Transcript Folie 1 - Spinno

Certyfikacja Sklepów
Internetowych –
Na przykładzie klientów Trusted
Shops
Agenda
 Po co ten certyfikat? Czyli jak budować zaufanie do
sklepu internetowego?
Kupiłem certyfikat. Jak go najlepiej wykorzystać?
 Co zrobić, żeby zostać wyróżnionym Znakiem
Jakości?
 Najczęstsze błędy prawne popełniane przez sklepy
internetowe.
Budowa zaufania do sklepu
internetowego wymaga więcej pracy
niż w handlu offline.
„W Internecie ciężej mi oszacować, czy mogę zaufać człowiekowi lub firmie.”
50%
Raczej
tak
45%
Tak
24%
Raczej
nie
10%
0%
Źródło: ankieta BITKOM / ARIS, 2012, grupa: użytkownicy Internetu w wieku 14+.
Nie
10%
© 2010 Trusted Shops, Confidential
© 2010 Trusted Shops, Confidential
© 2010 Trusted Shops, Confidential
© 2010 Trusted Shops, Confidential
© 2010 Trusted Shops, Confidential
© 2010 Trusted Shops, Confidential
Większości ludzi można ufać…
Diagnoza społeczna, 177 pozycja
Polski.
Odsetek odpowiedzi pozytywnych
80
70
60
50
177
pozycja!
40
30
20
10
0
Dania
Finlandia
Szwecja
Holandia
Irlandia
Niemcy
Anglia
Czechy
Polska 2003 Polska 2005 Polska 2010
Źródło: Centrum Badania Opinii Społecznej http://www.cbos.pl/SPISKOM.POL/2010/K_029_10.PDF oraz European Social Survey 2002, Diagnoza społeczna z 2003 i
2005 r., http://www.biuletyn.e-gap.pl/index.php?view=artykul&artykul=36. liczba objętych badaniem 3800 gospodarstw i ponad 8800 indywidualnych respondentów oraz C
Nie kupuję w sieci bo nie otrzymam
towaru albo otrzymam inną rzecz!
Dlaczego nie zdecydowałeś(aś) się na zakupy w internecie?
50%
58%
Lepiej samemu dokładnie obejrzeć produkt
mogę otrzymać inny produkt niż
zamawiałem(am)
47%
50%
34%
42%
Wcale nie otrzymam zamówionego towaru
boję się problemów z reklamacją / gwarancją
produktu
45%
42%
29%
37%
z przyzwyczajenia do tradycyjnych sklepów
18%
25%
Wysokie koszty przesyłki
0%
Źródło: Gemius – Instytut Badań Rynkowych, Raport 2010/2011
2010
2011
20%
40%
60%
80%
Co
ma wpływ
na wybór sklepu?
Oprócz
ceny największe
znaczenie
ma bezpieczeństwo!
100%
90% 90%
87%
84% 84%
50%
Źródło: ankieta Infas 02/2012; 5.083 użytkowników Internetu w Wielkiej Brytanii, Niemczech, Francji, Hiszpanii i Polsce
Zaufanie jest bardzo ważne w
momencie składania zamówienia!
88%
klientów internetowych przyznaje, że
przerwało proces składania zamówienia
70%
przerywa proces składania
zamówienia z powodu braku
zaufania
Źródło: Forrester Research, Understanding Shopping Cart Abandonment, 20 maja 2010 r.
Jak optymalnie wykorzystać
certyfikaty w sklepie
internetowym?
sklep
internetowy
płatność
1. bariera
sklep
internetowy
płatność
2. bariera
1. bariera
sklep
internetowy
płatność
2. bariera
3. bariera
sklep
internetowy
płatność
3. bariera
Co zrobić aby zostać
wyróżnionym znakiem jakości
przykład Trusted Shops
Jak otrzymać certyfikat?
100 kryteriów!
Wniosek
Audyt
Walidacja
Integracja
Start
Większe zaufanie. Wyższe obroty.
20
Najczęstsze błędy w
regulaminach sklepów.
Jak ważny jest regulamin?
2012*
2011
2010
700
600
500
400
300
200
100
0
Wszystkie
klauzule wpisane do rejestru
2012
2011
Klauzule dotyczące e-commerce
2010
*dane do lipiec 2012
Tylko w tym roku na listę klauzul
niedozwolonych wpisano prawie
100 zapisów.
Klauzule niedozowlone z rejestru UOKiK
Liczb.
%
Sąd właściwy dla sporów
50
31
Prawo do zmiany regulaminu i jego interpretacji
37
23
Reklamacja - inne (nie ma zwrotów, czas reklamacji,
procedury)
18
11
Odpowiedzialność za błędy kuriera przerzucona na
klienta
15
9
Prezentacja produktu, zdjęcia a rzeczywistość
9
6
Odstąpienie od umowy, a oryginalne opakowanie
6
4
Reklamacja - uszkodzenia podczas transportu
7
4
Protokół tylko sporządzony z kurierem
7
4
14
9
Inne
Razem
163
Połowa ukaranych sklepów ma dwie
zakazane klauzule.
Zakaz stosowania klauzul
narzucających konsumentom
właściwość miejscową sądu
12 & 4, sądem właściwym
do rozstrzygania sporów
jest sąd na Malcie.
Zastrzegamy sobie prawo do
zmiany regulaminu.
Nie odpowiadamy za zdjęcia i opis
produktu.
Quelle: GfK Befragung von 1.000 Internetnutzer im April 2010
Mehr Vertrauen. Mehr Umsatz.
27
• Przykładowe zakazane klauzule przez UOKiK, stosowane przez
sprzedawców:
• 1. „Nie ponosimy odpowiedzialności za ewentualne błędy w opisie
lub drobne rozbieżności między zdjęciem produktu a jego
rzeczywistym wyglądem - takowe nie mogą być podstawą
roszczeń.”
• 2. „Zdjęcia, kolor i opisy produktów mają wyłącznie charakter
orientacyjny i nie mogą być podstawą do jakichkolwiek roszczeń i
reklamacji.”
Nie odpowiadamy za niezgodność
produktu z opisem i zdjęciem.
GIODO – trzeba się rejestrować?
Dane klientów… jakie
dane? Myślę, że nie
zbieram żadnych
danych.
Newsletter: świadoma zgoda klienta
Newsletter: świadoma zgoda klienta
© 2010 Trusted Shops, Confidential
Nowa dyrektywa UE
Zaufanie to fundament,
a dobry certyfikat to dowód, że
fundamenty firmy są solidne.
DZIĘKUJĘ ZA
UWAGĘ
Anna Rak
Trusted Shops GmbH Przedstawicielstwo w Polsce
ul. Bonifraterska 17, 00-203 Warszawa
22 462 6400
[email protected]
www.trustedshops.pl