Transcript NätSmart - Jetshop

SETA-ANALYSEN:
SEBC Stockholm:
ARne Andersson:
NätSmart
”Förenkla avslutet”
MQ:s snabba mobiltillväxt
“Engagera och skapa lojalitet”
NUMMER 16 | December 2013 – Februari 2014
•••••••
••••••••••
FÖR DIG SOM SÄLJER PÅ NÄTET
Undersökning
JOYs
lycka
Det här får
kunden att
fullfölja köpet
SidORNA 18–19
SOCIALA MEDIER
Så klarar du
nättrollen
SidORNA 23–25
Vd Charlotte Nordén om
e-handeln och vändningen
SidORNA 6–11
”Kundtjänsten kan driva merförsäljning” sidan 2
CHRISTIAN har ORDET
Det lönar sig
att lägga kraft
på kundtjänsten
Nu är tiden då kundstocken fylls på, när
konsumenterna inser e-handelns fördelar
jämfört med den svettiga trängseln i fysiska
butiker. Inför julhandeln satsar de flesta
e-handlare stort på logistiken och det är
naturligtvis bra och självklart.
Vad som däremot förvånar mig är hur få
som lägger kraft på sin kundtjänst.
Jag ser många företag som investerar
miljoner i snabb tillväxt och på marknadsföring, men som i princip är omöjliga att få
personlig kontakt med.
Om det som möter potentiella nya kunder är evighetslånga telefonköer eller flera
dagars väntan på att få svar på mail, då är
en gyllene möjlighet förbrukad.
Vad beror det på att så många prioriterar
kundtjänsten så lågt? Ekonomi är naturligtvis en förklaring, men jag tror inte att det
bara handlar om snålhet utan om bristande
kunskaper om vad en bra kundtjänst kan
bidra med.
Precis som personalen i traditionella,
fysiska retailbutiker har gått ifrån att vara
betalningsmottagare till att bli professionella rådgivare, så kan en kundtjänst driva
merförsäljning.
Genom ett snabbt och professionellt
bemötande – på telefon och via mail – finns
chansen att rekrytera nya kunder som i
framtiden kan bli de lojala konsumenter
som alla e-handlare drömmer om.
Foto ERIKA STENLUND
D
ecember är som ni vet den
viktigaste månaden på året
för många företag inom detaljhandeln. Det är en sanning också inom e-handel
Låt mig lyfta fram ett gott exempel.
Ridestore.se – som bland annat säljer
streetkläder – ser kundtjänsten som sin
viktigaste marknadsföringskanal.
De satsar väldigt lite pengar på extern
marknadsföring, men har i gengäld en suverän kundtjänst som snabbt svarar på mail
sju dagar i veckan och har mest personal
i sin kundtjänst på söndag eftermiddag då
kunderna är flest.
Ridestore.se växer stadigt, är självfinansierande, närmar sig en omsättning på 100
miljoner kronor och har nästan 200 000
fans på Facebook.
Jag tror att det är rätt väg att gå för
e-handlare som vill bli framgångsrika. När
det blir svårare och svårare att konkurrera
med pris kommer kundtjänsten att bli allt
viktigare för att vinna kundernas lojalitet.
Christian Zanders, vd för Jetshop.
Här
finns
chansen
att rekrytera
nya kunder som
kan bli de lojala
konsumenter
alla e-handlare
drömmer om
Christian Zanders, vd, Jetshop
ISSN 2000-4672
NätSmart december 2013 – februari 2014
utgivare
Jetshop
redaktör
Erika Stenlund
AD
Björn Nylund
www.jetshop.se
[email protected]
[email protected]
Ansvarig utgivare
Christian Zanders
T F redaktör
Markus Wilhelmson
[email protected]
[email protected]
Produktion
Editorial business
Scandinavia
Medarbetare
Nanette Espinasse,
Anders Gränsmark,
Simon Johansson
och Jonas Ogvall
NätSmart utkommer med fyra nummer per år E-post: [email protected] www.natsmart.se Upplaga: 24 000 ex.
Returadress: Jetshop AB, Ullevigatan 19, 411 40 Göteborg. För icke beställt material ansvaras ej.
2 | NätSmart | December 2013 – Februari 2014
Korrektur
Anita Granberg
Omslagsbild
Nicke Johansson
Tryck
Printall
Innehåll #16
december 2013-februari 2014
04
18
MQ:s e-handelschef Mikael Stålnacke
förklarar den snabba tillväxten i mobilen.
Alldeles för många kunder avbryter
sina påbörjade köp. Med retargeting
släpper du inte greppet om kunden.
Släpp inte taget
FOTO CHRISTIAN ÖRNBERG
Foto NICKE JOHANSSON
Rapport från SEBC
06
06
Så lyckades Joy vända
För klädkedjan Joy var nedläggningen
nära. Men med en e-handelssatsning
och nya vd:n Charlotte Nordén har
utvecklingen vänt.
04
12
De flesta e-handlare drabbas någon
gång av nättroll som kan skada varumärket för alltid. Såhär stävjar du
dem och bygger ett bra online-rykte.
15
E-panelen
Arne Andersson, Judith Wolst och
Fredrik Thorstensson avslöjar hur
många julklappar de inte kommer att
köpa på nätet
Foto KARL NORDLUND
Hur hanterar man ångerrätten när
kunder handlar från utlandet? Jonas
Ogvall, vd i Svensk Distanshandel,
svarar på läsarnas frågor.
Näthatet
Ska det bli lika naturligt att rabbla som
att googla? Det är Daniel Zeitouns
vision.
16
26
Nytt sen sist
Genom att identifiera olika personlighetstyper på internet så kan du möta
kunderna med rätt marknadsföring.
Hela vägen till köp
Är du bäst när det gäller? Dags för
sista delen av Nätsmarts SETA-analys:
Avslut
KLÄDER/SKOR
E-barometern
15%
Under årets tredje kvartal ökade den
totala e-handelsförsäljningen med 13
procent, jämfört med Q3 förra året.
– Förutom inom sport och fritid är
det framför allt inom övriga branscher
som vi ser en fortsatt mycket kraftig
tillväxt för e-handeln, säger PostNords
e-handelsexpert Arne Andersson.
Årsomsättning i e-handeln
Hemelektronik
7,6 mdr
Fråga Jonas
23
E-vän
12
20
Kläder/skor
6,7 mdr
Övrigt
7,6 mdr
Källa: E-barometern, Q3 2013
*2012
Böcker/media
3,2 mdr
Heminredning/
möbler
1,0 mdr
Sport/fritid
0,8 mdr
Q3 2012
14%
Q4 2012
BÖCKER/MEDIA
12%
Q1 2013
10%
Q2 2013
7%
5%
6%
4%
5%
Q3 2013
Q3 2012
Q4 2012
Q1 2013
Q2 2013
Hemelektronik
13%
Q3 2012
20%
17%
Q1 2013
Sport/FRITID
24%
Heminredning/Möbler
26%
21%
8%
Q4 2012
28%
32%
Q2 2013
Q3 2013
Q3 2012
Q4 2012
Q1 2013
Q2 2013
Q4 2012
ÖVRIGT
31%
24%
Hämta själv i
en fysisk butik
16%
13%
15%
Q3 2012
-4%
Q3 2013
Q3 2013
Q3 2012
15%
Q1 2013
30%
Q2 2013
26%
20%
Q4 2012
Q1 2013
Q2 2013
12%
Q3 2013
23%
Q3 2013
December 2013 – Februari 2014 | NätSmart | 3
Överraskande
tillväxt för MQ
Efter en trevande start på sin e-handelssatsning har
MQ nu fått så hög trafik via mobilen och bra konverteringsgrad från surfplattor att det till och med överraskar
klädkedjans e-handelschef Mikael Stålnacke.
Det förklarade han när Scandinavian e-Business Camp
för första gången arrangerades i Stockholm.
TEXT MARKUS WILHELMSON FOTO Christian Örnberg
För fyra år sedan trängdes 100
personer i en gymnastiksal i Göteborg när
Jetshop genomförde det första Scandinavian e-Business Camp. Till SEBC på Clarion
Hotel Post i våras hade besökarantalet nästan tiodubblats. Den logiska fortsättningen
var att ta evenemanget till Stockholm.
– Vi försöker att skapa en mötesplats
för människor och företag som brinner för
e-handel. En plats där man kan nätverka och
få inspiration från personerna på scenen, sa
Jetshops vd Christian Zanders när han invigde SEBC i Stockholm Conference Center.
En av talarna var MQ:s e-handelschef
Mikael Stålnacke som minns en trevande
e-handelsstart för klädkedjan.
– Vi smygstartade med e-handel 2010
och jag minns att Arne Andersson, Postens
e-handelsspecialist, totalsågade vår sajt på
distanshandelsdagen, berättade Stålnacke.
4 | NätSmart | December 2013 – Februari 2014
Mycket har hänt sedan dess.
• Hösten 2011 formulerade MQ en multikanalstrategi.
• I mars 2012 införde man hämtning i
butik av varor som hade beställts på
nätet.
• I november i år tog man nästa steg för
att sy samman kanalerna genom att i
ett pilotprojekt i fyra fysiska butiker
införa digitala enheter.
• Inom kort kommer personalen i MQ:s
butiker att utrustas med varsin iPad
Mini.
Vad som har överraskat mest
på Mikael Stålnacke under MQ:s e-handelsresa är den snabba tillväxten i mobilen. Mobilt står nu för 42,9 procent av MQ:s trafik,
surfplatta för 12,9 och desktop för 44,1.
– Nu sker 40 procent av vår onlineförsäljning från mobil och surfplatta. Allra bäst är
konverteringsgraden på surfplatta, förklarar
han.
Mobilen har blivit en brygga mellan
online och offline som länge levde separata
liv. Tidigare satt kunderna hemma med sin
desktop och avståndet till ett besök i en
fysisk butik var långt.
– Mobilen driver trafik till butikerna på
ett helt annat sätt. Kunderna kollar in nyheter på MQ och vi uppdaterar vår Facebooksida varje dag, berättar Mikael Stålnacke.
Att erbjuda kunderna hämtning av varor i
butik har varit en stor framgång för MQ.
Det innebär dels snabbare leveranser –
till vissa butiker sju dagar i veckan – och att
e-handelsbeställningarna åker snålskjuts
med de ordinarie påfyllnadstransporterna.
I dag väljer 45 procent av MQ:s e-handelskunder att hämta sina varor i butik,
vilket också möjliggör merförsäljning.
– När vi lanserade utlämning i butik
JETSHOP MED VÄNNER
Hallå
där ...
Jon Olsson
...en av världens mest
hyllade freestyleskidåkare som siktar på att
åka storslalom i vinterOS i Sotji i februari.
Bästa e-handelssida: Expedia.se. Där köper jag alla
mina flygbiljetter.
Senaste köp på nätet: Bikini
till min flickvän.
Träffa oss!
Tre råd
...från Mikael Stålnacke:
1. Erbjud fulla sortimentet.
Med ett litet sortiment är
det svårt att nå hög konverteringsgrad.
2. Gör det enkelt. Det är
lätt att inspirationen tar
överhanden, men kom ihåg
att kunden snabbt vill hitta
produkterna. Det ska vara
enkelt att navigera och enkelt
att handla.
3. Satsa på mobil och surfplatta. Det är där tillväxten
sker och då gäller det att ha
en sida som är anpassad till
de förutsättningarna.
Det dyraste jag köpt på nätet: Skor för 5 000 kronor.
Största fyndet jag gjort på
nätet: Har jag nog inte gjort.
Då avbryter jag köpet: När
var jag orolig över hur personalen skulle
reagera. Skulle de tycka att de förvandlades till postkontor? Så blev det inte. I dag
säger många av våra medarbetare att det
är fantastiskt att aldrig behöva säga nej till
en kund. De hjälper kunderna att lägga en
order online om vi inte har varan i butik.
En annan fördel är att det går att
testa produkter. Om det visar sig att en vara
blir storsäljare på nätet så kan MQ välja att
introducera den även i de fysiska butikerna.
– E-handeln kommer inte att konkurrera
ut våra fysiska butiker. De är beroende av
varandra. Vi öppnade nyligen en butik i
Karlskoga och såg att närvaron gjorde att vi
även sålde mer online där. Mobil, surfplatta,
desktop eller fysisk butik spelar ingen roll
för oss. Kunden bestämmer. Det viktiga för
oss är att vara tillgängliga i alla kanaler,
säger Mikael Stålnacke.
det är struligt med betalningen.
Det bästa med e-handel:
Att man kan hitta saker
som man inte lyckas hitta i
butiker.
Det sämsta med e-handel:
Att storlekar kan bli fel.
Det skulle jag aldrig handla
på nätet: En bil...
Det önskar jag gick att
handla på nätet: Svårt att
säga, känns som om allt
man kan vilja köpa går att
köpa.
Det skulle e-handeln kunna
bli bättre på: Bilder. Många
har väldigt små och få bilder.
Om jag skulle starta ehandel skulle jag sälja:
Väskor, vilket jag gör på
mydouchebag.com.
Viktigast när jag handlar
på nätet: Att sidan känns
seriös.
December 2013 – Februari 2014 | NätSmart | 5
På besök
EGEN FOTOSTUDIO. Joy bestämde sig för att
fotografera alla sina kläder till e-butiken själva
och byggde upp en kompakt liten fotostudio på
huvudkontoret i Göteborg. Efter fotografering
skickas bilderna till Indien på retusch.
Joy blev skoj
NätSmart | |December
2013 –– Februari
Februari 2014
66 || NätSmart
December 2013
2014
PÅ BESÖK
Klädkedjan Joy har startat
e-handel och blåst nytt liv i
ett varumärke som många
hade räknat ut.
Vd Charlotte Nordén ser
hur omsättning, resultat
och trafik till webbshopen
ökar snabbt.
TEXT MARKUS WILHELMSON
FOTO NICKE JOHANSSON
Modekedjan
var hotad av
nedläggning
– nu går allt
i rätt riktning
med e-handel
December 2013 – Februari 2014 | NätSmart | 7
På besök
F
Vi hade försvunnit ur kundernas
medvetande. Vi fanns inte med
i köpslingan längre.
För två och ett halvt år
sedan var klädkedjan Joy Shop AB
ungefär lika livskraftig som den skyltdocka i vit plast som möter besökaren
på huvudkontoret i Göteborg.
För de två brutna räkenskapsåren
2009-2010 och 2010-2011 blev förlusten efter finansnetto drygt 20 miljoner
kronor.
Trots upprepade vd-byten, försäljning, vidareförsäljning och mångmiljonsatsning av riskkapitalbolaget
Segulah hade man inte lyckats vända
minus till plus.
Joy tvingades vakna upp efter att ha
genomlidit en av detaljhandelns värsta
mardrömmar: man hade förnyat sig
utan att nå nya kunder och längs vägen
förlorat de gamla.
Vad som hade startats som ett
familjeföretag av makarna Bengt och
Susanne Hagnö var på väg att gå i
graven, lagom till 40-årsdagen.
– Joy var nära att läggas ner.
Mycket nära, konstaterar vd Charlotte
Nordén.
I hennes arbetsrum har hon
en anslagstavla med bilder, utskrivna
från Facebook, på ett hundratal av Joys
kunder.
– Det är jätteviktigt att vi ser vilka
våra kunder är. När man jobbar med
kreativitet och mode så är det lätt att
springa i väg och förlora fotfästet. Då
är det bra att påminna sig om att det
är de här som ska köpa våra kläder,
konstaterar hon.
På väggen hänger inga anorektiska
Kate Moss look-a-likes, utan synnerligen vanliga kvinnor, mitt i livet,
troligen mer fokuserade på nästa dagishämtning än senaste numret av Vogue.
– Vår målgrupp är många gånger
lite osäker. De blir matade med mode
på olika sätt, men hur ska man egentligen klä sig när man är i åldern 35-55
8 | NätSmart | December 2013 – Februari 2014
och varken vill vara för ungdomlig
eller bli tantig? Jag tror att det finns
ett tydligt behov av att få hjälp, säger
Charlotte Nordén.
Service är för henne ett nyckelord,
något som alla i branschen förstås pratar om, men sällan fyller med konkret
innehåll.
– Service är inte att säga ”Hej, kan
jag hjälpa till?” när kunden kommer in
i butiken. Service är att vara nyfiken,
fråga vad kunden är ute efter, göra
research och föreslå passform och färg
som bidrar till att kunden går ut därifrån och känner sig snygg och nöjd,
säger hon.
TRENDKÄNSLIG. Joys egna designers gör regelbundet
trendresor till Paris, London och Tokyo och försöker att
fånga essensen av vilka färger, detaljer och material som
kommer att bli inne nästa säsong. En felsatsning kan bli
ödesdiger.
Joys vändning påbörjades
våren 2011. När Charlotte Nordén
gjorde entré i augusti samma år, efter
att bland annat ha byggt upp konfektionssortimentet på ICA Maxi, var Joy
på rätt väg med nytt butikskoncept
och en tydligare identifiering av sin
målgrupp.
Från dag ett tänkte Charlotte
Nordén att Joy måste starta e-handel.
– Det var aldrig något alternativ att avstå. Vi hade försvunnit ur
kundernas medvetande. Vi fanns inte
med i köpslingan längre. Vi måste
locka tillbaka kunderna och få dem att
upptäcka att vi har ett sortiment som
vi faktiskt kan vara oerhört stolta över.
Nätet skulle bli ett skyltfönster, ett sätt
att locka in kunderna igen, säger hon.
SERVICETÄNK. Joy har svårt att konkurrera med de stora
drakarna när det gäller volym, pris och sortiment. Då gäller det att vara bäst på service och att se till att kunden
lämnar butiken nöjd.
Men satsningen dröjde.
– Vi hade inte råd att göra fel. Man
får bara en chans. Vi gick på massor
av seminarier, pratade med kollegor, gjorde studiebesök, skapade en
processplan och letade efter en partner
som inte bara såg oss som en kedja
som skulle starta webbshop, utan verkligen förstod vår affärsverksamhet och
delade vår syn på ständig utveckling.
FRAMFÖRHÅLLNING. När julen 2013 närmar sig tänker Joy
redan på sommaren och hösten 2014. Framförhållningen
måste vara lång när kollektionerna tas fram, framförallt för
tyngre plagg som kavajer och byxor.
PÅ BESÖK
PÅ BESÖK
FRAMGÅNGSMODELLEN. Joy var nära konkurs,
men med ny ledning, tydligare identifiering av
målgruppen, värvningen av nya vd:n Charlotte
Nordén från Desam Fashion Group samt satsning på e-handel har Joy lyckats vända minus
till plus.
Charlotte
Nordén
Gör: Vd på Joy Shop AB.
Har gjort: Jobbade på ICA AB 1992–
2005, bland annat med att bygga upp
ICA Maxis konfektionssortiment. Vd på
Desam Fashion Group AB 2005-2011.
Utbildning: Business management
och project manager på IHM Business
School.
Ålder: 47.
Familj: Sambo, två barn och tre vuxna
bonusbarn.
Fritid: Barnens aktiviteter som ridning
och basket. Försöker att hålla kroppen
i form på gymmet. Segling på sommaren.
Bor: På Särö i Kungsbacka.
December 2013 – Februari 2014 | NätSmart |
9
På besök
KUNDEN FRAMFÖRALLT. Vid årsskiftet slutar Joy med försäljning av herrkläder och koncentrerar
sig på kvinnan mitt i livet. För att göra det ännu lättare att identifiera vilka som verkligen är Joys
kunder har vd Charlotte Nordén skrivit ut bilder på ett hundratal Joy-kunder från Facebook.
Jag brann verkligen. Men styrelsen gjorde
inte direkt vågen när jag presenterade våra
planer, berättar Charlotte Nordén.
Hon har förståelse för styrelsens oro.
En historia av misslyckade, svällande och
fördyrande IT-projekt hade gjort Joys ledning försiktigt skeptisk. Och plånboken var
tunn. Investeringar måste generera intäkter,
snabbt.
– Jag pekade på att kollegor startade ehandel och att vi inte hade råd att hamna på
efterkälken. Till slut insåg de nog att de inte
kunde stoppa mig. Om ett företag ska vara
framgångsrikt inom e-handel så måste det
vara en ledningsgruppsfråga. E-handel är
inget man kan hantera med vänsterhanden,
och engagemanget måste delas av medarbetarna, säger Charlotte Nordén.
Den 4 april i år skålades det i champagne på huvudkontoret. Joyshop.se hade
äntligen öppnat för e-handel.
Efter ett halvår på nätet har både trafik
och försäljning överträffat prognoserna,
som förvisso var försiktigt ställda.
En av framgångsförklaringarna är att
Joy har lyckats med sin multikanalstrategi:
kunder i de fysiska butikerna har uppmärksammats på fördelen med webbshopens
breda sortiment, samtidigt som besökarna
på nätet har drivits till de fysiska butikerna,
bland annat genom att uppmuntra dem att
returnera varor där.
Ungefär 40 procent av Joys returer sker
i butik. Returhanteringen, som är kostsam
för många e-handelsföretag och i synnerhet
inom konfektion där bytena är många, har
för Joy blivit ett sätt att driva merförsäljning.
– En sak som har överraskat oss är att
snittköpet är högre på nätet än i butik. Det
är lätt att handla och många kunder väljer
att betala mot faktura. Då slinker det kanske
ner en extra vara, konstaterar Charlotte
Nordén.
Produkterna som säljer bäst
på nätet är lättare artiklar som blusar och
toppar, men också smycken som får en helt
annan exponering än i en fysisk butik, där
mindre produkter riskerar att försvinna i
mängden.
Den största farhågan inför lanseringen
av e-handeln var hur de egna medarbetarna skulle agera. Charlotte Nordén hade
förvarnats av kollegor om att det kunde
bli jättejobbigt med personalen i de fysiska
butikerna.
– Därför lade vi mycket kraft inför
lanseringen på att förklara hur e-handeln är
en fantastisk möjlighet att visa upp hela vårt
sortiment och en chans att få nya kunder
som inte hittat till Joy tidigare. Reaktionerna
har blivit mycket positiva. Vi får höra från
personalen att kunder kommer in i butiker
med lappar som de har skrivit ut från nätet
och säger att ”Den här vill jag prova”.
Frågan är hur Joys servicetänk från de
fysiska butikerna går att överföra till ehandeln, som till sin natur inte kan bli lika
personlig.
Charlotte Nordén funderar.
– Vi har mycket att utveckla. Till våren
startar vi en riktig kundklubb där vi kan se
vad kunden handlar och skicka personliga
erbjudanden. Vi har i höst varit ute på en
stylingturné där vi har samarbetat med
stylisten Annika Olmås Nordström. Vi har
hjälpt kunder att välja rätt plagg, färger och
snitt. E-handeln och de fysiska butikerna
flyter samman.
Charlotte Nordén konstaterar att konsumenternas beteende nu förändras så snabbt
att detaljhandeln aldrig kan stå stilla.
– Nyss gick man runt på stan en lördag
och tittade i skyltfönster. I dag träffas man
för att fika och gör shoppingrundan på sin
iPhone eller iPad. Hur ska vi möta det?
Kanske genom att ha ett fik i anslutning till
våra butiker, arrangera tjejkvällar och bli
ännu mer aktiva på Facebook och i andra
communities. Vi testar oss fram och ser vad
som funkar.
Joys vändning hade påbörjats
redan innan lanseringen av e-handeln, men
har förstärkts sedan dess.
Det senaste räkenskapsåret, som slutade
i augusti, visar ett rörelseresultat på nära
tolv miljoner kronor, en fördubbling jämfört
med föregående år.
– Men branschen är jättetuff. Vi jobbar
med nya varor hela tiden och ett felsatsat mode kan bli förödande. Joy är bara
i början av en lång resa, säger Charlotte
Nordén.
I dag träffas man för att fika
och gör shoppingrundan på
sin Iphone eller Ipad.
10 | NätSmart | December 2013 – Februari 2014
PÅ BESÖK
DRESSED FOR SUCCESS? Vd Charlotte Nordén är noga med att
poängtera att resan bara har börjat för Joy. Marginalerna är
små och konkurrensen knivskarp. ”Det är jättetufft där ute. Vi
kan inte sitta stilla för då blir vi frånåkta”, konstaterar hon.
www.joyshop.se
Antal anställda (totalt): 350, varav många på deltid.
Antal fysiska butiker: 54.
Logistik: Använder Schenker som logistikpartner och försörjer samtliga butiker och
e-handel från deras lager i Landvetter.
Historia: Joy grundades av paret Bengt och Susanne Hagnö 1971. Har funnits på nätet
sedan den 4 april i år. Från och med årsskiftet lägger Joy ned sina herravdelningar.
Målsättning: År 2015 ska e-handeln vara en av Joys största butiker.
Omsättning (brutet räkenskapsår): 338 miljoner kronor.
December 2013 – Februari 2014 | NätSmart |
11
E-VÄNNER
Mogen för att rabbla?
Rabbles affärsidé – att hjälpa företag och konsumenter att
hitta varandra med hjälp av erbjudanden i mobilen –
är en stor framgång.
– Målet är att det ska bli lika naturligt att rabbla som
att googla, menar Daniel Zeitoun, VD på Rabble.
Text MARKUS WILHELMSON foto KARL NORDLUND
Har begreppet rabbla börjat sätta sig?
– Vi gick igång på tanken att kunna göra ett
verb av företagsnamnet, precis som Google
har lyckats med. Jag har hört folk på stan och
på tunnelbanan som har sagt ”Ska vi gå och
rabbla lunchen?”. Det är kul att något som vi
trodde skulle fungera också nyttjas av folk.
Rabble grundades för tre och ett halvt
år sedan. Hur går det?
– Vi har över en halv miljon nedladdade
appar i dag. Nedladdnings- och användaraktiviteten har ökat med flera hundra procent
varje år. Omsättningen har stigit från 200 000
kronor till tre miljoner från 2010 till 2012.
Vilka är era användare?
– Det är klart att yngre, teknikintresserade
var de första att hoppa på, men nu är det föräldragenerationen som skaffar Facebook som
börjar förstå fördelarna med mobila erbjudanden. Det är ju en målgrupp som traditionellt
är intresserad av rabattkuponger. Vi har sedan
i juli i år även produktrabatter på över 2 000
mataffärer i Sverige, vilket attraherar en lite
äldre målgrupp.
Vilken typ av erbjudanden får bäst
genomslag?
– Det är väldigt olika beroende på bransch,
men vi har samlat data i flera år om vad som
funkar och inte funkar mobilt. Det skiljer
mycket jämfört med en tidningskupong.
Tidningen är en nyhetskanal, vilket gör att
kupongen lätt blir sekundär. Där krävs det mer
för att konsumenten ska triggas. I mobilen kan
man få ett otroligt genomslag, till exempel om
det handlar om lansering av en ny produkt.
När ICA startade med sina To Go-butiker i
Stockholm och valde kupongerbjudanden
med yoghurtglass kom 20 procent av försäljningen från kuponger via Rabble. Man kan ju
väldigt enkelt mäta vad ett visst erbjudande
får för effekt.
Och hur många företag har nappat?
– Vi har över 3 000 butiker anslutna till
vårt system. Det är alltifrån Coop, 7-Eleven
och Pressbyrån till Comviq, Scandic och
McDonald’s. Förutom det har vi många restauranger, mindre näringsidkare och e-handelsföretag som erbjuder kuponger.
Vad har varit den stora
utmaningen?
– Marknadsmognaden.
Konsumenter tenderar att ligga
lite före företagen, vilket gör
att det ibland har varit svårt att
få företagen att hänga med i
de mobila trenderna. Vi var ju
först med detta i Sverige och
pådrivande. Men nu har det
kommit liknande tjänster och
det har ökat medvetenheten
om mobilmarknaden.
Vad är nästa steg för
Rabble?
– Jag tror att vi
måste lära oss att ta
rätt betalt för det
värde som faktiskt
genereras.
Rabble
Startår: 2010.
Grundare: Daniel Zeitoun,
Simon Wallén och Sergej
Kotliar.
Anställda: 20.
Omsättning: 3 miljoner
(2012).
Om Rabble: För samman
företagare med nya kunder
genom att komma med lockande mobila erbjudanden
eller smakprov.
”Konsumenter tenderar att ligga lite
före, vilket gör att det ibland varit svårt
för företagen att hänga med i de mobila trenderna”
12 | NätSmart | December 2013 – Februari 2014
Sälj mer och jobba mindre
med Klarna Checkout
Låt dina kunder betala med alla populära betalsätt medan du som handlare har en enda kontakt,
ett kontrakt och en avstämningsfil. Enklare blir det inte.
Läs mer om hur Klarna Checkout fungerar – och hur den har ökat konverteringen för e-butikerna
som redan har provat – på klarna.se/checkout eller ring oss på 08-120 120 20.
Ginza.se ökade
sin konvertering* med
27%
* Baserat på tester på konvertering i sista steget i Ginzas kassa
Vill du ha hjälp med din
multikanalstrategi?
Kreditupplysningar som
speglar verkligheten!
www.decidas.com
Vi sköter er fakturering.
Ni tar hand om era kunder.
www.jifinance.com
Pengarna tillbaka.
Och kunden™
www.alektum.com
Vill du ha en vänlig betalningslösning
för din e-handel?
Ring för mer info.
Fråga om Please!
031-730 67 05
E-PANELEN
E-Spanarna
Tre frågor till:
NätSmart
listar
+
1 Brittiska dagligvarukedjan Tesco har startat ett virtuellt snabbköp som
närmast påminner om ett dataspel. Vad kan e-handelsföretagen göra för
att förbättra köpupplevelsen för sina kunder?
2 Varför är många e-handelsföretag så dåliga på att mobilanpassa sina
webbsidor, trots att konsumenterna tydligt säger att det är viktigt?
3 Hur många julklappar kommer du inte att köpa på nätet i år?
Judith Wolst,
strateg inom digital marknadsföring, e-handel och
”social commerce”.
Arne Andersson,
e-handelsexpert,
PostNord.
Fredrik Thorstensson,
webbansvarig,
Johnells.se.
1 ”Just nu börjar det
hända saker inom
Retail vilket är mycket
spännande. Det experimenteras och testas
med fysiska och digitala
miljöer kombinerat.
Viktigt här tycker jag
är att inte glömma
sitt affärsområde och
jobba med kreativitet
som faktiskt genererar
försäljning och driver
kunder till nätbutik och/
eller fysisk butik.”
1 ”Bättre content
där man kombinerar
text, bild och film på
ett interaktivt, smart
och för konsumenten
intressant och värdeskapande sätt. Gamification, alltså att införa
dataspelstänk i verkliga
och digitala miljöer, är
en väg. En annan är att
samarbeta med experter som kan blogga om
produkter och jobba
med sociala medier i
syfte att engagera och
skapa lojalitet.
1 ” I fysiska butiker står
det erfarna säljare som
kan guida besökarna
rätt, något som inte
är lika lätt när kunden
besöker en webbutik.
Jag tror att intelligenta
rekommendationer och
sökfält som tänker ett
steg längre än kunden
blir avgörande i framtiden. Vissa har kommit
en bit på vägen, men
här kommer det hända
mycket de närmaste
åren.”
2 ”Konstigt nog är ehandelsföretagen inte där
än. Anledningen till detta
ligger dels i en kostnad
för anpassning, men även
att de är tagna på sängen
över den kraftiga mobila
tillväxten.”
3 ”Jag köper väldigt
lite julklappar överhuvudtaget så ganska
få klappar kommer
att köpas IRL och på
nätet. Min gissning är
50 procent över nätet
och 50 procent i fysiska
butiker.”
E-handelsföretagen är
tagna på sängen över den
kraftiga mobila tillväxten
2 ”Jag tror att kunskapen om mobilt brister
både hos e-handlaren
och hos många leverantörer. Man vet inte
hur man ska göra och
vilken väg man ska
gå, vilket bidrar till att
man vacklar i besluten.
Dessutom har de som
utvecklar för mobil varit
dåliga på att förklara
värdet för handlarna.”
Mer kräng på
nätet i jul!”
2 ”Utvecklingen har
gått otroligt fort och
plattformsleverantörerna har inte hängt
med. Det är en stor
utmaning att skapa navigering och upplevelse
på en liten skärm med
växlande bandbredd.
Vi ser i dag att runt 50
procent av besökarna
är mobila. Här kan man
vinna mark mot konkurrenterna.”
AMAZONS
ARBETSLINJE
I Sverige bråkar våra två
största partier om vilket som är
det riktiga arbetarpartiet och om
vem som är bäst på att skapa jobb.
Vi kan tipsa Fredrik Reinfeldt och
Stefan Löfven om att snegla på
e-handelsjätten Amazon om de vill
se var morgondagens arbetstillfällen finns. Under de senaste tolv
månaderna har Amazon anställt 28
400 personer. Man är nu totalt 109
800 medarbetare runt om i världen
och därmed större än Microsoft. Att
Amazongrundaren Jeff Bezos i augusti dessutom köpte anrika tidningen Washington Post för 1,5 miljard
kronor (och betalade kontant) säger
någonting om
att en ny tid
är här.
!
LAGERBÄCKEFFEKTEN?
Sverige borde inte bara
exportera fotbollstränare
till Island (Lars Lagerbäck har gjort succé
som förbundskapten
för det isländska
landslaget). Nu har den svenska ambassaden i Reykjavik startat ett projekt
för att också svenska e-handelsföretag
ska upptäcka landet. Island har den
näst högsta internetpenetrationen i
världen. Mer än 95 procent av den
isländska befolkningen har tillgång
till Internet i hemmet och av dem
handlade hela 56 procent på nätet
under 2012. Ambassaden kommer att
finansiera en webbportal för svenska
e-handelsföretag som säljer till Island
och vill nu få kontakt med företag som
vill finnas med på portalen.
3 ”Det brukar bli 50/50
fysiskt och e-handel
för mig. Jag hamnar för
det mesta i tidsnöd. I
Stockholms innerstad
är det bra tillgång till
fysiska butiker. Jag
tycker att e-handlarna
kan bli bättre på att ge
förslag till julklappar.
Den här perioden borde
de satsa mycket mer
på att sälja än att bygga
lojalitet. Mer julskyltning, mer kräng, fler
deals på nätet, det är
min julklappsönskan.”
–
3 ”Det blir nog mellan
inga och några. Vi
köper bara julklappar
till barnen och de är så
smarta att de skriver
länkadressen på önskelistan.”
Barnen skriver
länkadressen
på önskelistan
SE UPP FÖR
KOPIOR
Tillverkare och försäljare av
piratkopior och förfalskade märkesprodukter
har omfamnat tanken
om multikanalstrategi.
Bedragarna har nu tagit steget från
mörka bakgator på semesterorter
till Internet. Bedragarna blir tekniskt
och visuellt allt skickligare på att
framstå som seriösa aktörer. Till och
med erfarna e-handelskunder har
blivit lurade. Problemet har på allvar
börjat uppmärksammas i Danmark.
December 2013 – Februari 2014 | NätSmart | 15
seTA-ANALYS
Om du har gjort hemläxan och fått kunden att närma
sig köp i din e-butik så är du nära målet, men ändå
långt ifrån framme.
Nära tre av fyra påbörjade köp inom e-handeln avbryts. Är du bäst när det gäller?
Det är dags för Avslut.
TEXT ANDERS GRÄNSMARK
Del 4 av 4, AVSLUt
Går kunden
hela vägen
till Avslut?
SETA står för Sortiment, Erbjudande,
Tillförlitlighet och Avslut. Modellen syftar till
att identifiera de problem som en besökare
kan stöta på under köpprocessen i en webbbutik. Genom att analysera de olika delarna
kan du identifiera problemen och åtgärda
dem för att successivt öka din försäljning.
Om din webbutik uppfyller de punkter du
läst om i våra tre föregående artiklar så är du
snart i mål. Det sista och kanske viktigaste i
SETA-analysen är den del som kallas Avslut.
Med avslut menas att när besökaren väl
har bestämt sig för att handla i din butik så
bör du hjälpa kunden att lägga sin order på
enklast möjliga sätt.
Köpprocessen påbörjades av din kund
långt innan det slutgiltiga besöket där han
eller hon lade sin order – kanske flera dagar,
veckor eller månader tidigare. Redan vid för16 | NätSmart | December 2013 – Februari 2014
Babyshop.se - Utcheckningen. Här ser du en kassa där man
frågar efter minsta möjliga information och besökaren får hela
tiden en tydlig överblick över de totala kostnaderna.
sta besöket börjar du bearbeta din besökare
till ett avslut. Genom att vara tillgänglig för
kunden, på rätt sätt och vid rätt tillfälle, så
påverkar du kunden i sin köpprocess. Om du
ser till att förmedla ditt sortiment på rätt sätt,
ha ett starkt erbjudande, förmedla trygghet
och förtroende så är mycket vunnet. Är din
webbutik också enkel att beställa i, ja då är
du på god väg till att konvertera varje besökare till betalande kund.
tydligt kommunicera bland annat pris, lager,
leveranstid, och köp så skapar du en naturlig
uppmärksamhet och får besökaren att fästa
blicken på rätt saker. För att vara extra tydlig
kan du med fördel jobba med accentfärger
som skiljer sig från butikens grundläggande färgschema, det vill säga att du på de
viktigaste elementen jobbar med ett aktivt
färgschema medan butikens grundläggande
design har ett mer passivt färgschema.
Hur förenklar jag för mina besÖkare? När besökaren väl har bestämt
sig för att handla av dig, så behöver du på
ett tydligt sätt kommunicera all information som rör köpet. Därför är det viktigt
att du presenterar köpinformation för varje
produkt på ett utmärkande sätt som drar till
sig besökarens uppmärksamhet. Genom att
Vad händer när en vara läggs
i varukorgen? I de allra flesta webbbutiker ligger varukorgen av naturliga skäl
längst upp till höger i butiken. Det är så vi
visar att vi vill gå vidare; vi kommer in från
vänster och går vidare åt höger, precis som
när vi läser en bok eller en tidning. Viktigt att
komma ihåg är att vi under köpprocessens
SETA-ANALYS
Scandinavian Photo - Påkalla uppmärksamhet. På Scandinavian
Photo ser du hur man aktivt kommunicerar ”Lägg i varukorgen” redan på
kategorisidorna för att besökaren så snabbt som möjligt skall kunna genomföra sitt köp. Genom att ha tydliga knappar redan på kategorivisningen
kan du påskynda processen för kunden när dem väl har beslutat sig för att
köpa dina produkter.
Didriksonsshop.no - Animation vid lägg i varukorgen. När man klickar på
Köp på i butiken, så får man upp en ruta som tydligt visar att varan är lagd i varukorgen och man kan snabbt gå till kassan. Notera också att accentfärgen för Köp
och Gå till kassan har samma gröna färg, medan fortsätt handla är i mer passiv färg.
Footway.se - Accentfärger. På Footway.se ser du tydligt hur man jobbar
med accentfärger för den informationen man vill belysa för kunden. Lägg i
varukorgen, Gå till kassan sticker ut från designen, lika så trygghetsvärdena
för öppet köp, fri frakt o.s.v. har en mer uppmärksammande färg.
gång behöver hjälpa besökaren steg för steg.
tisk för din affär. Om du begär för mycket
Besökare ska aldrig behöva fundera över om
information av kunden, har dolda avgifter
varan lades till i varukorgen, var kassan finns
eller otydlig kommunikation så är risken
eller hur de ska gå vidare till
för avhopp mycket stor.
utcheckningen och kassan.
Därför är det extra viktigt
Anders Gränsmark är
Genom att förtydliga att
att du ber om minsta
affärsutvecklare på Jetshop.
varan har placerats i varukormöjliga information av din
se – Nordens största leverankund – bara de uppgifter
gen, exempelvis med en enkel
tör av e-handelsplattformar.
du behöver för att kunna
animation eller liknande,
SETA-analysen har tagits fram
slutföra affären. Tänk på
hjälper du din besökare vidare
av E-butik.se (som är en del
att inte störa din besökare
på ett bra sätt.
av Jetshop sedan i somras)
för mycket med budskap
och är ett verktyg
och information som inte
Vilka frågor ställer
för att hitta små
är relaterat till köpet. När
du till din besÖkare?
men allvarliga
fel som finns i
besökaren väl har bestämt
När besökaren har tagit sig
alltför många
sig är det oftast svårt att
hela vägen till utcheckningen
webbutigöra dem mottagliga för
så är du mycket nära ett
ker helt i
andra saker. Risken är
avslut, men det är också
onödan.
stor att överflödig infordenna del som är mest kri-
mation i kassan eller utcheckningen ger en
motsatt effekt och i värsta fall resulterar i
en tappad affär.
Analysera ditt Sortiment, ditt
Erbjudande, din Tillförlitlighet
och dina Avslut. Genom att analysera
ditt Sortiment, ditt Erbjudande, din Tillförlitlighet och dina Avslut så är du på god
väg att förbättra din webbutik och att få fler
betalande kunder. Var inte rädd för att prova
dig fram. Testa att genomföra en förändring, utvärdera effekten och justera därefter.
Att arbeta med konvertering är ett löpande
arbete och varje förändring som leder till förbättringar, förtydliganden och en förenklad
köpprocess för din besökare är ytterligare ett
steg mot fler avslut.
Lycka till!
December 2013 – Februari 2014 | NätSmart | 17
UNDERSÖKNING
Att minska antalet avbrutna köp är en av e-handelns stora utmaningar.
Vad beror det på att så många konsumenter inte fullföljer köpet och vad kan man
som e-handlare göra för att få till fler avslut?
TEXT MARKUS WILHELMSON
Släpp inte taget – ge
Under det tredje kvartalet i år avslutades nära 74 procent av alla påbörjade köp
inom e-handeln innan konsumenten tryckte på
köp-knappen.
Det visar en studie med 200 ledande globala
varumärken – som Sony, Ralph Lauren och
Millennium Hotels – som SaleCycle har låtit
göra.
Andelen avbrutna köp varierar i olika
branscher – från dryga 80 procent för resor till
knappt 70 procent för mode.
Intressant att notera är att de avbrutna köpen blir som flest kring lunchtid. Kanske beror
det på att konsumenten försöker att klämma
in lite shopping innan det är dags att återgå
till arbetet men inte riktigt hinner komma till
avslut.
Vad är då orsaken till de avbrutna köpen,
förutom att lunchrasten tar slut?
Enligt PostNord, HUI Research och Svensk
Distanshandels senaste e-barometer är den
vanligaste förklaringen krav på registrering/
medlemskap. Det näst vanligaste skälet är
kostnader för frakt som inte konsumenten hade
fått information om.
Tekniska problem, att konsumenten kommer på att han/hon inte behöver produkten
eller blir upptagen med annat är andra skäl till
avbrutna köp.
Matthew Cox på SaleCycle ser ytterligare
minst en förklaring till att så många köp inte
fullföljs: för få betalningslösningar.
– Hemma kommer jag ofta på mig själv
med att ha glömt var jag lägger saker, särskilt
min plånbok. Det innebär att jag ofta har
bestämt mig för att köpa något, men så hittar
jag inte kreditkortet som jag ska betala varorna
i korgen med. Ibland tar det så lång tid att jag
glömmer bort att fullfölja köpet eller tänker att
jag ska göra det senare. Ett sätt att undvika att
det händer är att erbjuda olika alternativ för
betalningslösningar. I slutänden så handlar allt
18 | NätSmart | December 2013 – Februari 2014
om att det ska vara bekvämt för kunden, säger
Matthew Cox.
Vad kan man då göra som e-handlare för
att minska antalet avbrutna köp?
Om man har undvikit de mest uppenbara fällorna – och visar pris inklusive frakt, har en
snabbkassa och flera betalningslösningar – så
är nästa steg att inte släppa taget om kunden.
Retargeting – att återknyta kontakten med
kunden – har visat sig vara mycket effektivt, om
det görs på rätt sätt. SaleCycle framhåller French
Connection som ett framgångsrikt exempel.
När en kund har avbrutit ett köp skickar
klädkedjan ut ett kort, snyggt designat e-mail
som kan låta så här:
”Hej Tina, vi har din påse. Vi har lagt
märke till att du inte fullföljde din beställning
nyligen och vi vill inte att du ska gå miste om
de fantastiska saker som du hade valt. För din
bekvämlighet så har vi listat sakerna här nedan.
Om du vill slutföra din beställning – klicka
bara på Go To Checkout.”
Matthew Cox menar att retargeting-mailet
fyller flera syften.
– Det är ett effektivt verktyg för att vinna
tillbaka konsumenter som inte har fullföljt köpet, men också en möjlighet att bygga lojalitet
med varumärket, säger han.
SaleCycles undersökning visar
att det är väl investerad tid. Mer än en tredjedel
av alla retargeting-mail som leder tillbaka
kunden till butiken konverterar till köp. I snitt
genererade varje retargeting-mail som skickades intäkter på fem dollar.
En anledning till den positiva utväxlingen är
att den konsument som återupptar ett avbrutet
köp handlar för i genomsnitt 19 procent mer
än den som genomför ett köp direkt.
Kanske beror det på att konsumenten har
hunnit komma på ytterligare produkter som
han eller hon behöver.
73,9%
överger
i genomsnitt
sin kundkorg
Retargeting är
ett effektivt
verktyg för att
vinna tillbaka
konsumenter –
men också en
möjlighet att
bygga lojalitet
Matthew Cox, Salecycle
Undersökning
Hej! Vi har lagt märke till att du inte fullföljde
din beställning nyligen och vill inte att du ska
gå miste om de fantastiska saker du valt.
Retargetingbrev
kunden en ny chans
80,3% 69,8% 72,4%
överger
sin bokade
resa före betalning
13-14
överger
kläderna de lagt
i kundkorgen
överger sina hårda
paket istället för att
betala
1 av 8 19%
på dagen
överger flest sin
kundkorg.
Torsdag är
den vanligaste
dagen.
retargetingbrev får
mottagaren
att klicka
sig tillbaka till
varukorgen.
högre snittorder
vid köp efter ett
retargetingbrev
än vid ett
vanligt köp
1 av 3 46,1% 35 kr
återbesök
via brevet
leder till
ett köp
av alla
skickade
brev
öppnas.
($5)
tillbaka
på varje
skickat
brev.
December 2013 – Februari 2014 | NätSmart | 19
JONAS svarar
Fråga Jonas
Vilken ångerrätt gäller för second hand?
Hur hanterar man ångerrätten för kunder som köper
från utlandet, när man säljer antika/secondhand-varor?
Vilka rättigheter har e-handlaren och vilka rättigheter
har kunden gällande ångerrätten?
SVAR:
Kunder utomlands vs i Sverige
Både konsumentköplagen och distans- och
hemförsäljningslagen gäller vid näringsidkares försäljning till konsument. Det görs
ingen skillnad på svenska och utländska
konsumenter, och det är alltså ingen principiell skillnad på försäljning till konsumenter i
Sverige och utomlands.
Båda dessa lagar är tvingande. De ska
alltså tillämpas även mot utländska konsumenter, med undantag för situationer då
andra regler finns som ger konsumenten en
bättre ställning än vad den svenska lagen
gör. Om exempelvis tvingande lag i konsumentens hemland ger ett starkare skydd för
konsumenten kan alltså dessa regler gälla
istället. Lagarna inom EES är harmoniserade på dessa områden och reglerna skiljer sig
därför i princip inte mellan länderna inom
EES. Om försäljning sker till konsumenter
utanför EES kan det dock vara nödvändigt
att kontrollera reglerna.
Fel i antika varor och second hand varor
För alla varor gäller att de ska i fråga om
art, mängd, kvalitet, andra egenskaper och
förpackning stämma överens med vad som
följer av avtalet. Varan ska även vara åtföljd
av de anvisningar som behövs för dess installation, montering, användning, förvaring
och skötsel.
Varan anses felaktig om den inte stämmer
överens med vad som följer i avtalet eller om
anvisningarna brister. Dessutom anses den
felaktig om säljaren på vissa sätt brister i sin
skyldighet att upplysa köparen om vissa av
varans egenskaper eller om varan i något annat avseende avviker från vad köparen
20 | NätSmart | December 2013 – Februari 2014
med fog kunnat förutsätta. Även om en vara
har sålts i ”befintligt skick” eller liknande,
anses den felaktig, om den är i sämre skick
än köparen med hänsyn till varans pris och
övriga omständigheter med fog har kunnat
förutsätta.
När det gäller begagnade varor är det
något svårare att fastställa om en vara är
felaktig, eftersom det faktum att varan är
begagnad innebär att konsumentens krav
på varan måste vara något lägre. Säljarens
utfästelser om skicket blir därför avgörande
för bedömningen.
I lagarna görs ingen skillnad på nya och
begagnade eller antika varor. Samma regler
gäller alltså i fråga om varans skick och i
fråga om ångerrätten.
Ångerrätt vid e-handel
Konsumenten har rätt att utnyttja sin ångerrätt vid de flesta köp via internet av en näringsidkare, även vid köp av begagnade och
antika varor. Undantag görs i dessa fall endast om varan ändras kraftigt för att anpassas efter konsumentens särskilda önskemål,
exempelvis om en stol har byggts om enligt
konsumentens egna specifikationer, och i
dessa fall är det tillåtet att skriftligen avtala
att det inte skall finnas någon ångerrätt.
Om konsumenten vill använda sin ångerrätt ska meddelande om detta ges inom 14
dagar.
När konsumenten utövat sin ångerrätt,
ska näringsidkaren snarast, men senast inom
30 dagar, betala tillbaka vad konsumenten
har betalat till näringsidkaren. Tiden skall
räknas från den dag då näringsidkaren tog
emot varan.
Jonas Ogvall
VD Svensk Distanshandel
Svensk Distanshandel är en
branschförening för distans- och
e-handlare som funnits sedan 1973. De
utför certifieringen av Trygg e-handel.
Tvingande lag
i konsumentens
hemland kan
ge ett starkare
skydd och
gälla istället
Maila Jonas
Har du frågor om
e-handel? Maila
[email protected]
Wow, snart lanserar
Point sina tjänstepaket
för e-handel!
Betallösningar för
e-handel
Netaxept integreras med er webshop och möjliggör att era
kunder kan betala med kort såväl som direkbetalning och
faktura.
• För nätbutiker i alla storlekar
• För call centers
• För mobil handel
Nets Sweden AB | Stockholm | Telefon: 08-609 94 00 | www.nets.se
NÄTHATET
Hur får man
egentligen
hantera en kund?
HELT respektlöst!!
Totalt
Värdelös
Support!!!
Ni tappade ett antal
kunder och jag hoppas
att ni går i backen!
Så bekämpar
du nättrollen
Ta kontrollen över det som skrivs om ditt företag på
nätet och bygg ett bra online-rykte.
Finkamma sociala medier och upptäck lögner och rykten innan de sprider sig och blir virala.
Nätsmart har talat med flera e-handlare om hur man
bekämpar nättrollen.
TEXT SIMON JOHANSSON
December 2013 – Februari 2014 | NätSmart | 23
NÄTHATET
”Jag har aldrig varit så
missnöjd som i dag när
jag hämtade ut sakerna
jag beställt från er!!”
D
De flesta e-handlare har någon gång mött
nättrollen; människor som sitter bakom sina skärmar
i anonymitetens trygghet och kommenterar och sprider rykten på sociala medier och i olika forum.
Hur ska man bemöta dem för att begränsa skadorna och i bästa fall vända de negativa skriverierna
till något positivt?
Linnéa Wiklund är PR-ansvarig på Adlibris och
van vid att hantera den här typen av frågor. Det mest
effektiva sättet att bemöta rykten är att konkret och
sakligt berätta sin version av sanningen, är hennes
erfarenhet.
– De allra flesta människor är inte troll, konstaterar hon, utan har förståelse för att saker ibland går
fel och att rykten ofta är just rykten. Sedan finns det
situationer där man efter ett tag märker att personen
inte är intresserad av att ha en dialog utan använder
företagets forum för att få utlopp för sin ilska. Här
kan en lösning vara att hänvisa personen till en mailadress för att fortsätta kommunikationen där. Det
ger möjlighet till mer utförliga svar och man hindrar
att det egna forumet tas över av en persons agenda.
Elin Samsioe.
Rikard Axelsson.
Linnéa Wiklund menar att det oftast är
bättre ju tidigare man kan bemöta ett rykte. Men det
finns undantag.
Linnea Wiklund.
”Anmä
arn är
– Det kan gå otroligt fort när ett rykte tar fart i
sociala medier. Men det är också viktigt att ta reda
på vad som verkligen har hänt så att man kan gå ut
med korrekt information från början. Det blir ofta
en bedömning från fall till fall. Ibland är det bättre
att vänta tills man har fått alla fakta och ibland behöver man göra ett inlägg i diskussionen direkt och
visa att man är medveten om situationen och håller
på att reda ut vad som har hänt.
Vad ska man då göra för att bemöta ryktena?
– Det finns inga genvägar utan handlar om att ta
sig tiden att svara på frågor, bemöta kommentarer
och att organisera sig, konstaterar Linnéa Wiklund,
– Oavsett storlek på företag skulle jag rekommendera att man har en tydlig ansvarsfördelning
och se till att det alltid finns en person på plats som
ansvarar för vad som kommuniceras i sociala medier. Välj ut en eller två av de större plattformarna,
till exempel Facebook, Pinterest, Instagram eller
Twitter, och se till att bygga upp en närvaro där.
Då har företaget en bas från vilken man kan delta
i diskussioner. Där kan man även publicera egen
information som man sedan kan hänvisa till.
Rikard Axelsson är operational manager
på webbutiken Roliga Prylar. Även han rekommen-
Scandic: Vi följer en lista
Sara Järnemar.
Scandics mediestrategi bygger på öppenhet och
fortlöpande information för att undvika spekulationer som förvärrar en eventuell kris.
– Vi monitorerar webben med Radian6 och ägnar
cirka en timme om dagen åt att bemöta vad som
sägs om oss, berättar Sara Järnemar, social media
manager på Scandic Hotels.
24 | NätSmart | December 2013 – Februari 2014
Scandic använder en
lista på olika sorters ryktesspridare och deras egenskaper för att
förstå vem det är man har att göra
med och för att ha rätt fokus när
de bemöts:
Troll. Anonyma. Lyssnar inte.
Vill förstöra din kanal och ge sig
NÄTHATET
älan till
nära nu”
derar de stora plattformarna och att agera snabbt.
– Vi är alltid uppkopplade så att vi kan se om
någon uppdaterar om oss. Om någon skriver
något negativt är det viktigt att bemöta det direkt.
Visa att vi finns där. En dålig köpupplevelse sprids
fort, så det gäller att vara beredd på att hantera
det snabbt innan ryktet får fäste på olika sajter och
forum, säger han.
– I de få fall vi stöter på riktigt obehagliga troll
så försöker vi ta dem med humor och glimten i
ögat. Vi bemöter dem inte öppet på forum och i
sociala medier utan försöker sköta det via mail
istället.
Det går att vända en negativ ryktesspridning
till något positivt, menar Rikard Axelsson. Reagerar man snabbt och tillmötesgående visar man att
kunden är viktig.
– Var personlig och ärlig. Våga be om ursäkt.
Åtgärda problemet och kompensera. Enkla saker
som inger förtroende för alla som ser kommunikationen. På det sättet stärker vi budskapet att
vi jobbar för att kunden ska få en bra köpupplevelse.
Grand Shoes är en liten webbutik som säljer
skor modell större. De har som policy att inte ta
”Den värsta onlinebutik
som jag någonsin har
handlat på!! Så sluta för
guds skull att handla
hos dem!!”
bort klagomål från den egna Facebooksidan och
man försöker inte heller få bort negativa inlägg från
olika forum.
– Vi möter kunderna i de forum de befinner
sig, säger Elin Samsioe, verksamhetsansvarig och
tillförordnad vd. Alla ska se att vi är ärliga och hur vi
hanterar problem. Det tjänar vi på i längden.
Elin Samsioe går så långt att hon säger att ett
negativt inlägg på Facebook faktiskt kan vara bättre
än ett positivt.
– Det skapas engagemang runt våra produkter
och det sprids att vi inte är rädda för att bemöta
kritik. Vi har märkt att våra kunder tycker om att bli
tagna på allvar.
Grand Shoes kompenserar alltid en
missnöjd kund. Man använder inga knep eller färdiga mallar. Det är bara att utgå ifrån hur man själv
vill bli behandlad, menar Elin Samsioe.
– Vi tar det alltid på en personlig nivå. Vi har
koll på inkorgen och på sociala medier, nästan
dygnet runt, och hör av oss direkt till missnöjda
kunder. Efter att problemet är utrett och löst ger
vi något extra i kompensation för att få tillbaka
dem. Ärendet är inte avslutat förrän kunden är
nöjd.
7tips
Var ständigt närvarande i
sociala medier.
Bestäm vilken roll ni som
företag bör ha i sociala medier
och hur ni ska hantera kriser.
Agera snabbt, men behåll
lugnet. Se till att kunna bemöta i
flera kanaler samtidigt, på webben, i sociala medier och i press.
Svara, bemöt och var närvarande i diskussionen. Var
personlig och ärlig.
Var snabb med att be om
ursäkt om fel har begåtts.
Kompensera kunden.
Öva olika scenarier och möjliga kriser som kan komma
upp i ditt företag. Testa
rutiner, kommunikationsvägar
och ansvarsfördelning.
Det finns verktyg som
man kan använda sig av i
jakten på ryktesspridarna. Ett
exempel är sajtmätning med
SiteCatalyst som larmar om
en sida får ovanligt hög trafikökning. Det är ett tecken på
att något håller på att hända.
på olika sorters ryktesspridare
på era anställda.
Rättshaverister. Uppträ-
der i eget namn. Ger aldrig
upp och tar varje svar som
ytterligare anledning till
konflikt.
Förorättade. Drivs av ilska
eller hat. Relevanta ibland. Vill
”bara” få en riktig ursäkt.
Irrelevanta. Lyfter upp
irrelevanta frågor. Skapar
brus och sänker kvaliteten i
kanalen.
Envisa relevanta. Är ofta
relevanta i sin kritik, men
slutar aldrig trots svar. (Källa: Jacob
Lapidus/Gullers Grupp)
SIMON JOHANSSON
Scandics Facebook-policy:
Reklam eller inlägg som kan upplevas som kränkande eller hotfulla plockas bort.
Vi förbehåller oss rätten att radera inlägg som vi bedömer vara kränkande eller
stötande utifrån etnicitet, tro, utseende, sexuell läggning, status, åsikt, funktionsnedsättning, kön enligt vår Uppförandekod (Code of Conduct).
Givetvis raderar vi även inlägg som bryter mot svensk lag eller mot Facebooks
generella användarvillkor.
Vid upprepade överträdelser kommer användaren att stängas av från sidan.
Sara Järnemar.
December 2013 – Februari 2014 | NätSmart | 25
Nytt sen sist
UTVECKLING
LOGISTIK
Fem personligheter
som är viktigare än
traditionella data
E-butiker borde anpassa sin marknadsföring efter kända
shoppingbeteenden och inte efter traditionella demografiska
markörer som ålder, inkomst och geografi. Det är slutsatsen
av en global studie som betalföretaget MasterCard har gjort.
Enligt studien anammar konsumenter på
nätet en ”digital personlighet” och det gäller
att förstå vilken den här personligheten om
man ska lyckas nå ut i sin marknadsföring.
– Nästan 2,5 miljarder människor runt
om i världen använder internet varje dag.
Vår undersökning visar att oavsett vem du
är och var du bor så har alla något gemensamt när det gäller hur vi agerar och beter
oss på nätet. När konsumenter är på nätet
blir ålder, kön eller nationalitet sekundärt.
Istället skapas, vad vi kallar, ett socialt medborgarskap, säger Theodore Iacobuzio, vice
vd för MasterCard Global Insights Group
som har gjort studien.
En av slutsatserna av studien är att ehandlare bör samla in data från verkliga och
specifika kunder när de interagerar med
handlaren på sajten eller i sociala medier,
för att sedan använda datan till att anpassa
kundernas shoppingupplevelse och förhoppningsvis öka lönsamheten.
Genom att bättre förstå varför konsumenter vill dela information på nätet från
första början kan företag bättre engagera
konsumenterna på ett meningsfullt och
relevant sätt.
MasterCard har utifrån studien identifierat fem globala personlighetstyper på
internet:
1 Open sharers. Den mest digitala gruppen. Hälften av dem är online mer än tio
gånger per dag. När de delar sin personliga
information förväntar de sig erbjudanden
och mer tillgång i gengäld. Majoriteten är
män.
26 | NätSmart | December 2013 – Februari 2014
2 Simply interactors. Några av de mest
dedikerade sociala nätverkarna. Dock inte
speciellt tekniskt kunniga konsumenter. Åtta
av tio kollar upp produkter på nätet, men
63 procent föredrar fortfarande att handla
i fysisk butik. Även om de är medvetna om
riktad marknadsföring ser de inte sina egna
uppgifter som speciellt värdefulla.
3 Solely shoppers. Karaktäriseras av tillit
till nätet när det kommer till smart shopping. Nio av tio gör sin research på nätet
innan de slår till. Hälften använder sin mobiltelefon för att kolla upp priser i butik och
försäkra sig om att de får bästa erbjudandet.
Överraskande nog har denna grupp låg
kännedom om riktad marknadsföring och
bara 37 procent vet att sociala mediesajter
använder deras personliga uppgifter för att
rikta sina reklamerbjudanden.
4 Passive users. Inte helt övertygade om
internets värde och spenderar därför minst
tid online av alla grupper. Denna grupp
representerar 20 procent av alla onlinekonsumenter. De är inte så aktiva i sociala
nätverk.
5 Proactive protectors. Hela 82 procent
av dem är medvetna om att marknadsförare
kan hitta dem baserat på deras sökhistorik
på nätet. De använder sällan sociala medier
och är mest återhållsamma av alla personligheterna när det gäller att lämna ut sina
privata uppgifter.
Källa: Ehandel.se
Leverans samma dag
viktigt för en av fyra
Nätjättar som eBay, Amazon,
Google, Walmart och en handfull andra
aktörer jobbar just nu med att få till en
bra lösning för leverans samma dag.
Men är det något som konsumenterna efterfrågar? Av de över
100 000 som svarade på Bizrate Insights
fråga uppgav 24 procent att leverans
samma dag var viktigt. 6 procent av
de tillfrågade uppgav att de övervägde
att lämna den e-butik som inte erbjöd
leverans samma dag.
Det tycks dock som om de flesta konsumenter ännu så länge inte är beredda
att betala priset för så snabba leveranser.
73 procent av de tillfrågade svarade att
kostnad var viktigare än leveranstid när
de skulle handla på nätet. Källa: E-HANDEL.SE
BETALNING
Google inför banners
För åtta år sedan lovade Googles
dåvarande chef för sök- och användarupplevelse, Marissa Mayer, att bolaget aldrig
skulle besvära sina användare med stora
bannerannonser i sökresultaten.
Förra året lämnade hon Google för
Yahoo och med henne tycks löftet vara
upphävt. Google genomför nu nämligen
tester i USA med reklambanners direkt i
sökresultaten.
Enligt brittiska tidningen The Guardian
har Google sett att marknadsförare inte är
villiga att betala lika mycket för reklamutrymme på sökmotorn som tidigare.
Google säger att bannerannonserna
– som tar upp en stor del av skärmen för
användaren – inte kommer att kosta något
extra för annonsören utan är en del av
Googles AdWords-system. Källa: INTERNETWORLD
TRENDER
Tidningar blir
e-handelsportaler
Helsingborgs Dagblad öppnade
i slutet av augusti e-handelsplattformen
Shoppia där handlarna i nordvästra Skåne
kan sälja sina produkter online.
Tidningen hade redan efter en månad
tjänat 500 000 kronor genom det 60-tal
handlare som anslutit sig. I oktober var det
modemagasinet Kings tur med King Shop.
I samarbete med Fashionisland.se säljs
ett urval av redaktionens favoritprodukter
Krönika
Festbestyr
STATISTIK
D
Silversurfarna handlar som mest mellan kl 15 och 18.
Foto BIGSTOCKPHOTO
Silversurfare
– här är de
guld värda
”Silversurfarna”, internetanvändare över
65 års ålder, är den snabbast växande
kundgruppen inom den svenska e-handeln.
Här är tillväxten ungefär dubbelt så snabb som för resten av
den svenska befolkningen visar
statistik från internetbetalningsföretaget Klarna.
Fredrik Lennström, e-handelsexpert på Klarna, konstaterar att pensionärerna blir en
allt viktigare kundgrupp:
– Det är fantastiskt att se
att denna grupp tar ett större
grepp om internet med alla
de fördelar som det innebär.
Jag ser stora fördelar för alla
inblandade, de handlare som
kan nå ut till en stabil, attraktiv
grupp och Silversurfarna som
kan dra nytta av den bekväm-
lighet och bredd som e-handeln erbjuder.
Populäraste produkterna
för silversurfarna är inte helt
oväntat hälsa och skönhet, följt
av elektronik. Detta skiljer sig
från övriga åldersgrupper där
kläder och mode är störst, följt
av fritid och idrott.
Som mest handlar silversurfarna mellan 15.00 och 18.00
på eftermiddagen och allra
mest på måndagar.
Det är männen som leder
vägen för sin generation. Fler
än sex av tio av de som handlar
i åldersgruppen är män.
å var det dags igen. Ständiga plågan.
Vad ska jag ha på mig på festen på lördag?
Ska jag ta den urtvättade lilla svarta? Nej, för tryggt
och för ängsligt. Men svart funkar ju alltid. Eller?
Kanske hinner jag ner på stan? Nä, kollar nätet… Surfar runt. Hur
ska jag hitta?
Nelly kanske, de har ju typ allt. Oj, oj, oj, sida upp och sida ner.
Hmmm… Den ser lite slimmad ut den där. Känner mig inte så
ung och slimmad längre.
Kanske ska kolla Joy. Lookbook, coolt. Vem är jag?
Stilren eller romantisk? Nästa stopp: Asos. Vad är leveranstiden?
Hinner jag få paketet i tid? Vad gör jag om kläderna inte passar?
Nu börjar stressen ta form, lätt febrig med pärlor i pannan surfar
jag vidare.
Tänk om jag kunde ta mina mått med mobilen, så att systemet
valde storlek. Då skulle man slippa alla returer. Plaggen skulle
garanterat passa. Tassar ner i köket och tar fram glassen. Måste
piggna till, lösa lördagens behov.
Lindex? Då kan jag lämna tillbaka mina varor i butiken om
de inte passar. Det är ju bra. Var finns det nya? Hur hittar jag en
klänning som jag är ensam om? Vill jag vara ensam, eller ska jag
smälta in, vara som alla andra? I New York beställer de hippa, de
som har koll, sina kläder av den lokale skräddaren. De vill vara
unika, ensamma om sitt plagg. Är det nästa trend? Vad innebär
det för modebranschen? Närproducerat? Slow shopping? Eko?
Rättvisemärkt?
Eller kanske The Wardrobe? Tar en sväng förbi
klädbiblioteket. Massor av val att göra. Hur gör man rätt val i
dag? Vem är jag? Hur vill jag konsumera? Glassen är slut. Kanske
finns det lite choklad kvar också. Vem är jag, vad ska jag ha på
mig?
Fashion Gallery i Borås? Många små varumärken
som skapar en ny miljö, där man handlar direkt av företagen. Är
det nästa steg? Ett litet New York i Borås.
Zcgjhvbvvbsava,sbnd,asbda… Kattens inlägg i debatten.
Tycker matte ska sova nu. Lyfter ner katten från den bärbara
datorns tangenter. Stänger. Släcker. Bestämmer mig för att skölja
upp den urtvättade lilla svarta. Somnar.
Källa:DAGENS HANDEL
64%
Så många säger
att de har köpt en
produkt efter att ha upptäckt
den på Twitter.
Nanette Espinasse
Nanette Espinasse är verksamhetschef på Marketplace Borås vars vision är att bli Skandinaviens ledande
affärsarena inom mode, textil och design. Den ekonomiska föreningen är ett samarbete mellan Borås Stad,
Högskolan i Borås, Nordisk Designskola och näringslivet.
Källa: INTERNET RETAILER
December 2013 – Februari 2014 | NätSmart
| 27
Posttidning B-POST
Jetshop AB
Ullevigatan 19
411 40 Göteborg
HOS OSS VÄLJER DINA KUNDER
HUR DE VILL BETALA!
Använd våra betallösningar du också!
sveawebpay.se
08-735 29 92