市場に関するリサーチ

市場に関するリサーチ

 顧客満足度調査  ライフスタイル・セグメンテーション  企業イメージ調査  製品トラッキング調査

顧客満足

 顧客満足：顧客の製品・サービスに対する当初 期待よりその実際の成果の方が大きいという消 費者の心的状態。  顧客満足度：期待と成果のギャップの程度 成果 ＞ 期待 成果 ＜ 期待 => => 満足 不満

顧客価値

製品のベネフィット サービスのベネフィット 職員のベネフィット イメージのベネフィット 総顧客ベネフィット 支払い金額 時間コスト エネルギーコスト 精神的コスト 総顧客コスト 顧客価値

顧客満足と購買意思決定プロセス

購買プロセスの 5 段階モデル 問題意識 情報探索 代替案評価 購買決定 購買事後行動 購買事後感情 満足  製品の再購入、ブランドロイヤルティ強化、第三者に口 コミ 不満  製品の廃棄・返品、不協和削減行動、企業への苦情、 第三者に口コミ

満足度の測定上の留意点

 顧客満足度の評価項目や項目間の重要性は消費 者自信の物差しで決めるべきである。（必要であれ ば事前にグループインタビューを行なう）  顧客満足度を測定するには、自社ブランドだけでは なく、自社と対比されるべき基準となる会社（ブラン ド）が必要となる。  顧客満足度は、常時、相対的に変化しているので、 一定間隔の時系列調査が必要である。

顧客満足度調査の事例

 調査概要：  デジタル一眼レフカメラのメーカーであるＮ社の満足 度を測定する。基準として選択したＣ社との一対比較 を行う。  デジタル一眼レフカメラを使用しているプロカメラマン に対する郵送調査。  評価項目を決定するために、調査に先立ち、彼らを対 象にしたグループインタビュを行なう。

顧客満足度調査の事例

 質問項目  品質に関する不満特性の指摘  小分類評価項目別満足度  大分類評価項目別満足度  総合満足度

品質に関する不満特性の指摘

問：あなたが不満に思われている品質特性の番号を○で囲んでください 鮮やかな色再現性 忠実な色再現性 コントラスト 粒状性 増感特性 精度の正確さ カラーバランス使いやすさ （最近 1 年間には使わなかった） Nikon D80 1 2 3 4 5 6 7 8 9 Canon 1 2 3 4 5 6 7 8 9

小分類評価項目別満足度 問：それぞれの項目について、非常に満足を 7 点、非常に不満を 1 点として、あなたのお考えに最も近い番号 を下の枠内に記入してください Ｎ社 C 社 ①全般的な品質について 一眼レフカメラ コンパクトデジタルカメラ レンズ ②製品開発について ニーズにあった製品開発 品揃え 新製品導入方法と時期 ③顧客窓口について 製品知識 業界知識 技術的な対応能力 連絡のしやすさ ④苦情処理について 対応の仕方 対応にようする時間 ⑤広告販売促進について 一般的のテレビ、新聞、雑誌広告 販売促進キャンペーン

大分類評価項目別満足度

問：つぎの５項目について、前門と同様にして、満足度に点数を与えてください N 社 C 社 ①全般的な品質について ②製品開発について ③顧客窓口について ④苦情処理について ⑤広告販売促進について

総合満足度

問：前問の五つの項目を総合すると、全体として、どの程度、満足しておられますか。 前問と同様にして、満足度に点数を与えてください。 N 社 C 社 総合満足度

ライフスタイル・セグメンテーション

ライフスタイルとは 「個人の活動、関心、意見において表現された生 活のパターンであり、個人がどのように生活し活 動するかの全体像を素描するものである」

ライフスタイル・セグメンテーション

 ライフスタイルの分析手法  AIO モデル：調査対象者の活動 (activity), 関心 (interest), 意見 (opinions) を測定する大量の質問が行 われる。  VALS モデル：個人は、態度、行動、心理的ニーズに 影響を与えるいくつかの発展段階を経過していくと仮 定する。

日本における

VALS

調査

実施方法 東京都、神奈川県、千葉県、埼玉県に居住する 18 ～ 59 歳の男女、計 2014 名に対する郵送自記式調査。サ ンプルの男女年齢別割当は、 1985 年国勢調査にもと づく。

日本における

VALS

調査

質問項目 Ｉ群：「価値」と「態度」に関する ６段階尺度） 150 問のステートメント （「非常に当てはまる」～「全然当てはまらない」の中立ポイントを除いた ＩＩ群：「対象者属性・特性」に関する質問 （ユーモアがある、節約してお金をためるのが好き等） ＩＩＩ群：「生活と趣味」に関する質問 （週に１回以上は車を運転する、酒は同年代の人と飲む機会が多い） ＩＶ群：「商品と購買」に関する質問 （商品への関心度、百貨店、スーパーマーケット等の利用頻度 ) Ｖ群：「メディア接触」に関する質問 （普段よく読む新聞・雑誌、好きなテレビ番組のタイプ）

ライフスタイル・セグメンテーション

  解析手法 因子分析によりデータの集約を行なったうえで、クラスター分析 を実行した。 主な結果（八つのクラスター）  情報吸収系余暇型直感派ヤング  上昇志向系仕事型保守派ヤング  生活エンジョイ系ファッションデザイン型家庭派ヤング  自己拘泥系実生活追求型本音派ミドル  精神充足系自由・平等・論理型進歩派ミドル  中庸志向系秩序安定型堅実派ミドル  バランス感覚系本物重視・リーダー型仕事派アッパーミドル  生活密着系堅実型正義派アッパーミドル

企業イメージ調査

 調査設計    手法   ステップ１：自記式調査票の配布 ステップ２：（Ｋ社を正しく認知した人々に対する）Ｋ社の単独面接 質問 地域    首都圏（東京都、神奈川県、千葉県、茨城県、栃木県、群馬県） 中京圏（愛知県、三重県、岐阜県） 京阪神圏（京都府、大阪府、兵庫県） 調査対象者とサンプル数  産業界（ 4 業種）と関連業界（ 5 業種）に属する企業の組織体から、 職員録を用いて系統抽出される 470 人。

企業イメージ調査

 調査設計   企業イメージ測定の対象企業：Ｋ社および一流企業 29 社 イメージ測定対象企業の質問のローテーション A B C D E F 会社の通し番号 1~5 6~10 11~15 16~20 21~25 26~30 調査票の種類 1 2 3 4 5 6 質問順 ABCDEF BCDEFA CDEFAB DEFABC EFABCD FABCDE

企業イメージ調査

 主要調査項目と質問ワーディング   自記式調査票   企業が一流と評価される条件 企業イメージ測定対象企業３０社の助成企業知名   各企業が生産または取り扱っている製品種類の認知 30 社それぞれについての企業イメージ K 社に関する面接調査票  K 社についての特徴理解    K 社が良い会社か否か、および、その理由 K 社についての知識・情報源 展開中の K 社の広告キャンペーンに関する内容想起

企業イメージ調査

製品トラキング調査

  調査概要   ある日用品の新製品発売にともない、首都 30 ｋｍ圏に居住の 18 ～ 49 歳の主婦に対して訪問面接法を適用して実施したもの である。 毎年、春と秋の 2 回調査を実施し、これ 4 年間継続した。 調査目的   非助成銘柄知名、助成銘柄知名、現在使用率等の測定。 マーケティング戦略の効果の測定 累積 GRP( 広告投下量）と助成知名率、非助成知名率、現在使 用率、 POS シェアとの関係