Transcript Pelatihan Service Excellence 2014

PELATIHAN SERVICE EXCELLENT BAGI
PEGAWAI KPPN TANJUNGBALAI ASAHAN
TANGGAL 5 JUNI 2014
APA ITU PELAYANAN ?
• Suatu kegiatan;
• Usaha memenuhi kebutuhan orang lain
dengan memperoleh imbalan;
• Kemudahan yang diberikan sehubungan
dengan jual beli barang atau jasa
Maka,
Pelayanan merupakan suatu kegiatan yang
diberikan seseorang atau badan untuk
melayani kebutuhan org lain.
PELAYANAN PUBLIK ?
Pelayanan publik (umum) adalah segala
bentuk jasa pelayanan yang dilaksanakan oleh
instansi Pemerintah di Pusat, Pemerintah di
Daerah , dan di lingkungan BUMN / BUMD
dalam
rangka
pelaksanaan
ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan
pelayanan
yang
dilaksanakan
oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan perundangundangan
WUJUD KEWAJIBAN APARATUR NEGARA DALAM PELAYANAN
PUBLIK UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
PELAYANAN PRIMA
(SERVICE EXCELLENT)
APA ITU PELAYANAN PRIMA ?
•
•
•
•
•
Prima = hebat, terbaik, utama
Pelayanan prima = pelayanan terbaik ; layanan yang sangat memahami
kebutuhan customer; memberikan kepuasan yang lebih daripada yang
diharapkan oleh pelanggan sehingga dapat memenangkan hatinya
Pelayanan terbaik memenuhi standar kualitas
Standar kualitas = memenuhi harapan pelanggan
Pelanggan : dipuaskan, dihormati, dilayani, dll
PELAYANAN PRIMA ADALAH PROSES PERBAIKAN LAYANAN YANG DILAKUKAN
SECARA TERUS- MENERUS OLEH SEMUA PIHAK UNTUK MENINGKATKAN
KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI PENERIMA
PELAYANAN BARANG/JASA
KUALITAS PELAYANAN ?
Beberapa pengertian dan definisi tentang kualitas pelayanan
•
Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan keinginan konsumen
•
Kualitas pelayanan adalah usaha memenuhi atau melebihkan
harapan pelanggan
•
Kualitas layanan adalah kegiatan untuk memenuhi kebutuhan
konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen itu sendiri
PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN
•
•
•
•
Pelanggan adalah raja
Pelanggan adalah pengguna produk/jasa
Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam bisnis kita
Pelanggan tidak pernah mengganggu , tetapi pelanggan adalah tujuan
dari pekerjaan kita
• Jika kita tidak dapat memahami pelanggan berarti kita belum
memahami bisnis kita
MANFAAT PELAYANAN PRIMA
Bagi pegawai yang melayani
•
•
•
•
•
•
SEMAKIN PERCAYA DIRI
RASA PUAS
KEBANGGAAN DIRI
SEMANGAT KERJA
PINTU KARIR TERBUKA
BONUS, KENAIKAN
UPAH/GAJI
MANFAAT PELAYANAN PRIMA
Bagi pelanggan yang dilayani
• KEBUTUHAN TERPENUHI
• RASA PUAS
• RASA DIHARGAI DAN
DIPERHATIKAN
INGIN NYA PELAYANAN ITU. . .
• PELAYANAN SEMAKIN BAIK
• PELAYANAN SEMAKIN MEMUASKAN
• PELAYANAN SEMAKIN CEPAT
• PELAYANAN SEMAKIN SEDERHANA
MENGENAL PELANGGAN
DASAR – DASAR PELAYANAN
PELANGGAN
DELAPAN KETERAMPILAN DASAR YANG DAPAT DITERAPKAN PADA SEMUA
SITUASI DALAM PELAYANAN, YAITU :
1. PUSATKAN PERHATIAN KEPADA PELANGGAN
2. BERIKAN PELAYANAN YANG EFISIEN
3. NAIKKAN HARGA DIRI TAMU
4. BINA HUBUNGAN BAIK DAN HARMONIS DENGAN PELANGGAN
5. BERIKAN PENJELASAN DAN INFORMASI SEBAIK MUNGKIN
6. KETAHUILAH KEINGINAN PELANGGAN
7. JELASKAN PELAYANAN APA SAJA YANG BISA DIBERIKAN OLEH PERUSAHAAN
8. ALIHKAN TUGAS PADA YANG LEBIH MAMPU BILA TAK DAPAT MELAYANI
MENGENAL PELANGGAN
KARAKTER PELANGGAN
Adanya rasa malu dalam diri pelanggan
PENDIAM
Sering gugup, sehingga komunikasi antara
petugas dan pelanggan terganggu
Menghentakkan kaki pada
lantai
Meremas-remas
yang dipegang
PELANGGAN TIDAK SABAR
benda
Melihat ke objek tertentu
terus-menerus
Bertanya pada petugas
Mengintip apa yang terjadi
di dalam
Pelanggan yang pendiam
akan merasa tentram jika
dihadapi dengan ramah,
hormat
dan
penuh
perhatian
1. Minta maaflah kepada
pelanggan bila
pelayanan terlalu lama
2. Katakan akan dibantu
semaksimal mungkin
3. Beri pelayanan ekstra,
cepat dan efisien
4. Ucapkan terimakasih
dan minta maaf atas
layanan kita.
KARAKTER PELANGGAN
BANYAK
BICARA
1. Kenali dan ucap salam atas kedatangannya
2. Tawarkan bantuan yang diperlukan
3. Bila pelanggan masih terus bicara, petugas mengalihkan
perhatian nya pada hal-hal yang ditawarkan dengan
penjelasan yang cukup
4. Meminta alamat dan nomor teleponnya. Pelanggan akan
merasa diperhatikan
BANYAK
1. Mengucapkan salam bila ia datang ke counter
PERMINTAAN 2. Mendengarkan permintaannya
3. Segera memenuhi
4. Minta maaf dan menyarankan alternatif lain jika tamu
merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan
KARAKTER PELANGGAN
PERAGU
SENANG
BERDEBAT
1. Menanamkan kepercayaan
2. Petugas harus dapat bersikap tenang, percaya diri,
berpenampilan menarik, dan menguasai pekerjaan agar
pelanggan merasa puas
3. Tidak memberikan banyak pilihan terhadap pelanggan
1. Apabila pelanggan dalam pihak yang salah, jangan tunjukkan
reaksi agar diskusi tidak berkepanjangan
2. Bersikap tenang, tidak gugup, dan tidak terpancing untuk
marah
3. Membatasi percakapan pada masalah yang masuk akal
4. Petugas tidak terpancing untuk berdebat
KARAKTER PELANGGAN
LUGU
SOMBONG
1. Terima pelanggan apa adanya
2. Luangkan banyak waktu untuk mebantu
3. Tanyakan keperluannya, dan katakan
membantu’’
4. Layani berdasarkan permintaan
5. Jangan sekali-sekali membohongi pelanggan
‘‘saya
siap
1. Bersikap tenang, tidak terpengaruh oleh penampilannya
2. Memuji kedatangannya, memberikan perhatian penuh
dengan rasa hormat
3. Tetap sabar dengan sikapnya dan tidak menanggapi terlalu
serius
4. Memberi kesan bahwa pelanggan tersebut perlu dihormati
Service Excellence
TUJUAN SERVICE EXCELLENT
MENINGKATKAN KUALITAS PELAYANAN
PETUGAS AGAR DAPAT MEMBERIKAN
PELAYANAN YANG DAPAT MEMENUHI
DAN MEMUASKAN PELANGGAN ATAU
MASYARAKAT SERTA MEMBERIKAN
FOKUS PELAYANAN KEPADA
PELANGGAN
BAGAIMANA MENGEMBANGKAN SERVICE EXCELLENT ?
SKILL DAN
BERPENGETAHUAN
LUAS
PENAMPILAN
SIKAP DAN
PERILAKU
- MENANAMKAN KEPERCAYAAN KEPADA ORANG LAIN
- PERCAYA DIRI
- MENJADI PROFESIONAL
SERVICE EXCELLENT
A. PENAMPILAN
HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN ADALAH :
1.
2.
3.
4.
KEBERSIHAN DIRI
TATA RIAS WAJAH
TATA RIAS RAMBUT
BUSANA DAN PERLENGKAPANNYA
SERVICE EXCELLENT
A. PENAMPILAN
1. KEBERSIHAN DIRI
a. KUKU
Bersih, panjang
merata dan sehat
b. BAU BADAN
Jaga kebersihan badan
dengan baik agar tidak
menimbulkan bau yang
tidak enak.
c. BAU MULUT
• Sikat gigi dan kumur-kumur
sehabis makan
• Mengantongi permen ukuran
kecil rasa mint untuk kondisi
darurat
SERVICE EXCELLENT
A. PENAMPILAN
1. KEBERSIHAN DIRI
d.
•
•
STOCKING WANITA/ KAOS KAKI
PRIA
Hindari stocking/ kaos kaki yang
sudah robek
Hindari pemakaian kaos kaki yang
karetnya sudah longgar
g.
h.
e.
•
•
f.
Baju
Perhatikan
kebersihan
krah dan pergelangan
tangan. Hindari memakai
baju yang sudah berbau
keringat.
Rambut
Jagalah kebersihan
penataannya
rambut
Sepatu
Sepatu tidak kotor dan berdebu
Semir sepatu minimal 1 kali sehari
dan
i.
Wewangian
Gunakan wewangian dengan
aroma lembut. Pakailah dengan
secukupnya.
Perhiasan
Gunakan perhiasan seperlunya dengan
bentuk yang sederhana dan sesuai.
SERVICE EXCELLENT
A. PENAMPILAN
2. TATA RIAS RAMBUT
a.
b.
c.
d.
Disisir rapi tidak dalam kondisi basah,
tidak dihighlight
Bila rambut panjang diikat rapi, rambut
tidak menutupi wajah atau kening.
Rambut pria tidak melewati kerah dan
telinga
Model rambut tidak ekstrim
SERVICE EXCELLENT
A. PENAMPILAN
3. TATA RIAS WAJAH
PRIA
a. Wajah bersih dan segar
b. Tidak brewokan/jambangan
c. Kumis tidak melewati tepi bibir
bagian atas
WANITA
a. Wajah bersih dan segar
b. Menggunakan make up
lengkap,
warna
tidak
menyolok
SERVICE EXCELLENT
A. PENAMPILAN
4. TATA RIAS BUSANA DAN
PERLENGKAPANNYA
BUSANA PRIA
 Polos berwarna lembut/ putih
 Bermotif (garis-garis halus/ samar)
Model konservatif dan pas badan
 Dalam
kondisi
terkancing
dengan
baik,lengan kemeja tidak digulung
Smart – casual
 Kemeja lengan panjang
pendek
 Motif polos, kotak-kotak
abstrak halus
atau
atau
BUSANA WANITA
 Jas/ blazer atau semi jas/ blazer
Warna-warna netral/ lembut
Tidak robek atau kusut
 Dalam kondisi terkancing dengan
baik, lengan kemeja tidak digulung
Smart – casual
 Kemeja lengan panjang/pendek
 Model semi formil/ sopan
 Celana panjang/ rok terbuat dari
bahan bukan jeans atau kaos
SERVICE EXCELLENT
A. PENAMPILAN
IKAT PINGGANG
 Gunakan ikat pinggang dari bahan kulit dengan
model formil
 Warna hitam atau serasi dengan warna celana,
dalam kondisi baik
DASI
 Pilihlah dasi dengan motif geometrik garis-garis, kotak-kotak
polos
 Hindari penggunaan motif bunga besar-besar, atau bahan
mengkilap
 Panjang dasi adalah sebatas kepala ikat pinggang
SERVICE EXCELLENT
B. SIKAP DAN PERILAKU
Lama menunggu untuk dilayani
Greeting awal, posisi tubuh,
sikap awal
Customer intimacy
Pandangan petugas / kontak mata
Care
Farewell Greeting
Menggunakan nama nasabah
minimal 3 kali
Posisi petugas selama melayani
SERVICE EXCELLENT
B. SIKAP DAN PERILAKU
CARE




Memberikan perhatian
Empaty
Sikap petugas ketika menginterupsi pelayanan
Jumlah interupsi dan lama interupsi
SERVICE EXCELLENT
C. SKILL DAN
BERPENGETAHUAN LUAS
 Menjajaki kebutuhan nasabah
 Memahami produk yang ditawarkan dengan
baik
 Selalu belajar dan tanggap terhadap informasi
baru
 Jujur dan Tulus
STANDAR LAYANAN
SIKAP MELAYANI
DI DALAM GEDUNG
DI LUAR GEDUNG
JAGA MALAM
SIKAP MELAYANI
SATPAM DIDALAM GEDUNG
Satpam berada di dalam gedung, berdiri di dekat
pintu masuk, di dekat mesin antrian, atau sambil
mengatur antrian
Tersenyum, membukakan pintu untuk nasabah yang
masuk, ucapkan salam dan sapa dengan
menawarkan bantuan
Mengarahkan pelanggan, mengawasi dan mengatur
antrian bila diperlukan
Tanggap dan merespon pertanyaan pelanggan
Membukakan pintu untuk pelanggan yang keluar,
mengucapkan terimakasih dan salam
(bila tidak sedang melayani pelanggan
SIKAP MELAYANI
SATPAM DILUAR GEDUNG
Siaga dan mengawasi lingkungan
Tersenyum dan mengucapkan salam kepada
pelanggan yang datang serta mengarahkan parkir
kendaraan. Petugas satpam membukakan pintu
mobil pelanggan dan memayungi (bila perlu)
Tidak melakukan hal-hal sebagai berikut :
• Merokok
• Makan dan minum saat bertugas
• Melakukan kegiatan yang tidak berhubungan
dengan pelanggan
• Menerima uang tip (parkir)
• Menggunakan hp saat bertugas
• Meninggalkan tempat kerja tanpa berkoordinasi
dengan petugas satpam lain
SIKAP MELAYANI
SATPAM JAGA MALAM
Selalu siaga dan mengawasi lingkungan
Tidak melakukan hal-hal sebagai berikut :
• Membaca koran
• Tidur
•Menggunakan hp saat bertugas
• Meninggalkan tempat kerja tanpa berkoordinasi
dengan petugas satpam lain
SIKAP MELAYANI
AWAL PELAYANAN
PADA SAAT MELAYANI
AKHIR PELAYANAN
SIKAP MELAYANI
AWAL PELAYANAN
BERDIRI
MEMANGGIL ANTRIAN (BILA MASIH
MENGGUNAKAN SISTEM ANTRIAN MANUAL)
TERSENYUM DAN KONTAK MATA
BERJABAT TANGAN DENGAN NASABAH SAMBIL
MENGUCAPKAN SALAM
MEMPERSILAKAN DUDUK DENGAN KATA-KATA
MEMPERKENALKAN DIRI
MENANYAKAN NAMA PELANGGAN
CUSTOMER INTIMACY
MENAWARKAN BANTUAN DAN MENYEBUTKAN
NAMA NASABAH
SIKAP MELAYANI
PADA SAAT MELAYANI
TERSENYUM DAN KONTAK MATA
ANTUSIAS DAN FOKUS TERHADAP PELANGGAN
MENGGUNAKAN NAMA PELANGGAN
MENUNJUKKAN SIKAP EMPATI KETIKA
MENANGGAPI KELUHAN PELANGGAN
MELAKUKAN KONFIRMASI ATAS KELUHAN
PELANGGAN
INTERUPSI YANG BERKAITAN DENGAN TRANSAKSI
PELANGGAN DAPAT DILAKUKAN DENGAN MEMINTA
IZIN KEPADA PELANGGAN
SIKAP MELAYANI
AKHIR PELAYANAN
CUSTOMER INTIMACY AKHIR
MENAWARKAN BANTUAN
BERDIRI
TERSENYUM DAN KONTAK MATA
BERJABAT TANGAN DAN MENGUCAPKAN TERIMA
KASIH (SEBUTKAN NAMA PELANGGAN)
MENGUCAPKAN SALAM
ETIKA BERTELEPON
ETIKA BERTELEPON
ETIKA BERTELEPON
SIKAP LAYANAN
ETIKA BERTELEPON
HAL-HAL YANG PERLU DIPERHATIKAN :
Jika telepon berbunyi segera diangkat
Diangkat paling lambat pada dering yang ketiga
Tersenyum sebelum mengangkat telepon
Keluarkan suara yang ramah dan enak didengar
Mendengar, tidak memotong pembicaraan si
penelepon
Tidak sambil makan dan minum saat berbicara
Tidak mengapit telepon dipundak
Siapkan alat tulis untuk mencatat pesan
Angkat dan tutup telepon dengan hati-hati tanpa
berbunyi
SIKAP LAYANAN
SIKAP MENERIMA TELEPON
Mengucapkan salam
Menyebutkan Unit Kerja
Memperkenalkan nama sendiri
Menawarkan bantuan
Menanyakan nama penelepon, dan ucapkan nama
nasabah minimal 3 kali saat berkomunikasi
Jika penelepon minta dihubungkan ke petugas lain :
 Tanyakan asal penelepon
 Konfirmasi nama dan bagian yang dituju
 Meminta penelepon untuk menunggu
 Ucapkan terimakasih dan salam
SIKAP LAYANAN
SIKAP MENTRANSFER TELEPON
MENGHUBUNGI PETUGAS LAIN YANG DITUJU
PENELEPON
Mengucapkan salam
Menginformasikan ada telepon masuk kepada
petugas yang dituju
Meminta untuk segera menerimanya
Mengucapkan terima kasih
Apabila Petugas yang dituju tidak ada ditempat, maka :
Kembali ke penelepon apabila telepon tidak
diangkat hingga 1 menit, ucapkan maaf dan
sampaikan bahwa petugas tidak berada ditempat
Menawarkan penelepon untuk dibantu petugas
lain atau meninggalkan pesan
Catat pesan penelepon.
Sampaikan pesan kepada petugas
yang dituju, yang berisi tentang
tanggal, waktu, nama, asal dan pesan
penelepon
Terima kasih