Transcript sop pelatihan petugas haji 2013

Kanwil Kementerian Agama Provinsi Jawa Timur
1 of 23
CURRICULUM VITAE

Nama
: Drs. H.M. Naim, M.Ag

NIP
: 196408191990031018

TTL
: Lamongan, 19 Agustus 1964

Pangkat/Gol
: IV a / Pembina

Jabatan Dinas
: Kepala Seksi Sistem Informasi Haji

Instansi
: Bidang Penyelenggaraan Haji Zakata dan Wakaf
Kantor Wilayah Kementerian Agama Provinsi Jawa Timur

Alamat Kantor/Telp.Fax : Jl. Juanda II Surabaya / 031-8686017

Alamat Rumah
: Wisma Permai Blok G 41 Pepelegi Sidaorjo

Pendidikan Terakhir
: S2

Riwayat Jabatan
: 1. Kasubag Umum Kanwil Kemenag Prop. Jatim
2. Kasi Bimbingan Jamaah dan Petugas Bidang Hazawa

Materi yg disampaikan :
MENGAPA HARUS STANDARISASI ?
Budaya Birokrasi
(kebiasaan untuk ‘dilayani’ –
bukan ‘melayani)
Kompetensi & Kemauan
Project ‘Raksasa’
Perubahan Pelanggan &
Petugas
Aktivitas lintas Dept
PHU
JEMAAH HAJI
Mitra dan Pemasok
Pengguna Akhir
KEPUASAN TOTAL
3 of 23
Pelayanan Publik yang
sensitif & diminati
‘pengamat’
Perilaku Jemaah
Perubahan UU / Perpu
terkait
Pelaksanaan di ‘Negara
Orang’
Stakeholder (pihak
terkait)
SYARAT KEBERHASILAN ….
SARANA &
PRASARANA
MANUSIA
LINGKUNGAN
KERJA
4 of 23
MODEL SMM ISO 9001:2000
PERBAIKAN BERKESINAMBUNGAN SMM
Jamaah Haji
(dan pihak
lain yang
terkait)
Tanggung Jawab
Manajemen
Jamaah Haji
(dan pihak
lain yang
terkait)
Persyaratan INPUT
5 of 23
Pengukuran,
Analisis dan
Perbaikan
Manajemen
Sumber Daya
Realisasi
produk
Produk
Kepuasan
OUTPUT
TUJUAN STANDAR SMM ISO 9001
Proses dan Sistem
Penyelenggaraan
Haji (pembinaan,
pelayanan,
perlindungan)
berjalan secara
Efektif dan Konsisten
Input
Output
Kepuasan Total bagi
jamaah haji dan
pihak terkait
(stakeholder)
Secara berkelanjutan
terjadinya proses
peningkatan kinerja
6 of 23
1
ARTI PENTING
MUTU
7 of 92
ARTI MUTU
Sesuai dengan kegunaan (J.M. Juran)
Kesesuaian terhadap persyaratan
(P.B. Crosby)
Memenuhi harapan pelanggan
(A.V. Feigenbaum)
Kepuasan Pelanggan (K.Ishikawa)
“ Derajat yang dicapai oleh karakteristik (ciri yang
membedakan) yang inheren dalam memenuhi
persyaratan (kebutuhan atau harapan yang
dinyatakan, biasanya tersirat atau wajib)”
KARAKTERISTIK JASA - PELAYANAN
Output tidak berbentuk (intangible
output) & bervariasi
Pelanggan terlibat, berpartisipasi &
memvalidasi proses penyerahan jasa
- pelayanan
Terdapat hubungan langsung yang
erat antara pegawai/petugas dengan
pelanggan melalui proses pelayanan
Kompetensi pegawai / petugas
sangat menentukan
Pelayanan tidak dapat diproduksi
secara masal
Pengukuran efektifitas pelayanan
sering bersifat subyektif
KARAKTERISTIK UNIK PENYELENGGARAAN HAJI
Pelanggan (Jamaah Haji) ikut di proses, juga
sebagai ‘output’ Penyelenggaraan Haji
Jamaah Haji dalam jumlah besar dan sangat
beragam (latar belakang, pendidikan, usia,
suku, kebiasaan, pola hidup)
Jamaah Haji maupun Petugas (unsur
kepanitiaan) yang selalu berubah dalam setiap
tahun penyelenggaraan haji
Melibatkan banyak instansi (lintas departemen)
dan mitra kerja
Pelaksanaan Kegiatan Utama di ‘Negara Orang’
(dengan peraturan, sistem, budaya yang
berbeda), dll
10 of 92
PENGUKURAN MUTU - PELAYANAN
Tingkat Keberhasilan mutu pelayanan dapat diukur melalui :
• Communication  komunikasi atau hubungan antara
penerima jasa dengan pemberi jasa
• Credibility  kepercayaan pihak penerima jasa terhadap
pemberi jasa
• Security  keamanan terhadap jasa yang ditawarkan
• Knowing the costomer  pemahaman terhadap pelanggan
(siapa, apa kebutuhan & keinginannya, dll)
• Tangibles  bahwa dalam memberikan pelayanan hal yang
bersifat intangibles dibuatkan ukurannya (mis : dari sisi
waktu, standar pelayanan minimum, dll)
• Reliability  konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan
pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa
• Responsiveness  tanggapan pemberi jasa terhadap
kebutuhan dan harapan penerima jasa
• Compentence  kemampuan atau keterampilan pemberi
jasa kepada pelanggan
• Acces  kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh
pihak atau pelanggan atau penerima jasa
• Courtesy  kesopanan, respek, perhatian, empaty dan
kesamaan dalam hubungan personil)
PRINSIP MANAJEMEN MUTU
1. FOKUS PADA PELANGGAN
2. KEPEMIMPINAN
3. KETERLIBATAN KARYAWAN
4. PENDEKATAN PROSES
5. PENDEKATAN SISTEM PADA MANAJEMEN
6. PENINGKATAN BERKESINAMBUNGAN
7. PENDEKATAN FAKTA DALAM
PENGAMBILAN KEPUTUSAN
8. HUBUNGAN SALING MENGUNTUNGKAN
DENGAN PEMASOK
12 of 92
FOKUS PADA PELANGGAN
Falsafah :
“ ORGANISASI BERGANTUNG
PADA PELANGGANNYA DAN
KARENANYA HARUS
MEMAHAMI KEBUTUHAN
KINI DAN MENDATANG
PELANGGANNYA, SELALU
MEMENUHI DAN BERUSAHA
MELAMPAUI HARAPAN
PELANGGANNYA”
13 of 92
14 of 92
FOKUS PADA PELANGGAN
Siapa Pelanggan Anda ?
Pelanggan adalah darah bagi
organisasi/perusahaan
Sangat special, penting dan
menentukan
Kita bekerja untuk Pelanggan
Jangan pernah untuk
mengecewakan /menipu pelanggan
anda
Senyum mereka adalah keuntungan,
kekecewaan mereka adalah
kehancuran
15 of 92
FOKUS PADA PELANGGAN
Siapa Pelanggan Anda ?
Pelanggan Adalah : Setiap pihak yang
menuntut kita untuk memenuhi suatu
standar mutu tertentu dimana kita
berinteraksi langsung ataupun tidak
langsung dalam memberikan barang dan jasa
PELANGGAN INTERNAL
PELANGGAN EKSTERNAL
Pihak yang mengerjakan proses
berikutnya dari pekerjaan kita
Pihak yang diluar organisasi kita
yang menerima barang/jasa dari
kita
16 of 92
FOKUS PADA PELANGGAN
Apa yang menjadi kebutuhannya ?
When I
Need You
Spesifikasi /
persyaratan wajib
yang tersurat
Harus Dipenuhi
secara tepat
17 of 92
FOKUS PADA PELANGGAN
Apa yang menjadi keinginannya ?
When I
Want You
Atribut/Tambahan
harapan yang
tersirat
Usahakan untuk
dilampaui
18 of 92
FOKUS PADA PELANGGAN
Rantai Pemasok - Pelanggan ?
PELANGGAN
EKSTERNAL
PEMASOK
EKSTERNAL
ORGANISASI
Produk/jasa yang diserahkan kepada pelanggan eksternal
adalah resultan dari hubungan yang saling terkait
antara pelanggan dan pemasok internal organisasi
19 of 92
BAGAIMANA
PENGALAMAN ANDA ?
Apakah Anda pernah
dikecewakan dengan suatu
mutu pelayanan jasa ?
Apakah pelayanan yang Anda
dapatkan lambat, tidak akurat,
tidak ramah atau tidak nyaman
?
Apa reaksi/sikap Anda terhadap
pelayanan tersebut ?
20 of 92
JADI…., SEBERAPA PENTING “MUTU”
MENURUT ANDA ?
21 of 92
TANTANGAN “MUTU” DITJEN PHU
The Wind of Change …..
KemajuanTeknologi
Globalisasi/Persaingan
PHU
22 of 92
MASALAH “MUTU’’ ORGANISASI
Aspek Niat & Kemauan  Kurangnya
Komitmen & fokus manajemen & pegawai
dalam hal mutu
Aspek Wawasan dan pemahaman (mind
set)  arti penting, mutu vs biaya,
keterlibatan, tg. Jawab mutu, dll
Aspek Implementasi / Keterampilan (Skill
set)  pengembangan kompetensi,
kemampuan menganalisa dan memecahkan
masalah mutu, komunikasi & kepuasan
internal, dll
Aspek Perilaku dan Budaya Kerja (attitude
& Habit Set)  Sistem birokrasi, Budaya kerja
yang tidak produktif, ‘kontra’ perubahan, dll
23 of 92
JADI, APA YANG HARUS KITA LAKUKAN …??
AGAR TERCIPTANYA : KEPUASAN TOTAL JAMAAH
HAJI & STAKEHOLDER ??? … serta …
Kepemimpinan mutu …
Pegawai yang kompeten ….
Keterlibatan total ….
Metode yang efektif ….
Proses yang terkendali & efisien ….
Infrastruktur yang handal ….
Lingkungan kerja yang kondusif ….
Pelayanan yang prima ….
TAKE ACTION !
24 of 92
DO IT
APA SOLUSINYA ?
DITJEN PHU
25 of 92
2
PENINGKATAN PELAYANAN
PETUGAS HAJI
MELALUI STANDAR SMM ISO 9001:2000
26 of 23
TANTANGAN PENINGKATAN PELAYANAN
Diagnosa Gap Mutu - Pelayanan
Petugas Haji
Jemaah Haji
Informasi
Kebutuhan
Personil
Pengalaman
Mutu - Pelayanan Yang Diharapkan
Mutu - Pelayanan yang Dipersepsikan
Penyampaian Mutu - Pelayanan
Spesifikasi Standar Mutu - Pelayanan
Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Jemaah
27 of 23
APA PERAN PETUGAS HAJI ?
Dalam Penerapan SMM ISO 9001 di Ditjen PHU :
Innovator
Inspirator
Motivator
Mentor
Katalisator
Promotor
28 of 23
APA PERAN PETUGAS HAJI ?
Melahirkan / mewujudkan Petugas Haji Indonesia yang :
Memiliki nilai-nilai kerja sesuai
prinsip-prinsip manajemen mutu
ISO 9000 :
Fokus pada Jamaah Haji
Mengarahkan semua kemampuan dalam mencapai visi-misitujuan dan sasaran yang telah ditetapkan
Melibatkan diri secara penuh (fisik, IQ, EQ dan SQ)
Memahami dan mengelola proses kerja secara efisien
Berfikir secara kesisteman dan bersinergi
Melakukan upaya peningkatan secara berkelanjutan
Pendekatan data dan fakta (KOSAP)
Membina hubungan kemitraan yang baik dengan pihak
terkait
29 of 23
APA PERAN PETUGAS HAJI ?
Melahirkan / mewujudkan Petugas Haji Indonesia yang :
Ditempatkan sesuai dengan kompetensi nya
Menguasai secara penuh fungsi, tugas, tanggung
jawab dan wewenang nya
Memahami dan menguasai setiap prosesnya dan
hubungan kesisteman yang ada
Menguasai dan bekerja sesuai ketentuan/
persyaratan /referensi eksternal (UU & Peraturan
terkait) & internal (Dokumentasi SMM ISO 9001) :
Kebijakan & Sasaran Mutu
Rencana Mutu / Prosedur mutu
Instruksi Kerja, dll
Mampu mengukur, menganalisa – memecahkan
permasalahan dan melakukan peningkatan
30 of 23
SOP adalah instruksi sederhana, untuk
menyelesaikan tugas rutin dengan cara
yang paling efektif dalam rangka
memenuhi persyaratan opera sional
SOP dapat pula didefinisikan sebagai
serangkaian instruksi tertulis yang
didokumentasikan dari aktivitas rutin dan
berulang yang dilakukan oleh suatu
organisasi
SOP adalah penetapan tertulis mengenai apa yang harus dilakukan,
kapan, dimana dan oleh siapa. SOP dibuat untuk menghindari
terjadinya variasi dalam proses pelaksanaan kegiatan oleh pegawai
yang akan mengganggu kinerja organisasi secara keseluruhan
PENTINGNYA PENERAPAN SOP
Faktor-faktor yang menjadi pertimbangan
• Kualitas pelayanan
• Akuntabilitas
• Efektivitas, efisiensi,dan
produktivitas
• Upaya Pemberantasan KKN
• Kompleksitas
pemberian pelayanan
• Kompleksitas sarana
pendukung pelayanan
• Peningkatan
koordinasi antar unit
• Peningkatan Kinerja
Bagaimana proses pelayanan dapat berjalan dengan
baik agar dapat memenuhi faktor-faktor ini ?
PENTINGNYA PENERAPAN SOP
Proses Manajemen
Pelanggan/
Interested
Parties
masukan
keluaran
Proses
Inti
Pelanggan/
Interested
Parties
Proses Pendukung
SEBELUM
LANJUT
PENTINGNYA PENERAPAN SOP
Sistem just in time (JIT), pertama kali ditemukan oleh Taiichi
Ohno yang diterapkan dalam Toyota Motor Company.
Prinsip: adalah memproduksi output yang diperlukan
pelanggan, pada waktu dibutuhkan oleh pelanggan, dalam
jumlah yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, dimana
pada setiap proses dalam sistem produksi dilakukan dengan
cara yang paling ekonomis atau paling efisien
.
Perhatian pada proses, amatlah
diperlukan untuk menghasilkan kinerja
yang efektif dan efisien
SOP
PENTINGNYA PENERAPAN SOP
Manfaat Penerapan SOP
Bagi individual Petugas Kloter:
1. memperjelas persyaratan dan target
pekerjaan dalam format yang siap
diaplikasikan pada pekerjaan;
2. memberikan informasi dengan detail apa yang
diharapkan oleh organisasi untuk dilakukan
oleh para pegawai dalam situasi yang sering
pegawai alami/hadapi;
3. meningkatkan keselamatan, kinerja dan
moral
SOP
PENTINGNYA PENERAPAN SOP
Manfaat penerapan SOP
Bagi individual pimpinan/manajer:
1. menyediakan mekanisme untuk identifikasi perubahan
yang diperlukan;
2. menyediakan informasi bagi perumusan strategi ;
3. menyediakan mekanisme dokumentasi
4. menyediakan informasi implemetasi peraturan
perundang-undangan
5. menyediakan informasi bagi pengembangan training
serta evaluasi kinerja operasional
SOP
SOP
PENTINGNYA PENERAPAN SOP
Manfaat penerapan SOP
Bagi organisasi:
• Sebagai standarisasi cara yang dilakukan pegawai dalam
menyelesaikan pekerjaan khusus, mengurangi kesalahan
dan kelalaian ;
• SOP membantu staf menjadi lebih mandiri dan tidak
tergantung pada intervensi manajemen, sehingga akan
mengurangi keterlibatan pimpinan dalam pelaksanaan
proses sehari-hari
• Meningkatkan akuntabilitas dengan mendokumentasikan tanggungjawab khusus dalam melaksanakan tugas
• Menciptakan ukuran standar kinerja yang akan memberikan pegawai cara konkrit untuk memperbaiki kinerja
serta membantu mengevaluasi usaha yang telah
dilakukan
SEBELUM
LANJUT
SOP
PENTINGNYA PENERAPAN SOP
Manfaat penerapan SOP
Bagi organisasi: (lanjutan)
• Menciptakan bahan-bahan training yang dapat membantu pegawai baru untuk cepat melakukan tugasnya
• Menunjukkan kinerja bahwa organisasi efisien dan
dikelola dengan baik
• Menyediakan pedoman bagi setiap pegawai di unit
pelayanan dalam melaksanakan pemberian pelayanan
sehari-hari
• Menghindari tumpang tindih pelaksanaan tugas
pemberian pelayanan
• Membantu penelusuran terhadap kesalahan-kesalahan
prosedural dalam memberikan pelayanan
• Menjamin proses pelayanan tetap berjalan dalam
berbagai situasi
KE POKOK BAHASAN
SEBELUM
SOP
SIKLUS PENYUSUNAN SOP
Analisis
Kebutuhan
Monitoring dan
Evaluasi
Pengembangan
SOP
Penerapan SOP
SOP
SIKLUS PENYUSUNAN SOP
Analisis
Kebutuhan
Peraturan
Perundangundangan
Lingkungan
Operasional
Kebutuhan
Organisasi
Penilaian Kebutuhan
SOP Apa yang dibutuhkan
Mampukah SOP yang
ada memenuhi
Ya
SOP
yang ada
Tidak
Pengembangan SOP
SEBELUM
LANJUT
SOP
SIKLUS PENYUSUNAN SOP
Analisis
Kebutuhan

Jika organisasi belum memiliki SOP sama sekali, maka
pertanyaan dasar yang diajukan adalah “SOP apa yang
dibutuhkan oleh organisasi?”
• Ruang lingkup
Bidang tugas mana yang prosedurnya akan
distandarkan
• Jenis
Tipe dan format SOP yang sesuai untuk
diterapkan
• Jumlah
Berapa banyak SOP yang akan dibuat sesuai
dengan tingkatan urgensinya
SEBELUM
LANJUT
SOP
SIKLUS PENYUSUNAN SOP
AnalisisKebutuhan
Jika organisasi sudah memiliki SOP, maka pertanyaan dasar yang
diajukan adalah “Apakah SOP yang telah ada mampu memenuhi
kebutuhan organisasi?”

Penilaian kebutuhan ini dilakukan sebagai bagian dari tindak lanjut
atas hasil evaluasi terhadap penerapan SOP
Belum
• Apakah SOP yang telah ada sudah mampu memenuhi semua
kebutuhan organisasi dalam penataan hubungan kerja baik
secara internal maupun eksternal;
• Apakah sudah selaras dengan misi dan lingkungan organisasi;
• Apakah sudah selaras dengan peraturan perundangan yang
berlaku
• Ruang lingkup
• Jenis
• Jumlah
SOP disempurnakan
SOP
SIKLUS PENYUSUNAN SOP
Analisis
Kebutuhan
Aspek-aspek yang menentukan dalam analisis kebutuhan (cont’)
• Peraturan Perundangan
• Kebijakan-kebijakan pemerintah akan selalu berubah
• Kebijakan-kebijakan yang berlaku secara lokal, regional,
dan atau internasional
• Kebijakan-kebijakan internal organisasi
• Kebijakan-kebijakan internal organisasi lain yang terkait
erat
KE POKOK BAHASAN
SEBELUM
LANJUT
SOP
SIKLUS PENYUSUNAN SOP
Analisis Kebutuhan
Proses Penilaian Kebutuhan
• Memperoleh dukungan organisasi dalam melaksanakan
penilaian kebutuhan





Personil
Waktu
Dana
Sarana
dll
• Mengembangkan rencana tindak (Action Plan)
SEBELUM
LANJUT
SOP
SIKLUS PENYUSUNAN SOP
Analisis Kebutuhan
Proses Penilaian Kebutuhan (cont’)
• Melakukan penilaian kebutuhan
 Penilaian terhadap SOP yang sudah ada
 Identifikasi SOP yang harus disempurnakan atau dibuat ulang
 Identifikasi SOP untuk prosedur-prosedur baru
• Membuat sebuah daftar mengenai SOP yang akan
dikembangkan
• Melakukan analisa terhadap didaftar
• Membuat dokumen penilaian kebutuhan SOP
SEBELUM
LANJUT
SOP
SIKLUS PENYUSUNAN SOP
Pengembangan SOP
Pengumpulan
Informasi dan
Identifikasi
Alternatif
•
•
•
•
•
•
•
brainstorming,
focus group,
wawancara,
survey,
benchmark,
telaahan dokumen
dan lainnya
SEBELUM
LANJUT
Kesederhanaan,
Kejelasan,
Kepastian Waktu,
Akurasi,
Keamanan,
Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana,
Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kenyamanan,
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN)
Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003,)
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang
dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan
termasuk pengaduan.
Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan
termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian layanan.
Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Sarana dan Prasarana harus disediakan secara
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus
ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang
dibutuhkan.
48
Karakteristik Organisasi
Pelayanan Prima
1. Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti
peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi;
2. Menghargai keberadaan setiap orang dalam organisasi dan memberi
kesempatan dan dorongan untuk mengembangkan potensi masingmasing;
3. Fokus utama adalah melayani klien/masyarakat;
4. Kerjasama dan Kerja-Tim menjadi budaya kerja sehari-hari;
5. Para Pemimpin/Pejabat sepenuhnya terlibat dalam program dan inisiatif
peningkatan kualitas pelayanan;
6. Setiap orang dalam organisasi berkonsentrasi pada pencapaian kinerja
dan kualitas pelayanan;
7. Berorientasi kepada perbaikan kinerja secara berkelanjutan
8. Organisasi dan seluruh anggota/pegawai sangat menghargai dan
mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui
bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka;
1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur
2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai
konsumen dengan membuka kesempatan yang
seluas-luasnya kepada masyarakat baik langsung
maupun melalui media massa untuk menyampaikan
saran dan atau pengaduan mengenai pelayanan
masyarakat.
3. Memberikan “reward and punishment” yang
seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis.
50
Langkah Strategis Penyusunan Standar
Pelayanan Prima
1.
2.
3.
4.
5.
Identifikasi CJH Pengguna Layanan
Pahami kebutuhan CJH
Identifikasi jenis-jenis layanan
Tetapkan persyaratan suatu layanan
Tetapkan standar-standar pelayanan:
a. Sistem dan prosedur pelayanan
b. Infrastruktur pelayanan
c. Waktu pelayanan
d. Sikap dan perilaku pelayanan
e. harga/biaya pelayanan
6.
7.
8.
Tetapkan jumlah dan kualifikasi SDM
Tetapkan jenis dan jumlah peralatan
Siapkan unit atau petugas penerima keluhan CJH
51
Kendala Pengembangan Pelayanan Prima
1.
Kurangnya komitmen dari Petugas Kloter
2.
Kurangnya pemahaman tentang manajemen kualitas
3.
Ketidakmampuan merubah Kultur & Perilaku
4.
kurang akuratnya perencanaan kualitas
5.
Kurang efektifnya program pengembangan SDM
6.
Sistem dan Struktur kelembagaan tidak kondusif
7.
Keterbatasan sumber-sumber
8.
Lemahnya sistem insentif (terutama non finansial)
9.
Penerapan sistem manajemen kualitas belum efektif
10. Berorientasi jangka pendek
11. Sistem informasi kinerja pelayanan belum dikembangkan
12. Lemahnya integritas Petugas Kloter
13. Berorientasi mempertahankan status quo
MATRIK PENYUSUNAN SOP
PELAYANAN HAJI
NO
1
2
3
LOKASI
JENIS
PELAYANAN
PROSEDUR
LAYANAN /
KETATA
LAKSAAAN
WAKTU
KOM
PETENSI
PETUGAS
SARANA
PENDUKUNG
PRODUK
LAYANAN
BIAYA
KET