Transcript PERANAN VALET/BUTLER

PERANAN
VALET/BUTLER
Dra.Lina Minarni
Hotel
PERANAN VALET/BUTLER








Menangani permintaan tamu
Menggunakan teknik penjualan untuk pelayan in house
Menangani dan menjalankan/mengikuti permintaan khusus
Meng-acces catatan/data-data tamu
Mengisi dan menerima bahan tulisan dalam pelayanan
Menjelaskan bahan informasi & pelayanan untuk tamu
Menangani permintaan yang mendesak dan yang diprioritaskan
Konsultasi dengan depertement lain yang sama/relevan untuk
memastikan informasi tentang informasi khusus
 Mengantisifasi kebutuhan tamu
 Mengoperasikan sistem panggilan
 Menangani situasi masalah
HUBUNGAN & KOMUNIKASI
YANG BAIK
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan
ketika berkomunikasi dengan tamu :
 Selalu akurat menginformasikan, sopan
santun & bersahabat ketika berhubungan
dengan tamu saat ditelepon/ dengan orang
lain/tamu
 Jangan pernah berdebat/menyangkal pada
tamu.Jangan pernah mengatakan pada tamu
„Saya todak tahu, Pak/Ibu“
 Pastikan anda mengerti tamu dan apa yang
sebenarnya dikatakan oleh tamu atau
bettanya untuk memeriksa dua kali
permintaan tamu
HUBUNGAN DAN
MENGHARGAI DALAM
(KUALITAS PELAYANAN)






Pelayanan/kualitas pelayanan termasuk kesopanan
Jangan bersantai selama jam kerja dengan teman/bermain-main di
depan kamar tamu, dikantor atau area umum lainnya.
Jika ada masalah jangan berusaha untuk menyelesaikan sendiri,
tapi telepon supervisor anda segera, dia akan membantu untuk
menyelesaikan masalah
Selalu mengucapkan salam
Ketika permintaan khusus diterima dari tamu yang bukan
merupakan section anda sendiri (meja, selimut,bantal,adaptor dll).
Segera lapor permintaan tsb ke orang yang bekerja saat itu untuk
membantu dan laporan kepetugas housekeeping
Jangan berlama-lama dikamar tamu dan bisa membuat tamu
merasa anda menginginkan uang Tip. Anda boleh menerima Tip
jangan mengharapkan Tip diberikan pada pelayanan sempurna
CATATAN TAMU/GUEST
HISTORY
 Nama Tamu
 Pekerjaan
 Alamat (kantor/rumah)
 Orang yang bisa dihubungi (kantor/Rumah)
 Nama panggilan
 Nama anggota keluarga
 Pemilihan kamar tamu
 Permintaan pelayanan khusus
 Ketertarikan khusus
 Informasi khusus
 Nomor kamar
 Kartu indentitas
MENGGUNAKAN CATATAN
TAMU
Valet /Butler dapat menggunakan catatan tamu sebagai berikut :
 Sumber informasi tentang tamu
 Identifikasi pelayanan secepatnya
 Indentifikasi karakteristik dari tamu
 Agar bisa menghargai tamu
 Sebagai rekanan untuk memasukkan data untuk tamu yang sama
 Untuk membantu menentukan kualitas pelayanan kepada tamu
 Sebagai sumber dari informasi statistik untuk
establisment/perusahaan
 Untuk memgembangkan kualitas pelayan di dalam hotel
SISTEM MANUAL/
KOMPUTER
MANUAL
 Rekam / tulis catatan tamu
 File Alpabet
 Letakkan di rak file
Sistem Komputer
 Buka dokumen untuk tamu perorangan
 Masukkan data dari beberapa file
tertentu jika diperlukan
 Rekam otomatis dokumen elektronik
 Mengulang data
PERSONAL
GROOMING/PENAMPILAN DIRI
 Mengenakan uniform yang bersih sepanjang waktu
 Name tag yang mengkilat disematkan sepanjang waktu
 Rambut:






Male/ laki-laki; potong cepak/ pendek, shampo biasa sisir
dengan rapi, selalu pendek dan tidak menutup mata.
Female/perempuan; rambut panjang harus diikat ke belakang,
rambut yang gaya tidak diperlukan.
Male : Dicukur setiap hari
Female: Make-up harus menarik
Sepatu harus bersih dengan disemir
Gigi harus bersih dan nafas segar
Haruslah memakai perhiasan yang sederhana
Kuku harus bersih dan rapi, kuku bersih yang dicat bersih
mungkin dibolehkan
KEMAMPUAN
BERKOMUNIKASI
 Gunakan bahasa tubuh yang positif/body








language
Bicara menyenangkan dan komunikasi yang
baik
Menerima kritiksn
Tulisan dapat dibaca
Sopan santun dan senyum
Jaga sikap
Sopan dan dapat dipercaya
Bersahabat
Mempunyai minat kerja dengan orang
MENGATASI KELUHAN TAMU
 Dengar apa keluhannya
 Membuat catatan memastikan keluhan catatan




yang akurat
Ulang jika anda mengerti jawabannya
Lapor dengan supervisor, karyawan FO atau
HK jika perlu san menyediakan informasi yang
positif untuk tamu
Membuat yakin kalau anda minta maaf “ Saya
minta maaf “
Mengerti dengan tamu , bilang” Saya mengerti
apa yang anda rasakan “
MENGATASI BARANG TAMU

1.
2.
3.
4.
MENGATASI/TIDAK
MENGEPAK BARANG
(UNTUK TAMU VIP)
Mengikuti permintaan
tamu untuk tidak
mengepak barang
Periksa pakaian yang
mana yang tidak dapat
dibersihkan
Mengikuti instruksi khusus
laundry, dry cleaning,
pressing dll
Periksa semua pakaian
yang belum dipack :
gantung di dalam lemari
atau lipat dan letak di laci
MENGATASI PENGEPAKAN
BARANG
 Mengikuti permintaan
tamu membungkus
barang
 Mengikuti instruksi
khusus lipat/gantung
 Porter mengurus untuk
memindahkan barang di
luar kamar
 Jika barang di gudang,
gantung barang itu dan
tulis di dalam log book
dengan teliti
MENGATASI KELUHAN TAMU

1.
2.
3.
4.
PROSEDUR UNTUK MENANGANI PAKAIAN
TAMU ADALAH :
Periksa nomor kamar, nama tamu, tanggal,
tanda tangan, waktu
Identifikasi kebutuhan, periksa kantong,
periksa perhiasan, kancing yang hilang, rusak/
sobek
Periksa barang yang pantas diperbaiki dan
lengkapi
Kembalikan barang-barang dikamar tamu
MENGATASI KELUHAN TAMU

1.
2.
3.
4.
5.
PROSEDUR UNTUK MEMPERBAIKI
PAKAIAN TAMU ADALAH :
Mendapat order dari HK untuk pick-up/jemput
laundry/Clothes
Kumpulkan laundry tamu/barang
Catat informasi yang relevan, layanan
pesanannama, no kamar, waktu yang
dibutuhkan, tanda tangan tamu, tanggal, total
item
Antar ke laundry hotel
Kembalikan pakaian tamu
MENGATASI KELUHAN TAMU

1.
2.









PROSEDUR UNTUK
MEMPERBAIKI PAKAIAN TAMU
ADALAH :
Identifikasi type material ( hot
press, steam press )
Identifikasi instruksi spesial untuk
pressing antara lain:
Setrikaan semua lipatan dan
bagian yang tebal dan bagian
dalam
Setrika bagian seam/kelim
Sulaman harus disetrika dengan
alas molto
Setrika semua dari kecil bagian
kerah/collar, manset/cuffs dll
Setrika bagian utama pakaian
Setrika sampai semua rapi
Letakan pada hanger dan simpan
pada valet trolly
Periksa lampiran bill pada
pressed clothing
Kembali
MENGATASI KELUHAN TAMU

1.
2.
3.
4.
5.
PROSEDUR DRY
CLEANING UNTUK PAKAIAN
TAMU ADALAH :
Periksa pakaian tamu untuk
dry cleaning/laundry
Catat nama tamu, no kamar,
tanggal, tanda tangan tamu,
waktu yang dibutuhkan,
nomor barang, pelayanan
permintaan
Periksa instruksi tamu (
lipat/gantung)
Periksa lampiran bill untuk
pencucian laundry
Kembalikan laundry dan dry
cleaning
PEMBERSIHAN
SEPATU/SHOE
 Kumpulkan/periksa sepatu
 Persiapkan bahan pembersih
 Debu sepatu
 Polish/semir sepatu dengan lap yang
lembut/khusus
 Sepatu mengkilap
 Letakkan sepatu pada rak sepatu