Transcript Calidad - Universidad Autónoma de Tamaulipas
EL SISTEMA DE CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD
Cd. Victoria, 2014
I. La Universidad y el Sistema de Gestión de la Calidad
OBJETIVO DEL S.I.G.C.
Contribuir a que la Universidad Autónoma de Tamaulipas brinde educación universitaria de calidad, formando profesionales que sirvan al país, a través de la mejora continua del personal docente, de los investigadores y de los planes y programas de estudio, mediante la gestión administrativa ordenada, eficiente y funcional.
I.1. Generalidades
¿Qué es ISO?
Organización Internacional de Normalización (ISO), no gubernamental. Que tiene como objetivo elaborar normas internacionales de todo tipo, con el propósito de mejorar la calidad, la productividad, la comunicación y el comercio internacional. Que regulan los sistemas y procedimientos de gestión de la calidad.
Conjunto de normas internacionales que establecen lineamientos, directrices y modelos para la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad.
La aplicación de normas nos permite Certificar
Por lo cual la certificación bajo el modelo ISO 9001, es un testimonio o declaración formal de que la organización cuenta con parámetros de calidad óptimos para desarrollar actividades o en la prestación de servicios.
sus
¿Pero qué es lo que buscamos al certificar?
Calidad
: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo.
Para lograr la certificar debemos hacerlo a través de un sistema de gestión de la calidad. Por lo cual vamos a definir que es un sistema
Sistema
: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan entre sí.
Sistema de gestión de la calidad
Es el conjunto de normas interrelacionadas de una organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes.
El cual integra una serie de elementos como procesos, manuales de calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo, registros, etc.
todo funcionando en forma relacionada para producir bienes o servicios de calidad, que satisfagan las necesidades del cliente y cumplan con los requisitos de estos. Los elementos de un sistema de gestión de la calidad deben estar
documentados por escrito.
ESCRIBIR LO QUE SE HACE (lo esencial) HACER LO QUE SE ESCRIBE VERIFICAR QUE SE HAGA LO ESCRITO* CONSERVAR LO ESCRITO *MEJORAR CONTINUAMENTE LO QUE SE HACE
CUALQUIER SISTEMA, ES MEJOR QUE NINGUNO
I.
2. Principios de Gestión de la Calidad.
Los 8 principios de Gestión de la Calidad
Forman la base de las normas de gestión de la calidad y la alta dirección puede utilizar estos principios como un marco de trabajo para guiar a sus organizaciones hacia la mejora del desempeño.
Para dirigir y operar una organización con éxito es necesario gestionarla de manera sistemática y visible.
•Enfoque al cliente •Liderazgo •Participación del personal •Enfoque basado en procesos •Enfoque de sistemas para la gestión •Mejora continua •Enfoque basado en hechos para la toma de decisión •Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Enfoque al cliente
: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas
Liderazgo
: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.
Participación del personal
: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización
Enfoque basado en procesos:
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestión
: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua
: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo de ésta.
permanente
“El mejoramiento de la calidad no dará resultados a menos que las personas estén preparadas para reconocer que deben mejorar”.
Dr. Philip B. Crosby
“LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE MEJORAR” James Harrington
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.
Asegurar, a través del análisis, que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables.
Datos accesibles para aquellos que los necesiten.
Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis de los hechos y la experiencia.
“Los hechos son importantes y su importancia debe reconocerse con claridad: Dando esto por sentado, se procede a expresarlos con cifras exactas y el paso final consiste en utilizar métodos estadísticos para analizar los hechos, lo cual permite hacer cálculos, formar juicios, y luego tomar las medidas (decisiones adecuadas) para el caso”.
Kaoru Ishikawa
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
I.3. Antecedentes del S.I.G.C.
El proyecto inició en Enero de 2004 con un diagnóstico situacional de nuestra Institución, conforme a los lineamientos de la norma internacional ISO 9001-2000.
En Diciembre de 2004 se logra la certificación de la Universidad, integrando en el modelo del sistema de gestión de la calidad, 23 áreas de la administración central.
En 2008 el alcance del modelo de procesos se amplio, logrando con ello la integración de 4 Dependencias de Educación Superior, propiciando el incorporar en el Sistema la evaluación del proceso enseñanza-aprendizaje.
Actualmente se cuenta con las siguientes Dependencias de Educación Superior y escuelas certificadas bajo la norma ISO 9001:2008 en la Universidad.
1.4 Beneficios del S.I.G.C.
Sistema Institucional de herramienta para la Gestión de la Calidad como evaluación, acreditación y certificación.
Mayor interacción de las DES certificadas con la Administración Central.
Homologación de procesos ligados a la enseñanza aprendizaje en las DES.
Soporte documental electrónico, a través del UATDocs
Certificación nacional e internacional (Reconocimiento).
Mejor comprensión y entendimiento como una plataforma hacia la administración total de la calidad.
Eliminación de desperdicios y duplicidades.
Mejoramiento de los procesos de trabajo .
1.5 Política y Objetivos de Calidad
Política y Objetivos de Calidad
Modernizar administrativo y simplificar impulsando el una quehacer nueva demandas y los Tamaulipas y de México.
El Plan de Desarrollo Institucional 2014-2017
Es un instrumento colaborativo, de los alumnos, de los profesores, de los investigadores, del personal administrativo; que a partir de la identidad de la universidad que tenemos y de las demandas del entorno nacional e internacional, se articula en ocho grandes ejes y cinco más de carácter transversal, para establecer objetivos, estrategias y líneas de acción que nos lleven a la universidad que queremos ser
.
Política de Calidad
Es una herramienta fundamental para la eficaz implementación del sistema de gestión de la calidad.
Trasmite la visión del líder a todos los miembros de la organización, demostrando el compromiso para el cumplimiento de objetivos organizacionales y de los requisitos del cliente.
Alumno UAT México en "Encuentro internacional de por el América orgullosamente representará jóvenes ambiente sustentabilidad latina y y octubre en Colombia.
a la de el caribe" , en el mes de Convoca UAT al premio universitario de investigación 2014
La Universidad Autónoma de Tamaulipas tiene abierta la convocatoria para el premio Universitario 2014, que reconoce a los mejores trabajos de investigación presentados por los académicos, investigadores y egresados de la máxima casa de estudios del estado.
F ortalece UAT educación con programas del IISUE UNAM
El rector Enrique Etienne Pérez del Río, resaltó la importancia que representa para la Universidad estar preparados para educar a los ciudadanos del Siglo XXI.
El rector expreso, “Tenemos que saber cómo aprovechar todas adolescentes y las habilidades que traen los jóvenes, para mejorar la impartición de la educación".
Objetivos de Calidad
Modernizar administrativo y simplificar impulsando el quehacer Son la base sobre la cual se da seguimiento una al nueva de calidad, son actividades que encaminan a la Universidad Autónoma de Tamaulipas hacía la excelencia.
S igue vigente la doble titulación UAT y Texas A & M University
En base a los convenios de Universidad colaboración académica, la Autónoma de Tamaulipas, a través de la Facultad de Comercio, Administración y Ciencias Sociales de Nuevo Laredo, mantiene vigente el programa de doble titulación con Texas A & M International University (TAMIU) que tiene su sede en la ciudad de Laredo, Texas.
Estamos formando lideres humanistas con valores: Rector
El rector Enrique Etienne Pérez del Río, inició una gira de trabajo por el Centro Universitario Tampico-Madero, donde presidió la clausura del taller de coaching educativo y liderazgo“.
programación neurolingüística "Libera tu talento“, así como la presentación de la conferencia "Innovación y
M oderniza UAT su administración al servicio de los universitarios
La Universidad Autónoma de Tamaulipas moderniza sus procesos de gestión y administración, en los que se implementarán nuevos proyectos para incrementar la capacidad de tecnologías al servicio de la educación; la sistematización de bibliotecas; así como para agilizar y ejecutar de manera efectiva el desarrollo de programas mediante la simplificación y automatización de procesos en todas las áreas sustantivas de la casa de estudios.
II. EL Sistema como herramienta de mejora continua
III.
Implementación de la Norma ISO 9001:2008 en la Universidad
CALIDAD
Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos, ISO 9000:2005
REQUISITOS DE CALIDAD
Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria ISO 9000:2005
EXPLICITAS (OBLIGATORIAS)
• Especificaciones técnicas • Normas nacionales o internacionales • Términos de referencia
NECESIDADES
IMPLICITAS
•Estéticas •Sociales •Culturales •Sensoriales
EL CLIENTE
Una necesidad Aptitud de uso Satisfacción de especificaciones Satisfacción de expectativas
CALIDAD
EL PROVEEDOR
Definición Especificación Conformidad Producto
PARAMETROS DE CALIDAD
• •
Apariencia
Diseño, color, acabado •
Adaptabilidad
Adaptación a lugares, personas, ………………………………..
ambiente y equipos •
Desempeño
Normal, extraordinario •
Confiabilidad Mantenibilidad
•
Seguridad
Tiempo medio entre fallas vida útil Facilidad de reparación Personal, ambiental
NORMAS INTERNACIONALES ISO 9000
Aparición en 1987 S.I.G.C
Negocios a nivel mundial 950.000
Organizaciones en el Mundo
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan entre sí, para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.
Gestión de la Calidad
Política Objetivos Planificación Control Aseguramiento Mejora
NORMALIZACIÓN
Es la materialización del conocimiento, por su estrategia de documentar las experiencias y argumentos profesionales para que no queden en manos de unos pocos, permitiendo la conservación del conocimiento y su divulgación e implementación de forma repetitiva.
Es también considerada un índice del nivel tecnológico que posee una organización, y que le brinda oportunidades de competencia nacional e internacional.
NORMALIZACIÓN EN LA EMPRESA OBJETIVOS:
• Unificar el lenguaje técnico.
• Proporcionar datos técnicos indispensables para las estrategias industriales y comerciales entre productores y consumidores.
• Lograr beneficios óptimos de conjunto.
• Orientar esfuerzos hacia la simplificación.
• Materialización del Conocimiento
NORMALIZACIÓN EN LA EMPRESA BENEFICIOS:
• Mejora la comunicación interna y externa.
• Planeación racional de la producción y el talento humano.
• Mayor ajuste entre la oferta y la demanda.
• Disminución de litigios.
• Reducción de costos y desperdicios.
• Aumento de la productividad y la calidad.
ESTRUCTURA ACTUAL DE LAS REFERENCIAS NORMATIVAS
Fundamentos y vocabulario ISO 9000/2005 Requisitos ISO 9001:2008 Apoyo 10005 19011 10006 10012 10007 10014 10017 10013 10015 Gestión para el éxito sostenido de una organización ISO 9004:2009
NORMAS DE APOYO PARA EL SISTEMA DE CALIDAD
ISO10005 PLANES DE CALIDAD ISO10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS ISO10007 ADMINISTRACIÓN DE LA CONFIGURACIÓN ISO10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIÓN (ASEGURAMIENTO METROLÓGICO) ISO10013 ELABORACIÓN DE MANUALES DE CALIDAD ISO10014 EFECTOS ECONÓMICOS DE LA ADMINISTRACIÓN TOTAL DE LA CALIDAD ISO10015 GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA FORMACIÓN ISO10017 ORIENTACIÓN SOBRE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS PARA LA NORMA ISO 9001:2000 ISO 19011 DIRECTRICES PARA LA AUDITORÌA DE LOS SISTEMASDE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL
Diagnóstico
EL PROYECTO ISO 9000
Capacitación
Documentación
Implementación
Verificación
DIAGNÓSTICO
•
ANÁLISIS ESTRATÉGICO
DEBILIDADES OPORTUNIDADES FORTALEZAS AMENAZAS •
ANÁLISIS OPERACIONAL
LA EMPRESA VS. ISO 9001:2008
ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES
RECTOR REPRESENTANTE DE LA DIRECCION PERSONAL OPERATIVO DEL PROYECTO LIDER 1 LIDER 2 LIDER 3 LIDER 4 LIDER 5
LOS LIDERES DEL PROYECTO
Creatividad
Expresión oral
Expresión escrita
Trabajo en equipo
Confiabilidad
Conocimiento ISO 9000
CAPACITACIÓN
Sensibilización ISO 9000. Fundamentación Planificación de la Calidad Herramientas de Mejoramiento y Análisis de Datos Enfoque al Cliente Enfoque por procesos Metrología Normalización y Documentación Auditorias internas de calidad
DOCUMENTACIÓN
Procedimientos e instructivos Registros Datos Manual de calidad Documentos de origen externo
IMPLEMENTACIÓN
BENEFICIOS
Conocimiento de los procesos Reducción de costos de no calidad Mejora imagen ante el mercado Preservación del “know how” Reproducibilidad y Repetitividad Mejora continua
IMPLEMENTACIÓN
BARRERAS
Resistencia al cambio Ruptura de relaciones Complacencia con el Status Quo Miedo al fracaso Amenazas a centros de poder
VERIFICACIÓN
Auditorías internas Auditorías de segunda parte Preauditoría Auditoría de Certificación
RECURSOS Y COSTOS
AUDITORÍAS CAPACITACIÓN
PERSONAL
ASESORÍA RECURSOS FÍSICOS
BENEFICIOS DE LA EJECUCION DEL S.G.C.
Confianza del cliente Reducción de costos Mayor posicionamiento en el mercado Mejoramiento interno de los procesos
ESTRUCTURA ISO 9001:2008
A
ctuar
P
Próxima a ISO 14001:1996
lanear
H
acer
P H V A
V
erificar
ESTRUCTURA ISO 9000
ISO 9000:2005 ISO 9001:2008 ISO 9004:2009 ISO 19011:2011 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y vocabulario Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos Sistemas de Gestión de la Calidad. Gestión para el éxito sostenido De una organización. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental
PRINCIPIOS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD
• Organización enfocada al cliente • Liderazgo • Participación del personal • Enfoque basado en procesos • Gestión basada en sistemas • Mejora continua • Toma de decisiones basada en hechos • Relación mutuamente beneficiosa con el Proveedor
1.0 GENERALIDADES
PRODUCTO CONFORME CLIENTE SATISFECHO
APLICACIÓN
ISO9001/94 ISO9002/94 ISO9003/94 ISO9001/08 C A P I T U L O 7
2.0 REFERENCIAS NORMATIVAS ISO 9000 VERSIÓN 2005 ISO 9001 VERSIÓN 2008
3.0 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
PROVEEDOR ORGANIZACIÓN CLIENTE
4.1 REQUISITOS GENERALES Identificación
Secuencia e interacción
PROCESOS
Criterios y métodos para asegurar eficacia Acciones para el logro de lo planificado y la mejora Recursos e Información Medición, seguimiento y análisis
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION 4.2.1 Generalidades a. Política de calidad b. Objetivos de calidad c. Manual de calidad d. Procedimientos requeridos por la norma e. Procedimientos necesarios para la organización f. Registros requeridos por la norma
LA EXTENSIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN PROCESOS Identificación Secuencia Interacción
TAMAÑO Y TIPO COMPLEJIDAD COMPETENCIA DEL PERSONAL
DOCUMENTACIÓN
4.2.2 MANUAL DE LA CALIDAD
El manual de calidad no tiene formato determinado Es conveniente que identifique las funciones gerenciales, cubra brevemente todos los requisitos aplicables de la norma del sistema de calidad seleccionado.
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS Procedimiento documentado para controlar:
Aprobación, revisión y actualización Documentos obsoletos Identificación de cambios y estado vigente Disponibilidad Documentos de origen externo y distribución Legibilidad
ESTRUCTURA DOCUMENTAL
Clientes, Alta gerencia Responsable
MANUAL DE CALIDAD
Deber hacer?
Como hacer?
Responsables
PROCEDIMIENTOS
Saber hacer?
INSTRUCCIONES
Operadores
FORMATOS, INFORMES, NORMAS...
PARTES DE UN PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO
ENCABEZADO CUERPO PIE DE PAGINA
ENCABEZADO
Logo de la empresa
Título
Código
Paginación
Fecha de emisión
Versión
CUERPO
Objetivo
Alcance
Definiciones y/o abreviaturas
Recursos: Humanos, Infraestructura, Ambiente de trabajo
Desarrollo
Monitoreo, indicadores y análisis
Documentos externos, derivados, IT
´
s, diagramas de flujo, documentos y registros.
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
Procedimiento Documentado para controlar: Identificación Disposición Protección Legibilidad Recuperación Almacenamiento
X
Tiempo de retención
5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
Compromiso Enfoque hacia el cliente Política de Calidad Planificación Responsabilidad Revisión por la Dirección
UNA VEZ FIJADOS LOS OBJETIVOS, SE TRADUCEN EN: PLANES DE ACCIÓN
5.2.- ENFOQUE AL CLIENTE
Entender las Necesidades del Cliente Satisfacer al Cliente Agregar Valor al Cliente
5.3.- POLÍTICA DE LA CALIDAD
Es la declaración escrita del compromiso de la alta dirección
con la calidad.
La Política de calidad debe estar alineada con
La Misión y la Visión de la empresa
5.4.1.- OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Metas específicas, alcanzables, definidas y cuantificables que sirven de base para la planificación y hacia los cuales debe dirigirse la acción.
EN LA FIJACION DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD PARTICIPAN:
Todos los funcionarios de las áreas involucradas.
5.5.2.- REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
El Secretario de Administración es el Representante de la dirección Lic. Luis Alonso Sánchez Fernández
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.2 Información de entrada para la revisión
a. Los resultados de auditorías b. La retroalimentación de los clientes c. El desempeño de procesos y conformidad de producto d. La situación de acciones correctivas y preventivas e. Las acciones de seguimiento de revisiones anteriores f. Los cambios planificados g. Las recomendaciones para la mejora
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.3 Resultado de la revisión
a. Mejora de la eficacia del SGC y procesos b. Mejora del producto c. Necesidad de recursos
6.0.- GESTION DE LOS RECURSOS
6.2.2.
HUMANOS
6.3.
INFRAESTRUCTURA EQUIPOS HARDWARE SOFTWARE EDIFICIOS
6.4.
AMBIENTE DE TRABAJO SERVICIOS DE APOYO
7.0.- REALIZACION DEL PRODUCTO /SERVICIO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Registros Objetivos de calidad Procesos Validación, aceptación Verificación Recursos Documentación
7.2.- PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1
Determinación de los requisitos relacionados con el producto
• Definir de acuerdo con: El producto solicitado (disponibilidad, entrega y posventa) Requisitos necesarios para la utilización Obligaciones legales y reglamentarias Otros
7.2.- PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto Antes de un compromiso Diferencias resueltas Definición de requisitos Capacidad de cumplir Deben quedar registros de la revisión
7.2.3.- COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
PEDIDOS, CONTRATOS, QUEJAS Y RECLAMOS
7.3.- DISEÑO Y/O DESARROLLO
Entradas Revisión Verificación Validación Cambios Resultados
7.4.- COMPRAS
Proceso de compras (Proveedores) Información de las compras Verificación de los productos comprados
7.5.- PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto
7.5.1.- CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
SALIDA ENTRADA PROCESO
7.5.2 VALIDACION DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
Resultado no medible Deficiencias visibles en el uso
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
REGISTRO UNICA LOTE
7.5.4.- PROPIEDAD DEL CLIENTE
7.5.5.- PRESERVACION DEL PRODUCTO
IDENTIFICACIÓN MANIPULACIÓN ALMACENAMIENTO ENTREGA EMBALAJE Y PROTECCIÓN
7.6.- CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN CERTEZA EN LA MEDICIÓN
8.0.- MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA PLANEAR MEDIR MEJORAR CORREGIR
PLANEAR LA MEDICIÓN
Con qué se va a medir?
Qué se va a medir?
Dónde se va a medir?
Dónde se va a registrar?
Quién lo va a medir?
Cómo se va a medir?
Cada cuánto se va a medir?
8.2.- SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Satisfacción del cliente
8.3.- CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Identificar Registrar Controlar Nueva verificación Corregir
8.4.- ANÁLISIS DE DATOS
Información que demuestra la eficacia del sistema y permite mejorarlo
8.5.- MEJORA
8.5.1 Mejora Continua Auditorías Objetivos Política Acción correctiva Acción preventiva Análisis de Datos Revisión por la dirección
8.5.- MEJORA 8.5.2 Acción Correctiva
Investigación de las causas NO CONFORMIDAD Evaluación e implementación de la acción Revisión Registro de resultados
IV. El papel del auditor interno del S. G. C. en la Universidad
Fail Fail
El auditor interno como factor de
éxito
Success
Contenido
1 2 3 4 5
El papel del Auditor Interno Beneficios Contribución Mitos y realidades Resultados
El papel del auditor interno como factor de éxito en los Sistemas de Gestión: Es el primero en realizar el ejercicio de autoevaluación, mide el pulso Interpreta, c onoce el contexto y aplica la metodología Verifica el cumplimiento de los requisitos de organismos evaluadores Identifica los riesgos, informa Gestor en servicio y apoyo de la organización Visualiza e impulsa la mejora continua Eleva el nivel de calidad educativa
Beneficios
Asegura la eficaz y eficiente medición, recogida y validación de datos para la mejora.
Proporciona datos para la toma de decisiones basadas en hechos Incrementa la eficacia y la eficiencia de la organización.
(Impacto) Enfoca sobre la prevención y la mejora basada en tendencias.
Crecimiento en las habilidades y competencias del auditor Proporciona nuevo enfoque y mente abierta (*Dinámica)
Beneficios
Visión, liderazgo, fiabilidad Desarrollo profesional continuo Desarrollo de cualidades: Diplomacia, imparcialidad, empatía, asertividad, seguridad, mente abierta (*Dinámica) Gestión de riesgo: Facilitador, desarrollador y evaluador de riesgos
Contribución
Plan Nacional de Desarrollo Plan Estatal de Desarrollo Plan de Desarrollo Institucional UAT 2014-2017 Organismos Multilaterales Programa Sectorial De Educación 2013-2018 CONACYT,ISO, COPAES ,
Propósito : Respuesta a las demandas de la sociedad y garantizar que los usuarios de los
servicios educativos
medios y procesos requeridos para la sólida formación de profesionales, contarán con los además apoyar proyectos y acciones de las IES. (SEP, 2013) de
775 Instituciones de Educación Superior Públicas en México
Contribución
Construyendo una Universidad de Liderazgo y Excelencia
• • • El auditor como agente de cambio en contribución El auditor como actor y no espectador El auditor interactúa con el entorno y se convierte en fuente de primera mano
No tengo tiempo No me interesa No sé cómo hacerlo
*Dinámica
Mis compañeros y amigos me verán con recelo
*Dinámica
Mitos y Realidades del Auditor
Zona Norte 32 Auditores Zona Centro 62 Auditores Zona Sur 100 Auditores
Procesos de Certificación exitosos desde el año 2005-2014 gracias a las evaluaciones internas
*Se Circula hoja de Pre-Registro para ser parte del equipo auditor Resultados Población Auditores Internos UAT 2014
V. Herramientas de mejoramiento y análisis de datos
OBJETIVO:
Incrementar la capacidad de la organización para satisfacer a sus clientes y aumentar dicha satisfacción a través de la mejora de su desempeño.
Mejora Continua
Es un término que se utiliza comúnmente en el mundo de los negocios, el cual hace referencia a una organización que todo el tiempo trata de mejorar sus servicios o productos.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la institución.
La importancia de esta que con su técnica gerencial radica en aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.
La mejora continua es uno de gestión de la calidad
los 8 principios
de la
LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
6. Mejoramiento continuo 5. Enfoque sistémico de la gestión
4. Enfoque en los procesos 3. Participación del personal
Mejoramiento continuo del desempeño de la organización
2. Liderazgo 1. Organización enfocada al cliente
6. MEJORA CONTINUA
A ACTUAR
Actuar Correctivamente
V VERIFICAR
Verificar los resultados de la tarea ejecutada Definir las Metas Definir los métodos que permitirán alcanzar las metas propuestas
P PLANEAR
Educar y Entrenar Ejecutar la tarea y recoger los datos
H HACER
Ciclo P-H-V-A
Ventajas
1.- Se consigue una mayor capacidad de adaptación a las necesidades del cliente y de cumplimiento de las mismas.
2.- Se consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. 3.- Se reducen los errores, los desperdicios y los costos aumentando la eficiencia.
4.- Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.
5. Se previenen errores y fallos en todas las áreas de la organización mejorando los productos y servicios entregados al cliente y reduciendo así las quejas y reclamaciones.
Mejora de la calidad Mejora el proceso
Mejora de la calidad Es parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.
Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia y la eficiencia.
Eficacia - Eficiencia
Eficacia: Grado en que realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Relación entre eficacia y eficiencia
Reglas básicas - mejora continua No se puede mejorar nada que no controlado .
No se puede controlar nada que no se haya medido .
se haya No se puede medir nada que no se haya definido .
No se puede definir nada que no se haya identificado .
Gestión de un proceso ¿Cómo se gestiona un proceso?
A través de la ejecución de un conjunto de pasos secuenciales y en forma continua en el tiempo.
El ciclo Deming es un forma de gestionar los procesos, contempla cuatro etapas principales.
PROCEDIMIENTO Forma específica de llevar a cabo una actividad o proceso que puede estar documentada o no RECURSOS Los recursos de entrada pueden ser tangibles o intangibles, como materias primas, maquinaria, información, etc.
Entrada PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan Salida Eficiencia: Capacidad para lograr un fin empleando los recursos planeados. (al menor costo) PRODUCTO Resultado de un proceso SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Antes, durante y después del proceso Efectividad (Eficacia): Capacidad para producir el resultado deseado, en tiempo y forma.
Planear Planear (Plan): • Hacer un plan estableciendo objetivos y métodos.
• Elaborar programas de producción.
• Definir la calidad de los productos que vamos a obtener.
• Definir los estándares de calidad.
Hacer Hacer o Realizar (Do): Operar de acuerdo a los estándares definidos en la etapa de planear.
Ejecutar su alcanzados a través de: • control Recabar operacional información verificando los progresos • Medir avances Documentar los cambios registrados.
Verificar Verificar o Comprobar (Check) : Revisar los indicadores e incluye: • Análisis de los datos de la etapa ejecutar.
• Observación de las desviaciones respecto a las metas.
• Detectar las limitaciones
Actuar Actuar (Act): Revisar los estándares planificados, para ver si son alcanzables o deben definirse estándares más exigentes.
Revisar lo planificado en de la función de los resultados obtenidos ejecución, para decidir si mantener o modificar lo planificado inicialmente o aplicar correcciones necesarias.
Se decide: Cómo mejorar los aspectos débiles.
Afianzar las fortalezas.
Difundir las mejoras.
Mejora Continua de Deming
Mejora continua Es una herramienta de incremento de la productividad que favorece un crecimiento estable y consistente en todos los segmentos de un proceso.
Dentro de la mejora continua tenemos las
estadísticas
que son esenciales para su logro.
técnicas
Técnicas Estadísticas Las herramientas estadísticas nos permiten hacer un diagnóstico de los procesos.
La continuidad en la aplicación de las herramientas es el elemento fundamental para el control de los procesos.
Herramientas para la Mejora Continua • Lluvia de Ideas • 5 por que´s • Diagramas de Causa-Efecto
LLUVIA DE IDEAS
Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La lluvia de ideas es una técnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado.
La principal regla del principio toda idea es método es
aplazar el juicio
, ya que en un válida y ninguna debe ser rechazada.
5 POR QUE ´S
Los 5 porqués es una técnica de análisis utilizada para la resolución de problemas que consiste en realizar sucesivamente la pregunta "¿ por qué ?" hasta obtener la causa raíz del problema, con el objeto de poder tomar las acciones necesarias para erradicarla y solucionar el problema.
El número cinco no es fijo y hace referencia al número de preguntas a realizar, de esta manera se trata de ir preguntando sucesivamente "¿por qué?" hasta encontrar la solución, sin importar el número de veces que se realiza la pregunta.
Modo de aplicación.
Para aplicar correctamente la técnica de los 5 porqués realizaremos los siguientes pasos: - Definir el problema a solucionar o aquel punto que queremos mejorar.
- Empezar la serie sucesiva de preguntas “¿por qué?”, algunas de las preguntas típicas son: ¿Por qué ha surgido este problema?
¿Por qué no funciona este mecanismo?
¿Por qué no se mejora este proceso? - Cuando no se puede contestar una de las preguntas significa que se ha llegado a la causa raíz del problema.
DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO También conocido como
Diagrama de Ishikawa.
Es un método de análisis y de representación gráfica que permite obtener un cuadro detallado, de visualización, de las posibles causas de un problema.
fácil
El objetivo de la elaboración de un diagrama causa – efecto es definir el problema, encontrar la causa que lo ocasiona y buscarle solución, por lo tanto deben tomarse en cuenta todos los aspectos posibles para señalar los que razonablemente puedan ser causas del problema y que además puedan comprobarse.
El conjunto de causas que se van a analizar, se representan por una flecha principal que apunta a un rectángulo donde se escribe el problema en estudio.
Las causas concretas, se agrupan bajo la causa principal correspondiente. Si existen más se unen por un sistema de ramificaciones.
Incisos del elemento 8 de la Norma ISO 9001:2008
Generales 8.1:
• Identificar y utilizar herramientas estadísticas
Seguimiento y medición 8.2 :
• • • • Satisfacción del cliente 8.2.1 Auditoria interna 8.2.2 Seguimiento y medición de procesos 8.2.3 Seguimiento y medición de producto 8.2.4 Incumplimiento Causas Reales
Producto No conforme 8.3
NO
Cumple
SI Acciones correctivas 8.5.2
Análisis de datos 8.4
Causas Potenciales
Acciones preventivas 8.5.3
Mejora Continua 8.5
Cuando algo no funciona de forma adecuada, cuando un proceso no cumple los requisitos, cuando una condición no le permite obtener un servicio de calidad perdurable, es el momento de arreglar el problema.
El proceso para identificar problemas y su
Acción Correctiva,
solución es la empleamos este procedimiento para descubrir la verdadera causa del problema y erradicarla.
Reclamos de clientes
ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA – A.C. –
6 Auditorías 7 1 Procesos 2
Fuentes de Información
Operaciones de trabajo Reporte servicios 5 Producto No conforme 4 3 Registros de calidad
Si se descubre algo que pueda causar problemas en el futuro, podrá iniciarse una
Acción Preventiva
, para erradicar la causa de ese problema en potencia
ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA – A.P. –
Quejas de clientes 6 Planificación de la calidad 7 1 Tendencias del mercado 2
Fuentes de Información
Evaluación competencia Benchmarking 5 4 Identificación de riesgos 3 Sugerencias
EN RESUMEN …… EL MEJORAMIENTO :
ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA.
ES UNA ACTIVIDAD PROACTIVA.
SE CENTRA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.
SE LOGRA MEJORANDO LOS PROCESOS.