Transcript Vår samverkansmodell.pdf

2012-10-30
Samverkansmodell
Statens servicecenter
FE 15
SE-801 71 Gävle
www.statenssc.se
1/16
Innehåll
1.
2.
3.
4.
Statens servicecenters samverkansmodell.....................................................3
1.1.
Samverkansmodellens grunder ...............................................................3
1.2.
Roller i samverkansmodellen ...................................................................4
1.3.
Särskilda kontaktvägar för ärenden som kräver skyndsam hantering .....4
1.4.
Eskaleringsrutiner ....................................................................................4
Kundspecifik anpassning av samverkansmodellen ........................................5
2.1.
Kundråd för olika kundsegment ...............................................................6
2.2.
Sammanslagning av samverkansforum ...................................................6
Samverkansforum ...........................................................................................7
3.1.
Kundråd ...................................................................................................8
3.2.
Strategiskt forum ......................................................................................9
3.3.
Taktiskt forum ..........................................................................................9
3.4.
Operativt forum ......................................................................................11
3.5.
Operativa kontaktpersoner ....................................................................12
Beställning av tilläggs- och specialtjänster ...................................................12
4.1.
Behöriga beställare ................................................................................12
4.2.
Operationell beställning .........................................................................12
4.3.
Tilläggsbeställning .................................................................................13
4.4.
Fakturering av tilläggs- och specialtjänster ...........................................14
2/16
1. Statens servicecenters samverkansmodell
Samverkansmodellen reglerar formerna för samarbetet mellan Statens
servicecenter och dess kundmyndigheter. Den syftar i första hand till att
säkerställa att
 tjänsterna håller god kvalitet och ständigt förbättras,
 tjänsterna levereras i enlighet med träffade överenskommelser,
 tjänsteutbudet utvecklas i takt med förändrade behov, samt att
 uppkomna incidenter och avvikelser hanteras effektivt.
1.1. Samverkansmodellens grunder
I syfte att skapa möjligheter för en effektiv samverkan är modellen indelad i tre
nivåer – en strategisk, en taktisk och en operativ nivå. På respektive nivå finns
samverkansforum med särskilt utsedda kontaktpersoner för såväl Statens
servicecenter som kundmyndigheten.
Grunden i samverkansmodellen utgörs av
 ett kundråd för strategiska diskussioner i kundgemensamma frågor,
 ett kundspecifikt forum på strategisk nivå,
 kund- och tjänstespecifika forum på taktisk och operativ nivå, samt
 former för löpande samverkan mellan operativa kontaktpersoner.
Kundråd
Kundråd
Strategiskt forum
Strategiskt forum
Strategisk nivå
Taktisk nivå
Operativ nivå
Taktiskt forum
Lön
Ekonomi
E-handel
Operativt forum
Lön
Ekonomi
E-handel
Operativa
kontaktpersoner
Lön
Ekonomi
E-handel
Servicedesk
Figur 1. Grunderna i Statens servicecenters samverkansmodell
För respektive del i samverkansmodellen finns ett uttalat syfte och ansvar, vilket
ska möjliggöra att ärenden kan hanteras på den lägsta effektiva nivån. Vid behov
finns alltid möjligheten att eskalera ett ärende till en högre nivå.
Exempel på ärenden
Syfte
Kundråd
Strategiskt forum
Taktiskt forum
Operativt forum
Operativt kontakt
• Strategiska
diskussioner
(övergripande)
• Strategiska
diskussioner
(kundspecifika)
• Säkerställa
leverans enligt
servicenivåer
• Säkerställa en
effektiv leverans av
tjänster
• Säkerställa en
effektiv leverans av
tjänster
• Kundnöjdhet
• Utvecklingsinitiativ
• Introduktion av nya
tjänster
• Uppföljning av
överenskommelse
• Kritiska incidenter
och avvikelser
• Utveckling av
samarbetet
• Introduktion av nya
tjänster
• Eskalerade
ärenden
• Förändring av
innehåll i
tjänsteleverans
• SLA-påverkande
rutin- och processförändringar
• Uppföljning av
servicenivåer
• Tjänsteutveckling
• Eskalerade
ärenden
• Inträffade
incidenter
• Efterlevnad av
processer och
rutiner
• Problemlösning i
det dagliga arbetet
• Förebyggande
åtgärder
• Förbättringsförslag
• Inträffade
incidenter
• Problemlösning i
det dagliga arbetet
Figur 2. Syfte och exempel på ärenden i respektive forum
3/16
1.2. Roller i samverkansmodellen
Respektive part ska utse företrädare som ska fylla de olika rollerna i
samverkansmodellen. Av figuren nedan framgår de roller som definierats.
Ansvarig/roll
Statens servicecenter
Ansvarig/roll
kundmyndighet
Ägare
samverkansmodell
Kundråd
Överenskommelseansvarig
Exekutiv kundansvarig
Strategiskt forum
Överenskommelseansvarig
Kundansvarig
Taktiskt forum
Beställningsansvarig
Leveransansvarig
Operativt forum
Leveranskoordinator
Operativ kontaktperson
Operativ kontakt
Operativ kontaktperson
Figur 3. Roller i samverkansmodellen
En person kan fylla en eller flera roller. Kundmyndigheterna avgör själva vilka
personer som ska fylla rollerna. För Statens servicecenter gäller att
avdelningschefen för kundservice och kommunikation dels är ägare av
samverkansmodellen, dels är exekutiv kundansvarig för samtliga
kundmyndigheter. Särskilda kundansvariga finns inom avdelningen kundservice
och kommunikation. Rollerna som leveransansvarig och operativ kontaktperson
innehas av personer som är verksamma inom någon av servicecentrets
tjänsteavdelningar eller servicedesk.
1.3. Särskilda kontaktvägar för ärenden som kräver skyndsam hantering
Ett komplement till samverkansmodellen är särskilda kontaktvägar för frågor som
kan kräva skyndsam hantering. Respektive part ska därför även utse särskilda
kontaktpersoner med hög kompetens avseende hantering av driftstörningar,
informationssäkerhet, sekretess och kommunikation. För respektive område
utses såväl en ordinarie som en ersättare.
Syftet med dessa kontaktvägar är bl.a. att säkerställa att
 utlämning av allmänna handlingar sker på ett korrekt sätt,
 kundmyndighetens information hanteras på ett ändamålsenligt sätt,
 negativa konsekvenser av driftstörningar begränsas, samt att
 kundmyndigheten skyndsamt informeras om händelser som kan påverka
allmänhetens förtroende för myndigheten.
Servicecentrets kontaktpersoner ansvarar tillsammans med kundansvarig för att
återkoppling sker till berörda samverkansforum. Det åligger respektive part att
skyndsamt informera om händelser inom den egna myndigheten som kan
komma att påverka den andra.
1.4. Eskaleringsrutiner
Behovet av att eskalera ett ärende kan framkallas av två orsaker. Det kan dels
inträffa då Statens servicecenters och kundmyndighetens företrädare inte kan nå
4/16
en gemensam syn eller lösning på ett ärende, dels inträffa då ett ärende till följd
av dess karaktär visar sig kräva ett avgörande på en högre nivå.
Om ett ärende ska eskaleras till nästa nivå ansvarar parterna gemensamt för att
ärendet bereds inför diskussioner på nästa nivå. Statens servicecenters
representanter tillser att ärendet förs upp på dagordningen på nästa nivå och
ansvarar även för att återkoppling sker kring den fortsatta hanteringen eller
avgörandet av ett eskalerat ärende. Respektive part ansvarar sedan för att
informera berörda i den egna organisationen om ärendets utveckling samt för att
åtgärder vidtas i det fall detta är nödvändigt. Om åtgärder behöver vidtas
ansvarar parterna även för att säkerställa att så sker och för att informera när så
skett.
I det fall det är känt att ett ärende kan behöva eskaleras eller frågor av större vikt
för samarbetet ska diskuteras kan deltagandet i samverkansforumen utökas i
enlighet figuren nedan.
Strategiskt
forum
Statens servicecenter
Kundmyndigheten
Exekutiv
kundansvarig
Överenskommelseansvarig
Kundansvarig
Beställningsansvarig
Leveransansvarig
Leveranskoordinator
Operativ kontaktperson
Operativ kontaktperson
Taktiskt
forum
Operativt
forum
Figur 4. Utökat deltagande i forum
Det taktiska forumet utgör länken mellan operativt och strategiskt forum och är
en viktig del i eskaleringskedjan. Ett stort ansvar för att eskaleringskedjan
fungerar åligger således å ena sidan kund- och leveransansvarig hos Statens
servicecenter, samt å andra sidan, beställningsansvarig och leveranskoordinator
hos kundmyndigheten.
2. Kundspecifik anpassning av samverkansmodellen
Samverkansmodellen är anpassningsbar till den enskilda kundmyndighetens
förutsättningar och behov. De anpassningar som kan komma att bli aktuella är en
uppdelning av kundrådet enligt särskilda kundsegment samt sammanslagning av
samverkansforum.
Anpassningar ska som huvudregel vara möjliga att genomföra för samtliga
kundmyndigheter. För de myndigheter som är s.k. fullservicekunder gäller
däremot en fast modell.
5/16
2.1. Kundråd för olika kundsegment
Om antalet kundmyndigheter som deltar i ett kundråd är för stort minskar
förutsättningarna för en konstruktiv dialog och kundmyndigheternas möjlighet till
inflytande begränsas.
I takt med att fler myndigheter ansluter till servicecentret kommer behovet av att
genomföra kundråd i olika konstellationer av myndigheter att öka. Grund för
inledning kommer att vara myndighetsstorlek. Ett särskilt kundråd finns även för
servicecentrets fullservicekunder.
2.2. Sammanslagning av samverkansforum
Sammanslagning av samverkansforum ska syfta till att skapa en mer effektiv
samverkan genom att begränsa antalet kontaktytor och säkerställa att antalet
samverkansforum står i relation till samarbetets omfattning.
Sammanslagning av forum blir i första hand aktuell om en kundmyndighet väljer
att utse samma person till leveranskoordinator inom flera tjänsteområden och
därtill ser en fördel i att koordinera dessa möten. Sammanslagningar möjliggör
således för kundmyndigheterna att formera sina beställarorganisationer på olika
sätt.
Samverkansforum kan slås samman både på horisontell och på vertikal nivå eller
genom en kombination av dessa två alternativ. I figuren nedan illustreras tre
exempel på anpassningar som kan göras av samverkansmodellen.
Kundråd
Kundråd
Kundråd
Strategiskt forum
Strategiskt forum
Strategis k t forum
Lön
Ekonomi
E-handel
Lön
Ekonomi
E-handel
Lön
Ekonomi
E-handel
Lön
Ekonomi
E-handel
Lön
Ekonomi
E-handel
Lön
Ekonomi
E-handel
Lön
Ekonomi
E-handel
Servicedesk
Sammanslagning av
tjänsteforum
Lön
Ekonomi
E-handel
Servicedesk
Sammanslagning av
operativt och taktiskt forum
Lön
Ekonomi
E-handel
Servicedesk
Sammanslagning av taktiskt
och operativt forum
Figur 5. Sammanslagning av samverkansforum
Vilka anpassningar som ska göras av samverkansmodellen för respektive
kundmyndighet avgörs i dialog mellan respektive parts företrädare i det
strategiska forumet.
2.2.1. Samverkansmodell för fullservicekunder
För servicecentrets fullservicekunder gäller en fast samverkansmodell. Formen
för samverkan ska till skillnad från samverkan med övriga kundmyndigheter i
högre utsträckning präglas av löpande kontakter än av regelbundna möten.
Samverkansmöten ska bokas vid behov.
6/16
Strategisk nivå
Kundråd
Fullservicekunder
Taktisk nivå
Taktiskt forum
(Ekonomi, Lön och e-handel)
Operativ nivå
Operativt forum
(Ekonomi, Lön och e-handel)
Figur 6. Samverkansmodell för fullservicekunder
I likhet med grundmodellen så företräds servicecentret av
 en exekutiv kundansvarig på den strategiska nivån,
 en kundansvarig på den taktiska nivån, samt
 en leveransansvarig på den operativa nivån.
Servicecentrets kundansvarig ansvarar i första hand för överenskommelsen,
uppföljning av servicenivåer och hantering av eskalerade ärenden.
Leveransansvarig ansvarar för leveransen av samtliga tjänster och är
kundmyndighetens motpart i den löpande dialogen kring operativa frågor.
Fullservicekunderna företräds på motsvarande sätt av
 en överenskommelseansvarig på den strategiska nivån,
 en beställningsansvarig på den taktiska nivån, samt
 en leverenskoordinator på den operativa nivån.
Att samverkansmodellen är fast hindrar inte en företrädare för kundmyndigheten
fyller flera av ovan nämnda roller.
3. Samverkansforum och frekvens
Samverkan ska ske i den omfattning och med den
frekvens som krävs för att uppnå ett väl
fungerande samarbete. Behovet kan skilja
mycket beroende på hur länge samarbetet
pågått, tjänsteleveransens omfattning m.m.
Dec
Jan
Feb
Nov
Okt
I figuren till höger visas en indikativ årlig
Sep
samverkansplan. I normalfallet bedöms
följande mötesfrekvens vara nödvändig i syfte
Aug
att trygga en effektiv tjänsteleverans:
► Kundråd – Årligen
► Strategiskt forum – 1-2 gånger per år
► Taktiskt forum – 2-6 gånger per år
► Operativa möten – 4-12 gånger per år
► Operativa kontaktpersoner – Löpande samverkan
Mar
Plan för
samverkan
Apr
Maj
Jul
Jun
Kundansvarig hos Statens servicecenter har det övergripande ansvaret för att
tillse att samverkansmöten genomförs i tillräcklig utsträckning och att den
löpande samverkan fungerar tillfredsställande.
7/16
Respektive part ansvarar för att återkoppling från genomförda samverkansmöten
sker till den egna myndighetens berörda verksamheter och processer samt till
myndigheternas representanter på den taktiska nivån.
Statens servicecenter ansvarar för all administration med anledning av dessa
forums sammankomster. I detta ansvar ingår bl.a. att svara för utskick av kallelse
och agenda samt att upprätta och distribuera minnesanteckningar. Lokal bokas
av den myndighet i vilkens lokaler mötet genomförs.
3.1. Kundråd
Kundrådet är ett forum för att diskutera eller informera om strategiska frågor som
är gemensamma för alla kunder. Det kan exempelvis gälla utvidgning av
tjänsteutbud, behov av kommande investeringar eller frågor av principiell
karaktär, exempelvis utkontraktering av delsteg i en produktionsprocess.
Kundrådet är ett forum för samråd och inte ett beslutsforum.
Avdelningschefen för kundservice och kommunikation ansvarar dels för att
kundråd genomförs, dels för att i samråd med servicecentrets ledningsgrupp
bestämma agenda. Som huvudregel gäller att överenskommelseansvariga bjuds
in till kundråd men deltagandet kan vid behov utökas.
Särskilda arbetsgrupper med deltagare från såväl kundmyndigheter som Statens
servicecenter kan kopplas till kundrådet. Dessa arbetsgrupper kan exempelvis
tillsättas för att säkerställa insyn och samverkan kring utvecklingsinitiativ eller
andra frågor av principiell karaktär. Kundrådet ansvarar för att nominera
representanter för kundmyndigheterna till dessa arbetsgrupper.
3.1.1. Informationssäkerhets- och sekretessråd
Statens servicecenter är en myndighet som i likhet med dess kundmyndigheter
omfattas av regulatoriska krav avseende informationssäkerhet och sekretess.
Servicecentret kommer över tid att hantera information och uppgifter från en stor
mängd kundmyndigheter. Frågor gällande informationssäkerhet och sekretess
har bedömts vara särskilt viktiga att samverka kring. Med anledning av detta har
en arbetsgrupp tillsatts kallad informationssäkerhets- och sekretessrådet.
Kundrådet utser årligen 6-8 deltagare som ska representera kundmyndigheterna
i frågor om informationssäkerhet och sekretess. Deltagarna ska besitta djup
kompetens inom aktuella områden.
Informationssäkerhets- och sekretessrådet skall ge kundmyndigheter möjlighet
att ta del av och påverka informationssäkerhetsarbetet hos Statens servicecenter
genom att vara rådgivande avseende inriktning, prioriteringar och enskilda
beslut.
Samverkan ska präglas av öppenhet och transparens. Statens servicecenter ska
på ett transparent sätt informera informationssäkerhets- och sekretessrådet om
aktuell status, pågående arbete och prioriteringar. Informationssäkerhets- och
sekretessrådet ansvarar å sin sida för att rapportera sitt arbete till kundrådet.
8/16
Statens servicecenters informationssäkerhetsansvarig och verksjurist är
ansvariga för rådet och för att regelbundet kalla till möten.
3.2. Strategiskt forum
I det strategiska forumet förs dialog på ledningsnivå. Här diskuteras frågor som
rör den långsiktiga inriktningen för såväl servicecentret som för
kundmyndigheten. I dialogen avhandlas exempelvis kundmyndighetens
strategiska utmaningar, framtida behov och formerna för samverkan. Det
strategiska forumet ansvarar även för att hantera de frågor som eskalerats från
den taktiska nivån.
3.2.1. Agenda
Strategiska möten genomförs efter en stående agenda:
1. Inledning
2. Godkännande av föregående mötes minnesanteckningar
3. Vad händer inom respektive myndighet
4. Föranmälda frågor
a. Eskalerade ärenden
5. Öppna frågor
6. Nästa möte
3.2.2. Roller och ansvar
I tabellerna nedan beskrivs roller och ansvar i strategiskt forum på en
övergripande nivå.
Tabell 1. Roller och övergripande ansvar i strategiskt forum
Statens servicecenter
Exekutiv kundansvarig
Äger agenda, sammankallar till möten
samt återkopplar kring eskalerade
ärenden
Kundansvarig
Deltar i möten och återkopplar till
leveransansvarig
Kundmyndigheten
Överenskommelseansvarig
Deltar aktivt i forumet och återkopplar
till sin organisation
Beställningsansvarig
Deltar i möten vid behov och
informerar överenskommelseansvarig
Tabell 2. Exekutiv kundansvarigs ansvar före, under och efter strategiskt forum
Före
 Skickar ut kallelse
och agenda
Under
 Leder mötet och
säkerställer att någon
för minnesanteckningar
Efter
 Distribuerar minnesanteckningar enligt
sändlista
 Återkopplar kring
ärenden som
eskalerats från
taktiskt forum
3.3. Taktiskt forum
Det taktiska forumet syftar främst till att säkerställa att respektive part lever upp
till de överenskomna servicenivåer som framgår av Service Level Agreement för
respektive tjänst. I den taktiska dialogen kan även frågor diskuteras avseende
9/16
bl.a. prognoser och utfall vad gäller volymer och kostnader samt planerade
förändringar i beställningar.
Uppföljning är en grundläggande förutsättning för ett fungerande kund- och
leverantörsförhållande. Servicecentret ska kvartalsvis genomföra och rapportera
en uppföljning av överenskomna servicenivåer medan avvikelserapportering ska
ske löpande. Uppföljningen inom ramarna för det taktiska forumet bör bl.a.
omfatta uppföljning av överenskomna servicenivåer och respektive parts
åtaganden, inträffade incidenter, brister och dröjsmål samt kvaliteten i
servicecentrets tjänster.
Det taktiska forumet ansvarar för att hantera de frågor som eskalerats från den
operativa nivån samt för beredning av ärenden som ska eskaleras till det
strategiska forumet.
3.3.1. Agenda
Taktiska möten genomförs efter en stående agenda:
1. Godkännande av föregående mötes minnesanteckningar
2. Genomgång av öppna frågor från föregående möte
3. Inträffade avvikelser mot servicenivåer och nödvändiga åtgärder
4. Beställning/förändring av tjänster som ska tillhandahållas
5. SLA-påverkande förändringar av verksamhet, processer och rutiner
6. Hantering av eskalerade ärenden
7. Risker
8. Ändringar i förteckning över kontaktpersoner
9. Nästa möte
3.3.2. Roller och ansvar
I tabellerna nedan beskrivs roller och ansvar i taktiskt forum på en övergripande
nivå.
Tabell 3. Roller och övergripande ansvar i taktiskt forum
Statens servicecenter
Kundansvarig
Äger agenda, sammankallar till möten,
eskalerar ärenden samt återkopplar
kring eskalerade ärenden
Leveransansvarig
Deltar i möten vid behov, informerar
kundansvarig samt återkopplar till
operativ verksamhet
Kundmyndigheten
Beställningsansvarig
Deltar aktivt i forumet och återkopplar
till sin organisation
Leveranskoordinator
Deltar i möten vid behov och
informerar beställningsansvarig
10/16
Tabell 4. Kundansvarigs ansvar före, under och efter taktiskt forum
Före
 Skickar ut kallelse
och agenda
 Inhämtar rapport över
efterlevnad av
servicenivåer
Under
 Leder mötet och
säkerställer att någon
för minnesanteckningar
Efter
 Distribuerar
minnesanteckningar
enligt sändlista
 Eskalerar ärenden till
strategiskt forum
 Återkopplar kring
ärenden som
eskalerats från
operativt forum
3.4. Operativt forum
Det operativa forumet syftar främst till dialog och uppföljning på operativ nivå.
Exempel på ärenden som bör rymmas inom den operativa dialogen är avvikelser,
efterlevnad av processer och rutiner och gemensam problemlösning. Det
operativa forumet ansvarar även för beredning av ärenden som ska eskaleras till
det taktiska forumet.
3.4.1. Agenda
Operativa möten genomförs efter en stående agenda:
1. Godkännande av föregående mötes minnesanteckningar
2. Genomgång av öppna frågor från föregående möte
3. Inträffade incidenter och nödvändiga åtgärder
4. Öppna ärenden som passerat SLA-tid
5. Förändringar av verksamheten eller i processer/rutiner
6. Möjliga förbättringsinitiativ
7. Planering av leverans
8. Hantering av eskalerade ärenden
9. Ändringar i förteckning över kontaktpersoner
10. Nästa möte
3.4.2. Roller och ansvar
I tabellerna nedan beskrivs roller och ansvar i operativt forum på en övergripande
nivå.
Tabell 5. Roller och övergripande ansvar i operativt forum
Statens servicecenter
Leveransansvarig
Äger agenda, sammankallar till möten,
eskalerar ärenden samt återkopplar till
operativ verksamhet
Operativ kontaktperson
Informerar leveransansvarig och deltar
i möten vid behov
Kundmyndigheten
Leveranskoordinator
Deltar aktivt i forumet och återkopplar
till sin organisation
Operativ kontaktperson
Informerar leveranskoordinator och
medverkar i möten vid behov
11/16
Tabell 6. Leveransansvarigs ansvar före, under och efter taktiskt forum
Före
 Skickar ut kallelse
och agenda
 Inhämtar rapport över
öppna ärenden som
passerat SLA-tid
Under
 Leder mötet och
säkerställer att någon
för minnesanteckningar
Efter
 Distribuerar
minnesanteckningar
enligt sändlista
 Eskalerar ärenden till
taktiskt forum
3.5. Operativa kontaktpersoner
Operativa kontaktpersoner utses vid behov för respektive tjänsteområde samt för
servicedesk. Statens servicecenters operativa kontaktpersoner ansvarar för att
löpande hantera frågor och ärenden som inkommer från kundmyndighetens
operativa kontaktpersoner samt att informera leveransansvarig om händelser
som bör lyftas i operativa möten. Vid behov kan såväl Statens servicecenters
som kundmyndighetens operativa kontaktpersoner delta i operativa
samverkansmöten.
4. Beställning av tilläggs- och specialtjänster
Utöver bastjänster erbjuder Statens servicecenter respektive kundmyndighet
möjligheten att beställa tilläggs- och specialtjänster. Beställning av tilläggs- och
specialtjänster hanteras inom ramarna för samverkansmodellen.
Tilläggstjänster prissätts från fall till fall och kännetecknas av att
 det föreligger ett varaktigt behov av tjänsterna,
 de är möjliga att standardisera, och att
 de har en naturlig koppling till servicecentrets övriga verksamhet.
Specialtjänster debiteras på timbasis och kännetecknas av att
 de ska täcka ett tillfälliga behov, och
 är svåra eller inte möjliga standardisera.
Det finns två olika beställningsprocesser, dels en för operationella beställningar,
dels en för tilläggsbeställningar. Processen för operationella beställningar, som
avser uppdrag av mindre omfattning, är mindre formaliserad än processen för
tilläggsbeställningar som avser uppdrag av större omfattning. Beställningar får
endast göras av behöriga beställare.
4.1. Behöriga beställare
Kundmyndighetens överenskommelseansvarig ansvarar för att avgöra vilka
personer hos kundmyndigheten som ska vara behöriga att göra operationella
och/eller tilläggsbeställningar.
4.2. Operationell beställning
Operationella beställningar avser specialtjänster vars omfattning understiger
20 timmar. Processen beskrivs i Figur 7. Process för operationell beställning,
nedan.
Beställningar av operationell karaktär hanteras i första hand inom ramarna för
den operativa dialogen. Leveransansvarig ansvarar alltid för processen
avseende operationella beställningar för Statens servicecenters räkning.
12/16
Operationella beställningar kan dock göras av samtliga de personer som utsetts
till behöriga beställare.
Processen inleds med att kundmyndigheten upprättar en kravställning och
registrerar en beställning i ärendehanteringssystemet på kundwebben.
Leveransansvarig gör sedan en bedömning om omfattningen verkligen
understiger 20 timmar och kontrollerar dessutom om beställningen är lagd av en
behörig beställare. Under förutsättning att ovanstående kan verifieras
säkerställer leveransansvarig att aktuell avdelning registrerar en arbetsorder och
utför uppdraget. När uppdraget är utfört meddelas beställaren härom och
ombeds validera leveransen.
4.3. Tilläggsbeställning
Tilläggsbeställningar avser antingen tilläggs- eller specialtjänster vars omfattning
överstiger 20 timmar. Processen för operationella beställningar beskrivs i Figur 8.
Process för tilläggsbeställning, nedan.
Tilläggsbeställningar hanteras i första hand på taktisk nivå i dialogen mellan
beställnings- och kundansvarig. Kundansvarig ansvarar alltid för processen
avseende tilläggsbeställningar för Statens servicecenters räkning.
Processen inleds med att kundmyndigheten upprättar en kravställning och
registrerar en beställning i ärendehanteringssystemet på kundwebben. Då
beställningarna avser resurskrävande uppdrag är det av planeringsskäl viktigt att
det förs en dialog om kommande behov i taktiskt forum.
Kundansvarig registrerar beställningen i ärendehanteringssystemet varefter
aktuell avdelningens tjänsteägare i dialog med leveransansvarig gör en
bedömning om beställningen bör
 ingå i bastjänsten,
 alternativt vara en tilläggs- eller specialtjänst.
Om beställningen ska anses vara en del av bastjänsten kan Service Level
Agreement behöva justeras och överenskommelsen uppdateras innan
leveransen påbörjas.
Om beställningen uppfyller kriterierna för en tilläggs- eller specialtjänst
säkerställer tjänsteägare i dialog med leveransansvarig att ett
beställningsunderlag upprättas. För specialtjänster ska beställningsunderlaget
innehålla uppgift om leveranstid och resursåtgång. För tilläggstjänster ska
underlaget innehålla en tjänstebeskrivning, servicenivåer, tjänstekalkyl och
prissättning.
Kundansvarig hanterar sedan dialogen med beställaren som efter att
beställningsunderlaget accepteras lägger en beställning i
ärendehanteringssystemet. I det fall beställningen avser en specialtjänst
upprättas en arbetsorder varefter leverans påbörjas. Rör beställningen en
tilläggstjänst påbörjas leverans direkt.
13/16
Leveransansvarig gör sedan en bedömning om omfattningen verkligen
understiger 20 timmar och kontrollerar dessutom om beställningen är lagd av en
behörig beställare. Under förutsättning att ovanstående kan verifieras
säkerställer leveransansvarig att aktuell avdelning registrerar en arbetsorder och
utför uppdraget.
4.4. Fakturering av tilläggs- och specialtjänster
För utförda specialtjänster skrivs arbetsordar ut på fakturan med ärendenummer
som referens. Därutöver specificeras nedlagd tid, á pris och samt totalt belopp.
För tilläggstjänster gäller att tjänstebeteckningen skrivs ut på fakturan samt i
förekommande fall á pris och samt totalt belopp.
14/16
Beställning av tilläggs- och specialtjänster
Beställare
(KMY)
Process för operationell beställning
Kravställning
upprättas
Operationell
karaktär med
budget < 20h
Ja
Operationell
beställning till SC
Validerar leverans
Mottar bekräftelse
Tilläggsbeställning
Produktion
(SC)
LeveransKundansvarig
ansvarig (SC)
(SC)
Nej
Nej
<20 h
Ja
Kontrollerar
behörig beställare
Registrera
arbetsorder
Registrerar
beställning i ÄHS
Bekräftar beställning, leveranstid
och uppskattad
kostnad
Koordinerar
genomförande
Bekräftar att
beställt uppdrag är
levererat
Utför uppdrag
Rapporterar tid på
arbetsorder
Fakturering
Figur 7. Process för operationell beställning
15/16
Beställning av tilläggs- och specialtjänster
Tjänsteägare/Leveransansvarig (SC)
Kundansvarig
(SC)
Taktiskt
samverkansforum
Beställare
(KMY)
Process för tilläggsbeställning
Identifierade
behov
Kravställning
upprättas
Upprätta
beställning
Specialtjänst?
Nej
Ja
Genomgång
planerade
beställningar
Uppdatera
överenskommelse
Ja
Ärende registreras
i ÄHS
Bedömning bas,
tillägg eller
specialtjänst
Validera underlag
Bastjänst?
Ja
Presentera
underlag
Beställning
registreras på
befintligt ärende i
ÄHS
Uppdatera
SLA?
Nej
Specialtjänst?
Ja
Upprätta i samverkan med
resursägare, t.ex. IT,
beställningsunderlag
(Leveranstid och
resursåtgång)
Ja
Upprätta i samverkan med
resursägare, t.ex. IT,
tilläggstjänsteunderlag
(Tjänstebeskrivning, SLA
tjänstekalkyl och
prissättning)
Nej
Upprätta
arbetsorder
Nej
Tilläggstjänst?
Påbörja leverans
Rapporterar tid på
arbetsorder
Fakturering
Figur 8. Process för tilläggsbeställning
16/16