Transcript Spelregler för ICA MAXI Special Serviceligan 2011/2012 Kära

Spelregler för ICA MAXI Special Serviceligan 2011/2012
SPECIALVAROR
ICA MAXI Special kan delas upp i två huvudsektioner – LIVS- sidan och SPECIAL- sidan.
Vid just detta besök vill vi sätta allt fokus på vår SPECIAL - avdelningar. (Hälsa&Skönhet,
Tvätt&Diskmedel samt Toalett&Hushållspapper tillhör INTE specialsidan.
Situationsöversikten som uppfattats av kunden/mätaren i samband med inköpet:
•
•
•
•
•
•
•
•
Datum/klockslag:
Kvittonummer:
Namn/Signalement på säljaren K(Kvinna)/M(Man) L(Ljushårig)/M(Mörkhårig):
Uppskattat kundtryck i varuhuset: Glest/Aktivitet/Tryck
Antal synliga säljare på special:
Notera vilken specialavdelning du handlade/stannade på idag? (ex. lekavdelning,
skoavdelning, mediavdelning etc…, du ser hur våra avdelningar är uppskyltade).
Aktuell fokus: (se hemsidan där du loggar in)
Aktuell kampanj. (se hemsidan där du loggar in)
Sammanfattning butikstatus: ☺ Kära stamkund!
Hjälp oss att se det vi själva inte ser?
Kom med inspel - skriv i övriga kommentarer fältet
Tusen tack!
© ICA MAXI SPECIAL 2011
Version 2011-05-23
1. Kundrelation
ICA MAXI SPECIAL Special vill ha stamkunder som medarbetare;
-
1.a
Beteende:. Kunden/mätaren ska vara öppen för att få en hälsning/nick vid ankomst i
butiken.
Fick du kontakt med säljarna på specialsidan av varuhuset (leende, ögonkontakt eller
nickning är ok)? (300)
JA/NEJ
¤ Upptagna med kund ¤ Upptagna med arbete ¤ Brist på uppmärksamhet
© ICA MAXI SPECIAL 2011
Version 2011-05-23
¤ Övrigt
ICA MAXI SPECIAL kan mer. Vi vill bli utmanade i service och försäljning på våra
produkter;
-
Intresse: ”Kunden/Mätaren” uppför sig så att ICA MAXI SPECIAL säljaren i varuhuset
har möjligheter till att kunna göra en god införsäljning till kunden/mätaren.
Du är tydligt öppen och intresserad för kontakt med säljare.
Blir du inte uppmärksammad inom 3 minuter när du befinner dig i den aktuella
avdelningen, skall du uppsöka en ICA MAXI SPECIAL säljare och be om goda råd.
Lyckas du inte få kontakt/hjälp av en ICA MAXI SPECIAL säljare inom ytterligare 1
minut, besvaras pkt 1.b, 1.c och 1.d negativt.
-
1.b
Kunden/Mätaren SKA i så fall kort beskriva situationen under övriga kommentarer,
varför du inte fick hjälp. Detta är för att vi skall slippa störa dig igen, med
kompletterande frågor för att förstå sammanhanget.
Blev du uppmärksammad inom 3 min på avdelningen du stannat för att söka produkt
på? (om inte, ta själv kontakt med en av säljarna efter dessa 3 min).
(300)
JA/NEJ
¤ Upptagna med kunder
¤ Nej, pekade bara
© ICA MAXI SPECIAL 2011
¤ Upptagna med arbete
¤ Brist på uppmärksamhet
¤ Ej tillmötesgående (kommentera under övrigt).
Version 2011-05-23
1.c
Tog säljaren reda på ditt behov eller intressen för att handla på avdelningen?
(100)
¤Nej, ingen service
-
1.d
¤Ointresserad ¤ Okunnig ¤ Övrigt
Säljaren ska på egen hand föreslå en eller flera merförsäljningsprodukter. Exempel
på merförsäljning är att te.x vid köp/ intresse av Grill – också erbjuda grillkol,
grillbestick, regnskydd osv.
Gjorde säljaren ett försök till merförsäljning?
(100)
JA/NEJ
¤Kommentera
© ICA MAXI SPECIAL 2011
Version 2011-05-23
1.e
Köpte du mer än planerat tack vare säljarens insats? Iså fall vad?
(100)
JA/NEJ
¤Kommentera
ICA MAXI SPECIAL starkaste kort är vår personal;
-
1.f
Personlig service: Vi vill bli bekanta med våra stamkunder och era behov. Vi vill också
att våra kunder skall känna förtroende för oss och vårt säljteam.
All vår personal är säljare och skall alltid vara välvårdade, vara ICA MAXI SPECIAL
profilklädda
och bära sin personliga namnbricka synlig för våra kunder.
Bar alla säljarna namnskylt?
(100)
JA/NEJ
© ICA MAXI SPECIAL 2011
Version 2011-05-23
2.
Butiksupplevelsen
ICA MAXI SPECIAL satsar stort på våra varuhus och din butiksupplevelse;
-
Image: Vi vill att vårt varuhus skall ha en ren välkomnande entré, vara välstädad, inga
tomma platser i hyllorna, välfyllda backar/korgar, tydligt skyltade, överskådliga,
fräscha kundtoaletter och allt annat du som stamkund förväntar dig av ett riktig bra
svenskt varuhus.
VÅR KVALITÈ
2.a
Inga varor direkt på golvet
Inspiration
Rena toaletter
Välordnade demotorg
Skyltat och välfylt
Inga tomma hyllor
Var specialavdelningarna attraktiva för dig som kund (kommentera alltid denna fråga
för att göra oss bättre eller tala om att vi gjort något bra)?
(100)
JA/NEJ
¤ Dåligt skyltad ¤Primärkning saknas ¤Dålig ordniing ¤Dåligt städat ¤Svårt att hitta ¤Tom
hylla/gavel ¤Inspel (kommentera)
© ICA MAXI SPECIAL 2011
Version 2011-05-23
ICA MAXI SPECIAL satsar på attraktiva produktsortiment och vill vara bäst på
prisvärda erbjudanden;
-
2.b
En bra affär: Vi vill att vårt varuhus skall erbjuda dig aktuella erbjudanden på ett
tydligt sätt och bra sätt. Vi vill också att vårt varuhus skall erbjuda dig ett komplett
sortiment för dina behov, under dina inköpsrundor hos oss. Vi vill vara med våra
kunder i tiden!
Var det tydligt vilka artiklar som var annonserade kopplat till reklamutskick och
säsong?
(200)
JA/NEJ
¤ Fel budskap ¤Varor saknas ¤Dåligt påfyllt ¤Skyltar saknas ¤ Inspel (Kommentera)
2.c
Är det någon säsong/kampanj som du upplever dominerar i butiken – i så fall vilken?
(000)
JA/NEJ
¤ Inspel (Kommentera)
© ICA MAXI SPECIAL 2011
Version 2011-05-23
ICA MAXI SPECIAL satsar mest på service och tillgänglighet;
-
2.d
Vår service: Vi vill att våra specialavdelningar skall förse dig med saker som förenklar
din vardag. Våra säljare skall hjälpa dig lösa dina önskemål. Vi vill inspirera dig.
Var avdelningarna du besökte inbjudande (inspirerande, enkel att handla i och
skapar köplust)?
(100)
JA/NEJ
¤ Fria kommentarer
ICA MAXI SPECIAL säljare vill skapa relationer;
-
2.e
Nästa besök: Att få önska dig som kund/mätare varmt välkommen tillbaka till oss på
ICA MAXI SPECIAL, är något vi självklart gör för att visa vår uppskattning över vår
bekantskap.
Fick du en avskedshälsning när köpet var klart (välkommen åter, tack för besöket)?
(100)
JA/NEJ
3. Vid detta tillfälle
Vi önskar att se på oss själva genom våra kunders/mätares ögon.
© ICA MAXI SPECIAL 2011
Version 2011-05-23
-
3.a
Omtanke: Vi vill att vårt varuhus skall erbjuda dig den bästa service. Bra parkering,
praktiska kundvagnar/kundkorgar och hjälp med det du önskar. Det skall fungera hela
vägen när det gäller service!
Mot bakgrund av din köpupplevelse, gav vi dig förväntad service under besöket?
(100)
JA/NEJ
¤ Kommentera:
3.b
Hjälp oss att bli bättre, ge oss ett tips från dagens besök på vad vi skall tänka på eller
vad vi kan göra bättre?
(000)
JA/NEJ
¤ Kommentera:
ICA MAXI SPECIAL´s säljare vill tacka för ditt besök, dina kommentarer och för att du
valt att bli stamkund/mätare här hos oss.
Med din hjälp får du rätt hjälp!
© ICA MAXI SPECIAL 2011
Version 2011-05-23