Transcript Telefonsamtaler på norsk

Telefonsamtaler
på norsk
1
INNHOLD:
1. Generelt
2. Telefon-etikette
3. Forslag til…
¾ Å svare i telefonen, introduksjon
¾ Å spørre etter noen
¾ Vedkommende er ikke tilgjengelig på
nummeret du ringte
¾ Å sette over en samtale
¾ Vedkommende snakker allerede i telefonen
¾ Vedkommende er utilgjengelig
¾ Å be noen om å gjenta
¾ Å be om navnet til den som ringer
¾ Du vil at den som ringer skal stave navnet
sitt
¾ Beskjeder
¾ Å begynne og å avslutte en samtale
¾ Telefonsvarer
4. Muntlige øvelser
5. Det internasjonale telefonalfabetet
6. Uttale av tall og symboler
7. Muntlige øvelser og diskusjoner
2
GENERELT
TE·LE·FON
substantiv: Et apparat som omdanner
stemme og annen lyd til en form som
kan bli overført til fjerntliggende steder
og som mottar og igjen omdanner
bølger til lydsignaler.
verb: Å telefonere. Å snakke i telefonen.
Å kommunisere per telefon
Synonymer:
å ringe
Idiomer:
å slå på tråden
å få noen på tråden
Etymologi:
Tele- kommer fra den greske formen
tele- , som betyr fjern, på avstand,
mens fon kommer fra det greske fonsom betyr lyd, stemme.
3
GENERELT
Man telefonerer ikke til noen
¾
¾
¾
¾
¾
¾
¾
Man fører en telefonsamtale
Man taster et nummer
Man slår opp et nummer
Man kontakter noen per telefon
Man ringer til noen
Man får tak i noen
Man kommer i kontakt med
noen
Hva betyr dette?
¾
¾
¾
¾
Å sette noen over
Å sette noen på vent
Å legge på
Å oppta linjen
4
TELEFON-ETIKETTE
HVORDAN SKAL MAN SNAKKE?
¾ Snakk med en klar og fyldig stemme. Smil med stemmen din!
¾ Snakk med en syngende snarere enn en monoton stemme
¾ Snakk med moderat lydstyrke og i moderat tempo – varier lydstyrke og
tempo for passende ettertrykk
HVOR MANGE GANGER FÅR MAN LA DET RINGE?
¾ Svar aldri senere enn ved det tredje ringesignalet
¾ Avslutt all annen samtale eller aktiviteter som spising, tygging av
tyggegummi, skriving osv som kan kunne høres av den som ringer
HVORDAN BØR MAN MØTE EN KUNDE PÅ TELEFONEN?
¾ Oppgi både fornavnet og etternavnet ditt
¾ Oppgi hvilken avdeling du representerer
¾ Husk at du kan være den første og eneste kontakten den som ringer har med din
avdeling, og at dette førsteinntrykket kan vedholdes hos vedkommende lenge
etter at samtalen er avsluttet
¾ Når du setter over en samtale, gjør den som ringer oppmerksom på dette og på
hvor du overfører vedkommende til.
¾ Dersom den som ringer har kommet til feil avdeling, vær høflig. Dersom det er
mulig, forsøk å finne ut hvem vedkommende burde snakke med. Denne vil sette
pris på det.
5
FORSLAG TIL … …
Å SVARE I TELEFONEN
¾ Firma X, god morgen.
¾ Firma X, hvordan kan jeg hjelpe?
¾ Firma X, du snakker med Anne Hansen
¾ Dette er Anne Hansen fra Firma X, god
morgen.
INTRODUKSJON
¾ God morgen, det er Jan Hauge som ringer.
¾ Hei. Det er Jan Hauge her.
¾ God morgen. Jeg heter Jan Hauge.
¾ Dette er Jan Hauge.
HVORDAN BØR MAN MØTE
EN KUNDE PÅ TELEFONEN?
¾Oppgi både fornavnet og
etternavnet ditt
6
FORSLAG TIL … …
Å SPØRRE ETTER NOEN
¾ Kan jeg få snakke med Ole Nilsen, takk?
¾ Jeg vil gjerne snakke med Ole Nilsen, takk.
¾ Jeg prøver å få tak i Ole Nilsen.
¾ Kan du sette meg over til personalavdelingen?
¾ Kan du si meg når administrerende direktør er
tilgjengelig?
¾ Kan du si meg hvem som er ansvarlig for
fakturering?
¾ Kan du sette meg over til linje 34, takk?
¾ Er Ole Nilsen tilgjengelig?
¾ Kan du sette meg over til salgsavdelingen,
takk?
7
FORSLAG TIL … …
VEDKOMMENDE ER IKKE
TILGJENGELIG PÅ NUMMERET DU
RINGTE
¾Beklager, han jobber ikke her lenger
¾Beklager, han har gått av med pensjon.
¾Vi har dessverre ikke noen her på det
navnet.
¾Beklager, det er dessverre ingen som
jobber her som heter det.
¾Han er ikke tilgjengelig på det nummeret
lenger. Det nye nummeret hans er 122 078.
¾Vil du snakke med noen andre?
¾Beklager, jeg tror du har ringt feil
nummer.
¾Jeg er redd dette er linje 232 og ikke 323.
8
FORSLAG TIL … …
Å SETTE OVER EN SAMTALE
¾Et øyeblikk, jeg skal gi deg Ole
Nilsen.
¾Et øyeblikk, så skal jeg sette deg
over.
¾Jeg setter deg over nå.
¾Jeg skal sjekke om han er her.
9
FORSLAG TIL … …
VEDKOMMENDE ER UTILGJENGELIG
¾ Ole Nilsen er dessverre opptatt for
øyeblikket
¾ Ole Nilsen er dessverre ikke her i dag
¾ Ole Nilsen er dessverre i et møte
¾ Ole Nilsen er dessverre på ferie
¾ Ole Nilsen er dessverre ute til lunsj
¾ Ole Nilsen er dessverre sykemeldt
¾ Ole Nilsen har dessverre farspermisjon
¾ Ole Nilsen er dessverre utilgjengelig for
øyeblikket
¾ Ole Nilsen har dessverre akkurat gått for
dagen
¾ Beklager, han er på reise
¾ Beklager, han svarer ikke.
¾ Han er ikke tilgjengelig nå i formiddag,
men dersom du kan ringe igjen i
ettermiddag burde han være på kontoret
sitt da.
Ole Nilsen er dessverre
utenlands/borte
noen
dager/på forretningsreise.
10
FORSLAG TIL…
TILGJENGELIGHET
¾ Han er tilbake i morgen tidlig
¾ Han er tilbake i overmorgen
¾ Han er tilbake neste uke
¾ Han er tilbake i ettermiddag
¾ Han er tilbake senere i ettermiddag
¾ Han er tilbake innen klokken tolv på
onsdag
¾ Han burde være tilgjengelig etter klokken
to
¾ Han burde være tilgjengelig før møtet
¾ Han burde være tilgjengelig klokken halv
to.
¾ Han burde være tilgjengelig om en time.
¾ Han har permisjon og er tilbake syvende
mai
¾ Han er ikke tilbake før på fredag
¾ Han er tilbake på kontoret den tjuetredje
¾ Han er ledig klokken halv tre
¾ Han er tilbake fra lunsj etter klokken tolv
11
FORSLAG TIL …
Å BE NOEN OM Å GJENTA
¾Beklager, jeg hørte ikke hva du
sa.
¾Beklager, jeg kan ikke høre deg.
Vi har en dårlig forbindelse.
¾Forbindelsen er dessverre dårlig.
Kan du snakke litt høyere?
¾Kan du snakke litt
langsommere?
¾Kan du gjenta det?
¾Kan du gjenta firmanavnet ditt?
¾Kan du gjenta det etter meg?
12
FORSLAG TIL...
Å BE OM NAVNET TIL DEN
SOM RINGER
¾Hvem er det som ringer?
¾Hvem er det jeg snakker med?
¾Hvem skal jeg si at det er som
ringer?
¾Kan jeg få navnet ditt?
¾Fra hvem skal jeg legge igjen en
beskjed?
DU VIL AT
VEDKOMMENDE SKAL
STAVE NAVNET SITT
¾ Kan du stave navnet ditt, er du
snill?
¾ Hvordan staver du navnet ditt?
¾ Kan du vennligst stave det?
13
FORSLAG TIL …
VEDKOMMENDE SNAKKER ALLEREDE
I TELEFONEN
¾ Beklager, nummeret er opptatt.
¾ Beklager, linjen er opptatt.
¾ Vil du vente?
¾ Vil du ringe tilbake senere?
¾ Vil du vente til han har avsluttet samtalen?
¾ Beklager, Ole Nilsen er på en annen linje.
¾ Skal jeg be ham om å ringe deg tilbake?
14
FORSLAG TIL...
BESKJEDER
¾ Vil du legge igjen en beskjed?
¾ Kan jeg ta imot en beskjed?
¾ Kan jeg gi en beskjed?
¾ Skal jeg be Ole Nilsen om å ringe deg
tilbake?
¾ Jeg skal gi ham beskjeden så snart han
kommer.
¾ Kan du be Ole Nilsen om å ringe meg?
¾ Kan du ta imot en beskjed til ham?
¾ Kan du si til Ole Nilsen at jeg har ringt?
¾ Jeg kan gi deg mobilnummeret hans dersom
du behøver å kontakte ham med én gang.
15
FORSLAG TIL…
Å BEGYNNE EN SAMTALE
¾ Hvordan går det?
¾ Hyggelig å høre fra deg. Hvordan har du
det?
¾ Hvordan står det til der?
¾ Hvordan går det med deg?
¾ Jeg ringer angående…
¾ Jeg ringer for å fortelle at…
¾ Jeg ringer på vegne av Ole Nilsen
¾ Jeg fikk beskjeden din og jeg ringer tilbake
angående…
¾ Beklager forstyrrelsen, men…
¾ Beklager å hente deg ut fra møtet ditt,
men…
16
FORSLAG TIL…
Å AVSLUTTE EN SAMTALE
¾Det var hyggelig å snakke med deg.
¾Takk for at du ringte.
¾Jeg er glad du ringte. Takk for opplysningene.
¾Jeg håper å høre fra deg snart.
¾Jeg skal se til det med én gang i morgen tidlig.
¾Jeg skal sjekke det med én gang.
¾Jeg gleder meg til å høre fra deg igjen snart.
¾Jeg sender deg anbudet i posten.
¾Jeg sender deg detaljene per e-post.
¾Jeg ser fram til å motta bekreftelsen din neste uke.
¾Takk for hjelpen. Ha det bra!
¾Da snakkes vi neste torsdag!
¾Jeg ringer deg tilbake så snart som mulig.
¾Du hører fra oss veldig snart.
¾Da ses vi den 30.
¾Vi ses snart. Ha det bra!
17
FORSLAG TIL…
TELEFONSVARER
¾ Dette er firma X’s automatiske telefonsvarer
¾ Vår kontortid er fra kl 8 til kl 16
¾ Vi har stengt i ferien.
¾ Vi har stengt mellom jul og nyttår
¾ Vi har stengt fram til 15. juli
¾ Vi har åpent som vanlig fra 2. januar
¾ Forretningene løper som normalt fra 16. august
¾ Dersom du vil legge igjen en beskjed, trykk 1
¾ Vennligst oppgi telefonnummeret og ærendet
ditt, så ringer vi tilbake så snart som mulig.
¾ Vi beklager eventuell uleilighet.
¾ Takk for at du ringte. Ha en fin dag!
18
MUNTLIG ØVELSE
FINN RIKTIG
PREPOSISJON:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Kunden din er __________linjen.
Kan jeg få snakke __________Anne Hansen?
Kan du slå ______________ et nummer
__________ gule sider __________meg?
Se __________ den hemmeligstemplede avdelingen
__________ telekommunikasjon.
Hvilken avdeling arbeider han __________ ?
Du finner meg ikke __________ telefonkatalogen.
Jeg har hemmelig nummer.
Linjen har blitt kuttet __________igjen.
19
MUNTLIG ØVELSE
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
Forbindelsen er dårlig. Legg __________ og så
ringer jeg deg tilbake.
Han er dessverre ikke __________ kontoret.
Kan jeg sette deg _________ til sekretæren han i
stedet?
Vet du tilfeldigvis retningsnummeret
__________Sverige?
Jeg hører deg ikke særlig godt. Kan du
skru__________ volumet på mikrofonen, er du
snill?
Gjør bestillingene __________ telefon og skriv
siden en bekreftelse __________ e-post.
Jeg skal se om jeg kan få tak __________ henne
__________ deg.
20
MUNTLIG ØVELSE
15. Det er en telefon _________ deg.
16. Jeg ringer __________ annonsen din __________
dagens avis.
17. Jeg ringer deg tilbake __________ femten
minutter.
18. Kan du ta imot bestillingen vår _________ telefon?
19. Han har snakket _________ telefonen de siste 45
minuttene.
20. Ha det bra, og husk å hilse __________ konen din
__________ meg.
21
MUNTLIG ØVELSE
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
Jeg er veldig takknemlig __________ deg
__________all hjelpen din.
Har du ingen bekreftelse __________ bestillingen
vår?
Vi fikk en bestilling __________ dere forrige
måned.
Beklager, vi har ingen her__________ det navnet.
Det er fortsatt opptatt. Hun må ha latt røret ligge
__________.
Det fins dessverre ingen Ole Nilsen __________
dette nummeret.
“Noteringsoverføring” betyr at det er den
__________ den andre enden som betaler.
22
MUNTLIG ØVELSE
SITUASJON:
Vedkommende er ikke
på kontoret. Foreslå et
mer høflig svar:
Hva du mener:
¾ Hva du sier til den som ringer:
Ole Nilsen er ikke
her.
¾ Ole Nilsen er ikke på kontoret for øyeblikket. Vil du legge igjen
en beskjed på telefonsvareren hans?
Jeg vet ikke hvor Ole
Nilsen er.
¾ Ole Nilsen er dessverre ikke her nå. Vil du legge igjen en
beskjed på telefonsvareren hans?
Ole Nilsen er på
toalettet.
¾ Ole Nilsen er dessverre ikke her nå. Vil du legge igjen en
beskjed på telefonsvareren hans?
Ole Nilsen har ikke
kommet på jobb ennå.
Anne Hansen har
tatt seg fri i dag.
Anne Hansen vil ikke
bli forstyrret.
Anne Hansen er
opptatt.
¾ Han burde være her snart. Vil du legge igjen en beskjed på
telefonsvareren hans?
¾ Anne Hansen er ikke på kontoret i dag. Kan noen andre hjelpe
deg eller vil du legge igjen en beskjed på telefonsvareren
hennes?
¾ Anne Hansen er utilgjengelig for øyeblikket. Vil du legge igjen
en beskjed på telefonsvareren hennes?
¾ Anne Hansen er utilgjengelig for øyeblikket. Men dersom du
ringer 09-1122445 om ca. en time, burde hun ha anledning til å
ta imot samtalen din.
23
DET INTERNASJONALE
TELEFONALFABETET
Uttale
A
B
C
D
E
F
G
H
I
J
K
L
M
N
a
be
se
de
e
eff
ge
hå
i
je
kå
ell
emm
enn
ICAO
(International
Civil Aviation
Organization)
Alfa
Bravo
Charlie
Delta
Echo
Fox-trot
Golf
Hotel
India
Juliet
Kilo
Lima
Mike
November
Det
norske
fonetiske
alfabetet
Alfa
Bravo
Charlie
Delta
Echo
Foxtrot
Golf
Hotel
India
Juliet
Kilo
Lima
Mike
November
Internasjonalt
Amsterdam
Baltimore
Casablanca
Denmark
Edison
Florida
Gallipoli
Havana
Italy
Jerusalem
Kilogram
Liverpool
Madagascar
New York
A som i Alfa
24
DET INTERNASJONALE
TELEFONALFABETET
Uttale
O
P
Q
R
S
T
U
V
W
X
Y
Z
o
pe
ku
err
ess
te
u
ve
dåbbeltve
eks
y
sett
Ä
Ö
ICAO
(International
Civil Aviation
Organization)
Oscar
Papa
Quebec
Romeo
Sierra
Tango
Uniform
Victor
Whiskey
x-ray
Yankee
Zulu
a med tødler
o med tødler
Det
norske
fonetiske
alfabetet
Oscar
Papa
Quebec
Romeo
Sierra
Tango
Uniform
Victor
Whiskey
X-ray
Yankee
Zulu
Ü
Internasjonalt
Oslo
Paris
Quebec
Rome
Santiago
Tripoli
Uppsala
Valencia
Washington
Xantippe
Yokohama
Zurich
u med tødler
O som i Oscar
25
UTTALE AV TALL OG
SYMBOLER
UTTALE AV TALL
1 en
2 to
3 tre
4 fire
5 femm
6 seks
7 sju/syv
8 åtte
9 ni
0 null
. desimal
SYMBOLER
'
@
ABCD
abcd
é
è
~
ü
apostrof
alfakrøll
blokkbokstaver
små bokstaver
tankestrek
e med aksent acute
e med aksent grave
bindestrek
tilde
u med tødler
26
MUNTLIG ØVELSE
STAV DE FØLGENDE
NAVNENE
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Heinz Müller
Xavier Papadopoulos
Jean-Jacques Ledouble
Kjersti Aamodt
Jørgen Lund
Frida Krogh
Øyvind Ingebrigtsen
Hege-Christin Sætre
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16.
Zoe Wabsworth
Madeleine Esterhazy
Jouni Pääkkönen
Mirja-Leena Uusimaa
Mikko Tervajoki
Stella Kyröjärvi
Tuomas Välikoski
Tina Mårtenson
27
TELEFONVITS
Faren til sin datter Marie:
"Så flink du var nå, Marie!
Du snakket jo bare et
kvarter i telefonen! Hvem
var det?"
Marie: "Æsj, det var bare en
som ringte feil..."
Telefonen gir oss
gleden over å være
sammen, men likevel
på trygg avstand.
Mason Cooley
Vel, dersom jeg
ringte feil nummer,
hvorfor tok du da
telefonen?
James Thurber
28
MUNTLIG ØVELSE
Ole Nilsen klager over behandling han har fått på
telefonen i ulike sammenhenger. Les og diskuter
påstandene hans:
1. ”Den som ringte var svært uhøflig og ble hissig da jeg ba om hele
navnet hans. Han ville simpelthen ikke oppgi det.”
Øvelse: Stav navnet ditt på norsk ved hjelp av det fonetiske
alfabetet.
2. ” De lot meg snakke og snakke bare for så å innse at det egentlig
ikke var dem jeg skulle ha tak i.”
Diskusjon: Kan du huske om dette noen gang har hendt deg?
3. ”Dersom jeg ringer til feil avdeling og ber om hjelp, kommer de
ikke med forslag til hvor jeg egentlig burde ringe til, de sier bare
”Jeg vet ikke, det er ikke vår avdeling.””
Øvelse: Finn eksempler på eventuelle ofte stilte spørsmål og svar
på disse.
29
MUNTLIG ØVELSE
4. De hører ikke ordentlig etter, og siden setter de meg over til feil
person.“
Diskusjon: Hva burde man finne ut før man overfører en
samtale?
5. ”Noen ganger kobler de meg fra mens de setter over samtalen."
Øvelse: Hva slags ordforråd burde man bruke når man overfører
en samtale?
6. ”De svarer med en irritert stemme, som om jeg forstyrret dem
ved å ringe.“
Diskusjon: I hvilke situasjoner kan du være irritert når du tar
telefonen?
DISKUSJON
Hva er din oppfatning om god telefon-etikette?
Syns du den varierer i ulike land og kulturer?
Har du selv praktisk erfaring med god og dårlig telefon-etikette?
30
Husk: Presentasjon har alt å si.
Måten du presenterer deg på telefonen
kan etterlate vedvarende inntrykk av
deg og avdelingen din.
Behandle alltid den som ringer slik du
ønsker at den skal behandle deg.
TAKK FOR DIN
OPPMERKSOMHET!
© Learnwell Oy
www.thelanguagemenu.com
31