Transcript Verksamhetsrapport 2012

112
i Sverige
V e r k s a m h e t s ­r a p p o r t f ö r 2 0 1 2
I din hand håller du 112 i Sverige – Verksamhetsrapport
för 2012. Rapporten speglar hur nödnumret 112 har
hanterats under det gångna året genom redovisning
av aktiviteter, viktiga händelser och statistik.
Rapporten redovisar även SOS Alarms allt större
roll i samhällets krisberedskap, en roll som vi har
som målsättning att ytterligare utveckla under 2013.
Med hopp om en intressant läsning!
Gunnar Bergström
Tjänsteägare 112
SOS Alarm Sverige AB
112 – nödnumret i Sverige
och övriga Europa
© SOS Alarm AB 2012
Box 19546
104 32 Stockholm
Telefon: 08-407 30 00
www.sosalarm.se
Produktion: Appelberg
Illustrationer: Anne-Li Karlsson/Woo Agentur
Tryck: Edita 2013
Citera gärna rapporten,
men ange alltid källan.
2 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
Innehållsförteckning
Sammanfattning av 112-verksamheten 2011...............................4
112 – medborgarens livlina ...........................................................7
Gemensamt nödnummer................................................................................................ 7
Larmhantering................................................................................................................. 7
Samverkan........................................................................................................................ 7
Om SOS Alarm ................................................................................................................ 8
112-tjänsten ...................................................................................9
Allt färre felaktiga anrop..................................................................................................9
Fördelningen av 112-anrop ..............................................................................................9
Funktionella krav ...........................................................................................................11
Faktorer som orsakar belastningstoppar på 112 ............................................................13
Händelser som orsakade hög belastning 2012............................................................. 14
Gemensam mottagning..................................................................................................15
Registrering och mätning i intervaller...........................................................................15
112-verksamheten under 2012....................................................16
Den svenska SOS-modellen.......................................................................................... 16
Utredning av alarmeringstjänsten................................................................................ 17
Riksrevisionens granskning.......................................................................................... 18
Viktiga frågor i 112-rådet ............................................................................................... 18
SOS Alarms roll i samhällets beredskap.......................................................................20
Information 112.............................................................................................................. 21
Nytt nummer för försvunna barn.................................................................................. 23
En allt mer efterfrågad präst......................................................................................... 23
Nödsamtal via språktolk................................................................................................ 24
Internationellt samarbete och utveckling .................................................................... 24
Rakel i hela Sverige........................................................................................................ 26
Förbättring och utveckling av nödnumret 112 ..........................27
Åtgärder och insatser .................................................................................................... 28
Förbättringar i digital karta...........................................................................................30
Forskning och utveckling.............................................................................................. 35
Uppföljning av större händelser och störningar........................................................... 35
Telemarknaden snart helt digital.................................................................................. 35
Historiska milstolpar ...................................................................38
Bilaga 1
Bilaga 2
Bilaga 3
Bilaga 4
Bilaga 5
112-anrop per län och typ
Vidarekopplingar på 112-anrop per län
”Felaktiga” 112-anrop
Antal krisberedskapsärenden efter typ
Utredda händelser under perioden 2003–2012
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 3
Sammanfattning
av 112-verksamheten 2012
En utmärkt 112-tjänst
SOS Alarm tilldelades den 19 april 2012 utmärkelsen ”Outstanding national 112-system” av
European Emergency Number Asscociation
(EENA). Utmärkelsen ges till den organisation som på bästa sätt erbjuder sina invånare
trygghet och säkerhet genom en väl utvecklad
112-funktion i hela landet. Det är ett kvitto
på att den svenska modellen för hantering
av nödsamtal, som SOS Alarm har förädlat
­under nästan fyrtio år, även är ett föredöme för
­övriga Europa.
Under senare delen av 2012 har SOS Alarm
haft en dialog med staten kring att bygga upp
en modern hantering av funktionen Viktigt
Meddelande till Allmänheten, VMA, där varningsmeddelanden bland annat ska gå ut till
allmänhetens mobiltelefoner. Denna funktion
ska byggas upp under 2013.
Hanteringen av det nya nationella informationsnumret 113 13 har byggts upp under 2012
och testats med gott resultat. 113 13 planeras
vara i drift i hela landet 11 mars 2013.
Därmed har en vision om den obrutna informationskedjan börjat ta form: SOS Alarm tar
emot nödsamtalet, larmar ut, varnar och informerar den enskilda medborgaren.
Över 3,4 miljoner samtal
”Outstanding national
112-system”. SOS Alarm
tilldelades EENA:s
­finaste utmärkelse 2012.
/
Alarmeringsavtalet mellan staten och SOS
Alarm ger alla möjlighet att via nödnumret
112 omedelbart nå samhällets hjälpresurser. Under 2012 hanterade SOS Alarm över
3,4 miljoner samtal till nödnumret 112. Antalet
nödsamtal i Sverige där hjälp omedelbart behövs var rela­tivt oförändrat under 2012, cirka
1,6 miljoner samtal. Omfattningen och inriktningen är förhållandevis oförändrad över åren.
Flertalet nödsamtal gäller behov av vård
i samband med akuta sjukdomstillstånd
och olyckor (824 668) eller behov av polis,
till exempel i samband med pågående brott
(600 647). Behovet av insatser från kommunal räddningstjänst gäller ofta stora händelser
men antalet samtal är inte lika stort (94 746).
2012 vidarekopplades drygt 103 946 samtal till
Jourhavande präst. Behov av hjälp från statlig
räddningstjänst som Sjöräddning, Flygräddning, Fjällräddning, Kustbevakningen med
mera utgör en mindre del.
Nödsamtal gäller ofta livshotande tillstånd.
Inte sällan står också stora ekonomiska värden
på spel. Varje sekund är därför värdefull.
2012 var medelsvarstiden på nödnumret 112 ­­
7,7 sekunder − en betydlig förbättring från 2011
då medelsvars­tiden var 8,4 sekunder.
Unik SOS-kompetens
Många som söker hjälp befinner sig i chock ­eller
har på annat sätt svårt att redogöra för vad som
har hänt och var hjälpen behövs. Det ställer
stora krav på personliga egenskaper och kompetens hos SOS-operatörerna. Uppgiften kräver
stor simultankapacitet men också en gedigen
kunskap om samhället, alla händelser som kan
uppstå och vilka insatser som kan behövas. Det
fordras inlevelseförmåga för att utifrån enbart
en telefonintervju snabbt förstå vad som behöver göras och för att även förmedla trygghet i
väntan på att hjälpen kommer fram. Att fullt ut
bygga upp en sådan erfarenhet tar lång tid.
Alla SOS-operatörer testas och certifieras
varje år för att säkra att de bearbetar och tar
till sig den unika SOS-kompetens som ständigt byggs på genom att SOS Alarm varje dygn
hanterar cirka 10 000 anrop på nödnumret
112. Operatörerna ska bland annat arbeta med
en effektiv intervju- och samtalsmetodik och
kunna utnyttja ett allt mer avancerat teknikstöd
för exempelvis positionering av nödsamtal och
4 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
Genomlysning av 112-processens förutsättningar och flöden, eftersom den är starten
för utalarmering av resurser.
tyrning mot enhetlig intervju och dokumenS
tation.
tbildning i syfte att harmonisera arbetssätU
tet över hela landet.
Granskning och utveckling
av alarmeringstjänsten
På försommaren 2012 tog styrelsen för SOS
Alarm ett antal beslut som lägger grunden för
den fortsatta utvecklingen för SOS Alarm med
ledorden:
Fokusering
Effektivisering
En budget i balans
Besluten innebär bland annat en avveckling av
tre SOS-centraler vilket i sin tur har inne­burit
att SOS Alarm nu än mer tydligt går in i ett omställningsarbete. På 112-området blir detta mest
tydligt i och med den gemensamma regio­nala
mottagningen som införts under 2012.
Alarmeringstjänstutredningen har skjutit
fart sedan Marie Hafström i april 2012 utsågs
av regeringen som särskild utredare. SOS
Alarm har bistått utredningen vid cirka 20 möten samt levererat material och kontakter efter
behov och önskemål. Utredningens slutbetänkande, som ska levereras senast den 30 april
2013, är av oerhörd stor betydelse för utvecklingen av alarmeringstjänsten.
En annan viktig utredning är Riksrevisionens granskning av statens insatser inom
ambulansverksamhet, som levererade sina
slutsatser och rekommendationer i december
2012. I RRV:s rapport rekommenderas regeringen att bland annat precisera uppdraget och
förbättra uppföljningen av SOS Alarm samt
utveckla tillsynen så den omfattar en större del
av larmkedjan avseende ambulanssjukvården.
Alarmeringsavtalets krav inom samhällets
krisberedskap innebär att larm vid större händelser, dygnet runt, ska förmedlas till Tjänsteman i beredskap (TIB) inom alla statliga
myndigheter och departement som har särskilt ansvar inom krisberedskapen. Under
2012 var antalet TIB-sökningar 1 113.
Ett samverkansavtal har under 2012 tecknats mellan Myndigheten för samhällsskydd
och beredskap (MSB) och SOS Alarm för att
stärka den svenska krisberedskapen. Avtalet
reglerar grundförutsättningarna för larmning
av TIB samt en rad andra aktiviteter, till exempel samverkanskonferenser vid vädervarningar. Samverkansavtalet lägger också grunden
för de samverkansavtal som särskilt utpekade
myndigheter kan teckna med SOS Alarm.
Rakel, Sveriges nya system för radiokommunikation, är nu utbyggt i nästan hela landet. Det innebär att SOS Alarms skyldighet att
tillhandahålla ett rikstäckande analogt radionät för kommunikation fasades ut 2012. Rakel
har integrerats med SOS Alarms teknikplattform Zenit och SOS Alarm har en sammanhållande roll för kommunernas och landstingens
kommunikation i det nya systemet. Tillsammans med samarbetspartner och kunder har
SOS Alarm under 2012 fortsatt genomfört en
kraftig satsning för att kunna erbjuda tjänster
i det nya systemet. För det ändamålet har högsta prioritet lagts på att utveckla en bastjänst.
Inte­grationen med Zenit har krävt stora investeringar och teknik­anpassningar i samband
med att MSB successivt har utvecklat Rakel.
En bruten larmkedja
Avtalet med staten innebär att SOS Alarm har
ett nationellt ansvar för att ta emot nödsamtal
och fastställa hjälpbehoven. Enligt avtalet ska
SOS Alarm även erbjuda kompletterande avtal
som ger en obruten larmkedja till bland annat
ambulanssjukvård och räddningstjänst. Obruten larmkedja innebär att hjälp förmedlas direkt
och utan att den hjälpsökande behöver lämna
uppgifter om vad som hänt mer än en gång.
Hanteringen av ambulansärenden i det så
kallade Fyrklöverområdet har rönt mycket
stor uppmärksamhet under 2012. Väntetider
har uppstått vid överkopplingen från SOS
Alarm till Sjukvårdens larmcentral och dess
operatör MedHelp och vid 2 515 tillfällen
under 2012 har den hjälpsökande fått vänta
längre än 30 sekunder innan MedHelp svarat.
Detta är en viktig iakttagelse och erfarenhet
när larmkedjan bryts. En del mer principiella
frågor har väckts i Fyrklöver-frågan där några
av de mer framträdande är hantering av så
kallade A-nummer vid överkoppling av nödsamtalet samt hantering av positioneringsuppgifter. Det har konstaterats att det finns
luckor i lagstiftningen på området och en del
av frågeställningarna kommer att behandlas
av den pågående utredningen av alarmeringstjänsten. Tillsvidare regleras formerna för
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 5
sa m m a n f att n i n g a v 1 1 2 - v e r ksa m h ete n 2 0 1 2
digital kart­information om var olika hjälpresurser finns.
Detta har återspeglats starkt i SOS Alarms
strategiarbete, som under 2012 fortsatt har
fokuserat på utvecklad samverkan mellan
SOS-centralerna för att öka säkerheten vid
större händelser och säkerställa kvalitet i alla
led av verksamheten. Detta arbete har också
förstärkts då 2012 utsetts till ett särskilt kvalitetsår hos SOS Alarm. Arbetet med kvalitetsfrågorna inom nödnumret 112 har inriktats på:
samverkan mellan SOS Alarm och Sjukvårdens larmcentral via ett samverkansavtal.
Hög kännedom om 112
Kunskapen om nödnumret ligger mycket högt
i Sverige vid internationell jämförelse. Det
framgår av den EU-barometer som regelbundet tas fram. En förtroendemätning som gen­
omfördes under 2011 visar att svenskarna har
högt förtroende för nödnumret. Cirka en tredjedel av svenskarna har egna erfarenheter av
att larma via 112 och 83 procent uppger att de
varit ganska nöjda eller mycket nöjda med den
hjälp de fått. Mot bakgrund av den omfattande
debatten om SOS Alarms verksamhet under
det senaste året kan det tolkas som att egna
erfarenheter väger tyngst.
Även om kunskapen om nödnumret generellt är hög, hindrar det inte att vissa grupper i
Sverige löpande behöver informeras både om
nödnumret som larmväg och om hur man på
bästa sätt kan hantera till exempel akut sjukdom, brand och brott i väntan på hjälp. Barn
och ungdomar, utlandsfödda och samhällets
äldsta medborgare är fortsatt prioriterade målgrupper i informationsarbetet. De som nyligen
har flyttat till Sverige informeras om nödnumret i samband med svenskundervisningen.
Detta kommer även andra organisationer och
enskilda till godo genom att materialet finns
tillgängligt via SOS Alarms hemsida. Nya
sago­böcker för de minsta är också framtagna
under 2012.
Positionering utan simkort
Ett EU-direktiv som reglerar telekommunikation trädde i kraft 2011. För nödnumret innebar det främst att kraven på teleoperatörerna
att lämna positionsuppgifter för nödsamtal
skärptes. Samarbetet mellan SOS Alarm och
teleoperatörerna kring detta har fortsatt under
2012, med fokus på positionering av utländska
telefonabonnemang och av mobiltelefoner
utan simkort eller med felaktiga simkort. Detta beräknas lösas under 2013.
Direktivet betonar även funktionshindrades behov av alternativa sätt att larma via
112. Sedan länge har SOS Alarm mottagning
av larm för döva och talskadade via texttelefon. Tjänsten SMS112 är permanentad från
och med 2012. Antalet anslutna till tjänsten har under året ökat med 15 procent och
uppgick vid årets slut till cirka 2 350. Arbetet
inom REACH112, ett europeiskt projekt som
bland annat med rörlig bild underlättar larmsamtal för personer med funktionshinder,
avslutades under 2012. Resultatet har varit
mycket gott. Handläggningen av larm enligt
6 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
REACH112-konceptet tog i genomsnitt 5,6 minuter jämfört med 23,4 minuter för ett ärende
som hanteras med SMS.
Det svenska sättet att arbeta med 112 är intressant för andra länder. Det gäller framför
allt hur våra larmcentraler tar emot nödsamtal
och larmar ut hjälp samt det teknikstöd som
har utvecklats i samverkan med Ericsson. Det
har under 2012 föranlett ett stort antal studiebesök från många olika länder och från SOS
Alarms samverkande partner i Sverige.
Samverkan mellan de europeiska länderna syftar till att möta utvecklingen inom
112-området på ett likartat sätt. EGEA, den
gemensamma expertgrupp som finns för
nödsamtalsfrågor inom EU, har ett fokus på
utvecklingen av nödsamtal. Det gäller till
­exempel användning av bilder, SMS, positioneringstjänster, nyckeltal och automatiska
larm från fordon (eCall).
Samarbetet med den Europeiska intresse­
organisationen EENA har fortsatt att utvecklats under året. SOS Alarm deltar i flera arbets­
grupper där det mer officiella arbetet med
EU-kommissionens organ länkas samman
med 112-organisationerna och industrin.
Under 2012 fattades ett antal beslut inom
EU som kommer att driva på utvecklingen av
eCall. Dels röstade EU-parlamentet igenom en
resolution som stöder införandet av eCall till
2015 och dels har en akt som styr 112-organisationernas roll tagits fram. SOS Alarm, näringsdepartementet och försvarsdepartementet har
haft en dialog om det fortsatta arbetet i Sverige
som kommer att preciseras under 2013. I skrivande stund är ramen för hur EU:s direktiv för
intelligenta transportsystem ska implementeras i Sverige ute på remiss. Detta ­direktiv är
delvis styrande för implementeringen av eCall.
Många frågor i 112-rådet
112-rådet har under sina fyra sammanträden
avhandlat frågor kring bland annat alarmeringstjänstutredningen, SOS Alarms roll i
samhällets krisberedskap, gemensam teknik
för bättre lägesbild, flyg- och helikopterfrågor,
nytt nummer för försvunna barn, ambulanslarm i Fyrklöver­länen, 113 13 och framtidens
112-råd.
Ett annat område som kan lyftas fram är den
fortsatta satsningen på forskning och utveckling där SOS Alarm deltar i och inom ett flertal
projekt.
Under 2012 har SOS Alarm genomfört ett
omfattande arbete med kontinuitetplanering.
Både processer och teknik har analyserats och
kartlagts. Resultatet ska implementeras under
2013.
Speglad drift
Ett nytt system för
alternativ drift av
SOS Alarms system
Coordcom har tagits
i bruk 2012. Det är en
spegling av det ordinarie driftsystemet
vilket förenklar och
kvalitetssäkrar arbetet när det måste ske i
alternativt system.
Gemensamt nödnummer
Det gemensamma nödnumret har en lång
historik i Sverige, först som 90 000 och ­sedan
1996 som 112. Nödnumret är en livlina som
är väl känd och som har högt förtroende hos
medborgarna. Mellan en tredjedel och en
fjärdedel av den vuxna befolkningen har enligt flera undersökningar under de senaste
åren ringt för akut hjälp för egen eller någon
närståendes del. Med ett samtal kan man via
nödnumret nå samhällets alla räddningsorganisationer.
Ett enhetligt nödnummer i alla EU:s medlemsländer ses som en viktig symbol för att
man, oberoende av var man befinner sig, ska
kunna påkalla hjälp på ett enkelt sätt. Frågan
har därför drivits konsekvent av EU-kommissionen i samband med de senare årens
utvidgning av EU. Sverige har tillsammans
med övriga nordiska länder länge setts som
föregångare i Europa när det gäller hantering
av nödnummer. Länderna framhålls ofta inom
EU som goda exempel på en enhetlig och konsekvent genomförd tjänst.
I Sverige utvecklades ett enhetligt och
gemensamt nödnummer redan mitten av
1950-talet. Funktionen knöts i mitten av
1970-talet till det då nybildade SOS Alarm som
ett nationellt uppdrag. Tanken var att samma
gemensamma organisation också skulle ha
ansvar för utalarmering av de olika räddningsresurser som samhället förfogar över.
Landstingens och kommunernas larmcentraler fördes därför samman till regionala SOScentraler. De kunde utnyttja modern teknik för
att snabbt få fram hjälp till drabbade vid exempelvis olyckshändelser, akut sjukdom och
till personer som utsatts för brott. Ägare till
SOS Alarm var staten, landstingen och kommunerna gemensamt. Det nationella uppdraget att svara för nödnumret 112 har därigenom
alltid haft en stark koppling även till regional
och lokal nivå.
Alarmeringsavtalet mellan staten och SOS
Alarm är löpande men regleras ifråga om
ersättningen vart tredje år. Uppdraget har
utökats efter hand, till exempel genom att
tjänsten generellt ska ”utvecklas i takt med
samhällets behov och teknikens möjligheter”,
mer specifikt ansvar för information om nödnumret, internationellt samarbete med tonvikt på EU med mera. En tydligare koppling
till samhällets krisberedskap har tillkommit
sedan försvarsdepartementet blev avtalspart.
Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) är tillsynsmyndighet ifråga om
alarmeringsavtalet.
Larmhantering
En förutsättning för effektiva räddningsinsatser är att SOS Alarm snabbt kan vidarebefordra 112-larm till de räddningsorgan som
ska göra insatserna. I SOS Alarms åtagande
ingår därför att erbjuda samtliga kommuner
och landsting samt statlig räddningstjänst att
teckna avtal om fullständig larmbehandling.
Det innebär att SOS Alarm vanligen tar emot
112-samtal och därefter intervjuar och larmar
ut enligt överenskommelse med kommuner,
landsting och statlig räddningstjänst. På så sätt
skapas en ”obruten larmkedja” där den hjälpsökande bara behöver förklara en gång vad
som inträffat och vilket hjälpbehov som finns.
Vid sammansatta händelser, som exempelvis en trafikolycka, efterfrågas flera hjälp­
resurser som ambulans, räddningstjänst, polis
med flera. SOS Alarm har då en viktig samordnande roll som varierar med händelsens
karaktär och omfattning. Särskilt vid stora och
komplexa händelser innebär detta att utalarmeringen kan genomföras utan fördröjning
och att informationsutbytet mellan inblandade
räddningsresurser underlättas. SOS Alarm har
under 2012 hanterat ambulansdirigeringen för
flertalet av landets landsting och har nu samarbetsavtal med samtliga kommuner beträffande räddningstjänsten.
Samverkan
Avtalet mellan SOS Alarm och staten bygger
på en uttalad idé om att i samverkan och med
teknikens hjälp förmedla snabb och effektiv
hjälp i nödsituationer och kriser. Varje år tar
SOS Alarm emot cirka 3,4 miljoner samtal över
nödnumret 112. Avtalet med staten ställer krav
på svarstider och hantering av de många olika
typer av situationer som den hjälpsökande
befinner sig i, ofta under press eller i chocktillstånd. Snabb mottagning och korrekt utalarmering sparar liv och egendom. Också vid
större kriser eller extraordinära händelser ska
SOS Alarm svara för att 112-tjänsten så långt
som möjligt behåller sin normala funktion.
Enligt alarmeringsavtalet ska SOS Alarm
svara för en effektiv 112-tjänst. Det innebär i
huvudsak att SOS Alarm ska:
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 7
1 1 2 – m edbo r g a r e n s li v li n a
112 – medborgarens livlina
a emot och behandla, eller när fullständig
T
larmbehandling inte sker inom SOS-centralen,
vidarekoppla nödsamtal från allmänheten.
Hjälp­instanser
som nås via
­nödnumret 112
unna tillhandahålla landstäckande digital
K
­radiokommunikation i Rakel och medverka till
en effektiv kommunikationssamordning.
Ambulans
riva SOS-centraler som upprätthåller och
D
säkerställer en effektiv 112-tjänst i hela landet
samt erbjuda samtliga kommuner, landsting
och statliga räddningsorgan avtal för att ansluta sig till denna tjänst.
är så är möjligt positionera fasta och mobila
D
112-samtal för att effektivisera larmhanteringen.
ertifiera verksamheten enligt gällande ISOC
normer eller motsvarande samt i övrigt vidta
åtgärder för att upprätthålla och utveckla
nödnumrets kvalitet.
nsvara för samhällsinformation om 112-numA
rets användning.
I samarbete med berörda organisationer
medverka till att erfarenheter från olyckor och
kriser tillvaratas så att samhällets möjligheter
att förebygga och möta olyckor och kriser hela
tiden förbättras.
Vara en aktör i krisberedskapen och bedriva
utvecklingsarbete inom kriskom­munikation.
Fjällräddningstjänst
(Polis)
Flygambulans
Flygräddningstjänst
(Sjöfartsverket)
Giftinformation
Jourhavande läkare
Jourhavande präst
Jourhavande tandläkare
Kommunal räddningstjänst
Miljöräddning till
sjöss (Kustbevakningen)
Polis
Räddningstjänst vid
radioaktiva ­utsläpp
(Länsstyrelsen)
Sjöräddningstjänst
(Sjöfartsverket)
I mplementera och svara för 113 13 tillsammans med berörda aktörer.
Socialjour
Följa och på lämpligt sätt delta i den internationella utvecklingen på området.
Narkotikatips (Tullverket)
Förmedla information till tjänsteman i bered­
skap (TIB) och ledningsfunktioner inom statliga myndigheter och regeringskansliet. Ett
särskilt samverkansavtal med MSB finns för
detta ändamål.
äkerställa att alla SOS-operatörer har en
S
generell SOS-kompetens som varje år kontrolleras genom certifiering. Denna kompetens
ska garantera att SOS-operatören på ett
tillfredsställande sätt kan hantera alla slags
112-samtal.
tse, sammankalla och ansvara för 112-­rådet
U
för uppföljning av alarmeringsavtalet mellan
staten och SOS Alarm samt SOS-tjänstens
långsiktiga utveckling.
Om SOS Alarm
En funktion för samverkan
SOS Alarms centraler, från Luleå i norr till
Malmö i söder, tar emot nödsamtal till 112.
­Åtgärdsstyrning sker i samarbete med bland andra räddningstjänst, kustbevakning, ambulanssjukvård, polis, fjällräddning och sjöräddning.
8 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
Höga krav på säkerheten
De flesta SOS-centraler har minst dubbel
beman­ning dygnet runt, tredubbla reserv­
system och alternativa larmvägar. De är alla
klassade som högsäkerhetscentraler och är
bland annat utrustade med reservkraftverk,
överfallslarm och skottsäkra fönster.
Enhetligt integrerat tekniskt stöd
Samtliga SOS-centraler har den digitala teknikplattformen Zenit som utvecklats i samverkan mellan SOS Alarm och Ericsson. Den
integrerar alla nödanrop samt andra typer av
anrop, till exempel automatlarm samt radiooch datakommunikation. Systemet inrymmer
åtgärdsplaner för praktiskt taget alla situationer samt digitala kartor för positionering av
nödställda och resurser. Zenit ger SOS Alarm
möjlighet att kraftsamla vid massanrop, att
utnyttja företagets samlade kompetens och att
arbeta över nationsgränserna, till exempel i
samband med väderberoende händelser och
samhällskriser. Sedan 2012 används en direkt
spegling av Zenit vid alternativ drift.
Kvalitetscertifiering
SOS Alarm uppfyller kraven i kvalitetsstandarden ISO 9001. Företaget följer den internationella kvalitetsstandarden ISO 9001:2000
samt försäkringsbranschens regelverk SSF 136
för larmcentraler. Kvalitetssystemet följs upp
kvartalsvis och utvärderas årligen. Två gånger
om året genomförs certifieringsrevision av
DNV Certification. Som underlag för utvärdering ligger målmätningsresultat och utvärderingsrapporter från SOS-centraler. Särskilt
fokus ligger på kvalitetsmål och förbättringsrutiner. SOS Alarm är även miljö­certifierat.
Förändrad organisation
SOS Alarm inledde under 2011 ett strategi­
arbete med inriktning på ökad samverkan. En
viktig del är att fördjupa kompetensen inom
de olika tjänsteområdena i samverkan med
sam­arbetspartner och kunder. Ett enhetligt
­arbetssätt över landet och en mer intensiv samverkan mellan enheterna skapar ökad uthållighet och redundans. Under 2012 har denna
samverkansstrategi fördjupats och styrelsen för
SOS Alarm fattade ett antal strategiska beslut
för den fortsatta utvecklingen under ledorden
fokusering, effektivisering och en budget i balans. Besluten innebär bland annat avveckling
av SOS-centralerna i Eskilstuna, Gävle och
Skellefteå samt en förändrad produktionsstrategi med bland annat gemensam mottagning av
nödnumret i de tre produktionsområdena Norr,
Mitt och Syd. Ett omställningsarbete är påbörjat
och ska vara avslutat och implementerat under
andra halvan av 2013.
1 1 2 - tj ä n ste n
112-tjänsten
Allt färre felaktiga anrop
Sedan nästa 20 år tillbaka har antalet riktiga
nödsamtal legat varaktigt på cirka 1,5 miljoner per år. År 2012 avvek dock något från den
siffran eftersom riktiga antalet 112-anrop hamnade på över 1,6 miljoner, drygt 106 000 fler
än året innan. Andelen riktiga anrop var också
större än på många år, 48,5 procent.
Både andelen och antalet felaktiga 112-anrop
gick glädjande nog i motsatt riktning och stannade på drygt 1,7 miljoner, nästan 170 000 färre
än året innan, i andel räknat från 55,1 till 51,5
procent. Av de felaktiga anropen var det kategorierna som kan hänföras till ofrivilliga 112-anrop
som svarade för den största minskningen.
Antalet A-nummerlösa anrop (anrop där
abonnentens telefonnummer saknas) minskade med drygt 63 000 anrop från året innan, antalet tysta anrop (ingen där att prata med) minskade med nästan 62 000 och de som inte visste
att de ringt nödnumret med över 11 000. Anledningen till detta kan bara spekuleras i, men det
är inte otroligt att den allt större andelen smarta
tele­foner spelar en roll. Den största delen av de
ofrivilliga anropen görs från en mobiltelefon
som ligger i en väska eller ficka och där nödnumret av en slump slagits, 112 kan ju ringas
även om knapplåset är på. De smarta har dock
en display som inte på samma sätt själv kan slå
nödnumret 112. Andelen felaktiga samtal har
därmed minskat med nästan 14 procent sedan
1998. Anledningarna är, förutom de smarta
tele­fonernas genomslag, information om hur
och när man ska slå nödnumret 112 samt olika
tekniska lösningar och åtgärder i telenätet.
År 2007 inrättades en särskild kö för
­A-nummerlösa anrop. Dessa är till större
delen felaktiga anrop som beror på tekniska
brister i nät och telefon. Även 112-anrop från
mobiltelefoner utan ett simkort ingår i denna
kategori. Genom att sortera ut de fåtal riktiga
nödsamtalen och styra dem till 112-kön kan de
kvarvarande samtalen som inte är nödsamtal
lämnas obesvarade. Det innebär att nästan en
halv miljon samtal per år styrs bort och inte
belastar den ordinarie 112-hanteringen på
SOS-centralerna, vilket får betecknas som ett
mycket gott resultat. År 2012 var det mindre
än 1,3 procent av de A-nummerlösa anropen
som resulterade i någon slags åtgärd.
Fördelningen av 112-anrop
Även om den totala volymen nödsamtal i stort
är den samma år efter år har fördelningen av
112-anrop mellan olika samtalskategorier förändrats de senaste åren. Behov av ambulans
har ökat under 2000-talet vilket kan bero på att
allt fler äldre bor kvar hemma och även vårdas
hemma längre och därmed vid fler tillfällen har
2010
Vård
Räddning
Polis
Jourhavande präst
Övriga vidarekopplingar
Antal nödanrop
2011
2012
654 944
18,5 %
727 850
20,8 %
824 668
23,9 %
93 863
2,6 %
91 132
2,6 %
94 746
2,7 %
616 913
17,4 %
610 213
17,5 %
600 647
17,4 %
88 965
2,5 %
95 298
2,7 %
103 946
3,0 %
64 410
1,8 %
38 694
1,1 %
45 648
1,3 %
1 519 095
42,9 %
1 563 187
44,7 %
1 675 988
48,5 %
A-nummerlösa anrop
562 488
15,9 %
528 627
15,1 %
499 914
14,6 %
Tysta anrop (ingen abonnent)
658 367
18,6 %
640 820
18,4 %
578 938
16,7 %
Visste inte att de ringt 112
122 244
3,5 %
120 416
3,5 %
108 973
3,1 %
Okynnessamtal
88 556
2,5 %
84 826
2,4 %
75 526
2,2 %
Övning/Test
14 369
0,4 %
7 845
0,2 %
6 984
0,2 %
Övriga felringningar
437 810
12,4 %
421 409
12,1 %
390 163
11,3 %
Hänvisat 114 14, polis
138 151
3,9 %
125 133
3,6 %
125 088
3,6 %
Antal felringningar
2 021 985
57,1 %
1 929 076
55,3 %
1 779 253
51,5 %
Total antal 112-anrop
3 541 080
3 492 263
3 455 241
<
Fig 1. Mottagna 112anrop, 2010–2012.
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 9
akuta behov av sjukhusbesök. Antalet vidare­
kopplingar gällande vård ökade markant med
drygt 100 000 samtal 2012. Antal samtal som
ledde till vidarekopplingar till ­polis för akut
insats har stabiliserats under senare år och låg
2012 på drygt 600 000, nästan 10 000 färre
samtal än året innan. Hänvisningen till polisens
icke-akuta telefonnummer 114 14 har minskat
sedan 2007 med drygt 70 000 färre 112-anrop.
Trenden bröts dock 2012 och antalet hänvisningar var i stort sett oförändrat från 2011, drygt
125 000 stycken.
Behovet av insatser från kommunal räddningstjänst har de senaste åren legat på cirka
90 000 anrop per år. En annan stor samtalsgrupp är till Jourhavande präst som ökar stadigt från år till år. År 2012 vidarekopplade SOS
Alarm knappt 104 000 samtal till Jourhavande
präst, en ökning med drygt 9 000 samtal
­sedan 2011.
Jourhavande tandläkare och socialjour är
två andra hjälplämnare med många samtal,
år 2012 drygt 13 00 respektive nästan 20 000
vidarekopplade samtal. Anropen till socialjour
ökade för andra året i rad, liksom 2011 med
nästan 1 300 anrop.
En ny grupp med vidarekopplingar är
Vård/Ambulans där drygt 88 000 anrop
­vidarekopplades till Sjukvårdens Larmcentral (SVLC) som i november 2011 tog över
ambulans­prioritering och -dirigering för landstingen i Sörmland, Uppsala län, Västmanland
samt Region Gotland från SOS Alarm.
Samtalen som gäller behov av statlig räddningstjänst, som Sjöräddningen, Flygräddningen, Fjällräddningen, Kustbevakningen
med flera, utgör en mindre del av 112-trafiken.
Under 2012 skedde en drastisk minskning
av antalet felringningar som hanterades på
SOS-centralerna, 114 777 färre felaktiga anrop
registrerades under 2012 jämfört med 2011.
Detta tillsammans med automatiserad hantering av A-nummerlösa samtal ger en mycket
positiv utveckling och gör att SOS Alarm ligger
bra till vid en internationell jämförelse. Satsning på en utvecklad teknik tillsammans med
teleoperatörerna och en målmedveten satsning på information till barn och unga är några
av framgångsfaktorerna.
Fler samverkanslarm
Samverkanslarm, det vill säga larm där räddningstjänst och ambulanssjukvård samverkade, uppgick till 63 988 under 2012, drygt
5 500 fler larm än år 2011. Händelser där räddningstjänst och ambulanssjukvård samverkar
är till exempel brand i byggnad eller trafik­
olycka med befarad personskada. Vid vissa
sjukvårdslarm assisterar räddningstjänsten
ambulanssjukvården. Det rör sig om så kallade
10 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
Fig 2. Genomsnittligt antal 112-samtal (blått)
och svarstid i sekunder (röd kurva) per månad.
/
dec
jan
270 000
260 000
250 000
nov
feb
240 000
okt
mar
10 8
6
sep
apr
aug
maj
jul
jun
8,5
50 000
8,0
45 000
7,5
40 000
7,0
35 000
mån
-
tis
Fig 3. Genomsnittligt
antal 112-samtal (blå
staplar) och svarstid i
sekunder (röd kurva)
per veckodag 2012.
Belastningskurvan är
även annorlunda på
helger än vardagar, med
fler antal 112-anrop på
kvällar och nätter.
ons
tors
fre
lör
sön
IVPA-larm (I Väntan På Ambulans) som till exempel kan innebära akut insats vid hjärtstopp
(många räddningstjänster i dag är utrustade
med defibrillator), att hålla patienten under
uppsikt tills ambulans kommer på plats eller
hjälp med att bära patient från en plats som är
svår att nå.
Även polis och ambulans samverkar ofta,
framför allt våldshändelser som misshandel,
skottskador och suicidfall. SOS Alarm saknar
dock uppgift på hur många sådana ärenden
som förekommer per år.
Även allmänheten samverkar ibland med
ambulanssjukvård, räddningstjänst och polis.
Sedan maj 2010 pågår till exempel projektet
SMS Livräddare som drivs av Södersjukhuset
i Stockholm. Med i projektet deltar även Karo­
linska institutet, SOS Alarm, samt företaget
Lekab som utvecklat mjukvara för tjänsten. När
ett 112-anrop som rör ett misstänkt hjärtstopp
inkommer skickar SOS Alarm ut ett talat SMS
till hjälpare som befinner sig i närområdet.
Funktionella krav
Det finns fyra funktionella krav ställda i SOS
Alarms alarmeringsavtal med staten. Dels
krav på regler och skyddet kring larmcentralerna, dels tidsmått för larmhantering samt
certifiering av operatörer.
Säkerhetsskyddet i verksamheten
Bland de funktionella krav som anges i avtalet
mellan staten och SOS Alarm finns att SOScentralerna ska uppfylla samtliga Svenska
Stöldskyddsföreningens regler för larmcentraler (SSF 136) och regler för mekaniskt inbrottsskydd (SSF 200). Alla centraler uppfyller
kraven och är kontrollerade och certifierade
av Svensk Brand- och Säkerhetscertifiering AB
genom tillsyn/insyn vartannat år.
Säkerheten i SOS-centralerna ska även följa
vad som föreskrivs i säkerhetsskyddslagen
(1996:627). SOS Alarm har därför byggt upp
sitt säkerhetsarbete och sin säkerhetsorganisation utifrån lagstiftningen.
Certifierad SOS-operatör
Många som rekryteras till SOS Alarm har erfarenhet från vård, räddningstjänst eller annan verksamhet som ligger nära SOS-tjänsten.
Men även personliga egenskaper tillmäts stor
betydelse, bland annat inlevelseförmåga och
simultankapacitet som därför testas vid rekryteringen.
Under sex månaders provanställning utbildas och utvärderas blivande SOS-operatörer.
Fortsatt anställning kräver godkänd certifiering och godkännande från handledare och
1 1 2 - tj ä n ste n
Dessa består av allmänhet med kunskap i hjärtlungräddning vars registrerade telefoner positioneras och matchas med händelsens position.
Sedan starten har 2 000 sådana larm skickats ut
med gott resultat. Under 2013 kommer resultaten att analyseras närmare.
närmaste chef kring den nyanställdas färdighet, beteende och omdöme.
Utöver grundutbildningen sker regelbundet vidareutbildning för samtliga anställda.
Det sker såväl individuellt anpassat utifrån
utvecklingssamtal och fördjupning för utökad
kompetens som gemensamt för nyheter samt
förändringar internt och externt.
Under 2012 har fokus legat på kvalitetssäkring av befintliga utbildningar samt rekrytering av skolchef och uppbyggnad av
SOS-­skolan i Uppsala. Skolan startar sin verksamhet i januari 2013. Ett program för chefs­
utveckling har också lanserats. SOS Alarm blev
också omnämnt i den europeiska samverkansorganisationen EENA:s kartläggning över Best
Practice för utbildning av operatörer.
Varje SOS-operatör genomgår årligen certifiering varvid kunskap och handhavande
kontrolleras. Certifieringen garanterar att SOSoperatören kan hantera alla slags 112-samtal.
Godkänd certifiering är en förutsättning för
att få arbeta som SOS-operatör och besvara
112-samtal. Certifieringsstrukturen medger
delcertifikat för varje enskild tjänst. Vid brister
kartläggs utbildningsbehoven för individen
i samtal med närmaste chef för åtgärd innan
man kan återvända till tjänstgöring.
Specialisering och
generell kompetens
Samhällets räddningsresurser är mång­facet­
terade. Ibland brukar SOS Alarms roll beskrivas
som spindeln i nätet. Den unika SOS-kompetensen kommer särskilt till sin rätt vid resursbrist och vid större händelser och kriser som
kräver samverkan mellan många parter. Därför
är det knappast möjligt att dela upp SOS Alarms
roll i mindre delar utan att väsentliga mervärden går förlorade. På samma sätt blir statens
andel av teknikkostnaden större om delar av utalarmeringen bryts ut genom att andra aktörer
kontrakteras av landsting eller kommuner.
Fig 4. Förändringen av
antal anrop 2001–2012.
/
800 000
700 000
600 000
500 000
400 000
300 000
200 000
100 000
0
02
03
04
05
06
07
08
09
Ambulans
10
Polis
11
12
Räddningstjänst
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 11
-
2
3
4
5
6
Fig 5. Staplarna anger
hur många inkomna
112-anrop som besvarades per sekund 2012. Kurvan visar det ackumulerade antalet samtal som
besvarats per sekund.
88 procent av a
­ nropen
besvarades inom 15 sekunder.
88,00 %
89,20 %
90,20 %
91,10 %
91,90 %
92,60 %
93,30 %
93,90 %
94,50 %
95,00 %
95,40 %
95,80 %
96,10 %
96,40 %
96,70 %
97,00 %
4 849
4 199
4 142
3 256
2 905
3 142
3 185
2 606
2 356
2 070
1 794
1 602
1 432
1 301
1 186
86,70 %
6 466
5 469
85,00 %
7 863
83,00 %
9 609
80,30 %
77,00 %
15 771
9
12 037
72,80 %
19 950
67,30 %
61,70 %
19 401
24 445
18 784
56,40 %
57 229
38,40 %
34 559
49,30 %
63 811
18,30 %
8
6 926
1,10 %
7
26
0,00 %
1
10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
SOS Alarms uppdrag är enligt alarmerings­­
avtalet att ta emot nödsamtal men innebär
också skyldighet att erbjuda utalarmering av
hjälp. Traditionellt har SOS Alarm haft tonvikten på en generell kompetens att snabbt intervjua, analysera och larma ut hjälp. Organisation och teknik delas av många olika aktörer
och blir därigenom kostnadseffektiv.
Under senare år har ökad vikt lagts vid specialisering ifråga om prioritering och dirigering av
ambulanssjukvårdens resurser, men tendensen
finns också inom räddningstjänst och övriga
tjänsteområden. Inte minst har detta påverkats
av att allt fler landsting via offentlig upphandlig
ställer krav på formell sjuksköterskekompetens
för prioritering av ambulansfall.
Flera specialistfunktioner inom en larmcentral innebär betydligt ökade krav på personal
för att undvika flaskhalsar jämfört med att ha
mer generell kompetensinriktning. Avvägningen mellan generell kompetens och specialisering har därmed blivit en viktig principiell fråga
som långsiktigt påverkar såväl hanteringen av
nödnumret 112 som utalarmeringen. Detta har
också stor påverkan på kostnads­nivån efter­som
teknikkostnaden måste bäras främst av den
statliga delen som har de mest kostnadskrävande kraven på redundans och säkerhet.
Den sammanlagda medelsvarstiden för 2012
blev 7,7 sekunder, åttasekundersmålet klarades
alltså med god marginal. Skillnaden från 2011,
då medelsvarstiden var 8,4 sekunder, beror
förmodligen mest på den ökade samverkan
mellan SOS-centralerna i två av tre produktionsområden (region Norr gick in i gemensam
112-produktion i slutet av januari 2013).
För första gången mätte SOS Alarm 2012
även mediantiden, som alltså inte är ett kvalitetsmått i det statliga alarmeringsavtalet.
Mediantiden för samtliga 112-anrop under
2012 låg på 4,6 sekunder. Det stora flertalet
som ringer nödnumret 112 får alltså snabbt
svar, inom några sekunder.
Svarstiden för nödnumret 112
Det sista svarstidsmålet i det statliga alarmeringsavtalet är: ”Ingen som ringer på det gemensamma nödnumret ska normalt behöva
vänta på svar längre än 30 sekunder”.
Vad ”normalt” innebär har aldrig formellt
definierats. SOS Alarm bygger upp en bemanning för att kunna klara av detta och övriga
Enligt SOS Alarms alarmeringsavtal med staten
ska den genomsnittliga svarstiden för 112 vara
högst åtta sekunder. Detta mål är viktigt då en
kort svarstid för den hjälpsökande är den trygghetsfaktor som värderas högst när man ringer
nödnumret 112.
12 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
Besvarat inom 15 sekunder
Svarstidsmål nummer två i det statliga alarmeringsavtalet är: ”92 procent av anropen på det
gemensamma nödnumret ska vara besvarade
inom 15 sekunder”. Tanken när 112-rådet före­
slog detta mål var att det inte skulle vara ett
exakt kvalitetsmål utan ses som ett delmål att
sträva emot.
2012 blev 88,6 procent av 112-anropen besvarade inom 15 sekunder, vilket är en förbättring
med en procent från föregående år.
Besvarat inom 30 sekunder
Svarstid i
sekunder
helgerna vid skolavslutning och halloween som
tagit över istället för luciafirandet. Helger i övrigt har en något annorlunda belastningskurva
än vardagar, med fler antal 112-anrop på kvällar
och nätter, fredag och lördag, i ännu högre grad
vid helger efter löneutbetalning.
för samtliga 112-anrop
under 2012 låg på 4,6
sekunder.
Andra aktörer
Om andra externa hjälplämnare, som till exempel polisen eller Sjukvårdens larmcentral,
har långa svarstider blir 112-mottagare blir
fastlåsta i väntan på svar vid vidarekoppling.
Vissa typer av samtal och tjänster kan ta
längre tid att hantera
Samtal angående suicidhot, till exempel
person som ringer 112 och är i begrepp att hoppa från hög höjd, kan låsa en 112-mottagare
under lång tid. Likaså samtal med svårighet att
fastställa hjälpbehövandes position om denna
inte vet var han/hon befinner sig. Samtal angående händelser som ej är nödsamtal tar ändå tid att avstyra. Kommunikationshinder – till
exempel språkproblem, dialekt, talfel, afasi,
sjukdomstillstånd som stroke – kan göra det
svårt att förstå den hjälpsökande och medför
längre handläggningstid.
Faktorer som orsakar
belastningstoppar på 112
Väder
Både fint väder som innebär mycket folk i
­rörelse och dåligt väder (ishalka, storm, kraftigt snöfall/regn). Torrperioder med mycket
bränder i skog och mark. SOS Alarm kan planera tillfällig bemanningsförstärkning utefter
utfärdade vädervarningar från SMHI.
Massanrop
Massanrop som rör 112-tjänsten tar tid i anspråk för att reda ut om det är samma ärende
samt att fånga upp om inringaren har ny information i ärendet, till exempel vid stora trafik­
olyckor, skogsbränder eller bränder i tätort
med många vittnen. Detta gäller även mass­
anrop som ej rör 112-tjänsten, men som ändå
tar tid att avstyra, till exempel elavbrott.
Evenemang
Många, stora, välbesökta evenemang kan
orsaka hög belastning. Incidenter i samband
med stora evenemang är ofta alkoholrelaterade. Demonstrationer, upplopp och liknande
kan också innebära hög momentan belastning
på nödnumret 112.
Fig 6. Den ackumulerade
medelsvarstiden för nödnumret 112 under 2012
är 7,7 sekunder. Målet,
enligt alarmeringsavtalet mellan SOS Alarm och
staten, är åtta sekunder
(röda linjen).
-
t
al
t
er
gö
t la
To
t
ig
än
n
sl
lä
br
nd
o
sl
re
Ö
st
Ö
nd
la
ta
Gö
Vä
s
tr
a
m
än
än
än
nd
an
la
la
rr
no
5,0
sl
sl
än
nd
en
tt
bo
er
Vä
st
er
la
rm
sl
än
n
sl
a
lä
än
al
sl
ps
Up
nd
an
la
ol
kh
Sö
de
rm
oc
Vä
än
n
m
sl
lä
n
ån
Sk
St
te
ot
rb
e
lä
n
ns
lä
n
lä
gs
or
N
on
ob
er
ar
lm
Kr
Ka
gs
lä
n
än
in
nk
öp
Jö
Jä
m
t la
nd
sl
än
n
sl
nd
ll a
Ha
vl
eb
or
gs
lä
än
n
Gä
Go
t la
nd
sl
lä
n
as
lä
rn
ge
la
in
Da
ek
Bl
5,7
5,2
4,9
6,6
6,5
6,4
6,2
st
6,6
7,7
7,6
7,0
Vä
7,3
st
6,9
nd
7,3
8,7
7,9
Vä
8,0
9,2
8,5
8,3
vr
9,3
9,3
Flera samtidiga händelser
Ibland inträffar flera händelser samtidigt, exempelvis när vinterns första halka kommer
och många trafik- och fallolyckor inträffar. Det
kan även vara en slumpmässig ”stackning” av
händelser.
Ö
Helg/lönehelg/storhelg
Flera av våra storhelger är förknippade med firande och alkohol. Nätterna och kvällarna på nyårsaftonen respektive midsommaraftonen ligger alltid i topp när det gäller högst belastning på
nödnumret 112. Även andra helgdagar har hög
belastning, som juldagsnatten, natten till 1 maj,
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 13
1 1 2 - tj ä n ste n
Mediantiden
svarstidsmål. ”Normalt” innebär då att bemanningen bygger på en definierad nivå anpassad
efter förväntad belastning, byggd på historiska
data och erfarenhet, samt tillgänglig förhandsinformation om händelser som kan påverka
belastningen. Många faktorer, vanligtvis oförutsedda, kan påverka ett sådant normalläge.
Ett antal större olyckshändelser eller andra
händelser som påverkar driften kommer statistiskt sett att inträffa varje år. Men SOS Alarm
vet vanligtvis inte när och kan därför inte bemanna momentant efter de tillfälliga belastningstoppar som dessa händelser ofta medför
och som påverkar svarstiderna negativt.
Andra faktorer som kan
påverka svarstiderna på 112
Externa tele- och teknikstörningar.
Sommarsemesterperioden ger en minskad
möjlighet till flexibel bemanning av SOSoperatörer, samtidigt som antalet 112-anrop
sommartid ökat de senaste åren. Numera är
juni, juli och augusti de månader på året då
flest 112-anrop inkommer.
Händelser som orsakade
hög ­belastning 2012
Fig 7. De 25 timmar under
2012 med flest 112-anrop.
Medelvärdet för antal
112-anrop per timme
utslaget över hela året
är 336.
/
Topp
25
Datum
Hisslarm hakar upp sig 19 januari
Strax före klockan elva på förmiddagen den 19
januari hakar en nödtelefon i en hiss upp sig på
ett stort industriföretag i Gävletrakten. Under
en timme inkommer 319 anrop på nödnumret
112 mot normala runt 20 samtal. Före­taget har
kopplat nödtelefonen i hissen till nödnumret
(vilket förstås är olämpligt). Trots det stora
antalet 112-anrop hålls svarstiderna nere efter­
som SOS-operatörerna snabbt kan avfärda de
inkomna felaktiga samtalen från hisstelefonen. Med hjälp av SOS Alarms kundsupport
kontaktas företaget och strömmen av inkommande 112-samtal kan hejdas.
Blixthalka 22 februari
Den 22 februari är det glashalt på morgonen
på flera ställen i Sverige. Nederbörd i form av
underkylt regn fryser på och när trafiken kommer igång på morgonen inträffar ett stort antal
trafikolyckor i många län i mellersta Sverige.
Det genererar många samtal på 112-numret
och svarstiderna är stundtals långa, över 14
sekunder mellan klockan åtta och tio i genomsnitt för hela Sverige, runt 23−24 sekunder för
de värst drabbade SOS-centralerna.
Mycket regn 8 juli
Sommaren 2012 var regnig. Värst utsatt var södra Sverige, där det föll rikliga regnmängder över
Händelse
Timme
Besvarade
anrop
% av medel
1
1 januari
Nyårsdagen
00:00
1 555
462,2 %
2
1 januari
Nyårsdagen
02:00
1 181
351,1 %
3
1 januari
Nyårsdagen
01:00
1164
346,0 %
4
1 januari
Nyårsdagen
03:00
994
295,5 %
5
28 oktober
Halloween-helg
02:00
960
285,4 %
6
23 juni
Midsommardagen
00:00
935
277,9 %
7
22 juni
Midsommarafton
23:00
929
276,2 %
8
23 juni
Midsommardagen
01:00
869
258,3 %
9
30 april
Valborgsmässoafton
23:00
844
250,9 %
10
30 april
Valborgsmässoafton
22:00
820
243,8 %
11
22 juni
Midsommarafton
22:00
780
231,9 %
12
1 maj
Första maj
00:00
779
231,6 %
13
1 januari
Nyårsdagen
04:00
754
224,1 %
14
1 maj
Första maj
01:00
735
218,5 %
15
23 juni
Midsommardagen
02:00
735
218,5 %
16
30 april
Valborgsmässoafton
21:00
729
216,7 %
17
27 maj
Första sommarvärmen, lördagsnatt
01:00
709
210,8 %
18
31 december
Nyårsafton
23:00
705
209,6 %
19
25 maj
Första sommarvärmen, fredagskväll
21:00
667
198,3 %
20
25 maj
Första sommarvärmen, fredagskväll
23:00
662
196,8 %
21
31 december
Nyårsafton
22:00
661
196,5 %
22
27 maj
Första sommarvärmen, lördagsnatt
00:00
644
191,4 %
23
4 augusti
Ett av de få varma augustidygnen i slutet av mångas semester
23:00
643
191,1 %
24
22 juni
Midsommarafton
21:00
642
190,8 %
25
25 maj
Första sommarvärmen, fredagskväll
22:00
640
190,2 %
14 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
Gemensam mottagning
SOS Alarm inledde under 2011 en satsning på
att utvidga SOS-centralernas ansvarsområde
till att besvara 112-anrop utanför ”sina” län.
Under 2011 utbildades alla 112-mottagare för
att kunna hantera anrop även för andra län
och under 2012 gick produktionsområdena
Syd och Mitt in i gemensam 112-mottagning. Produktionsområde Norr anslöt under
janua­ri 2013.
Tanken är att på detta sätt undvika att en
SOS-central blir nedringd på nödnumret 112
när många ringer om exempelvis en olycka,
medan en annan SOS-central inte berörs och
har få anrop på nödnumret 112.
Nedläggningen av SOS-centralen i Eskils­
tuna under 2012, omstruktureringen av SOScentralernas tjänsteproduktion och kommande nedläggningar av SOS-centralerna i Gävle
och Skellefteå under våren 2013 har också
gjort det nödvändigt att utöka återstående
SOS-centralers ansvarsområde. Nu delar
­istället samtliga SOS-centraler i vart och ett av
SOS Alarms produktionsområden gränslöst
på alla 112-samtal inom ett område. Därmed
förväntas SOS-centralerna klara av situationer med massanrop på ett bättre sätt, även om
målet att alla 112-anrop normalt ska besvaras
under 30 sekunder fortfarande kommer att
vara svårt att nå mer än enstaka veckor under
året. Ambulans- och räddningsdirigering hanteras fortfarande på en utpekad SOS-central.
Registrering och mätning
i intervaller
SOS Alarm ska löpande kunna registrera och
mäta antalet samtal som besvaras mellan
0 och 15 sekunder, mellan 15 och 30 sekunder
samt de som eventuellt överskrider 30 sekunder. Dessa mätvärden ska årligen analyseras och återkopplas till regeringskansliet. Ett
exempel på sådan rapport är bilaga 1, där den
ackumulerade svarstiden för 2012 redovisas.
SOS Alarm har ett statistikverktyg som
möjliggör detaljerad analys av larmprocessens olika faser per år, månad, veckodag eller timme. Se de 25 mest belastade timmarna
för 2012 på sidan här intill.
Totalt antal A-nummerlösa
112-anrop 2012:
Varav den hjälpsökande tryckt 5
efter talbesked för att komma till
nödnumret 112 och SOS-operatör:
499 914 34 385
Polis:
3 414 (9,9 %)
Fördelningen av
dessa anrop:
Vidarekoppling + övrigt:
887 (2,6 %)
Not: Av de som
tryckt 5 för att
komma till 112
så är det otroligt
nog 36 procent av
samtalen som är
tysta anrop, det vill
säga ingen där att
tala med.
Felaktiga:
28 052 (81,6 %)
Räddning:
310 (0,9 %)
Vård:
1 722 (5,0 %)
-
Fig 8.A-nummerlösa anrop till nödnumret 112 under 2012.
Län
Övriga
ärenden Totalt
Räddning
Vård
Blekinge län
1 398
12 434
114
13 946
Dalarnas län
3 552
24 219
272
28 043
Gotlands län
502
5 888
8
6 398
2 349
24 105
228
26 682
Hallands län
2 851
23 857
186
26 894
Jämtlands län
1 335
10 396
120
11 851
Gävleborgs län
Jönköpings län
3 677
25 950
306
29 933
Kalmar län
2 227
25 127
147
27 501
Kronobergs län
1 702
12 866
127
14 695
Norrbottens län
1 945
23 087
399
25 431
Skåne län
15 119
111 221
895
127 235
Stockholms län
19 893
164 867
1 851
186 611
Södermanlands län
2 615
25 491
142
28 248
Uppsala län
2 490
26 670
126
29 286
Värmlands län
3 554
19 175
287
23 016
Västerbottens län
1 657
21 405
781
23 843
Västernorrlands län
2 168
22 660
200
25 028
Västmanlands län
2 158
29 040
133
31 331
17 113
150 731
856
168 700
Örebro län
Västra Götalands län
1 883
24 056
288
26 227
Östergötlands län
3 660
32 933
300
36 893
Övrigt
898
8 490
335
9 723
Totalt
94 746
824 668
8 101
927 515
-
Fig 9. 112-anrop gällande vård och/eller räddningstjänst som hanterats av SOS Alarm.
Not : Kategorin ”Övriga ärenden” innehåller ärenden med andra åtgörare än räddningstjänst och ambulans, till exempel restvärdesledare och skadesanerare.
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 15
1 1 2 - tj ä n ste n
främst Småland. Söndagen den 8 juli blir bland
annat Mariannelund och Målilla hårt utsatta
när det under ett dygn kommer 113 millimeter
regn. Vägar spolas bort, hus och marker översvämmas. Från morgonen och under resten av
dygnet ringer det konstant på nödnumret 112
till SOS-centralerna i södra Sverige från allmänhet som vill ha hjälp från räddningstjänsten. Svarstiderna på nödnumret är höga under
hela dygnet, under vissa timmar uppåt eller till
och med över 30 sekunder.
112-verksamheten under 2012
Den svenska SOS-modellen
SOS Alarm har 40 års erfarenhet av samordnad larmhantering som möjliggör snabba och
effek­tiva hjälpinsatser och är navet i ett trygghetssystem. Varje år tar SOS Alarm emot över
3 miljoner samtal på nödnumret 112. Uppgiften
är att utifrån varje samtal bedöma om och i så
fall vilken eller vilka hjälpresurser som behövs.
När stat, kommuner och landsting i början
av 1970-talet bildade SOS Alarm skapades
också den svenska SOS-modellen för en sammanhållen larmkedja. Utgångspunkten var
principen ”ett samtal räcker” − att den hjälpsökande inte i onödan ska behöva förklara sitt
hjälpbehov mer än en gång . Dessutom var
en grundtanke att effektivisera samverkan
och därigenom användningen av samhällets
samlade hjälpresurser. Denna förenkling för
den hjälpsökande och effektivare samordning
av olika hjälplämnare vid större som mindre
händelser är fortfarande viktiga grunder i SOS
Alarms verksamhet.
Genom den samverkan som byggts upp med
stat, landsting, kommun, myndigheter och övriga hjälplämnare har SOS Alarm skapat en unik
möjlighet till samordnad larm- och krishantering. SOS Alarm har tillsammans med sina kunder utvecklat en organisation och tjänster med
beredskap för att hantera och samordna såväl
vardagshändelsen som större samhällspåfrestningar och även händelser som sker utanför
Sveriges gränser och påverkar oss indirekt.
Denna möjlighet till effektiv samordning av
samhällets hjälpresurser är för alla parter en
kostnadseffektiv lösning.
SOS Alarm är samhällsägt, har en nationellt
täckande organisation som möjliggör att arbeta gränslöst både organisatoriskt och geografiskt. SOS Alarms förmåga till samordnad
larmhantering har stärkts ytterligare genom
teknikplattformen Zenit där samverkande parter ges möjlighet att arbeta med medlyssning,
parallellitet och dela information.
Via ett eget nätverk kan SOS Alarm knyta
samman centraler över hela landet och utgöra
en viktig del för lokal, regional och nationell
hantering av olyckor och kriser. Om det behövs
kan SOS Alarm fokusera och kraftsamla hela
en stor del av sin samlade resurs för att åtgärda
och stödja en pågående räddningsinsats.
Tillgången till Zenit stärker ytterligare SOS
Alarms och dess samarbetspartners möjlig­
heter att arbeta i en obruten larmkedja. Den
kan bara uppnås genom en nära samverkan
och en effektiv informationsdelning.
16 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
Den samordnade larmhanteringen är något unikt som SOS Alarm har byggt upp under
lång tid. Verksamheten har därefter under
åren utvecklats och anpassats i takt med den
allmänna samhällsutvecklingen och utifrån
omvärldens krav på kompetens och teknikens
möjligheter.
Internationellt är det många som studerat
den svenska SOS-modellen och Sverige anses
i många stycken som en förebild i larmhantering. Senast i april 2012 uppmärksammades
detta då SOS Alarm tilldelades en utmärkelse
för bästa 112-organisation i Europa av Euro­
pean Emergency Number Association, EENA.
Med åren har dock grundtanken utarmats.
I takt med att lagen om offentlig upphandling
tillkommit och förändrats genom åren har
fler och fler landsting och kommuner valt att
gå ut i upphandlingar av tjänster som har legat under SOS Alarm. SOS Alarm har vunnit
de flesta i konkurrens med privata aktörer,
men förlorade 2009 upphandlingen gällande
­ambulansprioritering och -dirigering i det
­dåvarande Fyrklöversamarbetet (Gävleborg
var då med men lämnade och ersattes av
Sörmland). IT-företaget Open Care vann upphandlingen och skulle ta över från juli 2010.
Avtalet sprack dock redan under våren 2010
och SOS Alarm fortsatte att sköta prioritering
och dirigering men förlorade även nästa upphandling, denna gång till företaget MedHelp
som från och med 1 november 2011 driver
Sjukvårdens larmcentral (SVLC).
Att det inte längre är ett sammanhängande
112-system märktes snart när det uppstod
diskussioner om hur information skulle överföras mellan SOS Alarm och SVLC. Diskussionerna handlade till exempel om den hjälpsökandes telefonnummer, hur intervjun med
den hjälpsökande skulle gå till och vem som
skulle göra intervjun vid olika typer av olyckshändelser som kräver samverkan mellan flera
aktörer samt hur gränsöverskridande ambulansdirigering skulle bedrivas.
Under 2012 uppstod många diskussioner
runt tolkningar av vad som ingår i det statliga alarmeringsavtalet, om vem som ska
finansiera tekniska lösningar och om det avtal som skrivits mellan Fyrklövern och SOS
Alarm. I ­juni anmäldes SOS Alarm till Konkurrensverket av landstingen i Fyrklövern
för att ”nyttja sin monopolställning som det
statliga 112-­avtalet ger dem till helt orimlig
ersättning i förhållande till prestation.” SOS
Alarm sa under augusti upp befintligt avtal
Utredning om
alarmeringstjänsten
I december 2011 tog regeringen beslut om en
omfattande översyn av samhällets alarmeringstjänst, den så kallade alarmeringstjänst­
utredningen. I april 2012 utsåg regeringen
Marie Hafström till utredare med ett mindre
sekretariat som stöd.
1 1 2 - v e r ksa m h ete n u n de r 2 0 1 2
med hän­seende till tvisten om ersättning och
för ute­bliven betalning. Konkurrensverket
meddelade sedan i september att det beslutat att inte utreda saken ytterligare.
Ett nytt avtal, med delvis nytt innehåll, skrevs parterna emellan och
började gälla 1 januari 2013.
Ytterligare en omständighet är
stundtals långa svarstider hos SVLC
som riskerar att påverka svarstiderna
på 112 när SOS-operatören blir uppehållen för att vänta på svar hos SVLC. Under
midsommarhelgen 2012 blev detta ett
markant problem och SOS Alarm belyste
detta i en skrivelse som skickades till ledningen i Fyrklöverlandstingen, Myndigheten för samhällsskydd och beredskap
samt Socialstyrelsen. Under 2012 fick
SOS-operatörer vid totalt 2 515 tillfällen vänta längre än 30 sekunder på
svar hos SVLC, vid det längsta tillfället över åtta minuter. I och med att
ambulansprioritering och dirigering
genom avtal ska skötas av SVLC varken
kunde eller fick SOS-operatörerna ge rådgivning eller larma ut ambulanser, något som
självklart ledde till en fördröjning i dessa fall.
Många frågor har alltså lösts med avtal och
gemensamma rutiner. SOS Alarm, SVLC och
Fyrklövern har haft regelbundna möten om
kvalitetsfrågor under 2012. Grundproblematiken kvarstår dock, olika aktörer i olika system som inte utbyter information och olika
rutiner i olika län och landsting riskerar att
fördröja och försämra hjälpen till tredje man.
Om samtliga landsting och regioner upphandlade olika entreprenörer skulle det i värsta fall
innebära 21 olika lösningar, vilket absolut inte
skulle gagna samverkan mellan aktörerna i
systemet. Förhoppningen är att den pågående
utredningen av samhällets alarmeringstjänst
stakar ut en tydlig riktning för hur det svenska
alarmeringssystemet ska struktureras för att
fungera så optimalt som möjligt i framtiden.
-
Översynen av statens
alarmeringstjänst ska
presenteras i april 2013.
Syftet med översynen är att säkerställa att
alarmeringstjänsten fungerar på ett effektivt,
säkert och ändamålsenligt sätt med ett tydligt
fokus på den hjälpsökande. Utredaren ska:
artlägga nuvarande alarmeringstjänst och
K
anknytande tjänster.
eskriva konsekvenser av att flera operatöB
rer tillhandahåller tjänster för utalarmering
av resurser för hjälpinsatser inom allmän ordning, säkerhet och hälsa.
Föreslå vilka delar inom allmän ordning,
säkerhet och hälsa som ska ingå i samhällets
alarmeringstjänst.
Föreslå hur verksamheten ska vara organiserad utifrån alarmeringstjänstens betydelse
när det gäller allmän ordning, säkerhet och
hälsa.
a ställning till hur det offentliga åtagandet
T
ska avgränsas, utformas och finansieras.
nalysera ansvarsfördelning mellan stat,
A
kommun och landsting.
edöma och föreslå vilka krisberedskapsB
tjänster som ska ingå i samhällets alarmeringstjänst.
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 17
Utredaren ska samverka med berörda organisationer och myndigheter och SOS Alarm har
under året bistått utredningen löpande och
haft ett knappt tjugotal möten med utredningen samt levererat material och kontaktytor
efter behov och önskemål. Utredningens slutsatser är av största betydelse för SOS Alarms
fortsatta utveckling.
Uppdraget ska redovisas i ett betänkande senast den 30 april 2013.
Riksrevisionens
granskning
Under 2011 gjorde Riksrevisionen (RRV) en
förstudie av Statens insatser inom ambulansverksamheten. Förstudien ledde i februari
2012 till en huvudstudie med syftet att få svar
på den övergripande frågan om larmkedjan för
ambulanssjukvård är säker och effektiv samt
om statens insatser bidrar till det.
I praktiken innebar frågeställningen att de
som granskades var SOS Alarm som statligt
bolag samt Socialstyrelsen och Myndigheten
för samhällsskydd och beredskap som statliga
myndigheter. Landstingen och bolaget MedHelp stod därmed utanför granskningen även
om RRV ändå tillät sig att beskriva de olika
delarna av ambulanssjukvårdens larmkedja
och dessa aktörers roll i den.
Resultatet av granskningen presenterades
den 6 december. RRV:s övergripande slutsats
är att tillsynen, styrningen av SOS Alarm och
förutsättningarna för en effektiv alarmering
har brister. Bedömningen är att staten kan
bidra till en bättre, säkrare och mer effektiv
larmkedja för ambulanssjukvård.
RRV uppmanade därför Socialstyrelsen
­(eller den nya myndighet som tar över tillsynsansvaret) att utnyttja sin rätt att ge föreskrifter,
att genomföra en mer systematisk tillsyn av
ambulanssjukvården samt att följa upp denna
tillsyn.
Rekommendationerna till regeringen blev
att följa upp att Socialstyrelsen gör detta och
att via SOS Alarms styrelse styra bolaget tydligare. Ytterligare en rekommendation till rege­
ringen var att förtydliga vilken myndighet som
har tillsynsansvaret när överkopplingen sker
av samtal från SOS Alarm till annan aktör för
alarmering och dirigering av ambulans. Detta
faller mellan stolarna i dag, där Myndigheten
för samhällsskydd och beredskap har tillsynsansvaret över det statliga alarmeringsavtalet
och Socialstyrelsen över sjukvården, men ingen över ”bron” emellan.
RRV rekommenderade även att regeringen
ser till att Alarmeringstjänstutredningen beaktar de iakttagelser i RRV:s rapport som rör
18 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
överföring av A-nummeruppgifter samt överkoppling och överföring av information från
SOS Alarm till en annan aktör.
Den sistnämnda rekommendationen syftar
på nödsamtal som ska överföras till en annan aktör än SOS Alarm efter landstingens
upphandling av ambulansprioritering och
-dirigering. RRV anser att alarmeringsavtalet mellan staten och SOS Alarm är otydligt i
denna fråga.
Andra intressanta iakttagelser och reflektioner som Riksrevisionen gjorde var att olika
landsting ställer olika krav på SOS Alarm,
bland annat på bemanning och kompetens.
Detta, konstaterar RRV, leder till otydlighet
i SOS Alarms verksamhet och de villkor som
gäller för tjänsten. SOS Alarm har på grund
av de olika krav som ställs från landstingen
därför inte kunnat organisera tjänsterna på
ett enhetligt sätt, menar RRV. Hela rapporten
finns att läsa på riksrevisionen.se
Viktiga frågor i 112-rådet
Under 2012 har 112-rådet haft fyra sammanträden. Ett möte genomfördes på Post och
Telestyrelsen, ett möte på SOS Alarms huvud­
kontor, ett möte på JRCC och ett möte på SOScentralen i Stockholm. Under dessa sammanträden har rådets medlemmar bland annat
informerat om verksamhet i sina respektive
organisationer som berör de övriga medlemmarna och nödnumret 112. Rakelfrågorna
hanteras numer i särskilda forum varför de
inte är med på dagordningen lika ofta. Bland
frågorna på 112-rådets agenda under 2012 kan
nämnas:
Alarmeringstjänstutredningen
Alarmeringstjänstutredningen har diskuterats på 112-rådets samtliga möten. På mötet
i maj presenterade företrädare för utredningen dess uppdrag och innehåll. Utredarna
har också under året träffat företrädare för
respektive ­organisation för att kartlägga de
enskilda fråge­ställningarna. Utredningen
ska presentera sitt betänkande senast den
30 april 2013.
SOS Alarms roll i krisberedskapen
Under året har ett samverkansavtal slutits
mellan Myndigheten för samhällsskydd och
beredskap (MSB) och SOS Alarm där det förtydligas vilka uppdrag och på vilket sätt som
exempelvis TIB-myndigheter ska larmas och
stödjas. SOS Alarm och MSB har informerat
112-rådet om innehållet i avtalet. På sista mötet för året genomfördes också ett studiebesök
på Nationella produktionsledningen som är
placerad på SOS-centralen i Stockholm.
Försvarsdepartementet: Ulrika Odén
Giftinformationscentralen: Gunilla Sjöberg
Kustbevakningen:
Bernt Stedt
Länsstyrelsen Stockholm (rep. för samtliga
länsstyrelser):
Hans Spets
Myndigheten för
samhällsskydd och
beredskap:
Jenny Selrot och
Leif Zetterberg
Post- & Telestyrelsen:
Staffan Lindmark
Rikspolisstyrelsen:
Jörgen Berggren
Sjöfartsverket:
Peter Hellberg
Socialstyrelsen:
Lennart Engblom
SOS Alarm:
Gunnar Bergström
och Björn Skoglund
Sveriges kommuner
och landsting:
Markus Planmo
Svenska kyrkan
(Jourhavande präst):
Monica Eckerdal
Transportstyrelsen:
Annika Wallengren
Tullverket:
Sixten Pekkari
Gemensam teknik
Frågan om gemensam teknik som initierats av
bland annat Rikspolisstyrelsen har avancerat
och kommer att gå upp i två olika projekt under
2012. Dels projektet ”Ledning och samverkan”
som MSB samordnar och dels en förstudie
kring ”Framtida ledningsstöd” som initierats
av samverkansområde skydd, undsättning och
vård där Rikspolisstyrelsen är sammankallande.
Flyg- och helikopterfrågor
112-rådet har haft ett tema där utvecklingen
inom flygräddning och beredskapsfrågor kring
flyget avhandlats. SKL, Sjöfartsverket och
Transportstyrelsen har samtliga informerat
om utvecklingen på området.
Riksrevisionens rapport om sta­tens
insatser på ambulansområdet
Inför presentationen av Riksrevisionens rapport i december 2012 diskuterades rapporten
på 112-rådet. SOS Alarm och Socialstyrelsen är
två av de parter som varit föremål för Riksrevisionens granskning. Rapporten innehåller en
hel del intressant material bland annat kring
larmkedjan. Det kommer att utgöra ett underlag för utredningen av alarmeringstjänsten.
Särskilt nummer för försvunna barn
SOS Alarm har fortsatt informerat om införande av 116 000, ett särskilt telefonnummer
för försvunna barn.
Organisationer i förändring
Flera av organisationerna som ingår i 112-­rådet
har genomgått eller står inför stora förändringar i sina organisationer. Representanter för
bland annat Rikspolisstyrelsen, Sjöfartsverket
och SOS Alarm har löpande uppdaterat rådet
under året.
Sjukvårdens larmcentral
SOS Alarm har löpande informerat om utvecklingen när det gäller samverkansfrågor kopplat
till Sjukvårdens larmcentral och dess operatör
MedHelp. Det finns ett samverkansavtal mellan parterna att förhålla sig till men frågor
kring exempelvis A-nummerhantering och
positioneringsteknik är principiellt viktiga och
kommer att behandlas inom ramen för utredningen av alarmeringstjänsten.
113 13
I samband med det nya alarmeringsavtalet gav
regeringen SOS Alarm i uppdrag att bygga upp
hanteringen kring ett nationellt informationsnummer. Numret, 113 13, ska avlasta nödnumret
112 i samband med större händelser och kriser.
SOS Alarm har löpande informerat rådet om
etableringen av tjänsten. Ett pilottest genomfördes i delar av Skåne under december 2012
och tjänsten planeras passande nog att lanseras
nationellt 11 mars 2013 (det vill säga 11/3 13).
Key Performance Indicators, KPI
EU:s expertgrupp i 112-frågor, EGEA, där SOS
Alarm och Post- och telestyrelsen deltar, har
under året diskuterat framtagande av nyckeltal
kopplat till bland annat svarstider och positioneringstjänster. 112-rådet har informerats om
detta arbete och hur de för EU gemensamma
nyckeltal kan utgöra nya målbilder för ett reformerat alarmeringsavtal mellan staten och
SOS Alarm.
Framtidens 112-råd
Rådet har diskuterat hur en utveckling av
112-rådet skulle kunna se ut. Förmodligen
kommer även rådet att påverkas av slutsatserna av alarmeringstjänstutredningen. ­Rådet
finner det till exempel viktigt att fler frågor tas
upp av samtliga deltagande organisationer,
att det blir fler diskussionsfrågor i balans mot
informationsfrågor, att avstämningar görs mot
andra arbetsgrupper och råd så att det blir variation samt rätt frågor som tas upp på 112-rådet. Rådet är dessutom enigt om vikten av att
det finns ett 112-råd eller motsvarande.
Första Tvärrådet
Den 27 januari 2012 hölls ett första möte i det
samverkansforum kallat ”Tvärrådet” där
SOS Alarm bjöd in deltagare från samtliga
råd (Räddnings-, Vård- och 112-rådet). Från
112-­rådet deltog Jörgen Berggren (RPS) och
Leif Zetterberg (MSB). Tanken är att SOS
Alarm ska bjuda in till detta forum en gång per
år för att råden ska träffas ”över gränserna”,
utbyta information och inspirera varandra.
Gemensamt ledningsstöd
I februari 2011 gav 112-rådet SOS Alarm i
uppdrag att ta ett initiativ i frågan om ett
­gemensamt ledningsstöd för 112-aktörer. Sjöfartsverket stod då i begrepp att upphandla ett
nytt system. Även polisen och SOS Alarm tittar
på hur framtidens ledningsstöd ska se ut.
Tillsammans med Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB), Tullverket,
Rikspolisstyrelsen (RPS) och Sjöfartsverket
konstaterade SOS Alarm att det finns mycket
att vinna på ett gemensamt system för ledningsstöd, både vad gäller kostnadseffektivitet
och att smidigare utbyta information mellan
aktörerna.
Samverkansområde skydd undsättning vård
(SO SUV) tog 2012 över frågan eftersom det
där finns representanter från samtliga aktuella
aktörer (förutom SOS Alarm som bjuds in).
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 19
1 1 2 - v e r ksa m h ete n u n de r 2 0 1 2
Deltagarna i
112-rådet 2012:
SO SUV ansökte om anslag för en förstudie
som skulle ha startat under hösten 2012 under ledning av RPS. Anslaget beviljades men
starten för förstudien är nu planerad till våren
2013. SOS Alarm kommer att delta i förstudien.
Gemensamt ledningsstöd togs även upp
som ett delprojekt i MSB:s projekt ”Ledning
och samverkan” som startade 22−23 november
2012.
SOS Alarms roll i
­sam­hällets krisberedskap
I enlighet med alarmeringsavtalet med staten
utvecklar SOS Alarm nya funktioner för att
stödja samhällets krisberedskap. För att få en
enhetlig och kvalitetssäker alarmeringsrutin
finns en funktion för snabb alertering och tidig
förmedling av information till myndigheternas
tjänsteman i beredskap (TIB). Det nya nationella informationsnumret 113 13 ska stödja myndigheternas kriskommunikation till allmänheten vid större olyckor och kris­situationer.
Pågående utveckling av tjänster
För att ytterligare stärka samverkan tecknade
SOS Alarm och Myndigheten för samhällsskydd och beredskap (MSB) ett samverkans­
avtal i början av 2012. Avtalet syftar till att
stödja ansvariga aktörers samverkan vid krissituationer genom en snabb och enhetlig alarmering och förmedling av information.
Alla myndigheter som enligt krisberedskapsförordningen är ålagda att ha TIBfunktion och en förmåga att omgående kunna
upprätta en ledningsfunktion, kan ansluta sig
till samverkansavtalet. Avtalet kommer att öka
förmågan till snabb och effektiv samverkan vid
olyckor och kriser.
TIB-larmcentral
Genom inrättandet av en larmcentral för behöriga TIB-myndigheter har dessa fått en gemensam supportorganisation som förstärker
beredskapen och den operativa förmågan att
upptäcka, verifiera, larma och informera samt
underlätta för andra aktörer att få kontakt
med TIB.
Inrättandet av en sådan TIB-larmcentral har
visat sig vara ett viktigt steg mot en effektivare
tvärsektoriell samverkan genom ökat gemensamt resursutnyttjande. Funktionen syftar till
att ytterligare stärka förmåga till:
Bättre omvärldsbevakning.
ffektivare informations- och inkallningsE
system.
20 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
Gemensam TIB-kommunikation och därtill
nödvändiga kontaktuppgifter.
Gemensam konferenslösning.
Navet i denna TIB-larmcentral utgörs av en krisberedskapsfunktion (KBX) som utifrån det operativa inflödet från SOS Alarms cent­raler i realtid följer och analyserar vad som pågår i Sverige.
I TIB-myndigheternas uppbyggnad av en
lägesbild används information från allmänheten. KBX är samlokaliserad med SOS Alarms
central i Stockholm och delar därför dennas
höga krav på tillgänglighet, säkerhet, spårbarhet och redundans .
I egenskap av TIB-nav förmedlar KBX kontakter och samtal mellan olika TIB. Via specifika nummer och kvittensnummer som fastställs
av myndigheterna ger detta en snabb och enkel
kommunikation, vilket påskyndar och förenklar arbetet i ett akut skede.
Händelseinformation
till myndigheter
På uppdrag av respektive myndighet eller
på eget initiativ kan KBX förmedla relevant
information om händelser till och från krisberedskapssystemets aktörer. SOS Alarm och
KBX har ständig tillgång till larminformation
baserad på cirka 3,4 miljoner årligen inkommande 112-anrop vilket ökar TIB-myndigheternas förmåga till tidig upptäckt samt bättre
och snabbare verifiering. SOS Alarm kan samtidigt skicka ut händelseinformation till samtliga aktörer i krisberedskapssystemet.
För att säkerställa en effektiv och samordnad kommunikation finns dygnet runt möjlighet att starta samverkanskonferenser. Dessa
kan genomföras inom myndigheternas egen
organisation eller mellan myndigheter.
Samlad lägesinformation
Inkallnings- och informationstjänsten ger krisberedskapssystemet möjlighet att snabbt och
effektivt samtidigt kalla in eller ge information
till en mängd nyckelpersoner eller grupper.
I SOS Alarms Samverkanswebb har användarna tillgång till realtidsinformation som
presenteras i karta och text. I dag medverkar
bland andra räddningstjänster, polismyndigheter, Trafikverket, SMHI, länsstyrelser, landsting och kommuner i Samverkanswebben.
Nationell ledning i vardag och kris
När samhället drabbas av såväl mindre som
större olyckor är SOS Alarm i regel första länken i larmkedjan. För enskilda, företag eller
hela samhället kan olika händelser utlösa någon form av kris eller krisreaktion. För SOS
Alarm tillhör detta en daglig del i arbetet för ett
tryggare samhälle.
även aktörer som Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, landets länsstyrelser och
Rikskriminalpolisen.
113 13 avlastar nödnumret 112
Sverige
Genomsnitt EU
Känner till 112
Känner inte till 112
Fig 10. Hela 96 procent av svenskarna
vet att de ska ringa
112 i en nödsituation.
Motsvarande genomsnitt i EU är 47 procent.
Försvarsdepartementet gav i januari som bilaga till Alarmeringsavtalet ett uppdrag till SOS
Alarm att under 2012 inrätta ett nytt alternativt
informationsnummer för att avlasta nödnumret 112 samt vara ett stöd till ansvariga aktörers
kriskommunikation till allmänheten.
Under året har arbetet genomförts i projektform där många resurser inom hela SOS
Alarmkoncernen har tagits i anspråk. 113 13
sätts i nationell drift den 11 mars 2013, men under 3−17 december genomfördes ett pilottest i
tio kommuner i nordvästra Skåne.
Information 112
De prioriterade grupperna för SOS Alarms
112-information är barn, ungdomar, äldre och
invandrare. Valet av dessa grupper beror bland
annat på att barn tidigt behöver lära sig att
ringa nödnumret 112, invandrare har behov av
att få kunskap om hur 112 fungerar i Sverige
och att gruppen äldre inte har samma kunskap
om nödnumret 112 och tvekar när de behöver
ringa. Målet är främst att öka kunskapen kring:
När man ska ringa nödnumret.
Vilka hjälplämnare man når.
Vilken hjälp man kan få.
Allt informationsmaterial finns publicerat på
www.112.se och finns tillgängligt för fri nedladdning och kopiering.
Nedan beskrivs huvuddelen av de informationsaktiviteter som genomförts under 2012.
Mediekontakter
2012 har generellt varit ett lugnare år gällande
medias bevakning av SOS Alarm än året dessförinnan. Fortfarande rapporteras enskilda
ärenden och 112-fall där den hjälpsökande
uttryckt sitt missnöje över SOS Alarms hantering. Media har även bevakat de beslut som
kommer från Socialstyrelsen, ärenden som
ofta är ett till två år gamla, men som tas upp
igen. SOS Alarm välkomnar all granskning
och har en pressjour som ägnar mycket tid till
att försöka svara på medias frågor, göra efterforskningar och ibland rätta direkt missvisande fakta.
SOS Alarm har under 2012 arbetat betydligt
mer proaktivt med medieaktiviteter. Sommaren inleddes med en sommarnyhet där allmänheten uppmanades att ta reda på sin position
i händelse av att en larminsats skulle krävas,
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 21
1 1 2 - v e r ksa m h ete n u n de r 2 0 1 2
Genom åren har SOS Alarm samlat en unik
erfarenhet från stora och allvarliga händelser.
Den har byggts upp i nära samverkan med andra organisationer, företag och myndigheter.
Exempel på stora händelser är bussolyckan i
Norge 1988, Estoniakatastrofen 1994, diskotekbranden i Göteborg 1998, flodvågskatastrofen i Sydostasien 2004, stormen Gudrun och
gasutsläppet vid Kemira i Helsingborg 2005.
Det faktum att SOS Alarm ständigt hanterar
situationer som innebär kriser för andra ger
en viktig bakgrund också till arbetet med den
interna krisberedskapen inom företaget. Även
om detta kan sägas ingå i SOS Alarms normala
uppgifter, så kan sådana händelser ofta också
påverka företaget som sådant, direkt eller indirekt. Kriser kan också ha intern bakgrund.
Vid kriser behövs rutiner för att kunna
trappa upp beredskapen och etablera en krisledningsorganisation såväl lokalt som centralt
inom företaget utifrån händelsernas typ och
den belastning som uppstår.
Nationell produktionsledning (NPL) är den
funktion inom SOS Alarm som dygnet runt,
året om, har uppdraget att leda det operativa
arbetet på SOS-centralerna. Funktionen ska
upptäcka, verifiera och larma nödvändig kompetens. Efter en alarmeringsfas ska efterföljande arbete syfta till att minimera konsekvenserna eller säkerställa full produktion så snart
det är praktiskt möjligt.
Genom att samla nödvändig kompetens
säkerställer SOS Alarm att produktionen fungerar. Nationell produktionsledning har dygnet
runt en tjänsteman i beredskap (TIB), denna
befattningshavare har mandat att fatta alla
nödvändiga beslut inom koncernen. Det operativa arbetet leds av en produktionsledare.
Nationell produktionsledning består också av
en krisberedskapsoperatör, en beredskapstekniker, en produktionsplanerare, en kommunikatör samt tillgång till pressjour. Kontakten
med respektive SOS-central sker genom en
passledare.
Målet för arbetet inom NPL är att SOS
Alarm har en förmåga att upprätthålla produktionen i en föränderlig omgivning.
Nationell produktionslednings arbetsmetoder och löpande informationsinhämtning
ska leda till att SOS Alarm kan förutse, tolka
och agera medvetet, vilket leder till en effektivare produktion där överraskningarna blir
mindre.
SOS Alarm är en central del i det svenska
krishanteringssystemet och är tillgängligt dygnet runt, året om, även på ledningsnivå. Detta
gör att SOS Alarm på ett naturligt sätt har en
bred samverkan både internt och externt. NPL
är navet och genom sitt uppdrag en naturlig
kontaktpunkt dels för SOS-centralerna, dels
följt av ett pressmeddelande kring SOS Alarms
medverkan under Almedalsveckan.
Vidare har SOS Alarm under hösten informerat media om omställningen av verksamheten då vi i september gick ut med pressmeddelande samt anordnade lokala pressträffar i
Skellefteå och Gävle.
Under hösten informerade vi även om lanseringen av våra nya SOS-sagor samt den
numera traditionella nyårsnyheten om hur
många fler som ringer 112 under nyårsnatten
jämfört med en vanlig lördagskväll.
112-dagen
Boken ”Vaddå 112 – tre
sagor om modiga livräddare” riktar sig främst
till förskolebarn.
För tredje året i rad deltog SOS Alarm som
­arrangör av den EU-gemensamma 112-dagen,
11 februari 2012. Genom ett samarbete mellan
SOS Alarm, Röda Korset, Civilförsvarsförbundet och Pensionärernas riksorganisation
(PRO) delades cirka 175 000 112-kort ut till
allmän­heten på gator och torg och i sjukhusentréer samt i organisationernas lokaler på drygt
280 platser runt om i hela landet.
/
I samband med 112-dagen presenterades
också en sammanställning av hjälpbehoven
länsvis under 2011.
SOS Alarm bildade, liksom i många andra
europeiska städer, en mänsklig 112-kedja på
Sergels torg i Stockholm. På plats på Sergels
torg fanns, förutom SOS Alarm, även räddningstjänst och polis. Frivilliga Radioorganisationen ställde upp med en högtalarbil
som användes för att ge information om
nödnumret 112.
n särskild satsning gjordes också under
E
året med närvaro vid flera partidagar som
de politiska partierna anordnade.
I samband med Almedalsveckan i Visby förs­ta
veckan i juli 2012 mötte SOS-representanter
allmänheten och informerade om nöd­numret
112. SOS Alarm arrangerade även två välbesökta seminarier under Almedalsveckan.
Ett barnår
2012 får anses vara ett riktigt barnår ur 112-­­
­synpunkt. Ett flertal aktiviteter har utförts
men mest utmärkande är nog lanseringen av
SOS Alarms tredje sagobok ”Vaddå 112 − tre
sagor om modiga livräddare”. Boken, som är
skriven av Annika Dopping, marknadsfördes
genom brev till alla Sveriges förskolor och har
skickats ut till tusentals förskolor. I samband
med sagorna lanserades även tre animerade
filmer och en uppdaterad informativ hemsida
samt Facebook-sida för projektet.
I och med boken och ett tema om barn som
larmar 112 i SOS Alarms kundtidning ”SOS”
fick barnsatsningen ett bra medialt genomslag.
SOS Alarm deltog även i år på mässan Underbara Barn i Stockholm tillsammans med
Storstockholms Brandförsvar. Mässan lockade cirka 20 000 föräldrar och barn. SOS
Alarm informerade om nödnumret 112,
anordnade rithörna och sagoläsning.
Spel för ungdomar
På www.112.se finns ett spel som riktar
sig till ungdomar. 112-spelet går ut på
att du antar rollen som en SOS-operatör
och svarar på nödsamtal, utför uppdrag och
jobbar dig upp från praktikant till certifierad
SOS-operatör.
På lätt svenska för invandrare
Det omfattande undervisningsmaterial som
tidigare tagits fram för utbildningen i Svenska för invandrare har utvecklats.
SOS Alarm har producerat informativa och
trygghetsskapande artiklar om nödnumret
och 112-situationer och hur man ska göra i
22 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
Felringningar
Nödsamtal
14 000 000
Mobilabonnemang
12 000 000
4 500 000
4 000 000
10 000 000
3 500 000
8 000 000
3 000 000
2 500 000
6 000 000
2 000 000
4 000 000
1 500 000
1 000 000
2 000 000
500 000
0
94
95
96
97
98
99
00
andra besvärliga situationer som angränsar till
en nödsituation. Artiklarna har publicerats i
tidningen ”Sesam – på lätt svenska” och finns
tillgängliga på www.112.se.
Studiecirklar för äldre
Tillsammans med främst PRO har ett studiecirkelmaterial tagits fram med stöd av Myndigheten för samhällsskydd och beredskap.
Studiecirkeln heter ”Bättre tänka efter före”
och innehåller ett avsnitt kring nödnumret.
Studiecirklarna startade på hösten 2009 och
kommer att genomföras under flera år. SOS
har medverkat vid inspirationsdagar där ledare för studiecirklarna fått 112-information
som de för vidare till cirklarnas deltagare.
Nytt nummer
för försvunna barn
EU-kommissionen har ställt krav på Sverige, likt
övriga medlemsstater, att införa ett särskilt telefonnummer för försvunna barn – 116 000. Socialdepartementet ansvarar för frågan i ­Sverige.
I en del länder svarar frivilligorganisationer
på numret med varierande tillgänglighet, men
en svensk modell ska bygga på en tillgänglighet dygnet runt, året om.
Under 2011 tog Socialdepartementet i dialog med bland andra SOS Alarm, polisen och
Post- och telestyrelsen (PTS) fram ett förslag
att arbeta vidare med. Förslaget innebär i korthet att SOS Alarm kommer att besvara samtal
på 116 000 dygnet runt och att de hanteras
snarlikt ett 112-samtal men med stöd av ett
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
särskilt ”försvunna barn-index”. Därefter
­vidarekopplas samtalen primärt till polisen
­eller kommunens socialjour.
Dialogen har fortsatt under 2012 och SOS
Alarm har tagit fram en modell för införandet
av 116 000 och har av PTS tilldelats numret.
Målet är att 116 000 ska kunna användas från
andra halvan av 2013.
116 000 ska inte konkurrera med nödnumret 112, utan svara upp mot EU-kommissionens
önskemål. Numret kommer förmodligen mest
att användas av utländska besökare i Sverige.
En allt mer
efterfrågad präst
12
0
-
Fig 11. Antal 112-anrop
under åren 1994–2012
(skalan till vänster).
Kurvan anger hur
antalet ­m obila
­telefonabonnemang
har utvecklats under
samma period (skalan
till höger, källa PTS).
Trots att antalet mobil­
telefon­abonnemang
har ökat starkt sedan
2007 har antalet fel­
ringningar minskat,
mycket tack vare ­f ör­
bättrad teknik och mål­
medveten infor­m ation
till barn och ung­domar.
Under 2012 har för första gången samtliga 13
stift ingått i tjänsten ”jourhavande präst” som
SOS Alarm genom nödnumret 112 kopplar
samtal till.
Antalet 112-anrop som vidarekopplas till
jourhavande präst har ökat stadigt under
många år. Så även under 2012 då antalet inkommande samtal ökade med nästan 10 procent. Sett över en femårsperiod har antalet
inkommande samtal ökat med 44 procent.
Orsakerna till denna ökning är flera. Bland annat bidrar säkert effektivisering och ökad tillgänglighet till att tjänsten blir ett attraktivare
alternativ för den som är i kris. Ofta är också
jourhavande präst det enda alternativet för
akuta krissamtal under natten.
En ökad ekonomisk och social utsatthet i
samhället bidrar även till att behovet av akut
samtalsstöd ökar.
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 23
1 1 2 - v e r ksa m h ete n u n de r 2 0 1 2
A-nummerlösa anrop
12,7 %
12 % 11,9 %
7%
6,8 %
t
na
st
An
ad
st
vi
lu
dn
lö
sh
et
Ek
on
/ id
Vå
r
en
0,1 %
st
g
t it
et
sf
ol
Is
ör
om
1%
ör
er
in
r jn
sö
xs
g
in
sn
ll ä
be
Fö
Ar
rb
be
ts
Bi
ön
1,4 %
in
g
l
ta
am
så
Se
al
ps
är
ds
Le
si
äl
/v
i /f
k
m
/v
ic
Su
Sm
/n
en
2,8 % 2,5 % 2,3 %
ng
2,8 %
är
id
is
3%
ed
Kr
rg
d
So
st
åg
fr
vs
Li
m
äm
or
t
he
t
sa
t jä
ns
En
el
se
el
ön
gn
rb
–
/v
äl
pl
si
us
gn
ru
kg
ba
n
te
is
Fö
kr
–
or
åg
fr
vs
Li
se
nd
ro
O
ge
Ån
Re
la
t io
ne
st
r
4,8 % 4,3 %
3,7 % 3,4 % 3,3 %
–
7%
ta
7,2 %
Könsfördelning
Åldersfördelning
29 %
30 %
24 %
Man: 39,5 %
Kvinna: 45 %
Klick: 15,5 %
21 %
20 %
13,5 %
10 %
0%
5,6 %
5,4 %
1%
0,5 %
<20
20-30
30-40
40-50
50-60
60-70
>70 Okänd ålder
De flesta som ringer Jourhavande präst har ringt flera gånger.
23 %
Ny kontakt
-
Fig 12. Jourhavande
präst är en 112-tjänst som
har blivit allt mer efterfrågad under flera år.
24 %
Tidigare kontakt
40 %
Återkommande kontakt
I snitt kommer nästan sex samtal per natt
från personer som har akuta självmordstankar.
Vart tredje samtal kommer från någon som har
psykisk ohälsa.
Nödsamtal via språktolk
Under 2012 har SOS Alarm haft fortsatt avtal
med Transvoice om tolkning vid nödsamtal.
Det omfattar arabiska, somaliska och ryska.
Tolkarna är tillgängliga inom 60 sekunder
måndag till fredag 08.00–17.00. Finskspråkiga
larm hanteras via ett samarbete med finska
Nödcentralsverket.
Antalet tolkade samtal har varierat mellan
ett och nio per månad och totalt under året har
49 samtal tolkats på arabiska, somaliska eller
ryska.
Det har varit fortsatt dialog med framförallt
sjukvårdsrådgivningen 1177 om utveckling av
tolktjänsten, men även med polisen.
Från 2013 ingår SOS Alarm ett nytt avtal
med Transvoice som innebär tolkning ”on
24 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
10 %
3%
Återkommande kontakt Vet ej
samma natt
demand” med kostnad per tolkat samtal. Tillgänglighet och språk är de samma som under
2012. SOS Alarm kan också få tolkning på runt
200 andra språk om tolk finns tillgänglig när
behovet uppstår.
Internationellt samarbete
och utveckling
SOS Alarm tilldelades den 19 april 2012 utmärkelsen ”Outstanding national 112-system” av
European Emergency Number Asscociation
(EENA). Utmärkelsen tilldelas den organisation som på bästa sätt erbjuder sina invånare
trygghet och säkerhet genom en väl utvecklad
112- funktion i hela landet. Det är en samlad bedömning som tar hänsyn till teknik, rutiner och
samarbete samt medarbetarnas förmåga och
kompetens. Det är en mycket hedersam utmärkelse då det är 112-organisationerna i respektive
nation som röstar fram pristagaren. Detta kan
ses som ett starkt erkännande för SOS Alarm
eCall – automatiska olyckslarm från fordon
112-appar för smarta telefoner
Positioneringsfrågor
jänster för funktionshindrade avseende
T
hörsel och tal
Next Generation 112
Språktolk
Nyckeltal och indikatorer
I ntroduktion till nytt ramverk för reglering av
112-frågor
EGEA hade ett vår- och ett höstmöte i Bryssel där SOS Alarm och Post- och Telestyrelsen
(PTS) var representerade. Höstmötet hade ett
tema kring utveckling av positioneringstjänsten där också industrin var inbjuden. Från Sverige deltog en mobilteleoperatör.
eCall-frågan rör på sig och under året har
EU-parlamentet fattat beslut om att eCall ska
var infört 2015. En akt som beskriver 112-organisationernas roll antogs av EU-kommissionen
i december 2012.
EU-kommissionen gör varje år en redovisning av förhållandena inom telekommunikationsområdet i den så kallade Cocom-rapporten. PTS svarar för inhämtning av det svenska
underlaget och SOS Alarm bidrar med faktaunderlag.
Intresseorganisationen EENA, som har till
syfte att främja införandet av 112 i alla EU-länder, har varit aktiv inom operativ samverkan.
EENA har bland annat tagit upp många av de
frågor som SOS Alarm fört fram i EGEA-gruppen och till dess sekretariat. SOS Alarm har
under året fortsatt att utveckla samarbetet med
EENA och deltagit i projektet REACH112 som
riktade sig till döva, hörselskadade och talskadade. REACH112 avslutades under 2012 och en
erfarenhetskonferens hölls i Spanien i juni.
styrelse besökte till exempel Norge 9−11 maj
2012 och träffade företrädare för motsvarande
verksamhetsområde. Ett fokusområde vid besöket var kommunikation och en studie av den
norska varianten av Rakel som heter Nødnett.
Företrädare för SOS Alarm har också besökt
Finland både vad gäller frågor om nöd- och
informationsnummer. Finland har en modell
med nödcentraler och ett Nödcentralsverk
som är mycket intressant att studera mot bakgrund av den svenska utredningen av samhällets alarmeringstjänst.
SOS Alarm deltog också vid den gemensamma aktiviteten i Haparanda-Torneå under
112-dagen.
Verksamhetsansvarig för EENA gjorde i
augusti ett tvådagarsbesök i Sverige med besök på bland annat SOS-centralen i Göteborg,
Räddningstjänsten Storgöteborg, AmbuAlarm, polisen i Västra Götaland, Ericsson och
Lindholmens science park.
Under 2012 har SOS Alarm även tagit emot
ett stort antal besök från andra länder arrangerade genom bland annat utrikesdepartementet och Ericsson. Det har varit delegationer
från till exempel Sydkorea, Brasilien, Thailand, Japan, USA, Qatar, Frankrike, Moldavien, Schweiz, Sri Lanka, Holland, Ryssland,
1 1 2 - v e r ksa m h ete n u n de r 2 0 1 2
och den svenska modellen som växt fram under
40 år. En delegation från SOS Alarm medverkade vid prisutdelningen som hölls i Riga.
En fortsatt trend är att det internationella
samarbetet utvecklas och stärks främst genom
EU-kommissionens expertgrupp i EGEA där
SOS Alarm deltar och genom intresseorganisationen EENA som driver projekt, samordnar
teknikfrågor och har en rad arbetsgrupper
inom 112-området.
Under 2012 har arbetet i EGEA fortsatt utvecklats och exempel på frågor som behandlats är:
Nödnumret 112 är ofta
det enda telefonsamtal
som utsatta personer
kan ringa. Jourhavande
präst stöttar vid olika
personliga kriser.
/
Utbyte över gränserna
Från närområdet har SOS Alarm under året
både haft och genomfört besök. SOS Alarms
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 25
Zambia, Uganda, Armenien, Kina och Nigeria.
SOS Alarm deltar även regelbundet i övningar och arbetsgrupper som hanterar frågor över
nationsgränser. Exempel på detta är övningar
inom ramen för Barents rescue och ett flertal
gränsräddningsråd med Danmark, Norge och
Finland.
Under hösten deltog en representant från
SOS Alarm i en studieresa till USA. Andra deltagare var MSB och Rikspolisstyrelsen. Studieresans syfte var bland annat att studera lednings- och sambandsfrågor och göra ett flertal
studiebesök på 911-centraler.
SOS Alarm skickade två observatörer till
New York-området för att studera krishanteringen efter orkanen Sandy i oktober 2012.
De fick flera viktiga erfarenheter med sig hem
som kommer att bidra till utvecklingen av SOS
Alarms roll i samhällets krisberedskap.
Rakel i hela Sverige
Rakel är Sveriges gemensamma kommunikationssystem för samverkan och ledning för alla
organisationer med verksamhet inom allmän
ordning, säkerhet och hälsa. Myndigheten för
samhällsskydd och beredskap (MSB) ansvarar
för drift av Rakelnätet som nu är utbyggt i hela
Sverige. Nätet är byggt för att ha en hög och
jämn täckning, en stor del av landets yta har i
dag täckning. Undantag är fjällvärlden ovanför
odlingsgränsen som inte heller ingår i grundkraven. Täckningen i Rakelsystemet motsvarar minst tidigare analoga system.
Rakelsystemet är digitalt och sändningarna kan krypteras. Ljudkvaliteten i Rakel är
mycket hög tack vare brusreducering. De ljud
som inte ligger inom frekvensområdet för tal
reduceras och det talade ljudet framstår därför
tydligt − trots störande bakgrundsljud. Det kan
vara viktigt då till exempel räddningstjänsten
ibland verkar i väldigt bullrig miljö. Systemet
kan användas till tal och textmeddelanden
samt till att överföra data.
I alarmeringsavtalet med staten ingår att
SOS Alarm ska medverka till att säkerställa en
effektiv kommunikationssamordning i Rakel,
det vill säga kunna administrera, utveckla och
erbjuda tjänster som underlättar samverkan
mellan användarna. Rakel ska efter årsskiftet
2012–2013 fullt ut ha ersatt det analoga systemet och kommer att vara det huvudsakliga
kommunikationssystemet för SOS Alarm och
dess partner.
Premiär i Halmstad
Sedan början av 2011 har samtliga SOS centraler kunnat erbjuda samarbetspartner som vill
kommunicera via Rakel att göra det. Rakel är
26 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
sedan 2012 fullt integrerat i SOS Alarms operativa plattform Zenit.
I juni 2011 driftsattes Rakel i Zenit på SOScentralen i Halmstad som pilotprojekt. Fördelarna med övergången till Rakel i Zenit är att
systemet där är mer lättanvänt, stabilare och ger
bättre ljudkvalitet vilket har underlättat det dagliga arbetet för alla parter. Erfarenheterna från
den tre månader långa provdriften var många
men kan sammanfattas med att det krävdes omfattande planering och god logistik, mellan såväl
användare som teknikleverantörer.
Funktioner som behövde utvecklas vidare
identifierades och rutiner finslipades. I väntan
på nödvändiga åtgärder för att rätta till brister
sattes slutmålet att samtliga SOS-centraler
skulle ha tillgång till Rakel i Zenit före juni 2012.
Orsakerna till den förlängda introduktionen var
flera men främst de tekniska beroenden som
finns mellan sam­verkande system i Rakelvärlden. Driftsättningen av Rakel i Zenit var en förutsättning för att SOS Alarm skulle kunna leverera flera av de tjänster som olika kundgrupper
efterfrågat. Det har också möjliggjort en fortsatt utveckling av tjänster och tekniska lösningar med Rakel som bärare, för ökad säkerhet och
effektiv kommunikationssamordning.
Samverkan i Rakel
Rakel ger en helt ny möjlighet till samverkan
genom effektiv kommunikation och ledning
oberoende av geografiska och organisatoriska
gränser.
De två framträdande aktörerna i Rakelnätet
är polisen, som hanterar de brottsbekämpande
organisationerna, och SOS Alarm som hanterar övriga grupper. Genom sina nationella
­organisationer har de båda en unik överblick
och bör därmed ha en viktig roll då någon
måste vara ordningsman och samordnare på
lokal-, regional- och riksnivå för kommunikationssamordning. Det är en förutsättning för
att Rakel ska kunna erbjuda något utöver vad
det analoga nätet gjorde. För att säkerställa att
man kan nyttja de fördelar som Rakel innebär
har MSB, tillsammans med flera användar­
organisationer, under 2012 genomfört ett
omfattande arbete med att ta fram nationella
riktlinjer för samverkan i Rakel. De nya riktlinjerna gäller från årsskiftet 2013.
SOS Alarms kommande utmaning blir att,
tillsammans med sina samarbetspartner,
fortsätta att utveckla metodik och lämpligt
teknikstöd för effektiv kommunikationssamordning utöver talkommunikationen. Detta
förutsätter att SOS Alarm ges de rättigheter i
Rakelnätet som behövs för sitt åtagande samt
att SOS Alarm får en acceptabel finansiering
för driften.
För att leva upp till allmänhetens förväntningar på 112-tjänsten måste SOS Alarm hela tiden
ligga i frontlinjen när det gäller ny teknik. Mobil teknik antas kunna styra utvecklingen mot
en säkrare, effektivare och snabbare nödkommunikation. Samtidigt får man inte glömma
att nödkommunikationens kärna fortfarande
finns i samtalet mellan den hjälpsökande och
SOS-operatören. Därför är en ständig vidare­
utveckling av intervjustöd och planer i den
operativa tekniken, av träffsäkert kartmaterial
samt ett fokus på intervjumetodik av stor vikt.
SOS Alarm fortsätter att fortlöpande utveckla 112-tjänsten genom att använda den
teknik- och tjänsteutveckling som sker inom
kommunikationsområdet samt anpassa SOS
Alarms egna system till denna utveckling. Med
forskning och utbildning ska SOS Alarm höja
kompetensen för att utveckla och effektivisera
mötet mellan den hjälpsökande och SOSoperatören. Allt i syfte att samordna samhällets alarmeringsfunktioner och möjliggöra
snabb och effektiv hjälpinsats. Viktigt är också
att så långt det är möjligt skapa förutsättningar
för en obruten larmkedja.
Kunskapen om nödnumret 112 är generellt
hög i Sverige. År 2011 konstaterades i en EUundersökning att 96 procent av svenskarna vet
att de ska ringa 112 i ett nödläge, vilken är den
högsta siffran i något EU-land. Endast 36 procent av svenskarna visste dock att 112 är ett
nödnummer som fungerar inom hela EU, vilket lägger Sverige på en nionde plats ibland de
27 EU-länderna. En fortsatt satsning på information till allmänheten om hur och när man
ska använda nödnumret 112 är viktig för att
upprätthålla respekten för 112-tjänsten. SOS
Alarm måste också, tillsammans med berörda
myndigheter, ställa krav på att tele- och nät­
operatörer upprätthåller en tillräcklig hög kvalitet i sina tjänster för en säker 112-tjänst.
Av de drygt 3,4 miljoner anrop per år som
rings in till nödnumret 112 är cirka 1,8 miljoner
felaktiga samtal som tar både tid och resurser
från riktiga nödsamtal. Under 2012 var 51,5
procent av 112-anropen felaktiga. Merparten
av dessa orsakades av tekniska brister i mobiltjänsten. SOS Alarm hävdar att kostnaderna
för att ta fram lösningar på dessa brister bör
betalas av de som är ansvariga för dem.
Under 2012 har SOS Alarm fortsatt att arbeta för att ytterligare klarlägga vad som orsakar
felaktiga samtal. SOS Alarm har sedan tidigare, i nära samarbete med Post- och telestyrelsen (PTS) samt tele- och nätoperatörerna,
kartlagt och analyserat 112-trafiken. Det finns
identifierade åtgärder som om de verkställs
skulle kunna reducera felaktiga anrop med
upp till en miljon anrop per år. Enligt lagen
om elekt­ronisk kommunikation ska den som
tillhandahåller teletjänster utan ersättning
koppla fram nödsamtal till SOS Alarm. Lagen
kräver också god funktion och teknisk säkerhet hos dessa tjänster samt att dessa är uthålliga och tillgängliga även vid extraordinära
händelser. Men det saknas ett tydligt ansvar
för nödnumrets kvalitet för distribution från
hjälpsökande till SOS Alarm, vilket försvårar
ett effektivt kvalitetsarbete med den hjälp­
sökandes behov i fokus.
Driftsättning av det digitala radiokommunikationssystemet Rakel var under 2012 ett
prioriterat område för SOS Alarm och arbetet
med att utveckla möjligheterna med Rakel och
förfina teknik och metodik sker fortlöpande. I
alarmeringsavtalet med staten har SOS Alarm
ett särskilt uppdrag att erbjuda landstäckande
kommunikation i Rakel till stat, landsting och
kommuner, samt att medverka till en effektiv
samordning av denna kommunikation. Den
främsta målgruppen för Rakel är organisationer som arbetar med allmän ordning, säkerhet
och hälsa – de så kallade blåljusmyndigheterna.
I rollen som samhällets alarmeringsorganisation ska SOS Alarm bidra med sina samlade
resurser till samhällets krisberedskap samt
utveckla en verksamhet med förmåga att även
vid större krissituationer och extraordinära
händelser fullgöra sina skyldigheter. Att driftsätta ett nationellt informationsnummer för
icke-akuta anrop kommer att vara avgörande
för att detta ska kunna uppnås. I slutet av 2012
testades under två veckor 113 13 i tio Skånekommuner med gott resultat.
En utmaning är också att med hjälp av ny
teknik utveckla samhällets kriskommunikation. Inom EU sker ett kontinuerligt harmoniserings- och utvecklingsarbete på teleområdet
och kring det europeiska nödnumret 112. SOS
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 27
Fö r b ä tt r i n g oc h ut v eckli n g a v 1 1 2
Förbättring och ­utveckling
av nödnumret 112
Alarm följer och medverkar i detta arbete samt
anpassar den egna 112-verksamheten till de
krav EU ställer.
Åtgärder och insatser
Anrop utan A-identitet
Alla telefonsamtal åtföljs normalt av ett abonnentnummer, så kallad A-identitet, som utöver
andra identitetsuppgifter anger var­ifrån samtalet kommer. Nästan vart femte ­mobilsamtal
till nödnumret 112 saknar dock sådan identitet
samtidigt som endast någon procent av dessa
112-anrop verkligen är nödsamtal. Under ett
par års tid har SOS Alarm tillsammans med
mobiloperatörer och PTS utrett möjligheterna
att sortera bort dessa drygt 500 000 onödiga
anrop. En programvarulösning har tagits fram
som gör att de riktiga nödanropen kan styras
till nödnumret 112 och övriga till en telefonsvarare som talar om att de eventuellt hamnat
fel och ska trycka siffran fem om deras anrop
avser ett riktigt nödläge. De kopplas då in på
riktiga nödnumret och dessa samtal besvaras
av SOS-centraler i norra Sverige. Under 2012
inkom 499 914 anrop som saknade A-identitet.
Av dem besvarades 35 305 anrop men endast
6 333 av dessa resulterade sedan i någon form
av åtgärd. Det motsvarar endast 1,3 procent av
den totala mängden A-nummerlösa anrop och
endast 18 procent av de besvarade anropen av
denna typ. Andelen felaktiga anrop av de som
definieras som A-nummerlösa är därmed fortsatt mycket hög. Programvarulösningen ledde
dock till att 465 529 anrop utan A-nummer 2012
inte behövde kopplas in på nödnumret och belasta en SOS-operatör i onödan.
De flesta felaktiga anrop av de som trycker
fem för att komma fram till nödnumret 112 är
tysta anrop, det vill säga den som ändå aktivt
tryckt fem för att komma fram till nödnumret
ger sig sedan inte tillkänna. Funderingar finns
om att många sådana samtal kan komma från
säljare av mobil­telefoner som vill visa att telefonen fungerar för en presumtiv köpare och
då ringer det enda nummer som fungerar utan
SIM-kort – nödnumret 112.
Många samtal kommer också från personer
vars mobiltelefon är låst och som behöver kontakt med sin mobiltelefonoperatör för att få
hjälp med pin- eller puk-koder. Det är egentligen är en fråga för berörd mobiltele­fon­operatör
men denne går inte att nå från den låsta mobiltelefonen och därför missbrukas 112-numret
istället. I slutet av 2012 anpassades därför det
meddelande som möter den som ringer nödnumret 112 från så att det tydligare anger att
frågor om pin-/puk-kod inte kan hanteras på
nödnumret. En fråga som behöver studeras
28 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
vidare är vilka felkällor som kan finns eftersom
det även förekommer att mobiltelefoner med
SIM-kort styrs in bland dessa ­A-nummerlösa
samtal. Förmodligen kan orsaken vara exempelvis glapp mellan SIM-kort och telefon, men
även andra felkällor kan finnas. Denna grupp
måste fortsätta att analyseras för att kunna
styras rätt från början. Så länge riktiga nödsamtal finns bland de A-identitetlösa anropen går
det inte att helt utestänga dem.
Mobiltelefonoperatörerna kan i dag inte
positionera de SIM-kortslösa anropen. Under
2013 förväntas dock mobiloperatörerna kunna
positionera innehavare av internationella
abonnemang som befinner sig i Sverige enligt ett EU-direktiv. Det kommer sannolikt att
innebära att även anrop utan A-identitet kommer att få en position vilket innebär en stor
hjälp för mottagande SOS-operatör i att fastställa var i Sverige mobiltelefonen befinner sig.
Positionering av nödsamtal
från mobiltelefon
Mobilpositionering av 112-samtal kan vara
helt avgörande för att snabbt kunna lokalisera
och larma rätt resurser. Under 2008 driftsattes tjänsten hos respektive teleoperatör och i
dag positioneras samtliga mobilsamtal som
inkommer på nödnumret 112 automatiskt, en
mycket värde­full hjälp för SOS-operatören.
En träff innebär att man får en positionsyta som dock inte nödvändigtvis är korrekt.
Mobil­positioneringen måste därför alltid kompletteras med en intervju där den exakta positionen fastställs. Överensstämmelsen mellan
den automatiska positioneringen och den som
den hjälpsökande uppger upplevs som hög,
även om ingen exakt siffra går att få fram.
Uteblivna träffar beror oftast på att inringande har förflyttat sig under samtalet eller
att det är samtal som kommer in via annan
teleoperatör än telefonens abonnemang, så
kallade roamade samtal. Noggrannheten vid
positionering varierar beroende på var den
hjälpsökande befinner sig. I centrala delar
av ett samhälle är noggrannheten 100–300
­meter, på landsbygden varierar den mellan
fem och tio kilometer.
Från 1 juli 2011 är Lagen om elektronisk
kommunikation reviderad. Det innebär bland
annat att det införs ett tydligare krav på tele­
operatörerna när det gäller tillhandhållande
av positioneringsuppgifter samt att de ska
förmedla uppgifterna utan kostnad. PTS
­utfärdade under hösten 2011 föreskrifter för
den reviderade lagstiftningen.
Under hela 2012 har det pågått ett samarbete
mellan SOS Alarm, PTS och teleoperatörerna
om att lösa positioneringsfrågan för internationellt roamade samtal, simkortlösa samtal och
Brister i nödroamingfunktionen
Nödroaming är en viktig reservfunktion för att
kunna nå nödnumret 112 oavsett om den egna
teleoperatören har täckning eller inte. Om en
annan operatör har täckning inom det aktuella
området går mobiltelefonen med automatik
över till detta nät samtidigt som telefonen
anger ”Endast nödsamtal”. Denna funktion
ska även gälla vid teleavbrott, men erfaren­
heter visar att mobilnät trots att det är ur funktion fortsätter att signalera till mobiltelefonen
att det är i drift (basstationen har elektricitet
men ej kontakt uppåt i nätet – det går inte att
ringa) varvid nödroamingfunktionen sätts ur
spel. Vid dialog med teleoperatörerna har SOS
Alarm mött en ovilja att lösa detta problem då
det troligen kan bli väldigt kostsamt. Därför
anser SOS Alarm att PTS bör ta ett ansvar för
att säkerställa nödroamingfunktionen.
Pausfunktion mot ”tysta anrop”
Ett stort problem för SOS-operatörerna är
korta eller ”tysta” anrop, som i princip endast
kommer från mobiltelefoner. 2012 tog SOS
Alarm emot nästan 579 000 tysta anrop. Orsaker till korta anrop kan vara flera men typiskt
är att anropsförsöket misslyckas och samtalet
kopplas ned. Anledningarna till problemet är
dels att det går att ringa nödnumret 112 (och
även vissa andra nödnummer, till exempel 911)
med mobiltelefonens knapplås på och dels
att SOS-operatörerna inte kan avfärda ett tyst
anrop utan att vara säkra på att det inte är ett
ärende. Många mobiltelefoner har redan från
början programmerats med internationella
nödnummer vilket innebär att fler sifferkombinationer än 112 kan rendera i ett nödsamtal till
SOS Alarm eftersom telefonnätet känner av att
det är ett förmodat nödsamtal och styr in det
på nödnumret 112.
Ett sätt att ta bort korta anrop är att lägga in
en fördröjning när samtalet kopplas mot SOScentralen.
Under 2011 testades fördröjningsfunktion på
Fö r b ä tt r i n g oc h ut v eckli n g a v 1 1 2
samtal från mobiltelefoner med felaktiga simkort. De fyra stora mobiltelefonoperatörerna
har under senare delen av 2012 presenterat lösningar som godkänts av PTS. Tyvärr har man
inte kunnat enas kring en gemensam lösning
utan det blir flera lösningar som SOS Alarm
måste anpassa sig efter. Följden blir en försämrad och fördyrad hantering hos SOS Alarm.
Den fortsatta utvecklingen av tjänsten är
inriktad på att förfina och möjliggöra mottagande av mer exakta positioner med hjälp
triangulering eller av GPS, som är standard i
de flesta nya mobiltelefoner, samt att anpassa
positioneringstjänsten till utvecklingen av SOS
Alarms tekniska plattform.
inkommande anrop från mobiltelefon i fyra län
och under 2012 utökades testet med ytterligare
några län. Utvärdering av testet 2011 visade att
cirka 10 procent av samtliga dessa anrop filtreras bort genom fördröjningsfunktionen oavsett
längd på fördröjning (3, 4 eller 5 sekunders fördröjning). Utvärdering av 2012 års test kommer
att göras under våren 2013.
Om en standardiserad fördröjning på tre
sekunder införs är det möjligt att filtrera bort
hundratusentals onödiga 112-anrop per år.
Detta ska dock ställas mot fördröjningen
i samtalshanteringen som gäller samtliga
112-anrop från mobiltelefoner. Dialogen med
försvarsdepartementet och PTS om detta kommer att fortsätta under 2013.
Översyn av 112-index
Under våren 2010 införde SOS Alarm ett förändrat 112-ärendestöd, kallat 112-index, med
målet att ge 112-mottagaren ett bättre stöd i
den första delen av intervjun.
I detta index, som är inbyggt i SOS Alarms
operativsystem Zenit, finns alla hjälplämnare på
112 samlade och samtal till exempelvis polis kan
lätt vidarekopplas härifrån. Här finns även en
”snabbingång” till de vanligaste räddningshändelserna och ger 112-motagaren möjlighet att
snabbt påbörja utlalarmering av räddnings­tjänst
redan i denna första ärendeklassning. 112-­index
innehåller även ett ”Startkort Vård” med ett
antal vårdfrågor avsedda för att 112-mottagaren på ett snabbt och kvalitetssäkert sätt ska
kunna säkra de så kallade vitalparametrarna i
vårdärenden vid livshotande tillstånd och brådskande ambulansärenden. Ett antal startfrågor
stämmer av patientens viktigaste funktioner
såsom andning och medvetande. Svaren blir
dokumenterade och ger även en första indelning som ger snabbare ärendehantering när det
är som mest bråttom för patienten.
Efter erfarenheter från användandet av
112-index under 2010 gjordes en utvärdering
våren 2011 som ledde till ett antal förändringar
och förbättringar. Bland annat infördes en ny
indexnod kallad ”Hot om suicid” för att underlätta för SOS-operatören att hantera sådana
svåra händelser.
Under 2012 påbörjades ett arbete med att
­ytterligare utveckla och förfina 112-indexet.
Detta arbete fortsätter in i 2013. För att säkerställa att indexet används som det ska planeras
även lokal uppföljning på varje SOS-central där
en strukturerad genomgång av hanteringen i
112-samtal kommer att göras med SOS-operatörerna årligen.
Sekretess och anonymitet
SOS Alarm har genom åren upplevt ett allt
större tryck från allmänhet, media och aktörer
Ingen i
andra änden
2012 tog SOS Alarm
emot nästan 579 000
så kallade ”tysta
anrop”.
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 29
i blåljussystemet, för att få tillgång till material
rörande 112-ärenden. Det kan handla om allt
från tider, vad som hänt och ljudinspelningar
från ett ärende till begäran om att få ut dokumentation, personuppgifter, telefonnummer
eller andra uppgifter.
Offentlighets- och sekretesslagstiftningen
omfattar inte SOS Alarms verksamhet eftersom SOS Alarm varken är en myndighet eller i
övrigt uppfyller kraven för detta. Den lagstiftning som uttryckligen omfattar SOS Alarms
verksamhet, Lag (1981:1104) om verksamheten hos vissa regionala alarmeringscentraler,
beskriver mycket övergripande i en paragraf
vilken sekretess som gäller för SOS Alarm:
4 § Den som är eller har varit verksam hos en
alarmeringscentral (…) får inte obehörigen röja
eller utnyttja vad han eller hon i verksamheten
har fått veta om sådant som har yttrats vid telefonsamtal (…) och som rör en enskilds personliga
eller ekonomiska förhållanden eller som rör
förhållanden av betydelse för rikets försvar, folkförsörjningen eller förebyggandet och beivrandet
av brott.
Det finns dock inget förarbete eller annat som
ger någon riktlinje angående hur ”obehörigen
röja” ska tolkas. Lagen skrevs dessutom 1981
innan telemarknaden exploderade och de tekniska förutsättningarna har ändrats radikalt.
SOS Alarm värnar om den inringandes integritet och har genom åren hävdat att inga
uppgifter som kan identifiera hjälpsökande
eller hjälpbehövande ska lämnas ut, utom i de
fall där nödnumret missbrukas (till exempel
okynnessamtal, bombhot och falsklarm). Det
har varit en ständig dialog med framför allt
polisen runt denna tolkning. Efter en tingsrättsdom, som fastställdes av hovrätten 2010,
tvingades SOS Alarm att lämna ut namn och
telefonnummer till en uppgiftslämnare angående ett dubbelmord i Skåne till polis och
åklagare, fastän denne i sitt samtal till 112 hade
önskat vara anonym.
För den enskilde SOS-medarbetaren är det
svårt att i olika situationer kunna bedöma vad
som får lämnas ut och till vem.
SOS Alarm har låtit jurister titta på frågeställningarna runt sekretess och anonymitet
och har önskat vägledning i vad som egentligen gäller. Det resulterade i två skrivelser till
regeringen med förslag om förändringar i Lag
om verksamheten hos vissa regionala alarmeringscentraler för att få den mer anpassad efter dagens förhållanden.
Under 2012 slutfördes ett internt projekt
inom SOS Alarm med syfte att förtydliga vad
som gäller för sekretess och anonymitet på
112 och att hitta en linje gentemot bland annat
30 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
polisen. SOS Alarm avvaktar dock först resultatet från Alarmeringstjänstutredningen med
förhoppningen om att anonymitets- och sekretessfrågorna berörs och klarläggs.
Under januari 2013 genomförs även del två
av delprojektet ”Vardagssamverkan Blåljus”
där sekretessfrågan kommer att belysas. Detta
delprojekt ingår i projektet ”Program för samverkan i Stockholmsregionen” och utvärderas
av MSB. Det finns även viktiga erfarenheter att
göra från den samverkan som pågår sedan ett
par år i Östersund.
Samverkan med RPS
En nationell samverkansgrupp mellan SOS
Alarm och Rikspolisstyrelsen (RPS) har sedan
några år tillbaka verkat för att gemensamt utveckla det operativa samarbetet. Syftet är att
skapa en mer enhetlig och effektiv hantering
av 112-anrop samt att undersöka inom vilka
områden som en tätare samverkan skulle kunna ske mellan SOS Alarm och polisen.
Några av de frågor som diskuterades under
2012 var:
Vidareutveckling av SOS Alarms polisindex
Sekretess och anonymitet
Gemensam teknisk plattform
Rakel
Utvecklingsprojekt i Västra Götaland mellan
SOS-centralerna och polisens länskommunikationscentral för att testa nya rutiner för
prioritering, vidarekoppling och överföring av
information
Språktolk
Rutiner vid larm om pågående misshandel
Rutiner vid suicidärenden
Hur polisen kan komma snabbare in i larmkedjan vid samverkanslarm
Dialog kring Alarmeringstjänstutredningen.
Utvecklingsprojektet i Västra Götaland skulle
startats under 2012 men frågor om tekniska
detaljer fördröjde detta och nu förväntas istället start under våren 2013.
Förbättringar
i digital karta
Bra kartmaterial är en förutsättning för att
snabbt kunna lokalisera en händelse och för en
effektiv larmhantering. Kartstödet Resqmap
spelar en nyckelroll i SOS Alarms nya strategi
med gemensam mottagning av 112-anrop i tre
länsöverskridande produktionsområden.
Under 2012 har den digitala kartan
Ny förbättrad adressökning har utvecklats
och kommer att driftsättas under våren 2013.
Tanken är att adressökningen ska påminna
om andra sökmotorer, till exempel Google.
Sökningen sker kontinuerligt under tiden
SOS-operatören skriver in adressen, vilket
hjälper till i de fall den hjälpsökande är svår
att förstå.
Resqmaps adressregister uppdateras en
gång i månaden från Lantmäteriet med nya
adresser.
Resqmaps kartmotor har byggts om för att
vara förberedd på den nya funktionen ”Dynamisk hantering av resurser” som förväntas
införas under 2013 för att på ett flexibelt sätt
hantera räddningstjänstresurser.
Under början av 2013 kommer Resqmap att
kompletteras med ytterligare funktioner:
Ny Sverigekarta införs med samma färg­
manér oavsett vilken skala som används.
Fastighetskartan kommer att visa olika byggnaders huskroppar vilket ger en mer precis
adress.
vå nya funktioner läggs in: Web Map Service
T
(WMS) och Web Feature Service (WFS), vilka
gör att SOS Alarm kan hämta uppgifter från
externa databaser, till exempel hjärtstartarregistret.
Under 2013 kommer samtliga SOS-centraler
att få tillgång till ortofoto (flygfoto) via en intern WMS-tjänst.
År 2011 trädde ett avtal i kraft om geodatasamverkan mellan SOS Alarm och ett 20-tal
statliga myndigheter. De organisationer som
deltar i geodatasamverkan har förbundit sig att
tillföra alla de kartdata och registerinformation som man förfogar över. Samtidigt har de
fri och enkel tillgång till motsvarande uppgifter från alla andra deltagare via en gemensam
geodataportal. SOS Alarm får alltså nu tillgång
till kartdata och registerinformation med geografiskt läge från alla de som deltar i denna
samverkan (och vice versa).
Utöver SOS Alarm deltar Jordbruksverket,
Lantmäteriet, länsstyrelserna, MSB, Naturvårdsverket, Riksantikvarieämbetet, Sjöfartsverket, Skogsstyrelsen, Statens geotekniska
institut, SCB, Svenska kraftnät, Sveriges geologiska undersökning, SMHI, Trafikverket
och Transportstyrelsen fullt ut i geodatasamverkan.
För SOS Alarms del innebär geodata­sam­
verkan bland annat tätare uppdatering av
databaserna i den digitala kartan, förbättrad
karttäckning av norra Sverige samt tillgång till
flygfoton och fler kartor än tidigare.
SOS Alarm deltog under 2012 även i ett
svensk-norskt regionalt projekt, Gränslös geografisk information (GGI2) som startade 2010.
Projektets avlutningsmöte hölls den 6 december 2012. Syftet var att få en bättre och mer
likartad geografisk kartbild över gränserna
mellan länderna, samt att även kunna se vilka
resurser som finns att tillgå i respektive land
för att kunna hjälpa varandra vid olyckshändelser i gränstrakterna.
Länsstyrelsen i Jämtland drev projektet tillsammans med Fylkesmannen i Sør-Trønde­
lag. Deltagare var regionala företrädare för
räddningstjänst, landsting och polis och deras
norska motsvarigheter, samt SOS Alarm, MSB,
Lantmäteriet med flera. Övningar genomfördes, bland annat 8 maj med deltagare från SOS
Alarm, polisen i både Norge och Sverige, räddningstjänst från båda länderna, Länsstyrelsen
i Jämtland och motsvarande Fylke i Norge,
Lantmäteriet, Statens kartverk, Mitt-universitetet med flera. Scenariot var dålig väderlek
med trafikolyckor, bränder och olyckshändelser i gränstrakterna.
Övningen visade med all tydlighet att samverkan mellan Sverige och Norge vid olyckshändelser kan underlättas med en gemensam
webbportal där ett detaljerat kartunderlag
finns tillgängligt med resurser och viktiga anläggningar inritade, till exempel vårdcentraler
och sjukhus, samt möjligheten att ange i real­
tid vilken information som finns tillgänglig
och vilka åtgärder aktörer i båda länderna vidtar. Förhoppningen är att det positiva utfallet
av projektet gör att en lösning av denna modell
kan permanentas.
Funktionshindrades möjligheter
att använda nödnumret 112
I Sverige finns flera olika möjligheter för döva
och hörselskadade att nå nödnumret 112. De
vanligaste sätten är via teckentolkförmedling
(som dock inte är öppen alla tider på dygnet),
via texttelefon eller texttelefonförmedling (vilket kräver tillgång till en texttelefonterminal)
eller via SMS112. Sannolikt rings också många
samtal av hörande som förmedlar åt den döva
och hörselskadade.
112 via SMS
I hemmet kan döva samt hörsel- eller talskadade använda texttelefon, men de har tidigare
saknat möjlighet att använda mobiltelefon
i nödsituationer. För att öka tryggheten och
stärka deras möjlighet att i nödsituationer nå
nödnumret 112 drev SOS Alarm och PTS ett
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 31
Fö r b ä tt r i n g oc h ut v eckli n g a v 1 1 2
genomgått ett antal förbättringar, vilka ger en
högre kvalitet i fastställandet av en hjälpbehövandes position som är grunden för att snabb
hjälp ska kunna nå fram till korrekt adress.
Bland de nya funktionerna märks:
försöksprojekt i flera år för nödanrop via SMS,
primärt till SOS-centralen i Östersund och sekundärt till SOS-centralen i Sundsvall.
Erfarenheterna från projektet pekade på att
SMS kan användas som bärare av nödsamtal
till 112, även om tjänsten är behäftad med vissa
brister, bland annat lägre driftsäkerhet (SMS
är inte prioriterade i telefonnätet) och längre
handläggningstider samt att den inte går att
göra avgiftsfri för den hjälpsökande. Resultaten var dock övervägande positiva och från
1 januari 2012 permanentades denna tjänst.
Tjänsten riktar sig till döva, hörselskadade
och talskadade och de som tillhör någon av
dessa kategorier måste först registrera sig via
SOS Alarms hemsida för att kunna kommunicera med nödnumret 112 via SMS.
I december 2012 var 2 347 användare anslutna till tjänsten, vilket innebär att 266 nya
användare registrerade sig under året. 129 inkomna anrop (78 år 2011) från användare hanterades och av dessa kategoriserades 64 (43 år
2011) som skarpa nödanrop och 65 som icke
112-anrop. Fördelningen av aktuell hjälplämnare bland de riktiga anropen var att 41 av dem
berörde polisiära ärenden, 18 ambulans, tre
kommunal räddningstjänst och ett giftinformationen.
Den genomsnittliga handläggningstiden
per skarpt nödanrop via SMS uppgick till cirka
23 minuter (29 minuter år 2011). Även de anrop
som visade sig inte vara riktiga 112- anrop tog
tid att handlägga, i snitt 21 minuter. Här var de
anrop som hänvisats till sjukvårdsrådgivningen 1177 längst eftersom SOS-operatören först
måste fastställa att det inte fanns något ambulansbehov. De tolv anrop som efter intervju
hänvisades till 1177 varade i snitt 22,5 minuter.
23,4
11,1
4,8
5,6
Röstsamtal 112
Total kommunikation
Total kommunikation,
april borträknat.
SMS 112
SMS-larm klart
långsammare
Fig 13. Genomsnittlig
samtalslängd i minu­
ter för röstsamtal,
SMS 112 och ”total
kommuninkation”
inom REACH112 under en test februari–
april 2012.
Lärdomar av REACH112
EU-projektet REACH112 som Sverige deltog i
har resulterat i flera viktiga lärdomar:
venskt teckenspråk är inte detsamma som
S
döva och hörselskadade i andra länder använder.
eckenspråk är dövas och hörselskadades
T
modersmål i Sverige, inte svenska.
Väg och gata heter samma sak på teckenspråk vilket kan vara ett hinder vid adresstagning eftersom det är stor skillnad på om det
till exempel är Kungsgatan eller Kungsvägen
som en olycka hänt på om hjälpen ska hitta
fram.
Men den viktigaste slutsatsen från projektet
är att 112-anrop via bild med teckentolk inkopplad är ett mycket effektivt och snabbt sätt
att kommunicera på och att hanteringstiden
blir betydligt kortare vid nödsamtal än via
32 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
Antal 112-anrop som
ingick i jämförelsen
Februari
Röst 112: Ca 150 000
REACH112:
5
SMS 112:
4
Mars
Röst 112: Ca 150 000
REACH112:
4
SMS 112:
10
April
Röst 112: Ca 150 000
REACH112:
1
SMS 112:
6
Totalt:
Röst 112: Ca 450 000
REACH112:
10
SMS 112:
20
texttelefon, SMS eller någon av de kommunikationsvägar som döva och hörselskadade
i dag kan änvända för att kommunicera med
nödnumret 112.
REACH112-projektet avslutades den 31 juni
2012 efter att ha pågått i tre år. Projektet, som
ingår i ett europeiskt samarbete, leddes från
svensk sida av företaget Omnitor med SOS
Alarm som samverkande part. Omnitor är ett
kunskapsföretag som arbetar med informationsteknologi för funktionshindrade, specialiserat på lösningar för döva och hörselskadades kommunikation.
Från maj 2011 till 30 april 2012 deltog fem
europeiska länder i en pilotdrift i olika omfattning. För Sveriges del innebar det att
Omnitor stod för tekniken där en standard
kallad Total konversation användes (liksom
i övriga deltagarländer). Total konversation
är ett standardiserat koncept där man kan
använda bild, text och tal samtidigt. Total
konversation passar speciellt funktionshindrade personer som döva, hörselskadade och
vuxendöva och underlättar för dem att nå
nödnumret 112.
2010 installerades en testmodul på SOS
Alarm och i maj 2011 startades så pilotdriften
med två särskilda terminaler installerade på
SOS-centralen i Örebro. Den innebar att en
döv/dövblind/hörselskadad hjälpsökande
kunde ringa nödnumret 112 från sin dator, en
speciell konsoll (så kallad Ecpad som är en
slags bildtelefon) eller från mobiltelefon med
speciell programvara och via bild och text
kommunicera med SOS-operatören. Med i
samtalet var också en teckentolk som direkt­
översatte kommunikationen mellan SOSoperatören och teckenspråkiga hjälpsökande.
Hanteringen av 112-samtal blev därmed snabb
och effektiv.
Pilotdriften pågick i fem länder med något
varierande sätt att hantera nödsamtalen, men
ändå tillräckligt lika för att tillsammans bilda
ett bra underlag för en gemensam syn i Europa på nödsamtal med multimedia och för personer med funktionshinder. I Sverige var det
riktiga 112-anrop som hanterades under pilotdriften, med mycket gott resultat. Deltagare i
pilotdriften var de cirka 3 000 användare som
är anslutna till Omnitor, men vid ett permanentande av projektet är antalet uppskattade
potentiella användare i Sverige till en början
cirka 10 000–20 000. I en förlängning är det
stora delar av befolkningen som har nytta av
att ha med video och text i nödsamtalen.
Totalt inkom under pilotdriften 38 anrop
via REACH112-terminalerna. Flera av dem
var skarpa 112-anrop som ledde till lyckade
hjälpinsatser. Det första anropet kom redan
någon vecka efter att pilotdriften startat upp.
förstahandsinformation. Att hålla teckentolk
i beredskap dygnet runt är också en kostnad
och dessutom behövs flera teckentolkar i beredskap om man ska ha en garanterad tillgänglighet ifall fler 112-anrop från döva skulle inkomma samtidigt. En uppskattad kostnad för
teckentolk dygnet runt är runt 3−3,5 miljoner
kronor per år.
Alarmeringstjänstutredningen har ett särskilt fokus på funktionshindrades möjlighet att
nå nödnumret 112. Något slags utlåtande i frågan om hur den framtida kommunikationen
med döva kan därför väntas i utredningens
rapport som kommer senast 30 april 2013.
Bilarna som själva larmar
nödnumret 112
EU-projektet eCall syftar till att utrusta motorfordon med GSM-baserade larm som i händelse av en trafikolycka löser ut auto­matiskt och
kopplar upp sig mot 112. Den information som
överförs kan till exempel vara plats för händelsen, typ av fordon och om airbag har utlösts. I
Sverige bedöms eCall kunna rädda 10–20 liv
per år vilket motsvarar 2–4 procent av det totala antalet trafikdödade. Andelen svårt skadade
med kvarstående problem antas minska med
3–4 procent. Inom hela EU inträffar varje år
cirka 40 000 dödsolyckor i trafiken medan 1,7
miljoner människor skadas allvarligt.
Risken för falsklarm är stor om det inte går
att verifiera hjälpbehovet via direkt samtal.
SOS Alarm har därför ställt krav på att det
alltid ska finnas röstuppkoppling. Men även
om det blir fallet kommer det att uppstå situationer då man inte får svar av någon i bilen av
olika skäl. En annan svårighet är att vissa länder har föreslagit enkla oidentifierade former
för uppringning vilket kan innebära svårig­
heter att positionera händelsen.
I juni 2010 hade Sverige och ytterligare 19
EU-länder samt Norge, Island och Schweiz
skrivit på ett så kallat Memorandum of Understanding om att man tillsammans med cirka
110 organisationer ställt sig bakom eCall.
Under 2012 togs ett beslut i EU-parlamentet
om införande av eCall från 2015. Under senare
delen av 2012 fastslogs också den akt som blir
styrande för vilken roll de nationella 112-organisationerna ska ha när det gäller eCall.
I grunden regleras detta via det så kal�lade ITS-direktivet inom EU − ett direktiv
som behandlar intelligenta transportsystem
inom vägområdet. För närvarande utreds hur
ITS-direktivet i sin helhet ska implementeras
i Sverige.
Under förutsättning att 112-funktionen har
anpassats till 2015 ska initialt alla nya lätta fordon omfattas av en fungerande eCall-tjänst i
Europa.
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 33
Fö r b ä tt r i n g oc h ut v eckli n g a v 1 1 2
Det ringdes från ett kontor där en kollega till en
döv person föll till golvet och inte var kontaktbar. Nödanropet ringdes in från bildtelefon och
en teckentolk kopplades in i samtalet parallellt
med att SOS-operatören svarade. SOS-operatören kunde snabbt få svar på sina frågor via
teckentolken, en ambulans kunde omgående
skickas till patienten. Eftersom ambulanspersonalen visste att inringaren var döv så hade de
med sig papper och penna för att kunna kommunicera.
Under februari, mars och april 2012 gjordes
mätningar där bland annat hanterings­tiden
jämfördes mellan vanliga röstsamtal till nödnumret 112, SMS112 och samtal via total konversation i REACH112-projektet. Utfallet av
mätningen visade att ett nödanrop till 112 i form
av ett röstsamtal i snitt tar cirka 4,5 minuter
att handlägga (ta reda på vad som hänt, adresstagning, rådgivning), från besvarande till att
samtalet avslutas. För ett nödanrop via SMS var
motsvarande tid 23,4 minuter, alltså drygt fem
gånger så lång handläggningstid (inklusive väntetiden i att skicka och ta emot SMS), mätt från
när första SMS:et mottogs till sista skickades.
Anrop via bild med teckentolk tog i snitt 11,1
minuter. Men då var det enda anrop som inkom
i april över 30 minuter långt, beroende på en
komplicerad sjukdomsbild. Räknades detta
samtal bort stannade medelhanteringstiden istället på 5,6 minuter, vilket är i stort jämförbart
med ett röstssamtal till nödnumret 112. Tidsvinsten är alltså enormt stor vid jämförelse med
SMS112 för en hantering där vi räknar sekunder
för att rädda liv.
Fördelen som tidsvinsten är absolut det viktigaste som en lösning med bildkommunikation med inkopplad teckentolk ger i kommunikationen med döva på nödnumret 112. Den
snabba, flytande konversationen på dövas eget
språk är oöverträffad. Det finns dock även andra fördelar, till exempel möjligheten att använda mobiltelefon som ger en ökad rörlighet
och flexibilitet. Att kommunicera via bild gör
också att den hjälpsökande kan ge en bild från
händelsen, till exempel av patientens tillstånd
eller hur utvecklad en brand är (”en bild säger
mer än tusen ord”).
Några nackdelar är svårt att hitta, förutom
kostnaden. Att implementera tekniken kräver först och främst att IP-telefoni används.
I projektet användes en tillfälligt uppsatt IPlinje. För att få full funktionalitet skulle dock
tekniken behöva integreras i SOS Alarms ordinarie teknikplattform Zenit och ha samma
redundans som övrig teknik för att undvika
påverkan vid teknikstörningar. Helst skulle
även nästa steg i larmkedjan ha samma teknik, till exempel polisens länskommunikationscentraler, för att få tillgång till bild och
Under 2012 har SOS Alarm också fört diskussioner med fordonsindustrin om möjligheten
att ta hand om automatiskt genererade nödsamtal från fordon som redan i dag kan vara
utrustade med tekniken. Sådana eventuella
lösningar hanteras per fordonsmärke och är inte att likställa med eCall enligt ITS-direktivet.
Nästa generation 112
Allmänhetens förväntningar att alltid kunna
ringa nödnumret 112 ställer stora krav på framtida kommunikationsteknologi för nöd- och
larmsituationer. Den tekniska utvecklingen
lär medföra ytterligare nya kommunikationsmönster. I dag utvecklas allt mer avancerade
system för risk-, kris- och larmkommunikation
både för myndigheter och enskilda medborgare. Exempelvis bör den som är först på plats vid
en olycka kunna bidra med mobilbilder eller
film för att skapa en bättre lägesuppfattning.
På så vis blir medborgaren en värdefull informationsförmedlare från händelsernas centrum. Utvecklingen av kommunikationsteknologi skapar möjlighet till en säkrare, ­effektivare
och snabbare nödkommunikation.
För att möta denna utveckling har SOS
Alarm sedan år 2000 arbetat med att förnya
sin IT-struktur och de IT-system som används
inom företaget. Allt mer kommunikation kommer att ske över internet utan avkall på säkerhet och funktionalitet. Vad gäller telefonin
skulle detta bland annat minska kostnaderna
och göra det lättare att individanpassa nya
tjänster. Resultatet kan bli en ny telefonkultur som skapar nya förutsättningar för och
förväntningar på 112-tjänsten, till exempel att
kunna chatta, genomföra videosamtal, ringa
från datorn, SMS:a och skicka tilläggsinformation med ett nödsamtal.
För att kunna dra maximal nytta av ny teknik
utan att förlora i kvalitet och robusthet krävs
dock kunskap om vad den nya tekniken kan
erbjuda och hur den ska användas. SOS Alarm
har därför under temat ”Next generation 112”
börjat lägga en plan för ett framtida 112-system
i Sverige baserat på IP-teknik. Detta omfattar
även att bevaka och inarbeta de standarder och
tekniker för att säkra nödsamtal i nya tele- och
datasystem som håller på att utvecklas internationellt.
2008 inleddes arbetet med en testplattform
för att ta emot IP-baserade nödsamtal. Under
2011–2014 utökas kapaciteten i SOS Alarms infrastruktur för att kunna hantera multimediatjänster från hjälpsökande via 112, samt att
SOS Alarms teknikplattform Zenit kommer att
kunna direktanslutas till IP-teleoperatörer.
I arbetet med att anpassa SOS Alarms operativa plattform till att kunna hantera IP-samtal
tittar man på följande:
34 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
Fast telefoni
irektanslutning av internetbaserad telefoni,
D
betatest.
Hantering av 112-anrop från mobil IP-­baserad
teknik.
Mobil
IP 1
0,6%
0,4%
0,6%
0,6%
Möjlighet att nå nödnumret 112 med hjälp av
tal, bild och text.
npassad teknik för funktionshindrade, realA
tidsanpassad text, bildtelefoni med mera.
Förutsättningar för driftsättning av eCall
(automatiska 112-larm från fordon).
Robusthet, hantering av teleoperatör oberoende av varandra.
Kvalitet i teknik, infrastruktur och tjänst.
kad bandbredd för att kunna hantera ovanÖ
stående tjänster.
65,7% 68,3% 70,9% 72,5%
En internationell avstämning och samordning
rörande ”Next Generation 112” sker löpande
främst genom EU-kommissionens officiella
expertgrupp EGEA samt i intresseorganisationen EENA.
Felkonfigurerade företagsväxlar
Företag med flera anläggningar runt om i landet som ingår i ett kommunikationsnätverk
och där endast en anläggning är anslutet till
telenätet kan få problem vid 112-anrop. Om
någon från en annan anläggning ringer 112
styrs samtalet till den SOS-central som ligger
närmast anläggningen som är ansluten till
telenätet. SOS-operatören kan exempelvis få
uppgift om att samtalet kommer från Stockholm medan den hjälpsökande befinner sig i
Göteborg . Detta kan resultera i att SOS Alarm
larmar ut hjälp till rätt adress på fel ort.
Ytterligare ett problem kan uppstå när ett
företag går över till IP-telefoni om inte växlarna konfigureras så att samtalen styrs rätt
geografiskt. För SOS Alarm innebär det att
sådana 112-anrop styrs in på ett särskilt nummer. Meningen är att SOS-operatören som
svarar redan från början ska vara medveten
om att detta 112-anrop kan komma var som
helt ifrån i Sverige. SOS-centralerna i produktionsområde Norr har ansvaret för att hantera
sådana samtal.
Båda ovanstående problem riskerar att leda
till förväxlingar och fördröjningar i hanteringen av 112-anrop men går förstås att åtgärda.
Det kräver dock att företagets telefonansvariga
har god kontroll över det interna nätet.
Ett exempel på vad som kan hända kom under 2012 då ett landsting i södra Sverige bytte
till IP-telefoni utan att den ansvariga teleoperatören och växelinstallatören konfigurerade
växlarna rätt. Det leder bland annat till att
ett stort antal vårdcentraler tillhöriga detta
33,7% 31,6% 28,5% 26,8%
2009
2010 2011
2012
Fig 14. Andelen anrop från
mobiltelefon ökar stadigt.
Not 1: Endast IP-samtal som
inte är geografiskt styrda
avskiljs till en särskild anropskö. Det totala antalet
samtal från fast och mobil
IP-telefoni är sannolikt betydligt större, men kan inte
mätas av SOS Alarm.
Forskning och utveckling
SOS Alarms ledningsgrupp antog 2011 riktlinjer för forskning och utveckling, FoU. Syftet
med riktlinjerna är att öka intresset bland forskare och forskningsfinansiärer för frågeställningar som har samband med larmprocessen.
Medan forskningen allmänt har utvecklats
starkt inom många andra samhällsområden
är det mycket som tyder på att analys- och
kunskapsutveckling inom larmprocessen varit
mycket begränsat.
Det omfattande underlag kring nödsituationer som finns hos SOS Alarm bör kunna
bearbetas och analyseras i större utsträckning av oberoende forskare än vad som sker
i dag. En sådan kunskapsutveckling kan ge
snabbare och effektivare hjälp och verka förebyggande vilket även är ett av de uppdrag
som SOS Alarm har enligt alarmeringsavtalet
med staten. Under 2012 har arbetet med att
formalisera forsknings- och utvecklingsfrågor inom SOS Alarms olika tjänsteområden
inletts och en FoU-plan har utarbetats. Fokus
för företagets FoU kommer att ligga inom områdena 112, Samhällets Krisberedskap, Vård
och Räddning med frågeställningar inom kvalitetsutveckling, kompetens, metodikutveckling, informationsdelning, samverkan och
teknikutveckling.
Uppföljning av större
­händelser och störningar
För att förbättra larmprocessen utreder SOS
Alarm tillsammans med samverkande organisationer händelser som avviker från normaldrift. Operativsystemet Zenit har utvecklats
med hänsyn till de höga krav på tillgänglighet som ställs på SOS Alarm. Utöver så kallad
normaldrift innehåller Zenit ett antal komponenter för alternativa driftscenarier, så kallad
alternativdrift.
SOS Alarms teknik är ansluten direkt till
­Telia Soneras förmedlingsstationer. En omstyrningsautomatik finns i telenätet med
fördefinierade regler för 112-anrop. Vid till
exempel extrem belastning eller bortfall av
förbindelser styrs anropen automatiskt om
innan de kommer in till SOS Alarm. Under
2012 har flera händelser inträffat som har belastat nödnumret 112 så att det har uppstått
störningar eller krav på organisationen utöver
normalberedskap. Det har bland annat gällt
störningar i teknisk infrastruktur samt externa
telestörningar.
Störningar i system och nät har förekommit och dokumenterats under 2012. Vid flera
tillfällen har sådana störningar lett till att verksamheten under kortare tid har fått bedrivas
i alternativdrift. Efter dessa driftstörningar,
som redovisats i två rapporter till försvarsepartementet och Myndigheten för samhällsskydd
och beredskap, har SOS Alarm tillsatt en arbetsgrupp med uppgift att analysera grundproblematiken samt klarlägga rapportering
och handläggning med fokus kommunikation,
både intern och extern.
Störningar i telenätet har vid flera tillfällen
påverkat 112-trafiken genom avbrott i mobil­
nät, fasta nät, ISDN eller bredband med olika
geografiska täckningar. Gemensamt för störningarna är att det alltid har varit svårt att
få en snabb uppfattning om hur de påverkar
112-tjänsten. Telestörningar påverkar inte enbart SOS Alarms möjlighet att nå ut utan också
samtal in till SOS Alarm. Det innebär att allmänheten kan ha svårt att komma fram på 112
och att till exempel trygghetslarm slås ut. Även
polisens och räddningstjänstens radiotrafik
påverkas. Här utgör Rakel en utmärkt kommunikationsväg.
Post- och telestyrelsen, teleoperatörerna
och SOS Alarm har samverkat i ett projekt
för att etab­lera ett gemensamt lägesuppfattningssystem. Syftet är att ge ansvariga aktörer
snabbare information om telestörningar som
underlag för beslut om åtgärder. SOS Alarm
förmedlar denna information via Samverkanswebben.
Under 2012 implementerades SOS Alarms
nya alternativa driftmiljö som är en direkt
spegling av den ordinarie driftmiljön i Zenit.
En sammanställning av rapporter om utredda händelser återfinns i bilaga 5.
Telemarknaden snart
helt digital
Post- och telestyrelsen (PTS) konstaterade
år 2011 i sin rapport ”Svensk telemarknad
2011” (PTS-ER-2012:17) att digital telefoni
ökar konstant och dessutom att ett skifte från
fasta till mobila tjänster pågår för fullt. Detta
bekräftas ytterligare i PTS rapport ”Svensk
Telemarknad första halvåret 2012” (PTSER-2012:24) där det konstateras att antalet
fasta abonnemang stadigt sjunker. Av dessa
är nu en tredjedel IP-baserade, nästan 1,4
miljoner – en ökning med 11 procent på ett år.
Sedan nödnummertjänsten infördes 1956
har dess förutsättningar ändrats radikalt
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 35
Fö r b ä tt r i n g oc h ut v eckli n g a v 1 1 2
landsting i södra Sverige hamnade hos SOScentralerna i norra Sverige när de ringde nödnumret. Efter att SOS Alarm haft kontakt med
det berörda landstinget förväntas dock detta
problem vara löst tidigt under 2013.
beroende på bland annat telekommarknadens accelererande utveckling. Enligt PTS
styrs utvecklingen på telemarknaden i stor
utsträckning av konsumenternas efterfrågan.
PTS ser två starkt övergripande trender
som vuxit fram de senaste åren:
Växande behov av allt högre bredbandshastigheter.
onsumenten vill kunna använda internetK
tjänster var som helst och när som helst via
mobila enheter.
PTS konstaterar att ”bredbandsuppkoppling
till internet kommer att vara bäraren för alla
tjänster i framtiden, även rösttjänster”, samt
att utvecklingen med ”datorn på fickan”
även leder till en utveckling där allt fler tjänster levereras via ”internetspråket” IP.
Analog telefoni minskar, IP ökar
En tydlig trend är att antalet analoga fasta
telefonabonnemang minskar medan antalet
IP-telefoniabonnemang ökar. I dag svarar
IP-telefonin för en tredjedel av alla fasta
abonnemang. Från första halvåret 2011 till
samma period 2012 minskade antalet analoga fasta abonnemang med cirka 6 procent,
från drygt 3,8 till knappt 3,4 miljoner. Under
samma period ökade antalet IP-abonnemang med 11 procent från drygt 1,2 till 1,4
miljoner.
Totalt innebär detta en minskning av fast
telefoni på cirka 6 procent från cirka 4,6 till
4,3 miljoner fasta abonnemang på ett år. Privata hushåll står för 3,2 miljoner av dessa,
alltså för runt 72 procent av de fasta abonnemangen.
Antalet utgående trafikminuter med fast
telefoni minskade med totalt 12 procent 2012
jämfört med 2011och för hushållen med hela
16 procent. Andelen samtal från fast telefoni i det svenska telefonnätet är 41 procent,
medan mobila samtal står för 59 procent.
Dessa siffror motsvarar inte riktigt fördelningen av telefoni på 112-samtal till SOS
Alarm. Under 2012 gjordes ungefär 27 procent av alla nödsamtal med fast telefoni, en
minskning med cirka 1,7 procent från året
innan. Andelen 112-samtal från mobil telefoni var därmed nästan 73 procent. Anledningen till att andelen 112-samtal från mobil
telefoni är större än PTS siffror berör förmodligen på att en stor delen av 112-samtalen rings utanför hemmet. Jämför man 2012
med år 2009 (första året som SOS Alarm har
statistik över detta) så har antalet 112-anrop
via mobiltelefon ökat med 7 procent med
motsvarande minskning från fast telefoni.
36 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
De 112-anrop från IP-telefoni som SOS
Alarm har statistik över anger endast anrop
som inkommer på ett särskilt styrt så kallat
kommun-id för nomadisk IP-telefoni och andra typer av IP-samtal som saknar geografisk
anknytning. Dessa ligger på en ganska konstant nivå, endast 0,6 procent av 112-anropen.
Hur många samtal som egentligen rings till
nödnumret 112 från IP-abonnemang går inte
att mäta.
En oroande tendens kan skönjas där allt
fler nyinstallerade IP-växlar på företag och
organisationer inte konfigureras rätt vilket
innebär att samtalet tappar all geografisk
anknytning. Det leder till en längre behandlingstid av ett nödsamtal eftersom SOS-operatören måste lägga längre tid på att ta reda
på varifrån samtalet kommer och att positionera det.
Mobil telefoni dominerar
Marknaden för mobila samtalstjänster och
­mobila data fortsätter att växa. I mitten av
2012 uppgick antalet abonnemang och aktiva
kontantkort till 13,7 miljoner, en ökning på
5 procent sedan ett år tillbaka. Andelen nödanrop till 112 som sker med mobiltelefon är
nu uppe i rekordhöga 73 procent (fig 11). Av
mobiltelefonabonnemangen är en tredjedel,
nästan 4,5 miljoner, kontantkort och av dessa
är över hälften, 2,7 miljoner, anonyma, det vill
säga abonnenten har inte registrerat sig och är
därmed okänd.
Antalet skickade SMS minskade för första
gången under första halvåret 2012. Drygt
8,1 miljarder SMS skickades vilket innebar en
minskning med 11 procent. Däremot ökade
antalet skickade mms stort med 28 procent
från året innan till 114 miljoner.
Antalet abonnemang på 4G-nätet är än så
länge litet. Världens första 4G-nät introducerades i Sverige redan 2009, men ändå var
det under andra kvartalet 2012 endast 83 000
abonnemang som enligt PTS använt tjänster
i 4G-nätet. Detta trots att ungefär hälften av
Sveriges befolkning bor på en plats med täckning av något av 4G-näten.
Den sista juni 2012 fanns det ungefär
149 000 abonnemang på mobila samtalstjänster som hade ett geografiskt telefonnummer knutet till sig, det vill säga nummer
som traditionellt sett förknippas med fast
telefoni, men som numera alltså även kan gå
till mobiltele­foner. Detta kan leda till missförstånd hos SOS-operatören, till exempel att
ett 112-anrop från mobiltelefon ser ut som att
det kommer från en fast telefon, på en annan
ort. SOS Alarm har all anledning att noga
följa tele­marknadens utveckling och anpassa
sig efter förändrade förutsättningar.
Fö r b ä tt r i n g oc h ut v eckli n g a v 1 1 2
Smarta telefoner tar över
Att mobiltelefoner med tillgång till internet, så
kallade smarta telefoner, håller på att ta över
mobiltelefonmarknaden blir allt tydligare. Ett
tecken på detta är att datatrafiken via mobila
tjänster ökade med 73 300 terra­byte första
halvåret 2012 från samma period året innan,
en ökning med 73 procent. PTS konstaterar
dock att ökningstakten avtar. Under samma
period 2011 ökade datatrafiken via mobila
tjänster med 92 procent.
Antalet abonnemang för mobilt bredband
fortsätter öka med nästan 51 procent under
2012 till nära 6,2 miljoner och är därmed mer
än dubbelt så många som antalet fasta bredbandsabonnemang som är drygt 3 miljoner.
Det är mobilt bredband som tilläggstjänst,
i form av smarta telefoner, som står för den
stora ökningen (82 procent på ett år) och
denna form är vanligare än både mobilt bredband som fristående tjänst respektive fast
bredband.
De mobilabonnemang som enbart används
för samtal minskar stadigt och är nu nere i
cirka 4 miljoner.
Hur många smarta telefoner som finns i Sverige redovisades i flera undersökningar under
2012, där man kom fram till lite olika resultat.
Smarta telefoner öppnar
för helt ny kommunikation mellan allmänheten
och 112.
Google Sverige redovisade att cirka 55 procent
av Sveriges befolkning har en smart telefon,
vilket skulle innebära runt 5,2 miljoner personer. Företaget Mediavision angav i september
att cirka 50 procent av Sveriges befolkning
mellan 15 och 74 år har smart telefon, medan
Orvesto angav siffran 44,1 procent för hela Sveriges befolkning. Dock konstateras att ett antal
av dessa sannolikt har fler än en smart telefon.
För SOS Alarms del innebär utvecklingen
många möjligheter. Övergången till en IPbaserad växel för 112-anrop skulle göra det
möjligt att ta emot bilder och snabbt kunna få
en uppfattning om läget på en olycksplats eller vid en brand. Möjlighet att kunna ta emot
GPS-position från smarta telefoner skulle ge
en mer exakt position än med dagens mobilpositioneringsteknik. En egenutvecklad applikation (”app”) speciellt utformad för 112-tjänsten
skulle kunna ge många fördelar. I dag finns en
mängd olika 112-appar med olika funktioner
att tillgå, dock ingen som SOS Alarm står bakom. För att tillgodose allmänhetens krav på
nödnumret 112 krävs dialog och balans mellan
myndigheter och tjänsteleverantörer samt att
staten är beredd att reglera eller finansiera det
som marknaden inte vill betala.
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 37
Historiska milstolpar
Sverige var bland de första länderna i världen
med ett gemensamt larmnummer för alla typer av hjälporgan när nödnumret 90 000 introducerades i början på 1950-talet. Redan då
var den grundläggande idén med SOS-tjänsten
att alla medborgare ska kunna nå samhällets
räddningsinsatser med ett enda nödnummer.
År 1951 föreslog en statlig utredning att en
SOS-tjänst skulle inrättas med ett särskilt
larmnummer – 90 000. Fem år senare, 1956,
invigdes den första SOS-centralen som drevs
av Televerket.
Stat, landsting och kommuner samarbetade, Televerket och före­taget ­Ericsson spelade en aktiv roll för att få en fungerande teleinfrastruktur och utveckla teknikstödet.
Samlat ansvar för nödnumret
Att organisera den statliga alarmeringstjänsten blev ett omfattande arbete. Ambitionen
var att samla ansvaret för nödnumret och för
samhällets alarmeringsfunktion.
Räddningstjänsten utredde frågan och föreslog 1971 att SOS-tjänsten skulle överföras till
särskilda länsalarmeringscentraler. Länen ansågs mest lämpliga som alarmeringsområden,
bland annat med hänsyn till att landstingen
behövde en samordnad ambulansverksamhet.
Kommunförbundet föreslog att man tillsammans med Landstingsförbundet och staten
skulle bilda ett särskilt alarmeringsföretag för
att driva ett tjugotal SOS-centraler.
År 1973 startade verksamheten under namnet SOS Alarmering AB och trots att många
betraktade projektet som en utopi invigdes
den första länsalarmeringscentralen i Västerås
1974. Därefter öppnades nya SOS-centraler i
jämn takt fram till 1987.
År 1995 bytte företaget namn till SOS Alarm
Sverige AB. Året därpå, 1 juli 1996, ersattes
nödnumret 90 000 av 112 för att harmonisera
Sverige med övriga Europa. Den modell vi har
med att via ett enda telefonnummer nå alla
hjälporgan tillämpas inte i alla länder utan i
många fall används flera nummer parallellt.
År 1997 kvalitetscertifierades SOS Alarm enligt ISO 9001:1994.
Ett tryggare årtusende
Vid millennieskiftet 2000 formulerade SOS
Alarm en ny företagsvision om att bli ledande i
38 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
Europa för ett tryggare samhälle. År 2002 inrättades ett 112-råd med representanter från
organisationer som har anknytning till
112-tjänsten. Syftet var att rådet skulle följa
samhällstjänstens utveckling och ta fram underlag för att bedöma hur den på bästa sätt
skulle garanteras och utvecklas. Samma år
lanserades personlarm med inbyggd GPS,
larmknapp och visuella säkerhetstjänster. År
2004 till 2008 driftsattes den nya teknikplattformen Zenit med digital karta och positionering, den största satsningen i SOS Alarms historia. Det digitala radionätet Rakel byggdes ut.
Även kommunikationsmässigt gjorde SOS
Alarm en stor satsning under de här åren med
en omfattande informationskampanj för
112-numret riktad mot barn och unga. När
stormen Gudrun svepte över södra Sverige
2005 fick SOS Alarm hantera en av de mest
utdragna extra­ordinära händelserna nåonsin.
Redan tidigt i händelseförloppet fick företaget
en samverkansroll. I SOS-centralernas lokaler
upprättades samverkansstaber med representanter från kommun, landsting, länsstyrelse,
räddningstjänst, ambulans, polis, militär, med
flera. Det förnyade 112-avtalet 2006 förtydligade SOS Alarms roll i samhällets krisberedskap och 2008 inrättade SOS Alarm Krisberedskap som ett nytt tjänsteområde tillsammans
med ett antal olika tjänster. Samma år lanserade företaget IP-larm.
År 2010 miljöcertifierades verksamhet enligt ISO 14001 och den första 112-dagen i Sverige genomfördes av SOS Alarm tillsammans
med räddningstjänst, ambulanssjukvård och
polis. Samma år utarbetade företaget en ny
strategi för bland annat gemensam mottagning och ökad specialisering. Denna genomfördes till stora delar under 2012 då SOS-centralerna gick från att svara på 112-anrop från
”sitt” län till att svara på anrop från hela produktionsområdet (Norr, Mitt, Syd). Specialiseringen innebar att de tjänster som inte har
med 112 att göra koncent­rerades till utvalda
SOS-centraler. Antalet SOS-centraler reducerades också och under 2012 togs beslut om att
lägga ned SOS-centralerna i Eskilstuna, Skellefteå och Gävle.
Det nya nationella informationsnumret 113
13 utvecklades och testades under 2012.
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 39
4,4
6,6
24 075
1 026
35 534
13 225
80
99
348
59
66
135
116
121
132
1 838
1 001
112
61
30
312
89
133
74
2
228
181
IP
4,6 793 384 18 442
4,1
145 038
23 769
25 493
23 850
21 952
22 698
21 207
165 586
107 724
22 403
12 468
23 883
27 585
9 602
22 450
19 710
4 244
23 347
9 740
Fast
2 109 116
7 209
87 479
61 525
342 813
62 958
62 643
50 528
52 164
57 262
67 698
545 720
267 918
58 417
36 917
47 165
66 713
24 549
50 816
57 916
9 985
60 134
30 587
34 385
34 385
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Oidentifierade
Mobil
Identifierade
Not 1: Raden ”Övrigt” avser 112-samtal som saknar geografisk styrning.
Totalt
1
7,7
7,6
Övrigt
4,2
6,5
6,0
3,1
3,8
4,7
Östergötlands län
6,4
Västerbottens län
4,1
Örebro län
7,0
Värmlands län
3,3
8,7
5,2
Uppsala län
3,1
Västra Götalands län
4,9
Södermanlands län
7,1
3,6
5,7
7,9
Stockholms län
5,0
9,2
Skåne län
4,5
Västmanlands län
6,2
Norrbottens län
6,8
7,2
5,0
4,9
5,9
4,8
3,5
5,1
7,2
Median
svarstid
Västernorrlands län
8,5
Kronobergs län
Jämtlands län
7,3
6,6
Hallands län
9,3
8,3
Gävleborgs län
Kalmar län
6,9
Gotlands län
Jönköpings län
7,3
8,0
Dalarnas län
9,3
Medel
svarstid
Blekinge län
Län
112-anrop per län och typ
336,4
6,4
14,0
9,8
55,6
9,9
10,0
8,5
8,5
9,1
10,1
81,2
42,9
9,2
5,6
8,1
10,8
3,9
8,4
8,8
1,6
9,5
4,6
Per
timme
311,6
--
285,5
304,4
306,9
341,3
364,2
287,0
272,2
236,5
326,7
341,0
300,6
325,6
267,8
304,9
280,0
271,1
243,3
281,4
248,3
302,7
264,8
Per
1 000 inv
3 328 407
60 051
141 271
97 131
535 654
92 798
95 425
80 667
81 905
84 505
98 915
818 706
442 056
86 561
58 556
80 990
108 422
37 651
80 892
88 075
15 757
93 870
48 549
Totalt
53,1 %
56,2 %
56,9 %
61,2 %
43,7 %
75,7 %
61,1 %
52,5 %
59,0 %
71,7 %
74,9 %
61,9 %
38,2 %
54,7 %
39,1 %
35,7 %
50,4 %
51,2 %
44,9 %
51,8 %
62,3 %
49,1 %
35,7 %
5 sek
78,7 %
83,7 %
78,1 %
84,5 %
73,7 %
90,8 %
87,5 %
84,4 %
80,5 %
89,3 %
90,2 %
79,4 %
70,7 %
85,6 %
74,4 %
70,4 %
80,9 %
83,9 %
75,0 %
83,2 %
79,1 %
81,5 %
70,6 %
10 sek
Andel besvarade anrop inom
15 sek
88,6 %
92,2 %
88,5 %
92,7 %
86,4 %
94,7 %
95,4 %
94,2 %
90,2 %
94,0 %
94,3 %
86,2 %
85,4 %
94,8 %
88,2 %
85,6 %
91,1 %
93,9 %
88,0 %
92,6 %
85,6 %
91,1 %
85,7 %
30 sek
97,1 %
98,9 %
97,1 %
98,1 %
96,6 %
99,4 %
99,6 %
99,5 %
97,8 %
99,4 %
99,4 %
95,3 %
96,5 %
99,5 %
97,5 %
96,6 %
98,0 %
99,4 %
97,2 %
98,9 %
95,0 %
98,4 %
96,7 %
B ila g a 1
40 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
6
Västmanlands län
283
Totalt
1 491
14
3
7
8
4
2
1 445
1
1
2
2
1
1
Medmänniska2
600 647
8 556
24 822
17 412
99 337
17 688
15 388
10 457
14 813
17 014
18 031
158 180
81 878
14 982
10 202
11 722
16 242
5 987
16 161
16 477
2484
14 801
8013
Polis
47
36
1 436
1 845
2 808
19 833
93
0
0
0
29
1
4
0
0
0
4
26
9
3
0
1
0
0
5
5
3
0
3
19 891
258
679
713
4877
465
259
744
428
768
2448
3118
202
80
329
132
1301
475
1114
276
178
1005
42
Socialjour
12 850
236
4
11
191
1 027
3 409
1 305
1 361
19
2 361
312
60
698
8
1 734
6
42
6
24
4
12
20
Tandläkare
893
29
23
7
125
25
30
54
35
29
29
240
117
28
6
12
28
4
19
27
2
17
7
88 046
1 238
33
62
69
28 339
13
12
7
26 085
25 332
558
202
11
12
9
7
11
5
86
5 862
91
2
123
8
9
5
11
3
3
5
0
1
4
11
44
4
1
1
3
2
1
2
1
2
2
Andra
TullVård/
Narkotika Ambulans3 tjänster4
4: Kategorin ”Andra tjänster” avser tjänster som t ex djurambulans som kan finnas
lokalt.
5: Raden ”Övrigt” avser 112-samtal som saknar geografisk styrning.
1 826
32
675
103 946
37
5 463
3
28
570
5 655
1 916
15
35
8 900
33
423
18 089
2 281
20
251
4 231
2
12 367
72
2 920
1 806
1
12
748
5 448
20
93
2 119
84
1 183
2
31
2 907
63
Miljöräddning
Sjötill sjöss (Kusträddning
bevakning)
1232
Präst
1: ”Andra larmcentraler” är SOS Alarms motsvarighet i EU- och grannländer.
2: Tjänsten ”jourhavande medmäniska” finns endast i Stockholms län.
3: Kategorin ”Vård/ambulans” avser de samtal där hjälpsökande uttrycker vårdbehov i
Västmanland, Södermanland, Uppsala län och Region Gotland som där vidarekopplas
till Sjukvårdens Larmcentral för ambulans­prioritering och -dirigering. Samtal från
annat län kan även kopplas till SVLC, till exempel om hjälpsökande ringer för annans
räkning i något av de landsting som hanteras av SVLC eller ringer via mobiltelefon som
kopplar upp till mobilmast på andra sidan länsgränsen.
97
1
4
Övrigt 5
1
3
1
3
Örebro län
Östergötlands län
19
42
4
1
Västra Götalands län
2
5
1
Västernorrlands län
1
4
22
11
19
1
1
4
3
Västerbottens län
9
Uppsala län
Värmlands län
8
83
Stockholms län
Södermanlands län
25
65
3
Kronobergs län
Norrbottens län
3
Kalmar län
Skåne län
3
3
Hallands län
4
3
Gävleborgs län
Jämtlands län
1
Jönköpings län
11
Dalarnas län
Gotlands län
Blekinge län
Län
Andra larmFlygcentraler1 räddning
Vidarekopplingar på 112-anrop per län
830 186
11 051
31 076
20 134
125 110
50 402
24 802
21 494
18 960
45 810
49 706
182 507
95 207
20 101
12 370
16 607
23 055
7 274
18 595
19 041
8 650
18 849
9 385
Totalt
B ila g a 2
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 41
6 497
409
63
Dalarnas län
Gotlands län
779
424
419
691
Västerbottens län
Västernorrlands län
Västmanlands län
3 410
1 127
67 965
2 654
4 436
1 623
7 270
3 549
3 629
3 222
3 834
2 865
2 907
10 293
4 989
3 042
909
1 233
2 786
1 477
1 238
2 850
184
2 249
726
Ej 112ärende 3
76 288
1 106
2 795
3 857
13 608
1 664
3 517
3 196
2 835
1 217
1 695
12 553
8 044
3 160
1 424
2 539
3 467
1 086
1 970
2 517
255
2 633
1 150
Hänvisat
annan hjälp 4
1 385
635
4 285
1 638
75 526
7 661
2 271
1 752
578 938
15 021
27 891
19 323
83 140
15 725
12 849
9 138
13 503
16 181
20 556
172 132
63 620
14 476
10 286
11 577
17 764
5 696
12 949
10 830
3 306
14 814
8 161
Tyst 112
108 973
3 189
4 164
3 631
18 733
2 264
2 020
2 582
1 795
2 839
2 119
17 078
22 142
2 551
2 724
3 078
4 049
1 411
2 877
3 042
394
4 033
2 258
Visste ej
de ringt
6 984
340
360
303
778
413
112
377
357
273
233
901
581
244
178
158
283
193
129
424
26
196
125
Övning/
Test 5
36 353
2 899
997
1 095
5 177
772
1 892
1 305
907
567
596
5 179
4 584
3 005
566
830
926
1 285
715
1 171
79
1 317
489
Ej åtg 6
1 285 672
36 309
55 157
39 400
194 458
33 392
38 385
29 188
32 263
31 070
36 415
344 584
154 403
35 411
22 393
26 979
41 629
15 126
27 915
32 063
5 045
36 908
17 179
Totalt
43,5 %
65,0 %
44,8 %
46,0 %
39,8 %
38,5 %
43,5 %
39,2 %
43,5 %
38,8 %
40,9 %
48,3 %
41,0 %
43,8 %
45,3 %
38,0 %
44,0 %
44,2 %
38,0 %
41,3 %
35,5 %
44,1 %
42,4 %
Procent
7: Raden ”Övrigt” avser 112-samtal som saknar geografisk styrning. Andelen felaktiga anrop
under ”Övrigt” beror bland annat på att A-nummerlösa anrop ligger här, där andelen riktiga
112-samtal är liten. De A-nummerlösa anrop där inringaren inte trycker 5 för att kopplas vidare till nödnumret 112 är inte medräknade (totalt 465 529 stycken).
125 088
1 953
4 963
3 220
20 566
3 429
11 869
2 883
2 651
3 901
1 172
3 840
3 947
1 458
3 338
31 799
12 842
1 034
3 280
16 695
1 508
12 996
2 011
2 676
2 205
3 880
3 583
1 230
1 458
350
151
1 438
3 264
1 496
3 587
1 471
929
1 914
Polis 114 14
Okynnessamtal
1: ”Annat 112” är när andra förkastningsorsaker inte är tillämpliga.
2: ”Samtal om påg ärende” är samtal som rör en händelse som redan någon annan ringt om.
3: ”Ej 112 ärende” är ej akut hjälpbehov och som avslutas utan att hänvisa till annan hjälp.
4: ”Hänvisat annan hjälp” är hänvisning till annan hjälplämnare, inringande får själv ringa.
5: ”Övning/Test” är teleoperatörer som vill testa framkopplig till 112.
6: ”Ej åtg” anrop som lämnas utan åtgärd.
192 199
359
Totalt
17 358
6 431
849
Övrigt
4 347
249
Örebro län
Östergötlands län
7
30 401
2 391
6 678
2 916
Västra Götalands län
1 525
530
Uppsala län
Värmlands län
3 881
2 257
77 831
3 976
647
Stockholms län
Södermanlands län
3 863
18 447
282
2 305
Norrbottens län
Skåne län
2 577
3 429
472
280
6478
375
Kalmar län
1 778
180
Jämtlands län
Jönköpings län
Kronobergs län
3 645
Hallands län
3 346
420
486
Gävleborgs län
237
1 623
Samtal om
Annat 112 1 påg ärende 2
247
Blekinge län
Län
“Felaktiga” 112-anrop
B ila g a 3
42 Verksamhetsrapport 2012 112 i Sverige
Okategoriserat: 434
Övrigt inom Sverige: 350
TiB-sökning: 1 113
Not: Flera krisberedskapsärenden
kan vara knutna till en händelse.
Totalt: 2 985
SOS Alarm internt: 184
Viktigt meddelande, VM-signalen (inklusive test): 173
Brand, explosion, eller fara för: 154
Infrastrukturstörning, eller risk för: 138
Vädervarning: 69
Telefonkonferens: 57
Viktigt meddelande till allmäneten (VMA): 53
Olycka/händelse misstanke om många skadade/döda: 49
Utsläpp, eller fara för: 47
Massmedialt intresse, eller förväntas få: 46
Större polisiär händelse, eller risk för: 30
Massanrop från allmänhet, eller risk för: 18
Naturolycka: 17
Haverilarm flygplats: 12
Höjd beredskap: 10
Olycka/händelse utonmlands, kan påverka svenska intressen/medborgare: 9
Epidemiologisk händelse: 6
Epizootisk (djur) händelse: 5
Anrop från utländsk nödcentral: 4
Övrigt utanför Sverige: 4
Olycka/händelse utomlands: 2
Extern driftstörning: 1
Antal krisberedskapsärenden efter typ
B ila g a 4
B ila g a 6
Utredda händelser under
perioden 2003–2012
eleavbrott i Luleå 8 juli 2003, vilket
T
berörde 41 000 abonnenter.
eleavbrott i Stockholm 27 augusti
T
2003, som påverkade tillgången till
112 för över 75 000 abonnenter.
El-, tele- och IT-störningar i Värmland
5–7 och 27 december 2003.
lavbrott i Skåne 23 september
E
2003, som påverkade stora delar av
södra Sverige samt Gotland, Själland
och Bornholm.
Bussolycka utanför Fagersta 24
januari 2003. Analys av hur räddningspersonalen kommunicerade på
skadeplatsen.
versvämningar i Jönköpings län i
Ö
juli 2004. Belastning på 112-tjänsten.
eleavbrott i Göteborg i december
T
2004.
Hemtagningen av skadade från flodvågskatastrofen i Asien vid årsskiftet 2004/05.
länge 3 oktober 2006.
Östersund, 11 januari 2010.
vbrott i samband med kabelskarvA
ning 22 januari 2007, varvid 112-trafiken i Norrköping slogs ut.
Telefoniproblem på trafiknod Mitt,
28 februari 2010.
ajakpaddlare drunknar vid Karlstad
K
i Vänern 16 mars 2007.
Regnovädret i västra Skåne 5 juli
2007.
topp i 112-trafiken Malmö 25 auS
gusti 2007.
törningar i 112-trafiken i Linköping 1
S
september 2007.
Bussolycka i Gagnef 18 januari 2008.
versvämning i Mölndalsån GöteÖ
borg 2 mars 2008.
törningar i 112-trafiken 25 novemS
ber 2008.
Jordskalv i Skåne 16 december 2008.
emiläckage vid Kemira i HelsingK
borg 4 februari 2005. Belastning på
112-tjänsten.
Överbelastning
i telenätet i samband
med omröstning i Melodifestivalen
14 mars 2009.
eleavbrott i det fasta och moT
bila nätet i Jämtland och Medelpad
21–28 februari 2005.
törningar i SOS Alarms tekniknod i
S
Stockholm 10 maj 2009.
I solycka vid Ridön i Mälaren 28
januari 2006, varvid två personer
drunknade och en person fick livshotande skador.
L ibanonkrisen i samband med
Israels invasion 12 juni 2006, då
svenskar evakuerades.
Sabotage på Domnarvsbron i Bor-
elefonistörning hos Telia som påT
verkar SOS-centralen i Halmstad, 1
januari 2010.
riftstörning i larmdistribution, 30
D
mars 2011.
raftavbrott i Telias station HamK
marby med påverkan på flera SOScentraler, 25 april 2011.
riftstörning i 112 distribution, 7 juli
D
2011.
riftstörning i Telias X25-förbindelD
ser, 25 augusti 2011.
törningar i SOS Alarms tekniknod i
S
Malmö i samband med uppgradering
av antivirusprogram 17 juli 2009.
ortvariga småstörningar i tekK
niknod Syd 27 juli 2009.
Nätstörningar i Telias fast- och
mobilnät samt kapacitetsbrist i alternativväg 10 augusti 2009.
egränsad störning i Gävle, svårigB
heter att nå utalarmeringsutrustning och vissa radiobasar 10 augusti
2009.
Router- och transmissionsproblem
hos Telia påverkar SOS-centralen i
Telefonistörning på tekniknod Mitt
med påverkan på flera SOS-centraler, 6 september 2010.
riftstörning i 112 distribution, 8
D
mars 2011.
Driftstopp 112 15 augusti 2008.
törningar i 112-trafiken inom FyrklöS
verområdet
15 februari 2009.
ussolycka vid Arboga-Högsjö 27 jaB
nuari 2006, varvid sex personer dog
och ett 40-tal skadades.
ransmissionsfel på telestation i
T
Löppinge som påverkar tele och
datatrafiken på SOS-centralen i Eskilstuna, 1 juli 2010.
riftstörningar i 112-distribution okD
tober, november, ­december 2010.
tormen Gudrun med början 8 jaS
nuari 2005.
törningar i 112-trafiken i Luleå 10
S
maj 2005.
elefonistörning på grund av interna
T
nätverksproblem, 14–15 juni 2010.
riftstörning i 112 distribution, deD
cember, 24 december 2011.
riftstörning i Zenit på grund av brisD
ter i serverkapacitet, 3 januari 2012.
riftstörning vid uppgradering av
D
brandväggar, 17 januari 2012.
riftstörning i Zenit vid överbelastD
ning av UPS:er vid test av reservkraft, 31 maj 2012.
riftstörning på grund av redunD
dansproblem, 9 juli 2012.
riftstörning på grund av fel i Telias
D
nätutrustning,
29 september 2012.
112 i Sverige Verksamhetsrapport 2012 43
Tillsammans arbetar vi
för ett tryggare samhälle
SOS Alarm har på uppdrag av staten ansvaret
för nödnumret 112 som har stor betydelse för
tryggheten för alla invånare i Sverige i såväl
vardag som kris. Genom ett enda samtal
når man samhällets alla hjälpresurser. SOS
Alarm har genom avtalet med staten även
en framträdande roll inom samhällets krisberedskap. 112 är ett gemensamt europeiskt
nödnummer och gäller i hela EU.
Under 2012 hanterades över 3,4 miljoner
samtal till nödnumret 112, flertalet gällande
vård, polisärenden och kommunal räddningstjänst, men även vidarekopplingar till
resurser som sjö-, flyg- och fjällräddning samt
jourhavande präst.
I 2012 års 112-rapport finns en sammanställning av aktiviteter, viktiga händelser och
statistik gällande nödnumret 112.