Transcript 饭店日语教案

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よ
う
こ
そ
饭
店
日
语
教
案
第四章 飲食部門
日
本
料
理
教学内容
• ◆．第一節 食事や宴会の予約
• ◆ ．第二節 レストランでのサービス
• ◆ ．第三節 ルームサービス
学习任务描述
本章主要学习饭店餐饮服务中订餐、餐
厅服务、客房送餐三个重要环节的服务流
程和要点，采用精讲多练、随讲随练的方
法，结合现场模拟场景实训，使学生能够
熟练掌握相关日语服务用语，达到融会贯
通、灵活运用，可以实际操作的目的。
学习过程描述
讲解课文知识
教师
提供
背景
知识
设定
几个
场景
实施 检查
选
取
场
景
学生
实地
模拟
练习
评价
学生互评
教师
实地
检查
教师点评
总结
提升
教学过程实施
第一節 食事や宴会の予約
订餐和宴会预约分为电话预约与直接预
约两种，无论是哪种情况，都要仔细倾听
客人的要求并做好记录，然后重复一遍加
以确认。其中比较重要的是问清楚用餐人
数、用餐时间、预订什么样的座位、用餐
的预算、对餐点的要求以及客人的联系方
式等，确认后对客人说“我们已经为您订
好了”，以使客人放心。
1．1食事や宴会予約の流れとポイント
◆食事や宴会の予約は、電話で受け付ける場
合と直接受け付ける場合がある。どちらの
場合でも、丁寧にお客様の要求を聞くこと
が大切である。
◆ご予約に関しては次の事項を確認する。
﹡食事人数
﹡食事予定時間 ﹡料理内容
﹡座席タイプ ﹡食事予算 ﹡お客様の名前
﹡連絡先電話番号
◆予約内容について、必ず復唱確認して、
メモに書き込む。
◆予約の内容を確認したら、「確かに承り
ました」と言うと、お客様は安心されま
す。
1.2 よく使われる表現、敬語表現
（１）食事予約の場合：
●○○ホテルの○○レストランでございます。
●お食事の予約でいらっしゃいますね。ありが
とうございます。何名様でいらっしゃいますか。
●何日の何時でいらっしゃいますか。
●個室と普通のテーブル席がございますが、
どちらになさいますか。
●はい、かしこまりました。もう一度確認をさせ
ていただきます。
●個室と普通のテーブル席がございますが、
どちらになさいますか。
●はい、かしこまりました。もう一度確認をさせ
ていただきます。
●料理はどうなさいますか。先にお決めになっ
ておきますか。
●恐れ入りますが、お客様のお名前とご連絡
先をお教えいただけないでしょうか。
●はい、かしこまりました。もう一度確認をさせ
ていただきます。
●〇〇日午後〇〇時に〇〇名様、Ａコースで
いらっしゃいますね。確かに承りました。
（２）宴会の予約の場合：
●宴会のお申し込みでいらっしゃいますね。
ありがとうございます。
●およそ何名様でいらっしゃいますか。
●何人のパーティーでいらっしゃいますか。
●お料理、そのほかはいかがいたしましょうか。
●お酒はどんなお酒をどのぐらい用意致ししょ
うか。銘柄は何になさいますか。
●メインテーブルには名札が必要でいらっしゃ
いますか。
●会場にはマイクの用意が必要でいらっしゃい
ますか。
●宴会の詳しい打ち合わせは後日してもよろ
しゅうございます。
●前日に確認の電話をさせていただきます。
●キャンセルの場合、お早めにご連絡くださる
ようお願いします。
１．3模擬情景練習
情景1
A：北京ホテルの竹苑レストランで
ございます。
B：食事の予約をしたいのですが。
A：ありがとうございます。
何名様でいらっしゃいますか。
B：８人です。
A：それでしたら、個室一つ
ご用意いたしましょうか。
B：ええ、お願いします。
A：今晩何時のご利用でいらっ
しゃいますか。
B：６時半です。
A：６時半でいらっしゃいますね。
かしこまりました。
情景2
A：お料理は中華料理と和食がご用意
できますが、どちらになさいますか。
B：中華料理にします。
A：はい、かしこまりました。ご予算は
どのぐらいでしょうか。
B：一人１５０元と予定していますが。
A：お一人様１５０元のご予算でいらっ
しゃいますね。かしこまりました。
情景3
A：お客様のお名前とご連絡先をお願い
できますか。
B：中村と申します。電話番号は5603－
4679です。
A：かしこまりました。もう一度確認をさせ
ていただきます。今晩６時半8名様、個
室一つのご利用でいらっしゃいますね。
確かに承りました。
情景４
A：いらっしゃいませ。
B：あのう、宴会を申し込みたいのですが。
A：宴会のお申し込みでいらっしゃいます
ね。ありがとうございます。
B：来月5日の金曜日にこちらで歓迎会を
したいのですが。
A：およそ何名様でいらっしゃいますか。
B：30人です。
A：30名様でいらっしゃいますね。
ご予算のほうはいかがでしょうか。
B：一テーブル10人で、飲み物を含
めず、500元を予定していますが。
A：はい、かしこまりました。
1.4 本節のまとめ
①必ずメモ用紙を用意し、メモを取ることを
忘れない。
②ポイントになる事項については、 聞き間
違いがないよう必ず復唱する。
③また、予約担当者としては、予約の取り方
によって、効率的な販売ができ、より高い
売上を上げられることも念頭におく必要が
ある。
1.５宿題
以下の条件により、ホテル予約の練習を
しなさい。
①電話で食事を予約する。明日の昼12時、お客
様三人、禁煙席。
②レストランで予約する。お客様10人、12日の夜
6時、個室一つ、予算は一人様100元。
③宴会を予約する。50人、来月10日の夜7時、一
テーブル10人600元、マイクが必要。
第二節 レストランでのサービス
好的餐饮服务不仅是用心为客人提
供美味可口的饭菜，还应提供细致、
周到、耐心、亲切的服务，永远站在
客人的立场上，想客人之所想，服务
于客人开口之前，同时还要为客人营
造轻松愉快的用餐环境，这样才能给
客人带来愉悦满足的感受。
2．1 レストランサービスの流れとポイント
①お客様を迎え、席へご案内する。
☆笑顔と明るい声のご挨拶でお迎えする。
☆ご予約の客様かどうか確かめる。
☆お客様の2、3歩前を歩き、お客様の
歩調に合わせて席までご案内する。
②メニューをご覧いただき、ご注文を伺う。
☆飲み物の種類、銘柄、本数をお聞きする。
☆お勧め料理、ご当地銘酒などをご紹介する。
☆間違いのないようにご注文内容は必ずメ
モに書き込む。
☆注文について復唱、確認する。
③食事中のサービス
☆お料理を出す時、器を下げる時、お酒のお酌をする時な
ど、それぞれの動作ごとに一言添えるのがマナーである。
☆お客様はお料理やお酒につていろいろな質問をなさるの
で、事前に答え方を勉強しておく。
☆温かいもの温かいうちに、冷たいものは冷たいうちに召
し上がっていただけるようにする。
☆ ゆっくり、楽しくお召し上がりいただけるよう、サー
ビスのスピードを考える。
④勘定
☆お客様から現金、クレジットカードを受け取る。
☆お預かりした現金は総額を周囲に聞こえない程
度の声で確認し、お会計のレジに納める。
☆領収書とつり銭、或はクレジットカードの控え
を受け皿に入れてお客様にお返しする。
☆常に復唱、確認する習慣を身に着ける。
2.2よく使われる表現、敬語表現
●いらっしゃいませ。何名様でいらっしゃ
いますか。
●ご予約のお客様でいらしゃっいますか。
●ご予約のお名前をお伺いできますか。
●お好みの席がございますでしょうか。
●それでは、こちらへどうぞ。
●恐れ入りますが、あちらのお席はご予約
済みでございます。
●お飲み物はいかがいたしましょうか。
●〇〇を〇〇人前、〇〇を〇〇本でござ
いますね。
●ラストオーダーのお時間は〇〇時でご
ざいます。追加のご注文がございました
ら、お申しつけください。
●恐れ入りますが、お皿をお下げしてよろ
しゅうございますか。
●恐れ入りますが、お支払いはどのように
なさいますか。
●伝票は別々になさいますか。
2.3 模擬情景練習
情景1
A：いらっしゃいませ。何名様でいらっしゃ
いますか。
B：3人です。窓際の席をお願いします。
A：はい、こちらへどうぞ。
B：メニューを見せてください。
A：はい、どうぞ。お決まりになりましたら、
お呼びください。
情景２
A：いらっしゃいませ。
B：二人のテーブルを予約してあるん
ですけど。
A：お名前を伺えますか。
B：田中です。
A：少々お待ちくださいませ。
ただいまお調べいたしますので。
情景３
A：ご注文はお決まりでしょうか。
B：このスペシャルランチは何ですか。
A：当店自慢のステーキセットでございます。
B：じゃ、これをください。そしてコーヒー。
A：ステーキセットとコーヒーでいらっしゃいま
すね。かしこまりました。少々お待ちくださ
いませ。
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情景４
A：予約していませんが、席はありますか。
B：すみませんが、ただいま満席です。
しばらくお待ちいただけますか。
A：どのぐらい待てばいいですか。
B：10分ほどでございますが。
A：じゃ、待ちます。
B：お待たせしました。ご案内いたします。
こちらへどうぞ。
情景５
• A：勘定お願いします。
B：1500円になりますが。
• A：このカードでいいですか。
• B：はい、こちらにサインをお願いします。
• 情景６
• A：すみません、お会計。全部でおいくらですか。
B： ちょうど6600円でございます。
• A：別々に払いたいんですが。
• B：はい、かしこまりました。
２．3まとめ
• ★お料理を美味しく召し上がっていただく
• ためには、おもてなしの心は欠かせない。
• ★お客様はお料理についていろいろな質問
• をされるので、お料理の素材や調理法、
• お酒の銘柄などについて頭に入れておく
• ことも大切である。
2.4宿題 条件により、会話をつくる。
• ①予約したお客様、二人、席へ案内する。
• ②予約していない、四人、窓際の席がほしい。
• ③お客様二人、料理を注文する。
• ④お客様3人、食事代7500円、割り勘。
第三節 ルームサービス
订餐员应准确记录并复述客人所点食品、
酒水的种类、数量、特殊要求、客人的姓名、
人数、要求的送餐时间等内容；告知客人送餐
预计需要的时间；向客人道谢并等客人挂机后
再挂断电话。
送餐员进房前必须先敲门或按门铃、通报
身份，在客人示意进房后方可进入。进房后应
礼貌友好地问候宾客，征询客人用餐的位置，
请客人确认送来的食品与点单内容完全一致，
告知餐具回收的时间或留下餐具回收卡，送餐
完毕，祝愿宾客用餐愉快，退出房间时应面向
客人并礼貌道别。
3.1 ルームサービスの流れとポイント
• ①ルームサービスの予約はほとんどの場合、
電話の応対となる。
• ②お客様の要望を正確にメモし、復唱して確
認する。
• ③お客様の予約通りに料理を提供する。
• ④必ず許可をいただいてから入室する。
• ⑤料理はお客様の注文と間違いがないか確
認する。
• ⑥お客様が好きな場所に料理を並べておく。
• ⑦お客様にサインしていただいてから挨拶して退室
する。
3．2 よく使われる表現、敬語表現
★おはようございます。ルームサービスでご
ざいます。ご朝食をお持ちいたしました。
★お待たせいたしました。入ってもよろしゅう
ございますか。
★こちらのテーブルに置いてもよろしゅうご
ざいますか。
★お客様のご注文の〇〇と〇〇でいらっしゃ
いましたね。
★恐れ入りますが、こちらにサインをお願い
いたします。
★どうぞごゆっくりお召し上がりください。
失礼致します。
★では、ごゆっくりおくつろぎくださいませ。
失礼したします。
3．3 模擬情景練習
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情景1
A：ルームサービスでございます。
B：306号室ですが、ルームサービスをお願いします。
A：かしこまりました。ご希望をどうぞ。
B：ベーコンと目玉焼きを2人前、コーヒーを2杯くだ
さい。
A：はい、かしこまりました。
B：どのぐらい時間がかかりますか。
A：ご注文は20分ほどでお持ちいたします。
B：ありがとうございます。
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情景2
A：ルームサービスでございます。入ってよろしゅう
ございますか。
B：はい、どうぞ。
A：ご注文のサンドイッチとコーヒーでございます。
B：はい、そこのテーブルに置いてください。
A：かしこまりました。おそれいりますが、こちらに
サインをお願いいたします。
B：はい、ご苦労様。
A：どうもありがとうございました。では、ごゆっくり
お召し上がりください。失礼いたします。
３．4 まとめ
①お客様の要望を正確にメモし、復唱して確認
する。
②お届けした料理はお客様の注文と間違いが
ないか必ず確認する。
③最後のごあいさつの時も笑顔も忘れずに。
④ドアを静かに閉める。
３．5 宿題 会話を作る
①4102号室、お客様二人、和食のセットを2人
前、朝7時にルームサービスを予約する
②自由にルームサービスの会話を作ってくださ
い。
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参考書
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1. 『日本の宿おもてなし検定』 初級公式テキスト
監修日本の宿おもてなし検定委員会
2. 朱惠安编《宾馆日语会话》上海译文出版社出
版 2008
3. 久美子李多等〔日〕《日语会话随身书》系列丛书，
外语与教学研究出版社，2005