Transcript Принципы IT-аутсорсинга и примеры его исп

Основные принципы ИТаутсорсинга и примеры его
применения в крупных организациях
Пескин Евгений
Зам.ген. директора IBS
Определения аутсорсинга
Под ИТ-аутсорсингом понимают долгосрочный контракт на предоставление услуг с
определенным уровнем качества, который подразумевает передачу в управление
ИТ функции стороннему поставщику. В рамках контракта по аутсорсингу возможна
передача людей, либо активов (ПО и оборудование) в управление сторонней
организации. Услуги по аутсорсингу могут предоставляться как на стороне клиента,
так и на стороне поставщика услуг.
Аутсорсинг - это договор организации с третьей стороной с целью управления и
улучшения внутренних операций всей или части ИТ-инфраструктуры, ИТ-функций,
бизнес-процессов или бизнес-решений. Аутсорсинг включает фиксированные
условия и контрактные соглашения, которые могут затрагивать имущество или
людей.
Company profile
Management consulting
Business applications
infrastructure and networks
Outsourcing
2
Наиболее востребованные модели
Insourcing
Создание собственной сервисной компании для удовлетворения
внутренних потребностей в аутсорсинге. Услуги, как правило,
оказываются на основе формализованных бизнес-стандартов,
подкрепленных Договором, Соглашением об уровне сервиса, тарифами
на оказание услуг
Brand Service Company
Аналогично модели Insourcing: создание отдельной сервисной компании
с возможностью оказания услуг как для внутренних подразделений, так и
для внешних организаций
Joint Venture
Создание отдельной сервисной компании с долевым участием заказчика
и провайдера услуг аутсорсинга
Full Outsourcing
Сосредоточение всех необходимых функций в руках одного внешнего
провайдера услуг аутсорсинга
Multisourcing
Использование для аутсорсинга группы провайдеров, каждый из которых
отвечает за свой участок работы
Company profile
Management consulting
Business applications
infrastructure and networks
Outsourcing
3
Преимущества аутсорсинга
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Company profile
Фокусировка ресурсов на основных целях организации
Снижение себестоимости функций, передаваемых
аутсорсеру
Доступа к ресурсам, которых нет у организации
Доступ к новейшим технологиям
Надежность. Аутсорсинг предполагает выполенение
компанией-аутсорсером многочисленных однотипных задач
клиентов, что обеспечивает накопление практического опыта
Передача ответственности за выполнение конкретной
функции. Определенной степени диверсификация риска
между организацией и аутсорсером
Большая свобода направления инвестиций в
инфраструктуру организации. Аутсорсинг снижает
необходимость инвестирования в поддержку второстепенных
функцией
Management consulting
Business applications
infrastructure and networks
Outsourcing
4
Риски аутсорсинга
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Company profile
Опасность передачи важных функций в чужие руки, «выращивание
конкурента»
Угроза отрыва руководящего звена от бизнес-практики, потеря контроля
над собственными ресурсами
Обучение чужих специалистов вместо своих
Угроза утечки важной информации, проблема обеспечения безопасности
Увеличение издержек при передаче второстепенных функций
Снижение качества при недобросовестности аутсорсера
Сомнения относительно финансовой стабильности поставщика услуг
Сопротивление собственного персонала и/или бизнес-руководителей,
снижение их производительности
Зависимость от поставщика
Management consulting
Business applications
infrastructure and networks
Outsourcing
5
Двигатели IT-аутсорсинга по отраслям
 Финансовые институты
• сокращение операционных расходов
 Государственные учреждения
• доступ к новым технологиям и профессиональным ресурсам
• рост объемов и переход на другой уровень IT-задач без
увеличения численности персонала
 Промышленность
• повышение эффективности производства и, как следствие,
• интеграция приложений и инфраструктуры, включая
оптимизацию проектов управления цепочками поставок
 Энергетика
• повышение безопасности, обеспечение непрерывности бизнеса
и восстановления после аварийных ситуаций
 Оптовая и розничная торговля
• обеспечение непрерывности бизнеса
Company profile
Management consulting
Business applications
infrastructure and networks
Outsourcing
6
Типовые услуги IT-аутсорсинга
• Область сервиса
• Линии предоставляемого сервиса
• Базовый предмет деятельности
•
Управление
приложениями
– Управление производительностью
– Поддержка приложений
– Управление лицензиями
– Управление бизнес-приложениями (и в ЦОД аутсорсера, и у клиента):
обеспечение функциональной целостности, непрерывности,
небольшие функциональные улучшения и процесс запуска запросов
на изменения БП
•
Поддержка
пользователей
(Help-desk)
– Управление инфраструктурой
– Первый уровень HD
– Второй уровень HD
– Первый уровень обеспечивает взаимодействие с конечными
пользователями, обработку запросов и взаимодейтсвие со вторым
уровнем. Решаются рутинные проблемы с HW, SW и консультации.
Второй уровень поддержки инфраструктуры сфокусирован на
решении проблем и документировании действий. Дополнительно
второй уровень предоставляет поддержку удаленно и на рабочих
местах. Эта деятельность обеспечивает и конечных пользователей, и
пользователей бизнес-приложений.
•
Центр
обработки
данных
–
–
–
–
–
–
–
–
Управление операциями
Управление расписанием
Управление БД
Управление безопасностью
Управление хранением данных
Резервирование и Disaster recovery
Печать
Управление рабочими площадями
– Полностью сформированная среда для предоставления услуг бизнесприложений пользователям. В услуги входят эксплуатация
HW/приложений, техническая поддержка, и проч. В состав ЦОД входят
помещения, серверы, middleware, СУБД, системы хранения.
•
Рабочие места
–
–
–
–
Аппаратное обеспечение
ПО и инструментарий
ЛВС и сетевая периферия
Системы конференц-связи
– Обслуживание рабочих мест включает инсталляцию, переезды,
апргрейды, изменения, а также конфигурацию и решение проблем для
компьютеров, ноутбуков и переносных устройств. Сюда также
включают обслуживание электронной почты, directory services, и
стандартные прикладные программы (браузеры, офисные пакеты)
•
Сеть
– Общие сетевые и системные
сервисы
– Обслуживание сетевой
инфраструктуры
– Управление LAN/WAN
– Услуги голос/данные
– Деятельность по управлению физической и логической сетевой
инфраструктурой – от настройки, установки и обслуживания сетевых
устройств до предоставления и мониторинга коннективности
Источник: IBS + McKinsey, 2006
Company profile
Management consulting
Business applications
infrastructure and networks
Outsourcing
7
Управление уровнем сервиса через SLA
Стандартные услуги
Колл-центр
Сервисдеск
(1 уровень)
СервисДеск
(2 уровень)
•
Стандартные уровни обслуживания
•
Низкий •
•
90%/
30с
•
•
25%
•
5%
•
2%
•
9x5
•
…
•
24 x 7

•
Высокий
•
98%/
5с
–
Отвеченных
запросов (телефон)
–
Процент
«недождавшихся»
ответа звонков
–
Часы работы
–
Время решения
проблемы
•
…
•
% обращений,
закрытых на 1-ом
уровне
15
мин
•
–
10
мин
•
60%
•
70% •
80%
•
24 ч
•
…
4ч
–
Время решения
проблемы
…
•
Цена
USD/место/месяц
Компанииаутсорсеры
предлагают
стандартные
услуги
Услуги имеют
четко
определенные
SLA и цены
Низкий
–
Источник:
Высокий
Уровень обслуживания
…
…
Клиенты требуют
end-to-end
решений
•
…
•
…
•
…
Gartner
Company profile
Management consulting
Business applications
infrastructure and networks
Outsourcing
8
Мировой ИТ-аутсорсинг в цифрах
 Общий объем рынка ИТ-услуг к 2006 году –
626 млрд. долларов (IDC)
 Расходы на ИТ-аутсорсинг в 2005 году в США составят
160 млрд. долларов, в Западной Европе – 72 млрд. евро (Gartner)
 Темпы роста рынка ИТ-аутсорсинга за 5 лет составляют,
в среднем, 58 % (Gartner)
 72 % компаний-потребителей ИТ-услуг делают выбор в
пользу аутсорсинга. По данным экспертов, примерно 70 %
компаний передавали хотя бы одну функцию на аутсорсинг,
Gartner, 2004
Company profile
Management consulting
Business applications
infrastructure and networks
Outsourcing
9
Аутсорсинг в Европе
Число аутсорсинговых сделок объёмом более 10 млн.евро,
заключенных в 2004 и 2005 гг.
Финляндия
Испания
Италия
Франция
4
2004
10
2005
12
6
10
9
Нидерланды
22
24
31
31
41
Германия
47
Великобритания
90
106
Источник: Forrester Research, April 2006
Company profile
Management consulting
Business applications
infrastructure and networks
Outsourcing
10
Аутсорсинг в Европе
Средний размер крупных сделок по аутсорсингу,
заключенных в 2004 и 2005 гг. (млн. евро)
Финляндия
34
750
Испания
751
76
Италия
257
Франция
Нидерланды
Германия
2004
2005
2443
1768
1813
2917
1004
1287
5214
Великобритания
13665
20737
Источник: Forrester Research, April 2006
Company profile
Management consulting
Business applications
infrastructure and networks
Outsourcing
11
Аутсорсинг в Европе: по отраслям
Число крупных сделок по аутсорсингу в Европе
Путешествия и транспорт
Коммунальное хозяйство
9
8
16
2004
2005
11
Услуги
20
20
ТНП и торговля
21
17
Обрабатывающая промышленность
Телеком
16
23
24
23
Госсектор
71
50
Финансы и страхование
62
76
Источник: Forrester Research, April 2006
Company profile
Management consulting
Business applications
infrastructure and networks
Outsourcing
12
Аутсорсинг в Европе: по отраслям
Суммарный объем по аутсорсингу в Европе (млн. евро)
Нефть и газ
426
2005
1138
1966
Услуги
2319
2776
ТНП и торговля
Телеком
2004
981
1663
Коммунальное хозяйство
Обрабатывающая промышленность
3159
2675
33
1041
Госсектор
Финансы и страхование
3470
7135
6710
12012
5951
Источник: Forrester Research, April 2006
Company profile
Management consulting
Business applications
infrastructure and networks
Outsourcing
13
Контракты в госсекторе – Case 1
 Июнь 2006 г.
 Заказчик: Министерство финансов и гражданской службы
Северной Ирландии
 Исполнитель: BT Group совместно с Accenture и Northgate
Information Solutions
 Сумма: $93М
 Продолжительность контракта: 12 лет
 Предмет: Поддержка процесса модернизации финансовых
услуг и финансовых процессов местного правительства
 Услуги внедрения и менеджмента приложений для различных
гос.департаментов
 Услуги удаленного мониторинга и менеджмента для общего центра
услуг
 Центр будет построен к 2008 г, в нем будут работать до 200
госслужащих
Company profile
Management consulting
Business applications
infrastructure and networks
Outsourcing
14
Контракты в госсекторе – Case 2
 Май 2006 г. (продление контракта от 1997 г.)
 Заказчик: Министерство финансов и национальная комиссия
по налогообложению Финляндии
 Исполнитель: Tietoenator
 Сумма: $384М
 Продолжительность нового контракта: 10 лет
 Предмет: Разработка и обслуживание налоговой системы
СП Tietokarhu c государственным участием
У правительства 80% голосов, но 20% акций
220 сотрудников
«обеспечение стабильной работы налоговой системы и исключение
любых перебоев в её функционировании»
В рамках старого контракта решали проблему 2000, переход на евро и
др.
Company profile
Management consulting
Business applications
infrastructure and networks
Outsourcing
15
Контракты в госсекторе – Case3
 Январь 2006
 Заказчик: Транспортное управление города Цюриха
 Исполнитель: Affiliated Computer Services
 Сумма: $49М
 Продолжительность контракта: 5 лет
 Тип контракта: Build & Operate
 Предмет: Автоматизированная система сбора оплаты за
проезд
1100 автоматов для продажи билетов
500 мобильных билетных касс (для водителей автобусов)
Поддержка и сопровождение
Company profile
Management consulting
Business applications
infrastructure and networks
Outsourcing
16
Контракты в госсекторе – Case4







Апрель 2006
Заказчик: Городской совет Бирмингема
Исполнитель: Capita Group
Сумма: $826М
Продолжительность контракта: 10 лет
Тип контракта: СП+Мультисорсинг
Предмет: Менеджмент инфраструктуры, ЦОД
 СП Service Birmingham (30% - у городского совета, 5% у сотрудников).
500 сотрудников города переходят в СП
 Субподрядчик – консалтинговая компания Axon Group
 Существующие контракты на менеджмент серверов (c компанией
ITnet) и на поддержку рабочих мест (Specialist Computer Centre)
остаются; отношения с компаниями переходят в ведение Capita
 Инициатива «Цифровой Бирмингем» http://www.digitalbirmingham.co.uk/
 Предполагаемая экономия – до 2 млрд долларов за 10 лет
Company profile
Management consulting
Business applications
infrastructure and networks
Outsourcing
17
Прогноз развития рынка ИТ-аутсорсинга в России, 2003-2008
41%
807
545
145
188
2003
2004
Среднегодовой темп
роста рынка услуг
ИТ-аутсорсинга в 20042008 гг. составит 41%.
Совокупные затраты на
ИТ-аутсорсинг в 2008 –
$807 М
377
263
2005
2006
2007
2008
Источник: IDC, 2004
Темпы роста
Объем в 2008 г
Application Management
Аутсорсинг обслуживания и
администрирования ПО
38,5%
58,34
IS Outsourcing
Аутсорсинг ИС
46,8%
186,59
NDOS
Обслуживание ПК и сетевого
оборудования
36,3%
209,33
Software as a Service
ПО как услуга (АМ+ASP)
90,0%
47,58
System Infrastructure SP
Аутсорсинг инфраструктуры
38,7%
304,81
Company profile
Management consulting
Business applications
infrastructure and networks
Outsourcing
18
Мотивы выбора ИТ-аутсорсинга
Мотивы выбора
ИТ-аутсорсинга
в мире (IDC, 2003)
Мотивы выбора
ИТ-аутсорсинга
в России
(E-xecutive, 2005)
Снижение затрат
Концентрация на
профильном бизнесе
Повышение качества
Передача некоторых
рисков компании-аутсорсеру
Повышение
конкурентоспособности
Повышение инвестиционной
привлекательности
1
Company profile
Management consulting
Business applications
2
infrastructure and networks
3
Outsourcing
4
5
20
Вопросы?
Контакты:
Евгений Пескин
A
d
v
a
S
n
e
c
a
e
r
d
c
S
h
e
:
a
r
c
h
[email protected]
www.ibs.ru
www.DataFort.ru
Company profile
Management consulting
Business applications
infrastructure and networks
Outsourcing
22