Transcript מצגת שי שובל הגיחון

‫פתרונות קצה של משתמש כבד‬
‫שי שובל‪ ,‬עו"ד‬
‫אחראי הטמעת רגולציה‬
‫מנהל מערכות מידע‬
‫חברת הגיחון בע"מ‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫מבנה המצגת‬
‫‪ .1‬חברת הגיחון בע"מ ‪ -‬רקע כללי‬
‫‪ .2‬חשיבות כללי אמות המידה‬
‫‪ .3‬בעיות כלליות בכללי אמות המידה‬
‫‪ .4‬הטמעת כללי אמות המידה בחברת הגיחון‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫חברת הגיחון בע"מ‬
‫‪ - 1996 ‬התנתקות מעיריית ירושלים‬
‫‪ – 2003 ‬רישיון הפעלה כתאגיד מים וביוב של ירושלים‪ ,‬מתוקף‬
‫חוק תאגידי מים וביוב‪ ,‬התשס"א‪2001-‬‬
‫‪ – 2010 ‬צירוף מועצות מקומיות מבשרת‪-‬ציון ואבו‪-‬גוש כתאגוד‬
‫אזורי‬
‫‪ ‬כיום מתן שירותי מים וביוב לכ‪ 220,000-‬בתי אב‪.‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫חשיבות כללי אמות המידה‬
‫‪ ‬חוק תאגידי מים וביוב‪ ,‬התשס"א‪2001-‬‬
‫‪(.99‬א) "מועצת הרשות תקבע‪ ,‬בהתייעצות עם הממונה או לפי‬
‫הצעתו‪ ,‬אמות מידה והוראות בענין הרמה‪ ,‬הטיב והאיכות של‬
‫השירותים שעל חברה לתת לצרכניה ולהבטחתם ברציפות‬
‫ולאורך זמן‪ ,‬ובלבד שלא יסתרו כל דין אחר‪".‬‬
‫‪ ‬קרי‪ ,‬המצב המשפטי עד סוף שנת ‪ ,2011‬בכל הנוגע לאמות‬
‫המידה לשירות לא היה ברור‪.‬‬
‫‪ ‬חברת הגיחון נאלצה לקבוע אמות מידה על‪-‬פי הצרכים‬
‫והאיזונים הנכונים ובהיקש לרשויות מקומיות וחברות‬
‫תשתיות המעניקות שירותים לצרכנים בהיקפים דומים‪.‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫בעיות כלליות בכללי אמות המידה‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫זמן היערכות קצר‬
‫יישום רגולציה בטלאים‬
‫אי בהירות‬
‫אי התאמה‬
‫מורכבות‬
‫רף גבוה לשירות בחקיקה מחייבת‬
‫תדירות גבוהה של שינויים רגולציה‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫השלכות‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫קושי בהתייחסות איכותית לשינויים הצפויים ברגולציה‬
‫קושי בהטמעת אמות מידה לשירות‬
‫חשש לתביעות ייצוגיות‬
‫הטמעת אמות מידה לשירות באיכות ירודה‬
‫פגיעה בפעילות השוטפת‬
‫קושי בייעול תהליכים‬
‫עלויות גבוהות‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫הטמעת כללי אמות המידה‬
‫בחברת הגיחון‬
‫ייעוץ משפטי‬
‫מחשוב‬
‫איכות‬
‫הנהלה‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫‪:PLAN‬‬
‫•הבנת הכללים ופירושם‪.‬‬
‫• זיהוי הבעיות והקשיים‪.‬‬
‫•בניית תוכנית עבודה ליישום‬
‫הכללים‪:‬‬
‫•דרישות מחשוב‪.‬‬
‫•הדרכות‪.‬‬
‫•קביעת נהלים‪.‬‬
‫‪:DO‬‬
‫•יישום הכללים במערכות המחשוב‪.‬‬
‫•הדרכות‪.‬‬
‫הבטחת איכות‬
‫‪:ACT‬‬
‫קביעת נהלי עבודה במחלקות‬
‫החברה‪ .‬בד בבד‪ ,‬גילוי בעיות‬
‫נוספות בתהליכים‬
‫‪:CHECK‬‬
‫מעבר בין עובדי החברה והכנת‬
‫תרשימי עבודה‪ ,‬בהתאם‬
‫למדיניות החברה‪ ,‬ווידוא אחר‬
‫יישום הכללים בחברה‪.‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫שלב א' ‪ -‬תכנון‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫יריית פתיחה‬
‫‪ ‬הגדרת מנהל פרויקט להטמעת כללי אמות המידה‪.‬‬
‫‪ ‬הבנת הכללים ופירושם – הכנת מסמך המפרש את הכללים‬
‫לאדם מן המניין (ראה להלן)‪.‬‬
‫‪ ‬הכנת תוכנית עבודה‪.‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫זיהוי הבעיות והקשיים – מד מים מופחת‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫אמדן כללי‪ :‬בהתאם לניתוח כלכלי של הגורמים ההנדסיים בחברת‬
‫הגיחון‪ ,‬מדי מים ראשיים מופחתים יביאו לזיכוי של כ‪ 38,000-‬מ"ק‬
‫בתקופה (כ‪ ₪ 380,000-‬לתקופה וכ‪ ₪ 2,280,000-‬לשנה)‪.‬‬
‫על מנת למנוע היווצרות של מונים מופחתים נוספים מוצע לנקוט במספר‬
‫צעדים‪:‬‬
‫ביטול הגדרת סטיית תקן מותרת במערכת המחשוב‪.‬‬
‫הפסקת הרכבת מכשירי ‪ UFR‬בדירות (הן חדשות והן קיימות) ופירוק‬
‫מכשירי ‪ UFR‬באותם בתים שהרכבת ה ‪ UFR‬גרם למונה מופחת‪.‬‬
‫מתן הודעה ליזמים (קבלני הבנייה) ולשירותי הכבאות כי לא נוכל יותר‬
‫לתת מונים מוגדלים לצרכי כבוי אש‪.‬‬
‫הודעה על הפסקת נוהל "הפרדת כניסות"‪.‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫זיהוי הבעיות והקשיים – הערכת צריכה‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫זיהוי הבעיות והקשיים – נזילה‬
‫חיוב צריכה חריגה הנובעת מנזילה‬
‫סעיף ‪ 17‬לכללי אמות המידה קובע כי כמות המים שעד הצריכה הרגילה‪ ,‬או הפרשי‬
‫המדידה הרגילים‪ ,‬יחויבו לפי התעריפים הקבועים בכללי התעריפים לצריכה ביתית‪.‬‬
‫לא מובנת סכמת החיוב בעת נזילה – ‪ 2‬חלופות‪:‬‬
‫חלופה א‪:‬‬
‫חלופה ב‪:‬‬
‫החלטה‪ :‬תישלח שאילתא לרשות המים‪ .‬עד החלטת רשות המים על‪-‬פי המצב הקיים‪.‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫זיהוי הבעיות והקשיים – הערכות צריכה‬
‫‪ ‬סעיף ‪(8‬ב)‪" :‬התקיימו הנסיבות ‪ ...‬תבצע החברה הערכת‬
‫צריכה לפי המפורט להלן‪"...‬‬
‫‪ ‬סעיף ‪(9‬א)‪..." :‬ובלבד שלא תעלה על הכמות שנמדדה במד‬
‫המים הראשי‪"....‬‬
‫‪ ‬סעיף ‪(9‬ג)‪...." :‬ובשל כך עלתה כמות המים שנמדדה במדי‬
‫המים‪...‬על הכמות שנקבעה לחיוב במד הראשי‪ ,‬יעמדו‬
‫הפרשי המדידה על‪.0-‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫תרחיש ב'‬
‫על כמה קוב יחויב‬
‫‪1‬‬
‫‪2‬‬
‫‪3‬‬
‫‪4‬‬
‫צריכה במד ראשי‬
‫צריכה במד דירתי‪1-‬‬
‫צריכה במד דירתי‪2-‬‬
‫צריכה במד דירתי‪3-‬‬
‫סה"כ צריכה ראשי‬
‫סה"כ צריכה דירתיים‬
‫הפרש מדידה‬
‫‪400‬‬
‫‪320‬‬
‫‪40‬‬
‫‪80‬‬
‫‪400‬‬
‫‪440‬‬
‫‪40-‬‬
‫על‪-‬סמך קריאה אמיתית‬
‫על‪-‬סמך קריאה אמיתית‬
‫הערכה נורמטיבית‬
‫על סמך הערכה‬
‫‪500‬‬
‫‪320‬‬
‫‪78.26‬‬
‫‪101.74‬‬
‫הפרשי מדידה = ‪0‬‬
‫נשלחה שאילתא לרשות המים‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫תוכנית עבודה‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫שלב ב' ‪ -‬ביצוע‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫יישום הכללים במערכות המחשוב‬
‫‪ ‬הבהרת האופן בו מבוקש ליישם את הכללים במערכות המחשוב‪.‬‬
‫‪ ‬אפיון מפורט לאופן בו ינוהלו התהליכים במערכת המחשוב‪.‬‬
‫‪ ‬התמודדות עם קשיים במהלך יישום הכללים במערכת המחשוב‪.‬‬
‫‪ ‬הדרכות‪.‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫אפיון התהליכים במערכת המחשוב‬
‫‪ ‬צריכה חריגה‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫חריגי קריאה חדשים‬
‫עדכון חריגי קריאה קיימים (בהתאם להגדרות צריכה חריגה מאוד‪ ,‬צריכה חריגה‪,‬‬
‫צריכה גבוהה)‬
‫הוספת‪/‬שינוי מכתבים לצרכן בגין חריגות‬
‫‪ ‬הערכות צריכה‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫חישוב הערכה בהתאם לכללי אמות מידה‪.‬‬
‫עדכון כעשרה תהליכים בהערכת צריכה אוטומאטית (כגון קריאות התקנה‪ ,‬החלפה‪,‬‬
‫יציאה וכניסה)‪.‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫אפיון התהליכים במערכת המחשוב‬
‫‪ ‬סכמות החיוב‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫חלוקת הפרשי מדידה לפי שטח רצפה‪.‬‬
‫זיכוי בהפרשי מדידה שליליים‪.‬‬
‫התקנת מד מים נוסף לצרכן‪.‬‬
‫‪ ‬התאמות לחשבונית‪:‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫הודעות נוספות לצרכן בחשבון המים‪.‬‬
‫מד‪/‬י מים נוסף לצרכן בחשבונית‪.‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫יישום במערכת המחשוב – אי סטנדרטיזציה‬
‫ככלל‪ ,‬מרבית השינויים דרשו פיתוח במערכת‪ ,SAP -‬מערכת‬
‫שהינה מוצר מדף המיושם במספר רב של מדינות‪.‬‬
‫לא קיים במערכת ‪ Billing‬סטנדרטית תהליך דומה‬
‫זאת ועוד‪ ,‬חלק מהשינויים (כדוגמת הפרשי מדידה שליליים)‬
‫דרשו פיתוחים מסוג ‪ ,REPAIR‬בהם ‪ SAP‬מסירים אחריות‬
‫מתמיכה בפיתוח‪.‬‬
‫‪ SAP‬העולמית חשבה לנכון למנוע פיתוחים מסוג אלה‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫יישום במערכת המחשוב – מורכבות‬
‫‪ ‬שינויים מהותיים ב‪:Billing-‬‬
‫‪ ‬שינוי תהליכים קיימים ושינוי מדיניות בגיחון (מד מים מופחת‪ ,‬חריגי‬
‫קריאה‪ ,‬התקנת מד מים נוסף ועוד)‪.‬‬
‫‪ ‬בדיקות מקיפות (יועץ מומחה לתקופה של חודשיים)‪.‬‬
‫‪ ‬התכתבויות מול ספק התוכנה (‪ SAP‬העולמית) במשך שבועות לצורך‬
‫יישום הכללים במערכת המחשוב‪.‬‬
‫‪ ‬ממשקים מול מערכות חיצוניות‪:‬‬
‫‪ ‬בית דפוס (שינוי הסכם התקשרות עם בית הדפוס)‪.‬‬
‫‪ ‬מסופוני קריאים‪.‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫התקנת מד מים נוסף‬
‫‪ 2‬מדים‬
‫לאותה‬
‫התקנה‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫התקנת מד מים נוסף‬
‫ניתן לראות כי החל מה‪-‬‬
‫‪ 15/2/2011‬חובר מד נוסף‬
‫להתקנה ומוזנות קריאות לחיוב‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫חריגי קריאות ‪ -‬מסך איזונים‬
‫לא ניתן‬
‫לקריאה‬
‫צריכה‬
‫חריגה‬
‫מונה‬
‫ראשי‬
‫מופחת‬
‫צריכה‬
‫חריגה‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫מכתב צריכה חריגה‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫שלב ג' ‪ -‬בדיקה‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫בדיקת יישום הכללים בחברה‬
‫‪ ‬מעבר בין "אנשי מפתח" ובדיקת יישום הכללים ומדיניות‬
‫החברה‬
‫‪ ‬הכנת תרשימי עבודה‬
‫‪ ‬ווידוא אחר יישום הכללים‪ ,‬עם דגש באינטגרציה שבין‬
‫המחלקות השונות חברה‪.‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫בדיקת יישום הכללים – הפרשי מדידה שליליים‬
‫" קיימים בנכס הפרשי מדידה בעלי ערך‬
‫שלילי ‪ ,‬תחלק אותם החברה בין הצרכנים‬
‫בנכס ‪ ,‬באופן זהה לחלוקת הפרשי מדידה‬
‫בעלי ערך חיובי "‬
‫מונה ראשי מופחת‪ -‬יש להעביר זיכוי לכל המדים‬
‫הראשיים בעלי ערך שלילי‪.‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫בדיקת יישום הכללים – הפרשי מדידה שליליים‬
‫מטה גבייה‬
‫‪ ‬בדיקה האם מעל ‪ /‬מתחת ל‪ 10%-‬שלילי?‬
‫‪ ‬מתחת ל‪ - 10%-‬מועבר לזיכוי‪.‬‬
‫‪ ‬מעל ‪ - 10%‬בדיקת מפקח לנכונות כי הקריאה אכן גדולה מ‪:10%-‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫פחות מ‪ – 10%-‬זיכוי‬
‫מעל ‪ - 10%‬האם מופחת קבוע?‬
‫‪ ‬לא – הערכה‬
‫‪ ‬כן – זיכוי והעברה לבדיקות הנדסיות‪.‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫בדיקת יישום הכללים – הפרשי מדידה שליליים‬
‫מחלקת רשת פרטית‬
‫‪ ‬בדיקת מדי מים ראשיים מעל תקופת הבדק (‪ 5‬שנים למד ¾")‪:‬‬
‫‪ ‬מעל ‪ 5%‬הפרש שלילי ‪ -‬החלפת מדי מים ללא דיחוי‪.‬‬
‫‪ ‬בקרה אחר ביצוע החלפות מדי מים‪.‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫בדיקת יישום הכללים – הפרשי מדידה שליליים‬
‫אגף המים‬
‫‪ ‬מונה ראשי מופחת מעל ‪ 10%‬ומתחת לתקופת בדק עובר למהנדס‬
‫פחת לבדיקה‪.‬‬
‫‪ ‬בדיקה הנדסית של מד מים מופחת‪:‬‬
‫‪ ‬מד מים מופחת באופן קבוע מסיבה הנדסית – זיכוי הצרכן‬
‫‪ ‬מד מים מופחת בשל אי תקינות –הערכה והחלפה‬
‫‪ ‬לא נמצאה סיבה למד מים מופחת – עובר למחלקת מפקחים במטה‬
‫גבייה‪.‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫בדיקת יישום הכללים – הפרשי מדידה שליליים‬
‫מחלקת מפקחים במטה גבייה‬
‫‪ ‬בדיקת מפקח "חשש לחבלה" במד ראשי‪:‬‬
‫‪ ‬חבלה במד המים – חיוב בהפרשי מדידה ודוח חבלה‪.‬‬
‫‪ ‬אין חבלה – זיכוי הצרכן‪.‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫בדיקת יישום הכללים – שינוי מחזיקים‬
‫מחלקת שירות לקוחות‬
‫‪ ‬מד מים משותף‬
‫‪ ‬שוכר –ניתן להעביר לשוכר אחר‪.‬‬
‫‪ ‬בעל הנכס‪/‬משכיר – ביצוע הפרדת מדידה טרם שינוי מחזיקים‪.‬‬
‫‪ ‬מד מים דירתי ‪/‬נפרד ‪/‬שקד‪:‬‬
‫‪ ‬יש לבדוק האם יש חוב ולנסות להסדיר את החוב עם הצרכן‪.‬‬
‫‪ ‬מדובר בשוכר ופג תוקף השכירות?‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫כן –רישום המשכיר כבעל מד המים‪.‬‬
‫לא – במידה ואין שוכר אחר‪ ,‬מד המים ינותק והצרכן יחויב בהפרשי‬
‫מדידה‪.‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫שלב ד' – יישום הכללים‬
‫קביעת נהלי עבודה במחלקות‬
‫החברה‪.‬‬
‫בד בבד‪ ,‬גילוי בעיות נוספות‬
‫בתהליכים‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫יישום הכללים – בקרה ושיפור מתמיד‬
‫‪ ‬בתום תקופת החיוב הראשונה יופקו דוחות בקרה‪ ,‬כגון‪:‬‬
‫‪ ‬מדי מים מופחתים‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫כמות מדי המים שהוחלפו בגין מד מים מופחת‬
‫כמות מדי מים מופחתים באופן קבוע‬
‫סוג מדי המים שהוחלפו‬
‫סך הזיכויים לתקופת חיוב‬
‫‪ ‬שינוי מחזיקים‬
‫‪‬‬
‫‪‬‬
‫בקשות לשינוי מחזיקים שלא בוצעו בפועל (הפרדת מדידה‪ ,‬ניתוקים‬
‫וכדומה)‪.‬‬
‫כמות שינוי מחזיקים עם יתרת חוב‪.‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬
‫תודה רבה על ההקשבה‬
‫שי שובל‪ ,‬עו"ד‬
‫אחראי הטמעת רגולציה‬
‫מנהל מערכות מידע‬
‫חברת הגיחון בע"מ‬
‫‪[email protected]‬‬
‫טל'‪02 – 5651192 :‬‬
‫נייד‪052 - 6388113 :‬‬
‫הטמעת כללי אמות המידה ‪ -‬חברת הגיחון בע"מ‬