISO 9000 Kundfokus Ständig förbättring Ledarskap Faktabaserade beslut Internationell standard för kvalitetshanterings system Medarbetarnas engagemang Ömsesidigt fördelaktiga relationer till leverantörer Används av många olika branscher Processinriktning ”Definiera hur du vill arbeta och visa att du följer din egen procedur” Systemangreppssätt för ledning Standard Fördelar Best practice (undviker att upprepa gamla misstag) Ramverk för kvalitetssäkrings processen Kontinuerligt ge ny personal en förståelse för organisationen Utveckling av standards Problem Ses inte som relevant och ”up-to-date” Innehåller för mycket byråkratiska ”fyll i” formulär? Stöds dåligt av verktyg Involvera personalen i utvecklingsarbete Granska standarderna och dess användande regelbundet Om man har väldigt detaljerade standards bör det finns verktygsstöd Dokument standarder Kvalitetskontroll Standard för dokumentprocess Kontrollera arbetsprocessen for att säkra att procedurer och standarder följs Dokumentstandard Två sätt Hur dokumenten ska utvecklas, valideras samt underhållas Gäller dokumentens innehåll, struktur och utseende Standard för utbyte av dokument Hur dokumenten sparas och hur man byter dokument Vad är bra process Kvalitetsgranskningar Olika typer av utvärderingar och mätningar Fler mognadsmodeller Capability Maturity Model (CMM) mognadsmodell för programvaruföretag Miljö och Kvalitet Presentationer 10.15 - 10.30 - Scrum 10.30 - 10.45 - Vattenfallsmodellen 10.45 - 11.00 - RUP 11.00 - 11.15 - Paus 11.15 - 11.30 - Spiralmodellen 11.30 - 11.45 - XP Det var en gång en nallebjörn... Projekt - torsdag Genomgång - 10.15 Grupp 1 - 10.30 Grupp 2 - 10.45 Grupp 3 - 11.00 Grupp 4 - 11.15 Grupp 5 - 11.30 Nästa handledning 25/10 (22/10) Det var en gång en nallebjörn som trivdes bra med sitt liv tillsammans med pojken som han var nallebjörn åt. Det vill säga, såhär som på en sak: han tyckte inte om när pojken bar honom uppför trappan till sovrummet när de skulle gå och lägga sig. Pojken brukade hålla i nallens ena fot medan han bar honom. I den ställningen kom nallens huvud att hänga ner och slå mot trappstegen - duns, duns, duns, duns, duns.... Nallen undrade ofta om detta var det enda sättet att bära en björn upp för en trappa. Ibland kände han på sig att det måste finnas ett annat, bättre sätt. Det var bara det att han aldrig kom ihåg att han skulle tänka ut ett bättre sätt, förrän han hängde där med huvudet nedåt igen och det började dunsa; och så länge det dunsade var det svårt att tänka överhuvudtaget, och när det slutat dunsa var ju nallen redan uppe i sovrummet och då fick han annat att tänka på och glömde återigen bort vad det var han skulle komma på ett bättre sätt att göra. Därför blev det hellre aldrig annorlunda Likadant är det med många av dem som utvecklar produkter och tjänster åt industrin. De vet att de inte räcker till för att möta den ständiga efterfrågan på nya produkter och tjänster eller ändra och rätta de gamla och just därför har de inte tid att analysera orsakerna ordentligt. Man slår sitt huvud mot trappstegen. Medan trapporna blir högre och högre. Duns, duns, duns, duns,duns,duns....