CRMをより楽しく、もっと元気に 株式会社イースマイル

コンタクトセンターを経営戦力にする。 現場主導型、数字に頼らない、 業務改革&CRMコンサルティング。

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イースマイルについて

定着率が悪い。顧客満足度が低い。コストがかかる。 コンタクトセンターは、つらい仕事ですか？

コミュニケーションチャネルが複雑化し、システム化が進む中、企業にとってコンタクトセンターは、顧客との重要 なコミュニケーション接点として、最前線のポジションとなっています。コンタクトセンターを軸としたCRM戦略の 重要性は、ますます高まっているといえるでしょう。ところが、コンタクトセンターの現場では、スタッフの離職問 題や人材の適正配置、生産性や効率性の向上など、受身的な日々の業務管理に追われ、管理する側も現場ス タッフも疲弊感が漂っている。そんなセンターが多くはないでしょうか。 外部コンサルティングや最先端テクノロジーの導入、運用専門家によるアウトソーシングなど、様々な手段で施 策が展開されているものの、真のＣＲＭ実現に向けては、根本的な解決策が得られてないという現状。 私たちイースマイルでは、その原因のひとつは、「数値優先で、日々現場で働くスタッフのモチベーションが後回 しになっている」現状にあるのではないか、と考えています。会社が立てた経営方針や目標数字を、納得感がな いままに追いかける。毎日隣の席に座っているのに挨拶を交わすこともなく、マイクとパソコンに向かって1日が 終わる。クレームも多い中、お客様に喜ばれる応対をしても、評価や給与には変化はなし。これでは、毎日、出 勤するのがつまらなくなるのも当たり前ではないでしょうか。 私たちは、この、“当たり前”を変えていきたい。そのために、新しい角度からのコンサルティングを考えました。 現場で従事するスタッフ自らのモチベーション向上を図ることにより、よりコンタクトセンターのパフォーマンスを 向上させる。数値分析だけに偏らない、新しいカタチのコンサルティングサービスです。その結果はきっと、ス タッフの満面の笑顔をお客様に提供することにつながるでしょう。電話やメールの向こうで、笑顔で応対するス タッフがいるかどうか。ＣＲＭ戦略の第一歩は、ここにあると思うのです。 モチベーション向上を鍵に、コンタクトセンター人材の潜在能力を健在化させ、より収益性の高いビジネスを展 開する。これがイースマイルの目指すところです。

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イースマイルのビジョン

私たちは、弊社のサービスを通して、お客様のコンタクトセンター環境の向上をお手伝いいたします。

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1) センター活性化の推進

 ＥＳ向上 勤労意欲の喚起 業務貢献へのインセンティブ対応 優秀な人材の確保 能動的なセンター運営への貢献

2)センターの充足率是正の対応

 各種ES向上施策による就業意欲の啓発    人材確保のための安定運用 不人気な時間帯の対応 現場裁量権の拡大    

3)ワーク･ライフ･バランスの実現

 仕事と個人の生活を上手に調和させること が可能 地域やセンターコミュニティ活動の活性化 個人生活の質が向上 家族コミュニケーションの共有化 家族の支援体制への貢献

イ ー ス マ イ ル サ ー ビ ス の 効 果

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4)コストマネジメントの最適化

 勤続期間長期化による採用コストの抑制 教育研修コストの削減 教育研修スタッフの負荷軽減 クレームの削減 適正要員数の最適化

5)効率性の向上

 自己啓発能力の向上   マルチスキル化の促進 CRMの実践化

6)応対品質の向上

 顧客志向のオペレーション提供の実現    マルチチャネル化推進 マネジメントスキルの醸成 業務の自由化促進

現場の潜在ニーズ啓発と顕在化

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１．ＣＲＭコンサルティング ２．モチベーションマネジメント ３．アソシエイト

１．コンサルティング/新規構築 /BPR（業務改善）/PMO ２．ポイントサービス/イベント企画/ESアセスメント ３．協力会社との協業/大型プロジェクト対応 協業 パートナー様 協業 パートナー様 協業 パートナー様 コアビジネス コアビジネス コアビジネス

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イースマイルのサービス

コンタクトセンターで働く立場から考える、 ３つのコンサルティングサービス。

コンタクトセンターコンサルティングといえば、経営指標を元にした、システム/業務コンサルティング、ＫＰＩ策定や マネジメント手法の伝授、人材採用および研修など、企業の側からのものがほとんどではないでしょうか。 そこに、現場で働くスタッフのモチベーションを軸としたコンサルティングを加えたらどうだろう。新しいＣＲＭ戦略 の構築につながるのではないか。私たちはそう考えたのです。 なぜなら、現場のスタッフこそが、企業の顔として、サービスを熟知し、日々、お客様の声を肌で感じているからで す。現場のスタッフの元気や笑顔がそのまま経営資源となり、企業の利益を築くといっても過言ではないでしょう。 そこで、私たちは、３つのコアビジネスを掲げました。いずれも、これまでの経営目線からのコンサルティングに、 コンタクトセンターで働く立場からの視点を加えた、新しいコンサルティングサービスです。 最強のＣＲＭ戦略には、現場のモチベーションアップが欠かせません。遠回りかもしれませんが、つまらなそうに 商品や会社のことを話す人から、次にモノを買いたくなる人はいませんから。 【１】 CRMコンサルティングおよびESアセスメント

スコープ パフォーマンス CS VOC ES 環境 アプローチ方法

• センターの目標となるべき指標の確認とFit＆Gap確認 • データ収集/分析におけるセンター全体での共有調査 • 生産性の把握（Before/After） • CSロジックの確認 • KPIの把握と調査 • 業務設計およびワークフロー確認 • コールモニタリング • 業務改善スキームの確認 • 改善余地の検討 • カウンセリング • リスク発生時のバックアップ体制の確認 • HRMの仕組みつくりの検討 • ファシリティ調査 • コミュニケーション調査 • ストレスフリーな体制のためのToDo検討

株式会社イースマイル 【２】 ＥＳ向上企画ビジネス/ポイントプログラムサービスの仕組み 現場で働くスタッフのモチベーション向上を目的とした、ポイントプログラムサービス。 出勤状況やパフォーマンス評価などを随時ポイント換算して貯めることができる、 e-s2mile独自のコンタクトセンターES向上支援インセンティブプログラムです。 弊社コンサルティングを経て、企業ニーズに最も適した形にカスタマイズしてご提供します。 ※「ＥＳ向上支援ポイントプログラムサービス」 ビジネスモデル特許申請準備中。 利用提携 特典提供 e-s2Mile アカウント付与  サービス開発  提携先開発  システム運用 インセンティブ ポイント付与 会員企業様 従業員様 ポイント購入 役務提供 照会・申込 利用提携

ポ ー タ ル サ イ ト

銀行/証券 クレジットカード 航空系 鉄道系 流通系 電子ﾏﾈｰ 携帯電話 その他ﾎﾟｲﾝﾄ 各種優待 ギフト関連 【３】 ＥＳ向上のためのイベント企画運営プロデュース 社員総会や目標達成記念パーティー、表彰式などを、現場スタッフと経営陣が一体となって楽しめるような場として演出することで、 効果的なES向上を図ります。イベント企画や広告など、専門分野のノウハウ豊富な協業専門業者とのタイアップにより、 経営ビジョンともズレのない効果的なイベントをご提供します。  コンサルティングにより、お客様の会社の 潜在ニーズを探り、顕在化、イベント（社内行事）化。  お客様側窓口として、イベント企画を業務提携先へ発注。  イベントのトータルプロデュース。 協業専門業者  イベント企画・運営  企画案立案。会場手配  スタッフ配置、台本作成  進行管理  事務手続き代行、等 キックオフ 表彰式 納会 社員会 目標達成記念 お 客 様

会社概要 ４． ５． ６． ７． ８． ■サービス概要 １． ２． ３． コンタクトセンターCRMコンサルティング オペレーション業務運用支援 コンタクトセンター業界における潜在ニーズの言語化及び ツール制作、CS/ＥＳ向上イベント企画 情報セキュリティコンサルティング コンタクトセンター業界における人材斡旋業務 ソリューション提案 契約適正化コンサルティング その他CRM関連サービスの提供と取次ぎ ■会社概要 会社名 所在地 代表取締役社長 設立 主要取引先銀行 事業内容 協力企業・加入団体（順不同） 株式会社イースマイル（e-s 2 mile Co.Ltd.） 東京都港区六本木３-１６-１３ アンバサダー六本木７１０ 齊藤 勝 ２００８年５月１５日 三井住友銀行 中野坂上支店 ①ポイントプログラムサービス企画開発、販売・保守、運営代行 ②ＥＳ向上イベントの企画運営 ③イベントの効果検証調査 ④業務運用支援コンサルティング ⑤上記に付随するサービス 三井情報株式会社（コンタクトセンター構築） ジェネシス･ジャパン株式会社（ＣＴＩ関連） 株式会社ホライゾンＢＰＣ（情報セキュリティ/ＩＴコンサルティング） 株式会社カティ・アンド・カンパニー（人材紹介） 株式会社マックスコム（ＢＰＯアウトソーシング） 有限会社らすたはうす（コミュニケーション・クリエイティブ制作） 株式会社イグサーヴァ（契約適正化支援） 株式会社ゼロイン（イベント企画） 株式会社アイ・エム・プレス(執筆協力） 株式会社リックテレコム(執筆協力） 社団法人日本テレマーケティング協会(会員） 株式会社イースマイル

■代表取締役 齊藤勝 プロフィール

得意分野

●CRM戦略の検討から実施までのプロジェクトマネジメント  コンタクトセンターBPR  コンタクトセンター構築  業務プロセス立案  ベンダーマネジメント 【プロフィール】 齊藤 勝 東京入谷育ち。大学卒業後、 アラビア語を学び、外務省、 在バーレーン日本大使館に 勤務。帰国後は、民間企業で ＣＲＭビジネスを学び、国内 外の様々な手法を経験コンタ クトセンターコンサルタントと しての独自スキルを磨く。サッ カーとイタリアワインをこよな く愛する一男一女の父親でも ある。

実績（抜粋）

●コンタクトセンター構築支援 ・通信系クレジットカード会社総合インフォメーションセンター（５００席） ・第一種通信会社カスタマーサービスセンター（１５０席） ・衛星放送業務センター（2００席） ・人材派遣会社テレマーケティング事業立上げ（１００席） ・与信業務端末ヘルプデスク（５０席） ・大手情報通信業者コンタクトセンター立上げ（5０００席） ● その他 ・社団法人日本テレマーケティング協会『情報セキュリティ倫理委員会』評議委員 ・『コールセンター白書2004/2007』執筆 ・月刊『コンピューターテレフォニー』、月刊『アイ・エム・プレス』 執筆多数 ・『コンタクトセンターデモ＆カンファレンス２００８』基調講演講師 ・コンタクトセンターアワード２００９評議委員 ■お問い合わせ サービスに関するご質問、お問い合わせは、弊社スタッフヘお気軽にご連絡ください。 CRMをより楽しく、もっと元気に 株式会社イースマイル