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ディズニー化する世界
～夢と魔法の裏側～
南川ゼミ チーム夢と魔法
菅野里佳子 綿貫芽菜美 塩崎杏奈
鈴木彩葉 辻亜希 北村友美恵 二宮春花
★はじめに
• 社会における労働
産業化社会・・・対モノ
ポスト産業化社会・・・対「人」
→本来サービスの提供＋接客が重要な要素
EX）食べログ
料理＋接客態度＝その店の評価の良しあし
★はじめに
• ディズニー化とは
「ディズニー・テーマパークの
諸原理がアメリカ及び世界の
様々な分野に波及するように
なってきているプロセス」
★はじめに
諸原理
①テーマ化
②ハイブリット消費
③マーチャンダイジング
④パフォーマティブ労働（感情労働）
・・・感情を声・表情・態度等を調節することで、
相手の感情に働きかける職務とされる
★ディズニー化とグローバリゼーション
• 世界規模で普及しようという動きが！
• 異なる形で起こる「ディズニー化」
Ex)モスクワや香港：感情労働に親しみがない。
→かえって、ニコニコする人は疑われる
パリのディズニーランド：「笑顔で接客」に反発！
◎「ニコニコ接客＝良い！」は共通の価値ではない！
★ディズニー化とグローバリゼーション
◎日本は、過剰に感情労働を受け入れた
・真面目さ ・勤勉さ がカギ！
接客レベルの高さ
ディズニーランドで、クレームに対し、笑顔で対応する光景
◎感情労働を日本の国民性に合わせ、
適応（ローカル化）した「感情労働先進国」
接客中、無理に笑顔を
作ったことはありますか？
立大生70名に
アンケート
うち、６５%は
笑顔で接客は
当然！
はい
96％!!!
いいえ
★日本における感情労働の具体例
• ディズニーランド
①ゲストを幸せにするために、というコンセプトと戦略
②「ディズニーランドで働けて幸せ」という誇り
③笑顔と気遣いの徹底
• 看護助手やグループホームの職員
効果や反応の希薄、上下関係厳しい・・・しかし
①患者や利用者に親切に優しく対応する
②どれほどカッとなっても我慢する
★感情労働の具体例
• 感情労働を要する仕事や職種とは・・・
①学生、女性、派遣社員などに担われている
②献身的な労働を期待される割に低賃金で非正規の仕事
③女性に多く（CAや看護・介護など）、過度に感情労働を
期待
◎十分な地位や正当な「労働」だという認識は？
★感情労働の落とし穴
懸命に仕事に取り組みすぎる
感情のコントロールが困難に!!!
バーンアウト（燃え尽き症候群）
相手に対する不満や怒りを抑えつけすぎ、
感情的なエネルギーが枯渇→燃え尽きる
うつに繋がる
危険性も！
◎働く人々の多くがストレスを感じている!!!
★まとめ
• 「お客様は神様です」By三波春夫さん
→ここでのお客様＝「コンサートの聴衆」
今では、店員のサービスに対する
クレームの決まり文句に!!!
☞過剰な感情労働を期待した結果
★まとめ
今後求められること・・・
◎感情労働は「当たり前」ではない
サービス産業における働き方の見直しを！
◎感情労働も重要な「仕事」の一要素である
労働環境を整え、正当に評価されるべきだ！
ご清聴
ありがとうございました