Transcript Système de management intégré (au format )

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Séminaire ACORS SMI Septembre 2014
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Séquence 1 : La continuité dans nos démarches centrées sur nos clients
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L’engagement du directeur général
Historique des démarches
Présentation du référentiel SMI
Séquence 2 : Les outils du SMI
•
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•
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•
Le référentiel national de processus (RNP)
L’évaluation
Les méthodes d’optimisation
Le pilotage et le reporting
L’écoute clients
La documentation
Séquence 3 : La montée en charge du SMI
•
•
Le planning de montée en charge
L’accompagnement au changement
Séquence 4 : Le SMI en synthèse
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Le SMI,
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
s’inscrit dans la continuité des démarches précédemment engagées (qualité, contrôle
interne, politique de sécurité des systèmes d’information, certification des comptes) ;
est une démarche où la transversalité est promue et renforcée (processus interorganismes, notamment médico-administratif) ;
est fondé sur les processus intégrant les dimensions d’efficience et de responsabilité
sociétale ;
vise à la simplification des démarches existantes (gestion documentaire, reporting, …) ;
est un dispositif de management fondé sur la performance (atteinte des objectifs) et
qui facilite la mise en œuvre de leviers d’optimisation à disposition des organismes
(méthodes d’optimisation nationale et locale et d’audits) ;
vise à réduire les écarts de performance au sein du réseau .
Frédéric van Roekeghem - Directeur général
« La Cnamts veut améliorer son efficience.
Elle souhaite déployer à compter de 2014 un nouveau référentiel général de ses processus (Système de Management
Intégré), et réduire les écarts de performance entre ses organismes, en développant une analyse par processus ».
Source APM International (27/12/2013)
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CONTRÔLE INTERNE
Décret du
10/08/1993
CERTIFICATION ISO 9001
Décret du
18/10/2007
Service
médical
Décret du
14/10/2013
Version 2
Version 3
Version 4
1ères
Certifications
P.S.S.I.
Version 1
CERTIFICATION DES COMPTES
CONTRÔLE DE GESTION
Qualité
Contrôle interne
Comptabilité analytique
Loi organique
du 02/08/2005
Schéma
directeur
RESSOURCES HUMAINES
Schéma
directeur
1993 – 1994 – 1995 – 1996 – 1997 – 1998 – 1999 – 2000 – 2001 – 2002 – 2003 – 2004 – 2005 – 2006 – 2007 – 2008 – 2009 – 2010 – 2011 – 2012 – 2013 - 2014 ….
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DIRECTION
Champ et périmètre du SMI Assurance Maladie
D2
D1
INNOVATIONETETCONCEPTION
CONCEPTIONDES
DESPRODUITS
PRODUITSET
INNOVATION
ETSERVICES
SERVICES
DÉFINITION DE LA STRATÉGIE
D4
D3
PILOTAGE DE LA PERFORMANCE
M6
M1
RECOURS CONTRE TIERS
ET ACTIONS PRÉ-CONTENTIEUSES
ET CONTENTIEUSES
METIER
CONTACTS INDIVIDUELS
PILOTAGE DU RÉSEAU
M2
M4
M3
SUPPORT
ÉVOLUTION DES
COMPORTEMENTS/PRATIQUES
S1
S2
RESSOURCES HUMAINES
S5
CGSS
INTEGRATION DES FLUX ENTRANTS
PAPIER
S7
ACHATS
CARSAT/CRAMIF
GESTION IMMOBILIERE
« Processus » incluant la modélisation du rôle de pilotage en tant que tête de réseau de la Cnamts
CES
CTI
CNAMTS
S4
PRODUITS ET SERVICES INFORMATIQUES
S6
DOCUMENTATION
Service Médical
DÉLIVRANCE DES SOINS
S3
ACTIVITÉS COMPTABLES
ET FINANCIÈRES
CPAM
M5
TRAITEMENT DES DEMANDES
DE PRESTATION
DOSSIER CLIENT
« Processus » Établissement Public Cnamts
Centre de santé / clinique dentaire
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L’architecture du Référentiel
Le référentiel comporte 6 chapitres :
1. Stratégie et écoute client
2. Pilotage national du SMI et des processus
3. Pilotage local du SMI et des processus
4. Gestion des ressources
5. Architecture documentaire et gestion des référentiels
6. Mesure, évaluation et amélioration
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 Rappels sur la structure du Référentiel Général SMI
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Chapitres
Paragraphes
Critères
Attendus :
• Eléments opposables
• Pistes de progrès
• Clés
: boîte à outils du SMI
46 livrables identifiés
montée en charge progressive
Méthode de recueil des attentes et de la satisfaction définies et outillées au niveau national
Méthodologie des audits de performance
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Comité de pilotage SMI
- CNAMTS : DDO, DDFC + Autres directions
- Réseau : CPAM (D, AC), CARSAT, DRSM, CTI
Copils nationaux de processus
- Pilotes nationaux de processus
- Directeurs
- Agents comptables
- Référent documentation
- Référents Cnamts : RH, satisfaction clients, contrôle
de gestion, Contrôle interne
Pilotes nationaux de processus
- Binôme :
Agents de direction Cnamts et Directeurs réseau
Rôle :
• Organisation et animation nationale du
SMI
• Suivi du pilotage national des processus :
validation des référentiels, arbitrages
• S’assure de la cohérence entre les RNP
Rôle :
• Supervise l’élaboration du référentiel et
ses mises à jour
• Valide les propositions d’optimisation des
processus
Rôle :
• Élabore et met à jour le RNP
• Mène une veille sur l’environnement du
processus
• Élabore le plan d’optimisation des
processus
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Sommaire
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• La prise en compte des dimensions de la performance
•
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•
Efficacité : continuité sur les axes fiabilité, rapidité, renforcement de la dimension client par la
définition d’indicateurs d’accessibilité aux droits et services
Efficience : objectifs et indicateurs de coûts et de productivité
Responsabilité sociétale : indicateurs dédiés, grilles de compétences et outil d’aide au pilotage des
compétences
• L’amélioration de l’ergonomie des RNP
•
•
•
Approche synthétique : objectifs et indicateurs, MDM / VACS / TP
Sommaire clarifié distinguant le cœur du référentiel, les outils associés, les documents de
conception et l’historique des versions
Clarification des éléments opposables et préconisés
• La prise en compte de tous les organismes acteurs du processus
•
Logigramme, objectifs, référentiel de maîtrise
• La modélisation plus détaillée du processus (maille, interfaces clients)
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• L’évolution des méthodes d’analyse des risques et de qualification des
MDM / VACS
•
•
•
•
gravité client
gravité de gestion
grille des 5C
analyse coût / efficacité des contrôles
• La synthèse de la maîtrise du processus
•
•
Feuille de route : synthèse des MDM / VACS / TP par acteur
Exhaustivité des risques
• La grille d’aide au pilotage des compétences
•
•
Définition nationale des compétences associées aux tâches et aux activités du processus
Aide au suivi de la couverture des compétences et de la polycompétence des acteurs
• Les leviers de performance
•
•
Bonnes pratiques qualifiées, non opposables
Documents et outils associés mis à disposition
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Optimisation
nationale
RNP et
recommandations de
bonnes pratiques et
Propositions
d’actions
d’optimisation
structurelles et
de bonnes
pratiques
Optimisation
locale
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AU NIVEAU LOCAL
Les caractéristiques des deux ateliers d’amélioration de la performance :
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• Plan national d’audit : audits de structure, audits thématiques et
audits de la validation des comptes
• Audit du SMI porte sur de la mise en œuvre du référentiel SMI
• Autodiagnostic
• Plan local d’audit :
• Audit de performance de processus
• Audits de procédure planifiés conformément aux exigences des
RNP
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2014
2015
2016
2017
Autodiagnostic
du Référentiel
Général SMI
(Valorisation
CPG)
Autodiagnostic
du Référentiel
Général SMI
(Valorisation
CPG)
Indicateur de
performance
du système
Indicateur de
performance
du système
SMI
SYSTEME
Performance du système =
Audit
du référentiel
Moyenne des indicateurs d’efficacité des processus
𝒙=
IJ Maladie
PROCESSUS
ROSP
…
Performance du
processus =
Performance du
processus =
Performance du
processus =
• Efficacité (60%)
• Efficience (20%)
• RSO (20%)
• Efficacité (60%)
• Efficience (20%)
• RSO (20%)
• Efficacité (60%)
• Efficience (20%)
• RSO (20%)
Audit de performance
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Les 3 dimensions de
la performance :
Efficacité
Qualité, fiabilité, rapidité
Efficience
Coût, productivité
RSO
Compétences,
responsabilités sociale et
environnementale
Aujourd’hui
 Outils locaux : hétérogénéité et coût de développement
Cible
 Des outils nationaux : base unique
 Développement de l’automatisation de la récupération des données
 Saisie unique des données déclaratives
 Deux niveaux de restitution et de pilotage
 Opérationnel : processus
 Stratégique : direction de l’organisme
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Réclamations
Enquêtes de
satisfaction
Pour les IJ/AS
Etudes
qualitatives
Guide méthodologique de
recueil des attentes et de
la satisfaction clients
Livraison : 31/12/2014
Réclamations
Enquêtes
14 % soit 1 sur 6
(288 265 en 2013)
58% hors subrogation
1,6% du nombre de
décomptes
23% perçoivent leurs
IJ après 4 semaines
Top 3 :
Délai
Pièce manquante
Incompréhension
Insatisfaction :
Délai
Régularité
Facilité des démarches
Cycle de vie du RNP
Optimisation locale
IDENTIFICATION DU PROCESSUS
PROCESSUS :
MACROPROCESSUS DE RATTACHEMENT:
Optimisation nationale
PERSONNES RESSOURCES
PILOTES NATIONAUX DU
PROCESSUS
MEMBRES DU COPIL NATIONAL PROCESSUS
Prénom et nom
CNAMTS :
Organisme
RESEAU :
CONTACT
HISTORIQUE
Date de la
version
antérieure
Date de la
mise à jour
MODIFICATIONS / EVOLUTIONS REALISEES
Date de
validation
INTERFACES
IDENTIFICATION ET DESCRIPTION DES INTERFACES
Processus métier :
Processus support :
Processus externalisé :
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• Périmètre de répartition des processus par CPAM déléguée
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 RNP IJ maladie, maternité, paternité et adoption
Composition du groupe de travail
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 RNP IJ maladie, maternité, paternité et adoption
Planning de travail
Logigramme et
données
d’entrée et de
sortie
Note de
cadrage
Lancement du
groupe de
travail :
19 mai 2014
Indicateurs
COPIL RNP IJ
27/08/2014
Optimiser et
recaler les
travaux du
groupe
Analyse des
risques et des
causes
Moyens de
maîtrise
Grille de
compétences
Qualification
du RNP
Diffusion du
RNP
Réunion du
groupe de
travail :
25/09/2014
Sept-Oct 2014
décalé à
Janv-Fév 2015
A relier avec
les travaux
SDRH
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Déc 2014
décalé à
Mars 2015
•
2014, Année d’appropriation du dispositif par la Cnamts et les
organismes du réseau :
•
•
•
•
•
•
•
•
Appropriation du référentiel général
Mise en place du pilotage (CNAMTS et organismes)
autodiagnostic SMI
Etablissement de plans d’actions,
Actions de communication et premières formations
Qualification de la maquette RNP et élaboration de RNP
Qualification des méthodes d’optimisation
2015-2017, Déploiement et mise en œuvre du dispositif :
•
•
•
•
Formations
Elaboration et déploiement des RNP
Mise en place des audits de performance et du référentiel SMI
Mise en œuvre de l’optimisation nationale et locale des processus
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 Lancement des prochains RNP
• Critères de sélection des prochains RNP :
• Etendre le champ d’application du SMI aux autres
directions de la Cnamts
• Intégrer des processus non couverts par des PMS
• Répondre aux exigences de la Cour des Comptes
• Satisfaire aux objectifs de la COG 2014-2017
• Identifier les écarts de performance entre les processus
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 Lancement des prochains RNP
• Planning prévisionnel pour le lancement de 6 RNP
• Fin 2014/début 2015
• 4 RNP Métiers
• Rémunération sur objectifs
• Forfaits
• Maîtrise médicalisée
• Contentieux techniques AT
• 2 RNP Support
• Traitements informatiques
• Traitements éditiques
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 Gestion de la phase transitoire PMS & RNP
• Période de cohabitation entre les 2 types référentiels
• Contraintes à prendre en compte
• La maintenance
• Mise à jour des PMS/RNP tous les 2 ans
• Mise en cohérence des différents référentiels
PMS/RNP, DCC, PCSAC, tous les ans
• Les écarts à la cartographie
• Existence de « trous » d’activités liés à l’évolution
de la cartographie des processus (ex : processus
« flux entrant »)
• La montée en charge progressive des RNP
• Articulation entre les calendriers d’élaboration et
de mise à jour
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 Gestion de la phase transitoire PMS & RNP
• Rappel du calendrier existant
• De décembre 2014 à mars 2015
• Mise en cohérence des PMS 2015 avec le DCC
2014 et le PCSAC 2015
• De septembre 2015 à Mars 2016
• Campagne de mise à jour des PMS
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 Gestion de la phase transitoire
• Proposition d’organisation
• Positionner les (co)pilotes des futurs RNP sur la maintenance
des PMS existants avec le soutien de la DDFC & de la DDO
– Pour mémoire :
– 26 PMS CPAM,
– 4 PMS CARSAT,
– PMS CTI à réviser en fonction des nouvelles missions
définies dans le SDSI
– Procédures du SM
• Impact
Lancer les appels à candidatures
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 Gestion de la phase transitoire
• Objectifs
Amorcer l’appropriation du processus par les pilotes/copilotes
et faciliter la future élaboration du RNP
Engager une dynamique du SMI avec la participation du
réseau
Eviter des circuits différents pour les RNP et les PMS
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• Une communication adaptée et régulière tout au long de la montée en charge du
projet SMI :
•
•
•
•
•
Réunions inter-régionales
Lettres-réseau
En actions
MEDIAM
News-letter
• Des formations ciblées :
•
•
Agents de direction (EN3S : formation initiale et formation continue)
Pilotes de processus et participants aux groupes RNP (CRF)
• 2 modules en fonction des profils
• Des formations spécifiques sur l’optimisation des processus :
•
•
•
Animation d’atelier simple
Animation d’atelier approfondi
Réalisation d’audit de performance
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Outils communs
Pilotage-reporting
Gestion nationale
de la documentation
Suppression
des audits Afaq
GAIN
DE TEMPS
Co-pilotage
Cnamts/Réseau
Cartographie et
référentiel communs
OPTIMISATION
DU PILOTAGE
Optimisation des
processus
Prise en compte des
dimensions efficience et RH
SMI
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