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OPTION ENTREPRISE
pompes funèbres
Evoluer avec le personnel,
tous ensemble !
On peut prospérer sur le marché funéraire et porter un intérêt majeur aux relations humaines dans l’entreprise. On peut aussi être un
opérateur de taille régionale et cultiver les qualités reconnues généralement dans les petites unités commerciales, à commencer par
la polyvalence et la réactivité.
Bref, il existe des opérateurs liant en un tout indissociable le respect
des défunts, celui des familles et celui du personnel funéraire. Nous
en avons rencontré un : le groupe Berthelot qui dispose d’une vingtaine d’agences entre Rouen et Paris.
Le groupe Berthelot est présidé par
François Bonargent et son Directeur
exécutif est Bernard Mazeyrie, basé à
Gisors pour diriger les vingt agences et
quatre centres techniques dont il dispose dans le Nord Ouest de Paris.
Nous les avons rencontrés tous les
deux au siège de la maison mère à
Paris car le groupe Berthelot pompes
funèbres et marbrerie est une filiale de
la société SPI, Services Publics et Industries (voir présentation en encadré).
Or cet été, après avoir opéré depuis
trois ans un passage progressif des
vingt agences sous régime de la
norme NF pompes funèbres, le
groupe entame désormais une opération de formation visant la mise à niveau générale de l’ensemble des
salariés.
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«Les gens font le métier»
Cette petite phrase est prononcée par
Dominique Guillemin, Directrice des
Relations Humaines à la SPI et
Groupe Berthelot. Elle nous explique
alors l’objectif consistant à unifier les
pratiques d’une agence à l’autre et
l’investissement que cela implique sur
les collaborateurs : «Nous voulons
développer les compétences dans
l’entreprise et renforcer le niveau de
chacun de nos collaborateurs. Ainsi,
sur une période qui va courir de juin à
septembre, chaque salarié pourra obtenir un bilan individuel. Parallèlement, un groupe affecté à l’étude des
projets internes va établir un profiltype pour chaque poste (responsable
de secteur, chef d’agence, assistant
funéraire, maître de cérémonie). Des
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«Oui, très nettement après une première phase de méfiance. Notre
contrat d’objectif est souple et adapté.
Les membres du groupe interne, dont
ils font partie, démontrent leur intérêt
par leur assiduité aux travaux. Avec le
passage à la norme NF, nous avions
déjà débuté dans un mode de travail
concerté. Aujourd’hui, nous avons le
plaisir de constater que les délégués
du personnel sont les plus fervents
défenseurs de notre projet, notamment parce qu’ils l’ont compris…».
Dominique Guillemin, Directrice des Relations
Humaines à la SPI et Groupe Berthelot.
Travailler en respectant les traditions
niveaux seront déterminés en tenant
compte des besoins de l’entreprise et
des valeurs fortes qui sont partagées
avec les salariés. Une telle démarche
n’est pas réalisée pour taper sur les
doigts mais au contraire pour investir
sur la valeur de chaque personne
dans l’entreprise…».
A ce stade de la conversation, nous lui
avons demandé, bien sûr, si les représentants du personnel jouent le jeu :
Il est important de comprendre quels
sont les atouts décisifs sur un marché
de proximité tel que la filière funéraire
et ses diverses spécialités. L’écoute
de la clientèle doit être maximale,
réactive aux spécificités de chaque
secteur. C’est pourquoi Bernard Mazeyrie nous précise la philosophie de
travail du groupe : «Pour nous,
l’agence est une entité très importante, très structurée. Elle n’est pas le
point d’arrivée d’une politique de ré-
seau mais plutôt l’épicentre d’une implication dans la vie d’un secteur géographique. Ce sont nos salariés qui
portent en eux la représentation de
l’entreprise sur le terrain. Nous essayons de les fidéliser tout comme on
exploite des enseignes locales car ils
sont emblématiques de notre présence sur le marché.
C’est dire à quel point nous portons
attention à chacun d’entre eux car
notre notoriété se fonde en grande
partie sur leurs compétences et qualités. Il existe un véritable contrat de
confiance entre le groupe Berthelot et
chacun de nos quelque cent salariés.
Nous les responsabilisons individuellement car en parallèle, une famille
qui s’adresse à nos services est suivie
de A à Z par la même personne. C’est
pourquoi il est si important pour nous
d’unifier les pratiques sur leur résultat auprès des familles tout en tenant
compte de la personnalité de chaque
salarié…».
Le groupe pratique le funéraire global,
chaque agence exerçant autant en
marbrerie qu’en pompes funèbres. En
revanche, les équipes d’intervention et
la logistique associée sont centralisées dans quatre dépôts techniques,
outre la base de Gisors. Il est demandé
aux salariés une compétence et une
polyvalence maximales, la distinction
bureau/dépôt n’étant pas formelle.
Bernard Mazeyrie nous a expliqué
qu’un salarié doit absolument connaître la pratique concrète, même si son
affectation principale est technicoTrois vues de l’établissement Berthelot à Beauvais, inauguré en juin dernier. Le 21ème du réseau, fidèle à la tradition du groupe qui
privilégie une relation de proximité avec la population locale.
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commerciale. Les agences sont toutes
en mixte et disposent souvent d’une
chambre funéraire. En tout, le groupe
Berthelot compte une centaine de salariés pour une vingtaine d’agences et
30 millions d’euros de chiffre d’af-
faires. Il n’est pas évident de créer une
synergie de l’ensemble en réseau au
service des familles. La direction s’y
emploie d’autant plus que cinq nouvelles agences ont été créées en 2013.
La toute nouvelle, à Beauvais, a ouvert
sa chambre funéraire en juin. Le réseau Berthelot a le vent en poupe et
c’est à ce stade que le management
devient crucial…
La SPI et son Président
François Bonargent, Président du directoire de la SPI, société à capitaux
familiaux, a un faible pour le funéraire. Il est recruté par le groupe en
2004 compte tenu de son importante
expérience de cadre dans un groupe
cimentier et au sein de la Lyonnaise
des Eaux. Or précisément, la SPI travaille dans ces deux domaines, étant
spécialisée dans la distribution de
l’eau depuis 1932 et possédant aussi
une activité de cimenterie.
En outre, il est issu d’une famille pratiquant la graniterie en Bretagne et
connaît de ce fait très bien l’industrie
funéraire et les éditions du Mausolée
du même coup.
Quand il prend ses fonctions, l’acti-
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vité funéraire du groupe se résumait
à huit agences.
Dix ans plus tard, elle en est à 21
agences en comptant Beauvais, réparties sur les départements de la
Seine-Maritime, de l’Eure, de l’Oise,
des Yvelines, de l’Essonne et du Vald’Oise.
La SPI emploie 350 personnes, développe un chiffre d’affaires total de 100
millions d’euros. Son activité se répartit en trois parts quasi égales avec
une importance nouvelle dans le funéraire. Cette évolution s’explique en
partie par l’intérêt que porte François
Bonargent à ce secteur d’activité. Il a
probablement compris toutes les
perspectives qui s’ouvrent dans ce
domaine et notamment à l’échelle
régionale qui est la plus pertinente
pour créer des synergies en réseau.
Il a aussi intégré l’importance capitale des rapports humains dans ce
domaine et mise sur une évolution
du panier des produits et services
apportés aux familles.
Sa formation initiale dans les hautes
études commerciales est de toute
évidence un atout pour tenir la barre
du groupe sachant que les actionnaires veulent miser sur une croissance responsable et maîtrisée.
Après tout, la SPI est imprégnée depuis 1932 de la philosophie du service public délégué…