Transcript Kommentarer synpunkter och formella klagomal fran skogliga

KOMMENTARER, SYNPUNKTER OCH FORMELLA
KLAGOMÅL FRÅN SKOGLIGA INTRESSENTER
COMPLAINT POLICY
We care about customers and stakeholders, and commit ourselves to deliver in
accordance with customers’ and stakeholders’ expectations. We always conduct all our
business with uncompromising integrity and professionalism. We will;
-
-
Collect, assess, and analyze customers’ and stakeholders’ feedback, to learn and
ensure that our performance meets needs and expectations.
Handle any complaint in an effective and efficient way
Communicate promptly and clearly with any complainant.
1. REFERENS
ISO Guide 65
Forest management evaluation FSC-STD-20-001, FSC-STD-20-007, FSC-PRO-01-008 and
FSC-PRO-01-009.
PEFC Svenskt TD III
2. SYFTE
Syftet med denna rutin är att beskriva processen för hantering av intressenters
kommentarer, synpunkter, formella klagomål samt information om certifierade
organisationer som vi fått kännedom om på annat sätt.
Rutinen är uppdelad på de olika certifieringsordningarna FSC resp PEFC, i några stycken
tillämpas samma förfarande på bägge.
3. UTVÄRDERING AV INFORMATION SOM KOMMIT IN FRÅN INTRESSENTER EFTER
CERTIFIERINGSREVISIONEN (MAIN EVALUATION) UNDER FSC
Kommentarer från intressenter efter certifieringsrevision ska registreras, och utvärderas
och dokumenteras vid följande revision, om de ej är del av en Formal Complaint eller
bedöms kunna vara en stor avvikelse (Major) vilket kräver snar åtgärd.
Synpunkter från intressenter delas upp i kommentarer och i klagomål (Formal
Complaints). Till kommentarer räknas de klagomål som är ställda direkt till en certifierad
organisation. Klagomål är sådana som är ställda till certifieringsorganet.
DNV har en Complaint and Appeal Board som möts regelbundet, minst månatligt, för att
följa upp och planera hanteringen av kommentarer och Formal Complaints.
3.1 Rutin
3.1.1
Kommentarer från intressenter
Kommentarer och synpunkter från intressenter ska, som ett första steg, utvärderas av en
revisionsledare för skoglig revision enligt FSC.
Om kommentaren bedöms leda till en mindre avvikelse, eller ingen avvikelse, ska
kommentaren sparas i registret för intressenters kommentarer till nästa periodiska
revision/re-certifiering. Ett svar ska sändas till intressenten från DNV, om att
kommentaren kommer tas upp vid en kommande, planerad revision, periodisk eller recertifiering.
I de fall kommentaren bedöms leda till en stor avvikelse (Major NC) ska kommentaren
skickas till Kvalitetsansvarig för registrering och inledande svar till intressenten.
Revisionsledaren för föregående revision kontaktas, och om möjligt, utses denne som
ansvarig att utreda intressentens kommentar. Om denna Revisionsledare ej har möjlighet
att hantera ärendet, utses en annan. Den utsedde Revisionsledaren bör ta direkt verbal
kontakt eller via e-post med intressenten i lämplig tid, för att bekräfta väsentligt innehåll
i ärendet och, om det finns behov, efterfråga kompletterande information. Den mottagna
informationen skall, om möjligt, bekräftas från ytterligare en källa, eller om detta inte är
möjligt, ska informationen bekräftas av Revisionsledaren på plats. Utfallet av utredning
meddelas till intressenten.
I samtliga fall när information inkommer från intressenter ska denna utvärderas objektivt
för att avgöra om de utgör bevis på en avvikelse mot något av kraven för certifiering
enligt FSC.
Resultatet av vår hantering av kommentaren kommer att finnas med i rapporten från
kommande revision.
3.1.2
Klagomål (Formal Complaints)
Om en intressent
- inte är nöjd med den certifierade organisationens svar eller hantering av ett
klagomål ställt direkt till organisationen
- inte är nöjd med beslut tagna av DNV vid revision, gällande certifiering eller
kring en kommentar som skickats in mellan revisioner
- har klagomål mot en certifierad organisation och vill ställa det direkt till
certifieringsorganet för denna organisation (den klagande är alltså inte skyldig att
först klaga till den certifierade organisationen, även om det alltid är bäst att
försöka lösa meningsskiljaktligheter direkt med den det berör)
har intressenten möjlighet att göra ett Klagomål till Certifieringsorganet. Detta kallas för
Formal Complaints.
Kvalitetsansvarig är ansvarig för hantering av klagomål.
Formal Complaints från intressenter ska, som ett första steg, utvärderas av en
revisionsledare för skoglig revision enligt FSC.
Om kommentaren bedöms leda till en mindre avvikelse, eller ingen avvikelse, ska
kommentaren sparas i registret för intressenters kommentarer till nästa revision. Ett svar
ska inom 2 veckor sändas till intressenten från DNV, om status för ärendet, och indikera
planerad hantering från DNV.
06/08/2013
7/12/2011
I de fall kommentaren bedöms leda till en stor avvikelse (Major NC) ska kommentaren
skickas till Kvalitetsansvarig för registrering och inledande svar inom 2 veckor till
intressenten.
www.dnvba.se
Revisionsledaren för föregående revision kontaktas, och om möjligt, utses denne som
ansvarig att utreda intressentens kommentar. Om denna Revisionsledare ej har möjlighet
att hantera ärendet, utses en annan. Den utsedde Revisionsledaren bör ta direkt verbal
kontakt eller via e-post med intressenten i lämplig tid, för att bekräfta väsentligt innehåll
i ärendet och, om det finns behov, efterfråga kompletterande information.
Kvalitetsansvarig ska hålla den/de klagande informerad om hur ärendet fortskrider och
ska ha undersökt anklagelserna och specificerat de föreslagna åtgärderna i ett svar på
klagomålet inom tre (3) månader efter det att klagomålet mottagits.
Utredningen kan inkludera insamling från olika källor, och bekräftas på plats. Utfallet av
utredning meddelas till intressenten.
I samtliga fall när information inkommer från intressenter ska denna utvärderas objektivt
för att avgöra om de utgör bevis på en avvikelse mot något av kraven för certifiering
enligt FSC.
Alla Formal Complaints presenteras för Complaint and Appeal Board, för avstämning av
status på klagomål och för stöd i beslut.
Medlemmarna i Complaint and Appeal Bard är anställda inom DNV. Medlemmarna finns
på organisationsschemat.
Medlemmarna i Complaint and appeal board är oberoende i förhållande till:
a) granskningen vid certifieringen
b) certifieringsbeslutet, och
c) den dagliga implementeringen av policies hos DNV
Om resultatet av utredningen leder till en mindre eller allvarlig avvikelse (minor or Major
NC) ska avvikelsen läggas till i den senaste versionen av List-of-Findings ( LOF - lista för
dokumentering av avvikelser) och den uppdaterade List-of-Findings ska skickas till den
certifierade organisationen och publiceras i FSC databasen (publikt tillgänglig). Den
publika revisionsrapporten uppdateras inte, enbart LOF. Utfallet av utredningen ska även
skickas till intressenten.
Implementering av åtgärder och bekräftelse på implementeringen av dessa (t ex
avvikelse och stängning av avvikelser som kan ha identifierats som resultat av
klagomålet eller överklagandet) ska göras för Minor avvikelser inom ett år, för Major
inom 3 månader.
Den som gör ett Formal Complaint har möjlighet att överklaga till FSC’s dispute
resolution process om ärendet inte blir löst genom DNVs hantering. Se FSC-PRO-01-005,
FSC-PRO-01-008 och FSC-PRO-01-009, eller fråga Svenska FSC.
Synpunkter och Formal Complaints kring DNVs efterlevnad av FSCs krav eller ASIs
agerande kan ställas till Managing Director hos ASI. Se FSC-PRO-01-008 and FSC-PRO01-009 för mer information om detta, eller fråga Svenska FSC.
3.2 Rapportering
Rapporten från revision ska innehålla en systematisk sammanställning av kommentarer
från intressenter inklusive en beskrivning av uppföljande åtgärd från DNV. Liknande
kommentarer kan grupperas efter ämne.
Revisionsledaren (LA) får inte namnge enskilda intressenter eller grupper av intressenter
i rapporten utan att i förhand ha fått deras godkännande.
06/08/2013
7/12/2011
Inom tre (3) månader från certifieringsbeslutet ska kvalitetsansvarig aktivt informera de
rådfrågade intressenter som givit skriftliga kommenterer, eller begärt en uppdatering,
om hur deras synpunkter hanterats.
www.dnvba.se
Tillvägagångssätt och resultat av sampling ska dokumenteras i revisionsrapporten.
4. UTVÄRDERING AV INFORMATION SOM KOMMIT IN FRÅN INTRESSENTER EFTER
CERTIFIERINGSREVISIONEN (MAIN EVALUATION) UNDER PEFC
Kommentarer från intressenter efter certifieringsrevision ska registreras, och utvärderas
och dokumenteras vid följande revision, om de ej är del av en Formal Complaint eller
bedöms kunna vara en stor avvikelse (Major) vilket kräver snar åtgärd.
Synpunkter från intressenter delas upp i kommentarer och i klagomål (Formal
Complaints). Till kommentarer räknas de klagomål som är ställda direkt till en certifierad
organisation. Klagomål är sådana som är ställda till certifieringsorganet.
4.1 Rutin
4.1.1
Kommentarer från intressenter
Kommentarer och synpunkter från intressenter ska, som ett första steg, utvärderas av en
revisionsledare för skoglig revision enligt PEFC.
Om kommentaren bedöms leda till en mindre avvikelse, eller ingen avvikelse, ska
kommentaren sparas i registret för intressenters kommentarer till nästa periodiska
revision/re-certifiering. Läs mer om dokumentation nedan. Ett svar ska sändas till
intressenten från DNV, om att kommentaren kommer tas upp vid en kommande,
planerad revision, periodisk eller re-certifiering.
I de fall kommentaren bedöms leda till en stor avvikelse (Major NC) ska kommentaren
skickas till Kvalitetsansvarig för registrering och inledande svar till intressenten. En
revisionsledare utses som ansvarig att utreda intressentens kommentar. Utredningen kan
inkludera insamling från olika källor, och bekräftas på plats. Utfallet av utredning
meddelas till intressenten.
I samtliga fall när information inkommer från intressenter ska denna utvärderas objektivt
för att avgöra om de utgör bevis på en avvikelse mot något av kraven för certifiering
enligt PEFC.
4.1.2 Klagomål och överklagan
Klagomål och överklaganden ställda till certifieringsorganet hanteras enligt samma rutin
som för FSC, se ovan.
Synpunkter och klagomål kring DNVs efterlevnad av ackrediteringskrav för PEFC kan
ställas till Swedac.
5
DOKUMENTATION
DNV ska spara all kommunikation med intressenter.
Dokumentationen ska innehålla följande information:
06/08/2013
7/12/2011
-
namn och kontaktuppgifter till personer och organisationer som kontaktats
-
noteringar av information som mottagits muntligt
-
all korrespondens eller annat skriftligt material som mottagits
-
noteringar eller annan information som visar hur den mottagna informationen
kontrollerats eller bekräftats/styrkts
-
en förklaring kring hur certifieringsorganet tolkat eller tagit i beaktande dessa
kommentarer i sitt beslut om ’den ansökandes’ avvikelse eller inte enligt
standarden
www.dnvba.se
6
KONTAKT MED DNV
Sänd in kommentar eller Formal Complaints via e-post till [email protected] eller
via post till
DNV Certification AB
Att : FSC Complaints
Box 6046 171 06 Solna.
Sweden
Vänligen ange
• Namn på den som skickar in klagomålet
• Företagsnamn (om relevant)
• Postal adress och/eller e-postadress
• Hänvisning till tjänst/verksamhet/område
• Orsak till klagomålet
06/08/2013
7/12/2011
www.dnvba.se