Transcript processos organizacionais aula 2 - Administração

PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Quem trabalha com processos de negocio, um
analista, um gerente de processo, sabe que
antes de qualquer coisa, precisa ser
organizado e, acima de tudo, parecer
organizado. É inadmissível que quem tenha a
obrigação profissional de organizar a vida dos
outros seja desorganizado.
Figura 1: Diagrama genérico de metodologia para projetos com processos.
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
O diagrama mostra as cinco fases distintas e alguns pontos de controle:
Análise inicial – quando começamos um projeto para análise, modelagem,
organização, melhoria e implantação de qualquer processo de negocio, é
necessário fazer uma analise inicial da situação. Por meio desta análise vamos
coletar informações que nos permitirão:
1.
2.
3.
4.
5.
Fazer proposto de trabalho, fundamentada em dados e informações que
permitirão às partes envolvidas acordar sobre os pontos principais do projeto;
Dimensionar:
* Custos do projeto;
* Tempos de execução de cada fase e tempo total do projeto;
* Recursos necessários para a realização do projeto;
Acordar os objetivos e os métodos para aferi-los;
Definir o elemento de ligação, ou elementos, entre a equipe do projeto e a
empresa contratante;
E, principalmente, deixar documentado o produto final do projeto, ou seja, qual
será o produto resultante do projeto.
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Análise do Processo atual: é também conhecida pela expressão “As
Is”, que, traduzindo para o português, significa “Como é”, Através, e
ao longo, dessa fase vamos levantar informações sobre o estado
atual do processo, caso ele exista e o projeto vise melhorá-lo.
Se o processo for completamente novo, essa fase não será
executada.
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Modelagem do novo processo – nesta fase, será construído o novo
processo. Ela é conhecida como “Will be”, isto é, “Assim será”.
Alguns consultores preferem chama-la de “What if”, “E se”, mais
ligada à fase de simulação do que à de modelagem propriamente
dita.
Como novo deve-se entender desde a melhoria implementada num
processo existente até completa criação de um novo processo, um
que ainda não existe nem de forma tácita.
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Implantação do novo processo: depois de criado o novo processo ele deve ser
implantado. Nesta fase, que considera-se a mais crítica de todas, as pessoas
devem ser treinadas para operar as novas regras. Ignorá-la ou, o que é muito
comum, não dar a ela um cuidadoso tratamento significa colocar em risco
todo o projeto.
Gerenciamento do processo: depois de implantado, nenhum processo pode
ser deixado à própria sorte sob pena de rapidamente degradar-se e com isso
perdermos rapidamente todo o trabalho executado nas fases anteriores.
As organizações são dinâmicas, e a economia é dinâmica, as pessoas são
dinâmicas, e por causa de todo esse dinamismo processos mal implantados,
ou até mesmo implantados corretamente, mas que não tenham gerência pósimplantação, efetiva e rapidamente se tornam desorganizados e consumidores
descontrolados de recursos de todos os tipos, passam a produzir bens e
serviços com custos que suplantam o valor agregado por eles ao bem ou
serviço.
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Temos dois distintos de tempo numa metodologia para projetos com processos de
negócio:
Tempo variável: As fases inicial, Análise do processo atual, Modelagem no novo
processo e Implantação do novo Processo são executadas em tempos variáveis.
Isso ocorre devido, sobretudo, ao tamanho do projeto, que, por sua vez, esta
diretamente ligado ao tamanha do processo com o qual vamos trabalhar.
Assim, processo pequenos, com poucas atividades, serão em princípio, projetos
curtos. Enquanto processos grandes ou complexos serão, necessariamente,
projetos de longa duração.
Tempo cíclico: A gerência de processo deve ser executada de tempos em tempos,
isto é, o programa de melhoria contínua deve ter uma periodicidade específica à
natureza do processo. A frequencia vai depender do tipo de processo, de sua
complexidade, criticidade e de outras considerações quando do gerenciamento de
processos.
Figura 1: Desequilíbrios no mercado de Relacionamento Cíclico
.
.
PROCESSOS
.
.
PESSOAS
.
.
.
.
.
.
.
TI
.
.
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Os desequilíbrios podem ocorrer nos três elementos separadamente ou
em conjunto:
Alguns fatores que causam desequilíbrios no elemento Pessoas:
•
•
•
•
•
•
•
Não sabem o que precisam fazer;
Não sabem como fazer;
Não sabem a importância do seu trabalho dentro do processo;
Não conhecem o processo, o que vem antes e depois de sua atividade;
Estão sempre refazendo o trabalho;
Não se engajam;
Não se motivam
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
•
•
•
•
•
Alguns fatores que causam desequilíbrios no elemento Processos:
Processos desorganizados;
Não documentados;
Não melhorados;
Não simplificados;
Processos não aderentes a clientes internos e/ou externos.
•
•
•
•
•
Alguns fatores que causam desequilíbrios no elemento TI:
Tecnologias sem maturidade;
Tecnologias ultrapassadas;
Tecnologias adquiridas sem objetivos claramente definidos;
Tecnologias adquirida pela tecnologia;
Tecnologia adquirida por modismo
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Essas são algumas causas de desequilíbrios que
levam uma empresa a produzir com custos
elevados e cujos efeitos serão sentidos pelo
abandono na maioria das vezes do produto e
em alguns casos até mesmo da marca por
parte do cliente.
Exercício rápido
Na empresa onde você trabalha, ou nas empresas que
conhece, existe uma série de desequilíbrios.
O exercício consiste em:
1. Listar cinco fatores que causam desequilíbrios em cada um
dos elementos do Modelo de Relacionamento Cíclico.
2. Explicar por que acha que são desequilíbrios.
3. Explicar suas consequencias.
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Planejamento do projeto
O planejador do projeto deve abranger, pelo menos, os seguintes pontos:
1- Criação do Nome do Projeto
Importância:
• Que o projeto seja conhecido para todos
• Possa ter uma identidade própria, que vai distingui-lo dos demais
projetos;
• Possa se rastreado para futuras consultas e análises, pois costuma ser
grande o numero de documentos que compõem um projeto desse tipo.
• Crie-se um repositório de conhecimento para ser usado em outros
projetos.
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
2 - Escopo do Projeto
Discutir e planejar é necessário nesta fase, o escopo de qualquer projeto
envolvendo processos pode ser, entre muitos outros, pelo menos um dos
seguintes:
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Melhorar um processo existente;
Criar um novo processo;
Criar um novo produto;
Reduzir custos;
Aumentar a qualidade;
Resolver reclamações de clientes;
Diminuir tempos;
Melhorar a adaptabilidade do processo;
Racionalizar atividades.
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
3 – Criação de um glossário
Muitas vezes achamos que sabemos, mas esta afirmação é
incorreta e por este motivo é tão importante a necessidade de um
glossário, ele será a base de entendimento para diversas palavras
como por exemplo:
• Anomalias – exceções que não foram devidamente tratadas
• Diretrizes – normas que regulam a existência e a operacionalidade
do processo
• Indicador de desempenho – conjunto de pesos e medidas que
servem para aferir o desempenho de uma atividade e de um
processo de negocio.
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
4 – Líder do projeto
Essa pessoa deverá ser de dentro da empresa e será responsável
por coordenar na prática o projeto servindo o elo entre o consultor
externo, ou a equipe interna
5 – Cronograma do Projeto
Lembre-se que antes de tudo um gestor de processo deve ser
organizado, desta forma é essencial que haja um cronograma para
distribuição e entrega das tarefas a serem desenvolvidas em um
projeto; vale lembrar que o cronograma pode ser atualizado.
6 – Equipe do projeto
Definir as pessoas que irão trabalhar no projeto com nome, cargo,
qualificação (experiência) e especialização (formação)
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
7 – Mecanismos de conhecimento
Que permitam que todos os envolvidos no projeto
mantenham-se atualizados sobre seu andamento
8 – Dono do projeto
Tera que acompanhar o projeto, mesmo que este esteja sendo
coordenado e dirigido por outra pessoa.
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Noções da Valor
As organizações são compostas por 3 elementos:
1.
2.
3.
Pessoas
Processos
Tecnologia da informação
• Pessoas (ciclo interno de elemento Pessoas) seu ciclo inicia-se na entrada
à empresa, quando assume nova atividade e responsabilidades.
• Pessoas (ciclo de interação Pessoas – Processo) quando o funcionário
começa a trabalhar efetivamente como responsável por um papel
funcional numa atividade.
• Pessoas (ciclo de interação Pessoas – Processos – Tecnologia) quando o
funcionário tem que se envolver com uma nova tecnologia.
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Cada ciclo chega à maturidade quando a pessoa conquista uma base
funcional sólida que lhe permite conhecer bem o seu trabalho e a fazê-lo
com segurança, criatividade, produtividade, ao dominar a nova tecnologia
e passar a usa-la corretamente.
Depois desse ápice o ciclo interno do elemento pessoas tende a entrar em
declínio, o qual pode ser provocado por uma série de fatores como:
• Desmotivação por estar a muito tempo executando a mesa função;
• Deterioração do processo no qual sua atividade se encontra inserida e
obsolescência da tecnologia utilizada, entre outras.
O ciclo pessoas é o pior desequilíbrio que existe, as pessoas podem causar
um grande estrago quando estão desajustadas.
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Elemento processos – começa quando um processo é criado, e o
ciclo de interação com outros dois elementos, começa quando ele
passa a ser operacionalizado pelo elemento Pessoas e suportado
por uma Tecnologia da Informação.
Elemento tecnologia da informação - o ciclo interno começa em
sua aquisição e implantação e o ciclo de interação com os outros
dois elementos inicia-se quando efetivamente ele passa a ser
utilizado pelo elemento Pessoas para suportar as operações.
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Fatores críticos de sucesso
Os fatores críticos de sucesso, em inglês Critical Success Factor (CSF), são os pontos chave
que definem o sucesso ou o fracasso de um objetivo definido por um planejamento de
determinada organização.
Estes fatores precisam ser encontrados pelo estudo sobre os próprios objetivos, derivados
deles, e tomados como condições fundamentais a serem cumpridas para que a instituição
sobreviva e tenha sucesso na sua área. Quando bem definidos, os fatores críticos de sucesso
se tornam um ponto de referência para toda a organização em suas atividades voltadas para
a sua missão.
Só é possível alcançar um bom alinhamento entre as características do negócio e as
capacidades da empresa quando as suas competências centrais correspondem aos fatores
críticos de sucesso da indústria. Quando as organizações fazem bem (competências centrais)
aquilo que tem de ser bem feito (fatores críticos de sucesso), conseguem ter o êxito
desejado. Pelo contrário, se as empresas apenas desempenham bem as tarefas pouco
importantes ou não se superiorizam à concorrência nas variáveis realmente decisivas,
acabam por não ser bem sucedidas.
Fatores Críticos de Sucesso também são fatores que definem as principais orientações que
a gestão deve seguir na implementação de um verdadeiro controle sobre os processos de
Gestão da Informação
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Para identificar os fatores críticos de sucesso é importante definir a:
Meta (s) ou objetivo (s);
em seguida conseguirá identificar o (os) Fator (es) Crítico (s) de
Sucesso propriamente dito ou Obstáculo (s);
após será necessário identificar quais Implicação (ões), ou obstáculos
envolvidos neste FCS;
após identificado será necessário avaliar o que deverá ser feito para
minimixar esse (s) FCS e o que isso implicará para a organização
(impactos);
e por último avaliar a(s) solução (ões) que podem remover os
obstáculos para realizarmos os Fatores críticos de sucesso e
alcançarmos as metas ou objetivos
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Um exemplo:
1 - Objetivo – introdução de novo produto no mercado.
2- Meta – Reduzir para três meses o tempo médio de introdução de novo produto no
mercado dentro de no máximo seis meses.
3 - Fatores críticos de sucesso:
• Metodologia de projeto (DOMP) – analisar, documentar, organização e melhorar
processo
• Tecnologia para trabalho cooperativo
•
ECM - Enterprise Content Management - são as tecnologias utilizadas para
capturar, gerenciar, armazenar, preservar e fornecer conteúdo e documentos
relacionados com processos organizacionais.
4 – Obstáculos – o orçamento de investimento não contempla a compra de novas
tecnologias
5 – Implicações – caso não consigamos a compra de nova tecnologia para atender a
meta que é reduzir para três meses o tempo médio de introdução de um novo
produto no mercado dentro de no máximo seis meses continuaremos perdendo
mercado para os produtos dos concorrentes
6 – Solução – Realocar verba do orçamento para a compra de novas tecnologias
Estudo de caso
Churrascaria Fogo &Fogueira
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Documentação de Processos
Muitas pessoas acham que é perda de tempo documentar processos, essa é uma atitude
equivocada pois é de muita importância documentar o que é feito hoje para analise e
possível mudança no futuro e caso a mudança não seja eficiente possa ter a possibilidade de
voltar ao processo inicial.
Níveis de detalhamento da documentação
•
•
•
•
•
•
Nível básico – serve para conhecê-lo por meio de levantamento de suas atividades, papeis
funcionais e padrões de medicação e controle de desempenho, esse nível de documentação
serve, entre outras finalidades para:
Fazer a empresa conhecer a si mesma;
Organizar e gerenciar processos:
Desenvolver sistemas de informação aderentes à Organização e não às pessoas;
Controlar atividades;
Planejar e executar um plano de desenvolvimento funcional;
Implantar melhoria continua.
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Nível intermediário – está intimamente ligado à adoção das
normas ISO 9000, 14000 e outras. Para implantar esta norma e
obter a certificação da qualidade, é necessário que a empresa desça
a um nível de maior detalhamento no levantamento e
documentação de um processo que requer certa especialização, a
fim de que o Manual da Qualidade possa refletir exatamente a
maneira como um bem ou serviço pode ser produzido.
Nível avançado – é o nível exigido para a implantação de um
software com tecnologia “inteligente”, como wokflow - fluxo de
trabalho, sequencia de passos para automatizar processos junto
com uma sequencia de regras permitindo que estes possam ser
transmitidos de uma pessoa para outra.
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
As três fases da vida de um processo:
1° fase
Documentar
Organizar
Melhorar
Simular
2° fase
Implantar
Gerenciar
Melhorar
3° fase
Automatizar
Gerenciar
Melhorar
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Um processo de negócio é um conjunto de três ações:
• Introduzir – fornece ao processo o que chamamos de
insumos;
• Processar – fornece ao processo o que chamamos de
resultado
• Enviar – fornece ao cliente o que chamamos de
produto
Ou
Entradas
Processamento
Saída
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Tipos de processo de negócio:
Primários – são todos os que estão diretamente ligados à produção do produto
que a organização tem por objetivo disponibilizar para seus clientes. Esta
conceituação vale para todos os processos primários, em qualquer tipo de
organização, seja pública, privada, ONG, igreja, militar.
Secundários – também chamados de processos suporte, são todos os que, como o
próprio nome diz, suportam tanto os processos primários quanto os secundários
dando-lhes apoio para que possam existir.
Os processo primários e secundários são os mais frequentemente estudados.
Entretanto, existe outro tipo de processo, ao qual chamamos de latente que pode
existir na maioria das organizações e que, justamente por ser “latente”, passa
despercebido pelos profissionais que nelas trabalham, um exemplo é o processo
de recall da industria automobilística.
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Natureza dos processo de negocio
Quanto a natureza, os processo de negocio podem ser:
1 - Industriais
• Manufatura – discreta ou contínua
• Serviços
2 - Administrativos (ou suportes)
1 - Processo industriais – são os produzem o bem ou serviço comercializado pela empresa. Eles
podem ser divididos em dois tipos:
•
•
Processos industriais de Manufatura
Processo industriais de Serviço
É comum pensarmos em processos industriais apenas na área de manufatura, talvez
porque produza bens palpáveis, entretanto a industria de serviços também tem seus
processos industriais, que são todos aqueles ligados à produção do serviço ou serviço
que a empresa vende;
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS
Exemplo são os parques temáticos, neste há um conjunto de processos
administrativos que dão apoio e suportam o negócio “diversão”, e um conjunto de
processos industriais, que fazem cada um daqueles brinquedos funcionar
exatamente da mesma forma dia após dia.
Exemplo de atividades e processos secundários numa organização de serviço:
atividade “Bilheteria” faz parte do processo de “venda de ingressos”, atividade
“caixa de restaurantes” faz parte do processo “venda de alimentação”.
Exemplo de atividades e processos primários numa organização do setor serviços:
atividade ”Operação da roda gigante” faz parte do processo “Roda gigante”,
atividade “Dublê” faz parte do processo “Os Piratas do Caribe”.
Processos administrativos – são os processos que dão apoio às areas de produção
e, também, as áreas administrativas de qualquer organização, por isso são também
conhecidos como processos de suporte.