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Subsecretaría de Transparencia y Participación Social
Dirección de integración de políticas públicas en materia de transparencia
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Programa Evaluar para Mejorar
Logotipo y eslogan
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Programa Evaluar para Mejorar
¿Qué es Evaluar para Mejorar?
Es un método de evaluación ciudadano del ciclo de un trámite o servicio de las
dependencias y entidades públicas. Se basa en la observación directa de los
ciudadanos participantes, quienes simulan ser usuarios que realizan el trámite
y al final llenan un cuestionario en el que evalúan el proceso.
¿Cómo funciona Evaluar para Mejorar?
Con la participación de un ciudadano voluntario, quien realiza un trámite o
solicita un servicio gubernamental, y posteriormente lo evalúa contestando un
cuestionario sobre su experiencia en el proceso efectuado.
Objetivo general:
Obtener información proveniente de la ciudadanía sobre la calidad y
transparencia de los trámites y servicios que ofrece la Administración Pública
del Estado de Oaxaca para implementar acciones en busca de la mejora
continua de los mismos.
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Programa Evaluar para Mejorar
Evolución y comparación
Antecedentes
Programa actual
Componente del Programa Certificación
Ciudadana de los Servicios Gubernamentales.
Es por si mismo un programa de validación de
calidad y transparencia de trámites y servicios
gubernamentales.
Aplicado por personal adscrito a la Dirección de
Evaluación de la Secretaría de la Contraloría.
Ejecutado por ciudadanos, previa capacitación y
asesoría de la Dirección de Integración de
Políticas Publicas en Materia de Transparencia.
Elaboración de informe con conclusiones y
recomendaciones para el titular del servicio
evaluado.
Emisión de informe, conclusiones y
recomendaciones para la Coordinación General
de Control de la Gestión Pública.
Acciones de mejora implementadas y
ejecutadas por la Unidad responsable del
trámite o servicio.
La mejora del trámite o servicio será
implementada y vigilada por la Coordinación
General de Control de la Gestión Pública.
Los resultados del programa se daban a
conocer al Titular del servicio evaluado para su
atención.
Los resultados del programa y las mejoras
implementadas se harán del conocimiento
público.
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Programa Evaluar para Mejorar
Funcionamiento
Se evalúa el desempeño de cinco factores (aspectos o componentes)
del trámite o servicio gubernamental con la participación de un
ciudadano voluntario, quien realiza el trámite o solicita el servicio, y
posteriormente lo evalúa contestando un cuestionario (Anexo 1) sobre
su experiencia en el proceso efectuado.
La Secretaría de la Contraloría y Transparencia Gubernamental (La
Contraloría) participará como: coordinadora del Programa por medio de
la Subsecretaría de Transparencia y Participación Social; como
supervisora del Programa a través de la Dirección de Integración de
Políticas Públicas en Materia de Transparencia; como ejecutora.
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Programa Evaluar para Mejorar
¿Qué aspectos se evalúan del trámite o servicio?
1.- Transparencia: Considera la información que se proporciona al ciudadano,
los costos y requisitos del tramite y/o servicio, y la oportunidad de manifestar
quejas, denuncias y sugerencias.
2.- Desempeño: Contempla la actitud y aptitud del servidor público en el
desarrollo de sus actividades y atención al usuario.
3.- Servicio de calidad: Evalúa la confianza y seguridad que la institución y su
personal inspiran al ciudadano, a través de la identificación y proyección de la
imagen institucional por parte de la dependencia y los servidores públicos.
4.- Accesibilidad: Valora los factores que identifican y facilitan el acceso de
todos los usuarios a las instalaciones.
5.- Infraestructura: Considera el estado físico del inmueble, los espacios de
atención, distribución, funcionalidad, limpieza de las instalaciones y servicios al
público.
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Programa Evaluar para Mejorar
Factores de evaluación
Cada tramite lo evalúan 15 ciudadanos,15 percepciones diferentes elaboran cuadros
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Programa Evaluar para Mejorar
Proceso de evaluación
El proceso de evaluación de la calidad y transparencia de los trámites y servicios
gubernamentales en el Programa Evaluar para Mejorar, contempla cuatro grandes
etapas:
•Planeación
•Ejecución
•Coordinación de mejora
•Seguimiento y difusión de resultados
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Programa Evaluar para Mejorar
¿Quiénes participan en el programa?

Las organizaciones de la sociedad civil, instituciones educativas de
nivel superior, colegios de profesionistas, cámaras empresariales y
ciudadanía en general que se interesen en participar como
voluntarios en el Programa Evaluar para Mejorar.

La Secretaría de la Contraloría y Transparencia Gubernamental,
como asesora del programa y coordinadora de la ejecución del
mismo.

La Coordinación General de Control de la Gestión Pública, como
instancia ejecutora de las recomendaciones y acciones de mejora
en las dependencias o entidades evaluadas.
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Programa Evaluar para Mejorar
Compromisos del Programa
Secretaria de la Contraloría y Transparencia
Gubernamental
Coordinación General de Control de la
Gestión Pública
Aplicar el Programa Evaluar para Mejorar.
Determinar acciones de mejora del trámite o
servicio evaluado.
Elaborar diagnóstico, informe, conclusiones y
recomendaciones para enviarlos a la
Coordinación General de Control de la Gestión
Pública.
Vigilar la implementación de las medidas
correctivas.
Informar a la ciudadanía el resultado y las
medidas implementadas en el portal de internet
oficial. (Público)
Informar a la Secretaría de la Contraloría y
Transparencia Gubernamental sobre las
acciones implementadas para la mejora de la
gestión.
Efectuar el seguimiento de la implementación de
acciones.
Informar a la ciudadanía la mejora continua del
servicio.
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Programa Evaluar para Mejorar
Entes colaboradores
1.
Cámara Nacional de la Industria del Mezcal
2.
Cámara Nacional de Empresas de Consultoría
3.
Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos
Condimentados
4.
Cámara Nacional de Comercio en Pequeño, Servicios y Turismo de
Oaxaca
5.
Fundación para la Protección de la Vida Animal y del Medio Ambiente
“Colmillo Blanco” A.C.
6.
Colegio de Economistas de Oaxaca A.C.
7.
Iniciativas para el Desarrollo de la Mujer Oaxaqueña A.C.
8.
Canica, Centro de Apoyo al Niño de la Calle, A.C.
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Programa Evaluar para Mejorar
Entes colaboradores
9.
Cámara Mexicana de la Industria de la Construcción
10.
Cámara Nacional de Comercio, Servicios y Turismo de Oaxaca
11.
Colegio de Profesionistas de la Economía del Estado de Oaxaca.
12.
Consejo Estatal de Organizaciones de Personas con Discapacidad del
Estado de Oaxaca, A.C.
13.
Asociación Nacional de Ayuda Mutua de Jubilados y Pensionados del
IMSS, A.C. Sección 28, Oaxaca.
14.
Sociedad para el Estudio de los Recursos Bióticos de Oaxaca.
15.
Colegio de Abogadas en el Estado de Oaxaca A.C.
16.
Barra Mexicana del Colegio de Abogados de Oaxaca.
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Programa Evaluar para Mejorar
Entes colaboradores
17.
Servicios para una Educación Alternativa A.C. Educa.
18.
Coordinación Estatal de Productores de Café del Estado de Oaxaca,
A.C.
19.
Universidad Anáhuac Oaxaca
20.
Transparencia Benemérita A. C.
21.
Instituto Tecnológico de Oaxaca.
22.
Universidad Regional del Sureste.
23.
Asociación de Ex Alumnos del Tecnológico de Monterrey (Exatec
Oaxaca)
24.
Sembrando Justicia.
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Programa Evaluar para Mejorar
Ciudadanos voluntarios
Los ciudadanos voluntarios del Programa (usuarios simulados) deberán
ser de preferencia personas que realmente requieran el servicio y/o
trámite, que tengan interés en evaluar los servicios gubernamentales, y
que además sean voluntarios mayores de edad, con disponibilidad de
tiempo, responsabilidad, discreción, y que hayan asistido a la
capacitación correspondiente.
Además de los ciudadanos pertenecientes a las distintas agrupaciones
colaboradoras, cualquier ciudadano interesado podrá participar.
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Programa Evaluar para Mejorar
Quiero participar en Evaluar para Mejorar.
¿Qué debo hacer?
1.
Deberá registrar su participación en la Secretaría de la Contraloría
y Transparencia Gubernamental, ubicada en Ciudad Administrativa
“Benemérito de la Américas”, Edificio 2 “Rufino Tamayo”, primer
piso. Informes al teléfono (01 951) 501 5000, extensión 10498, o al
correo electrónico [email protected]
2.
Acudir a las asesorías y reuniones informativas en los lugares
acordados durante el registro.
3.
Efectuar el trámite a evaluar en las fechas y dependencias
asignadas, y posteriormente llenar el cuestionario correspondiente.
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Programa Evaluar para Mejorar
Directorio
Coordinación general
Lic. Perla Marisela Woolrich Fernández
Secretaria de la Contraloría y Transparencia
Gubernamental
[email protected] | @perlawoolrich
Ext. 10181
Supervisión operativa
C.P. Luis Fernando Sosa López
Jefe del departamento de acceso a la información y
monitoreo en la aplicación de los recursos públicos y
obra pública
[email protected] |
Ext. 10468
Coordinación ejecutiva
Lic. Francisco Álvarez Figueroa
Subsecretario de Transparencia y Participación Social
[email protected] | @fcoalvarezf
Ext. 10188
Personal operativo
C. P. Tania Patricia Flores López
C. P. Ma. Guadalupe Hernández Lázaro
C .P. Isabel Enríquez Ramírez
C. P. María Oralia Arista Ziga
Lic. Ma. de Lourdes Cruz Lamí
Coordinación técnica
Roberto Moreno
Director de integración de políticas públicas en materia
de transparencia
[email protected] | @morenoroberto77
Ext. 10464
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@OaxCiudadana
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www.contraloria-oaxaca.gob.mx
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