Transcript Customer Service.ppx

F U N G S I-F U N G S I D A L A M P E R U S A H A A N
PEM ASARA N
T E K N IK
SARANA
PRO DUKSI
K EU AN GA N
SDM
T U JU A N
U SA H A
L IN G K U N G A N M A K R O
C U S T O M E R S E R V IC E
CU STO M ER
CUSTO M ER
S E R V IC E
COM PANY
C O M P E T IT O R
Klasifikasi Produk
Cunsomers Goods
Convenience Goods
Staples Impulse Emergen
cy
Shoppi Special Unsoug
ng
ty
ht
Goods Goods Goods
Industrial Goods
Mzterial and Parts
Raw
Material
Far Natr
m Pro
Pro duct
duct
Non
Durable
Goods
Durable
Goods
Services
Capital Items
Manufacture
Matr & Parts
Comp
Matr
Com
p
Parts
Supplies and Services
Installati Accesor Operating Maintena
on
ry
Supplies
nce &
Repairs
Tipe produk tampak sebagai berikut :
•Non durable goods adalah produk-produk yang secara normal dikonsumsi
dalam sekali atau beberapa kali penggunaan.
•Durable goods adalah produk-produk yang secara normal dikonsumsi
berulang kali penggunaan.
•Services pada dasarnya adalah berbagai kegiatan, manfaat atau kepuasan
yang ditawarkan atau dijual.
Klasifikasi produk berdasarkan customer shopping habits tampak sebagai berikut :
•Consumer Goods,
1.Convenience goods, adalah produk yang sering dibeli oleh pelanggan, secepatnya
dan tidak terlalu banyak membutuhkan proses pembandingan dan
pembelian. Convenience goods secara umum terdiri dari,
•Staples, adalah barang yang dibeli secara teratur dan kesetiaan terhadap
suatu merek produk merupakan faktor yang mendorong pelanggan
melakukan proses pembelian secara cepat.
•Impulse, adalah barang yang dibeli relatif tanpa proses perencanaan
maupun usaha pembelian yang dilakukan secara khusus.
•Emergency, adalah barang yang diperlukan karena kebutuhan yang sangat
mendesak dan penting.
•Shopping goods, adalah barang-barang yang diperlukan
pelanggan dimana pada proses pemilihan dan pembeliannya
dilakukan proses pembandingan yang didasarkan pada
kepantasan, mutu, harga dan gaya (style)
•Specialty goods, adalah produk yang memiliki identifikasi
merek atau karakteristik yang unik bagi sekelompok
pembeli, dimana kelompok pembeli tersebut bersedia untuk
melakukan proses pembelian secara khusus.
•Unsought goods, adalah produk yang tidak diketahui oleh
konsumen, atau produk yang diketahui oleh konsumen
tetapi tidak terdapat keinginan untuk membelinya.
Industrial Goods, adalah pengklasifikasian produk berdasarkan suatu kondisi
bagaimana suatu produk masuk ke dalam suatu proses produksi dan
pengaruhnya terhadap pembiayaan (how they enter the production process
and their relative costliness)
Material and Parts
•Raw materials,
•Farm products, adalah produk yang padav umumya di supply oleh
perusahaan-perusahaan pertanian, perkebunan ataupun
peternakan kecil, yang memerlukan perantara untuk proses
pengumpulan, penentuan tingkat mutu, penyimpanan,
pengangkutan maupun layanan penjualan.
•Natural products, adalah produk hasil sumber daya alam yang pada
umumnya bersifat tidak dapat diperbaharui, biasanya
bervolume besar namun memiliki nilai produk yang relatif rendah,
pengangkutan merupakan proses yang sangat berarti bagi
pendistribusiannya dari produsen ke konsumen.
•Manufactured materials and parts :
•Component materials, adalah produk yang akan diolah lebih lanjut dalam
proses produksi.
•Component parts, adalah produk yang akan melengkapi produk akhir tanpa
suatu proses perubahan bentuk.
Capital Items, adalah produk yang memberikan dukungan bagi
pemrosesan dan penyelesaian proses produksi, terdiri dari :
•Installations, terdiri dari gedung-gedung dan peralatan-peralatan
proses produksi, produk ini pada umumnya paling
besar nilai pengadaannya dan menentukan skala operasi
suatu perusahaan.
•Accesorry equipment, terdiri dari perlengkapan, peralatan
pabrik dan kantor. Mempunyai umur penggunaan
yang lebih pendek dari installations tetapi relatif
lebih panjang dibandingkan operating supplies.
•Supplies and services, adalah produk yang sama sekali tidak
masuk ke dalam proses produksi.
•Operating supplies, pada dasarnya sama dengan convenience
goods yang telah diuraikan pada sub bahasan consumer goods,
operating supplies adalah convenience goods untuk
keperluan industri.
•Maintenance and repairs, maintenance adalah pelayanan yang
pada umumnya diberikan oleh produsen-produsen
berskala kecil, sedangkan repairs dilakukan oleh produsen
yang menjadi penyedia peralatan ataupun perlengkapan.
Pengertian bagaimana suatu produk harus didistribusikan selanjutnya akan terkait dengan
pemahaman bagaimana strategi logistik harus dibangun. Strategi logistik secara umum
dipengaruhi oleh :
•Berat
•Volume (bulk)
•Nilai produk
•Tingkat keawetan (ketahanan)
•Kemudahan meledak
•Faktor substitusi
Consumers Goods
Convenience Goods
Staple Impulse Emerge
s
ncy
WeightBulk
Ratio
ValueWeight
Ratio
Sustitutab
ility
Risk
Character
istics
Shopp Specia Unsou
ing
lty
ght
Goods Goods Goods
Industrial Goods
Mzterial and Parts
Capital Items
Supplies and
Services
Raw Mat Manufacture Installat Acceso Operatin Mainten
d
ion
rry
g
ance &
Matr & Parts
Supplies Repairs
Far Natr Comp Co
m Pro Matr mp
Pro d
Part
d
s
Keenam unsur di atas secara kombinatif membentuk karakteristik produk,
seperti tampak sebagai berikut :
•Weight-bulk ratio, adalah rasio atau perbandingan antara berat dengan volume.
Rasio ini lebih banyak dipergunakan sebagai indikator pengukuran
penggunaan ruang baik ruang pada alat angkut maupun ruang
penyimpanan produk. Terdapat dua jenis weight-bulk ratio :
a. Density, pada dasarnya mengacu pada rasio berat dan ukuran produk,
terdapat dua jenis density yaitu :
•High weight to volume ratio, dimana rasio berat dan ukuran relatif tinggi.
•Low weight to volume ratio, dimana rasio berat dan ukuran relatif rendah.
b. Stowability, adalah kemampuan produk atau komoditi dalam memenuhi
ruangan (space) alat angkutan. Stowability suatu produk relatif tergantung
pada ukuran, bentuk, kerapuhan dan ciri-ciri fisik yang lain.
•Value-weight ratio, adalah rasio atau perbandingan antara
nilai produk dan berat, lebih banyak dipergunakan
untuk mengukur penggunaan maupun biaya penggunaan
ruang penyimpanan dan pengangkutan.
Semakin tinggi nilai barang pada umumnya berbanding
terbalik dengan berat produk, yang akan relatif
berpengaruh pada biaya penyimpanan maupun
pengangkutan.
•Handling, terkait dengan tingkat kemudahan dalam
melakukan penanganan terhadap produk, baik pada
saat pengangkutan, pemindahan, pengemasan, bongkar
dan muat barang.
•Substitutability, adalah kondisi dimana masyarakat dapat
dengan mudah mencari produk pengganti,
apabila produk yang dicarinya tidak dapat segera diketemukan.
Risk characteristics/lialibity, adalah karakteristik resiko produk
yang ditunjukkan oleh indikator keawetan, kemudahan
terbakar, atau meledak, nilai produk, atau produk yang
menjadi sasaran pencurian.