Transcript 和泰汽車的IS/IT策略

和泰汽車的IS/IT策略
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知識與遠見的結合，才能夠避免無知與短視---高希均
1
背景
-- 和泰汽車
公司簡介
沿革： 1947年成立和泰商行，1968年改組為和泰汽車(股)公司
主要業務：日本豐田汽車總代理、台灣國瑞汽車總代理
八大經銷商：國都、北都、桃苗、中部、南都、高都、蘭揚、花東
推動策略資訊系統前的處境
1997年亞洲金融風暴後市場萎縮
加入WTO後的國內經營困境
消費者導向的市場蓬勃
國內五大汽車汽車公司的彼此競爭與共同禦外
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策略構想與願景/目標的形成
五力分析 -- 台灣汽車產業競爭環境分析
潛在競爭者的威脅
=> 存在進入障礙
Barrier to new entrants
供應商的談判力
=>有利於供應商
現存的競爭環境
=>有強大的進口
車競爭壓力
Supplier’s bargain power
strong
顧客的談判力
=>有利於供應商
Buyer’s bargain power
mild
Threat of substitutes
替代品的威脅
=> 存在威脅動機
結論：加入WTO後雖將造成進口車的強大競爭壓力，惟因有汽車產業有進入
障礙，國產品牌及國內汽車產業仍將維持「大者恆大」的局面
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策略構想與願景/目標的形成
W (Weakness)
SWOT分析
賣台數及佔有率成長停滯，無法擴大與競爭廠牌差距
S(Strength)
總代理及經銷商整體獲益能力逐漸下降
品牌形象佳
商品品質佳，折舊率低，中古車價高
總代理及經銷商投入大量「人、物、錢、情報」資源，但未充分
發揮效益
員工忠誠度高，經銷商堅強的銷售力
商品、價格販促通路及整體體制系統檢討
販賣、服務、CS(顧客滿意度)及忠誠度循環對收益之重大影響
穩固的母廠關係
和諧的工作環境
生產導向
成功的IT系統及經驗
成本及費用過高
資金及人力充足
家長式管理模式
售前售後教育訓練體制完備
新科技的辦公環境搭配舊的作業方式
謹守本業少做策略聯盟，相關行業投資保守
O (Opportunity)
全球(大陸)市場開放
T (Threat)
經濟正漸漸脫離谷底
顧客需要商品及販賣方式多元化(多樣化)
企業競爭帶動通路變化
科技產業比重增加
汽車市場趨於飽和
WTO及新競爭者增加
新的通路形成
汽車大廠併購的趨勢
對手水平與垂直即將成功整合
任何新技術在市場上都買得到
新世代有新的購車理念
法令的變更(如停車與環保)
高鐵/捷運
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策略構想與願景/目標的形成
S (Strength)
SWOT Mapping
O (Opportunity)
T (Threat)
品牌形象佳/新的通路形成
品牌形象佳/全球(大陸)市場開放
員工忠誠度高，經銷商堅強的銷售力/經
濟正漸漸脫離谷底
品牌形象佳/經濟正漸漸脫離谷底
成功的IT系統及經驗/任何新技術在市場
上都買得到
員工忠誠度高經銷商堅強的銷售力/新的通路形成
資金及人力充足/任何新技術在市場上都買得到
資金及人力充足/全球(大陸)市場開放
生產導向/大陸市場開放
販賣台數及佔有率成長停滯，無法擴大與競爭廠牌差距/汽
車市場趨於飽和
總代理及經銷商整體獲益能力逐漸下降/汽車市場趨於飽和
商品、價格販促通路及整體體制系統檢討/總代理及經銷商
整體獲益能力下降
W (Weakness)
販賣、服務、CS(顧客滿意度)及忠誠度惡化循環對收益之重
大影響/顧客需要商品及販賣方式多元化(多樣化)
生產導向/顧客需要商品及販賣方式多元化(多樣化)
生產導向/WTO及新競爭者增加
家長式管理模式/新世代有新的購車理念
新科技的辦公環境搭配舊的作業方/新世代有新的購車理念
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策略構想與願景/目標的形成
2003年的願景
1. 汽車市場佔有率 25%，販賣台數15 萬台
2. 汽車相關事業年淨利 60 億元
3. 汽車相關事業市值達 1,000 億元
4. 全國10 大最受景仰之企業 (10 大標竿企業)
願
景
競
爭
策
略
組
織
目
標
關
鍵
成
功
要
素
CDS/VBP/CAS/SDM
…
SIS
Implementation
SIS
Planning
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策略構想與願景/目標的形成
願景 I ---- 小型車市場佔有率25%
策略
開創新通路
組織目標
關鍵流程
建e-Business/Commerce
架構(BTOB/BTOC)
‧Call Center成立
‧IT建置
‧商品策略制定
‧中古車商及保養廠鎖定
‧價格策略
建立特約販賣點
重整商品組合
調整商品組合
加速新車種
上市
車輛發展聯席會議
導入CRM
強化販賣力
改善交期
改善業代收益
爭取自製率
強化價格優勢
消弭年式車
‧整頓小商專賣
‧經銷商專營乘用
‧強化量販車種
‧導入輕型及1.5t商用車
‧導入e-C 專賣之個性車
‧成本掌握
‧母廠、台灣製造廠及和泰共組
‧開發、製程及配銷同時進行
‧資料倉儲建構完成
‧攜帶式電腦推行計劃
‧推動組織強化
‧調整PDS 政策
‧在庫資訊透通化
‧生產對應改善
‧確保販賣秩序
‧提供各項售後服務獎金
‧業代創業投資
‧加入X 牌亞洲供應體系
‧成立(投資)部品廠
‧APO 導入
‧在庫政策改變
‧毛利政策調整
關鍵評量指標
佔總販賣台數5%
佔總販賣台數15%
提升業代產值為4 台
乘用車佔有率達30%
商用車佔有率達20%
每年增加20%新式樣
增換購佔60%
受注殘降低50%
業代離職率下降30%
平均年資提升2 年
國產車價下降10%
年式車在庫下降70%
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策略構想與願景/目標的形成
願景 II ---- 集團利益60億
策略
組織目標
關鍵流程
關鍵評量指標
精確與快速回應的組織
‧CRM 導入
‧HR 導入
‧BW 導入
‧KM 導入
CS持續NO.1
資訊策略確定
‧資訊部改組
‧PC 普及化
‧各單位資訊自給提升
每年減少4仟萬費用
鼓勵企業內創業
‧成立總管理處
‧設立員工信託創投基金
維持人事費用比例不變
優惠退休辦法實施
‧辦法設定
‧轉型計劃
成立通用部品製造廠
‧市場調查及部品選定
‧集資建廠（和泰公司＋經銷商）
‧通路佈建
創造10億利益
ＱＳ服務網建立
‧員工創業（和泰公司＋經銷商）
‧三四級廠分工
‧以便利為核心競爭力
創造20億利益
成立零件物流公司
‧集資（和泰公司＋經銷商）
‧建立中古零件再用標準
‧中古零件貨源開發
‧及時送件
創造20億利益
提昇企業智能
人事費用對策
開創新商機
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策略構想與願景/目標的形成
願景 III ---- 集團市值1,000億元
策略
組織目標
擴展上下游
新事業
成立週邊事業部
開創通路、
新商品
投資固網及人壽險
加強大陸市場
開拓
關鍵流程
‧車輛週邊產業整合
‧供應鏈及客製化規劃
關鍵評量指標
創造20億利益
‧建立全省資訊網
‧增加業務通路商品
創造10億利益
‧大陸服務廠設立
成立和裕公司
‧販賣通路評估
打入大陸市場
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策略構想與願景/目標的形成
願景 IV ---- 10大最受景仰企業
策略
組織目標
關鍵流程
關鍵評量指標
強化公關
強化公關課
成為十大景仰企業
企業形象及獲利能力
公益文化活動
強化純青基金會
公益活動
民眾口碑
ＨＲ系統導入
‧流程改造
‧組織改造
‧電腦普及
在職進修
‧總代理和泰公司學苑成立
‧建教合作或研究所贊助計劃
員工房貸計劃
‧成立專責單位
‧銀行合作案確定
ＣＲＭ系統導入
‧流程、組織改造
‧權責劃分
提升員工
滿意度
加強顧客關聯
應對時率3HR
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程序、活動與系統功能
新的競爭策略
1. 由商品販賣導向到顧客服務導向
2. 整合本牌汽車『人、物、錢、情報』資源，降低整體成
本，並發揮最大效益
3. 應用IT 構築新核心競爭力
1. 由商品販賣導向到顧客服務導向：導入CRM，具體的重點項目
(1) 建構Call Center
(2) 提昇顧客忠誠度計劃
(3) Mobile Sales and Service
(4) 建立高效率販賣服務體系
(5) 導入新販賣手法
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程序、活動與系統功能
新的競爭策略 -- CRM具體策略
項目
作業要點
背景環境
1.現在以IN BOUND 之顧客
Call Center
1.全省統一窗口，集中FOLLOW，分散處理
抱怨及諮詢為主(被動式CS)， 2.機能增加(內容及工具)
a.既有強化
缺乏主動關懷，甚至於緊急
‧諮詢多樣化(Tel.Web.Fax)
救援
‧抱怨處理確實化
2.對於顧客抱怨處理缺乏策
b.追加機能
‧24 hr緊急救援(主動協助處理)
略 指 標 進 行 FOLLOW ex.N
‧主動關懷活動(一人/一週/一戶、專任制)
牌以受案後1.5hr要與顧客接
‧資料庫行銷
觸，7日內結案
‧市場調查應用
3.建構CALL CENTER為顧客
c.顧客對應流程重新規劃
服務業之趨勢
‧作業簡單化(線上作業)
‧流程縮短及快速回應制(第一線授權檢討)
‧主動追蹤(自動升級/前中後主動追蹤)
1.現有體制未對長期入庫或
再購之忠誠度較高之CR顧客
顧客忠誠
計畫
有特別獎勵措施
2.第一線獎勵制度與CR或CS
活動未產生直接關連ex.保險
業代之獎勵亦考慮客戶後繼
之價值
<客戶面>
1.顧客入庫或再購優惠專案－累積點數鼓勵
再消費(ex.信用卡作法)
2.X牌家族特別專案ex.金卡條件優惠不同
<第一線面>
1.降低新車獎勵比重，追加顧客入庫或再購(
增換購)獎勵
2.激勵第一線人員落實CR/CS執行之意願，將
不因新車競爭而收入不穩定(可能會提高第一
線人員定著率)
IT
1.顧客資料倉儲(相關資料整合)
2.與公司內部資料連結
3.支援及對應ON LINE，達到快速
回應(含WORKFLOW追蹤)
4.狀況處理KNOW HOW 管理－自
動化
1.顧客實績統計管理
2.顧客累積點數狀況通知(核算)
3.第一線(業代.服務人員)實績統計
管理
4.顧客.第一線人員查詢機能提供
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程序、活動與系統功能
新的競爭策略 -- CRM具體策略 (續)
項目
Mobile Sales
& Service
作業要點
背景環境
1.現在IT制度僅強調第一線
人員(業代或服務人員)之管理
(牽制)，缺乏積極支援
2.產品.服務多樣化.複雜化
(ex.租賃.新式分期.新制保險)
依賴人工或表單之推販愈來
愈困難，可以IT工具解決
3.業代販賣NoteBook系統經
驗
1. 大 型 化 經 銷 及 據 點 隨 人
員．土地設備成本提高，而
效率不佳，未來將增加小型
高效率販賣
服務體系
據點為主(大型據點未發揮高
集客效果)
2.IT 對通路將產生重大的變
革
3.交車(販賣服務)品質提高
新販賣手法
導入
1.傳統新車販賣方法利益下
降
2.美.日近年以租賃及新式分
期販賣鞏固利益,並可創造附
加價值(保險.維修)
3.中古車市場需求擴大
1.業代販賣支援系統
--販促/交期管理/保險.分期試算/活動規畫
--業代販賣NoteBook
2.巡迴(廠外)服務支援系統
1.經銷商據點網路重編
－據點機能調整
－含輔助點之設置
‧新車販賣/零件/服務
－新CI 體系
2.中古車販賣網籌設
3.直販車之處理 -- 租賃/大口/INTERNET
4.車輛.零件快速供應鏈(含庫存量.地物)流等
之流程檢討)
5.T 公司學苑
IT
1.網路建構
2.NOTEBOOK導入
3. 各種資訊情報整合(社內.外)
4.CD.數位相機等新工具導入
(CD)新車販促CF用
(數位相機)中古車出險估價
1.生產訂貨系統
2.物流管理系統
‧車輛(新車.中古車)零件.用品供應
體系
3.教育、認證分級系統
1.租賃販賣導入
1.顧客信用管理(連線)
2.分期及新式分期販賣導入
3.中古車事業導入
4.INTERNET
5.電子SHOWROOM (據點或異業點)
2.顧客關連延長 (1 月→24 個月、
36個月)
3.資金.票據管理
4.顧客、車輛販賣相關統合
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程序、活動與系統功能
新的競爭策略
--
整合本牌汽車『人、物、錢、情報』資源
要意及活動：
充分相互支援減少重複成本 – 分工與共用
社內社外資源連結及整合
核心技術蓄積、傳承及知識管理
終止內耗，整合禦外
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程序、活動與系統功能
新的競爭策略 -- 應用IT 構築新核心競爭力
具體做法及活動
• 推動BPR
• 導入ERP
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程序、活動與系統功能
新的競爭策略 -- 應用IT 構築新核心競爭力(續)
項目
-- 導入之程式模組功能
內容
範圍
ERP
企業資源規劃
(Enterprise Resource
Planning)
1.將企業中各種作業流程整合,提供各部門/
層級最及時之管理
2.企業基礎建設工程
‧財務、會計、資金、固定資產、投
資等管理及成本/收益分析
‧訂單管理、物料管理、服務管理、
銷售配銷、品質管理、經銷商管理
CRM
顧客關係管理
(Customer Relationship
Mgmt)
1.利用各種管道.工具增加顧客接點,維繫與
顧客間最佳關係
2.提供顧客及第一線最大而有效之支援
‧Marketing: 市場/顧客分析、Event/
Campaign管理、Mass/Tel/Web應用
‧SALES: Mobile/Tel/Web販賣支緩、
顧客管理、販賣管理
SCM
供應鏈管理
(Supply Chain Mgmt)
1.上下游更細部供需規劃/控管
2.將規劃.最佳化.執行及績效評量給合
‧需求預測、供需網路規劃控管”交
期承諾、生產規劃及排程
‧變動試算、營運績效評量
HR
人力資源管理
(Human Resource Mgmt)
企業Group人力資源發揮最大效益及戰力
‧人力規劃、薪資/出勤管理、教育訓
練、流程管理、組織變動規劃
彙整社內社外各種情報,提供各層級應用
‧企業情報整理、分析
提供TOP未來經營策略規劃及評估
‧企業策略分析及What-If 試算
上下重新塑造全新企業文化,因應21世紀變
化
‧各層級人員及企業經營管理KnowHow蓄積、流通、傳承
BW
SEM
KM
企業資料倉儲
(Business Info
Warehouse)
企業策略管理
(Strategic Enterprise
Mgmt)
知識管理
(Knowledge Mgmt)
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