Transcript プレゼン - 関東学生マーケティング大会2014

関東学生マーケティング大会
顧客満足と顧客ロイヤルティの
関係性の解明
～顧客我慢の視点から探る～
2012/12/01
法政大学 竹内ゼミナール 久保田班
久保田優子 大橋英里子 片野由勇岐
桑田歩紀
諸井謙太朗
1
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
満足
商品・サービス
再購買
2012/12/01
2
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
再購買
購買増加
2012/12/01
口コミ
3
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
商品に満足しているのに再
購買しないのはなぜ？
満足はロイヤルティに
必ずしも繋がらないの？
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
4
目次
1. 現状分析
2. 先行研究
3. 財・ターゲットの
決定
4. 仮説提唱～検証
5. 発展的分析
6. 新規提案
参考文献
2012/12/01
5
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
１.現状分析
2012/12/01
6
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分折
先行研究
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆定義
顧客満足
顧客が商品やサービスに期待したモノと
実際に手にしたモノとの差
出典：B.J.パイン，J.H.ギルモア[2005]『[新訳]経験経済』
2012/12/01
7
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分折
先行研究
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆定義
顧客ロイヤルティ
顧客が何らかの対象に示す忠誠心
指名買い
再購入・再来店
企業との強い結びつき
出典：野村総合研究所
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
8
現状分折
先行研究
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆近年の動向
顧客満足 向上
顧客ロイヤルティ 向上
顧客満足度が高くとも、次の購買や、
継続利用につながるとは言い難い
出典：山本・圓川[2000]
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
9
２.先行研究
2012/12/01
10
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆藤村[2006]
ロイヤルティ向上の可能性は
サービス財＞有形財
2012/12/01
11
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆藤村[2006]
ロイヤルティ向上の可能性は
サービス財＞有形財
しかし、その可能性は
活かし切れていない・・・
知覚リスクの回避
サービスの個客化を求める
2012/12/01
12
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
先行研究
現状分析
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆Heskettら[1997]、藤村[2006]
5点尺度の「4」と「5」はどちらも満足水準
しかし！ロイヤルティとの関連性には大きな差異
「4」と評価する顧客は、満足水準にあるが何らかの問題を
感じているために「5」と評価することに抵抗があるのでは
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
13
先行研究
現状分析
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆ B.J.パイン & J.H.ギルモア[2005]
顧客我慢
顧客が心ならずも受け入れたモノと、
本当に求めるモノとの差
「4」と「5」の間の何らかの問題が、
この顧客我慢ではないか・・・
2012/12/01
14
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
先行研究
現状分析
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
発展的分析
新規提案
◆ 顧客我慢
1.不満
2.やや不満 3.どちらでもない
４.やや満足 ５.満足
満足水準ではあるが、
何らかの問題により「5」と評価しない
顧客我慢
顧客我慢によって、
顧客満足はロイヤルティへ繋がらないのではないか
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
15
先行研究
現状分析
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
発展的分析
新規提案
◆戸谷（2006）
顧
客
ロ
イ
ヤ
ル
テ
ィ
取引継続意図
次回も購買したい
取引増加意図
頻度、金額を増やしたい
他人推奨意図
友人、知人に勧めたい
苦情行動意図
苦情、クレームを言いたい
2012/12/01
16
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
発展的分析
ロイヤルティ
あり
苦情行動意図
今後の改善のために
苦情を言う
判別不可！
ロイヤルティ
なし
2012/12/01
新規提案
怒りや不満を
ただぶつけようと
苦情を言う
17
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆つまり…
満足
我慢
取引継続
2012/12/01
我慢
我慢
取引増加
他人推奨
18
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
発展的分析
新規提案
◆本研究の焦点
顧客我慢度低下による
顧客ロイヤルティの向上
2012/12/01
19
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
財・ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
発展的分析
新規提案
◆再定義
顧客我慢
顧客が我慢していると気付いているも、
妥協して抱え込んでいるもの
顧客ロイヤルティ
取引継続、取引増加、他人推奨の3つの意図
2012/12/01
20
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
３.財・ターゲットの
決定
2012/12/01
21
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
財
ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
我慢を
感じやすい財とは
2012/12/01
？
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
22
現状分析
財
ターゲット
先行研究
仮説
提唱・検証
発展的分析
発展的分析
新規提案
◆財の選択
先行研究 藤村[2006]より
サービス財に着目
飲食店に絞る
・ファミレス
・ファストフード
2012/12/01
・カフェ
・居酒屋
23
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
カフェの利用目的
我慢
我慢
我慢
2012/12/01
24
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
財
ターゲット
先行研究
現状分析
仮説
提唱・検証
新規提案
発展的分析
カフェ 顧客満足度調査
0%
10%
ドリンクメニューの種類
23,6
コーヒー豆の味・風味
23,9
カップのサイズや形
17,2
照明の明るさ
15,9
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
50,5
21
46,3
50,2
31,4
2,91
34,6
2,8
0,3
店内の清潔さ
18,8
43,7
30,7
店員の対応
17,2
45,3
33
35,9
10,7
41,4
フードメニューの種類
11
39,5
ソファーのすわり心地
13,3
36,6
環境に配慮したカップや袋
14,6
34
席の間隔
店内の込み具合
2012/12/01
11,7
6,1
25,6
30,7
13,3
4,5 ■1.不満
4,50,6
40,5
1,6
7,4 2,3
47,6
40,8
■3.どちらとも
いえない
3,61 ■2.やや不満
17,2
33,3
■4.やや満足
5,8 1
42,7
35,3
27,8
3,2
0,6
48,9
43
期間限定メニューの種類
1,6
1,5 ■5.満足
28,8
19,7
20,7
100%
4,2
0,6
27,2
壁や机・椅子などの配色
喫煙・禁煙の分煙席
90%
3,2
0,6
16,5
19,7
出典：
レポセン
[2009]
3,2
5,5
25
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
財
ターゲット
先行研究
現状分析
仮説
提唱・検証
新規提案
発展的分析
カフェ 顧客満足度調査
0%
10%
ドリンクメニューの種類
23,6
コーヒー豆の味・風味
23,9
カップのサイズや形
17,2
照明の明るさ
15,9
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
50,5
21
46,3
50,2
31,4
2,91
34,6
2,8
0,3
店内の清潔さ
18,8
43,7
30,7
店員の対応
17,2
45,3
33
35,9
10,7
41,4
フードメニューの種類
11
39,5
ソファーのすわり心地
13,3
36,6
環境に配慮したカップや袋
14,6
34
席の間隔
店内の込み具合
2012/12/01
11,7
6,1
25,6
30,7
13,3
4,5 ■1.不満
4,50,6
40,5
1,6
7,4 2,3
47,6
40,8
■3.どちらとも
いえない
3,61 ■2.やや不満
17,2
33,3
■4.やや満足
5,8 1
42,7
35,3
27,8
3,2
0,6
48,9
43
期間限定メニューの種類
1,6
1,5 ■5.満足
28,8
19,7
20,7
100%
4,2
0,6
27,2
壁や机・椅子などの配色
喫煙・禁煙の分煙席
90%
3,2
0,6
16,5
19,7
出典：
レポセン
[2009]
3,2
5,5
26
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
財
ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
カフェ利用者の年齢別構成比率
出典：斉藤ら[2001]
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
27
現状分析
先行研究
財
ターゲット
仮説
提唱・検証
発展的分析
新規提案
カフェ利用者の年齢別構成比率
大学生の
利用頻度が多い
出典：斉藤ら[2001]
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
28
４.仮説提唱～仮説検
証
2012/12/01
29
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆疑問点
顧客満足が顧客ロイヤルティに
繫がりにくい原因として、
顧客我慢が存在するのでは？
2012/12/01
30
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆提唱①
大仮説
顧客我慢は顧客ロイヤルティに
負の影響を及ぼす
2012/12/01
31
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
仮説
提唱・検証
先行研究
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆アンケート概要
期間
目的
方法
サンプル数
有効回答数
調査内容
2012/12/01
2012/10/12～10/16
・我慢因子の抽出
・因子のロイヤルティへの影響
紙媒体
大学生男女250人
（男123人、女127人）
243人
Ⅰ.最近訪れたカフェについて
Ⅱ.そのカフェの満足度
Ⅲ.そのカフェの我慢度とロイヤルティ
32
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆分析手順
1．因子分析
→顧客ロイヤルティに影響を及ぼす我慢因子の抽出
2．重回帰分析
→抽出した我慢因子の顧客ロイヤルティへの影響
2012/12/01
33
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
発展的分析
財・ターゲット
新規提案
◆検証① 因子分析
因子
B14_テーブルの大きさや形が使いづらかった
B17_荷物や傘の置き場所に困った
1
0.657
0.620
2
0.085
-0.146
3
-0.075
-0.006
4
-0.001
0.040
B13_隣の席との間隔にゆとりがなかった
0.558
0.085
0.013
0.013
B15_座りたい席が空いていなかった
0.433
-0.017
0.111
-0.116
B10_BGMが気分に合わなかった
-0.027
0.894
-0.119
-0.049
B09_照明の明暗が合わなかった
0.029
0.387
0.220
0.063
-0.058
0.086
0.732
-0.029
0.086
-0.160
0.530
0.000
-0.061
-0.059
-0.046
0.809
0.099
0.180
0.105
0.373
B07_店員の身だしなみがよくないと感じた
B06_店員が無愛想だと感じた
B04_価格と品質が見合わなかった
B01_目当ての商品がなかった
因子抽出法: 主因子法
抽出法：主因子法、 回転：プロマックス回転
回転法:
Kaiser
の正規化を伴うﾌﾟﾛﾏｯｸｽ法
a. 5 回の反復で回転が収束しました。
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
34
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
発展的分析
財・ターゲット
新規提案
◆検証① 因子分析
因子
B14_テーブルの大きさや形が使いづらかった
B17_荷物や傘の置き場所に困った
1
0.657
0.620
B13_隣の席との間隔にゆとりがなかった
0.558
B15_座りたい席が空いていなかった
0.433
-0.017
0.111
-0.116
B10_BGMが気分に合わなかった
-0.027
0.894
-0.119
-0.049
B09_照明の明暗が合わなかった
0.029
0.387
0.220
0.063
0.086
0.732
-0.029
-0.160
0.530
0.000
-0.059
-0.046
0.809
0.180
0.105
0.373
B07_店員の身だしなみがよくないと感じた
B06_店員が無愛想だと感じた
B04_価格と品質が見合わなかった
B01_目当ての商品がなかった
-0.058
0.086
-0.061
0.099
2
0.085
-0.146
3
-0.075
-0.006
4
-0.001
0.040
0.085
0.013
0.013
レイアウト
雰囲気
店員
商品
因子抽出法: 主因子法
抽出法：主因子法、 回転：プロマックス回転
回転法:
Kaiser
の正規化を伴うﾌﾟﾛﾏｯｸｽ法
a. 5 回の反復で回転が収束しました。
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
35
先行研究
現状分析
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆仮説モデル
〈我慢因子〉
〈顧客ロイヤルティ構成意図〉
商品
取引継続
店員
取引増加
雰囲気
レイアウト
2012/12/01
他人推奨
36
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
先行研究
現状分析
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆提唱②
我慢
４因子
仮説1
仮説2
仮説3
仮説4
取引継続
商品因子は取引継続に負の影響を及ぼす
店員因子は取引継続に負の影響を及ぼす
雰囲気因子は取引継続に負の影響を及ぼす
レイアウト因子は取引継続に負の影響を及ぼす
2012/12/01
37
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
先行研究
現状分析
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆提唱③
我慢
４因子
仮説5
仮説6
仮説7
仮説8
取引増加
商品因子は取引増加に負の影響を及ぼす
店員因子は取引増加に負の影響を及ぼす
雰囲気因子は取引増加に負の影響を及ぼす
レイアウト因子は取引増加に負の影響を及ぼす
2012/12/01
38
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
先行研究
現状分析
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆提唱④
我慢
４因子
仮説9
仮説10
仮説11
仮説12
他人推奨
商品因子は他人推奨に負の影響を及ぼす
店員因子は他人推奨に負の影響を及ぼす
雰囲気因子は他人推奨に負の影響を及ぼす
レイアウト因子は他人推奨に負の影響を及ぼす
2012/12/01
39
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
先行研究
現状分析
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆検証② 重回帰分析 〈取引継続意図〉
商品
調整済みR2乗 有意確率
0.319
0.000
店員
取引継続
雰囲気
レイアウト
→ 仮説1 商品因子は取引継続に負の影響を及ぼす
仮説2 店員因子は取引継続に負の影響を及ぼす
仮説3 雰囲気因子は取引継続に負の影響を及ぼす
仮説4 レイアウト因子は取引継続に負の影響を及ぼす
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
40
先行研究
現状分析
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆検証③ 重回帰分析 〈取引増加意図〉
商品
調整済みR2乗 有意確率
有意確率
調整済みR2乗
0.319
0.499
0.000
0.000
店員
取引増加
雰囲気
レイアウト
→ 仮説5 商品因子は取引増加に負の影響を及ぼす
仮説6 店員因子は取引増加に負の影響を及ぼす
仮説7 雰囲気因子は取引増加に負の影響を及ぼす
仮説8 レイアウト因子は取引増加に負の影響を及ぼす
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
41
先行研究
現状分析
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆検証④ 重回帰分析 〈他人推奨意図〉
商品
調整済みR2乗 有意確率
0.416
0.000
店員
他人推奨
雰囲気
レイアウト
→ 仮説9 商品因子は他人推奨に負の影響を及ぼす
仮説10 店員因子は他人推奨に負の影響を及ぼす
仮説11 雰囲気因子は他人推奨に負の影響を及ぼす
仮説12 レイアウト因子は他人推奨に負の影響を及ぼす
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
42
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆検証②～④より
大仮説
顧客我慢は顧客ロイヤルティに
負の影響を及ぼす
2012/12/01
43
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆まとめ
満足
取引継続
2012/12/01
取引増加
他人推奨
44
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
先行研究
現状分析
仮説
提唱・検証
財・ターゲット
発展的分析
新規提案
◆まとめ
満足
雰囲気
取引継続
2012/12/01
商品
店員
取引増加
他人推奨
45
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
５.発展的分析
2012/12/01
46
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
商品
男性
女性
-0.111(n.s.)
-0.213**
店員
-0.274**
雰囲気
-0.227**
-0.173*
-0.351***
レイアウト
商品
-0.354***
-0.393***
-0.243***
-0.256**
店員
雰囲気
2012/12/01
取引増加
取引継続
-0.195*
-0.123(n.s.)
商品
-0.248**
-0.289**
取引増加
雰囲気
-0.225**
-0.085(n.s.)
他人推奨
-0.323***
-0.275**
店員
-0.319***
-0.176*
レイアウト
取引継続
-0.175*
-0.228**
レイアウト
他人推奨
-0.265**
-0.105(n.s.)
47
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆カフェ 男女別利用率
男
性
女
性
出典：株式会社マークスＪＰ[2005]
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
48
現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆カフェ 男女別利用率
男
性
女性に
注目！
女
性
５２．０％
８３．５％
出典：株式会社マークスＪＰ[2005]
2012/12/01
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
49
商品
男性
女性
店員
取引継続
-0.111(n.s.)
-0.213**
-0.274**
-0.227**
-0.173*
雰囲気
雰囲気
-0.351***
レイアウト
商品
取引増加
-0.354***
取引継続
-0.195*
-0.123(n.s.)
商品
-0.248**
-0.393***
-0.243***
-0.256**
店員
雰囲気
レイアウト
2012/12/01
-0.289**
-0.323***
-0.275**
店員
取引増加
-0.319***
-0.176*
雰囲気
-0.225**
-0.085(n.s.)
他人推奨
-0.175*
-0.228**
レイアウト
他人推奨
-0.265**
-0.105(n.s.)
50
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現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆まとめ
女性は
取引継続→雰囲気因子
取引増加→商品因子
他人推奨→商品因子 が高い
①雰囲気と②商品に対する我慢を減少させる！
2012/12/01
51
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６.新規提案
2012/12/01
52
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
顧客
発展的分析
新規提案Ａ
不満
新規提案
企業
抽出
我慢
要望
解消
新規提案Ｂ
2012/12/01
53
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆ 新規提案Ａ 抽出案
細かすぎ
強制感
面倒くさい
2012/12/01
54
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現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆ 新規提案Ａ 抽出案
飲み物と一緒に提供できる
「コースター」
2012/12/01
55
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
先行研究
現状分析
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
◆ 新規提案Ａ 抽出案
発展的分析
新規提案
性別 （男・女）
年齢 （10～・20～・30～・
40～・50～・60～）
◆ご意見、ご要望等◆
・ＢＧＭの音量が大きい
・ケーキセットがほしい
・お金触った手で飲み物に触らないで
・ソファ増やしてほしい
・ドリンク甘すぎ、熱過ぎ
ご記入
ありがとうございます！
裏 面へ
〈表〉
2012/12/01
〈裏〉
56
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先行研究
現状分析
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
◆ 新規提案Ａ 抽出案
発展的分析
新規提案
性別 （男・女）
年齢 （10～・20～・30～・
40～・50～・60～）
・意外性があり、興味をそそられる
・気軽に書ける
◆ご意見、ご要望等◆
・ＢＧＭの音量が大きい
・ケーキセットがほしい
・お金触った手で飲み物に触らないで
・ソファ増やしてほしい
・ドリンク甘すぎ、熱過ぎ
裏
面
を 見
〈表〉
2012/12/01
ご記入
・強制力がない ありがとうございます！
ね
て
・我慢を感じた瞬間に記入できる
〈裏〉
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現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
顧客
発展的分析
新規提案Ａ
不満
新規提案
企業
抽出
我慢
要望
解消
新規提案Ｂ
2012/12/01
58
HOSEI univ. TAKEUCHI Seminar
現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆ 新規提案B 解消案①雰囲気
BGMを季節や天気、時間帯に合わせた曲を流す
「BGMが気分に合わなかった」を解消するために
従来は有線放送の音楽
2012/12/01
雨の日の夜は
しっとりした曲を流す
ex)バラード
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現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆ 新規提案B 解消案②商品
「価格と品質が見合わなかった」 を解消するために
×
2012/12/01
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現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆ 新規提案B 解消案②商品
Ross, Patterson & Stutts (1992)
女性の方がCRMキャンペーン
に影響されやすい
2012/12/01
61
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先行研究
現状分析
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆ 新規提案B 解消案②商品
セットメニューを購入した場合
収益の一部を寄付すると掲示する
セットメニューの割安感と
CRMの社会貢献への満足感で
商品因子の我慢を解消
2012/12/01
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現状分析
先行研究
仮説
財・ターゲット 提唱・検証
発展的分析
新規提案
◆今後の展望
・他のサービス財、有形財への応用
・ターゲットの拡大
・企業が行っている既存のアンケート調査の見直し
顧客我慢という新しい概念が
企業にとって重要である
2012/12/01
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＜参考文献＞
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戸谷圭子[2006] “第9章 サービス・マーケティング”『マーケティングの基礎と潮流』八千代出版
B. J. パインⅡ, J. H. ギルモア[2005] 『[新訳]経験経済』ダイヤモンド出版
Heskett, J. L., W. E. Sasser, Jr., and L. A. Schlesinger[1997], The Service Profit Chain : How Leading
Companies Link Profit and Growth and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value, New York, NY :
The Free Press. 島田陽介訳, 『カスタマー・ロイヤルティの経営』, 日本経済新聞社, 1998年
野村総合研究所「満足度から顧客ロイヤルティへ」 keizai report.com
http://www.nri.co.jp/opinion/it_solution/2008/pdf/IT20080105.pdf(2012/09/04)
株式会社ボーダーズ「カフェの利用満足度調査」レポセン
http://reposen.jp/2509/3/16.html(2012/10/10)
株式会社マークスＪＰ「第８回自主調査 調査結果」マークスＪＰ自主調査ＤＡＴＡ ＢＡＮＫ
http://www.sarnet.co.jp/omni/8omni/0509omni04.htm (2012/11/14)
Reichheld, F.F.[2004] 『顧客ロイヤルティを測る究極の質問―推薦者の数が利益成長のカギ―』 ダイ
ヤモンド社
山本祐子,圓川隆夫[2000] 「顧客満足度とロイヤルティの構造に関する研究」『日本経営工学会論文
誌』,第51号,P.143-152
藤村和宏[2006] 「顧客満足とロイヤルティの関連性についての理論的考察―サービス消費を中心と
て―」,『香川大学経済論叢』,第79巻第2号2006年9月,P.3-72
高橋広行[2010] 「消費者行動とブランド論(2)―ブランド論の変遷と位置づけの整理―」,『関西学院商
学研究』,第62号,P.17-22
Ross, J.K., Patterson, L.T. and Stutts, M.A. [1992], “Consumer Perceptions of Organizations That Use CauseRelated Marketing,” Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.20, No.1, pp.93-97.
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ご清聴
ありがとうございました
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