Transcript Lasta ner vår stora och utförliga manual (13sidor - Nordisk e

Zendesk standard konfiguration ­ Nordisk e­handel 1.1 Vad är Zendesk Vår snabb guide för att koppla ihop Zendesk och din webbutik från Nordisk e­handel Steg 1 [Skapa konto] Steg 2 [Konfigurera språk] Steg 3 [Fundera på dina behov] Steg 4 [Kom igång tabben] Steg 5 [Testa ett flöde] Mitt E­postkonto Zendesk Steg 6 [Agenter / Grupper] Steg 8 [Koppla ihop med Nordisk e­handel Webbutik] Installera Nordisk e­handel APIet i Zendesk Integrera Zendesk i din butik Syncning av data Visning av data Skapa ticket i Zendesk från Webbutiken Vad är Zendesk Den enklaste visuella bilden av Zendesk är kanske att se detta hjälpmedel som en kommunikationscentral där man stoppar in / och hämtar upp olika förfrågningar från olika kanaler, för i nästa fördela ansvaret bland flera på att svara och lösa olika frågor. Zendesk synligör repeterande/likartade frågeställningar och försöker i dessa fall bygga färdiga mallar för att korta ner och kvalitetssäkra svaren. Alla ärrende som hanteras i Zendesk, räknas och betygsätts av frågeställaren, (om så önskas) vilket ger en övergripande bild på hur företaget (webbutiken) hanterar sin kundservice/tjänst. Om du som kund är intresserad att koppla ihop Zendesk med din webbutik så kan du börja med att se på dessa 3 filmer för att få bättre översikt om vad man man uppnå med en sådan integration. Introduktions filmer http://fast.wistia.net/embed/iframe/u7pbtggdg2 https://support.zendesk.com/entries/20519926­Getting­started­with­email­in­Zendesk https://support.zendesk.com/entries/21231343­solving­your­first­ticket Här finner du också en steg för steg intro i text form. https://support.zendesk.com/entries/22893653­Getting­Started­guide­overview Nedan så kan du följa vår snabb guide för att komma igång med Zendesk till er e­handelslösning från Nordisk e­handel. Notera att om du skall göra en ordentlig genomgripande anpassad konfiguration för att utnyttja systemets alla fördelar så får du räkna med 10 ­30h. Att komma igång så att man har ett enkelt fungerande flöde kan ta mellan 2­4h beroende på erfarenhet. När du väl har fått upp din konfiguration så är den tidsbesparing som du kommer uppleva, väldigt stor beroende på mängden förfrågningar du har till din verksamhet. För dig som vill ha hjälp med att konfigurera din kundtjänst via Zendesk, eller som vi ha hjälp med att löpande hantera din kundtjänst via Zendesk och i tillägg kanske din första linje på telefon, tag kontakt med [email protected] för mer information. Vår snabb guide för att koppla ihop Zendesk och din webbutik från Nordisk e­handel Steg 1 [Skapa konto] Först måste du skapa ett testkonto, du kan senare lägga till din egen url så det spelar ingen egentligen ingen roll vilket namn du väljer till ditt testkonto, så om du använder en url som [test123.zendesk.com], den kan du ändra denna senare till något bättre. Börja här: https://www.zendesk.com/register#company Steg 2 [Konfigurera språk] Zendesk har stöd för olika lokala språk, som Svenska, Norsk etc, men du vill ha ett av dessa som grundspråk så måste du först starta med Engelsk versionen, för att sedan ändra när du loggar in i Zendesk första gången. Gå ner till Kugghjulet, välj Account ­> Localization­ > Languages ­ Svenska För att du skall se svenska i admin så måste du först uppdatera den profil som du är inloggad på. Först när denna är uppdaterad ser du admin på svenska. Sedan måste du logga ut ur Zendesk och sedan logga in. Då kommer allt i admin vara på Svenska. Steg 3 [Fundera på dina behov] Du behöver redan ut vilka e­postadresser som skall användas och vilka olika Grupper /Vyer du behöver så att inte allt blandas i samma låda. Ex: Vilken e­postadress skall jag använda [email protected] och till vilken grupp skall den e­posten knytas ? ­ > Grupp /Vy Skall jag använda Betygsättning på dena grupp Ja/Nej Vilka Agenter skall vara medlemmar ? Vilken e­postadress skall jag använda [email protected] och till vilken grupp skall den e­posten knytas ? ­ > Grupp /Vy Skall jag använda Betygsättning på dena grupp Ja/Nej Vilka Agenter skall vara medlemmar ? Steg 4 [Kom igång tabben] Gå igenom steg för steg på tabben “Kom igång / Getting Started”, markera med “Done” på de områden som är klara, hoppa över det som du inte vet just nu och börja med att knyta ihop zendesk med en av dina e­postadresser. Titta gärna på denna filmen igen; https://support.zendesk.com/entries/20519926­Getting­started­with­email­in­Zendesk Du kan hoppa över “Lägg till mer Agenter” och “Skapa Supportcenter” så länge. Om du inte redan uppdaterat din profil så kan du göra det nu, resten på listan kan du vänta med. Steg 5 [Testa ett flöde] Nu kan du gå till “Dina Vyer” och se lite på de som redan är skapade, samt se på listan under steg 2 hur du vill att ditt “flöde” skall fungera. Börja med att skicka en mail till din valda “zendesk adress” för att se vilken typ av text som du får som svar, samt var mailen hamnar. Mitt E­postkonto Zendesk Om du öppnar mailen och trycker på Tabben [Visa alla händelser] så ser du vad Zendesk gör med den inkommade mailen utifrån hur Zendesk är konfigurerad. Denna Tabben är viktigt när man vill lista ut hur flödet ser ut och varför saker och ting blir som det blir. Det man ser i det ovanstående exemplet är att Zendesk har bytt status från [Ny] till [Öppen], samt att systemet har skickat ett svar till [Frågeställaren] och ett till [Handläggaren], samt placerar e­posten i gruppen [Support]. Om du vill ändra dessa triggers så går du till [Kugghjulet] i vänstermenyn, [Affärsregler] och sedan [Triggers]. Här är dock oändliga möjligheter och det kan fort gå några timmar innan du testat hela spektrat av möjligheter, så vänta med dessa inställningar till du blivit lite mer varm i kläderna. Steg 6 [Agenter / Grupper] Vi skall nu lägga fler [Agenter] samt 3 nya [Grupper] i systemet. [Sales/Order] [Invoice/Retur] [Support] Ju fler agenter du har ju dyrare blir din licens, men om man är flera personer som har behov att att deligera ärrenden mellan varanda, så måste man ha egna konto, annars blir det inte effektivt. Om det normalt bara är en person inloggad och att frågorna är av den art att man bara kan svara och löpande stänga dem så krävs mindre antal konto. För att skapa agentkonto och grupper så går du till [Kugghjulet] ­ > [Hantera] ­> Personer ­> Lägg till [Agenter] / Lägg till [Grupper] Nu har vi skapat våra grupper och då kan du börja tilldela ett [Ärende]till en Grupp eller en [Handläggare]. Om man tilldelar till en [Grupp] så kan ärrendet fortfarande vara utan tillknytning till en specifik [Agent] (så vida det inte bara är en Agenti gruppen, så blir det per automatik den som får alla ärrenden). Men för att [Grupperna] skall synas i vänstermenyn så måste vi i tillägg skapa några egna [Vyer] för dessa grupper. Steg 7 [Skapa Vyer] För att du skall kunna se dina [Grupper] så så måste du skapa en [Vy]. Den kan antingen [Klonas] eller skapas från start. Hur du vill att du [Vy] skall fungera beror så klart på vad upplägget är och det finns inget rätt elle fel här, utan, [Visningsreglerna] sätts uppi admin och nedan följer en påhur man kan sätta upp en [Vy för en Grupp]. De Vyer man inte har behov av kan man [Avaktivera] (kasta ej) Lathund för en GruppVy. Steg 8 [Koppla ihop med Nordisk e­handel Webbutik] Installera Nordisk e­handel APIet i Zendesk I din Zendesk, gå in på Settings (lilla kugghjulet längst ned till vänster), och välj sedan Marknad / Marketplace under APPS. Leta därefter upp Nordisk E­handel appen och installera den. Då du installerar appen kommer den kräva information som du får från din butik. Gå in i administrationen för din butik. Gå sedan in på Partners > Zendesk. OBS! Om den är grå betyder det att den inte blivit aktiverad i din butik. Skicka en förfrågan till vår support, så aktiverar vi den åt dig. För att få uppgifterna måste du trycka på Generera nya uppgifter. Detta kommer ge dig ett användarnamn samt lösenord för APIet i Zendesk. Skriv in dem på deras respektive plats då du installerar APIet. Integrera Zendesk i din butik Förutom att lägga in dina butiksuppgifter i Zendesk måste du även lägga in uppgifter från Zendesk i din butik. För att få nödvändiga uppgifter till din butik, gå in igen på Settings i Zendesk. I menyn till vänster, gå ner till CHANNELS och välj API. Aktivera Token­access så får du en token som du ska ska använda i din butik. Kopiera den tills vidare. I själva butiken, under Partners > Zendesk, ska du skriva in flera saker: URL till Zendesk ­ adressen till din zendesk. Skrivs i formatet https://dindomän.zendesk.com API­login ­ skriv in en av adresserna som har administratörsrättighet till din zendesk, till exempel den du använde då du skapade kontot. API­token ­ klistra in den token du fick från Zendesk Zendesk har nu blivit integrerat mot din butik! Syncning av data Efter installationen, klicka på "Importera nya/ändrade tickets" och "Exportera kunder" så kommer systemet föra över data mellan systemen. Om du vill ha schemalagd automatisk överföring i framtiden, kontakta [email protected], så sätter vi upp ett schemalagt jobb som utför detta automatiskt så att du alltid har uppdaterad information. På Nordisk e­handel Helpdesk Sida kan du läsa om detta i en egen artikel https://helpdesk.nordiskehandel.se/entries/30280571­Zendesk­Installationsguide Visning av data När systemen är ihopkopplade så kan du i Zendesk se kundens data A) Profilinformation och kontaktuppgifter B) Orderhistorik C) Länkar direkt till kundkortet i din webbutik (ill Zendesk) (ill webbutiken) I din webbutik så visas alla tickets från alla personer eller e­postkonto som är kopplade ttill kunden, med direkt länk till den aktuella ticketen i Zendesk. A)
B)
C)
D)
Klicka på Tabben [Zendesk] Visar en listvy med alla tickets Direkt länk till aktuell ticket i Zendesk Skapa ticket i Zendesk från Webbutiken Skapa ticket i Zendesk från Webbutiken Med denna funktion så kan du registera en ticket på tex ett telefonsamtal du fått från en kund. Du kan också välja vilken Zendesk [Grupp/Vy] som du vill placera din ticket. Det som skapas är: A) Ticket i Zendesk B) Ticketrad i Webbutiken C) Dock skickas ingen kvittering till avsändaren, såvida detta inte är konfigurerat i Zendesk.