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GIUA
23. und 24. April 2008
in Kassel
Reinhard Schuhmann, Director Business Development, Ingres Germany GmbH,
European Technology Center, Ilmenau/Thüringen
German Ingres User Konferenz
Agenda
Leistungsumfang Ingres ETC
Neue, innovative, integrierte Lösungen für den Markt:
– Ingres Board Sitzungs-Management
– Ingres/OTRS Helpdesk Solutions
– Ingres/OTRS IT Service-Management-Solution ITIL
Weitere Informationen dazu
© 2008 Ingres Corporation
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Ingres Open Source Information Management –
neue innovative Lösungen für die Ingres Datenbank
Ingres Board:
Sitzungsmanagement für
Unternehmen und Behörden.
(strategische Partnerschaft mit der führenden
Open Source Kommune in Deutschland, der
„Stadt Schwäbisch Hall“)
Ingres und OTRS: weltweite
Partnerschaft – verf. Ende Q2
IT Helpdesk-Solution
IT-Service-Management mit
ITIL
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Ingres ETC – Structure and Fields of Activity
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Technologies (Examples) – high competence in platform
technologies and migration know-how
Languages
C/C++, C#, .NET
JAVA, J2EE, Swing
4GL, SQL, embedded SQL
Perl, JavaScript
XML, PHP, HTML
Visual Basic etc.
Tools
MS Visual Studio, Eclipse
Install Shield, Java WebStart
Crystal Reports, Jasper
VisualAge, WebSphere
4GL Tools (OpenROAD)
Class Libraries etc.
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Databases
Ingres
Oracle
Informix
MS SQL-Server
Sybase SQL Anywhere
DB2 etc.
Platforms
Linux
MS Windows
Internet/Intranet/Extranet
SUN Solaris
VxWorks
UNIX Derivates etc.
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Unser Ziel:
Ingres Bundles und Appliances –
Software Stacks für Anwender und Partner
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Ingres Bundles und Appliances = hoher RoI
Sie konzentrieren sich auf Ihre Lösung.
EIN Installationsstring für BS/DBMS/Middleware.
Offene Standard-Schnittstellen.
Branchen – Softwarestack!
Drastische Reduzierung der Aufwendungen für
Updates/Releases/Integration/Maintenance
intern und bei Ihren Kunden.
Konzentration auf die Anwendung/User.
© 2008 Ingres Corporation
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Ingres Board Sitzungs-Management
Ausgangspunkt: strategische Kooperation mit der führenden OSKommune in D, der Stadt Schwäbisch-Hall.
www.schwaebischhall.de/Linux
Realisierung eines innovativen, webbasierenden, sicheren und
barrierefreien Ratsinformationssystems für Kommunen und Kreise.
Leistungsumfang: Sitzungsverwaltung, gesichertes An/Abmelden,
Sitzungs-Bearbeitung, Vorschau, Protokollierung, Logbuch
Ingres OS-Datenbank und MediaWiki: Community-Lizenz,
Maintenance/Consulting durch Ingres ETC
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© 2008 Ingres Corporation
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© 2008 Ingres Corporation
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© 2008 Ingres Corporation
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Ingres und OTRS – der Markt
Große Nachfrage: ITSM/ITIL und Helpdesk-Lösungen
sind bei Enterprises und im Public Sector als
Plattform-Lösung einsetzbar.
Neue Anforderungen durch Web 2.0 und Interaktion
mit dem Kunden/User.
Derzeitige Lösungen sind komplex, aufwendig
integrierbar und teuer!
Helpdesk-Lösungen und ITSM sind „mission critical“
= Ingres!
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Helpdesk und IT-Service-Management
Lösungen erfordern…
Must haves DBMS: High available, high performance,
24/7, realtime, ultra scalable, clustering, enterpriseclass, 24/7 ww support.
Ingres DBMS und Ingres Icebreaker liefern einen
integrierten Softwarestack als Basis!!
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OTRS - Open Ticket Request System
Servicedesk- & ITIL® konforme IT Service Management Lösung
Bringing together the best in service management
with the best in technology.
Ingres German User Tagung, April 2008
Historie
2008
Partner Programm & stable Release OTRS::ITSM 1.1
o > 55.000 produktive Installationen
2007
OTRS GmbH OTRS AG & stable Release OTRS::ITSM 1.0
o > 49.000 produktive Installationen
2006
Gründung OTRS Inc., Silicon Valley, USA & stable Release OTRS 2.1
o > 35.000 produktive Installationen
2005
Stable Release OTRS 2.0
o > 26.000 produktive Installationen - Einsatz von OTRS bei der NASA
2003
Gründung OTRS GmbH & stable Release OTRS 1.0
o > 12.000 produktive Installationen
2002
Erstes stable Release, OTRS 0.5
o Von Beginn an produktiv im Einsatz
2001
Gründung OTRS.org Open-Source Projekt (www.otrs.org)
o Idee: Entwicklung einer möglichst generischen Helpdesk-Software
1999
Ursprung von OTRS
o STTS (SuSE Trouble Ticket System)
OTRS AG 2008
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Menschen & Köpfe der OTRS AG
3 Gründer:
André Mindermann
Vorstandsvorsitzender
Martin Edenhofer
Chefentwickler, Gründer & Mitglied des Aufsichtsrats
Burchard Steinbild
Gründer SuSE Linux AG, Aufsichtsratvorsitzender
20 Festangestellte & 20 Freelancer
800 aktive Community Mitglieder
OTRS AG 2008
….und 4.000 Subscriber auf Mailinglisten
16
…55.000 Installationen in 24 Sprachen weltweit
OTRS AG 2008
17
Vorteile von OTRS im Überblick
GNU General Public License (GPL)
Uneingeschränktes Nutzungsrecht
Lizenzkostenfrei
Plattformunabhängigkeit
flexibel
Webapplikation mit modularer System-Architektur
Betriebssysteme: Unix/Linux, Windows, Mac OS
Datenbanken: Ingres, MS SQL, MySQL, PostgreSQL, Oracle, DB2
Prozessorientierung
ITIL ® konform (OTRS::ITSM)
Business Alignment (Tool follows Process)
> 1.000 Konfigurationsparameter
Einfache Integration in Ihre Systemlandschaft
integrativ
Directory Systeme: MS AD, Novell eDirectory, Open LDAP
Monitoring Systeme: Nagios, OpenNMS, HP OpenView, Tivoli, MOM
CRM Systeme, z.B. SalesForce
Offene Schnittstellen
SOAP / XML
E-Mail
Hinter OTRS steht eine aktive Community
verlässlich
> 55.000 produktive Installationen weltweit
Als Hersteller bietet wir Ihnen umfassenden Business Support
Consulting, Softwarenentwicklung, Support
OTRS AG 2008
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OTRS::ITSM und SIRIOS
OTRS::ITSM
SIRIOS
ITIL® konforme IT Service Management Lösung
CERT Lösung für effizientes Incident handling
Als Zusatzmodule, aufbauend auf OTRS
Als Zusatzmodule aufbauend auf OTRS
ITIL ® konforme Prozess-Abbildung
Komfortables IT-Incident Handling & Tracking
Incident Management
Abbildung rollenbasierter Workflows
Problem Management
Schwachstellen & Artefakt Datenbank
Configuration Management
Autorensystem für IT Security Advisories
Integrierte CMDB inkl. CI Im-/Export
ITIL ®
konformes Rollen- und Berechtigungsmodell
Standardisierter Informationsaustausch
zwischen CERTs (IODEF u. EISPP/DAF)
PGP/SMIME Verschlüsselungen
ITIL konformes Wording aller unterliegenden
OTRS Funktionen
®
SLA basierte Eskalations- und Benachrichtigungsmechanismen
Umfassendes Service Level Reporting &
Trendanalysen
Eigene Wissensdatenbank (Known Error DB)
OTRS – Helpdesk System (ITIL ® ready)
OTRS AG 2008
19
Funktionsprinzip des Servicedesk Systems OTRS
KUNDEN
EBENE
Incidents &
Service Requests
Wege:
• Customer Webfrontend
• E-Mail
• Fax
• SMS
• SystemMonitoring Alerts
• Telefon
External
Notifications &
Communication
Ticket
Artikel
Artikel
Artikel
Artikel
ROLLE:
Service Manager
Standardattribute:
• From
• To
• Created
• Type
• Status
• Free-Text Fields
• Attachments
• ….
Standardattribute:
• From
• To
• Created
• Type
• Status
• Priority
• Owner / Responsible
• Free-Text Fields
•…
QUEUE: 1st Level
QUEUE: 2nd Level
QUEUE: 3rd Level
GRUPPE: 1st Level
GRUPPE: 2nd Level
GRUPPE: 3rd Level
Internal
notifications
Internal
notifications
AGENTEN
EBENE
OTRS AG 2008
20
Modulare System Architektur
ITIL® konformes IT Service Management OTRS::ITSM
Kundenspezifische Module
……
Service Level Management
Release Management
Change Management
Location
Configuration Management
Problem Management
Incident Management
Service & SLA‘s
System Monitoring
Kalender
Reporting
Known Error-/Wissens-DB
Ticket-System
Help Desk System OTRS 2.2
OTRS Framework
Abstraktionslayer / Grundfunktionen
SQL Server
SOAP
CTI : FAX : SMS
E-Mail Server
Directory Server
Integration
OTRS AG 2008
HTTP
Web Server
Kommunikation
21
Downloads
OTRS AG 2008
22
Umfassender Business Support
Evaluierung
Projekt
Betrieb
(Key-)User
Training
GoLive!
Installation &
Konfiguration
- Live-System -
Administrator
Training
Installation &
Konfiguration
- Test-System -
Migration
Spezifikation
ITIL / ITSM
Ausrichtung &
Design
Konzeptionierung
OTRS
Evaluierung
OTRS AG 2008
Software
Entwicklung
Support (ITIL® konform)
- 5 SLAs bis zu 24/7/365 -
Review &
Optimierung
Upgrade
Projektmanagement
23
Bundle Ingres : OTRS
Komplettpaket auf Ingres
Homepage
Downloadangebot (parallel zu
OTRS Homepage) auf
www.Ingres.com
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Weitere Informationen
Ingres Board Sitzungsmanagement: Life Demo unter
http://ingresboard.ingres.com:8081
Ingres und OTRS:
Detaillierte Informationen zu Leistungsumfang/Whitepapers Helpdesk und ITSM unter
www.otrs.com
Bundle verfügbar Ende Mai 2008
Als Enterprise und Community-Version
Unterstützt wird Linux und Windows mit Ingres 2006 Rel.2 und künftig Rel.3
Gemeinsame zukünftige, abgestimmte Roadmap
Gemeinsame Presse-Mitteilung und Marketing-Aktivitäten ab Ende Mai 2008
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Kontakt
Ingres: Ihr jeweiliger Ingres Ansprechpartner
OTRS AG: Jan-Hauke Böttcher, Director Sales and
Marketing, Bad Homburg, [email protected],
Tel. 06172 68 1988 0
Vielen Dank!
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