Transcript Framtidens resande

Framtidens
resande
Sammanfattning
Under 1990-talet revolutionerade Expedia resebranshen genom att
ta den information som endast varit tillgänglig för resebyråer och
göra den öppen för den stora marknaden. Expedia har snart funnits
i 18 år och Egencia, det bolag inom Expedia Inc. som tillhandahåller
företagsresor, fyller 11. Frågan är: Hur möter vi behoven hos de
framtida resenärerna?
Hur kommer de generationer som har vuxit upp med den här nya
resesituationen att planera och boka semester- och affärsresor? Och
ännu viktigare, hur kommer de två typerna att förenas?
Vår verksamhet måste kunna förutse och förnya i rask takt, i en värld av snabbt
växande tekniska innovationer. Vi måste hela tiden ligga steget före våra kunder
för att kunna möta deras behov. Både i dag, i morgon och för de resor de bokar
i framtiden. Samarbete och förståelse är ytterst viktigt eftersom vår verksamhet
sammankopplar resenärerna med våra partners.
Det är viktigt att vi kommunicerar inom vår bransch, och med våra
samarbetspartners, för att förstå vad framtiden bär med sig för resandet, både
i form av utmaningar och möjligheter. En helhetssyn på beteendemönstret är
viktigt hos våra nuvarande kunder, men också för de som vill vända sig till oss
i framtiden. Därför har Harris Interactive fått i uppdrag att undersöka de behov
och preferenser vår globala målgrupp har. Vi vill förstå hur generation Y skiljer
sig från tidigare generationer.
Fremtidens resande
Sammanfattning
| 1
Framtidens resande
Vi ser att morgondagens resenärer verkar i en värld där gränserna
suddas ut och blir allt mer flytande. De förväntar sig att kunna röra sig
från enhet till enhet, från online till offline och tillbaka igen, från affärer
till nöje och vice versa. Mobilen är deras personliga assistent som
hjälper dem att planera, boka sina resor och ändra planer – särskilt när
det gäller affärsresor – samt att ha kontakt med vänner och kollegor.
Deras kontor kan vara på planet, flygplatsen eller i ett hotellrum. Wi-Fi är
viktigare än extra benutrymme eller uppgraderingar.
Vi inser att om vi ska leva upp till den här generationens krav måste vi
fokusera på det mobila, så att vi ständigt kan ge dem rätt information.
Deras prioritet ligger i att ta sig igenom bruset, och de föredrar särskilda
varumärken och tjänster eftersom det sparar tid och gör ”livet på
resande fot” lite lättare.
Generation Y har höga förväntningar, men bidrar samtidigt med mycket
i och med att de skapar innehåll och delar med sig av sina erfarenheter.
Det viktiga för företag är att underlätta feedback på ett strukturerat sätt,
kombinera och tolka tillsammans med andra data. På så sätt skapas Big
data, stora datamängder, så kallad ‘smart data’. Kommersiellt sett är det
en absolut nödvändighet att vi tillsammans med våra kunder försöker
förstå denna stora mängd data. Vi måste svara upp till det förtroende
kunderna visar oss genom att ge dem feedback och dela värdefull
personlig information.
Vi ser en ny våg av resenärer från marknader som BRIK-länderna
(Brasilien, Ryssland, Indien och Kina) som just nu upplever kända
turistplatser för första gången. Vi måste arbeta tillsammans med våra
partners inom turismen och se till att vi, i vår vilja att stötta de som söker
det genuina och de nya upplevelserna, inte undervärderar tjusningen i att
se dessa platser på riktigt. Det gäller även för företagen, där resandet är
en nyckel till ekonomisk tillväxt. Hur kan vi arbeta tillsammans med våra
partners och se till att våra affärsresenärer får tillräckligt med stöd för att
bli en del av den nya ekonomin?
Vi ser att morgondagens
resenärer verkar i en värld
där gränserna suddas ut
och blir allt mer flytande. De
förväntar sig att kunna röra
sig från enhet till enhet, från
online till offline och tillbaka
igen, från affärer till nöje och
vice versa.
Under 1990-talet gjorde vi det möjligt för våra partners och
nöjesresenärer att skapa sina egna paketresor. Under de senaste tio
åren och mer därtill, har vi gett våra affärsresenärer fler val samt tillgång
till bekanta och användarfokuserade reselösningar. I framtiden fortsätter
vi vårt engagemang i att ge våra partners något extra värdefullt. Det gör
vi genom att hjälpa dem att ändra och anpassa hur de marknadsför sina
tjänster så att de är lika relevanta för resenärer från Mumbai som från
Manchester och Miami.
©2013 Expedia, Inc. Med ensamrätt. Expedia, Egencia och Egencias logotyp är antingen registrerade
varumärken eller varumärken tillhörande Expedia, Inc. i USA och/eller andra länder. CST# 2083922-50
Fremtidens rejsende
Sammanfattning
| 2
Framtidens resande
Från service till självbetjäning
Generation Y föredrar självständighet och effektivitet framför
processer. Flexibilitet är också viktigt: en typisk Egencia-resenär
ändrar sin resplan i 20 procent av fallen. För generation Y ökar
denna siffra med 24 procent jämfört med 13 procent hos dem mellan
46–65 år. Framtiden innebär att vi underlättar resandet med hjälp av
självbetjäningsappar för att hitta sistaminuten-erbjudanden för hotell
eller att checka in tidigt på hotellet via mobilen.
Det är enkelt att boka själv, villet gör att generation Y hellre bokar på
detta sätt, än att släppa kontrollen och delegera det till någon annan.
”Medlemmar som tillhör generation Y och som bokar sina fritidsresor
själva förväntar sig att det ska vara lika enkelt att boka affärsresor”,
säger Kyle Davis på Egencia. De ställer höga krav på servicen som
tekniken ska tillhandahålla för både affärsresor och semesterresor. Vi
kan se att de använder mobila lösningar mer och mer för att få den
servicen när de är på resande fot.
För resebranschen är övergången från surfplatta till stationär dator,
app eller mobilnät avgörande för att kunna tillgodose behoven hos den
här målgruppen. De måste anpassa sig så att de kan hantera flera
plattformar och responsiv design.
Som Dara Khosrowshahi, vd för Expedia, Inc., säger: ”Varje liten kod vi
utvecklar måste fungera på en pc, surfplatta och en smartphone... För
det krävs en annan typ av design, som kallas responsiv. Det innebär
en betydande mängd av investering och designarbete.”
För fristående eller mindre resebolag kan det utgöra en stor teknisk
och ekonomisk utmaning. Mellanhänder som onlineresebyråer kan
hjälpa dem med detta.
Generation Y planerar
och bokar sina resor via
smartphones mer än
någon annan grupp
Planera och boka en resa
med hjälp av en smartphone
Generation Y
49%
Ålder 31–45
39%
Ålder 46–65
26%
Endast 18% av dem
under 30 har aldrig
använt en smartphone
för resor
45-65 år: 45%
Boka affärsresor
30 och under Över 45
32% 20%
12%
9%
Boka fritidsresor
30 og derunder Over 45
27% 14%
©2013 Expedia, Inc. Med ensamrätt. Expedia, Egencia och Egencias logotyp är antingen registrerade
varumärken eller varumärken tillhörande Expedia, Inc. i USA och/eller andra länder. CST# 2083922-50
7%
Fremtidens rejsende
Sammanfattning
7%
| 3
Framtidens resande
Resandet blir ”personligt” igen
Resenären från generation Y, som har vuxit upp med högt utvecklad
CRM samt målgruppsinriktade och anpassade annonser, förväntar
sig en mer personlig service. De är beredda att dela med sig av sin
information i syfte att förbättra sin reseupplevelse. Samtidigt förväntar
de sig att informationen filtreras efter relevans och levereras i rätt tid,
i rätt kontext.
Enligt Tim Pritchard har vi redan ”nått en punkt där människor kan ha
upp till 100 appar på sina telefoner men inte använder mer än 10 av
dem regelbundet. Och antagligen är tre av dem livsviktiga för dem.
Ordet jag skulle använda är ’app-ati’.”
Kunderna från generation Y börjar inse detta och samarbetar för att
förbättra den service de får. Service av hög kvalitet i realtid har alltid
varit högprioriterat bland affärsresenärer. Resebyråerna kommer i
större utsträckning, direkt att kunna identifiera en resenärs aktuella
resplan och ge förebyggande lösningar baserat på deras vanor.
När det gäller att dela resehistorik, preferenser och annan data måste
den enskilda individen känna att den får ut något värdefullt av det.
”Annars”, säger Chris Kroeger på Sabre, ”kommer de att vara väldigt
restriktiva. Men till den nivå där de känner att de får ut något mer av
det, tror jag att resenärerna skulle vara mer och mer villiga att dela
delar av sin information.”
• 22 procent av generation Y har aldrig sparat reseinformation
online och den siffran fördubblas när det kommer till de mellan
46–65 år.
• 57 procent av de under 30 år lämnar gärna ut mer information
om det ger dem fördelar som rabatter, extra lojalitetspoäng
och kostnadsfria uppgraderingar, jämfört med 36 procent av
yrkesverksamma mellan 46–65 år, som säger att de skulle kunna
lämna ut mer information.
Har inte delat
reseinformation online
22%
Generation
Y
44%
46-65
Kan tänka sig att dela information
för fördelar och belöningar
57%
Generation
Y
36%
• Med generation Y är det tre gånger troligare att de lämnar ut data
i utbyte mot enkla men omedelbara fördelar som gratis Wi-Fi.
46-65
©2013 Expedia, Inc. Med ensamrätt. Expedia, Egencia och Egencias logotyp är antingen registrerade
varumärken eller varumärken tillhörande Expedia, Inc. i USA och/eller andra länder. CST# 2083922-50
Fremtidens rejsende
Sammanfattning
| 4
Framtidens resande
Fra “Big Data” til intelligent data
Tekniken blir mer och mer personlig, men kan en egen sökning efter en resa ge
samma personliga rekommendationer som en reseagent? Utmaningen ligger i att
använda dessa data så att informationen och rekommendationen blir relevant för
den som söker. Resebranschen är komplex. Det finns exempelvis över 65 miljarder
olika sätt att resa mellan Los Angeles och New York City. Expedia erbjuder över
220 000 hotell och över 400 flygbolag. Det är ingen enkel uppgift att försöka
förstå kundinteraktioner när alla dessa alternativ finns. Men med rätt människor
och med den insikt och erfarenhet som Expedia har på global nivå, tror vi att vi är
väl lämpade att omvandla Big data till smart data.
Att veta att kunderna är mitt i sin resa och behöver omedelbar hjälp när de ringer
till våra kundtjänstrepresentanter är inte bara en fråga om den geografiska platsen.
Det krävs även en utvecklad integrering av plattformarna samt CRM-system bakom
det hela.
Som Ryan Garner, digital teknisk chef på GfK säger, att utmaningen för
resebranschen ligger i att övervinna fragmentering, som ger en värdefull insikt:
”Under ett tak är Big data inte stort nog eftersom de ofta är begränsade till en
reseförsäljare.” Tim Pritchard på TNS noterar att ”tekniskt sett behöver du stora
och kraftfulla servrar för att faktiskt behandla Big data. Du behöver rätt forskare/
marknadsförare inom information och varumärkesexperter... Jag tror att tekniken
finns där, men det finns inte tillräckligt många experter inom Big data.”
Garner ser avancerad analys som en lösning: ”Jag tror att Big data och Predictive
analytics verkligen kommer att hjälpa oss att särskilja [en kunds olika profiler] och
förhoppningsvis kommer vi i framtiden se att rekommendationerna är relevanta när
vi ska boka något baserat på tidigare historik.”
”Jag tror att Big
data och Predictive
analytics verkligen
kommer att hjälpa
oss att särskilja [en
kunds olika profiler]
och förhoppningsvis
kommer vi i
framtiden se att
rekommendationerna
är relevanta när
vi ska boka något
baserat på tidigare
historik.”
Ryan Garner
digitalteknisk
chef, GfK
Garner föreslår att onlineresebyråerna bör låta användaren hantera sin data hos
den enskilda byrån till en viss gräns. Han menar att det skulle ”förbättra relationen
mellan företaget och resenären och något som skulle vara till bådas fördel och att
det kortsiktigt sett, är det smartaste att göra.”
På samma sätt ser Chris Kroeger på Sabre framför sig en värld där information
görs tillgänglig för hela kedjan på villkorsstyrda grunder. Om det sker en utlösande
händelse (som ett försenat flyg eller något geopolitiskt) kan den ”användas
uttryckligen för de orsaker som resenären definierar.”
©2013 Expedia, Inc. Med ensamrätt. Expedia, Egencia och Egencias logotyp är antingen registrerade
varumärken eller varumärken tillhörande Expedia, Inc. i USA och/eller andra länder. CST# 2083922-50
Fremtidens rejsende
Sammanfattning
| 5
Framtidens resande
Samarbejde og indholdsskabelse
Generation Y är kommunikatörer. De räknar med att kunna söka,
ansluta och uppdatera sina sociala nätverk innan, under och efter
sin affärs- eller semestersresa. De sätter särskilt värde i andras
erfarenheter och det här är en trend som verkligen tagit fart i Asien
och Latinamerika.
Indien är den marknad där recensioner värdesätts högst. Över 90
procent av både affärs- och semesterresenärer anser att de är viktiga.
På den latinamerikanska marknaden ser vi en liknande trend. Eric
Funtowicz, chef för distribution och affärsprestation på Accor LATAM,
säger: ”Det såg inte ut så här för några år sedan, men det har vuxit
väldigt mycket under de senaste åren.”
Generation Y ger gladeligen tillbaka:
• 41 procent av medlemmarna i generation Y har aldrig publicerat
en positiv recension (jämfört med 53 procent av människor
mellan 31–45 år och 68 procent av människor i åldrarna 46–65).
Dela med sig
via smartphones
under resans
gång
Generation Y
40%
Ålder 31–45
34%
Ålder 46–65
23%
• 55 procent av medlemmarna i generation Y har aldrig publicerat
en negativ recension (jämfört med 68 procent av människor
mellan 31-45 år och 81 procent av människor i åldrarna 46-65).
• 40 procent av medlemmarna i generation Y delar med sig av sin
resa via sociala nätverk, jämfört med 34 procent av resenärer
mellan 31–45 och 23 procent i åldrarna 46–65.
• Och 34 procent av generation Y delar detaljerna om resan när de
är hemma igen, jämfört med 26 och 19 procent i respektive äldre
segment.
Utmaningen för företag inom resebranschen är att arbeta tillsammans
med resenärerna och strukturera innehållet så att det kan användas
tillsammans med annan information för att förbättra reseupplevelsen
för framtida resenärer. För affärsresor gäller det att tillgodose
affärspartner med information om vilka leverantörer resenärerna
föredrar.
©2013 Expedia, Inc. Med ensamrätt. Expedia, Egencia och Egencias logotyp är antingen registrerade
varumärken eller varumärken tillhörande Expedia, Inc. i USA och/eller andra länder. CST# 2083922-50
Fremtidens rejsende
Sammanfattning
| 6
Framtidens resande
Ny marknad, nya resenärer
Nya resemarknader växer fram och turistorganisationer måste
se över hur de tillgodoser resenärernas behov. Det gäller alltifrån
infrastruktur till små saker som vattenkokare på hotellrummen,
för kinesernas förkärlek till varma drycker, eller mer komplexa
processer som att ta emot delbetalningar från brasilianska
resenärer.
• I USA arbetar Brand USA ”mycket nära statliga
samarbetspartner. Utrikesdepartementet och deras stora
fokus på att stötta våra marknadsföringsinitiativ har verkligen
lönat sig. Väntetiderna för visum från Kina har kapats
ordentligt”, säger Carroll Rheem, chef vid forsknings- och
analysavdelningen på Brand USA.
• Britterna ser över hur man kan sprida turismen till andra
platser än London, och utanför den primära säsongen under
sommaren. Trenden att kombinera affärs- och semesterresor
som passar alldeles utmärkt i detta syfte. En utmaning för
många reseföretag är nu att visa flexibilitet i servicen och
ta hand om alla olika behov, och att det lyfter fram vikten av
globala mellanhänder.
arbetar Brand USA
”mycket nära statliga
samarbetspartner.
Utrikesdepartementet
och deras stora fokus
på att stötta våra
marknadsföringsinitiativ
har verkligen lönat sig.
Väntetiderna för visum
från Kina har kapats
ordentligt”
Carroll Rheem
chef vid forsknings- och
analysavdelningen på
Brand USA
©2013 Expedia, Inc. Med ensamrätt. Expedia, Egencia och Egencias logotyp är antingen registrerade
varumärken eller varumärken tillhörande Expedia, Inc. i USA och/eller andra länder. CST# 2083922-50
Fremtidens rejsende
Sammanfattning
| 7
Framtidens resande
En sista kommentar ...
En leverantör som förstår och förutser vad kunderna förväntar sig
samt erbjuder inspirerande reseidéer, skapar lojalitet och tillgivenhet
för sina köpare. Som Albert Pozo på Amadeus säger: ”När det
gäller att skapa riktig efterfrågan genom lojalitet är onlineresorna i
sin linda, och det kan ge bra utdelning, om du gör det rätt. Du kan
spara enormt mycket på trafikförvärv”. Om det görs på rätt sätt kan
onlineresebyråerna bli en personlig reseassistent till alla resenärer.
Medan segmentet semestersresor kan lära mycket av hur affärsresor
hanteras vad gäller bibehållen lojalitet, införlivar affärsresesegmentet
konsumentteknik och insikter mer och mer. Varför? En ny generation
resenärer som rör sig i affärer över hela världen börjar kräva
samma nivå av kontroll och flexibilitet i bokningarna som de nu har
som nöjesresenärer. De ser heller ingen anledning att inte låta en
affärsresa leda in på en semesterresa: Generation Y förlänger ofta
sina affärsresor till privata resor och gör det dubbelt så ofta när de
reser ensamma jämfört med övriga åldersgrupper.
På Expedia och Egencia ser vi att det är vår roll att göra alla kunder
nöjda när de planerar sin nästa semester- eller affärsresa. Vi vill
ge dem den bästa resan någonsin, vilket betyder personlig och
gemensam, smidig och flexibel, och så klart, mobil resa!
Om Expedia
Expedia är den världsledande
onlineresesidan som varje månad hjälper
miljontals resenärer att enkelt planera och
boka sina resor. Målet för Expedia (http://
www.expedia.se) är att tillhandahålla den
senaste tekniken och det bredaste utbudet
av semesterpaket, flyg, hotell, hyrbilar,
kryssningar, aktiviteter och sevärdheter på
destinationen samt service- och reseappar.
Med Expedias prisgaranti får kunder på
Expedia.se de bästa priserna som finns
tillgängliga online för alla typer av resor.
Om VIA Egencia
VIA Egencia är Nordens ledande
affärsresebyrå och är en del av den globala
affärsresebyrån Egencia. Vi erbjuder
innovativa reselösningar och lokal service
åt mer än 10 000 kunder i nära 60 länder
över hela världen. Som en del av Expediagruppen (Nasdaq: EXPE), världens största
reseföretag online, ger VIA Egencia
framåtblickande företag möjligheten att
effektivisera sina reseinköp med sänkta
inköpskostnader och hög anpassning
till verksamhetens resepolicy. Samtidigt
uppfyller vi de behov och krav som den
moderna affärsresenären efterfrågar. För
mer information besök oss på
www.viaegencia.com
©2013 Expedia, Inc. Med ensamrätt. Expedia, Egencia och Egencias logotyp är antingen registrerade
varumärken eller varumärken tillhörande Expedia, Inc. i USA och/eller andra länder. CST# 2083922-50
Fremtidens rejsende
Sammanfattning
| 8