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CONDITIONS PARTICULIERES D’ACCES A LA SOLUTION SAAS
GLOBALLIANCE
1.
PREAMBULE
La société GLOBALLIANCE Sarl, au capital de 10 000 Euros,
immatriculée au registre du Commerce et des Société de Saint-Denis de
la Réunion sous le numéro B 504 331 554, dont le siège social est situé à
SAINTE CLOTILDE (La Réunion), représentée par Monsieur KODSI
Edouard en qualité de co-gérant, dûment habilité (ci-après
« GLOBALLIANCE »).
Le Client a souhaité disposer d’un accès à la solution désignée au Bon de
Commande en mode SaaS.
2.
DEFINITIONS
Les termes et expressions avec majuscule utilisés dans le corps des
présentes Conditions Particulières SaaS font référence aux définitions
des Conditions Générales GLOBALLIANCE. Certains termes additionnels
sont définis comme suit, les termes et expressions identiques sans
majuscule étant considérés dans leur sens courant :
Abonnement : la souscription aux Services SaaS par le Client réalisée au
moyen du Bon De Commande, les Pack et Package choisis, ainsi que les
différentes options qui y sont liées.
Anomalies : tout comportement de la Solution qui ne serait pas conforme
à la documentation de la Solution, ou qui résulterait d’un défaut qui soit
rendrait la Solution inutilisable, soit provoquerait un résultat incorrect alors
que la Solution est utilisée conformément à la documentation et à son
objet.
Conditions Générales GLOBALLIANCE : document contractuel
applicable à tout contrat passé par GLOBALLIANCE dont les dispositions
complètent le présent Contrat et s’appliquent au Client avec la même
force.
Le Contrat est réputé accepté par le Client lors de chaque connexion au
moyen de ses identifiants à la Solution.
5.
5.1.
CONDITIONS FINANCIERES
Prix et modalité de paiement
L’Accès à la Solution en mode SaaS suppose que le Client dispose d'un
Abonnement.
Le prix et les modalités de paiement de l’Abonnement sont définis au Bon
De Commande ainsi qu’aux Conditions Générales.
Les Services SaaS de la Solution sont accessibles en mode SaaS une
fois le paiement reçu par GLOBALLIANCE.
5.2.
Modalités de paiement
Nonobstant la durée d’engagement, les Services SaaS sont facturés
chaque mois à la date d’anniversaire de l’Abonnement.
A l’expiration de chaque Abonnement, et en l’absence de résiliation
notifiée par le Client telle que visée à l’article 16, l’Abonnement est
renouvelé automatiquement d’un montant et d’une durée identiques à
ceux initialement souscrits.
5.3.
Défaut de paiement
Le défaut de paiement par le Client d’une facture à son échéance
entraîne de plein droit la suspension de l’accès aux Services SaaS sous 7
jours après l’envoi par GLOBALLIANCE d’un courrier électronique resté
sans réponse.
5.4.
Révision des prix
Conditions Particulières SaaS : les présents termes et conditions
d’accès à la Solution en mode SaaS.
Sauf dérogation au Bon De Commande GLOBALLIANCE se réserve la
possibilité d’appliquer la clause d’indexation prévue aux Conditions
Générales.
Convention de Niveau de Service : document figurant en Annexe B
définissant les engagements de niveau de qualité des Services SaaS
fournis par GLOBALLIANCE.
Par ailleurs, à chaque renouvellement de l’Abonnement, GLOBALLIANCE
pourra en réviser le prix. Le Client sera alors libre de résilier l’Abonnement
concerné.
Données : toute information fournie par le Client en vue de son
intégration au sein de la Solution; toutes les données d’identification du
Client ; toutes les données rattachées au Client et collectées par la
Solution ou saisies par le Client dans la Solution.
6.
Matériel : tout terminal informatique propriété du Client permettant aux
Users et Power User d’accéder à la Solution via le réseau Internet.
SaaS : (Software as a Service), la fourniture des fonctionnalités de la
Solution sous la forme d’un service accessible en réseau.
Services SaaS : les services applicatifs relatifs au business process
management ainsi qu’à la Business Intelligence proposés en mode SaaS
par GLOBALLIANCE au moyen de la Solution et listés au Bon De
Commande. Ces Services SaaS ne comprennent pas les Matériels ni la
connexion au réseau Internet.
Solution : la solution SaaS, éditée par GLOBALLIANCE dont les
caractéristiques sont décrites en Annexe A et permettant d’accéder aux
Services SaaS.
Ticket d’Anomalie : le ticket ouvert par GLOBALLIANCE suite à la
réception d’une demande et avant toute qualification par
GLOBALLIANCE.
3.
OBJET DU CONTRAT
Le présent Contrat a pour objet de définir les termes et conditions d’accès
aux Services SaaS par le Client et ses personnels autorisés.
4.
DOCUMENTS CONTRACTUELS
Le Contrat est formé des documents contractuels suivants, classés ciaprès, par ordre hiérarchique de valeur juridique décroissante :
-
le Bon De Commande ;
-
les présentes Conditions Particulières SaaS ;
-
les Conditions Générales GLOBALLIANCE.
6.1.
DESCRIPTION DES SERVICES SAAS
La Solution
GLOBALLIANCE consent au Client, qui l’accepte un droit d'accès à la
Solution via le réseau internet en vue d’en utiliser les Services SaaS à
distance depuis les serveurs hébergés par GLOBALLIANCE ou les soustraitants de GLOBALLIANCE, et ce, pour les seuls besoins de son activité
interne.
GLOBALLIANCE met à disposition du Client la Solution par le biais du
réseau Internet suivant des normes de qualité et de sécurité standards.
Dans les conditions de l’article 9 GLOBALLIANCE consent au Client le
droit d'utiliser de façon non exclusive, la Solution dont les Services SaaS
sont listées au Bon De Commande.
GLOBALLIANCE assure l'hébergement des Données, et la sécurité de la
Solution.
Toutes interventions dues à une utilisation non conforme ou non autorisée
de la Solution par le Client ou consécutive à un dysfonctionnement de l'un
quelconque des éléments de sa configuration sont facturées en sus.
GLOBALLIANCE ne pourra être tenue pour responsable de l’absence de
certains Services SaaS ou fonctionnalités de la Solution ne figurant pas
au Bon De Commande ou au Descriptif de la Solution de l’Annexe A.
6.2.
Evolution de la Solution
GLOBALLIANCE est libre de faire évoluer les fonctionnalités et Services
SaaS de la Solution sans information préalable du Client dans la mesure
où cela ne génère aucune dégradation du service ni de pertes de
Données ou de fonctionnalité (non régression).
Dans l’hypothèse ou une évolution de la Solution oblige le Client à
effectuer une mise à jour de son navigateur, celui-ci en sera averti au
préalable ou lors de la première connexion à la nouvelle version de la
Solution. Si le Client refuse cette mise à jour, GLOBALLIANCE ne pourra
être tenue pour responsable des Anomalies en découlant.
En cas de contradiction entre une ou plusieurs stipulations figurant dans
l’un des documents ci-dessus, le document de rang supérieur prévaudra.
En cas de contradiction entre plusieurs versions d’un même document, la
version la plus récente prévaudra.
6.3.
Hébergement
L’hébergement matériel de la Solution est assuré par GLOBALLIANCE ou
une société tierce dans des conditions de nature à permettre une
disponibilité maximum de la Solution et de ces Services SaaS.
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GLOBALLIANCE reste libre de recourir à tout autre prestataire de son
choix à tout moment sans aucune information préalable du Client, et sans
que cela puisse être considéré comme une modification des conditions
d’exécution du Contrat.
-
de s'assurer de l'adéquation de la Solution à ses besoins,
notamment au regard de sa documentation et de ses
spécifications techniques, telles que décrites au Bon De
Commande ;
6.4.
-
de disposer de la configuration appropriée, notamment en ce
qui concerne les matériels, logiciels, réseaux, terminaux,
connexions, câblages, conformément au Bon De Commande
et au prérequis listés au Descriptifs technique de l’Annexe A ;
-
de ne pas dépasser le nombre de Users et de Power User en
conformité avec l’Abonnement souscrit ;.
Accès à la Solution
Le Client fait son affaire personnelle, à ses frais exclusifs, de l’acquisition,
la mise en place, la maintenance et la connexion des différents éléments
de la configuration et des moyens de télécommunications nécessaires à
l’accès à la Solution.
L’accès aux Services SaaS de la Solution s’effectue à travers le réseau
Internet via une adresse URL.
Le Client peut se connecter à la Solution à tout moment – à l’exception
des périodes de maintenance –, à savoir :
-
24 heures sur 24,
-
7 jours sur 7, y compris les dimanche et jours fériés.
9.
PROPRIETE
9.1.
Propriété de la Solution et droit d’accès
GLOBALLIANCE est et demeure titulaire des droits de propriété
intellectuelle sur la Solution, le présent Contrat n’opérant aucun transfert
de droits de propriété intellectuelle au bénéfice du Client.
Par le présent Contrat, le Client dispose d’un droit d’accès à distance de
la Solution, personnel, non exclusif, non cessible et réservé :
L'accès s'effectue :
-
à partir des ordinateurs fixes ou nomades du Client dotés d’un
navigateur compatible;
- aux besoins internes directement liés à son activité ainsi qu’à à la durée
du Contrat et pour le monde entier.
-
via le réseau Internet ;
- aux personnels soumis à l’autorité hiérarchique du Client.
-
au moyen d’identifiants uniques personnels et confidentiels
que le Client aura lui-même choisi, (mail et mot de passe).
En particulier, l’accès à la Solution n’est concédé que dans le seul et
unique but de permettre au Client l’utilisation des Services SaaS décrits
au Bon De Commande à l’exclusion de toute autre finalité.
GLOBALLIANCE se réserve par ailleurs l’usage de ces codes d’accès,
dans le cadre exclusif de la maintenance technique de la Solution.
Le Client s'engage à notifier sans délai à GLOBALLIANCE tout vol ou
rupture de la confidentialité desdits identifiants.
Sauf accord express et écrit contraire, il est notamment formellement
interdit au Client :
-
de procéder à toute forme de reproduction ou de représentation
de la Solution ou de sa documentation, ou d’altérer ou masquer
de quelque manière que ce soit les marques, signes distinctifs,
mentions de copyright apposées sur la Solution ;
-
d’intervenir directement ou via un tiers sur la Solution de quelque
manière et pour quelque raison que ce soit, y compris pour en
corriger les erreurs, la maintenance évolutive et corrective étant
assurée exclusivement par GLOBALLIANCE ;
-
de modifier ou chercher à contourner tout dispositif de protection
de la Solution
-
louer, partager, mettre à disposition l’accès à la Solution ou
accorder quelque sorte de droit que ce soit en lien avec la
Solution, ou une partie de celle-ci à une tierce partie sans l’accord
préalable de GLOBALLIANCE;
-
traduire, réaliser de l’ingénierie inversée, décompiler,
désassembler totalement ou partiellement la Solution, sauf si une
telle activité est conforme aux conditions de l’article 112-6-1 du
Code de la propriété Intellectuelle.
-
Par ailleurs, l’utilisation de la Solution pourra être interrompue pour les
causes liées à l’hébergement, indépendantes de GLOBALLIANCE.
retirer ou retoucher toute identification relative à la Solution, la
notice de propriété, les labels ou marques qui apparaissent sur la
Solution ;
-
Dans tous les cas, les indisponibilités qui en résulteraient ne pourront être
retenues comme périodes au cours desquelles GLOBALLIANCE ne
remplit pas ses obligations.
révéler, distribuer, commercialiser, exposer publiquement,
promouvoir tout ou partie de la documentation afférente à la
Solution, modifiée ou non, à toute tierce personne ;
-
- accorder une sous-licence de la documentation relative à la
Solution à une tierce partie.
7.
DISPONIBILITE ET QUALITE DES SERVICES SAAS
7.1. Niveau global des engagements
L’obligation générale de GLOBALLIANCE quant au résultat des
prestations rendues au titre du Contrat est une obligation de moyen. Il ne
pèse sur GLOBALLIANCE aucune obligation de résultat ou de moyens
renforcée d’aucune sorte. GLOBALLIANCE s’engage à mettre tous les
moyens annoncés au Contrat en œuvre pour assurer une continuité
d’accès et d’utilisation de la Solution dans les conditions figurant en
Annexe B.
Les Services SaaS peuvent être occasionnellement suspendus en raison
d'interventions de maintenance programmées nécessaires au bon
fonctionnement de la Solution.
En cas d’interruption des Services SaaS pour maintenance programmée,
GLOBALLIANCE s’engage à respecter un délai de prévenance minimum
de 7 jours calendaires afin que le Client puisse être informé au mieux de
l’interruption, et qu’il prenne ses dispositions suffisamment à l’avance pour
éviter toute perturbation de son activité. GLOBALLIANCE ne pourra être
tenue responsable de l’impact éventuel de cette indisponibilité sur les
activités du Client.
GLOBALLIANCE attire l’attention du Client sur le fait que la Solution est
accessible uniquement par la voie d’un ordinateur relié à Internet.
En conséquence, en cas d’événement ou de sinistre ayant pour effet
d’interrompre pour le Client l’alimentation en courant électrique, et/ou
l’accès aux réseaux de télécommunication, le Client ne pourra accéder à
la Solution depuis son ou ses installations informatiques.
GLOBALLIANCE se dégage en tout état de cause de toutes
responsabilités liées à l’impossibilité de pouvoir accéder à la Solution pour
les raisons énoncées ci-avant, sous réserve de l’accomplissement de ses
obligations résultant du présent Contrat.
9.2.
Propriété des Données
Le Client reste propriétaire de l’ensemble des Données et informations
transmises, et de celles qui auront été traitées par la société
GLOBALLIANCE ne procède à aucune forme de traitement sur les
Données autres que ceux spécifiquement liés au fonctionnement des
Services SaaS.
A ce titre, GLOBALLIANCE se dégage en tout état de cause de toute
responsabilité liée aux actes de contrefaçon qui pourraient être constatés
dans le contenu des Données du Client.
Le Client s’engage à s’acquitter, en contrepartie de l’Abonnement à la
Solution et aux Services SaaS y afférents, du paiement du prix de celui-ci
suivant les conditions financières définies à l’article 5.
Le Client s’engage à informer GLOBALLIANCE sans délai s’il avait
connaissance de l’un des cas visés ci-dessus. Par ailleurs,
GLOBALLIANCE pourrait être amenée à suspendre l’accès aux Services
SaaS dans les circonstances visées ci-dessus sans que cela ne puisse
constituer une inexécution de ses obligations au titre du Contrat.
Le Client fera de la Solution un usage strictement conforme aux
spécifications techniques de celle-ci, telles que décrites au Bon De
Commande et ce dans la limite des droits d’accès aux Services SaaS qui
lui sont concédés par les présentes.
Le Client s’engage à indemniser, défendre et protéger GLOBALLIANCE
et ses sous-traitants, à ses propres frais, de et contre toute réclamations,
pertes, dommages (honoraires d’avocats d’un montant raisonnable et
dépens inclus) allégations ou responsabilités consécutive :
8.
OBLIGATIONS DU CLIENT
Il appartient de même au Client :
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-
à toute atteinte aux personnes ou au patrimoine de tiers du fait
desdites Données résidentes ;
-
à toute violation des lois françaises ou internationales du fait
desdites Données résidentes ;
-
au caractère illégal, immoral, contrefaisant ou diffamatoire, ou
allégué illégal, immoral, contrefaisant ou diffamatoire desdites
Données résidentes.
GLOBALLIANCE ne pourra en tout état de cause être tenu pour
responsable d’un quelconque préjudice qui résulterait du contenu des
données du Client.
10.
MAINTENANCE
GLOBALLIANCE est soumise à une obligation de moyens dans la
maintenance auprès du Client de la Solution. Dans ces conditions, elle
s’engage à mettre en œuvre tous les moyens raisonnables en sa
possession pour réaliser les Service conformément aux engagements
souscrits dans la Convention de Niveau de Service figurant en Annexe B,
et de manière à assurer la continuité d'accès aux Services SaaS.
10.1. Maintenance corrective
La maintenance corrective a pour objet la correction de tout défaut
afférent à la Solution et notamment de toute Anomalie ou bogue pouvant
affecter le fonctionnement de la Solution ou produire un écart entre les
Services SaaS prévus et décrits au Bon De Commande et les résultats
obtenus.
GLOBALLIANCE s’engage au titre de la maintenance corrective à ce que
la Solution soit conforme à la réglementation en vigueur. Dans
l’hypothèse où la réglementation en vigueur imposerait le développement
de fonctionnalités nouvelles, GLOBALLIANCE ne sera pas tenu de fournir
gratuitement les éditions correspondantes ; ces dernières feront l’objet
d’une étude, d’un devis et après acceptation par le Client, d’une
facturation complémentaire.
10.2. Maintenance évolutive
La maintenance évolutive vise la mise à jour de la Solution et de sa
documentation technique et/ou la mise à disposition du Client de la
nouvelle édition améliorée quant à ses fonctionnalités existantes, à
l’exclusion de toute autre prestation de réalisation d’un développement
spécifique.
GLOBALLIANCE fixe le contenu et le rythme de la fourniture des
nouvelles éditions et les propose gratuitement au Client dans le cadre du
présent Contrat.
11.
ASSISTANCE TECHNIQUE ET FONCTIONNELLE
Le service d’assistance technique et fonctionnelle s’applique à la Solution
fournie par GLOBALLIANCE et consiste à assister le Client par mail et par
messagerie instantanée dans les conditions spécifiées dans la
Convention de Niveau de Service disponible en Annexe B
12.
TRAITEMENT DES DONNEES
12.1. Données personnelles
Si les Données transmises aux fins d’utilisation de la Solution comportent
des données à caractère personnel, le client garantit à GLOBALLIANCE
qu’il a procédé à l’ensemble des obligations qui lui incombent au terme de
la loi du 6 janvier 1978 dite « Informatique & Libertés », et qu’il a informé
les personnes physiques concernées de l’usage qui est fait desdites
données personnelles.
A ce titre, le Client garantit GLOBALLIANCE contre tout recours, plainte
ou réclamation émanant d’une personne physique dont les données
personnelles seraient reproduites et hébergées via la Solution.
12.2. Sécurité des Données
Chacune des Parties s’engagent à mettre en œuvre les moyens
techniques appropriés pour assurer la sécurité des Données.
Sous réserve de l’Article « Responsabilité », GLOBALLIANCE s’engage à
respecter les règles de l’art en vigueur en matière de sécurité informatique
en vue de préserver l’intégrité et la confidentialité des Données contenues
dans la Solution. GLOBALLIANCE ou ses prestataires mettront en place
les mesures techniques et organisationnelles de nature à empêcher tout
accès ou utilisations frauduleuses des Données et à prévenir toutes
pertes, altérations et destructions des Données.
13.
DUREE - RESILIATION
13.1. Durée
Chaque Abonnement est conclu pour une durée minimale stipulée au Bon
De Commande, ou à défaut pour une durée minimale d’un (1) mois. Il
sera reconduit tacitement au-delà de cette période initiale pour la même
durée et dans les mêmes conditions.
13.2. Résiliation à l’initiative du Client
Pour rompre son Abonnement, le Client doit adresser à GLOBALLIANCE
une lettre recommandée avec accusé de réception notifiant sa volonté de
rompre l’Abonnement et mentionnant avec précision la référence du
Contrat à résilier ainsi que la date de résiliation désirée:
-au moins TROIS (3) mois avant le terme de la durée initiale ou de la
période de renouvellement en cours dans le cas où l’Abonnement a été
souscrit pour une durée minimum égale ou supérieure à 12 mois.
-au moins quinze (15) jours calendaires avant le terme de la durée initiale
ou de la période de renouvellement en cours dans le cas où
l’Abonnement a été souscrit pour une durée comprise entre 1 mois et 12
mois.
GLOBALLIANCE lui notifiera la résiliation de l’Abonnement par lettre
recommandée avec accusé de réception.
13.3. Résiliation à l’initiative de GLOBALLIANCE
En cas de manquement du Client à l’une de ses obligations contractuelles
et notamment en cas de défaut de paiement de l’Abonnement, le Contrat
pourra être résilié de plein droit par GLOBALLIANCE dix (10) jours après
l’envoi d’un courrier électronique resté sans réponse ou en l’absence de
correction des manquements relevés audit courrier.
En cas d’absence de manquement du Client, GLOBALLIANCE sera tenu
de respecter un préavis minimum de 3 mois quelle que soit la durée de
l’Abonnement.
14.
EFFET DU TERME OU DE LA RÉSILIATION – REVERSABILITE
En cas de cessation des relations contractuelles, pour quelque cause que
ce soit, le Client pourra récupérer l’ensemble de ses Données dans un
délai de trois (3) mois.
A cet effet, GLOBALLIANCE s’engage à fournir au Client l’ensemble des
Données sous un format lisible par les logiciels courants du marché.
Passé ce délai les informations et Données du Client ne pourront plus
être récupérées. GLOBALLIANCE ne pourra pas être tenue responsable
des conséquences de cette suppression.
Le Client cessera immédiatement d’utiliser la Solution et se verra interdire
l’accès à la Solution par la suppression de ses identifiants et codes
d’accès.
15.
RESPONSABILITE
15.1. Cas spécifiques de limitations de responsabilité
GLOBALLIANCE n'est pas responsable d'une conséquence d'un défaut
de sécurité (matériel ou logiciel) du terminal de connexion (ordinateur,
téléphone mobile,…) utilisé par le Client.
Plus généralement, GLOBALLIANCE ne saurait être tenue responsable
des éléments en dehors de son contrôle et des dommages qui pourraient
éventuellement être subis par l’environnement technique du Client et
notamment, ses ordinateurs, logiciels, équipements réseaux (modems,
téléphones…) et tout matériel utilisé pour accéder à ou utiliser les
Services SaaS de la Solution.
GLOBALLIANCE, bien que tenue à une obligation de sécurité
informatique, ne peut garantir l'absence de modification, d’intrusion,
d’altération, d’indisponibilité de la Solution opérées par un tiers (personne,
virus…).
16.
DISPOSITIONS GENERALES
16.1. intégralité des Conditions Particulières SaaS
16.2. Documents annexes
Les annexes qui font partie intégrante des présentes Conditions
Particulières SaaS sont les suivantes :
17.
-
Annexe A : Descriptif technique des Services SaaS
-
Annexe B : Convention de Niveau de service
CONDITIONS SPECIFIQUES A L’OFFRE FREMIUM
Une offre d’essai dite « FREMIUM » est proposée par GLOBALLIANCE.
Lorsque l’offre FREMIUM est souscrite par le Client, les présentes
clauses dérogatoires s’appliquent au présent Contrat en raison de la
gratuité de l’offre. Les autres Clauses demeurent inchangées..
Un compte FREEMIUM sur lequel aucun User ne se sera connecté
pendant un délai de 45 jours pourra être supprimé sans préavis. Les
Données contenues sur ce compte seront alors perdues.
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17.1. Absence d’engagements de performances
En dérogation des articles 6,.4, 7 et 11 des présentes Conditions
Particulières SaaS, GLOBALLIANCE n’est tenue à aucune forme
d’’engagement en terme de disponibilité ou de niveau de service et exclue
toute application de la Convention de Niveau de Service de l’Annexe B.
Néanmoins, au titre des mêmes articles, le Client aura accès aux services
d’assistance et de maintenance où il sera traité de façon non prioritaire
par rapport aux clients souscripteurs de l’offre payante.
17.2.
PREVUS AUDIT ARTICLE 16 TOUTE FORME DE RESPONSABILITE
DIRECTE LIEE A L’UTILISATION DES SERVICES SAAS. LE CLIENT
UTILISE DONC LA SOLUTION A CES RISQUES ET PERILS DANS LE
CADRE DE L’OFFRE FREMIUM.
17.3. Remontée d’Anomalie
Le Client, bien qu’utilisateur à des fins de tests de la Solution, s’engage à
remonter aux équipes de GLOBALLIANCE toute Anomalie constatée, et
ce afin d’améliorer le fonctionnement des Services SaaS concernés.
Limitation générale de responsabilité
EN DEROGATION DE L’ARTICLE 15 DES PRESENTES CONDITIONS
PARTICULIERES, GLOBALLIANCE EXCLUE AU SURPLUS DES CAS
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ANNEXE A : DESCRIPTIF TECHNIQUE DES SERVICES SAAS
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ANNEXE B - CONVENTION DE NIVEAU DE SERVICE
La présente Convention de niveau de service a pour objet de préciser les niveaux de services et de performances de la Solution, ainsi que les moyens mis en
œuvres par GLOBALLIANCE.
1.
Exclusion
Toutes interventions dues à une utilisation non conforme ou non autorisée de la Solution par le Client ou consécutive à un dysfonctionnement de l'un des
éléments de sa configuration sont facturées en sus.
2.
Engagement des ressources
Engagement des ressources
Assistance Fonctionnelle et Technique
Niveau de service
Les services d’Assistance Fonctionnelle sont assurés de 9h à 12h00 et de 14h
à 17h00 (UTC +1 :00), du lundi au vendredi, à l’exclusion des jours fériés
Les mails et appels reçus en dehors de ces heures seront pris en compte à 09h
30 le jour ouvré suivant
3.
Interruptions de service programmées
planifiées au moins 1 semaine à l’avance.
Nombre d’interruptions programmées du service global
Maximum 3 fois par mois
Réception et qualification des demandes
3.1.
Réception de la demande
Les demandes doivent être adressées par mail à :
- [email protected].
Les demandes doivent contenir à minima :
a)
N° client
b)
Nom utilisateur pyx4
c)
Module impacté
d)
Description du problème
e)
Procédure permettant de reproduire l’Anomalie
f)
Capture d’écran de l’erreur
g)
Date de l’évènement
h)
Criticité (nombre d’utilisateurs impactés)
La réception d’une demande conforme marque l’ouverture du Ticket d’Anomalie. En cas demande non conforme le Client est invité sous le « Délai de prise en
charge » à compléter sa demande. La réception d’une nouvelle demande complétée fait courir un nouveau « Délai de prise en charge ». Si Aucun retour n’a
lieu de la part du Client sou 48h, le Ticket d’Anomalie est clôturé.
3.2.
Qualification
Une première réponse est apportée par mail ou par téléphone par GLOBALLIANCE sous un délai spécifié au tableau ci-après sous le terme « Délai de prise en
charge » avec pour objectif :
-
d'accuser réception de la demande
de qualifier la demande dans les conditions développées ci-après ;
d'apporter la réponse si cela s’avère possible ;
de notifier le fait qu’une investigation plus poussée est nécessaire et de solliciter d’éventuelles informations complémentaires. Dans ce dernier cas,
seule la réponse au demandeur au complément d’information demandé déclenchera le délai pour la fourniture d’une correction ou d’une Solution de
Contournement.
Le technicien GLOBALLIANCE qualifie la demande en tant que Assistance Fonctionnelle ou en tant qu’Assistance Technique ou en tant que Maintenance
Corrective selon la nomenclature suivante.
-
« Assistance Fonctionnelle » désigne toute demande de renseignement ou de précision pour l’usage des fonctionnalités de la Solution.
-
« Assistance Technique » désigne toute demande de renseignement ou de précision concernant la communication de la Solution avec le système
d’information du Client. Cette demande d’assistance technique est requalifiée en « incident mineur » s’il s’avère que l’usage de la plateforme par le
demandeur est conforme à la documentation technique mais que le résultat attendu ne correspond pas au comportement « normal » de la
plateforme.
-
« Maintenance Corrective » : désigne l’ensemble des opérations visant à répondre aux Anomalies ne relevant pas de l’Assistance Fonctionnelle ou
Technique.
-
« Maintenance technique » : désigne tout incident, relevant exclusivement des infrastructures techniques sous la maîtrise de GLOBALLIANCE et
empêchant l’accès à la Solution.
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3.3.
Niveau de maintenance Corrective
Dans le cas où la qualification de Maintenance Corrective est retenue par le technicien GLOBALLIANCE, GLOBALLINACE procédera à la qualification précise
de la gravité de l’incident et du niveau de support correspondant selon la nomenclature suivante :
4.
-
« Support de base » s’applique aux incidents mineurs tels que erreurs, bogues dégradant la qualité de Service SaaS de la Solution par rapport à
sa documentation technique mais dont la survenance n’entrave pas son utilisation;
-
« Support avancé » s’applique aux incidents qui provoquent des perturbations n'empêchant pas le Service SaaS d'être rendu, ou qui peuvent être
contournés mais qui dans tous les cas ne permettent pas une utilisation normale d’une ou plusieurs fonctionnalités de la Solution par rapport à sa
documentation technique telle que des erreurs, bogues;
-
« Support expert » s’applique aux incidents provoquant une perte du Service SaaS ou ayant des impacts très importants sur les Services SaaS,
qui ne peuvent être résolus par contournement ;
Traitement des demandes
4.1.
Délais d’Assistance et de Maintenance
Les actions de premier niveau sont réalisées dans les délais annoncés au tableau figurant infra sous le terme « Action de premier niveau ».
Les dits délais commencent à courir à compter de la réponse du technicien GLOBALLIANCE ou à compter du retour des éléments demandés par ce dernier au
Client.
En l'absence de nouvelles remarques du demandeur apportée sous un délai de 2 jours ouvrés à compter de la fourniture de la Correction Finale ou d’une
Action de premier niveau valant Correction finale, le Ticket d’Anomalie est clôturé.
Actions
intervention
Prise en charge
Sous 4 heures ouvrées (dans les cadres des heures d’ouverture mentionnées infra.)
Qualification de1er
niveau
Qualification de
second niveau
Action de premier
niveau
ASSISTANCE
Assistance
Technique
Assistance
Fonctionnelle
Support de base
Support avancé
Support expert
aucune
Correction de l’incident par
reparamétrage de la Solution ou
instruction par mail d’une Solution
de Contournement*
mise à jour
spécifique à
l’Anomalie
Rétablissement
de l’accès à la
Solution
Correctif apportée
lors d’une prochaine
mise à jour
Correctif apportée lors d’une
prochaine mise à jour
/
/
réponse mail avec suggestion d’explication
ou de solution
échange téléphonique avec le demandeur
afin de le guider.
Action de second
niveau
/
MAINTENANCE
TECHNIQUE
MAINTENANCE CORRECTIVE
/
* Solution de Contournement : consiste à fournir une autre façon d’utiliser la Solution en atteignant correctement le but visé.
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/