O Suporte e o Treinamento na OSIsoft

1

Pessoal Técnico: Quem somos…

 Fabiano Batista 2

Pessoal Técnico: Quem somos…

 Wagner Lima. De Aracruz para o mundo...

3

Pessoal Técnico: Quem somos…

 Leonardo Duarte. Dos Pampas para o mundo...

4

Pessoal Técnico: Quem somos…

 Fábio Santos 5

Dados dos treinamento de 2007

Dados de treinamento no Brasil em 2007 (até 16/05/07):  15 turmas de treinamento  Mais de

140

alunos  35 dias – 280 horas de treinamento 6

Treinamentos OSIsoft Brasil

 A partir do segundo semestre de 2007 – Muito além de ProcessBook e System Manager… – PI System Administration Classes •

PI Tag Builder

•

PI System Manager I: Essential Skills

•

PI System Manager II: Advanced Topics

– PI on the Web/Server Classes •

RtWebParts User and Administration Class

– PI Client Applications Classes •

PI ProcessBook, PI DataLink, and RtWebParts

7

Treinamentos OSIsoft Brasil

– Analytical Tools •

Sigmafine Model Builders Class

•

PI Advanced Computing Engine (PI ACE)

•

Batch & Event Framing for Process Analysis

•

RtReports Administration

– Programming Tools •

PI Data Access (DA) Class

•

Accessing PI as a Relational Database or an OPC Server

– IT Monitoring •

Monitoring the Manufacturing Control Network

•

IT Monitor Server and Interface Class

•

IT Monitor Interface Class

8

Training Facilities Configuração 1 – Até 10 Alunos

9

Training Facilities Configuração 2 – Até 14 Alunos

10

Training Facilities Esperando por voces…

11

Mesmo sem autorização da Vitória...

… esta é a área técnica da OSIsoft Brasil

12

Treinamentos OSIsoft Brasil



Contato

: [email protected]

–

Em breve…

– Lista dos treinamentos disponíveis no Brasil no site da OSI: www.osisoft.com

13

SRP – Software Reliance Program

14

the

Software Reliance Program

O SRP (

Programa de Confiabilidade de Software

) é uma oportunidade de baixo custo e alto valor agregado para os clientes da OSIsoft. Ele tem 3 componentes-chave:  Melhoria Contínua do Produto  Transferência Detalhada de Conhecimento  Excelência na Resolução de Problemas 15

the

Software Reliance Program Por que ter o SRP?

Com SRP o cliente tem acesso a:  Suporte telefonico 24x7 - MUNDIAL  Acesso remoto para suporte  Atualizações – download de software  Bug Fix  Troca de interfaces (sistema operacional)  Participação em Webinar 16

the

Software Reliance Program Deveres do cliente

São os principais deveres do cliente:  Realizar backup periódico do Sistema PI  Permitir acesso remoto, sempre que necessário 17

Melhoria Contínua do Produto

Prevenção da Obsolescência para proteger o investimento  >25% da receita investida em desenvolvimento de produtos  Pesquisa de Produto – direção do

Roadmap

 Evolução de Produto – atualizações e melhorias contínuas • Mais de 183 Lançamentos em 2004/2005 • 10 lançamentos do PI Server & SDK 18

Excelência em Resolução de Problemas

 Suporte Técnico 24/7 – “seguindo o sol” – Analistas de suporte treinados na OSI – Mentores – Desenvolvedores de Produtos – Tempo de resposta de 4 horas  www.techsupport.com

– Rastreie problemas de produtos & status do software – Download de novas versões – Leia os boletins de suporte – Conheça os que está previsto nas próximas versões 19

Centros de Suporte Globais Montréal, Canada San Leandro, CA Johnson City, TN São Paulo, Brazil Altenstadt, Germany Seoul, Korea Beijing, China Tokyo, Japan Manama, Bahrain Singapore Perth, Australia

20

Centros de Suporte



Engenheiros de Suporte Mundial

41 analistas AO REDOR DO MUNDO



Centro de Suporte da América do Sul

–

Escritório em São Paulo

–

Línguas atendidas (hoje): Português, Espanhol , Inglês e Francês

21

Suporte Mundial OSIsoft

…

Português Espanhol Inglês Francês Português Espanhol Inglês Francês … Sistema telefonico OSIsoft Mundial Português Espanhol Inglês Francês …

4 3 1 – Cliente brasileiro liga para o para o Suporte OSIsoft Mundial e ser atendido em

portugu ês ês

mundo. Encontrando no Brasil a chamada será encaminhada… 22

Estatísticas de Suporte (2006)

   

110 Casos / Dia Útil 26,410 Casos Totais 60% Suporte Telefônico

– 54 segundos de espera média

40% Suporte Eletrônico

Casos / Ano 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 % Aumento sobre o Ano Passado 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2001 2002 2003 2004 2005 2006 23

Estatísticas de Suporte (2007)

   

120 Casos / Dia Útil 31,380 Total Casos Estimados

– 18% de aumento sobre 2006

59% Suporte Telefônico 41% Suporte Eletrônico Casos / Ano

35000 30000 25000 20000 15000 10000 5000 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007

% Aumento sobre o Ano Passado

30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 24

Outros Pontos-Chave



Tempo de Resposta de 4 horas

– E mails têm a mesma prioridade que os chamados por telefone 

Mantendo os clientes informados

– Boletim mensal para usuários registrados – RSS Feed – Plano de Engenharia 

Contato: [email protected]

25

Utilizandos as Ferramentas de Suporte

Você precisa estar registrado em nosso website e sua conta precisa estar associada com o seu número de site 26

Rastreando seus Chamados

27

Download Center

28

Download de Material de Treinamento

29

Download de Material de Treinamento Você pode fazer o download de slides das Conferências de Usuário

30

Acessando os Webinars Para visualização dos Webinars, você irá precisar do Número do Site

31

Knowledge Center

•

Informações Úteis para:

• •

Ganhar mais conhecimento do PI Resolver Problemas

•

Dimensionar o PI na sua empresa

•

Verificar a compatibilidade com Patches de Segurança da Microsoft Entender o processo evolutivo do PI

32

Field Services



Pacotes de Serviços

• Getting started with PI Advanced Computing Engine •

Getting started with PI Batch Database

• Import of foreign historical data • IT Monitor interface installation for PI System monitoring • RtPM BusinessPackage (iViews) Installation • Base Installation of the MCN interfaces • Getting started with the PI Module database • Base PI System Installation •

PI Interface Installation

• PI 2 to PI 3 Migration 33

Field Services



Pacotes de Serviços

•

PI Tag Creation

• Base ProcessPoint Installation and Configuration • PI System pre-installation evaluation • Getting Started with PI Process Templates • Base RtReports Installation • Base Installation of RLINK-MAXIMO • Base Installation of RLINK PM • Base Installation of RLINK PP PI • Base RtAlerts Installation and Configuration 34

Field Services



Pacotes de Serviços

•

Base RtWebParts Installation

• Base Sigmafine Installation and Coaching • Base Installation of RLINK Indus • PI System audit • SVC-PACK-TUNE PI System upgrade • Base Installation of RLINK-JDE • Sigmafine version 3 to 4 conversion evaluation • Remote Base PI System Installation • PI System upgrade to HA Acesso 35

Field Services – Pacotes de Serviços

36

Field Services – Pacotes de Serviços

37

Obrigado!

Thanks!

Merci!

¡Gracias!

…

38