Transcript itSMF Presentation

Members Meetings
And periodic Forum
‫ בישראל‬itSMF ‫ של חברי פורום‬#5 ‫מפגש‬
ITIL ‫ניהול שינויים לפי‬
Closed Loop ‫א' ועד‬-‫מ‬
‫ מטריקס‬,CTO ,‫שי עובדיה‬
:‫המרצה‬
16.10.2007
www.it SMF.co.il
[email protected]
Agenda
? ‫ניהול שינויים ?! למה‬

? ITIL ‫ לפי‬Change Management ‫מה זה‬

‫ לצמצם את הסיכון הכרוך בביצוע‬ITIL ‫כיצד מאפשר‬
? ‫שינויים‬

? Change Management ‫ של‬ROI-‫מהיכן נובע ה‬

Change Management ‫איך עושים‬

‫ מאיפה מתחילים‬
Closed Loop Change Management-‫ הדרך ל‬
Closed Loop Change Management – Use Case 
2
‫ניהול שינויים ?!‬
‫למה ?‬
‫‪www.it SMF.co.il‬‬
‫‪16.10.2007‬‬
‫המשכיות עסקית‬

Hitachi Data Systems bi-annual survey
of 800 IT directors in 21 countries in
EMEA identified the top three business
continuity concerns:
 Fire
 Computer Viruses
 Human Error
57%
55%
50%
From Managing Automation, September 13, 2005
http://www.managinginformation.com/news/content_show_full.php?id=4255
4
‫אבטחה‬

Human error still counts for the
majority of security incidents – 79.3%.




53% of organizations do not have written IT security policies.
50% have no plans to implement security awareness training.
63% have no plans to hire IT security personnel in the next year.
27% of firms polled require IT security training and only
12% require any form of certification.
May 17, 2005 – Third annual CompTIA study
http://www.comptia.org/about/pressroom/get_pr.aspx?prid=611
5
‫זמינות‬
Operator Error
System Outages
60%
20%
Security
Related
NonSecurity
Related
5%
15%
Application Failure
20%
Data Source: IDC, 2004. Graphic Source: Tripwire
6
It is not necessary to change.
Survival is not mandatory
16.10.2007
www.it SMF.co.il
W. Edwards Deming
‫במקום בו יש שינוי‪ ...‬יש סיכון‪.‬‬
‫• כ‪ 80%-‬מהשבתות השירות נובעות משינויים לא מנוהלים כהלכה‬
‫‪ -‬גרטנר‬‫• כ‪ 50%-‬מן השינויים המנוהלים מובילים להשבתות שירות‬
‫כתוצאה מחוסר במידע על ההשפעות והקשרים‬
‫• בגלל ההכרח העסקי – ה‪ IT-‬לא יכול להפסיק לבצע שינויים‬
‫‪8‬‬
GAP.com ‫קחו לדוגמא את‬
GAP annual
revenue from .com
site: $236 million
Divide by 365
Daily revenue loss:
$646,000
9
“It is not the strongest of the species that survives, nor the
most intelligent, but the one most responsive to change”
“Sometimes it's the smallest decisions that can
change your life forever”
Bruce Barton
16.10.2007
www.it SMF.co.il
Charles Darwin
Business Needs vs. IT Needs

Business needs flexibility





Location
Operating system
User roles
Response to change
IT needs to standardize
 Reduce support costs
 Improve security
 Improve compliance

Conflict Between Flexibility
and Standardization
11
‫מה זה ניהול שינויים ?‬
‫ניהול שינויים לפי ‪ITIL‬‬
‫‪www.it SMF.co.il‬‬
‫‪16.10.2007‬‬
“Great things are not done by
impulse but by a series of small
things brought together“
16.10.2007
www.it SMF.co.il
Vincent Van Gogh
Change Management by ITIL

ITIL Change Management - ‫הגדרת המשימה‬
 To ensure that standardized methods and procedures are
used for efficient and prompt handling of all requests for
changes in order to minimize the impact of change-related
incidents on service quality and to improve the day to day operations
of the organization and the service levels.
 To make an appropriate response to a Change request entails a
considered approach to assessment of risk and business
continuity egnahC dna stnemeriuqer ecruoser ,tcapmi egnahC ,
ot laitnesse si hcaorppa deredisnoc sihT .lavorppa maintain a proper
balance between the need for Change against the impact of
the Change .
 It is particularly important that Change Management processes have
high visibility and open channels of communication redro ni
.ecalp ekat segnahC nehw snoitisnart htooms etomorp ot
 Apply ongoing continuous improvement techniques to the Change
Management process
15
Change Management by ITIL

ITIL Change Management’s scope
 Hardware
 Communications infrastructure
 System software
 'Live' applications software
 All documentation and procedures associated
with the running, support and maintenance of
live systems
16
‫‪Change Management by ITIL‬‬
‫הגדרת המשימה ‪ITIL Change Management -‬‬
‫‪ Minimize The Impact Of Change-related‬‬
‫‪Incidents‬‬
‫‪‬‬
‫לדוגמא ‪:‬‬
‫‪ ‬שינוי מסוג הוספת מודול חדש ליישום הצליח‬
‫‪ ‬אבל‪.....‬‬
‫» מחסור בזיכרון בתחנות העבודה‬
‫» בעיות ביצועים ‪‬‬
‫» הגדלת כמות התקלות‬
‫‪17‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪Change Management by ITIL‬‬
‫הגדרת המשימה ‪ITIL Change Management -‬‬
‫‪ Efficient and prompt handling of all‬‬
‫‪changes‬‬
‫‪‬‬
‫לדוגמא ‪:‬‬
‫‪ ‬צורך במקום מרכזי לרישום בקשות השינוי‬
‫» תזמון שינויים מתואם עם העסק ‪ /‬שינויים אחרים‬
‫» מקור מרכזי של היסטוריית שינויים‬
‫‪18‬‬
‫‪‬‬
‫‪Change Management by ITIL‬‬
‫הגדרת המשימה ‪ITIL Change Management -‬‬
‫‪ Ensure that standardized methods and‬‬
‫‪procedures are used‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫לדוגמא ‪:‬‬
‫‪ ‬לכל מחלקה ניהול שינויים משלה‬
‫‪ ‬חוסר בנוהל מסודר ומתועד –‬
‫» כל שינוי הוא "המצאה של הגלגל מחדש"‬
‫‪ ‬ניהול שינויים = תיזמון כל התהליכים והפרוצדורות‬
‫הנדרשות לשינוי‬
‫» למשל ‪ -‬הוספת מודול של יישום מחייב שדרוג זיכרון בת"ע‪ ,‬מחייב‬
‫הדרכות של משתמשים‬
‫‪19‬‬
Change Management by ITIL

ITIL Change Management - ‫הגדרת המשימה‬
 A considered approach to assessment of
risk and business continuity
: ‫לדוגמא‬

‫ האפשרי על השירותים‬Impact-‫ צורך בהבנת ה‬
‫ המושפעים‬Batch / ‫ צורך בהבנת תהליכים עסקיים‬
20
Change Management by ITIL

ITIL Change Management - ‫הגדרת המשימה‬
 Maintain A Proper Balance Between The
Need For Change Against The Impact Of
The Change
: ‫לדוגמא‬

‫ הבנת המשמעות העסקית של השינוי ביחס לעלות הכוללת‬
‫של השינוי‬
‫ קריאות לא משביתות ביום הוא שינוי רצוי‬20 ‫» צמצום‬
100 K$ ‫» אבל לא כאשר העלות היא‬
21
‫‪Change Management by ITIL‬‬
‫הגדרת המשימה ‪ITIL Change Management -‬‬
‫‪ Have High Visibility And Open Channels‬‬
‫‪Of Communication‬‬
‫‪‬‬
‫לדוגמא ‪:‬‬
‫‪ ‬מקום מרכזי לתיעוד השינוי‬
‫‪ ‬צורך בתהליך עבודה חוצה ארגון‬
‫‪ ‬דוחות על הצלחות ‪ /‬כישלונות של שינויים לכל הגורמים‬
‫הרלוונטיים‬
‫‪22‬‬
‫‪‬‬
– Change Management
‫לא זז מטר בלי החבר'ה שלו‬
Release ‫• הקשר ההדוק בין תהליך ניהול השינויים לתהליכי‬
Assets & Config Management ‫ וכן‬Management

Change Management
Is the set of standardized processes and tools
used to handle change requests in order to
support the business while managing risks. (Risk
Management)

The three process areas must work together
and share information.
Release Management
Uses formal controls and processes to safeguard
the production environment. Coordinates the
rollout of changes. (Quality Control)

Asset & Configuration Management
Focuses on tracking and documenting
configurations and then providing this information
to other areas including Change and Release
Management. Configuration tracks relationships
to understand who is affected and assess
impact.
24
‫מונחי יסוד‬
‫ שפה אחת‬
 Change - An action that results in a new
status for one or more IT infrastructure
configuration items
 Standard Change (Pre-approved)
 Request for Change (RFC)
 Impact Categories
 Urgent change (EC)
 Forward Schedule of Changes (FSC)
 Change Advisory Board (CAB)
 Change Advisory Board Emergency
 Committee (CAB/EC )
25
ITIL Change Management
The Change Control Process
‫ניהול שינויים הינו שלב הכרחי בדרך לניהול יעיל וממוקד שירות‬
ITIL
Handbook: “Change Management”:
 “Goal:
A single centralized change process that
manages the entire life-cycle of the change
including:
Initiation & Recording  Filtering  Assessment  Categorization  Authorization
Review and closure  Implementing  Building & Testing  Scheduling
Source: ITSMF Companion
9. Change Mgmt, Page 41
26
‫תהליך ניהול שינויים בסיסי‬
? ‫מי אחראי לעשות מה‬

Incident / Problem Management / Business / User …
 Identify a potential change
 Create Request For Change (RFC)

Change Manager




Filters requests
Prioritize - Determines urgency
Determines if it is a standard change?
Categorize - Identifies the category based on business impact
» Minor Impact (Change manager authorizes, schedules & notifies CAB)
» Significant Impact (Change manager sends RFC copy to CAB)
» Major Impact (Decided at a senior management or Board level)

CAB
 Advises the change manager who chairs the CAB

Change Manager
 Authorizes or Rejects the change


Build the change
Release management
 Engages to oversee testing, rollout planning, etc.

Configuration management –
 Tracks what is where and relationships.
27
CAB-‫מי צריך להיות חבר ב‬

Change Manager
(ITIL role)
Problem Manager
(ITIL role)
Service Level Manager
(ITIL role)
Affected customers and users
Development staff
Consultants / Vendors / Outsourcers
Services Staff
Service Desk
IT Security
IT Audit

Note:









 The CAB will be composed based on the changes to be considered
» Attendees can vary, even during a given meeting
 The CAB is a decision making body, not a forum for communications.
» Ask “Does the potential attendee add a needed perspective?”
» Use the Forward Schedule of Change (FSC) to communicate
28
)Emergency Change( ‫שינוי חירום‬
The EC Process









Emergency changes still follow a process
Change manager convenes the CAB or CAB/EC
They then quickly review resources, impact and
urgency to make a go/no-go decision.
The change manager can authorize without the CAB or
CAB/EC
Emergency changes have higher risk as they follow
an abbreviated process
Follow a defined escalation list
Follow a defined check list
Test in greater detail afterwards
Review in the next CAB meeting
29
‫ אחרים‬ITIL ‫הקשר לתהליכי‬

Incident Management
 Changes to address incidents must route through Change
Management
 Incidents associated with changes

Problem Management
 Changes arising from the generation of workarounds from known
errors as well as final solutions are processed through Change
Management.
 The Problem Manager sits on the CAB.
 Post Implementation Review
 Problems associated with changes

Availability Management
 Projected Service Availability (really negotiated unavailability) for
confirmation
 Forward Schedule of Change (FSC)
 Reports on implemented changes and their potential impact to
availability
30
‫ המשך‬
‫ אחרים‬ITIL ‫הקשר לתהליכי‬
IT Service Continuity Management
 Proposed changes for ITSCM review
 Notification of implemented ITSCM related changes

Capacity Management
 RFCs from Capacity Management
 Review of proposed changes for capacity impact
 Review of backed out changes

Financial Management
 Financial assessment of proposed RFCs
 Financial review of implemented RFCs

Security Management
 RFCs from Security Management
 Assessment of proposed RFCs
31
‫מאיפה נובע ה‪ROI-‬‬
‫של ניהול שינויים ?‬
‫‪www.it SMF.co.il‬‬
‫‪16.10.2007‬‬
‫צמצום עלויות וזמני תיקון בעיות שירות‬
MTTR-‫היחס בין ניהול שינויים ל‬


MTTR is the average time it takes to recover a service to a level
acceptable in the service level agreement.
If we don’t know what changed, the first part of dealing with an
incident is trying to figure that out!!!!

Groups with poor change management spend an inordinate
amount (as high as 80% of time) of the MTTR simply trying to
figure out what changed.

Blame Storming meetings of all experts (expert cost a lot of $)

Phone calls, emails, running down the hall, etc.

MTTR is impacted negatively by poor change management.
33
‫צמצום תקלות הנובעות משינויים‬
‫היחס בין ניהול שינויים לשיפור איכות השירות‬
"Inspection with the aim of finding the bad ones and
throwing them out is too late, ineffective, costly.
Quality comes not from inspection but from
improvement of the process"
W. Edwards Deming

Is IT paid to make changes or successful changes?
 Change management isn’t about inspection – it’s about having
appropriate controls and processes.
 Change management is a control gate but it also generates data
that can, and must, be used to improve processes.

80% of the fires IT fights are generated by IT!
 Even if that number is high, a very large percentage of
unplanned work (45% in one client’s case)
is caused by failed changes.
34
‫צמצום עלויות תפעול‬
‫היחס בין ניהול שינויים לצמצום עלויות תפעול‬


Who here
 Has budget limitations?
 Has more work than what his/her IT
organization can handle?
 Who has spare head count sitting idle?
If we can reduce unplanned work
 Operating expenses are decreased
 Headcount is freed up from performing
unproductive work
 Planned Projects can be addressed instead
35
‫החילזון מן השפן‬
‫ עזוב אותך מבירוקרטיה ותן לי להתקין את‬,‫ "אחי‬- ‫או האשליה מאחורי‬
"‫ גומרים הולכים‬- GH .‫ דקות‬5 ,‫ בשרת‬Patch-‫ה‬




Getting things done quickly is vastly different than
getting the right things done quickly.
Beware the delusion of speed – you may be moving
quickly, but is it in the right direction?
Gartner tells us that 70% of business executives
believe that technology innovation is critical yet 80% of
the actual investment is spent on infrastructure and
core operations. 45% of business executives strongly
agreed that IT was too focused on day-to-day IT
requirements.
This tells us that IT is losing attraction due to problems.
This is the curse of firefighting – investing too many
resources in unplanned work.
36
‫הפילוסופיה של ‪Deming‬‬
‫‪‬‬
‫כאשר הפילוסופיה הארגונית הינה – איכות במרכז‬
‫‪Results of Work Efforts‬‬
‫‪Cost‬‬
‫= ‪Quality‬‬
‫‪ ‬האיכות עולה והעלות יורדת‬
‫‪‬‬
‫כאשר הפילוסופיה הארגונית הינה – עלות במרכז‬
‫‪Results of Work Efforts‬‬
‫‪Quality‬‬
‫‪ ‬העלות‬
‫‪37‬‬
‫= ‪Cost‬‬
‫עולה והאיכות יורדת‬
‫‪ ‬חוסר דגש על שיפור מתמיד של איכות המוצר והתהליכים‬
‫‪ ‬אי מניעת עבודה כפולה ובזבוזים מיותרים‬
‫‪ ‬לאורך זמן איבוד נאמנות לקוחות‬
16.10.2007
www.it SMF.co.il
? ‫איך מתחילים‬
‫‪ – Change Management‬מה זה אומר ?‬
‫‪‬‬
‫מחויבות ארגונית‬
‫‪ ‬ניהול שינויים הינו החלטה בעלת השלכות ארגוניות מקיפות‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫פרויקט עם שם ומדדי הצלחה‬
‫אחריות‬
‫‪ ‬יש "בעל הבית" לשינויים וקוראים לו ‪Change Manager‬‬
‫‪ ‬יש ועדה אחראית וקוראים להם ‪CAB‬‬
‫‪ ‬לאנשי ה‪ IT-‬תפקידים מחייבים וברורים בתהליך‬
‫‪‬‬
‫תהליך ברור ומוגדר‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫תהליך מתועד‬
‫מנגנוני תקשורת‬
‫הגדרת תפקידים ומשימות עבודה באופן ברור‬
‫הדרכות‬
‫‪ ‬שיווק מתמיד‬
‫‪ ‬שיפור ביחס למדדי הצלחה שהוגדרו ונמדדו לפני כניסת התהליך‬
‫‪ ‬דוחות‬
‫‪39‬‬
The key to change... is to let go of fear
Rosanne Cash
16.10.2007
www.it SMF.co.il
Risk Management
‫אל תנסו לבטל את הסיכון‬
100%
‫רמת הביטחון‬
You can spend a fortune and
you will never truly hit a
100% level of assurance.
The objective is to lower
risk to an acceptable
level, not eliminate it
because you can’t!
$ ‫ העלות‬/ ‫ רמת ההשקעה‬$
41
‫תפקיד ה‪ CMDB-‬בצמצום הסיכון‬
‫‪‬‬
‫תמונה מלאה על ה‪ CI-‬המועמד לשינוי‬
‫‪ ‬מה תצורת ה‪CI-‬‬
‫» מצב מצוי‬
‫‪ ‬מהם אילוצי התצורה של ה‪CI-‬‬
‫» מצב רצוי בהתאם ל‪Compliance Policy-‬‬
‫‪ ‬מי מושפע ‪Service Model -‬‬
‫» משתמשים עסקיים‬
‫» שירותים עסקיים‬
‫» תהליכים עסקיים ותהליכי ‪Batch‬‬
‫‪ ‬מה נשתנה ‪ -‬היסטוריה של שינויים‬
‫‪ ‬עוד צרות שקשורות ל‪ CI-‬הזה‬
‫» ‪ Problems‬בטיפול‬
‫» היסטוריה של ‪Incidents‬‬
‫‪42‬‬
‫‪ ‬תזמון השינוי ‪ -‬האם מתוזמן שינוי נוסף ב‪CI-‬‬
‫‪ ‬מה ה‪ SLA-‬של ה‪ / CI-‬השירות המושפע‬
‫‪ ‬חוזים רלוונטיים – מי נותן שירות ‪ /‬מתי מסתיים השירות‬
‫טיפ ‪ :‬יישמו כלי מעקב אחר שינויים‬
‫הערך של כלי ‪ Discovery‬בניהול שינויים מוצלח‬
‫‪ ‬כלי ‪ Discovery‬למעקב אוטומטי אחר שינויים‬
‫יסייעו ב‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫זיהוי התצורה הארגונית ומיפוי ב‪CMDB-‬‬
‫זיהוי שינויים עוקפי מנגנון ניהול השינויים‬
‫זיהוי פערים בין תכנון לביצוע‬
‫זיהוי חריגות מ‪Compliance-‬‬
‫» עם ביצוע השינוי‬
‫» לאורך זמן‬
‫‪“All truths are easy to understand once they are‬‬
‫”‪discovered. The point is to discover them‬‬
‫‪43‬‬
‫‪Galileo Galilei‬‬
! Change Management .‫הבנתי‬
16.10.2007
www.it SMF.co.il
! ‫ אני מסודר‬...‫ וזהו‬- Workflow ‫אז אני שם מנוע‬
‫בוא ניקח הוספה של ‪ Patch‬לדוגמא‬
‫התהליך יישום ‪ Patch‬עפ"י ‪Gartner‬‬
‫‪User Community‬‬
‫‪45‬‬
‫‪Chaos Regions‬‬
‫ללא כלי ניהול תהליך ו‪/‬או עם מגוון כלים לא קשורים‬
‫‪User Community‬‬
‫‪46‬‬
"The problem with communication ... is the
illusion that it has been accomplished"
16.10.2007
www.it SMF.co.il
George Bernard Shaw
‫ – יותר מדיי מקום לטעויות‬Open Loop
Operator Error
System Outages
60%
20%
Security
Related
NonSecurity
Related
5%
15%
Application Failure
20%
Data Source: IDC, 2004. Graphic Source: Tripwire
48
Open Loop-‫תסריט אופייני לניהול שינוי ב‬
Added time/cost
document
Manualtocompliance
compliancereporting
(segregation
from of
duties, changes,
licensing)
multiple
sources
Requests
Verification
Planning
- Manual
Expensive
“re-do’s”of
verification
- change
Vulnerabilities
remain
completion
Approval
Marketing
Sales
Finance
Manufacturing
Implementation
-Manual,
Systems“swivel-chair”
“break” due to level
mismatch
of testing, targets,
integration
betweenreleased
changesoftware
-and
Implementation
delays and errors
implementation
49
“I know what I gave them, I don’t
know what they received”
16.10.2007
www.it SMF.co.il
Buddha
16.10.2007
www.it SMF.co.il
? ‫אז מה כן‬
‫ניהול שינויים ‪ -‬האופטימום‬
‫‪‬‬
‫‪Closed Loop Change Management‬‬
‫» תהליך עבודה במעגל סגור‬
‫» מניעת פרצות בתהליך וטעויות אנוש במעבר ידני בין מערכות שונות‬
‫‪‬‬
‫ניהול שינויים ברמת ‪ / CI‬אובייקט בעץ המערכות ‪CMDB /‬‬
‫» יכולת לראות היסטוריה של שינויים ברמת ה‪ CI-‬אפילו דרך השו"ב‬
‫» יכולת לזהות שינויים אחרים המתוכננים באותו ‪ CI‬ותזמון למשל למטרות‬
‫תזמון‬
‫‪‬‬
‫סטנדרטיזציה של תהליכי שינוי‬
‫» שימוש ב‪ Templates-‬למימוש שינויים ידועים דוגמת הפצת ‪Security Patch‬‬
‫‪‬‬
‫‪Impact Analysis‬‬
‫» זיהוי מערכות עסקיות מושפעות מובנה בתהליך‬
‫‪‬‬
‫‪ Notification‬של גורמים מושפעים וקבלת אישור‬
‫» זיהוי ומניעת ביצוע שינוי ללא ‪ Notification‬של גורמים מושפעים‬
‫‪‬‬
‫וידוא ביצוע לפי תכנון‬
‫» מניעת פערים בין שינוי מתוכנן לביצוע בפועל‬
‫‪‬‬
‫‪52‬‬
‫מערכת אישורים (‪)Workflow‬‬
‫ניהול שינויים – האופטימום‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫הגדרה אוטומטית של ה‪ Risk-‬הכרוך בשינוי‬
‫תזמון נכון של השינוי‬
‫»‬
‫»‬
‫»‬
‫»‬
‫‪‬‬
‫– המשך‬
‫אילו שינויים אחרים מתוכננים למועד המתוכנן‬
‫מניעת יישום שני שינויים ברמת סיכון גבוהה באותו מועד‬
‫האם מישהו אחר מתכנן השבתה ‪ /‬שינוי ברכיב וכדאי לאחד את‬
‫הההשבתות‬
‫מהו ה‪ SLA-‬של השירות העסקי במועד המתוכנן והאם ה‪ SLA-‬נמצא‬
‫בסיכון כתוצאה מן השינוי‬
‫תזמון נכון של השינוי ‪ -‬תכנון נכון ביחס ל‪Batch-‬‬
‫» אילו תהליכי ‪ Batch‬מתוכננים לרוץ בזמן ביצוע השינוי‬
‫‪‬‬
‫זיהוי אוטומטי שינויים לא מתוכננים‬
‫» למשל ‪:‬‬
‫– שינוי הגדרות של ‪ Batch Job‬ב‪Control-M-‬‬
‫– שינוי תצורה של חומרה ‪ /‬תוכנה שלא היה עבורו שינוי מתוכנן‬
‫‪53‬‬
‫ניהול שינויים – האופטימום – המשך‬
‫‪‬‬
‫קישור אוטומטי למערכת מימוש השינוי‬
‫(‪)Release Management‬‬
‫» מגביל את השינוי רק ל‪ CIs-‬שהוגדרו ב‪Change Request-‬‬
‫» מגביל את השינוי רק ל‪ DSL package-‬שהוגדר בתהליך השינוי‬
‫‪‬‬
‫ניהול שינויים מקושר למערכות‬
‫‪Capacity Management‬‬
‫» התבססות על נתוני ‪ Capacity‬לשם הבנת סביבת העבודה‬
‫» ‪ – What-If‬מה יקרה אם ‪:‬‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫–‬
‫‪54‬‬
‫נבצע קונסלידציה‬
‫נבצע וירטואליזציה‬
‫נשנה חומרה‬
‫נוסיף עומסים‬
Closed-Loop Change Management
The Process
One set of shared
tasks means easier
compliance
reporting from
application and from
CMDB
☺
Requests
Compliance
Planning
Automatic
verification of task
completion through
“auto-verify task”
Marketing
☺
Verification
Sales
Finance
Manufacturing
☺
Approval
Implementation
Automatic “hand-off” of change
management tasks to
implementation (Conf Mgmt)
via a shared Task Management
56
System (TMS)
Quick Fact
Closed-loop managed PCs
can save $268 per year,
per PC as compared to
unmanaged PCs
Gartner
57
Closed-Loop Change Management
The Components
Users
Discovery
Solutions
58
Quick Fact
Using a closed-loop,
automated process to
provision new users can
reduce costs by $578 per
new PC deployment.
Gartner
59
Client Management Use Case
Closed-Loop Change Management
• New Vulnerability
• Employee Change
• System
Refresh
Compliance
Reporting
• OS Migration
Service
Desk
Planning/Scheduling
Ensures assessment of
resources, costs and
risks for the change
Risk and Impact Analysis
Verification
• Auto verify task
• Discovery Verification
Change
Management
Discovery
Solutions
Tasks assigned
and worked
Marketing
Implementation
Ensures changes
are deployed with
minimal
infrastructure
disruption
Approval (Governance)
Ensures change
prioritization and
resource allocation
Sales
Finance
Manufacturing
Configuration
Management
60
‫הערך של‬
Closed Loop Change Management
‫לקוחות אינטרנט‬
‫פקידים‬
‫מנהלי אשראי‬
‫נציגי שירות לקוחות‬
‫בנקאות‬Online
‫שירותי אחסון‬
‫שירותי‬WAS
EMC2
SRVWAS2
SRVWAS1
EMC1
‫שירותי‬DB
DB_DHP2
SRVDB2
DB_DHP1
SRVDB1
‫שירותי רשת‬
BackBone
Jerusalem
BackBone
Haifa
BackBone
Tel Aviv
61
‫הערך של‬
‫‪Closed Loop Change Management‬‬
‫‪‬‬
‫‪Change Management‬‬
‫‪ ‬תכנון השינוי על בסיס ה‪CMDB-‬‬
‫‪ ‬ניתוח סיכונים‪ SLA ,‬של השירות‪,‬‬
‫היסטוריית תקלות‪,‬מצאי‪ ,‬חוזי שירות‬
‫‪‬‬
‫נציגי שירות לקוחות‬
‫מנהלי אשראי‬
‫פקידים‬
‫לקוחות אינטרנט‬
‫‪Discovery‬‬
‫‪ ‬השינוי מזוהה אוטומטית ומבוצעת השוואה לתכנון‬
‫‪‬‬
‫‪CMDB Updated‬‬
‫‪ ‬עצי השירות מתעדכנים‬
‫‪ ‬נשמר נתון על השינוי )מתוכנן ‪ /‬לא מתוכנן)‬
‫‪‬‬
‫יישומי ‪ ITSM‬מתעדכנים‬
‫‪ ‬ניהול שירותים עסקיים‬
‫‪ Dashboard ‬למנהלים‬
‫שירותי רשת‬
‫‪Service Desk ‬‬
‫‪ ‬ניהול שינויים‬
‫‪ ‬ניהול נכסים‬
‫‪‬‬
‫‪BackBone‬‬
‫‪BackBone ... BackBone‬‬
‫‪‬‬
‫‪62‬‬
‫‪Online‬בנקאות‬
‫‪Tel Aviv‬‬
‫`‬
‫‪Haifa‬‬
‫‪Jerusalem‬‬
‫‪DB‬שירותי‬
‫‪DB_DHP1‬‬
‫‪SRVDB1‬‬
‫שירותי אחסון‬
‫‪DB_DHP2‬‬
‫‪SRVDB2‬‬
‫‪EMC1‬‬
‫‪WAS‬שירותי‬
‫‪EMC2‬‬
‫‪SRVWAS1‬‬
‫‪SRVWAS2‬‬
‫הערך של‬
Closed Loop Change Management
‫לקוחות אינטרנט‬
‫פקידים‬
‫מנהלי אשראי‬
‫נציגי שירות לקוחות‬
‫בנקאות‬Online
‫שירותי אחסון‬
‫שירותי‬WAS
EMC2
SRVWAS2
SRVWAS1
EMC1
‫שירותי‬DB
DB_DHP2
SRVDB2
DB_DHP1
SRVDB1
‫שירותי רשת‬
BackBone
Jerusalem
BackBone
Haifa
BackBone
Tel Aviv
63
‫הערך של‬
Closed Loop Change Management
64
Closed Loop Change
‫ בפעולה‬Management
16.10.2007
www.it SMF.co.il
Use Case
Use Case: Configuration
Update/Change
BMC Remedy Change Management
Requests
Compliance
Planning
Verification
Approval
Implementation
• A new configuration is
required.
• A change request in Remedy
Change Management is
opened for its deployment.
• The change workflow ensures
appropriate testing and
approvals
66
Use Case: Configuration
Update/Change
Requests
Compliance
BMC Remedy Change Management – CCM Calendar
Planning
Verification
Approval
Implementation
• Release plans are scheduled
by looking at the Remedy
Change Calendar
• Ensures that new changes do
not adversely impact
previously scheduled business
and IT events
67
Use Case: Configuration
Update/Change
Requests
Compliance
BMC Remedy Change Management – Risk Report
Planning
Verification
Approval
Implementation
• Risk assessment and decision
making is aided by Remedy
Change
68
Use Case: Configuration
Update/Change
Requests
Compliance
BMC Configuration Management
Planning
Verification
Approval
Implementation
• The change is automatically
populated into BMC
Configuration Management,
along with the Change ID and
Task ID
• Administrator initiates the
approved change
69
Use Case: Configuration
Update/Change
Requests
Compliance
BMC Definitive Software Library
Planning
Verification
Approval
Implementation
• Configuration Management
automatically pulls the correct
certified software from the
Definitive Software Library and
deploys it to the end-points
70
Use Case: Configuration
Update/Change
Requests
Compliance
BMC Configuration Management
Planning
Verification
Approval
Implementation
• Configuration Management
automatically verifies the
task compliancy and
reports that to the change
ticket
• This auto-verification is
what closes the loop in the
change process
71
Use Case: Configuration
Update/Change
Requests
Compliance
BMC Atrium CMDB
Planning
Verification
Approval
Implementation
• Regular discovery
automatically updates the
CMDB via reconciliation
• Changes can be confirmed by
reporting from the CMDB
72
Use Case: Configuration Update/Change
Requests
Compliance
Compliance Reporting
Planning
Verification
Approval
Implementation
• Configuration Management
automatically stamps the
logs of each endpoint with
the change activity
73
Use Case: Configuration Update/Change
Requests
Compliance
Compliance Reporting
Planning
Verification
Approval
Implementation
Compliance
• Compliance reporting on
ONE set of tasks is much
more cohesive – example,
license management
reporting
74
Use Case: Configuration Update/Change
Requests
Compliance
Compliance Reporting
Planning
Verification
Approval
Implementation
Compliance
• . . . or for compliance to
stated implementation
policy goals
75
Quick Fact
Enterprises that can deploy
patches to 80 percent of their PCs
within 96 hours of a vulnerability
announcement will experience an
80% reduction in PC downtime
(Gartner)
76
"When you are through changing,
you are through”
16.10.2007
www.it SMF.co.il
Bruce Barton
?‫שאלות‬
‫שי עובדיה‬
CTO
16.10.2007
:‫מייל‬
:‫נייד‬
www.it SMF.co.il
[email protected]
(054) 434-9578
‫תודה !‬
‫ו‪ ...‬להתראות במפגש הבא !!‬
‫דצמבר ‪2007‬‬
‫‪www.it SMF.co.il‬‬
‫‪16.10.2007‬‬