Transcript Стандарт ITSM - Stratoplan Tech&Business Summit

«Стандарт ITSM» —
эффективный инструмент
или величайшая афера
современности?
Юрий МАТВИЕНКО
Я не открываю истин,
я всего лишь высказываю
свою точку зрения
В ближайшие 50 минут я буду "имховать" о том, …

Что такое ITSM?

Как ITSM выглядит со стороны
потребителя сервиса?

Зачем нужен ITSM поставщику
сервиса?

Какие ошибки мы чаще всего
допускаем при внедрении
«модели» ITSM?

Что можно сделать прямо сейчас?
Давайте уже определимся…
Что же такое ITSM, …
ITSM – сервисная модель управления ИТ
Надо ли управлять собственными ИТ с помощью
сервисной модели?
ITSM – сервисная модель управления ИТ
ITSM – управление ИТ сервисами
 Надо ли управлять ИТ сервисом, если ты его продаёшь?
 Надо ли управлять внутренними ИТ сервисами?
Давайте уже определимся…
Что же такое ITSM, …
… и на кой оно вообще нам надо?
Если ты продаёшь сервис, то …

качество сервиса – это главное, о чём ты должен заботиться,

потому что ты должен выигрывать конкурентную борьбу

для того, чтобы расширять клиентскую базу,

ведь постоянный клиент – это постоянный источник дохода!

Следовательно, тебе крайне необходимо уметь управлять
сервисами. И если ты до сих пор этого не умеешь – иди и
учись! СРОЧНО!
Если ты владеешь некими ИТ-активами, то …

скорее всего, у тебя есть некий бизнес-процесс, который они
поддерживают и являются его частью.

Грамотное управление ИТ-активами позволяет
оптимизировать этот бизнес-процесс (как правило, путём
снижения операционных затрат),

а чем меньше затраты, тем больше прибыль!

Следовательно, проектирование любых сервисов должно
быть обосновано не столько теорией управления сервисами,
сколько потребностями конкретного бизнес-процесса,

что, опять же, никак не отменяет необходимости учиться
управлению сервисами, если не умеешь!
Причины неудач
"~80% проектов по внедрению ИТ-сервисов не
достигают поставленных целей…"
(статистика от "Forrester Research")
Самые распространённые ошибки







Используем консультантов как руководителей проектов.
Ориентируемся в первую очередь на теорию ITSM и
примеры внедрений в других компаниях, а не на реальные
потребности потребителя сервиса.
Продаём потребителю сервиса свои знания по ITSM, а не
свою клиентоориентированность.
Формируем цели в виде "внедрить процесс …", а не в виде
"оптимизировать поддержку …"
Не уделяем должного внимания плану коммуникаций.
Не признаёмся в неудачах (даже коллегам-айтишникам).
Слишком прямолинейно используем модель KPI
применительно к отдельным сотрудникам поддержки.
Как я KPI внедрял…
Клиент
KPI’s
………
………
………
………
………
Руководитель
Сотрудник
Как я KPI внедрял…
Клиент
KPI’s
………
………
………
………
………
Руководитель
Сотрудник
Как я KPI внедрял…
 К-во выполненных заявок
 Среднее время решения
 и т.п.
Клиент
KPI’s
………
………
………
………
………
Руководитель
Сотрудник
Как я KPI внедрял…
 К-во выполненных заявок
 Среднее время решения
 и т.п.
Клиент
KPI’s
………
………
………
………
………
Руководитель
Сотрудник
Как я KPI внедрял…







К-во выполненных заявок
Среднее время решения
Рабочие часы
Заявка в режиме ожидания
К-во передач заявки
Приоритет заявки
и т.п.
Клиент
KPI’s
………
………
………
………
………
Руководитель
Сотрудник
Как я KPI внедрял…







К-во выполненных заявок
Среднее время решения
Рабочие часы
Заявка в режиме ожидания
К-во передач заявки
Приоритет заявки
и т.п.
Клиент
KPI’s
………
………
………
………
………
Руководитель
Сотрудник
Как я KPI внедрял…







К-во выполненных заявок
Среднее время решения
Рабочие часы
Заявка в режиме ожидания
К-во передач заявки
Приоритет заявки
и т.п.
Клиент




К-во вернувшихся заявок
К-во решённых проблем
CSI
и т.п.
KPI’s
………
………
………
………
………
Руководитель
Сотрудник
Как я KPI внедрял…







К-во выполненных заявок
Среднее время решения
Рабочие часы
Заявка в режиме ожидания
К-во передач заявки
Приоритет заявки
и т.п.
Клиент




К-во вернувшихся заявок
К-во решённых проблем
CSI
и т.п.
KPI’s
………
………
………
………
………
Руководитель
Сотрудник
Как я KPI внедрял…







К-во выполненных заявок
Среднее время решения
Рабочие часы
Заявка в режиме ожидания
К-во передач заявки
Приоритет заявки
и т.п.
Клиент






К-во вернувшихся заявок
К-во решённых проблем
CSI
Справедливые возвраты
Справедливые оценки
и т.п.
KPI’s
………
………
………
………
………
Руководитель
Сотрудник
Как я KPI внедрял…







К-во выполненных заявок
Среднее время решения
Рабочие часы
Заявка в режиме ожидания
К-во передач заявки
Приоритет заявки
и т.п.
Клиент






К-во вернувшихся заявок
К-во решённых проблем
CSI
Справедливые возвраты
Справедливые оценки
и т.п.
KPI’s
………
………
………
………
………
Руководитель
Сотрудник
Как я KPI внедрял…







К-во выполненных заявок
 К-во вернувшихся заявок
Клиент
Среднее время решения
 К-во решённых проблем
Рабочие часы
 CSIс
 Сотрудники переориентируются
Заявка в режиме
ожидания
 Справедливые возвраты
клиента
на KPI’s
 Справедливые оценки
К-во передач заявки
 HiPo теряют мотивацию и либо уходят,
Приоритет заявки
либо становятся «как все»  и т.п.
и т.п.
KPI’s
 Клиенты чувствуют
отсутствие внимания
………
………
к ним и к их личным
………проблемам
………
………
 Руководитель оказывается
«меж двух
огней» – клиентом и сотрудником
Руководитель
Сотрудник
What's your next steps?
Пойди и сделай это прямо сейчас: …
Составь персональный план обучения
Проектируй сервис "от клиента"
Каталог сервисов
Сделать похожим на меню?!
Почему бы и нет?..
Согласованное с потребителем SLA – основа успеха
Самое главное – это коммуникации
1.
Выдели ключевые группы пользователей
2.
Прикинь – с кем и в какие моменты надо
коммуницировать
3.
Иногда бывает принципиально важно – от кого
должна идти коммуникация
4.
Разработай содержание коммуникаций
5.
Определись со способами проведения (рассылка,
собрание, тренинг, …)
6.
Продумай каналы для сбора обратной связи
7.
Задай индикаторы для контрольных проверок
- KPI должны быть командными!
- А как мне оценить каждого сотрудника?
- А зачем тебе это надо?
- А как я ему бонусы буду платить?
- Целевые значения KPI должны достигаться не
за бонусы, а за оклад!
- Т.е. все получают одинаковый оклад?
- Оклад может быть у всех разным, но
фиксированным.
- А как же мотивировать лучших?
- Ооо, это совсем другая история… KPI, кстати,
могут быть её частью…
- ???
- Личные бонусы – за личные достижения!
- ??????
- Да, это не только другая, но и долгая история…
Каждый шаг важен!

Составь персональный план обучения

Проектируй сервис "от клиента"

Составь удобные для применения Каталог
сервисов и SLA, даже если потребитель тебя об
этом не просит

Разработай шаблон плана коммуникаций на
каждый этап жизненного цикла сервиса

Переходи от индивидуальных KPI к командным
УДАЧИ!
И помните главное:
Наша победа, как всегда, неизбежна!
-Всегда ваш,
Юрий Матвиенко
+7 (917) 579-50-41
[email protected]
http://www.it-face.ru