Transcript ApoEx manualen

v.3
Om ApoEx ................................................................................................................................ 3 ApoEx lager I Bromma .............................................................................................................................................. 4
Emballage och kylsystem ......................................................................................................................................... 4
Retur av tomlådor och grindvagnar ........................................................................................................................... 4
Läkemedelsavfall ...................................................................................................................................................... 4
Beställningssätt och ledtider .................................................................................................... 4 Beställningssystem Visma Proceedo ........................................................................................................................ 4
Ledtider ..................................................................................................................................................................... 4
Ledtid 6-timmarsbeställning ...................................................................................................................................... 5
Ledtid 22-timmarsbeställning .................................................................................................................................... 5
Ledtid 68-timmarsbeställning .................................................................................................................................... 5
Express ..................................................................................................................................................................... 5
Jour ........................................................................................................................................................................... 5
Express- och jourbeställningar av ej lagerhållna varor ............................................................................................. 6
Telefonbeställningar .................................................................................................................................................. 6
Faxbeställningar........................................................................................................................................................ 6
Särskilda läkemedel .................................................................................................................................................. 6
Sortiment och sortimentsfrågor ................................................................................................ 6 Säkerhetsdatablad .................................................................................................................................................... 6
Extempore-beredningar ............................................................................................................................................ 6
Reservrutin beställningar ......................................................................................................... 6 Returer av produkter ................................................................................................................ 7 Returer ...................................................................................................................................................................... 7
Endast dessa produkter får returneras för kreditering .............................................................................................. 7
Reklamationer .......................................................................................................................... 7 Rutin för att reklamera varor ..................................................................................................................................... 7
Rutin för att reklamera leveransen ............................................................................................................................ 7
Indragningar ............................................................................................................................ 8 ApoEx kommunicerar indragningar på följande sätt ................................................................................................. 8
Rutin när kunden har en produkt som är indragen som skall returneras till ApoEx .................................................. 8
Licenshantering ....................................................................................................................... 8 Rutin för hantering av licenser .................................................................................................................................. 8
Vid avslag ................................................................................................................................................................. 8
Förnyelse av licens ................................................................................................................................................... 9
Kliniska prövningar .................................................................................................................. 9 Leverans till PD-patienter ......................................................................................................... 9 Vätskelager och -vagnar .......................................................................................................... 9 Långrestnoterade varor ........................................................................................................... 9 Restnoteringsinformation ......................................................................................................... 9 Kundtjänst ................................................................................................................................ 9 Ordinarie öppettider .................................................................................................................................................. 9
Telefon kundtjänst ..................................................................................................................................................... 9
Faxnummer ............................................................................................................................................................... 9
ApoEx hemsida ......................................................................................................................................................... 9
Kundsynpunkter och avvikelsehantering ................................................................................................................ 10
Byte av adress ........................................................................................................................................................ 10
2
Om ApoEx
ApoEx AB är ett svenskt apoteksbolag som specialiserar sig på distanshandel, läkemedelsdistribution och vårdoch apoteksrelaterade IT-tjänster. ApoEx förser svenska vårdenheter med läkemedel och erbjuder tjänster till
kunder
i
hela
Sverige.
ApoEx
har
sin
verksamhet
med
centrallager,
produktionsanläggning
och
distributionscentrum i Stockholm. ApoEx är certifierat och uppfyller kvalitets- och miljökraven enligt ISO 9001
samt ISO 14001.
ApoEx huvudverksamhet inom läkemedelsdistribution är uppdelad i två områden: distanshandel vård och
distanshandel privatpersoner. Sedan
omregleringen
av
apoteksmarknaden
har ApoEx
varit en
av
huvudaktörerna med att förse Sveriges privata vårdcentraler, sjukhus, tandvårdskliniker, veterinärkliniker och
rehabiliteringshem med läkemedelsförsörjning. Inom distanshandel privatpersoner tillhandahåller ApoEx olika
tjänster bl.a. avdelningsleverans; leverans av läkemedel till vårdavdelningar för nyopererade patienters räkning.
ApoEx spridda målgrupp garanterar en mångfacetterad kunskap.
Tillsammans med huvudverksamheten erbjuder ApoEx även en rad apoteks- och vårdrelaterade IT-tjänster som
förenklar läkemedelsförsörjningen och besparar personalen tid samt ökar kvaliteten på läkemedelsarbetet.
Exempel på sådana tjänster är webbaserade beställningssystem, lagerinventeringssystem samt kvalitet- och
kontrollsystem. 3
Logistik ApoEx lager I Bromma
ApoEx lager ligger i Bromma, därifrån kan vi nå alla sjukhusen i
SLL med regelbundna lastbilsturer och budtransporter dygnet
runt, året runt. Vi har fasta turer till alla de stora sjukhusen och till
MediCarrier i Spånga för vidare distribution ut till mindre enheter.
Leverans
Leverans sker enligt avtal till lastkaj och transporteras därefter till läkemedelsförråd av förvaltningens
transportservice. Leveranser till enheter utanför akutsjukhusen ombesörjs delvis av SLL Transport/ MediCarrier,
frågor gällande dessa leveranser riktas till dem. Tillsammans med varje kolli ingår en följesedel.
Emballage och kylsystem
ApoEx levererar huvudsakligen i blåa plastlådor med integrerat lock. De varor som inte får plats i en låda levereras
i originalkartong, s.k. helkolli.
Icke känsliga kylvaror (ej obruten kylkedja) skickas tillsammans
med andra varor. Lådan är då uppmärkt med ”Kylvara”.
Känsliga kylvaror levereras i ett särskilt kylsystem som är validerat
för transporter upp till 30 timmar. Detta kylsystem sätts i som en
insats i vår back. Systemet består av två frigolitdelar: en låda och
ett lock samt sex stycken kylelement som isolerar kylvarorna.
Lådor med känsliga kylvaror är uppmärkta ”Känslig kylvara”.
Retur av tomlådor och grindvagnar
ApoEx kan spåra vilka kunder som får vilket emballage (avser blåa plastlådor inkl. kylemballage). Kunden
ansvarar för emballaget till dess att ApoEx fått tillbaka detta. Returnera gärna bubbelplastpåsar som omger
glasflaskor; lägg dessa i den blå plastlådan.
Kylsystemet skall återmonteras såsom det kom och skickas tillbaka i den blåa plastlådan.
Läkemedelsavfall
ApoEx hanterar inte vårdenheternas avfall, varför kasserade läkemedel inte skall skickas till oss. Om kasserade
läkemedel skickas till ApoEx debiteras enheten för hanteringskostnaden av avfallet.
Beställningssätt och ledtider
Beställningssystem Visma Proceedo
Läkemedel beställs via, av SLL upphandlade, beställningssystemet Visma Proceedo. För information om detta
system, kontakta SLL:s supporttjänst.
Ledtider
Kunden har rätt att beställa med nedanstående ledtidsalternativ. Tiden avser ledtid till leveransadress (lastkaj).
Inkommer beställningen efter avtalad stopptid skickas varorna efter nästkommande ordinarie stopptid.
4
Ledtid 6-timmarsbeställning
Stopptiderna för beställning varierar för respektive leveransadress. Beställning görs vanligtvis på morgonen
(helgfria vardagar) för leverans samma dag.
Ledtid 22-timmarsbeställning
Stopptiderna för beställning varierar för respektive leveransadress. Beställning görs i regel under dag 1 för
leverans förmiddag dag 2. Beställningar som görs fredagar levereras måndag.
Ledtid 68-timmarsbeställning
Stopptiderna för beställning varierar för respektive leveransadress. Beställningar levereras till leveranspunkt tre
vardagar efter beställning.
Express
Rutinbeskrivning för expressbeställning:
•
Expressbeställningar för leverans samma dag tas emot kl 08-16 helgfria vardagar. Övriga tider hanteras
ordern som jourbeställning, se nedan
•
Ni lägger beställningen i Visma Proceedo och anger Expressbeställning som leveransalternativ
•
Önskas leverans utanför ordinarie ledtid, d.v.s. med bud, måste ApoEx kundtjänst kontaktas omgående
•
Om leveransen sker med extrabud går denna direkt till kund och kunden betalar för budleveransen enligt
avtal.
Om det är ett akutläge och expressleveransen behövs med blåljusleverans är det viktigt att detta uppges tydligt
när kundtjänst kontaktas.
Jour
Rutinbeskrivning jourbeställning:
I första hand
•
Lägg order i Visma Proceedo. Kontakta därefter ApoEx kundtjänst enligt nedan.
I andra hand (om inte Visma Proceedo kan användas)
•
Kontakta ApoEx kundtjänst
•
Uppge ditt namn och telefonnummer samt namn på den enhet du ringer från
•
Uppge vad som önskas beställas, gärna med varunummer, i annat fall produktnamn och övriga uppgifter
•
ApoEx kundtjänst kontaktar jourfarmaceuten som återkopplar till dig gällande ordern för att
säkerställa att den är i enlighet med din beställning.
Övrig information gällande jourbeställningar
•
Tid för jourbeställningar är vardagar 16-08 samt alla helgdagar och andra röda dagar
•
Ni lägger beställningen i Visma Proceedo
•
Ring ApoEx kundtjänst för att initiera jourbeställningen. Detta är mycket viktigt. Om ni inte kontaktar oss
kommer vi inte kunna skicka jourbeställningen
•
Det är viktigt att ni noterar ert ordernummer när ni gör beställningen i Visma Proceedo då vi använder detta
som referens. Utöver det behöver vi vid varje beställning veta ert namn och telefonnummer för att kunna
kontakta er med eventuella frågor
•
När varorna är expedierade och väntar på transport kommer vår jourfarmaceut ringa till dig som beställde
varorna för att meddela detta i väntan på budfirman. Är det några andra frågor vi har kommer vi också att
höra av oss på ert uppgivna nummer
•
Varorna skickas direkt till kund med bud och kunden betalar för budleveransen enligt avtal.
5
Om det är ett akutläge och jourleveransen behövs med blåljusleverans är det viktigt att detta uppges tydligt när
kundtjänst kontaktas.
Express- och jourbeställningar av ej lagerhållna varor
Du som kund kommer få återkoppling om att det tar längre tid för en viss express- eller jourbeställning då vi
•
inte har varorna i eget lager
•
Vi kontrollerar aktuell ledtid för din beställning och meddelar dig per telefon för bekräftelse om beställning
•
Vid jourbeställning beställer vår jourfarmaceut varorna direkt av läkemedelsgrossist för budleverans till
ApoEx i Bromma. Vår jourfarmaceut möter upp varorna i Bromma, expedierar dessa och ringer upp dig igen
när budet är bokat. För sådan jourbeställning kan det ta 1-4 timmar extra
Faktisk kostnad för frakt debiteras beställande enhet.
•
Telefonbeställningar
Beställningar tas ej emot över telefon utom vid enstaka fall vid jourbeställning.
Faxbeställningar
Fax
används
enbart
för
reservrutinsbeställningar
samt
vid
beställningar
av
personbundna
licens-
läkemedel där namn och födelsedatum skall anges; vid detta tillfälle används särskild blankett. Faxnummer
framgår av blanketterna.
Särskilda läkemedel
Vissa läkemedel kräver, av tillverkaren, ett speciellt förfarande vid beställning. Det gäller bl.a Tracleer, Zavesca
och Maribavir. Särskilda blanketter som skall kompletteras beställningen i Visma återfinns på vår hemsida.
Sortiment och sortimentsfrågor
I
ApoEx
sortiment
skall
alla
godkända,
tillgängliga
läkemedel
finnas,
samt
även
lagerberedda
extempore läkemedel, licensläkemedel (prefix LIC i beställningssystemet), läkemedelsnära produkter och
handelsvaror. Hittar du inte en speciell vara; kontakta ApoEx per e-post via [email protected]. Uppge dessa
uppgifter:
•
•
•
Namn på produkt
Tillverkare
Förpackningsstorlek
ApoEx söker sedan upp produkten via nya leverantörer och lägger upp den i sortimentet. En del produkter är för
oss inte möjliga att få tag på; detta meddelas kunden per e-post.
Säkerhetsdatablad
Kontakta ApoEx kundtjänst via e-post på [email protected] för att få en produkts säkerhetsdatablad skickat
till dig.
Extempore-beredningar
ApoEx tillhandahåller enbart de extempore produkter som finns i vår sortimentslista. Vill ni ha andra extemporeprodukter, vänligen kontakta APL via SLLs supportorganisation.
Reservrutin beställningar
Vid IT-avbrott som förhindrar åtkomst till beställningssystemet kan beställningar tas emot per fax eller i
undantagsfall per telefon. Se särskild faxformulärsblankett på ApoEx hemsida.
6
Returer av produkter
Det finns flera anledningar till att returnera varor som är beställda. Se nedan för hantering av reklamationer samt
indragningar.
Returer
•
Enbart returer med ett s.k. Returgodkännande får
returneras.
Returgodkännande
kontakta
ApoEx
erhålls
kundtjänst.
genom
ApoEx
att
mailar
returgodkännandet som en PDF som enheten skriver ut
•
Returer skickas till ApoEx i plomberad blå plastlåda.
Lådan plomberas med valfri typ av buntband. Att tejpa
plastlådan är ej tillräckligt
•
Alla returlådor skall vara märkta med returetikett över
den ursprungliga adressetiketten. Returetiketter erhålls
gratis
genom
att
ni
beställer
dem
av
oss
Korrekt plomberad låda med buntband och märkt med
returetikett placerad på anvisad yta.
på
varunummer A10183 – Returetikett Stockholm 1 st. Om returetiketten sätts på lådan på annat ställe än den
anvisade ytan kommer rengöringskostnader debiteras enheten
•
I returlådan skall det utskrivna Returgodkännandet läggas
•
På helkolli (kartonger) måste inte returetikett klistras på varje kolli. Det räcker med adressetikett på ett (1)
kolli med hänvisning till samtliga kolli.
Endast dessa produkter får returneras för kreditering
•
Lagervara hos ApoEx
•
Varor med rumstemperatur som förvaringskrav. Dvs ej kyl- eller frysvara
•
Obruten och oskadad förpackning
•
Returen måste vara ApoEx tillhanda senast fem arbetsdagar efter att leveransen har nått kund
När returen har ankommit ApoEx bedöms den av farmaceut avseende kvalitet och om kreditering kan göras.
Reklamationer
Alla fel på läkemedel ska reklameras. Exempel på fel är trasiga tabletter, trasig innerförpackning,
partiklar i flytande läkemedel, fel på tekniska detaljer såsom spraymunstycke m.m.
Även eventuella felaktigheter i leveransen skall reklameras.
Rutin för att reklamera varor
•
Fyll i blanketten ”Reklamation”. Återfinns på ApoEx hemsida
•
Kontakta kundtjänst
•
Maila / faxa blanketten till ApoEx
•
Varan behålls (inkl inner- och ytterförpackning) i en månad. Den skall skickas till ApoEx om
ytterligare utredning krävs. Kontakta då kundtjänst för erhållande av ett Returgodkännande.
Rutin för att reklamera leveransen
•
Görs senast 3 dagar efter leveranstillfället
•
Kontakta kundtjänst
•
Uppge beställningsnummer, i förekommande fall.
7
Indragningar
Indragningar görs när ett läkemedel dras tillbaka från marknaden. Detta sker om ett läkemedel bedöms kunna
skada eller skapa obehag för konsumenten. En indragning kan gälla en eller flera batcher eller omfatta hela
produkten. Indragningens allvarlighetsgrad avseende hälsorisk klassificeras i tre klasser, där klass I anger att
indragningen är allvarlig och omedelbart skall åtgärdas. Klass III anger att användning inte medför påtaglig
hälsorisk.
ApoEx kommunicerar indragningar på följande sätt
•
Indragningar klass I: I första hand via telefon till de enheter som köpt varan av oss. Information läggs på vår
hemsida.
•
Indragning klass II: Via fax och eller mail till berörda enheter. Information läggs på vår hemsida.
•
Indragning klass III: Information läggs på vår hemsida.
Rutin när kunden har en produkt som är indragen som skall returneras till ApoEx
•
Kontakta ApoEx kundtjänst; erhåll Returgodkännande
•
Följ i övrigt rutin Returer av produkter
Licenshantering
Läkemedel som inte är godkända i Sverige kan fås på licens. Läkemedelsverket kräver en motivering
till licensen av förskrivande läkare. Läkemedelsverket har upp till två veckors handläggningstid på
licensärenden. Om det är medicinskt brådskande att handläggningstiden är kortare skall detta markeras på
motiveringen, Läkemedelsverket kommer då att prioritera denna motivering. Vissa licensläkemedel kräver
internationellt förskaffande varför det kan ta några veckor före leverans och tillkomma ytterligare kostnader.
Rutin för hantering av licenser
•
Beställande enhet faxar/mailar licensmotivering till ApoEx; [email protected]. Fullständiga
förskrivaruppgifter måste finnas. Om licensen hör till en klinik skall ett försättsblad komplettera motiveringen.
På försättsbladet ifylls vilka avdelningar som skall kopplas till kliniklicensen. I det fallet skall motiveringen
vara utställd till hela kliniken. Blanketten finns ApoEx hemsida
•
ApoEx söker licens hos Läkemedelsverket
•
Om komplettering av licensen krävs, meddelar Läkemedelsverket detta till såväl ApoEx som
förskrivande läkare. Orsaken till kompletteringen anges dock bara i brevet till förskrivande läkare. Läkaren
skall skicka komplettering till Läkemedelsverket
•
När en licens är beviljad meddelar ApoEx beställande enhet via Visma Proceedo
•
Beställande enhet lägger en beställning på preparatet i Visma Proceedo
•
Om beställande enhet skickar beställning på licenspreparat men saknar licens på aktuellt
licenspreparat kommer denna orderrad avslås och ApoEx system meddelar enheten via
beställningssystemet Visma Proceedo om att licens saknas
•
Om inte licensvaran går att finna i Visma Proceedo, kontakta ApoEx via Kundtjänst. ApoEx
kommer söka efter varan och, om möjligt, lägga upp den i sortimentet
•
Beställning av licensläkemedel till individuell patient, s.k. enskild licens, görs via särskild blankett där
patientuppgifter kan anges. Blanketten finns på ApoEx hemsida.
Vid avslag
Läkemedelsverket kontaktar förskrivande läkare via post att licensen har avslagits. Det åligger respektive läkare
att meddela ApoEx om att en överklagan skall göras.
8
Förnyelse av licens
ApoEx söker om licensen när dess giltighetstid börjar gå ut. Om Läkemedelsverket kräver att ny licensmotivering
skall inskickas meddelas förskrivande läkare av Läkemedelsverket via brev.
Kliniska prövningar
Information om kliniska prövningar finns på www.apoex.se/stockholm
Leverans till PD-patienter
Information om hemleverans av dialysvätskor och övriga tillbehör finns på www.apoex.se/stockholm
Vätskelager och -vagnar
Vid frågor om vätskevagnar samt -lager; kontakta SLLs supportorganisation.
Långrestnoterade varor
Om du önskar ta bort en order på en vara som blivit restnoterad för en längre tid, kontakta kundtjänst via telefon
eller mail. Ange varu- och kundnummer. Om varan ej är beställd från grossist går den bra att makulera från
ordern.
Restnoteringsinformation
En varas lagerstatus och tillgänglighet framgår i de flesta fall direkt i beställningssystemet Visma Proceedo.
ApoEx tillhandahåller den informationen direkt in i beställningssystemet. En kortvarigt restnoterad vara skickas
till kund med ordinarie leverans så fort den finns i ApoEx lager. Vid längre restsituationer meddelas detta via
ApoEx hemsida och ibland via Visma Proceedo. Om leveranstiden för en vara anges till 999 dagar i
beställningssystemet Visma Proceedo, betyder det att varans restnoteringsstatus är oviss.
Kundtjänst
Ordinarie öppettider
Helgfria vardagar: 08-17
Telefon kundtjänst
Tel: 08 – 124 467 65
Faxnummer
Fax licensmotiveringar: 010-10 10 249
Fax reservrutinsbeställningar: 010-10 10 229
Fax beställning enskild licens: 010-10 10 229
ApoEx hemsida
Du hittar alltid uppdaterad information kring restsituationer, indragningar och andra aktuella nyheter på ApoEx
hemsida: www.apoex.se/stockholm.
9
Kundsynpunkter och avvikelsehantering
Du kan nå ApoEx genom Stockholms Läns Landstings gemensamma supporttjänst; tel: 08-123 136 00, mail:
[email protected]. Alla våra mail får ett unikt ärendehanteringsnummer och vi har som ambition att alltid
återkomma inom 24 timmar. För alla ärenden som inte behöver hanteras snabbare än så är detta den bästa
kontaktvägen. För ärenden som behöver snabbt svar når ni oss på 08–124 467 65. Vi tar inte emot frågor via fax.
Du är välkommen med frågor om exempelvis leveranser och restnoteringar, reklamationer, indragningar, hur
man söker licens, andra farmaceutiska frågor samt avvikelser. Frågor som berör beställningssystemet tas
omhand av SLLS supportorganisation.
Avvikelserapporter skickas via mail till [email protected]. Rapporten skall innehålla uppgifter om
beställningsnummer samt kontaktuppgifter till någon vi kan kontakta avseende återkoppling på avvikelsen.
Byte av adress
Om din enhet skall byta adress; kontakta ApoEx kundtjänst för borttagande av eventuella restordrar.
10