Transcript Solidus eCare på egen hånd

Solidus eCare på egen hånd
Svein Tore Bidne Bøe
IT-avdelingen, Universitetet i Bergen
Kort om Universitetet i Bergen
• Ca 14000 studenter, ca 3500 ansatte
• Mellomstort universitet i europeisk skala
• 6 fakulteter og rundt 40 institutter og faglige sentre
Litt om Solidus eCare
•
•
•
•
•
Desktop Manager og Blustar Agent - innkommende
Information Manager - overvåking og statistikk
Solidus eCare Scheduler – webgrensesnitt
Configuration Manager - administrasjon og konfig
Script Manager - design av samtaleflyt mot
kontaktsentrene
Bruksområder
•
•
•
•
•
•
•
Brukerstøtte IT
Klinikkvirksomhet (Odontologisk Universitetsklinikk)
Informasjonssentre for studenter
Jussformidlingen (gratis juridisk rådgivning)
Mediekontakt
Studentopptak
10 kontaktsentre i drift. Flere under oppretting.
Hvorfor bygge egen kompetanse?
•
•
•
•
•
•
•
Vi har hatt SeC i ca 10 år
Drifte og patche selv
Parallelle aktiviteter
Rådgivning for brukere / kunder
Testanlegg
Stor mengde agenter (flere hundre brukere)
Nedlåste klient-PCer, utfordrende utrulling.
– 244 Pcer med programvaren.
– 10-12 bygg over større område
• Selvbetjening via Scheduler
Å bygge et kontaktsenter
•
•
•
•
Mye mer enn bare et script
Modningsprosess med en touch av copy/paste
Snakke samme språk som de nye Solidus-brukerne
Organisasjonsforståelse
Initiering
• Utvide eller utbedre telefontjenester
• Beredskap
• Kø i stedet for opptattsignal = bedre kunde
kundebehandling
• Smitteeffekt
Oppstart av et SeC-prosjekt
• Opprette arbeidsgruppe med få medlemmer
– Inkl noen med beslutningsmyndighet
• Kartlegge om Solidus dekker behovet eller om det er
«overkill»
Kravspesifikasjon
•
•
•
•
•
Kravspek hjelper med å forstå kundens terminologi
Kartlegge hva kunden ønsker seg av funksjonalitet
Gi kunden anbefalinger og føringer
Kostnader
Trenger kunden å legge om arbeidsrutiner?
Hjemmelekser!
• Manus for talemeldinger
– Velkomstmeldinger
– Nattmelding / stengt
– Feriemeldinger
– Tastemenyer
– Køposisjon / ventemelding
– Engelsk?
• Legge om arbeidsrutiner
– Bør ikke undervurderes!
Implementasjon av kø
•
•
•
•
Spille inn talemeldinger
Script Designer (samtaleflyt, tastemenyer)
Scheduler (åpningstider mm)
Configuration Manager (brukere, service grupper)
Opplæring
•
•
•
•
Vedlikeholde brukerdokumentasjon
Superbrukere med ekstra tilganger
Veiledning av erfarne Solidus-brukere
Desktop Manager eller Blustar Agent?
I krisesituasjoner
•
•
•
•
Redundans - Solidus på Vmware feiler over etter behov
To lokasjoner med Vmware-hosts og telefonservere
Brukerstøtte overtar PC-lab og opprettholder tjenesten
Personalavdelingen tilsvarende
– Kasse med headsett klar til å ta med når man må
rykke ut til en alternativ lokasjon
Bruk av konsulenttjenester
•
•
•
•
•
Kommer over «kneika»
Nye versjoner / service packs
Implementasjon av nye features (Solidus på mobil)
Opplæring av våre teknikere
Support på programvaren (talerør mot Aastra)
Kontakt
• [email protected]
• Telefon 555 84588
• Mer informasjon: https://it.uib.no/telefoni