Transcript habilidades personales

Alex Castro – Capacitador
2013
• Conceptos básicos
• ¿Qué pasa cuando el cliente se va insatisfecho?
• Habilidades personales para una excelente comunicación
• Principios para lograr satisfacer a los clientes
• A y S durante la venta.
• A y S después de la venta
¿Cuál es el propósito de toda empresa?
¿Quién es un cliente?
CLIENTE EXTERNO
CLIENTE INTERNO
(Concepto tradicional)
(Concepto moderno)
¿Es lo mismo atención y servicio?
Atención = Buen trato
Servicio = Disposición a servir
(Habilidades personales)
(Habilidades técnicas)
“Son dos caras de la misma moneda”
¿Cómo responde el cliente
cuando sus necesidades no
son satisfechas?
• Cuesta 5 y 10 veces más atraer
a un nuevo cliente.
• Todo cliente no satisfecho
comparte su insatisfacción.
• De 20 clientes insatisfechos, 19
no te lo dirán.
• 90% de clientes insatisfechos no
comprarán nunca más.
• 96% de insatisfechos nunca se
quejan
acerca
del
pobre
servicio o la mala atención.
«pérdida de tiempo»
• 95% de insatisfechos se convertirán en clientes leales si sus
objeciones son solucionadas prontamente.
Entonces…
¿Cómo podemos desarrollar una
excelente comunicación con
nuestros clientes?
EL PROCESO GENERAL
Pensamientos
Sentimientos
Acciones
RESULTADOS
Habilidades personales
para una excelente
comunicación
• ¡SONRÍA!
ACTITUD POSITIVA
¿Estoy tratando a los demás como me gustaría ser tratado?
¿Estoy tratando a mis clientes como a ellos les gustaría ser
tratados?
REGLA BÁSICA PARA CORREGIR A UNA PERSONA
Amable
Normal
Agresivo
«Técnica de la inyección»
3. SALUDAR
CORTÉSMENTE
4. USAR EL NOMBRE
DEL CLIENTE
• Poner Valor agregado VA
Usar frases amigables
Ser cortés, amable
Saludos con VA
• Poner ENTUSIASMO
ENTUSIASMO en el lenguaje corporal
1. ¿Mantienes tu cabeza erguida y derecha?
2. ¿Tus brazos se mueven de forma sencilla y
natural al caminar?
3. ¿Mantienes tus músculos relajados y bajo
control?
4. ¿Se te facilita mantener una sonrisa natural e
irresistible?
5. ¿Te es fácil mantener contacto visual con las
personas que te están hablando?
PRINCIPIOS PARA LOGRAR
SATISFACER A LOS CLIENTES
1. “EL CLIENTE SIEMPRE ESTÁ EN LO CORRECTO”
Las personas son
las encargadas de
llevar satisfacción al
cliente
Las mejores empresas siempre
cuentan con los mejores
empleados en su campo.
2. “CUMPLE SIEMPRE TODO LO QUE PROMETAS”
Una queja es una oportunidad, es algo positivo
3. LEY DE LA CALIDAD
Calidad es lo que el
cliente dice que
es…
…y por lo cual está
dispuesto a pagar
AYUDARLO a tomar la decisión de comprar
“Los clientes no compran
características, ellos
compran beneficios”
“Los clientes no llegan a
comprar productos…
Llegan a solucionar sus
problemas
• Dar seguridad al cliente
• Otras maneras para generar ventas.
Sr. Alex Castro
Cel. 998226347
Nextel 822*6347
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