Transcript Præsentation, det gode værtskab

Det gode værtskab i
Kerteminde
‹
Erhvervsskolen Nordsjælland
Hvad betyder værtskab for
os i Kerteminde?
Hvad er unikt for vores
Kerteminde?
Hvorfor skal andre besøge
byen?
Hvad er unikt ved vores
sted/virksomhed?
Program
•
Velkomstfaktorer Kystvært i Kerteminde
•
Kundetyper, salg, mersalg og gensalg
•
Hjemmeopgave
•
Mystery Shopping
•
Værtskabskompasset - 360º
eftersyn af eget værtskab
•
Del ud af værtskabet – hold gryden i
kog!
Det handler om relationer!
Vaertskabet.dk filosofi siger:
”Forestil dig en verden, hvor mennesker
føler sig velkomne og ventede.
‹
En verden hvor børn, venner, fremmede,
gæster, kunder og medarbejdere tør
og vil møde hinanden rigtig.
Vi mener at dette er grundlæggende for
varig og ægte fremgang for os som
mennesker, for vores virksomheder og
vores steder”.
Kilde: vaertskabet.dk
RUMMELIGHED SOM MENNESKE
KYSTVÆRT i KERTEMINDE
DET ER ET PERSONLIGT
ANSVAR OG EN
FÆLLES OPGAVE
Mavefornemmelse
”Jeg har lært, at mennesker glemmer hvad du
har sagt, mennesker glemmer hvad du har
gjort, men de glemmer aldrig hvordan du har
fået dem til at føle sig ”
Kilde: Maya Angelou, skuespiller, forfatter
WALK & TALK
I mindre grupper
fortæl om en arbejdssituation eller et andet
eksempel, hvor du, eller en kollega, har bidrog
med et godt værtskab – gjorde en forskel!
Hvad skete der?
Hvad gjorde du/andre?
Hvad gjorde det muligt?
Service eller Værtskab
”Man kan ikke smide 20
pakker godt værtskab på
lager, og tage dem frem på en
dårlig dag! Det sker her og
nu!”
Kilde: Meng og Co.
Hvor mange byder du
velkommen til i løbet af en
dag?
Udviklet af:
Lars Romann Engel
Arbejdsbegejstring!
Værtskab er….
Når jeg handler på en
måde, så både jeg, og
dem jeg hjælper føler
sig bedre tilpas”
Kursusdeltager Sønderborg
Værtskab er…..
At være bevidst om,
hvad det gør ved
os/andre, at yde en
lille ekstra service”
Kursusdeltager
Værtskab er….
” At være bevidst om
det gode vi gør
hver dag”
Kursusdeltager
KUNDETYPER
Den tavse kunde
Kunden er ofte afvisende. Han eller hun undgår øjenkontakt og giver
udtryk for, at vedkommende gerne vil kigge selv.
Hvad gør sælgeren? Giver den tavse kunde tid og luft – men viser
man er tilstede. Når sælgeren kontakter denne kunde, er han kort og
præcis og vil for alt i verden undgå at oversælge.
Den snakkesalige kunde
Kunden viser ingen eller kun få købssignaler. Til gengæld vil kunden
gerne tale om alt andet end varekøb og knytter historier til hvert
emne.
Hvad gør sælgeren?
Bestræber sig på at være en god lytter. Virker høflig og interesseret i
det, som kunden siger. Men forsøger også, at flytte fokus tilbage på
varen. Sælgeren vil være yderst opmærksom på, om der i
talestrømmen skulle dukke et lille købssignal op.
KUNDETYPER fortsæt..
Den anstrengende kunde
Det er kunden, der ved alt om alle varer og gerne deler ud af sin viden.
Kunden påpeger fejl og mangler ved både vare og sælger – og vil gerne
belære sælgeren.
Hvad gør sælgeren? Gør alt, hvad han eller hun kan for at bevare roen
og skjule eventuel irritation. Sælgeren er venlig – og bruger alt sin
faglige viden og alt, hvad sælgeren har lært om psykologi
Den sure kunde
Denne kunde komme ofte for at klage over et eller andet. Den sure
kunde virker forurettet og har hverken tillid til produktet eller sælgeren.
Denne kunde vil helst bare overbevises og forkæles
Hvad gør sælgeren?
Her vil den dygtige sælger være rationel og lade kunden ”rase ud”.
Sælgeren vil aldrig begynde at diskutere med kunden – men vil holde en
distance og give kunden tid i løbet af salget.
Mystery Shopping
Max 3 i gruppen
Diskretion
Mål oplevelsen på værtskabskompasset
Fremlæggelse i plenum
Mystery Shopping i Kerteminde
 Der er fokus på, hvorvidt medarbejderen udøver
personligt værtskab samt det ”lille ekstra”, der
bidrager til en god oplevelse. Ex. Salg/mersalg
 Ex. Virkede værten/værtinden smilende ved
ankomsten?
 Hvor lang tid tog det før du/I fik kontakt til en
medarbejder?
 Blev der brugt ordet ”velkommen” ved
modtagelsen?
 Beskriv dit indtryk af velkomst, mersalg osv.
 Spørg ind til mulighed for andre oplevelser i
Kerteminde ex. ”Jeg søger xxxx”
Inspiration og kilder
Märit Thorkelson vaertskabet.dk (samarbejdspartner)
Lars Romann Engel, Hamlet Scenen, Kronborg
(samarbejdspartner)
Charlotte Konradsen Ayed Erhvervsskolen Nordsjælland
‹
Professor Tage Søndergaard Kristensen (arbejdsmiljø)
Charlotte Emmery, Oplevelsesøkonomi, RUC
Salg & Service, niveau EDC, Forlag Trojka 2009
Marting Seligmann – Psykolog – positiv psykologi