Transcript Nöjd-Kund-Index - Rättsmedicinalverket

SCB:s analysmodell med
Nöjd-Kund-Index
Betyg
Modellen pekar ut
områden som bör
prioriteras.
Bevara
Förbättra
om möjligt
Effekt
Lägre
prioritet
Prioritera!
Rättsmedicinalverkets kunder
om kontakten med den rättskemiska verksamheten
Hösten 2010
Rättsmedicinalverkets kunder
O om kontakten med den rättskemiska verksamheten
Hösten 2010
INNEHÅLLSFÖRTECKNING
ANALYSRAPPORT
Sammanfattning .................................................................................................... 1
SCB:s analysmodell med NKI ................................................................................ 2
Resultat ................................................................................................................. 6
Om undersökningen ............................................................................................ 13
DIAGRAM OCH TABELLER
Diagram 1 Modellbild ........................................................................................... 16
Diagram 2 Prioriteringsmatris,.............................................................................. 17
Tabell 1 Svarsfördelning för de olika frågorna ...................................................... 18
Diagram 3 Andel som gett högt respektive lågt betyg .......................................... 22
Tabell 2.1-2.4 Faktorernas betygsindex samt NKI redovisat efter
bakgrundsvariablerna .......................................................................................... 23
BILAGOR
Frågeblankett
Sammanfattning
___________________________________________________________________
Sammanfattning
Rättsmedicinalverket (RMV) har genomfört en kundundersökning i
syfte att få ett underlag till att förbättra servicen gentemot de kunder
som har kontakter med den rättskemiska verksamheten. Undersökningen genomfördes under veckorna 44 till 49 år 2010 och insamlingen
skedde elektroniskt i form av en webbenkät.
Nöjd-Kund-Index (NKI) och faktorernas betygsindex kan variera mellan
0 och 100. Ju högre värde desto bättre betyg. Betygsindex under 40 kan
betraktas som icke godkända och betygsindex på 75 eller högre kan tolkas som att de svarande är mycket nöjda.
Det sammanfattande helhetsbetyget, NKI, för den rättskemiska verksamheten blev 85 vilket motsvarar 8,7 på den 10-gradiga skalan och visar att de svarande företagen är mycket nöjda med kontakten med den
rättskemiska verksamheten. Enligt den i undersökningen genomförda
modellanalysen är det faktorn Effektivitet som bör prioriteras i ett förbättringsarbete. Även faktorn Bemötande bör om möjligt förbättras.
Högst betygsindex har Kompetens (90) fått medan faktorn Effektivitet
(82) har fått lägst betygsindex. Medelindex för modellens fem faktorer
blev 86, vilket är ett mycket högt medelindex.
149 kunder svarade på frågeblanketten vilket motsvarar en svarsandel
på 44 procent. Det är en relativt låg svarsfrekvens och medför att resultaten ska tolkas med försiktighet.
Diagram A. NKI och faktorernas betygsindex för samtliga kunder. År 2010
NKI
Information
Tillgänglighet
Bemötande
Kompetens
Effektivitet
0
10
20
30
40
1
50
60
70
80
90
100
SCB:s analysmodell med NKI
___________________________________________________________________
SCB:s analysmodell med NKI
SCB:s analysmodell med Nöjd-Kund-Index (NKI) är uppbyggd dels av
ett mått för totalnöjdheten, NKI, dels av ett antal faktorer som speglar
olika aspekter av den undersökta verksamheten. Varje faktor mäts med
ett antal frågor. Vilka frågor som ingår i respektive faktor framgår av
tabell 1 samt hänvisningarna till frågeblanketten i diagram 1.
Helhetsbetyget NKI mäts med tre specifika frågor:
Hur nöjd är du med den rättskemiska verksamheten?
Hur väl uppfyller den rättskemiska verksamheten dina
förväntningar?
Tänk dig en perfekt rättskemisk verksamhet. Hur nära eller hur
långt ifrån ett sådant ideal kommer den rättskemiska
verksamheten?
Frågeblanketten ingår som bilaga i rapporten.
Indexberäkningar
Kunderna besvarar frågorna på 10-gradiga skalor, där 1 är lägsta betyg
och 10 är högsta betyg. Betygen räknas om till betygsindex, vilket innebär att resultaten omvandlas till en ny skala som går från 0 till 100. Ju
högre indexvärdet är desto nöjdare är kunderna med faktorn. Den 10gradiga skalan får vid översättning till betygsindex följande indexvärden
(inom parentes): 1 (0), 2 (11,1), 3 (22,2), 4 (33,3), 5 (44,4), 6 (55,6), 7
(66,7), 8 (77,8), 9 (88,9) samt 10 (100). Anledningen till att betyget 5
inte översätts till betygsindex 50 etc. är att den 10-gradiga skalan börjar
på 1 och indexskalan startar på 0.
Tolkning av skalan
För att få en större förståelse för hur den 10-gradiga skalan tolkas har
SCB genomfört undersökningar där de svarande får ange var på skalan
de anser att olika omdömen passar in. Resultaten indikerar att betyg
under 5 kan klassas som ”inte godkänt”. Gränsen för ”nöjd” går enligt
undersökningarna vid betyget 6 och betyg på 8 eller högre kan tolkas
som ”mycket nöjd”. Motsvarande tolkning av betygsindexen ger att
betygsindex under 40 kan klassas som ”inte godkänt”. Gränsen för
”nöjd” går vid 55 och betygsindex på 75 eller högre kan tolkas som
”mycket nöjd”.
2
SCB:s analysmodell med NKI
___________________________________________________________________
Effektmått – grad av påverkan
För varje faktor beräknar analysmodellen ett effektmått. Effekten utgör
ett mått på sambandet mellan NKI och respektive faktor. Bakom effektmåttet ligger inga specifika frågor om hur kunderna prioriterar olika
faktorer. En faktors effektmått anger i vilken utsträckning NKI förväntas
förändras vid en förändring av faktorns betygsindex med fem enheter.
Om en faktor till exempel fått effektmåttet 1,0 innebär det att NKI
förväntas öka med en enhet om faktorns betygsindex ökar med fem
enheter. Sjunker däremot faktorns betygsindex med fem enheter
förväntas NKI på motsvarande sätt minska med en enhet.
Faktorer som har låga effektmått ska inte nödvändigtvis tolkas som
oviktiga för verksamheten. Sambandet mellan NKI och betyget på
faktorernas frågor kan vara betydligt starkare för andra faktorer i
modellen.
Prioriteringsmatris
För att på ett enkelt sätt åskådliggöra resultaten placeras faktorerna in i
ett fyrfältsdiagram, en så kallad prioriteringsmatris. De fyra fälten i prioriteringsmatrisen, kvadranterna, skapas av medelindex och medeleffekt
för de faktorer som ingår i modellen i den aktuella undersökningen.
Kvadranterna utgör fyra områden med olika prioriteringsgrad i ett förbättringsarbete.
I prioriteringsmatrisen placeras varje faktor in efter sitt betygsindex och
sitt effektmått. Ju högre upp i diagrammet en faktor ligger desto nöjdare
är kunderna med faktorn. Ju längre åt höger i diagrammet en faktor ligger, desto större påverkan förväntas en förändring av dess betygsindex
ha på NKI.
3
SCB:s analysmodell med NKI
___________________________________________________________________
För att förbättra NKI bör man främst prioritera faktorer som ligger långt
ner till höger i matrisen (Prioritera), dvs. de med relativt låga betygsindex i kombination med höga effektmått. I en andra prioriteringsgrupp
återfinns de faktorer som hamnar uppe till höger i matrisen (Förbättra
om möjligt). Även dessa faktorer har förhållandevis höga effektmått och
bör därför om möjligt förbättras, trots att de redan har relativt höga betygsindex.
Faktorer som hamnat i den nedre vänstra delen av prioriteringsmatrisen
(Lägre prioritet) kan ges lägre prioritet eftersom en förbättring av deras
låga betygsindex förväntas ha en lägre effekt på NKI. I kvadranten högst
upp till vänster (Bevara) hamnar de faktorer som kan ges lägst prioritet i
ett förbättringsarbete. Dock bör man försöka bevara dessa faktorers
höga betygsindex eftersom en sänkning kan leda till att effektmåttet
ökar och faktorn då hamnar i den prioriterade kvadranten.
Felmarginaler
Felmarginalerna beaktar den osäkerhet som härrör från att inte alla kunder har besvarat enkäten. Skattningarna plus/minus felmarginalen bildar
ett så kallat 95-procentigt konfidensintervall. Om en faktor exempelvis
har fått ett betygsindex som är 55 och felmarginalen är ± 2,1 så innebär
det att det sanna värdet med 95 procents säkerhet ligger i intervallet
52,9–57,1.
För att avgöra om skillnaderna i betygsindex mellan olika kundgrupper
är statistiskt säkerställda har följande förenklade förfarande använts i
rapporten: Om intervallen (indexvärdet ± felmarginalen) för två indexvärden inte överlappar varandra är skillnaden mellan indexvärdena statistiskt säkerställd. Även om intervallen för två betygsindex tangerar
varandra, t.ex. ett intervall som är 53–57 och ett som är 57–61 anger vi
att skillnaden är statistiskt säkerställd. Felmarginaler för betygsindex
och effektmått finns angivna i diagram 1.
Bortfall
Bortfallet i en undersökning delas in i två olika typer. Totalbortfallet
består av de kunder som inte har besvarat enkäten överhuvudtaget.
Partiellt bortfall innebär att kunden har svarat på enkäten men inte
besvarat samtliga frågor. Även svarsalternativet ”Ingen åsikt”/”Ej
aktuellt” betraktas vid modellberäkningarna som partiellt bortfall.
Det partiella bortfallet ersätts med hjälp av en metod som kallas medelvärdesimputering. För att imputera en individs uteblivna svar på en
fråga studeras de redovisningsgrupper där individen ingår. Det uteblivna
svaret ersätts med medelvärdet för frågan i den lägsta redovisningsgrupp
där medelvärdet kan beräknas.
De svarande som inte har besvarat eller angett ”Ingen åsikt”/”Ej
aktuellt” på mer än en tredjedel av frågorna utesluts vid beräkningen av
faktorernas betygsindex och effektmått. Anledningen till detta är att om
4
SCB:s analysmodell med NKI
___________________________________________________________________
dessa individer ska ingå i analysen måste deras stora partiella bortfall
kompenseras genom imputering i så stor omfattning att det riskerar att
snedvrida resultaten. I denna undersökning var 127 av 149 besvarade
enkäter tillräckligt ifyllda för att kunna ingå i beräkningen av betygsindex och effektmått.
Vid redovisningen av medelbetygen för respektive fråga ingår dock
samtliga svarande på frågan.
Modellens förklaringsgrad
Modellens förklaringsgrad (R2) är ett mått på hur väl modellen lyckas
förklara den variation som finns bland kunderna vad gäller deras helhetsbedömning av den rättskemiska verksamheten, NKI. Förklaringsgraden varierar mellan 0 och 1 och brukar för den här typen av undersökningar ligga mellan 0,6-0,8. I just denna undersökning är R2 = 0,76
vilket innebär att modellen förklarar 76 procent av variationen bland
kunderna vad gäller deras bedömning av den rättskemiska verksamheten
i sin helhet.
Resultatredovisning
Samtliga redovisningsenheter, i detta fall kundgrupper, med minst sju
svarande får en tabell (tabell 1) med betygsindex samt medelvärden och
svarsfördelningar på faktorernas delfrågor. Varje redovisningsenhet med
svar från minst 100 kunder erhåller en helt egen modellanalys där såväl
faktorernas betygsindex som effektmåtten är baserade på den egna enhetens svarande kunder. Om antal svarande för en enhet är färre än 100
görs ingen modellanalys för den enheten.
Om en redovisningsenhet har färre än sju svarande redovisas dess resultat över huvud taget inte. Vad gäller bakgrundstabeller redovisas inte
delgrupper med färre än sju svarande. Dessa begränsningar görs av
hänsyn till kundernas integritet och risken för att enskilda individers
svar ska röjas.
Metoder bakom modellen
Beräkningarna av NKI, betygsindex och effektmått skattas av en
strukturekvationsmodell med latenta variabler. Skattandet görs med en
algoritmisk metod som kallas Partial Least Squares (PLS). Kortfattat
söker metoden maximera samvariationen mellan faktorerna och NKI.
Utifrån populationen minus totalbortfallet skattas NKI och faktorernas
betygsindex genom att individernas svar viktas upp till hela
populationen. Vikterna beräknas i enlighet med teorin om stratifierat
urval med obundet slumpmässigt urval inom strata. Vid
analysmodellens beräkning av betygsindex tilldelas varje delfråga en
särskild vikt. Vikten tas fram utifrån hur stor betydelse delfrågan har för
faktorns betygsindex. Metoden som används för att skatta felmarginalerna för betygsindex och effektmått kallas för Jack-knifemetoden.
5
Resultat
___________________________________________________________________
Resultat
I denna rapport analyseras och kommenteras resultaten för Rättsmedicinalverkets samtliga kunder. De tabeller och diagram som ligger till
grund för resultaten återfinns som bilaga i rapporten.
NKI och faktorernas betygsindex kan variera mellan 0 och 100. Ju högre
värde desto bättre betyg. Betygsindex under 40 kan klassas som ”inte
godkänt”. Gränsen för ”nöjd” uppfattas gå vid 55 och betygsindex på 75
eller högre kan tolkas som ”mycket nöjd”.
Analysmodellen
Analysmodellen som använts i denna undersökning består av de fem
faktorerna som räknas upp nedan. Vilka frågor som ligger till grund för
de olika faktorerna redovisas efter respektive faktor.
Information
Tillgänglighet
Bemötande
Kompetens
Effektivitet
(fråga 5:1-8)
(fråga 6:1, 4-5)
(fråga 7:1-4)
(fråga 8:1-5)
(fråga 9:1-4)
Vidare ingår i frågeblanketten tre frågor som ligger till grund för NöjdKund-Index, NKI (fråga 11:1-3).
NKI och faktorernas betygsindex och effektmått
NKI: 85. Detta motsvarar ett betyg på 8,7 på den 10-gradiga skalan.
Medelindex: 86
Medeleffekt: 1,0
Faktorer med betygsindex över medelindex: Kompetens (90) och
Bemötande (88).
Faktorer med betygsindex under medelindex: Tillgänglighet
(84), Information (83) och Effektivitet (82).
Skillnad mellan medelindex och NKI
Medelindex är medelvärdet av de fem faktorernas betygsindex. Här
ingår inte värdet på NKI. NKI-värdet är en totalbedömning av den
rättskemiska verksamheten. I detta värde kan med andra ord aspekter
som inte direkt mätts med analysmodellen ingå.
6
Resultat
___________________________________________________________________
Faktorernas prioriteringsordning
Diagram B. Prioriteringsmatris. Samtliga kunder år 2010
Betygsindex
100
Förbättra
om möjligt
Bevara
Kompetens
90
Bemötande
Tillgänglighet
Information
Effektivitet
80
70
Lägre
prioritet
Prioritera
60
0,0
0,5
1,0
1,5
2,0
2,5
Effektmått
Nöjd-Kund-Index - betygsindex 85
Helhetsbetyget, NKI, i undersökningen blev 85 vilket motsvarar 8,7 på
den 10-gradiga skalan och visar att kunderna är mycket nöjda. De tre
frågor som ligger till grund för helhetsbetyget, NKI, har fått medelbetyg
mellan 8,2 och 8,7. Frågorna hur nöjd är du med den rättskemiska
verksamheten och hur väl uppfyller den rättskemiska verksamheten dina
förväntningar har båda fått betygsindex 8,7. Frågan hur nära eller långt
ifrån en perfekt rättskemisk verksamhet man kommer fick 8,2. Alla tre
frågorna har fått mellan 70-90 procent höga betyg.
Kvadranten ”Prioritera”
I kvadranten Prioritera finner man de ur åtgärdssynpunkt särskilt
kritiska faktorerna, nämligen de med relativt stor effekt på den totala
nöjdheten (NKI) och samtidigt med betygsindex under medelindex.
Effektivitet – betygsindex 82
Faktorn Effektivitet har det lägsta betygsindexet i undersökningen. Det
bör dock poängteras att 82 är ett mycket högt betygsindex. Det som
kunderna uppger att de är minst nöjda med är den tid det tog att
7
Resultat
___________________________________________________________________
handlägga dina ärenden, sex procent av de svarande har gett ett lågt
betyg på frågan. Frågan som kunderna har gett högst betyg på är den tid
det tog att få svar på dina frågor per telefon/mail, där 89 procent av
dem som svarat på frågan har gett ett högt betyg. Frågan har dock en
relativt hög andel ingen åsikt/ej aktuellt, nämligen 26 procent. Faktorns
övriga delfrågor har en låg andel ingen åsikt/ej aktuellt vilken varierar
mellan fem och sju procent.
Kvadranten ”Förbättra om möjligt”
I kvadranten Förbättra om möjligt placerar sig de faktorer som har såväl
stor effekt på NKI som höga betygsindex. Eftersom faktorer i kvadranten har så stor effekt på NKI är det viktigt att deras höga betygsindexnivåer åtminstone bibehålls eller om det är möjligt höjs ytterligare.
Bemötande – betygsindex 88
Faktorn Bemötande består av fyra frågor vars medelbetyg varierar
mellan 8,8 och 9,1. Högst medelbetyg har frågan hur nöjd är du totalt
sett med vårt bemötande fått, där 95 procent av de svarande gett ett högt
betyg. Lägst medelbetyg har getts till hur nöjd är du med
kommunikationen med vår personal. Ingen av de svarande har gett låga
betyg på de fyra frågorna. Andelen som har angett ingen åsikt/ej aktuellt
ligger för samtliga frågor runt 20 procent.
Kvadranten ”Lägre prioritet”
I kvadranten Lägre prioritet placerar sig faktorer med liten effekt på
NKI samtidigt som de har relativt låga betygsindex.
Tillgänglighet – betygsindex 84
I enkäten finns det fem frågor om Tillgänglighet men på grund av att
andelen ingen åsikt/ej aktuellt och andel ej svar är så pass högt för två
av frågorna, är det bara tre av dessa som är med i modellanalysen.
Övriga frågor hittar ni under ”Frågor som inte ingår i modellanalysen”
i tabell 1 (se bilaga) och nedan under Gemensamma frågor utanför
modellen. Medelbetygen för faktorns frågor i modellanalysen varierar
mellan 8,4 och 8,8. 85 procent av de svarande har gett ett högt betyg på
frågan hur nöjd är du totalt sett med möjligheten att komma i kontakt
med den rättskemiska verksamheten. På frågan om att komma i kontakt
med oss via telefon har ytterst få gett låga betyg men frågan har fått den
största andelen mellanbetyg, 22 procent, vilket leder till det lägsta
medelbetyget. På frågan om att komma i kontakt med rätt person har
drygt tre av tio svarande uppgett att de inte har någon åsikt eller att
frågan ej är aktuell. För faktorns två andra frågor ligger det partiella
bortfallet på cirka 20 procent
Information – betygsindex 83
Faktorn Information består av åtta frågor som fått medelbetyg mellan
7,8 och 8,7. Högst medelbetyg har frågan om vår muntliga information
fått där 90 procent av de svarande gett ett högt betyg. Lägst medelbetyg
har frågan om hur lätt det är att hitta information på vår webbplats fått
där en procent gett ett lågt betyg och 34 procent har gett ett mellanbetyg.
8
Resultat
___________________________________________________________________
Andelen ingen åsikt/ej aktuellt är högt för frågan, nämligen 55 procent.
För övriga frågor varierar andelen ingen åsikt/ej aktuellt mellan 6 och
57 procent, där frågan om innehållet på vår webbplats fått högst
partiellt botfall och hur nöjd är du totalt sett med informationen har fått
lägst.
Kvadranten ”Bevara”
Faktorer i kvadranten Bevara hör inte till dem som behöver priotiteras i
ett förbättringsarbete. Faktorerna har redan ett högt betygsindex
samtidigt som ytterligare förbättringar av faktorerna förväntas ha en mer
begränsad effekt på totalnöjdheten. Det är dock viktigt att faktorernas
höga betygsindex bibehålls eftersom varje faktors effektmått är knutet
till ett betygsintervall kring dess nuvarande nivå. Om betygsindex för
faktorerna sänks kan effektmåttet öka och faktorn hamna bland dem
som behöver prioriteras.
Kompetens – betygsindex 90
Faktorn Kompetens har fått undersökningens högsta betygsindex, 90,
vilket är ett extremt högt betygsindex. Medelbetygen för faktorns fem
frågor ligger mellan 8,9 och 9,2. Högst medelbetyg har frågorna om vår
kunskap och kompetens inom området som gäller dina ärenden och hur
nöjd är du totalt sett med personalens kompetens fått. Så gott som
samtliga svaranden har gett ett högt betyg på dessa frågor.
Frågor utanför modellen
Flera av frågorna i undersökningen hamnar utanför modellen på grund
av hög andel ingen åsikt/ej aktuellt och ej svar. Nedan redovisas även de
frågor som endast besvarats av kunder hos Polisen eller Kriminalvården.
Gemensamma frågor utanför modellen
I denna grupp hamnar fyra frågor, varav två tillhöra faktorn
Tillgänglighet. På frågan om att komma i kontakt med oss via e-post har
81 procent gett höga betyg vilket ger ett betygsindex på 8,3.
Motsvarande betygsindex för frågan om att komma i kontakt med oss
via brev, är 8,5, där 84 procent av de svarande har gett höga betyg. 70
respektive 71 procent har inte besvarat frågorna eller har inte någon
åsikt om dem.
Under frågeblocket Övrigt finns två frågor som besvaras av samtliga
kunder. Frågan om hur nöjd är du med vårt provtagningsmaterial har
fått betygsindex 8,4 och hur stor betydelse analysresultaten har för
utredningarna fick 9,6. Båda frågorna har väldigt stor andel höga betyg,
86 respektive 96 procent.
Frågor endast besvarade av kunder hos Polisen
Kunder hos Polisen fick möjlighet att svara på ytterligare tre frågor. För
faktorn Tillgänglighet ställdes frågan om hur nöjd du är med hur det
fungerar att via ”intrapolis”använda blanketter för analysbegärna eller
hämta informationsmaterial, där betygsindex blev 8,6 och 75 procent av
de svarande gav höga betyg. Under faktorn Kompetens fick de svara på
9
Resultat
___________________________________________________________________
frågan om hur nöjd du är med vår förmåga att vid förfrågan skriftligen
presentera sakkunigutlåtande. Medelbetygblev för denna fråga är 8,6
och 88 procent av de svarande gav höga betyg. Även under faktorn
Effektivitet fick kunderna möjlighet att svara på en fråga om hur nöjd du
är med den tid det tog att få ett skriftligt sakkunigutlåtande, där
medelbetyg blev 6,8 och andelen höga betyg relativt lågt med 43
procent.
Frågor endast besvarade av kunder hos Kriminalvården
Kunder hos Kriminalvården fick möjlighet att besvara fyra extra frågor.
Frågan om hur det fungerar att direkt hämta remisser och
informationsmaterial på vår webbplats och ligger under faktorn
Tillgänglighet. Frågan fick betygsindex 8,0 och 70 procent av de
svarande gav höga betyg.
Under Övrigt finns tre frågor som endast besvaras av Kriminalvårdens
kunder. Frågorna gäller de som någon gång gjort beställningar
elektroniskt i kriminalvårdens klientsystem ”KLAS”. Frågan om
utformningen av våra svarsrapporter i den elektroniska
svarshanteringen (bildfil) har fått det högsta betygsindexet, nämligen
9,0. De två övriga frågorna har också fått väldigt höga betygsindex,
båda 8,8 och 80 procent höga betyg.
10
Resultat
___________________________________________________________________
Betygsindex efter bakgrundsvariabler
I bakgrundstabellerna (tabell A-D) redovisas NKI och faktorernas
betygsindex efter bakgrundsvariablerna typ av ärende, antal ärende och
typ av kontakt. För Polisen redovisas även betygsindex efter vilken typ
av ärende respondenten arbetar med. Nedan kommenteras resultaten för
respektive bakgrundsvariabel. Försiktighet bör iakttas då antalet svarande i vissa grupper blir relativt få när de delas upp efter de olika bakgrundsvariablerna.
Typ av ärende hos den rättskemiska verksamheten
NKI och faktorernas betygsindex skiljer sig inte så mycket åt mellan de
olika grupperna. De som svarat ”Annat” har gett något högre betyg på
NKI och faktorerna än övriga grupper. Detta är dock den minsta gruppen i antal, endast 24 stycken har angett detta svarsalternativ. Flera
svarsalternativ har kunnat markeras på denna fråga och den vanligaste
typen av ärende hos den rättskemiska verksamheten är mottagande av
analysresultat.
Tabell A. NKI och faktorernas betygsindex efter typ av ärende. Samtliga kunder år
2010
I vilket eller vilka ärenden har du varit i kontakt med den rättskemiska
verksamheten under de senaste 12 månaderna?
Skickat urinprov Mottagit analysresultat från den
och/eller blodprov
rättskemiska verksamheten
Uppgift
saknas
Annat
Samtliga
NKI, HELHETEN
85
84
89
85
INFORMATION
83
83
85
83
TILLGÄNGLIGHET
85
83
86
84
BEMÖTANDE
87
87
92
88
KOMPETENS
90
89
92
90
EFFEKTIVITET
82
81
86
121
127
24
ANTAL
82
1
149
Antal ärenden hos den rättskemiska verksamheten
De flesta kunderna, 66 procent, har haft fler än 15 ärenden hos den
rättskemiska verksamheten de senaste 12 månaderna. I denna grupp
samt i gruppen 3-6 ärenden finner vi de högsta betygsindexen. Antal
svarande i respektive grupp är relativt lågt, med undantag för ”Fler än
15”, och jämförelsen mellan grupperna bör därför göras med försiktighet.
Tabell B. NKI och faktorernas betygsindex efter antal ärende. Samtliga kunder år
2010
Hur många ärenden har du haft hos den rättskemiska verksamheten under
de senaste 12 månaderna?
Fler än 15
Vet ej
1-2
3-6
7-15
Samtliga
NKI, HELHETEN
83
86
83
86
85
INFORMATION
82
84
81
84
83
TILLGÄNGLIGHET
82
89
81
85
84
BEMÖTANDE
87
88
85
89
88
KOMPETENS
89
89
89
91
90
EFFEKTIVITET
81
13
86
16
73
16
82
99
ANTAL
11
5
82
149
Resultat
___________________________________________________________________
Typ av kontakt med den rättskemiska verksamheten
Det vanligaste sättet att ha kontakt med den rättskemiska verksamheten
är via telefon. Det är också denna grupp som har gett högts betygsindex,
med undantag för faktorn Effektivitet och Tillgänglighet. Skillnader i
betygsindex mellan grupperna är överlag ganska små. På denna fråga
har flera svarsalternativ kunnat markeras.
Tabell C. NKI och faktorernas betygsindex efter typ av kontakt. Samtliga kunder år
2010
NKI, HELHETEN
På vilket eller vilka sätt har du varit i kontakt med den rättskemiska verksamheten?
Studiebesök/
Personligt utbildningsAnnat
Uppgift
Telefon
E-post
Webbplats
Brev
möte
aktivitet
sätt
saknas Samtliga
86
81
83
84
84
85
85
INFORMATION
84
83
82
83
78
78
83
TILLGÄNGLIGHET
85
82
82
84
81
87
84
BEMÖTANDE
89
86
86
86
79
88
88
KOMPETENS
91
89
89
90
85
88
90
EFFEKTIVITET
82
76
82
84
84
86
82
107
32
28
51
7
8
149
ANTAL
1
1
Typ av ärende hos Polisen
De kunder hos Polisen som deltog i undersökningen fick ange vilka
ärenden de arbetade med. Svaren är relativt jämnt fördelade mellan de
olika svarsalternativen, med något färre svarande som arbetar med
Andra brottsutredningar. De som arbetar med Rattfylleri alkohol/droger
har överlag gett ett något högre betygsindex än övriga svarsalternativ.
Tabell D. NKI och faktorernas betygsindex efter typ av ärende. Polis år 2010
NKI, HELHETEN
Med vilken eller vilka typer av ärenden arbetar du?
Narkotikabrott, Andra brotts- Uppgift
Rattfylleri alkohol/droger
eget bruk
utredningar saknas Samtliga
85
84
82
84
INFORMATION
83
83
82
83
TILLGÄNGLIGHET
85
84
84
84
BEMÖTANDE
89
89
88
88
KOMPETENS
92
91
89
91
EFFEKTIVITET
82
44
80
43
77
36
ANTAL
12
0
80
53
Om undersökningen
___________________________________________________________________
Om undersökningen
Undersökningen har utförts på uppdrag av Rättsmedicinalverket.
Kontaktperson gentemot SCB var Nina Ringquist. Undersökningsledare
på SCB var Rasmus Edlund.
Undersökningens omfattning
Populationen i undersökningen är den grupp av individer man avser att
undersöka. I populationen ingår de externa kunder som har haft kontakt
med den rättskemiska verksamheten de senaste 12 månaderna. Undersökningen genomfördes som en totalundersökning bland Rättsmedicinalverkets samtliga kunder.
Register erhölls från Rättsmedicinalverket med aktuella uppgifter om
kundernas namn och adresser.
Datainsamling
Undersökningens datainsamling inleddes den 11 november och
avslutades den 10 december 2010.
Undersökningen genomfördes digitalt i form av en webbenkät. Ett
introduktionsbrev med information om undersökningen samt
inloggningsuppgifter till enkäten skickades ut per e-post till angivna
kunder. I några fall skickades denna information brevledes på begäran
från kunderna. Några kunder ville ha alla inloggningsuppgifter skickade
till en adress för att sedan distribuera dessa internt till aktuella personer.
I introduktionsbrevet fanns en hänvisning till den sida där inloggningen
till webbenkäten skulle ske.
Undersökningens datainsamling inleddes med att introduktionsbrevet
skickades ut vecka 44 och avslutades vecka 49 år 2010. Totalt pågick
datainsamlingen i cirka fem veckor.
En skriftlig påminnelse skickades ut via e-post efter cirka två veckor till
de kunder som ej ännu hade besvarat enkäten. Påminnelsen innehöll
även inloggningsuppgifter till webbenkäten.
En andra påminnelse skickades precis som första påminnelsen ut via
e-post till de kunder som ej ännu hade besvarat enkäten. Påminnelsen
innehöll även denna gång inloggningsuppgifter till webbenkäten.
Totalt 348 personer fick utskicket som skedde via e-post, med några få
undantag där inloggningsuppgifterna skickades via vanlig post. Av
dessa återstod 335 stycken då 13 plockades bort som övertäckning,
eftersom de angett att de ej har varit i kontakt med den rättskemiska
verksamheten.
13
Om undersökningen
___________________________________________________________________
För ett antal av utskicken studsade mailen tillbaka. Detta berodde i de
flesta fall på ofullständiga adresser och efter korrigering nådde
majoriteten av dessa mottagaren. Några stycken nådde dock aldrig
mottagaren och dessa räknas inte som övertäckning, dvs. de räknas med
i bortfallet.
Polismyndigheten i Skåne skulle i det första utskicket ha fått 19 stycken
brev med inloggningsuppgifter för distribution internt, men fick av ett
misstag endast ett kuvert. Detta upptäcktes sent och ett nytt utskick
gjordes och respondenterna fick endast ett fåtal dagar på sig att svara på
enkäten. Det kom in totalt 4 svar av 19 från Polismyndigheten i Skåne.
Svarsfrekvens
Totalt 149 kunder besvarade enkäten. Detta motsvarar en svarsfrekvens
på 44 procent. Det överlag stora bortfallet innebär att resultaten måste
tolkas med försiktighet.
Svarsandelarna nedan är överlag låga. Kriminalvården har totalt sätt
högre svarsandel än Polisen och då särskilt Frivård som har den högsta
svarsfrekvensen med 78 procent. Lägst andel svarande har Anstalt
Kumla med 25 procent svarsandel. Antal svarande i denna kundgrupp är
dock väldigt lågt och jämförelser görs därför med viss försiktighet.
Tabell E. Svarsfrekvenser för helheten och olika kundgrupper. År 2010
Antal svarande
Polis Samtliga
Polis Övriga
Polis Västra Götaland
Kriminalvård Samtliga
Kriminalvård Anstalt
Kriminalvård Anstalt Övriga
Kriminalvård Anstalt Kumla
Kriminalvård Frivård
Samtliga kunder
53
44
9
96
47
39
8
47
149
Antal i
Andel svar (%)
populationen
156
34
134
33
22
41
179
54
111
42
79
49
32
25
60
78
335
44
Hur stor andel svarande som angett ”Ingen åsikt/ej aktuellt” eller som
inte har besvarat en fråga framgår av kolumnerna ”Andel ingen åsikt/ej
aktuellt” och ”Andel ej svar” i tabell 1 där varje frågas svarsfördelning
redovisas. I svarsfördelningarnas procentsumma 100 ingår inte de som
ej besvarat frågan eller svarat ”Ingen åsikt/ej aktuellt”. Detta innebär att
andelarna som gett höga, mellan respektive låga betyg bygger på svaren
från de personer som betygsatt respektive fråga. För ett antal av frågorna
har det partiella bortfallet varit så stort att de hamnat utanför modellanalysen. Dessa frågor ligger istället under ”Frågor som inte ingår i modellanalysen” i tabell 1.
14
16
86
1,0
Medelindex
Medeleffekt
med 2,3 enheter, från 85 till 87,3.
förväntas helhetsbetyget (NKI) öka
ökar med 5 enheter, från 82 till 87,
betygsindex för faktorn Effektivitet
* Effektmåttet 2,3 innebär att om
Tolkning av effektmått:
44
149
Andel svarande (%)
Antal svarande
9:1–4
NKI
85
8:1–5
Hösten 2010
Samtliga kunder
6:1, 4-5
Rättsmedicinalverkets kunder om
kontakten med den rättskemiska
verksamheten
7:1–4
5:1–8
Nöjd-Kund-Index (NKI)
Frågor
82
90
88
84
83
Betygsindex
Effektivitet
Kompetens
Bemötande
Tillgänglighet
Infomation
±2,3
±1,3
±1,6
±1,8
±1,2
Felmarginal
Diagram 1: Modellbild
2,3*
0,3
1,6
0,4
0,5
Effektmått
± 1,8
Fråga
11:1-3
85
NKI
Felmarginal för
effektmått
± 0,9
± 1,0
± 1,1
± 0,7
± 0,6
17
Faktor
Information
Tillgänglighet
Bemötande
Kompetens
Effektivitet
Antal svarande
Andel svarande (%)
Medelindex
Medeleffekt
NKI
Hösten 2010
Samtliga kunder
85
Effektmått
0,5
0,4
1,6
0,3
2,3
= Medelindex och medeleffekt för samtliga kunder
Betygsindex
83
84
88
90
82
149
44
86
1,0
Rättsmedicinalverkets kunder om
kontakten med den rättskemiska
verksamheten
Nöjd-Kund-Index (NKI)
60
70
77
69
80
30
90
100
0,0
0,5
Information
Tillgänglighet
Kompetens
Lägre
prioritet
Bevara
Betygsindex
1,0
1,5
Bemötande
Diagram 2: Prioriteringsmatris
2,0
Prioritera
2,5
Effektmått
Effektivitet
Förbättra
om möjligt
18
85
149
44
86
NKI
Antal svarande
Andel svarande (%)
Medelindex
Samtliga kunder
Hösten 2010
Rättsmedicinalverkets kunder om
kontakten med den rättskemiska
verksamheten
Nöjd-Kund-Index (NKI)
FAKTOR
NKI, HELHETEN
INFORMATION
TILLGÄNGLIGHET
BEMÖTANDE
KOMPETENS
EFFEKTIVITET
MEDELINDEX
FRÅGA
11: 1-3
5: 1-5
6: 1, 4-5
7: 1-4
8: 1-5
9: 1-4
SAMTLIGA KUNDER
Lägsta
betygsindex
82
82
79
81
84
80
81
Betygsindex
85
83
84
88
90
82
86
Samtliga kunder
år 2010
I denna tabell redovisas betygsindex för NKI och samtliga faktorer samt svarsfördelning och medelbetyg för delfrågorna i enkäten.
Även andelen som har angett "ingen åsikt" samt de som inte har besvarat respektive delfråga framgår i tabellen.
88
85
86
90
92
85
88
Högsta
betygsindex
Tabell 1: Betygsindex, medelbetyg och svarsfördelningar
19
NKI, HELHETEN
Fr 5:3
Fr 5:4
Fr 6:5
Fr 6:1
Fr 6:4
Fr 5:8
Fr 5:7
…att komma i kontakt med rätt person?
Hur nöjd är du totalt sett med möjligheten att komma i
kontakt med den rättskemiska verksamheten?
Hur nöjd är du vad gäller …
…att komma i kontakt med oss via telefon?
TILLGÄNGLIGHET
…innehållet på vår webbplats?
…hur lätt det är att hitta information på vår
webbplats?
…den hjälp du får av våra skriftliga kommentarer till
analysresultaten?
Hur nöjd är du totalt sett med informationen?
…våra provtagningsanvisningar?
…utformningen av formuläret till
analysbeställningen?
Fr 5:2
Fr 5:5
Fr 5:6
…vårt skriftliga informationsmaterial?
Fr 5:1
INFORMATION
Hur nöjd är du med den rättskemiska
verksamheten?
Hur väl uppfyller den rättskemiska verksamheten dina
förväntningar?
Tänk dig en perfekt rättskemisk verksamhet. Hur nära eller
långt ifrån ett sådant ideal kommer den rättskemiska
verksamheten
Hur nöjd är du vad gäller …
…vår muntliga information?
Fr 11:3
Fr 11:2
Fr 11:1
FRÅGA FAKTOR
SAMTLIGA KUNDER
8,8
8,4
8,5
8,4
8,0
7,4
79
84
7,3
7,8
7,9
8,5
7,7
7,0
8,3
7,9
8,4
8,6
8,3
8,1
8,1
82
83
8,7
8,4
8,4
8,0
8,5
8,2
8,7
8,5
82
85
8,7
Lägsta
betygsindex
Betygsindex
8,9
8,6
8,7
86
8,7
8,9
8,0
8,7
8,2
9,0
9,0
8,9
85
8,3
8,9
9,0
88
Högsta
betygsindex
Samtliga kunder
år 2010
0
2
3
3
0
1
0
1
0
1
1
0
0
0
Låga
betyg
(1 - 4)
14
22
12
18
13
34
18
37
11
22
19
29
11
11
Mellanbetyg
(5 - 7)
85
76
86
79
87
65
82
62
89
77
80
71
89
89
Höga
betyg
(8 - 10)
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Summa
Andel svar uppdelat på låga, mellan och
höga betyg för samtliga kunder (%)
22
19
33
13
6
55
26
57
27
18
27
0
0
0
Andel
Ingen
åsikt/ej
aktuellt
(%)
3
3
3
4
1
4
3
3
3
1
6
15
3
3
Andel
Ej svar
(%)
20
Hur nöjd är du totalt sett med effektiviteten?
Fr 9:4
Fr 9:3
…den tid det tog att handlägga dina ärenden?
…den tid det tog att få svar på dina frågor per
telefon/mail?
Hur nöjd är du vad gäller …
...handläggningen och behandlingen av dina
ärenden?
EFFEKTIVITET
…vår förmåga att förstå dina ärenden?
…vår förmåga att skriftligen presentera analysresultaten i
dina ärenden?
…vår förmåga att muntligt förklara våra
analysresultat?
Hur nöjd är du totalt sett med personalens
kompetens?
Hur nöjd är du vad gäller …
…vår kunskap och kompetens inom området som gäller dina
ärenden?
KOMPETENS
…den hjälpsamhet som vår personal visar?
Hur nöjd är du totalt sett med vårt bemötande?
…den vägledning och det stöd vår personal ger?
Fr 9:2
Fr 9:1
Fr 8:5
Fr 8:4
Fr 8:3
Fr 8:2
Fr 8:1
Fr 7:4
Fr 7:3
Fr 7:1
Fr 7:2
Hur nöjd är du vad gäller …
…kommunikationen med vår personal?
BEMÖTANDE
FRÅGA FAKTOR
SAMTLIGA KUNDER
8,7
8,4
8,3
8,0
8,2
7,3
80
82
8,4
8,0
9,0
8,8
8,7
9,2
9,0
8,9
9,0
8,8
84
90
9,2
9,1
8,3
8,8
8,8
8,8
81
88
8,8
8,9
9,0
9,1
Lägsta
betygsindex
Betygsindex
9,0
8,8
8,7
8,6
85
9,4
9,3
9,2
9,4
9,3
92
9,1
9,1
9,3
9,2
90
Högsta
betygsindex
Samtliga kunder
år 2010
2
2
1
6
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Låga
betyg
(1 - 4)
9
19
20
26
1
5
7
1
3
12
7
7
5
Mellanbetyg
(5 - 7)
89
79
78
68
99
94
93
99
97
88
93
93
95
Höga
betyg
(8 - 10)
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Summa
Andel svar uppdelat på låga, mellan och
höga betyg för samtliga kunder (%)
26
5
7
5
12
27
7
14
16
21
23
21
18
Andel
Ingen
åsikt/ej
aktuellt
(%)
4
1
1
1
1
3
1
2
1
2
2
2
2
Andel
Ej svar
(%)
21
Fr 10:6
Fr 10:5
Fr 10:4
Fr 10:1
Fr 10:2
Fr 9:5
Fr 8:6
Fr 6:7
Fr 6:6
Fr 6:3
Fr 6:2
Hur nöjd är du med vårt provtagningsmaterial?
Hur stor betydelse analysresultaten har för
utredningarna?
Hur nöjd är du vad gäller…
…hur det fungerar att göra en analysbeställning i
"KLAS"?
…utformningen av våra svarsrapporter i den elektroniska
svarshanterinen (bildfil)?
Hur nöjd är du totalt sett med den elektroniska remiss- och
svarshanteringen?
ÖVRIGT
Hur nöjd är du vad gäller…
... den tid det tog att få ett skriftligt
sakkunnigutlåtande?
EFFEKTIVITET
Hur nöjd är du vad gäller…
...vår förmåga att vid förfrågan skriftligen
presentera sakkunigutlåtande?
KOMPETENS
…att komma i kontakt med oss via brev?
…hur det fungerar att via "intrapolis" använda
blanketter för analysbegäran eller hämta
informationsmaterial?
...hur det fungerar att direkt hämta remisser och
informationsmaterial på vår webbplats?
Hur nöjd är du vad gäller…
…att komma i kontakt med oss via e-post?
TILLGÄNGLIGHET
FRÅGOR SOM INTE INGÅR I
MODELLANALYSEN:
FRÅGA FAKTOR
SAMTLIGA KUNDER
8,8
9,0
7,0
8,0
7,0
9,5
9,6
8,8
8,1
6,7
8,6
7,4
8,5
7,0
7,5
Lägsta
betygsindex
8,4
6,8
8,6
8,0
8,6
8,3
8,5
Betygsindex
9,1
9,2
9,1
9,7
8,7
7,8
9,0
8,1
8,8
8,6
8,8
Högsta
betygsindex
Samtliga kunder
år 2010
0
0
0
0
1
16
0
4
2
0
0
Låga
betyg
(1 - 4)
20
8
20
4
13
40
12
27
23
19
16
Mellanbetyg
(5 - 7)
80
92
80
96
86
43
88
70
75
81
84
Höga
betyg
(8 - 10)
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
100
Summa
Andel svar uppdelat på låga, mellan och
höga betyg för samtliga kunder (%)
1
1
1
4
26
10
10
14
23
67
68
Andel
Ingen
åsikt/ej
aktuellt
(%)
79
79
79
2
2
60
63
62
61
3
3
Andel
Ej svar
(%)
Diagram 3: Andel svar uppdelat på låga repektive höga betyg (%)
SAMTLIGA KUNDER
Fråga
Fr 11:1
Fr 11:2
Fr 11:3
Fr 5:1
Fr 5:2
Fr 5:3
Fr 5:4
Fr 5:5
Fr 5:6
Fr 5:7
Fr 5:8
Fr 6:1
Fr 6:4
Fr 6:5
Fr 7:1
Fr 7:2
Fr 7:3
Fr 7:4
Fr 8:1
Fr 8:2
Fr 8:3
Fr 8:4
Fr 8:5
Fr 9:1
Fr 9:2
Fr 9:3
Fr 9:4
Fr 6:2
Fr 6:3
Fr 6:6
Fr 6:7
Fr 8:6
Fr 9:5
Fr 10:1
Fr 10:2
Fr 10:4
Fr 10:5
Fr 10:6
-100
Låga betyg
-50
0
Låga betyg
50
Höga betyg
22
100
Höga betyg
23
NKI, HELHETEN
INFORMATION
TILLGÄNGLIGHET
BEMÖTANDE
KOMPETENS
EFFEKTIVITET
ANTAL
Samtliga
85
83
84
88
90
82
149
Hur många ärenden har du haft hos den rättskemiska verksamheten under de
senaste 12 månaderna?
Fler än 15
Vet ej
1-2
3-6
7-15
83
86
83
86
82
84
81
84
82
89
81
85
87
88
85
89
89
89
89
91
81
86
73
82
13
16
16
99
5
Tabell 2.2 Faktorernas betygsindex efter antal ärende. Samtliga kunder år 2010
Tabell 2.1 Faktorernas betygsindex efter typ av ärende. Samtliga kunder år 2010
I vilket eller vilka ärenden har du varit i kontakt med den
rättskemiska
verksamheten
under
Skickat
Mottagit de senaste 12 månaderna?
urinprov
analysresultat
Annat
Uppgift saknas
NKI, HELHETEN
85
84
89
INFORMATION
83
83
85
TILLGÄNGLIGHET
85
83
86
BEMÖTANDE
87
87
92
KOMPETENS
90
89
92
EFFEKTIVITET
82
81
86
121
127
24
ANTAL
Samtliga
85
83
84
88
90
82
149
Tabell 2.1-2.4: NKI och faktorernas indexvärden redovisat efter bakgrundsvariabler
24
Telefon
86
84
85
89
91
82
107
NKI, HELHETEN
INFORMATION
TILLGÄNGLIGHET
BEMÖTANDE
KOMPETENS
EFFEKTIVITET
ANTAL
Rattfylleri
Narkotikabrott, Andra brottsalkohol/droger
eget bruk
utredningar Uppgift saknas
85
84
82
83
83
82
85
84
84
89
89
88
92
91
89
82
80
77
44
43
36
Med vilken eller vilka typer av ärenden arbetar du?
Tabell 2.4 Faktorernas betygsindex efter typ av ärende. Polis år 2010
NKI, HELHETEN
INFORMATION
TILLGÄNGLIGHET
BEMÖTANDE
KOMPETENS
EFFEKTIVITET
ANTAL
Samtliga
84
83
84
88
91
80
53
På vilket eller vilka sätt har du varit i kontakt med den rättskemiska verksamheten?
Studiebesök/ut
Personligt
Annat
Uppgift
bildningsE-post
Webbplats
Brev
möte
sätt
saknas Samtliga
aktivitet
81
83
84
84
85
85
83
82
83
78
78
83
82
82
84
81
87
84
86
86
86
79
88
88
89
89
90
85
88
90
76
82
84
84
86
82
32
28
51
7
8
149
Tabell 2.3 Faktorernas betygsindex efter typ av kontakt. Samtliga kunder år 2010
Rättsmedicinalverket
Rättskemiska verksamheten
Hur uppfattar ni er kontakt med
den rättskemiska verksamheten?
Rättsmedicinalverket (RMV) är en central förvaltningsmyndighet under
Justitiedepartementet. Den rättskemiska verksamheten är en av fyra verksamhetsgrenar
inom myndigheten. RMV har gett Statistiska centralbyrån (SCB) i uppdrag att
genomföra en enkät vars syfte är att få ett underlag till att förbättra servicen gentemot de
kunder som har kontakter med RMV.
Du är en av cirka 350 personer som tillfrågas att delta eftersom du har haft kontakt med
RMV. Med hjälp av enkäten vill RMV få information om hur du upplever att kontakten
med myndigheten har fungerat.
Lämna uppgifter
Skicka in efterfrågade uppgifter senast 19 november genom att gå in på
www.insamling.scb.se.
Ditt användarnamn är: XXX
På grund av säkerhetsskäl skickas lösenordet som separat e-post inom några minuter. Vi
ber dig därefter svara på frågorna så snart som möjligt.
Alla svar sam m anställs i statistiska tabeller d är ind ivid u ella svar inte kan
u tläsas. RMV får även en samm anställning av svaren p å d en avslutand e öpp na
frågan.
Tack på förhand för din medverkan!
Med vänliga hälsningar
Johan Ahlner
Verksamhetschef RMV
013-25 21 00
Rasmus Edlund
Undersökningsledare SCB
08-506 943 88
Om uppgiftslämnandet
Uppgiftslämnande till denna undersökning är frivilligt. Uppgifterna som lämnas skyddas enligt 24 kap.
8 § offentlighets- och sekretesslagen (2009:400). Vid publicering kommer inga enskilda personers svar
att kunna identifieras.
Kontakta oss gärna
Undersökningens syfte:
Nina Ringquist
Telefon: 013-25 21 31
E-post: [email protected]
Frågor om datainsamlingen:
Uppgiftslämnarservice (SCB)
Telefon: 019-17 60 65
E-post: [email protected]
Rättsmedicinalverket
Rättskemiska verksamheten
Hur uppfattar ni er kontakt med
den rättskemiska verksamheten?
Använd arnam n och inform ation om u nd ersökningen finner d u i
föregåend e m ail.
Frågorna besvaras p å www.insamling.scb.se
Ditt lösenord är: XXX
Tack p å förhand för er m ed verkan!
Med vänliga hälsningar
Rasmu s Ed lu nd
Undersökningsledare
1
BAKGRUND
1
Arbetar du inom polisen eller kriminalvården?
1
Polisen
2
Kriminalvården
1b Om polisen: Med vilken eller vilka typer av ärenden arbetar du? (flera alternativ kan
markeras)
2
Rattfylleri alkohol/droger
Narkotikabrott, eget bruk
3
Andra brottsutredningar
1
1b Om kriminalvården: Arbetar du på…
(flera alternativ kan markeras)
2
…Anstalt
…Frivård
3
…Häkte
1
2
I vilket eller vilka ärenden har du varit i kontakt med den rättskemiska
verksamheten under de senaste 12 månaderna?
(Flera alternativ kan markeras)
2
Skickat urinprov och/eller blodprov
Mottagit analysresultat från den rättskemiska verksamheten
3
Annat, nämligen?
4
Har ej varit i kontakt med den rättskemiska verksamheten  Tack för din medverkan!
1
3
Hur många ärenden har du haft hos den rättskemiska verksamheten
under de senaste 12 månaderna?
1
1-2
3
3-6
7-15
4
Fler än 15
5
Vet ej
2
2
4
På vilket eller vilka sätt har du varit i kontakt med den rättskemiska verksamheten?
(Flera alternativ kan markeras)
1
Telefon
2
E-post
3
Webbplats
4
Brev
5
Personligt möte
6
Studiebesök/utbildningsaktivitet
7
Annat sätt. Vilket?
Följande frågor har svarsalternativ graderade från 1 till 10 där 1 betyder lägsta betyg
och 10 betyder högsta betyg. Sätt ett kryss i den ruta på skalan som stämmer bäst
med vad du tycker.
5 INFORMATION
Hur nöjd är du med den
rättskemiska verksamheten
när det gäller…
1
... vår muntliga information?
... vårt skriftliga informationsmaterial?
... våra provtagningsanvisningar?
utformningen av formuläret till
...
analysbeställningen?
... innehållet på vår webbplats?
... hur lätt det är att hitta information
på vår webbplats?
... den hjälp du får av våra skriftliga
kommentarer till analysresultaten?
Hur nöjd är du totalt sett med
informationen?
Kommentarer:
I allra
högsta
grad
nöjd
Inte
alls
nöjd
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Ingen
åsikt/ej
aktuellt
3
6 TILLGÄNGLIGHET
Hur nöjd är du med den
rättskemiska verksamheten
när det gäller …
...att komma i kontakt med oss via
telefon?
I allra
högsta
grad
nöjd
Inte
alls
nöjd
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Ingen
åsikt/ej
aktuellt
10
... att komma i kontakt med oss via
e-post?
... att komma i kontakt med oss via brev?
... att komma i kontakt med rätt person?
Hur nöjd är du totalt sett med
möjligheten att komma i kontakt
med den rättskemiska verksamheten?
Endast Kriminalvård:
Hur nöjd är du med hur det fungerar
att direkt hämta remisser och informationsmaterial på vår webbplats?
Endast Polisen:
Hur nöjd är du med hur det fungerar att
via ”intrapolis” använda blanketter
för analysbegäran eller hämta informationsmaterial?
Kommentarer:
I allra
högsta
grad
nöjd
Inte
alls
nöjd
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Ingen
åsikt/ej
aktuellt
4
7 BEMÖTANDE
Hur nöjd är du med den
rättskemiska verksamheten
när det gäller …
I allra
högsta
grad
nöjd
Inte
alls
nöjd
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Ingen
åsikt/ej
aktuellt
10
... kommunikationen med vår personal?
... den vägledning och det stöd vår
personal ger?
... den hjälpsamhet som vår personal
visar?
Hur nöjd är du totalt sett med vårt
bemötande?
Kommentarer:
8 KOMPETENS
Hur nöjd är du med den
rättskemiska verksamheten
när det gäller …
... vår kunskap och kompetens inom
området som gäller dina ärenden?
I allra
högsta
grad
nöjd
Inte
alls
nöjd
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Ingen
åsikt/ej
aktuellt
10
... vår förmåga att förstå dina ärenden?
... vår förmåga att skriftligen presentera
analysresultaten i dina ärenden?
... vår förmåga att muntligt förklara våra
analysresultat?
Hur nöjd är du totalt sett med
personalens kompetens?
Endast Polis:
Hur nöjd är du med vår förmåga att
vid förfrågan skriftligen presentera
sakkunnigutlåtanden
Kommentarer:
I allra
högsta
grad
nöjd
Inte
alls
nöjd
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Ingen
åsikt/ej
aktuellt
5
9 EFFEKTIVITET
Hur nöjd är du med den
rättskemiska verksamheten
när det gäller…
... handläggningen och behandlingen
av dina ärenden?
I allra
högsta
grad
nöjd
Inte
alls
nöjd
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Ingen
åsikt/ej
aktuellt
10
... den tid det tog att handlägga dina
ärenden?
... den tid det tog att få svar på dina
frågor per telefon/mail?
Hur nöjd är du totalt sett med
effektiviteten?
Endast Polis:
Hur nöjd är du med den tid det tog
att få ett skriftligt sakkunnigutlåtande?
Kommentarer:
I allra
högsta
grad
nöjd
Inte
alls
nöjd
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Ingen
åsikt/ej
aktuellt
6
10 ÖVRIGT
I allra
högsta
grad
nöjd
Inte
alls
nöjd
a
Hur nöjd är du med vårt
provtagningsmaterial?
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Mycket
liten
b
Hur stor betydelse har analysresultaten för utredningarna?
1
2
10
Mycket
stor
3
4
5
6
7
8
9
Ingen
åsikt/ej
aktuellt
Ingen
åsikt/ej
aktuellt
10
Kommentarer:
Endast Kriminalvård:
c
Har du någon gång gjort beställningar elektroniskt i kriminalvårdens klientsystem ”KLAS”?
1
2
Ja
Nej  Gå till Fråga 11
I allra
högsta
grad
nöjd
Till dem som svarat ja på ovanstående Inte
d
Hur nöjd är du med
… hur det fungerar att göra en
analysbeställning i ”KLAS”?
… utformningen av våra svarsrapporter
i den elektroniska svarshanteringen
(bildfil)?
Hur nöjd är du totalt sett med
den elektroniska remiss- och
svarshanteringen?
Kommentarer:
alls
nöjd
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Ingen
åsikt/ej
aktuellt
7
11 SAMMANFATTNING AV DIN SYN PÅ DEN RÄTTSKEMISKA VERKSAMHETEN
Inte
alls
nöjd
Hur nöjd är du med den rättskemiska
verksamheten?
1
I allra
högsta grad
nöjd
2
3
4
5
6
7
8
9
Inte
alls
Hur väl uppfyller den rättskemiska
verksamheten dina förväntningar?
Tänk dig en perfekt rättskemisk
verksamhet. Hur nära eller hur långt
ifrån ett sådant ideal kommer den
rättskemiska verksamheten?
1
I allra högsta
grad
2
3
4
5
6
7
8
9
Långt
ifrån
1
10
10
Mycket
nära
2
3
4
5
6
7
8
9
10
8
12 SYNPUNKTER
Här kan du lämna synpunkter på hur den rättskemiska verksamheten kan förbättra servicen.
Tack för din medverkan!