Transcript MER ÄN EN faktuRa

MER ÄN en faktura
Petter Bendelin & Anton Westerberg
Grafiska projektledarprogrammet, årskurs 2
Institutionen för reklam och PR
Stockholms universitet
VT 2013
Kurs: Integrerad kommunikation och design (30 hp)
Moment: Kandidatuppsats (15 hp)
Momentansvarig: Johanna Fernholm
Examinator: Johanna Fernholm
Handledare: PG Holmlöv
Opponenter: Sandra Brajkovic och Jimmy Strömberg
Framläggning: Grupp 4, 5 juni kl. 11.15 i sal D416
English title: More than an invoice
Sammanfattning/Abstract
Måste en faktura vara obegriplig och ful eller finns det en inomboende kommunikativ kraft som inte
används? I denna uppsats undersöker vi hur den grafiska formen på fakturan påverkar betraktarens uppfattning om företaget som är avsändare. För att kunna titta närmare på problemet och mäta det valde vi
att avgränsa uppsatsen till att handla om elfakturor, vilka under lång tid fått hård kritik för att vara svåra
att förstå.
För att få förståelse kring fakturor och hur människor uppfattar, tolkar och avkodar informationen har
vi valt att använda oss av teorier inom perception, informationsbehandling och bildminne. Vi har också
använt oss av teorier för design av företagsdokument samt teorier inom grafisk form. För att få vidare
förståelse av problemet har vi också använt oss av tidigare forskning kring elfakturor och presentation av
elförbrukning. I uppsatsen presenterar vi även teorier kring varumärkesattityd, engagemang och motivation som är relevanta för vår undersökning. Löpande under skapandet av denna uppsats har vi haft
kontakt med kunniga inom branschen samt vår handledare för att säkerställa kvaliteten på våra undersökningsobjekt, den teoretiska plattformen samt frågor och frågeställning.
Som undersökningsmetod valde vi att använda oss av en kvantitativ webbenkät med experimentiella inslag. Respondenten fick slumpmässigt se en av två fakturor, en kontrollfaktura som gjordes för att efterlikna fakturor inom branschen och en experimentfaktura där vi utifrån teorier om perception, engagemang och grafisk form skapade en faktura. Respondenterna fick först svara på en del allmänna frågor av
demografisk karaktär och efter att ha sett en av fakturorna svara på frågor gällande attityd, engagemang,
förståelse, varumärkets personlighet och betalningsvilja på en sjugradig skala.
I resultaten framgår att vår experimentfaktura generellt fick mer positiva svar än kontrollfakturan på de
flesta av områdena vi undersökte. På frågorna som avsåg att mäta relation och attityd var skilladen mellan
fakturorna som mest signifikant.
Nyckelord:
Faktura, företagsdokument, elfaktura, grafisk form
Innehåll
1. Inledning 4
1.1 Problembakgrund 4
1.2 Syfte 5
1.3 Avgränsning 5
2. Teori 6
2.1 Tidigare forskning 6
2.1.1 Att presentera förbrukning grafiskt 6
2.1.2 Kandidatuppsats om förståelse av elfakturor 7
2.1.3 Visualisering av elanvändning i flerbostadshus 8
2.2 Teori kring design och form 8
2.2.1 Design av företagsdokument 8
2.3 Teori kring perception och informationsintag 9
2.3.1 Människan system för informationsbehandling 9
2.3.2 Människans bildminne 10
2.4 Teori kring fakturor och nödvändig info enligt lag 10
2.5 Produktengagemang och motivation 10
2.6 Attityder 11
2.7 Varumärkesattityd 12
3. Metod 13
3.1 Val av metod 13
3.2 Undersökningen 13
3.3 Utformning av experimentobjekt 13
3.4 Utformning av frågor 15
3.5 Tillvägagångssätt 15
3.6 Urval 16
3.7 Metodkritik 16
4. Empiri 17
4.1 Respondenterna 17
4.2 Hur noggrant tittar du på din elfaktura? 17
4.3 Attityd 18
4.4 Förståelse 19
4.5 Engagemang och relation 20
4.6 Varumärkets personlighet 22
4.7 Betalningsvilja 23
5. Analys 24
5.1 Förståelse 24
5.2 Fakturan som attitydförändrare och relationsbyggare 24
5.3 Engagemang 25
5.4 Varumärke 25
6. Slutsats 27
7. Diskussion 27
7.1 Förslag till vidare forskning 28
8. Referenser 29
9. Bilagor 32
9.1 Enkätfrågor 32
9.2 Kontrollfaktura 35
9.3 Experimentfaktura 38
1. Inledning
1.1 Problembakgrund
Vi kan nog alla känna igen oss i att ha försökt tyda fakturor som framstår som obegripliga och svåra att
ta till sig. Extra tydligt blir det med fakturor som innehåller stora mängder av information, som t.ex.
elfakturor där informationen lätt förbises och lämnar konsumenten i ett lätt rörigt tillstånd. Frågan vi
ställde oss var: kan man hitta ett sätt att förpacka denna information så att konsumenten lättare kan ta
den till sig och med grafiska element påverka konsumenternas upplevelse av köpet och företaget?
Med fakturan finns också en potientiell möjlighet för företag att stimulera efterköpskänsor och attityd
till så väl köpet som gentemot företaget genom att använda fakturan som visuellt utrycksmedel. Företag lägger ner stora summor på reklam, förpackningsdesign och grafisk profilering men sällan används
fakturan eller kvittot som ett aktivt sätt att kommunicera något annat än villkor, betalningsinfo och
pris. Ser man till elbranschen finns heller ingen tydlig koppling mellan faktura och produkt på samma
sätt som inom branscher där kunden köper en fysisk produkt. Fakturan skulle i fallet elhandel kunna
ses som det fysiska beviset på ett köp och har en stark position i förhållandet till varan som köpts vilket
ställer fakturan på sin spets. De flesta människorna har ofta också ett ganska lågt engagemang till sitt köp
av el. Wildenstam & Gezelius skriver att det kan kosta upp till fem gånger så mycket att skaffa en ny
kund som att behålla en befintlig (Wildenstam & Gezelius 2009, 232). Eftersom fakturan i många fall är
den avslutande kontakten med en konsument borde den vara viktig ur kommunikativ synvinkel för att
stärka banden mellan företaget och konsumenten. Det kan tänkas vara viktigt att inte låta fakturan bara
representera något som måste betalas. Framförallt måste kunden kunna förstå sin faktura, annars är det
svårt att bygga förtroende för företaget. Men kan man också genom utformning av en elfaktura påverka
kundens uppfattning om företaget och produkten?
Det har tidigare gjorts studier på just elräkningar. Ett projekt finansierat av NUTEK (Närings- och teknikutvecklingsverket, 1996) fokuserar på konsumentens krav på elräkningar och elräkningen som faktura
och informationsbärare. Där ingår tre delstudier där de undersökt eldistributörernas erfarenheter av
fakturaförändringar vad gäller utseende och innehåll, hushållens attityd till elräkningen och annat informationsmaterial samt ett antal intervjuer med ett antal hushåll i samma ämne. Dock har de i den studien
fokuserat mer kring fakturans innehåll, och inte på grafiska element och visuell framställning.
4
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
Problematiken med att förstå och tyda elfakturor verkar emmellertid kvarstå. Detta visar sig i en undersökning från 2012 som Telge Energi beställt av TNS SIFO där 40% av de tillfrågade uppgav att elfakturan är mycket svår eller svår att förstå (Dagens Nyheter 2012-11-10).
1.2 Syfte
Vi vill undersöka om man genom att modifiera utformningen av en faktura kan påverka uppfattningen
om företaget och produkten.
1.3 Avgränsning
För att kunna mäta detta och få så god förståelse som möjligt för problematiken avgränsar vi denna
uppsats till att handla om elfakturor, även om det kan tänkas att resultaten skulle kunna vara intressanta
även för andra branscher. Vi avser att undersöka hur själva utformningen av fakturor påverkar kundens
uppfattning om företaget och produkten, men inte hur själva informationen på fakturan påverkar detta.
Vi väljer att undersöka den grafiska formen på fakturor som helhet och inte i separata grafiska element.
5
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
2. Teori
2.1 Tidigare forskning
2.1.1 Att presentera förbrukning grafiskt
I en rapport från Malmö Högskola inom projektet Elforsk från 2007 sammanfattar författarna tidigare
forskning om hur visuell information på elräkning bör utformas för att kunderna ska kunna förstå och
uppfatta den som positiv. I rapporten beskrivs fyra olika kommunikationsalternativ. I vårt arbete har vi
främst använt oss av den historiska återkopplingen, men vi anser att de andra alternativen är nödvändiga
att presentera för att ge större inblick i ämnet.
Historisk återkoppling, här får kunden genom en grafisk presentation möjlighet att jämföra sin förbrukning med tidigare förbrukning, t.ex. föregående kvartal eller samma period föregående år. Enligt
rapporten är fördelarna med detta kommunikationssätt att kunderna enligt tester uppskattar och förstår
jämförelserna, det finns också data tillgängliga för att kunna presentera denna typ av jämförelser. Bland
de negativa aspekterna finns problematik med jämförelsedata när kunder byter elbolag, förändringar i
väder och temperatur som kan få relevansen i jämförelsen att sjunka. Man lyfter också fram att denna typ
av återkoppling framförallt motiverar kunder vars förbrukning ökar (Hallin, Lindstedt & Svensson 2007,
14). I rapporten beskrivs tester där olika typer av stapeldiagram presenterats för testpersoner. De grafiska
presentationer som fick bäst resultat var relativt enkla i sin framställning och jämförde med tidigare år.
Diagrammen var lätta för testpersonerna att förstå och problemen var istället ord eller förkortningar som
presenterades i anslutning till diagrammen. I ett av testen provade man att byta ut staplarna till illustrerade hus eller pengar vilket dock avfärdades snabbt av kunderna som oseriöst, men författarna ställer
sig kritiska till utformningen och efterlyser en mer fantasirik presentation med annorlunda element i
framtida tester (Hallin, Lindstedt & Svensson 2007, 15-20).
Jämförande återkoppling, låter kunden jämföra sin förbrukning med andra kunder. Författarna beskriver
en något splittrad bild i tidigare undersökningar inom komperativa metoder och elförbrukning. Mycket
talar för att det kan fungera som incitament för konsumenten att se över sin elförbrukning, dock finns
flera svårigheter, som vad man ska jämföra med för en relavant framställning. Risken som påtalas är att
även om ett positivt resultat gällande motiv till att se över sin förbrukning hos högkonsumenter kan de
som konsumerar mindre istället öka sin förbrukning. I rapporten visas två exempel där kunden och dess
6
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
grannar visas uppställda i diagram byggda på grafiska element som symboliserar hus och en tydlig pil
som indikerar kundens position i förhållande till sina grannars förbrukning. I tester som gjorts föredrar
testpersonerna den mer detaljerade framställningen framför det andra alternativet som upplevs som enkel
och barnslig där husen bara illustrerats med tunna streck.
Samma data finns också testade i form av ett mer traditionellt diagram med kurvor som indikerar förbrukningsnivå. Testpersonerna hade lätt att förstå detta diagram, även om det inte var lika enkelt som det
tidigare exemplet med hus.Värt att notera är också att personer över 60 år hade svårare att förstå denna
uppställning. I ytterligare tester visas olika data framställda i stapeldiagram, alla dessa exempel vittnar
om ett misstroende gentemot den presenterade datan då testpersonerna ifrågasätter jämförelsen (Hallin,
Lindstedt & Svensson 2007, 20-26).
Uppdelningsåterkoppling, visar förbrukningen uppdelat på vilka produkter som förbrukar energi. Detta
alternativ har testats dels genom ett tårtbitsdiagram samt genom en interaktiv lösning, båda i Danmark.
Problemet som författarna framför är bristen på faktiska data som inte går att läsa av genom en vanlig elmätare. Denna typ av tårtbitsdiagram har dock visat sig vara mycket uppskattat hos testpersonerna i flera
studier då de upplevs som lätta att förstå samt ger en bra överblick över hur elanvändningen är fördelad
(Hallin, Lindstedt & Svensson 2007, 26-28).
Råd om energi och energisparande, ger kunden kunskap om energianvändning, antingen genom information direkt på fakturan eller ytterligare informationsfoldrar. Författarna påtalar inom detta område inte så
mycket kring det grafiska förutom att eventuellt extramaterial måste hänga ihop med fakturan rent visuellt och formges på ett sätt så att kunden inte uppfattar den som störande och onödig (Hallin, Lindstedt
& Svensson 2007, 29-30).
2.1.2 Kandidatuppsats om förståelse av elfakturor
I en kandidatuppsats inom ämnet informationsdesign vid Mälardalens Högskola framgår i en förberedande enkät att 71,2% av de tillfrågade upplevde att elfakturan var svår att förstå. Bland problemen framstår ”mycket siffror, svårt att få en överblick” (44,4%) och ”krångliga begrepp” (28.7%) som de största
anledningarna. Som förbättringsförslag visade sig ”Förklara alla begrepp (kWh, mätarställning, osv.)”
(50,6%) populärast, följt av ”Jag vill veta det viktigaste, när jag ska betala och hur mycket...” (40,2%)
(Ekvall Anna, 2011, 17). Dessa siffror kommer från en mycket liten undersökning och kan därför inte
statistiskt säkerställas men kan ses som en indikation på problematiken runt elfakturor.
7
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
2.1.3 Visualisering av elanvändning i flerbostadshus
I denna rapport utvecklades och utvärderades designkoncept för individuell återkoppling till hushåll som
bor i lägenhet. Bland dessa designkoncept utvärderades bl.a. grafisk förbrukningsinformation på elräkningen. Målet med hela projektet var att bidra till en effektivare elanvändning i flerbostadshus. Just den
grafiska förbrukningsinformationen på fakturan framstod som den viktigaste på det sätt att den står för
den återkoppling som når absolut flest elkonsumenter (Bartusch 2011, 7).
I rapporten framgår det att användarna som fick deras fakturor i användartest var positiva till användandet av grafisk förbrukningsinformation i form av grafer, som ansågs öka förståelsen för fakturan överlag,
och användarna ansåg att graferna kunde införas permanent. Många respondenter i testerna ansåg också
att deras nuvarande fakturor är mycket svårbegripliga i dagsläget. Fleralet tyckte att kombinationen av
att presentera både faktisk förbrukning och grafisk förbrukningsinformation innebär större förståelse för
elanvändningen (Bartusch 2011, 43-44). Detta var en insikt som vi tog med oss i skapandet av experimentfakturan.
2.2 Teori kring design och form
Bo Bergström skriver om rytm som en av designens fyra grundprinciper, och att inslag i formen som
överraskar kan göra att informationen sätter sig bättre i minnet. ”Det varierade och överraskande förstärkningsschemat skapar inte bara lockande framåtrörelse utan också god minneseffekt. Det är lättare
att hitta tillbaka till ett visst ställe i en kurskatalog eller i en nyhetssajt om mottagaren kan hänga upp
minnet på en speciell detalj i en avvikande form, färg eller storlek …” (Bergström 2012, 236).
I en rapport om hushållens krav på elräkningen som faktura och informationsbärare framgår att:
”Räkningens layout tycktes påverka viljan att tränga in i informationen och läsa de uppgifter som
presenteras. En tydlig och väl åtskild gruppering av olika typer av uppgifter upplevdes som positivt och
tycktes signalera lätt och enkel … Också färgsättningen tycktes ha betydelse.” (Närings- och teknikutvecklingsverket 1996, 19).
2.2.1 Design av företagsdokument
Enligt Beth Warrender på Australiensiska Royal Mail kan välgjorda företagsdokument bidra till att stärka
varumärket och lägga grunden till långa och goda kundrelationer. Detta stärker vår tanke om fakturan
som en potentiell och outnyttjad kraft i marknadskommunikation. I en rapport som företaget tagit fram
från 1997 beskrivs fakturan av designkonsulten Rob Waller så här:
8
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
”Fakturor är ett av de mest frekventa, vällästa och återkommande kommunikationselement som konsumenter får från sina leverantörer. Dess personlighet, tydlighet och design kan bygga eller underminera
varumärket” (Waller Rob, 1997, vår översättning).
2.3 Teori kring perception och informationsintag
För att få en bättre förståelse om hur människor tar till sig fakturor har vi valt att titta närmare på teorier
kring informationsbehandling och bildminne.
2.3.1 Människan system för informationsbehandling
Peter Hård af Segerstad beskriver en del av problematiken i att överföra meddelanden mellan sändare
och mottagare som ett föreståelseproblem. ”...idékommunikation innebär naturligvis inte att en betydelse eller ett semantiskt innehåll i bokstavlig mening förflyttas från sändaren till mottagaren. Innebörden
i ett meddelande har ingen fysisk gestalt eller materiell form, utan den är helt och hållet beroende på
parternas förmåga att behandla informationen”.
Om man skickar ut ett budskap, t.ex. i form av ord så är det nödvändigt att mottagaren av budskapet
känner till innebörden av orden. Förståelseproblemet kan vara lexikaliskt, men i vissa fall kan också
förståelsen av ett ord innebära att man måste ha förståelse för en hel process som ordet betecknar. Han
beskriver tolkningsprocessen som ett detektivproblem där sammanhang och tecknet ger mottagaren vissa
ledtrådar och där mottagarens med sina egna kunskaper och dessa ledtrådar drar sina slutsatser (Hård af
Segerstad 2002, 250- 251).
Vidare skriver Hård af Segerstad om vilken betydelse människans minneshantering har vid inläsning av
information. När människor läser in t.ex. en text är det i korttidsminnet som signalen avkodas och får
betydelse. Dock har kortidsminnet hos de flesta en tämligen begränsad kapacitet, man minns oftast bara
den senast inlästa meningen. Ska man minnas mer måste informationen lagras i långtidsminnet vilket är
en krävande procedur som ofta kräver repetitioner. Författaren hänvisar till experiment inom området
”...korttidsminnet förmår hålla kvar minnesbilder eller, som de ibland kallas, minnesspår av storleken
sex–sju siffror i högst 10–15 sekunder...” (Hård af Segerstad 2002, 263).
9
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
2.3.2 Människans bildminne
Rune Pettersson skriver att männsikans möjlighet att hålla information i kortminnet är begränsat och
informationen som presenteras för mottagaren måste därför vara noggrant organiserat. Dock är människans förmåga för att lagra information i form av bilder mycket större, den så kallade ”pictorial superiority
effect”. Framställer man visuella element i nära anslutning till text håller mottagaren båda informationstyperna i minnet samtidigt vilket underlättar att koppla ihop elementen och skapa en helhetsbild. För att
uppnå detta måste innhållets beståndsdelar vara meningsfulla, endast ett begränsat antal informationselement ska presenteras samtidigt och text och illustrationer ska presenteras i närheten av varandra.
”Grafiska element kan stärka språkkunskaper genom att förbättra minne och minneseffekt, samt att
tillhandahålla ett visuell schema där information kan organiseras och studeras.” (Pettersson Rune, 2010,
180, egen översättning).
2.4 Teori kring fakturor och nödvändig info enligt lag
Det finns en del riktlinjer kring vilken information som ska finnas med på fakturor. Exempel på uppgifter som måste finnas med är: Fakturadatum, unikt löpnummer för varje faktura, vilken moms som ska
betalas, säljarens samt köparens namn, adress och momsregistreringsnummer (Skatteverket.se, 2013). Att
använda dessa uppgifter på rätt sätt är elementärt kring framställandet och formgivningen av fakturor.
2.5 Produktengagemang och motivation
Inom marknadsföringsteorin skiljer man ofta på låg- och högengagemangsprodukter och enligt Rossiter,
Percy & Donovan kan man också kombinera engagemangsnivån med olika typer av motivation för köp,
positiv (transformativ) och negativ (informativ) motivation. De olika kombinationerna kräver olika typer
av kommunikativa förhållningssätt i kommunikationen.
Vid kombinationen lågt engagemang och informativ motivation förespråkar författarna ett enkelt problemlösningsupplägg där informationen ska vara kortfattad. Fördelar ska framställas extremt och vara
lätta att lära in.Vid kombinationen lågt engagemang och transformativa motiv ska reklamen vara emotionellt laddad och det är viktigt att målgruppen uppskattar den. Högt engagemang och informativa
motiv kräver att argumenten måste vara övertygande och man kan också jämföra sig mot konkurrenter.
Om produkten har högt engagemang och transformativa motiv måste målgruppen identifiera sig med
produkten på ett emotionellt plan och reklamen kan innehålla mycket information om produktens fördelar (Rossiter, Percy & Donovan, 1991).
10
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
Enligt den så kallade Elaboration likelihood model of persuasion (ELM) kan man skilja på låg- och högengagemangsprodukter och vilken väg budskapet bearbetas, den centrala eller perifera vägen till övertygelse. Den centrala vägen fokuserar på budskapets innehåll och fungerar bäst när ELM och engagemangsninvån är hög. Den perifera vägen fokuserar istället på framställningen av budskapet och det som
omger det. För en högengagemangsprodukt kan budskapet innehålla många, starka argument, en mer
detaljerad och rationell information som kräver mer bearbetning av mottagaren. När ELM och engagemangsnivån är låg blir andra element viktiga, t.ex. kända personer som garant och experter (Cacioppo, J.
T., & Petty, R. E. 1984).
I samtal med Stefan Svensson på EON och Cecilia Wemming på PR-byrån Gullers som arbetar med
Telge Energi framkommer en bild av produkten el som en lågengagemangsprodukt. Detta bekräftas också i en kandidatuppsats i företagsekonomi från Mälardalens Högskola där man med hjälp av enkäter mätt
kunders engagemang till sitt elbolag. I studien svarar 71,2 % av de tillfrågade att de inte är engagerade i
relationen till sitt elbolag (Hadjikhani & Stjernqvist 2010, 15).
I undersökningen framkommer det också att det låga engagemanget gör att kunderna sällan söker
information om andra elbolag, samtidigt svarar 71,1% att det viktigaste hos deras elbolag är att de håller
de lägsta priserna. Detta stärker tesen att kundernas relation till elbolagen går att karaktärisera som
lågengagemangsrelation vilket också ökar det opportunistiska beteendet hos kunderna; finner de bättre
alternativ kan de tänka sig att byta bolag men få söker aktivt efter alternativ (Hadjikhani & Stjernqvist
2010, 22). Dessa resultat stödjer alltså vårt resonemang i inledningen om att man kan se el som en lågengagemangsprodukt och man bör därför hålla kommunikationen så kortfattad det går och lyfta fram de
viktigaste elementen.
2.6 Attityder
Att få konsumenten att ha en positiv attityd gentemot företaget, dess produkt och kommunikation är
målet för den mesta marknadskommunikationen. Därför blir det relevant för oss att mäta hur våra två
fakturor påverkar attityden hos konsumenten.
Attityder beskrivs i boken Konsumentbeteende (Evans M, Jamal A & Foxall G 2008, 77) som en benägenhet att reagera på ett förutsättbart sätt på en stimulus. Alltså en positiv attityd gentemot ett företag
ökar chansen för att konsumenten ska köpa dess produkter utifrån t.ex. ett erbjudande som konsumenten möts av i en butik.
11
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
Attityden delas upp i tre olika beståndsdelar, en kognitiv del som består av konsumentens kunskaper,
åsikter och uppfattningar till ett objekt. Dessa uppfattningar måste inte nödvändigtvis överrensstämma
gentemot verkligheten, vara sanna eller objektiva utan speglar hur individen uppfattar det.
Den andra delen är den affektiva komponenten som består av konsumentens känslor gentemot objektet.
Dessa kan vara positiva eller negativa och bygger på konsumentens åsikter.
Den tredje komponenten är den konativa komponenten och kan beskrivas som beteendekomponenten. Denna komponent bygger på konsumentens åsiker och känslor och innebär hur sannolikt det är att
konsumenten reagerar på objektet.
2.7 Varumärkesattityd
För att få ett konkurrenskraftigt och starkt varumärke bör marknadskommunikationen sträva efter att
knyta rätt associationer till sitt varumärke. Associationerna blir starka när de kommuniceras konsistent, är
relevanta för konsumenten och hjälper till att särskilja mellan olika alternativ på marknaden. Associationerna består av attribut, nyttor och attityder. Attribut är associationer till varumärket utifrån marknadskommunikation och produkten. Nyttor är vad konsumenten får ut av att konsumera varumärket och
attityder sammanfattar vad konsumenten tycker om varumärket (Dahlén & Lange, 2009, 229, 245).
Dahlén & Lange beskriver också hur konsumenter tillskriver varumärken personligheter och mänskliga
egenskaper genom olika associationer. Författarna beskriver forskaren Aakers varumärkespersonligheter
som kategoriserar in varumärken i fem olika personligheter: ärlig, spännande, kompetent, sofistikerad
och tuff (Dahlén & Lange, 2009, 238). Utifrån dessa fem personligheter har vi tagit fram motsatsord som
vi kan mäta i enkäten för att få reda på hur fakturorna påverkar varumärkesattityden.
12
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
3. Metod
En kvantitativ webbenkätstudie med experimentiella inslag.
3.1 Val av metod
Som metod för undersökning till denna uppsats har vi valt att arbeta kvantitativt, detta för att kunna
hitta samband mellan olika variabler. Ansatsen är induktiv eftersom få etablerade teorier inom området
kring fakturors utformning finns och möjligheterna för hypotesprövande metoder därmed är begränsade. Insamlandet av data sker genom en kvantitativ enkätstudie med experimentiella inslag.
Kvantitativ metod har länge använts inom kommunikationsvetenskapen, kanske på grund av att denna
visar rationella data i form av procentsiffror som generellt betraktas och uppfattas som objektiva. Metoden erbjuder om den utförs korrekt också goda möjligheter till generaliseringar (Ekström & Larsson,
2011, 87–88).
3.2 Undersökningen
Inledningsvis får respondenterna svara på ett antal demografiska frågor samt två generella frågor om
elfakturor. Efter dessa frågor slumpas respondenterna in i två grupper. Grupperna exponeras för två olika
fakturor, en för ett fiktivt elbolag som formges för att likna nuvarande fakturor hos elbolag (kontrollfaktura) och den andra utformas utifrån de tidigare presenterade teorierna om form (experimentfaktura).
Respondenterna får sedan besvara ett antal frågor kring fakturan de exponerats för där vi avser att mäta
deras uppfattning om fakturan, företaget och produkten. De två grupperna kan ses som en experimentgrupp och en kontrollgrupp. Experimentgruppen exponeras för den modifierade experimentfakturan
och kontrollgruppen exponeras för den marknadsmässiga kontrollfakturan och vi kan därför studera
skillnaden mellan hur man svarar på frågorna. Genom detta experimentiella upplägg, där slumpning avgör vilken av fakturorna respondenten får se, höjs validiteten jämfört med om vi hade exponerat respondenten för bägge fakturorna i följd eller om vi hade haft en enkät för varje faktura.
3.3 Utformning av experimentobjekt
För att utforma den efterliknande kontrollfakturan har vi studerat fakturor från fyra olika elbolag: Fortum, E-on,Vattenfall och Geab. Fakturornas innehåll är till stor del samma för samtliga bolag, med små
variationer inom val av typografi, färger, logotyp och layout. Utifrån dessa har vi skapat en egen faktura
13
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
där designen efterliknar dessa så bra som möjligt och all nödvändig information finns inkluderad. EON:s
faktura är den som skiljer sig mest från de övriga grafiskt och därför har vi vid skapandet av fakturan
tagit större hänsyn till de tre övriga bolagens fakturor.
Vi har sedan använt samma information som på kontrollfakturan och ändrat layout, typografi och visuella element utifrån delar av de teorier och tidigare forskning inom ämnet som vi presenterat tidigare i
denna uppsats.Vi har valt att använda historisk återkoppling på vår faktura, som passar bäst med den information som vi utgått från, och visualiserat viss information på fakturan med grafer vilket tidigare visat
sig vara uppskattat hos konsumenter. Detta gör det också lättare för betraktaren att ta del av informationen och hålla kvar den i korttidsminnet.Vi har använt olika typer av grafer vid olika delar av fakturan
enligt principen om rytm för att bryta mönstret och göra betraktaren uppmärksam och mer benägen att
minnas informationen.
Logotypen för företaget, som vi valt att kalla för ”Elbolaget”, är samma på båda fakturorna för att inte
påverka resultaten och möjliggöra jämförelser. Logotypen ska kännas marknadsmässig och inte ta för
mycket fokus från fakturan. Priserna på fakturan är baserade på en faktura från Fortum gällande elabonnemang för lägenhet i Stockholm och förbrukningen ligger inom snittförbrukningen för en lägenhet
(Konsumenternas Energimarknadsbyrå 2013).Vi har valt att arbeta med denna fakturas priser då den troligen känns mest relevant för mertalet av respondenterna i urvalet.
För att få en bättre bild om vi lyckats fånga den grafiska formen i kontrollfakturan har vi låtit kunniga
inom branschen titta på fakturan.Vi har fått återkoppling från Stefan Svensson, som arbetar med kundundersökningar och varumärkesattityd på EON, samt Jens Ljung, ansvarig för fakturaformgivning på EON.
Vi har också bett samma personer titta på vår modifierade experimentfaktura för att få bekräftat att den är
relevant för undersökningen.
”Layouterna i sig tycker jag att ni också har fångat bra. Standardfakturan är ett gott exempel på hur det
kan se ut idag från flera leverantörer; torrt, korrekt och strukturerat för mig som kan och vet vad allt
behöver. Förmodligen väldigt mycket information som kan upplevas som svårgenomträngligt för den
mindre insatta. Experimentfakturan är ett snyggt försök att vara visuell och ge en bildlig uppfattning av
elförbrukningen. Den ger en helt annat upplevelse än ”sifferdjungeln” i standardfakturan och upplevs
säkert av många som klart mer begriplig och engagerande.” (Stefan Svensson, 2013).
14
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
3.4 Utformning av frågor
När det gäller utformning av frågor är målsättningen att alla ska uppfatta frågorna på samma sätt. Enligt
boken Metoder i kommunikationsvetenskap kan man börja med att själv försöka byta roll från forskare
till respondent för att bättre se hur frågorna uppfattas samt förtesta frågorna på andra personer. En ytterligare möjlighet till bra frågor är att använda tidigare testade frågor. Eftersom en exakt likadan undersökning inte gjorts tidigare har vi istället valt att titta på frågor om attityder (Dahlén & Lange, 2009,
106-107) samt på uppsatser om elfakturor och tidigare liknande undersökningar (Närings- och teknikutvecklingsverket, 1996) för att få en bättre bild av frågornas utforming. För att kunna ställa bra frågor
ska man göra entydiga frågor som inte förutsätter kunskaper i området.Vidare bör spårket och ordval
vara anpassat så att problem gällande förståelse undviks (Ekström & Larsson, 2011, 103-107).
Vi har haft en löpande dialog med vår handledare PG Holmlöv kring utformningen av frågorna och enkäten för att erhålla och kunna genomföra förbättringar innan själva undersökningen genomfördes. För
att säkerställa föreståelsen för frågorna har vi också testat dem på vänner och klasskamrater. För att förbättra kvaliteten på undersökningen har vi också haft löpande dialoger med Stefan Svensson som arbetar
med kundundersökningar på elbolaget EON och Jens Ljung som är ansvarig för deras fakturaformgivning kring utformning av både fakturorna samt frågor. Båda uttryckte sin nyfikenhet inför resultatet att
jämföra hur den emotionella variabeln i tolkning skiljer sig mellan fakturorna och hur respondenterna
beskriver sitt nivå av engagemang och förståelse för de olika fakturorna (Stefan Svensson, 2013).
Enkäten inleds med några demografiska frågor så som kön, ålder, typ av bostad med fasta svarsalternativ
samt några frågor om respondentens kontakt med elfakturor.
När respondenten kommit vidare och exponerats för någon av de två fakturorna ställs tolv frågor där det
uteslutande är den semantiska differentialen som används som svarsalternativ. Denna består av bipolära
motsatsord så som negativ/positiv, dåligt/bra, oseröst/seriöst som graderas mellan 1-7. Skalan medför att
man på ett förhållandevis enkelt sätt kan mäta och jämföra attityder till olika element med hjälp av en
enda skala (Evans M, Jamal A & Foxall G 2008, 79).
3.5 Tillvägagångssätt
Vi har valt att göra denna undersökning som en webbenkät med hjälp av Qualtrics, ett webbaserat
verktyg för statistik och undersökningar som tillåter enkäter med slumpade delar. Enkäten publicerades
kl 11.45 torsdag 4/4 och stängdes tisdag 9/4 kl 09.00. Den har distribuerats via sociala medier och vi
15
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
har uppmanat andra att sprida den vidare för att nå längre än våra egna nätverk. Statistik har vi fått ut
via Qualtrics och vi har sedan t-testat skillnaderna i resultatet mellan de olika fakturorna via ett webbverktyg (http://www.quantitativeskills.com/sisa/statistics/t-test.htm) för att kunna se om svaren går att
säkerställa statistiskt och om skillnaden i svaren skiljer sig signifikant.
3.6 Urval
Eftersom vi inför denna uppsats har begränsade resurser både i form av tid och pengar har vi valt att
använda oss av ett bekvämlighetsurval.Vi distribuerar denna enkät via sociala medier och vi erhåller därmed inget slumpmässigt och generaliserbart urval.Vi valde att ha enkäten öppen både under vardag och
helg för att nå fler, t.ex. de som inte har möjlighet att svara på enkäten under sin arbetstid.
3.7 Metodkritik
Metoden kvantitativa enkäter bjuder på goda möjligheter till generaliseringar om de utförs på ett korrekt sätt. I vår undersökning är detta dock inte möjligt på grund av det begränsade urvalet. Att använda
sig av ett bekvämlighetsurval är naturligtvis inte önskvärt då både validiteten och realibiliteten i undersökningen påverkas.Vår undersökning hade också varit intressant att genomföra med en komplementerande kvalitativ metod bestående av t.ex. en fokusgrupp eller intervjuer med konsumenter för att få
ytterligare och djupare förståelse för tolkning och upplevelse av den grafiska formen.Vår undersökning
bör på grund av det begränsade urvalets storlek och ram snarare betraktas som en förstudie inom området än som generaliserbara data.
Den ena av våra fakturor, kontrollfakturan med en formgivning som efterliknar fakturor inom branschen, fick färre antal fullföljda enkätsvar än experimentfakturan. Att respondenten möts av en text om
undersökning av grafisk form av fakturor och sedan möts av en klassiskt tråkig elfaktura kan tänkas ha
lett till den större avhoppsfrekvensen i kontrollgruppen. Detta skulle hypotetiskt kunna påverka resultaten från kontrollgruppen till att bli mer positiva, då de som tycker minst om en faktura skulle ha störst
sannolikhet att hoppa av. Vi tror dock att dessa avhopp är marginella och inte påverkar undersökningen
nämnvärt. I vår undersökning slumpades respondenterna via webbverktyget Qualtrics till de två olika
fakturorna, värt att notera är att slumpmässigt inte nödvändigtvis blir samma sak som 50% chans i detta
enskilda fall.
16
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
4. Empiri
I undersökningen var det 74 respondenter som fullföljde hela enkäten. Totalt startade 96 personer
enkäten, varav 89 svarade på den första sidan med frågor. Detta ger oss alltså ett avhopp på 23% och
en komplett svarsfrekvens på 77%. Den vanligaste svarstiden var ca. 3-4 minuter. 31 av respondenterna
som slutförde enkäten såg kontrollfakturan och 43 såg experimentfakturan och svarade på efterförjande
frågor. I följande resultat väljer vi att filtrera bort dem som inte svarat på hela enkäten.
4.1 Respondenterna
38% av respondenterna uppgav sig vara 25-30 år och utgjorde den största åldersgruppen, följt av 31-40
år som utgjorde 31% av respondenterna. Den tredje största var 19-24 år som bestod av 15% av respondenterna. På frågan om kön svarade 55% man, 41% kvinna och 4% annat/vill ej uppge. 76% av respondenterna svarade att de bor i lägenhet och 20% villa/hus. 93% av de svarande bor i stad/närområde till
stad och 7% på landsbygd. På frågan ”Tar du, eller har du tagit, del av en elfaktura någon gång?” svarade
89% ja och 11% nej.
4.2 Hur noggrant tittar du på din elfaktura?
På frågan om hur noggrant man tittar på sin elfaktura var svarsalternativet presenterat som en semantisk
differential 1-7 där 1 utgjorde ”inte alls” , 4 var neutralt och 7 stod för ”mycket noga”. 24% svarade
neutralt och 50% svarade i spannet 1-3 med ett tämligen jämnfördelat resultat. 26% svarade i spannet 5-7
men där var det hela 19% som angav svarsalternativet 5. Medelvärdet blev 3,35 med en standardavvikelse
på 1,56.
Hur noggrant tittar du på din elfaktura?
% av respondenterna
25
20
15
10
5
0
1
Inte alls
2
3
Hur noggrant tittar du på din elfaktura?
4
5
6
7
Mycket noga
17
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
4.3 Attityd
På frågan ”Vad är din generella uppfattning om denna faktura?” fick vi för gruppen som exponerats för
kontrollfakturan medelvärdet 4,10 på skala 1-7, tycker inte om/tycker om, respektive 5,16 för gruppen
som sett experimentfakturan. Standardavvikelsen hos kontrollgruppen var 1,51, i experimentgruppen
var standardavvikelsen 1,45. Skillnaden mellan de olika gruppernas svar på denna fråga är signifikant
(p=0,0018).
50
40
Vad är din generella uppfattning om denna faktura?
% av respondenterna
Kontrollfaktura
Experimentfaktura
30
50
20
40
10
30
0
20
10
1
Tycker inte om
2
3
4
5
6
7
Tycker om
vad är din generella uppfattning
På frågan ”Vad tycker du om avsändaren till denna faktura?” var medelvärdet för kontrollgruppen som
0
exponerats för kontrollfakturan 3,94, standardavvikelse 1,39. Medelvärdet var 4,70 för experimentgruppen som exponerats för experimentfakturan med standardavvikelsen 1,44. Även i denna fråga är skillna-
40vad
är din
generella
den
mellan
gruppernas
svaruppfattning
signifikant (p=0,0128).
35
30
25
40
20
35
15
30
10
25
5
20
0
15
Vad tycker du om avsändaren till denna faktura?
% av respondenterna
Kontrollfaktura
Experimentfaktura
10
5Vad tycker du om avsändaren
0
1
Tycker inte om
2
35Vad tycker du om avsändaren
30
25
35
20
3
4
5
6
7
Tycker om
18
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
25
20
35
15
30
10
255
För frågan ”Hur skulle du reagera om din elfaktura såg ut som denna?” med svarsspannet negativt/
200
positiv 1-7 fick vi medelvärdet 4,39 för gruppen som sett kontrollfakturan. På samma fråga för expe-
15
rimentgruppen fick vi medelvärdet 5,51. Standardavvikelsen var 1,78 för kontrollgruppen och 1,37
10
tycker
dusett
om
avsändaren
förVad
gruppen
som
experimentfakturan.
Skillnaden mellan gruppernas svar här är också signifikant
5
(p=0,00247).
0
Hur skulle du reagera om din elfaktura såg ut som denna?
% av respondenterna
35
Hur tycker du att informationen presenteras på
30
denna faktura?
Kontrollfaktura
Experimentfaktura
25
20
35
15
30
10
25
5
20
0
15
1
Negativt
2
3
4
5
6
10 Hur skulle du reagera om din elfaktura såg ut
7
Positivt
5 som denna?
4.4
0 Förståelse
På frågan om hur otydligt/tydligt informationen på fakturan presenteras blev medelvärdet 4,77 för kontrollgruppen med standardavvikelsen 1,61 samt 5,47 för experimentgruppen med en standardavikelse på
Hur upplever du att du förstår innehållet i
fakturan?
1,39. Skillnaden är här signifikant (p=0,02866).
35
Hur tycker du informationen på fakturan presenteras?
% av respondenterna
30
25
Kontrollfaktura
Experimentfaktura
20
15
10
5
0
1
Otydligt
2
3
4
5
6
7
Tydligt
Hur tycker du att informationen presenteras på
denna faktura?
19
35
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
15
10
5
0
När det gällde frågan om upplevd förståelse var medelvärdet 4,65 på den 7-gradiga skalan från dåligt till
bra för gruppen som exponerats för kontrollfakturan och 5,33 för gruppen som sett experimentfaktu-
du att informationen
presenteras
påoch 1,52 för experimentgruppen. Skillnaden
ran.Hur
Här tycker
var standardavvikelsen
1,98 för den
förstnämnda
denna faktura?
mellan grupperna här är dock inte signifikant (p=0,05742).
35
Hur upplever du att du förstår innehållet i fakturan?
% av respondenterna
30
25
Kontrollfaktura
Experimentfaktura
20
15
10
5
0
1
Dåligt
2
3
4
5
6
7
Bra
Hur upplever du att du förstår innehållet i
4.5 fakturan?
Engagemang och relation
För gruppen som exponerats för kontrollfakturan landade medelvärdet på 3,97 med standardavvikelsen
1,33 på frågan om hur relationen till elbolaget påverkas av denna faktura samt 3,71 och standardavvikelse 1,16 för hur denna faktura påverkar relationen till produkten el på den 7-gradiga skalan från negativt
till positivt. På frågan om fakturan påverkar intresset för förbrukning av el låg medelvärdet på 4,10 med
en standardavvikelse på 1,62.
60
Hur påverkar den här fakturan din relation till elbolaget?
% av respondenterna
50
40
Kontrollfaktura
Experimentfaktura
30
20
10
0
1
Negativt
2
3
4
Hur påverkar den här elfakturan din relation till
elbolaget?
5
6
7
Positivt
20
80
70
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
0
30
20
Hur påverkar den här elfakturan din relation till
10elbolaget?
0
Hur påverkar den här fakturan din relation till produkten el?
% av respondenterna
80Hur påverkar den här elfakturan din relation till
70elbolaget?
Kontrollfaktura
Experimentfaktura
60
50
40
80
30
70
20
60
10
50
0
40
2
3
4
5
6
7
1
30 Negativt
Positivt
20
Hur påverkar den här elfakturan din relation till
10produkten el?
För0gruppen som exponerats för den experimentfakturan låg medelvärdet något högre för intresset av
förbrukning, 4,81, och standardavvikelsen är något lägre, 1,30. Likaså på frågan om relationen till elbolaget,
505,05, och relationen till el, 4,40, ligger medelvärdet högre för den experimentgruppen med en något
Hur påverkar den här elfakturan din relation till
högre
standardavvikelse,
1,43 respektive 1,28.
produkten
el?
40
30
50
20
40
10
30
0
20
Hur påverkar denna faktura ditt intresse för elförbrukning?
% av respondenterna
Kontrollfaktura
Experimentfaktura
Hur påverkar denna faktura ditt intresse för
10elförbrukning?
0
1
Negativt
2
3
4
5
6
7
Positivt
Hur påverkar denna faktura ditt intresse för
elförbrukning?
På frågan om relationen till elbolaget är skillnaden mellan fakturorna signifikant (p=0,00065). Även
skillnaden på frågan om relationen till produkten el är signifikant (p=0,00927). Skillnaden på frågan om
intresset för elförbrukning är också statistiskt signifikant (p=0,02402).
21
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
4.6 Varumärkets personlighet
För att mäta uppfattningen om varumärkets personlighet valde vi att använda oss av frågor följt av svarsalternativ i motsatsparen oserös/seriös, oärlig/ärlig och inkompetent/kompetent.
För gruppen som sett kontrollfakturan fick vi medelvärdet 5,32 på skalan oseriös/seriös, med standardavvikelse 1,17. På skalan oärlig/ärlig blev medelvärdet 5,19, med standardavvikelsen 1,40. Kompetensen hos företaget fick medelvärdet 4,97, standardavvikelsen här låg på 1,43.
50
40
50
30
40
20
30
10
20
0
10
Hur upplever du seriositeten hos avsändaren till denna faktura?
% av respondenterna
Kontrollfaktura
1
Oseriös
Experimentfaktura
2
3
4
5
6
7
Seriös
0Hur upplever du seriositeten hos avsändaren
Förtill
gruppen
exponerats för experimentfakturan landade medelvärdet något högre, 5,60 på skalan
dennasom
faktura?
oseriös/seriös med standardavvikelse på 1,31 och 5,44 på skalan oärlig/ärlig, standardavvikelse 1,37.
Hur upplever du seriositeten hos avsändaren
Även
uppfattades något högre med ett medelvärde på 5,51 för experimentgruppen, med
tillkompetensen
denna faktura?
35
en standardavvikelse på 1,26.
30
35
25
30
20
25
15
Hur ärlig eller oärlig upplever du att avsändaren till denna faktura är?
% av respondenterna
Kontrollfaktura
Experimentfaktura
20
10
15
5
10
0
5
0Hur ärlig eller oärlig upplever du att avsända2
1
ren till denna
faktura
är?
3
4
Oärlig
5
6
7
Ärlig
Hur ärlig eller oärlig upplever du att avsända22
ren till denna faktura är?
50
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
40
Hur ärlig eller oärlig upplever du att avsändaren till denna faktura är?
50
40
Hur kompetent/inkompetent upplever du att avsändaren till denna faktura är?
% av respondenterna
Kontrollfaktura
Experimentfaktura
30
20
10
0
1
Inkompetent
2
3
4
5
6
7
Kompetent
Hur kompetent/inkompetent upplever du att
avsändaren
denna faktura
är?om seriositet var inte signifikant (p=0,16998). Inte heller skillnaSkillnaden
mellantill
grupperna
på frågan
den på frågan om ärlighet var signifikant (p=0,22354). Däremot var skillnaden på frågan om kompetens
signifikant, om än knappt (p=0,04824).
4.7 Betalningsvilja
För att få en uppskattning av fakturaformgivningens påverkan på betalningsvilja frågade vi respondenterna: ”Hur skulle du beskriva att denna fakturas utformning påverkar din vilja att betala den?”. Även
denna fråga hade svarsalternativ i en 7-gradig skala från negativt till positiv.
Hos gruppen som såg den kontrollfakturan fick vi här medelvärdet 3,97 och liksom på de andra frågorna var 4 neutralt. Hos gruppen som exponerats för experimentfakturan hamnade vi här något högre
med 4,72 som medelvärde. Standardavvikelsen var 1,45 hos experimentgruppen samt 1,56 hos kontrollgruppen. Skillnaden är statistiskt signifikant (p=0,01974).
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Hur skulle du beskriva att denna fakturas utformning påverkar
% av respondenterna
din vilja att betala den?
Kontrollfaktura
1
Negativt
Experimentfaktura
2
3
4
5
6
7
Positivt
Hur skulle du beskriva att denna fakturas 23
utformning påverkar din vilja att betala den?
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
5. Analys
5.1 Förståelse
I en rapport om visualisering av elanvändning från 2011 var respondenterna positiva till att presentera
förbrukningsinformation med grafer. Det visade sig öka förståelsen för informationen (Bartusch 2011,
43-44). Detta är något som vi också kan se utifrån hur våra respondenter svarat. Av de två frågor som
berör förståelse är det dock endast på frågan om informationens tydlighet som resultatet är statistiskt
signifikant men även frågan om upplevd förståelse ligger mycket nära.
Detta kan också tolkas som ett resultat i linje med Rune Petterssons teorier om bildminne och att
presentera text och visuella element i nära anslutning till varandra för att få mottagaren att koppla ihop
dessa och skapa sig en helhetsbild (Pettersson Rune, 2010, 180). Även om man inte går in på detaljnivå i
förståelsen så blir det lättare för mottagaren att få sig en bild av helheten och mottagaren uppger därför
högre svar gällande förståelsen.
Dessa resultat skulle också vara intressanta att se ur ett åldersperspektiv, hur formgivningen påverkar
förståelsen hos människor med olika ålder. Eftersom vi har störst representation av respondenter ur segmentet 19-30 år kan man fråga sig om den modifierade fakturans positiva inverkan på förståelse också
skulle stå sig hos äldre segment.
5.2 Fakturan som attitydförändrare och relationsbyggare
I en australiensisk rapport om företagsdokument konstateras att välgjorda företagsdokument kan bidra
till att stärka varumärket och lägga grunden till långa och goda kundrelationer (Waller Rob, 1997). När
vi frågar om vad man tycker om avsändaren baserat på de olika fakturorna får vi ett positivare resultat
från gruppen som exponerats för experimentfakturan. Den faktura som är gjord med grund i teorier om
grafisk form genererar alltså en högre grad gillande gentemot avsändaren. Även på frågan om vad man
har för generell uppfattning om fakturan man presenterats för så är det tydligt att experimentfakturan är
mest omtyckt. Frågorna där vi avser att mäta attityder har också klarast signifikans bland samtliga frågor
tillsammans med frågorna om relationen gentemot produkten el och elbolaget.
Vid frågan om hur relationen till elbolaget påverkas av elfakturan blir det positiva svaret hos gruppen
som exponerats för experimentfakturan ännu klarare. Där blir det positva intrycket över ett skalsteg
24
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
högre hos gruppen som exponerats för experimentfakturan. Även viljan att betala fakturan påverkas mer
positivt av fakturans utformning i den gruppen. Och resultaten till båda dessa frågor är klart signifikanta.
5.3 Engagemang
Produkten el och företag som levererar produkten anses uppbringa lågt engagemang hos de flesta konsumenterna vilket är problematiskt för elbolagen då man vill bygga starka relationer med sina kunder.
Detta för att få lojala kunder men också för att bli mindre priskänsliga och flytta fokus från prisjämförelse som vi har sett att tidigare mätningar perkar på som största drivkraft hos kunder (Hadjikhani &
Stjernqvist, 2010, 22).
I vår undersökning uppger respondenterna som exponerats för den marknadsmässiga kontrollfakturan
att den påverkar deras relation till produkten el negativt. Även relationen till elbolaget påverkas negativt
men bara marginellt, medelvärdet ligger här mycket nära neutralt. För gruppen som exponerats för den
modifierade experimentfakturan ser vi högre svar för både relationen till elbolaget och till produkten el.
Framförallt är det relationen till elbolaget som visar ett högre resultat men även för relationen till produkten ligger medelvärdet högre. Standardavvikelsen i svaren är något högre men dock marginellt.
Enligt ELM-modellen och teorier kring marknadskommunikation för lågengemangsprodukter så ska
kommunikationen fokusera på framställningen och det som omger budskapet, i vårt fall elförbrukningen, samt hålla budskapet kortfattat och enkelt att lära in. (Cacioppo, J. T., & Petty, R. E. 1984). Resultaten
i vår undersökning pekar alltså på att experimentfakturan bättre förpackar informationen än kontrollfakturan och på så sätt stärker relationen.
5.4 Varumärke
För att lyckas bygga ett starkt varumärke strävar man efter att knyta relevanta och starka accosiationer till
varumärket. Människor tillskriver också varumärken personligheter och mänskliga egenskaper genom
associationer (Dahlén & Lange, 2009 229, 238, 245).
Eftersom vi i denna undersökning valde att göra en ganska omfattande skillnad i formgivningen mellan
den marknadsmässiga kontrollfakturan och den modifierade experimentfakturan var vi intresserade hur
formgivningen skulle påverka uppfattningen om varumärkets personlighet hos de båda grupperna av
respondenter.Vi valde att fråga hur företaget uppfattas utifrån några motsatspar grundade på Akers varumärkespersonligheter. På frågan om hur oseriöst/seriöst företaget uppfattades fick vi ganska höga svar
25
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
hos gruppen som exponerats för den kontrollfakturan men ännu högre för gruppen som exponerats för
experimentfakturan. Även på frågan hur ärlig/oärlig man upplevde företaget gav båda grupperna ganska
höga svar och experimentgruppen låg något högre än kontrollgruppen som exponerats för experimentfakturan. Mest skillnad mellan grupperna uppmättes på frågan om kompetens där gruppen som sett
experimentfakturan också fick ett högre svar än gruppen som exponerats för kontrollfakturan.
Värt att notera är att även om medelvärdet är högre i experimentgruppen vid dessa motsatspar så är
skillnaden endast signifikant på frågan om kompetens.
26
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
6. Slutsats
Syftet med vår undersökning var att genom att modifiera den grafiska formgivningen av en faktura se
hur det påverkar upplevelsen av företaget och produkten och vi valde att undersöka elfakturor närmare. I vårt undersökande experiment har vi valt att mäta fakturans form som helhet och inte enskilda
grafiska element.Vi kan genom vår empiri och analys se att flera teorier om grafisk form bekräftas även
i utformningen av en faktura. Genomgående fick vi högre värden i svaren om hur experimentgruppen
upplevde den modiferade fakturan än från kontrollgruppen som exponerades för den marknadsmässiga
fakturan. Nästan på alla frågor fick vi en signifikant skillnad mellan de båda grupperna. Eftersom vår
undersökning genomfördes inom ramen för bekvämlighetsurval kan vi dock inte dra några generella
slutsatser utifrån denna undersökning.
Vår undersökning pekar dock på att en väl formgiven faktura kan bidra till att höja engagemangsnivån
hos konsumenten, den upplevda förståelsen av innehållet samt uppfattningen av seriositet, ärlighet och
kompetens hos avsändaren. Även relationen tycks stärkas av formgivningen liksom betalningsviljan. Man
bör därmed se på fakturan som ett starkt och viktigt verktyg för att kommunicera med sina kunder.
Tydligast visar sig detta på relationsbyggande och attitydrelaterade frågor där signifikansen är som starkast
i vår undersökning.
7. Diskussion
Många försöker idag basera marknadskommunikationen på kundernas villkor och många företag testar
sina nya produkter och reklam regelbundet på sina kunder genom både intervjuer och testgrupper. När
man agerar på en sådan mogen marknad med stort kundfokus är det nästan konstigt att så få använder
sig av kraften hos fakturan som kommunikativt verktyg. Inom elbranschen som kanske fått mest kritik
inom området har vissa aktörer gjort en del i frågan men man verkar ändå ha en bit kvar.
När vi nu närmar oss en tid där fler och fler hanterar sina fakturor helt digitalt och där vi i framtiden
troligen kommer att sköta mycket av detta från våra mobiltelefoner ställs nya krav på formgivingen. En
faktura med tabeller som radar upp stora mängder text och siffror har väl aldrig varit särskilt lätt att begripa men blir på skärm omöjlig att ta till sig på ett enkelt sätt.
27
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
Lyckas man som företag använda sig av sin faktura som ett kommunikativt verktyg som bygger relationen med kunderna, stärker betalningsviljan och får företaget att framstå som seriöst, ärligt och kompetent har man stora fördelar gentemot sina konkurrenter. Man kan också tänka sig en stor besparing inom
hanteringen av support gällande fakturan om fler känner att de förstår innehållet.
7.1 Förslag till vidare forskning
Värt att notera är att vår undersökning främst har respondenter i åldersgruppen 19-40 år och för att få
bättre förståelse för formgivningen som fenomen skulle det vara intressant att se hur äldre människor
uppfattar detta. Dessutom uppger 93% av respondenterna att de bor i stad eller närområde till stad och
vi har alltså inte kunnat få reda på hur folk på landsbygden uppfattar den och om det finns en skillnad.
Denna uppsats valde vi att avgränsa till att handla om elfakturor men det skulle vara mycket intressant att
se om dessa resultat skulle kunna påvisas inom andra branscher också. Flera branscher har samma problematik med mycket data på sina fakturor som t.ex. telefonräkningar, banker och andra kreditverksamheter men egentligen alla företag som fakturerar kan tänkas tjäna på att använda sig av fakturan som ett
kommunikativt verktyg.
28
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
8. Referenser
Litteratur
Bergström Bo, 2012.
Effektiv visuell kommunikation, åttonde upplagan. Stockholm: Carlsson Bokförlag.
Dahlén M & Lange F, 2009.
Optimal marknadskommunikation, Upplaga 2:1 Malmö: Liber.
Evans M, Jamal A & Foxall G, 2008.
Konsumentbeteende, upplaga 1:1, Malmö: Liber.
Hård af Segerstad Peder, 2002.
Kommunikation och information - En bok om människans förmåga att tala, tänka och förstå.
Uppsala: Uppsala Publishing House AB.
Närings- och teknikutvecklingsverket, 1996.
Hushållens krav på elräkningen och annan energiinformation: en sammanfattning av tre delstudier.
Stockholm: NUTEK.
Wildenstam Per och Gezelius Carl, 2009.
Marknadsföring - modeller och principer. Stockholm: Bonnier utbildning.
Artiklar
Cacioppo, John T., & Richard E. Petty. 1984.
”THE ELABORATION LIKELIHOOD MODEL OF PERSUASION.” Advances In Consumer
Research 11, no. 1: 673-675. Business Source Premier, EBSCOhost (hämtad 5:e Mars, 2013).
Pettersson Rune, 2010.
Information Design–Principles and Guidelines, Journal of Visual Literacy, 2010 Volume 29, Number
2, 167-182
29
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
Rossiter J, Percy L, & Donovan R 1991,
”A BETTER ADVERTISING PLANNING GRID”, Journal Of Advertising Research, 31, 5, pp.
11-21, Business Source Premier, EBSCOhost, hämtad 5:e Mars 2013.
Waller Rob, 1997.
Clearer communication in financial document design. Royal mail. http://www.robwaller.org/Finan­­
cialDocDesign.pdf (Hämtad 2013-03-06).
Webb/E-post
Konsumenternas Energimarknadsbyrå, 2013. Förbrukning.
http://energimarknadsbyran.se/El/Matning-och-betalning/Matning-och-forbrukning/Forbrukning/ (Hämtad 2013-03-28).
Sjöholm Gustav/TT, Dagens Nyheter 2012,
Elräkningen svårast att förstå http://www.dn.se/ekonomi/elrakningen-svarast-att-forsta 10:e November (Hämtad 2013-03-04)
Skatteverket.se, 2013.
Vad ska framgå av fakturan? Skatteverket. http://www.skatteverket.se/foretagorganisationer/moms/
faktureringsregler/vadskaframgaavfakturan.4.58d555751259e4d66168000409.html (Hämtad 201303-07).
Svensson, Stefan. 2013.
E-post 4 april. <[email protected]>.
uppsatser/rapporter
Bartusch Cajsa, 2011.
Visualisering av elanvändning i flerbostadshus – Slutrapport inom ELAN Etapp III, rapport 2011:3.
Mälardalens högskola.
30
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
Ekvall Anna, 2011.
Examensarbete i Informationsdesign, 15 hp Akademin för innovation, design och teknik. Mälardalens
Högskola.
Hadjikhani Annoch & Stjernqvist Anna, 2010.
Långsiktigheten i affärsrelationer mellan elkunder och elbolag. Mälardalens Högskola. Akademin för
samhälls- och teknikutveckling, HST.
Hallin Tim, Lindstedt Inger, SvenssonTove, 2007.
Att presentera förbrukning grafiskt – den samlade kunskapen Elforsk rapport 07:44. ELAN-programmet Etapp III. Medie- och kommunikationsvetenskap, K3, Malmö högskola.
31
Petter Bendelin & Anton Westerberg, Grafiska Projektledarprogrammet, Institutionen för Reklam & PR, Stockholms Universitet, 2013.
9. Bilagor
9.1 Enkätfrågor
Vilken av följande ålderskategorier tillhör du?
• 18 eller yngre
• 19-24
• 25-30
• 31-40
• 41-50
• 51-64
• 65 eller äldre
Är du?
• Kvinna
• Man
• Vill ej svara/annat
Vilken typ av bostad bor du i?
• Lägenhet
• Villa/hus
• Annat
Var bor du?
• Stad/närområde till stad
• Landsbygd
Tar du, eller har du tagit, del av en elfaktura någon gång?
• Ja
• Nej
Hur noggrant tittar du på din elfaktura? (Inte alls–Mycket noga)
1234567
•
•
•
•
•
•
•
Vad är din generella uppfattning om denna faktura? (Tycker inte om–Tycker om)
1234567
•
•
•
•
•
•
•
Hur tycker du att informationen presenteras på denna faktura? (Otydligt–Tydligt)
1234567
•
•
•
•
•
•
•
Hur upplever du att du förstår innehållet i fakturan? (Dåligt–Bra)
1234567
•
•
•
•
•
•
•
Hur påverkar den här elfakturan din relation till elbolaget? (Negativt–Positivt)
1234567
•
•
•
•
•
•
•
Hur påverkar den här elfakturan din relation till produkten el? (Negativt–Positivt)
1234567
•
•
•
•
•
•
•
Hur upplever du seriositeten hos avsändaren till denna faktura? (Oseriös–Seriös)
1234567
•
•
•
•
•
•
•
Hur ärlig eller oärlig upplever du att avsändaren till denna faktura är? (Oärlig–Ärlig)
1234567
•
•
•
•
•
•
•
Hur kompetent/inkompetent upplever du att avsändaren till denna faktura är? (Inkompetent–Kompetent)
1234567
•
•
•
•
•
•
•
Vad tycker du om avsändaren till denna faktura? (Tycker inte om–Tycker om)
1234567
•
•
•
•
•
•
•
Hur påverkar denna faktura ditt intresse för elförbrukning? (Negativt–Positivt)
1234567
•
•
•
•
•
•
•
Hur skulle du beskriva att denna fakturas utformning påverkar din vilja att betala den? (Negativt–Positivt)
1234567
•
•
•
•
•
•
•
Hur skulle du reagera om din elfaktura såg ut som denna? (Negativt–Positivt)
1234567
•
•
•
•
•
•
•
9.2 Kontrollfaktura
(nästa sida)
Sid 1 av 2
Logga
Logga
435231694322
4136913
735999102106149853
435231694322
20130207
4136913
FOCABv20121213
FOCABv20121213
735999102106149853
942,00
20130207
20130228
942,00
20130207
20130207
Petter Bendelin
1219846
EFAAvstämningsfaktura
Igeldammsgatan 36 5
Petter Bendelin
Sid 1 av 2
Faktura7 7februari
februari 2013
2013
Sid 1 av 2
Faktura
Faktura 7 februari 2013
Faktura-/OCR-nummer
Faktura-/OCR-nummer
999435
999231
999694
999322
20130228
ELBOLAGET
EFAAvstämningsfaktura
1219846
Igeldammsgatan 36 5
Faktura-/OCR-nummer
Kundnummer
4136913 435 231 694 322
Kundnummer
9999888
Kundnummer 4136913
Petter Bendelin
Förnamn
Efternamn
c/o
Andersson
Petter
Bendelin
Adress
Igeldammsgatan
c/o Andersson 36 5 Tr
112
49 STOCKHOLM
Postadress
Igeldammsgatan
36 5 Tr
112 49 STOCKHOLM
Igeldammsgatan 36 5 / Anläggnings id 735 999 102 106 149 853
Kostnad
för perioden
2012 t id
om
31999
januari
Igeldammsgatan
36 1 5november
/ Anläggnings
735
102 2013
106 149 853
Elhandel
Kostnad för perioden 1 november 2012 t o m 31 januari 2013
Elnät
Elhandel
Elnät
Att betala
Att betala
Du har el från Bra Miljövalmärkt Vind och Vatten
Du har el från Bra Miljövalmärkt Vind och Vatten
Adressvägen
1 / Anläggnings
id 999
999
999 999
999
999 (29,30 exkl. moms)
Höjd energiskatt
från 1 jan 2013:
36,63
öre/kWh
inkl.
moms
Kostnad
för
perioden
1
november
2012
t
o
m
31
januari
2013 (29,30 exkl. moms)
Höjd energiskatt från 1 jan 2013: 36,63 öre/kWh inkl. moms
640,00 kr
302,34
640,00 kr
kr
302,34 kr
942,00 kr
942,00 kr
Elhandel
Elnät
640,00 kr
302,34 kr
Att betala
942,00 kr
EjEjmomsgrundande
Att betala
momsgrundande Öresutjämning
Öresutjämning
Att betala
-0,34
942,00
0,00
krkr
-0,34
kr kr
942,00
kr kr
Ej0,00
momsgrundande
Öresutjämning
Att betala
188,47
kr
0,00
kr
-0,34
kr
942,00
kr Distribution AB
28
februari
2013
753,87
kr
Fortum Markets AB, SE - 115 77 Stockholm momsreg.nr. SE556549067801 fakturerar elnätskostnader efter överlåtelse av fordran från Fortum
Osstillhanda
tillhanda
senast Momsgrundande
Momsgrundande
Oss
senast
28
februari
2013
kr kr
28
februari
2013
753,87
Oss
tillhanda
senast 753,87
Momsgrundande
Moms25%
25%
Moms
188,47
188,47
kr
Momskr25%
Elbolaget,
SE - Stockholm
SE999999999999
fakturerar
elnätskostnader
efter överlåtelse
av fordran från
Elbolaget på fakturan ska göras inom 8 dagar.
momsreg.nr.
SE556037732601.
har
F-skattsedel.
Dröjsmålsränta:
referensränta
+8 procentenheter.
Anmärkningar
Fortum Markets
AB, SE - momsreg.nr.
115 77 Företagen
Stockholm
momsreg.nr.
SE556549067801
fakturerar
elnätskostnader
efter överlåtelse
av fordran från Fortum Distribution AB
momsreg.nr. SE999999999999. Företagen har F-skattsedel. Dröjsmålsränta: referensränta +8 procentenheter. Anmärkningar på fakturan ska göras inom 8 dagar.
momsreg.nr. SE556037732601. Företagen har F-skattsedel. Dröjsmålsränta: referensränta +8 procentenheter. Anmärkningar på fakturan ska göras inom 8 dagar.
INBETALNING/GIRERING C
Bl 2021.04
OSE Tillstånd
nr 1005
Bl 2021.04
OSE Tillstånd
nr 1005
Oss tillhanda senast: 28 februari 2013
Att
kr 2013
Ossbetala
tillhanda senast: 942,00
28 februari
Oss tillhanda senast:
28 februari 2013
Att betala
942,00
Att betala
942,00
kr kr
Faktura/OCR-nummer 435 231 694 322
Faktura/OCR-nummer
999 999 999 999
(Ange
utan mellanslag vid internetbetalning)
Faktura/OCR-nummer
435 231 694 322
(Ange
utan mellanslag
vid internetbetalning)
(Ange utan
mellanslag
vid internetbetalning)
Till PlusGirokonto
nr
Avgift
INBETALNING/GIRERING
C
4875503-7
Till
PlusGirokonto nr
9999999-9
Betalningsmottagare
(endast namn)
4875503-7
Avgift
Kod 1
Kassastämpel
Kod 1
Kassastämpel
Betalningsmottagare (endast namn)
Fortum
Markets AB
ELBOLAGET
Avsändare
och AB
postadress)
Fortum
Markets
Elbolaget(namn
C
C
Petter Bendelin
487 55 03-7
Avsändare
(namn och postadress)
c/o
Andersson
Petter
Bendelin
Bankgiro
Plusgiro 999 99 99-9 5233-9330
487 55 03-7
Plusgiro
Förnamn
Efternamn
Igeldammsgatan
c/o
Andersson 36 5 Tr
Adress
Bankgiro
IBAN-kod
95 00 0099 6042 4875 5037 112
Bankgiro 9999-9999 SE69
5233-9330
49 STOCKHOLM
Igeldammsgatan
36 5 Tr
Postadress
IBAN-kod
9999
9999
Swift-adress
NDEASESS
IBAN-kod SE99 99 00 0099
SE699999
95 00
0099
6042 4875 5037 112 49 STOCKHOLM
Swift-adress
AAAAXXXX NDEASESS
Swift-adress
Eget kontonr vid girering
Meddelanden till betalningsmottagaren
kan
inte
lämnas
på
denna
blankett
Eget kontonr vid girering
Meddelanden till betalningsmottagaren
kan
inte
lämnas
på
denna
blankett
Belopp
(får
inte
ändras) I FÄLTET NEDAN FÅR ANTECKNINGAR INTE GÖRAS
I FÄLTET NEDAN FÅR ANTECKNINGAR INTE GÖRAS
Plusgiro
kronor
öre
RESERVERAT
FÖR
PLUSGIROT
Belopp (får
inte ändras)
I FÄLTET NEDAN
FÅR
ANTECKNINGAR INTE GÖRAS Svenska
Svenska
kronor
öre
RESERVERAT FÖR PLUSGIROT
#
#
435231694322 #
999999999999 #
435231694322
942 00
942 00
RESERVERAT
FÖR
PLUSGIROT
I FÄLTET NEDAN
FÅR
ANTECKNINGAR INTE GÖRAS
RESERVERAT FÖR PLUSGIROT
3 �
3 �
48755037#14#
99999999
48755037#14#
Sid 2 av 2
Mätarställning
Mätarnr: 999 99
Avläst av nätägare
Avläst av nätägare
Avläst av nätägare
Avläst av nätägare
Avläsningsorsak
Normal
Normal
Normal
Normal
Datum
2012-11-01
2012-12-01
2013-01-01
2013-01-02
Mätarställning
7 699
7 829
7 989
8 158
Elhandelskostnad för perioden 1 nov 2012 t o m 31 jan 2013
Årsavgift
El
Energiskatt
Energiskatt
Pris fr o m
Antal
Pris inkl. moms
Summa
1 nov-12
1 nov-12
1 nov-12
1 jan-13
92 dagar
459 kWh
290 kWh
169 kWh
425,00 kr/år
79,75 öre/kWh
36,25 öre/kWh
36,63 öre/kWh
106,93 kr
366,05 kr
105,12 kr
61,90 kr
Summa elhandel (moms ingår med 128,00 kr)
640,00 kr
Elnätskostnad för perioden 1 nov 2012 t o m 31 jan 2013
Abonnemang
Elöverföring
AntAl
PriS inkl. MOMS
SuMMA
92 dagar
459 kWh
450,00 kr/år
41,20 öre/kWh
113,23 kr
189,11 kr
Summa elnät (moms ingår med 60,47 kr)
302,34 kr
Energiförbrukningen månad för månad
Månad, förbrukning och % av året
Jan 2013
169 kWh
8,84%
Dec 2012
160 kWh
8,37%
Nov 2012
130 kWh
6,80%
Okt 2012
199 kWh
10,41%
Sep 2012
114 kWh
5,97%
Aug 2012
136 kWh
7,12%
Månad, förbrukning och % av året
Jul 2012
159 kWh
8,32%
Jun 2012
176 kWh
9,21%
Maj 2012
134 kWh
7,01%
Apr 2012
150 kWh
7,85%
Mar 2012
214 kWh
11,20%
Feb 2012
170 kWh
8,90%
Jan 2012
244 kWh
12,77%
Beräknad årsförbrukning 1 911 kWh.
Värdet är baserat på de senaste 12 månaderna och varierar därför över tid.
information om anläggningen
AnläggningsiD
999999999
OmrådesiD
STH
Elområde
SE3
Anläggningsadress
Stockholm
kundservice 020-99 99 99, mån-fre 8-17 och självservice dygnet runt
Webb elbolaget.se/kontaktaoss | Dina sidor elbolaget.se/mittkonto
ELBOLAGET
9.3 Experimentfaktura
(nästa sida)
Sid 1 av 2
Logga
435231694322
4136913
735999102106149853
20130207
942,00
20130207
20130228
EFAAvstämningsfaktura
Petter Bendelin
1219846
Igeldammsgatan 36 5
Sid 1 av 2
FOCABv20121213
Faktura
7 februari2013
2013
Faktura
7 februari
Faktura-/OCR-nummer
999435
999231
999694
999 322
Faktura-/OCR-nummer
ELBOLAGET
Kundnummer
Kundnummer9999888
4136913
Petter Bendelin
Förnamn
Efternamn
c/o Andersson
Adress
Igeldammsgatan 36 5 Tr
112 49 STOCKHOLM
Postadress
Kostnad för perioden
1 november 2012 t o m 31 januari 2013
Igeldammsgatan 36 5 / Anläggnings id 735 999 102 106 149 853
Kostnad för perioden 1 november 2012 t o m 31 januari 2013
Elhandel
Elnät
640,00 kr
302,34 kr
Att betala
942,00 kr
Du har el från Bra Miljövalmärkt Vind och VattenAtt betala
Elnät
Elhandel
640,00 kr
942,00 kr
Höjd energiskatt
302,34 från
kr 1 jan 2013: 36,63 öre/kWh inkl. moms (29,30 exkl. moms)
Oss tillhanda senast
28 februari 2013
Momsgrundande
753,87 kr
Moms 25%
188,47 kr
Ej momsgrundande
0,00 kr
Öresutjämning
-0,34 kr
Att betala
942,00 kr
Fortum Markets AB, SE - 115 77 Stockholm
SE556549067801 fakturerar elnätskostnader efter överlåtelse av fordran från Fortum Distribution AB
Energiförbrukningen
månadmomsreg.nr.
för månad
momsreg.nr. SE556037732601. Företagen har F-skattsedel. Dröjsmålsränta: referensränta +8 procentenheter. Anmärkningar på fakturan ska göras inom 8 dagar.
Beräknad årsförbrukning 1 911 kWh.
Värdet är baserat på de senaste 12 månaderna och varierar därför över tid.
250 kWh
INBETALNING/GIRERING C
200 kWh
Till PlusGirokonto nr
Oss tillhanda senast: 28 februari 2013
150 kWh
Bl 2021.04 OSE Tillstånd nr 1005
Att betala
942,00 kr
4875503-7
Kod 1
Kassastämpel
Betalningsmottagare (endast namn)
100 kWh
Faktura/OCR-nummer 435 231 694 322
(Ange utan mellanslag vid internetbetalning)
50 kWh
Plusgiro
0 kWh
Bankgiro
Jan 2012
Månad
IBAN-kod
244 kWh
Förbrukning
Swift-adress
12,77%
% av året
Fortum Markets AB
Avsändare (namn och postadress)
Petter Bendelin
487 55 03-7
c/o Andersson
5233-9330
Igeldammsgatan 36 5 Tr
Feb 2012
Apr 2012
Maj 2012
2012
Aug 2012
SE69Mar
952012
00 0099
6042 4875
5037Jun 2012
112 49 Jul
STOCKHOLM
170 kWh
214 kWh
150 kWh
134 kWh
176 kWh
159 kWh
136 kWh
NDEASESS
8,90%
11,20%
7,85%
7,01%
9,21%
8,32%
7,12%
Meddelanden till betalningsmottagaren
kan inte lämnas på denna blankett
Eget kontonr vid girering
I FÄLTET NEDAN FÅR ANTECKNINGAR INTE GÖRAS Belopp (får inte ändras)
Svenska kronor öre
RESERVERAT FÖR PLUSGIROT
#
Avgift
Sep 2012
114 kWh
5,97%
Okt 2012
199 kWh
10,41%
Nov 2012
130 kWh
6,80%
C
Dec 2012
160 kWh
8,37%
Jan 2013
169 kWh
8,84%
I FÄLTET NEDAN FÅR ANTECKNINGAR INTE GÖRAS
RESERVERAT FÖR PLUSGIROT
Kundservice 020-99 99 99, mån-fre 8-17 och självservice dygnet runt | Webb elbolaget.se/kontaktaoss | Dina sidor elbolaget.se/mittkonto
435231694322 #
942 00
3 �
48755037#14#
Sid 2 av 2
Logga
FOCABv20121213
ELBOLAGET
435231694322
4136913
735999102106149853
20130207
942,00
20130207
20130228
Petter Bendelin
1219846
Igeldammsgatan 36 5
Sid 1 av 2
Faktura 7 februari 2013
Faktura-/OCR-nummer 435 231 694 322
Kundnummer 4136913
Mätarställning
Mätarnr: 999 99
Avläst av nätägare
Avläst av nätägare
Avläst av nätägare
Avläst av nätägare
EFAAvstämningsfaktura
Avläsningsorsak
Normal
Normal
Normal
Normal
Datum
2012-11-01
2012-12-01
2013-01-01
2013-01-02
Mätarställning
7 699
7 829
7 989
Petter
8 158
Information om anläggningen
AnläggningsID
999999999
OmrådesID
STH
Elområde
SE3
Bendelin
Anläggningsadress
Stockholm
c/o Andersson
Igeldammsgatan 36 5 Tr
112 49 STOCKHOLM
Elhandelskostnad
Elnätskostnad
för perioden 1 nov 2012 t o m 31 jan 2013
för perioden 1 nov 2012 t o m 31 jan 2013
Igeldammsgatan 36 5 / Anläggnings id 735 999 102 106 149 853
400 2012
kr
för perioden 1 november
t o m 31 januari 2013
350 kr
Elhandel
350 kr
Elnät
300 kr
300 kr
400 kr
Kostnad
250 kr
250 kr
Att betala
200 kr
Du
150 kr
640,00 kr
302,34 kr
942,00 kr
200 kr
kr
har el från Bra Miljövalmärkt150
Vind
och Vatten
100 kr
100 kr
kr
Höjd energiskatt från 1 jan 2013:5036,63
öre/kWh inkl. moms (29,30 exkl. moms)
50 kr
0 kr
0 kr
Årsavgift
El
Energiskatt
Energiskatt
Pris fr o m
1 nov-12
1 nov-12
1 nov-12
1 jan-13
Antal
92 dagar
459 kWh
290 kWh
169 kWh
Pris inkl. moms
425,00 kr/år
79,75 öre/kWh
36,25 öre/kWh
36,63 öre/kWh
Summa
106,93 kr
366,05 kr
105,12 kr
61,90 kr
Summa elhandel (moms ingår med 128,00 kr): 640,00 kr
Oss tillhanda senast
28 februari 2013
Momsgrundande
753,87 kr
Abonnemang
Elöverföring
Antal
92 dagar
459 kWh
Pris inkl. moms
450,00 kr/år
41,20 öre/kWh
Summa
113,23 kr
189,11 kr
Summa elnät (moms ingår med 60,47 kr): 302,34 kr
Moms 25%
188,47 kr
Ej momsgrundande
0,00 kr
Öresutjämning
-0,34 kr
Att betala
942,00 kr
Oss tillhanda senast
Momsgrundande
Moms 25%
Ej momsgrundande
Öresutjämning
Att betala
28 februari
2013 AB, SE753,87
kr Stockholm momsreg.nr.
188,47 kr
0,00 kr elnätskostnader efter
-0,34överlåtelse
kr
kr Distribution AB
Fortum Markets
- 115 77
SE556549067801 fakturerar
av fordran942,00
från Fortum
momsreg.nr.
SE556037732601.
har F-skattsedel.
+8 av
procentenheter.
Anmärkningar på fakturan ska göras inom 8 dagar.
Elbolaget,
SE - Stockholm
momsreg.nr.Företagen
SE999999999999
fakturerarDröjsmålsränta:
elnätskostnaderreferensränta
efter överlåtelse
fordran från Elbolaget
momsreg.nr. SE999999999999. Företagen har F-skattsedel. Dröjsmålsränta: referensränta +8 procentenheter. Anmärkningar på fakturan ska göras inom 8 dagar.
INBETALNING/GIRERING C
Till PlusGirokonto nr
4875503-7
9999999-9
Bl 2021.04 OSE Tillstånd nr 1005
Oss tillhanda senast: 28 februari 2013
Oss tillhanda senast:
28 februari 2013
Att betala
942,00
Att betala
942,00
kr kr
ELBOLAGET
Fortum
Markets AB
Elbolaget
(Ange utan mellanslag vid internetbetalning)
(Ange utan mellanslag vid internetbetalning)
Avsändare (namn och postadress)
999 99 99-9 487 55 03-7
9999-9999 5233-9330
IBAN-kod SE99 99 00 0099
SE699999
95 00
0099
6042 4875 5037
IBAN-kod
9999
9999
Swift-adress
Swift-adress
AAAAXXXX NDEASESS
Meddelanden till betalningsmottagaren
kan inte lämnas på denna blankett
Petter Bendelin
Förnamn Efternamn
c/o
Andersson
Adress
Igeldammsgatan
36 5 Tr
Postadress
112 49 STOCKHOLM
Eget kontonr vid girering
I FÄLTET NEDAN FÅR ANTECKNINGAR INTE GÖRAS Belopp (får inte ändras)
Svenska kronor öre
RESERVERAT FÖR PLUSGIROT
#
435231694322
999999999999 #
Kod 1
Kassastämpel
Betalningsmottagare (endast namn)
Faktura/OCR-nummer 999 999 999 999
Faktura/OCR-nummer 435 231 694 322
Plusgiro
Plusgiro
Bankgiro
Bankgiro
Avgift
942 00
C
I FÄLTET NEDAN FÅR ANTECKNINGAR INTE GÖRAS
RESERVERAT FÖR PLUSGIROT
3 �
48755037#14#
99999999