Transcript 34. Mistä syntyy asiakaslähtöinen hoitotyö?

Mistä syntyy asiakaslähtöinen
hoitotyö?
Vanhustyön vastuunkantajat
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päällikkö
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Vanheneminen (Anne Fried 1998)
• ”muutokset eivät ole tuhoisia vain ruumiillisesti vaan yhtä vaikeita,
ellei vaikeampiakin, ovat niiden psyykkiset vaikutukset”
• ”turhamaisuus, halu näyttää oman mielensä mukaisesti
viehättävältä, on ihmisen luonnollinen ominaisuus”
• ”erityisen riipaisevaa on todeta vähä vähältä menettävänsä
itsenäisyytensä”
• ”joutuu pyytämään apua”
• ”ajatuksissani olen kuitenkin vielä nuori, mutta todellisuudessa
vanha – sitä on vanheneminen”
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Johtaja johtaa asiakaslähtöisyyttä
• Oma esimerkki
• Asiakaspalveluun panostaminen (käytös, asut,
palautteet, ristiriidat, kännykät muun muassa)
• Asiakasnäkökulma esille käytännön tilanteissa
• Kuntalaiskyselyt, asiakasiltapäivät
• Säännöllinen asiakastyytyväisyyden mittaaminen –
kehittämiskohteiden valinta
• Kuntalaiset, järjestöt, omaiset mukaan kehittämään
palvelua
Käytännön esimerkkejä – vanhukset EIVÄT
ole bulkkikamaa
•
•
•
•
Yöuni yksilöllinen – unilääke ei ole ainoa vaihtoehto
Kiinnostuksen kohteet yksilöllisiä
Ulkoilemaan täytyy päästä, jos haluaa
Wc-käynnit/vaipat
• Tiivis yhteistyö omaisten kanssa
• Yhteiskunnallinen vaikuttaminen – lehdistö, mielikuvat
Mitkä ovat haasteemme iäkkäiden ihmisten
hoitamisessa?
• Ihminen ei voi ymmärtää toista, joka on aivan toisessa
elämänvaiheessa kuin hän itse, joka on kokenut sellaista
mitä ei itse ole koskaan kokenut
• Kunnioitus on parempi sana: se tarkoittaa etymologisesti
uudelleen katsomista, siis sitä, että katsoo ja katsoo
sitten vielä kerran
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Mitä on ikääntyneen ihmisen kokonaisvaltainen
katsominen ja vuoropuhelu
•
•
•
•
•
Yhdessä sovitaan
Yhdessä suunnitellaan
Yhdessä tehdään
Pirstaleet kasaan
Oma hoitaja – tunne, että joku välittää
• Filosofi Schopenhauer totesi aikanaan jo 1700-luvun lopulla, että
myötätunto on kaiken eettisyyden perusta ja moraalisten tekojen
aidoin vaikutin.
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Valtakunnallisia laadullisia tavoitteita v 2010
mennessä (yli 75-v) (Ikäihmisten palvelujen laatusuositus STM 02/2008)
•
Palvelu on asiakaslähtöistä ja mahdollistaa asiakkaan osallistumisen
•
Perustuu kattavaan palvelutarpeen ja voimavarojen arviointiin
•
On tavoitteellista, säännöllisesti arvioitua ja toteutetaan kirjallisen hoito- ja
palvelusuunnitelma mukaisesti
•
Perustuu kuntouttavaan työotteeseen
•
Toteutetaan yhteistyössä asiakkaan, omaisten ym kanssa
•
Toteutuu oikea-aikaisesti
•
Hyödyntää tutkimustietoa ja hyödyntää hyviä käytäntöjä
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Uudet laatusuositukset (2008) jatkoa..
• Huomio ja painopiste vanhuksen hyvinvoinnin ja
terveyden edistämiseen ja ehkäisevään toimintaan
• Ikäihmisten osallisuuden ja vaikuttamisen lisääminen
• Tiedottamisen lisääminen
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Haluan olla muutakin kuin vanha – haluan olla
ihminen
Ihminen on tarpeittensa kokonaisuus, jolloin eri tarpeet tulee myös
ikääntyvien elämässä huomioida tasapainoisesti. Vanhakin ihminen haluaa
toteuttaa itseään, saada arvostusta ja olla muiden seurassa sekä tehdä
itseään koskevia päätöksiä. Fyysisten tarpeiden tyydyttäminen on toki
tärkeää, mutta ihminen tarvitsee muutakin.
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Ihmiskäsitys ja arvot ohjaavat meitä
• Ikääntyneiden palveluiden järjestämisessä tulee
korostua erityisesti ihmisarvo. Asiakasläheisyys ja
-empatia takaavat mahdollisuuden osallisuuteen ja
vaikuttamiseen.
• Ihmisarvosta johdettuja eettisiä periaatteita ovat
itsemääräämisoikeus, oikeudenmukaisuus, osallisuus,
yksilöllisyys ja turvallisuus
• Palvelujen järjestäminen tulee perustua humanistiseen
ihmiskäsitykseen:
Ihmisen näkeminen subjektina eikä objektina
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Vanhakin on
• Elävä
• Eheä
• Toivova
• Kokeva
• Luova
”Meillä paljon elossa olevia kuolleita – kukaan ei näe eikä kuule”
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Vanhakin on nainen tai mies
• Määrittääkö hoitokulttuurissamme esimerkiksi dementia
henkilöä enemmän kuin sukupuoli ?
”Se ”dementikko” kävi taas siellä toisen jääkaapilla”
• Muuttuuko dementiaa sairastava sukupuolettomaksi?
- seksuaalisuus on kuitenkin huumorintajun ohella yksi
viimeiseksi säilyvä ihmisen ominaisuus muistisairaalla
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Hoitaminen
• ”Näkyvä ja hoitotieteeseen perustuva hoito on
totuudenmukaista, hyvää ja kaunista. Se on
hoitoa jota ei ole pelkistetty metodeiksi ja
tekniikaksi. Sitä ei ainoastaan arvioida
ulkoisten, ja varsinkaan ei vain taloudellisten
kriteerien mukaan vaan sisäisten historiaan
sidottujen arvojen mukaan” (Eriksson et al. 2000)
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Hoidon suunnittelu tulee perustua
• Inhimillisyyteen, joka huomioi ihmisen arvokkuuden ja
yksityisyyden
• Terveyskeskeisyyteen, joka huomioi voimavarat
yhtälailla kuin terveysesteet
• Hoitosuhteeseen, jonka kautta ymmärrys potilaan
kärsimyksestä ja terveydestä kasvaa
• Kokonaisnäkemykseen ihmisestä ruumiin, hengen ja
sielun eheytenä
• Hoitosuunnitelmassa hoitaja todentaa potilaan omat
kokemukset tilanteesta ja tuo ne näkyväksi
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Arvokas vanhustyö
• Vanhuksen eletty elämä arvo sinänsä
• Hoitotyössä ei riitä että on vain olemassa
• Vanhustyössä tarvitaan ennen kaikkea päätä ei
pelkästään käsiä
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Kuka päättää muistisairaan hoidosta?
• Järjestelmä, organisaation ohjeistukset?
• Omaiset?
• Hoitohenkilökunta?
• Raha?
• ?
• Vai jätetäänkö kokonaan päättämättä – jätetään jonoon?
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Oman työn arvostus
• ”Se työ mitä tein slummeissa oli parasta mitä tiedän,
sainhan auttaa ihmistä”
(Anne Fried)
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Asenteista ja ennakkoluuloista
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Mikä tekee työpaikastasi hyvän?
• Mikä tekee työpaikastasi hyvän?
ilmapiiri, hoidon laatu, johtajuus
• Miksi henkilökunta ei vaihdu täällä?
sairaslomat vähäisiä
Magneettisairaalakongressi, syksy 2008, Salt Lake City, USA
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Hyvän työpaikka - Johtaminen
-
hoitotyön johtamisen laatu, johtamistapa
-
(jalkautuva johtaminen), ei ongelmien ratkaisua vaan
katseen siirtämistä tulevaisuuteen, lopputulos ja
hoidon laatu tärkeintä
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Hyvän työpaikka - Uusin tieto käytössä,
innovoivaa ja jatkuvaa toiminnan parantamista
• eettinen vastuu näyttöön perustuvasta hoidosta
• hoidon laatua mitataan, tehdään selvityksiä, tutkimuksia ja
kehitystyötä ja ne raportoidaan kuukausittain
• ammattietiikka on korkea, potilasturvallisuus kunnia-asia
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Hyvän työpaikka – Rakenteellinen valtaistuminen
•
•
•
•
•
•
matala organisaatiorakenne,
hoitotyön johtaja johtaa hoitotyötä,
koulutusohjelmat strategisten tavoitteiden mukaisia,
pienellä yksiköllä kumppanuussuhde isompaan
yksikköön,
hoitotyö suuntautuu vahvasti myös ympäröivään
yhteiskuntaan,
hoitoyön imago, ammatillinen kehitysmahdollisuus,
palkitseminen, hoitajien autonomia, hoitajat toimivat
opettajina
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Hyvän työpaikka: Esimerkillinen ammatillinen
käytäntö
• tärkeintä ei ole vahva hoitoyön asema, vaan mitä
hoitotyöllä voidaan saavuttaa
• yksiköt ovat opiskelijaystävällisiä, perehdytys
l
• esimerkillinen ammatillinen käytäntö, sairaanhoitajien
odotetaan työskentelevän itsenäisesti ammatillisten
standardien mukaan
• koulutuksesta vastaava sairaanhoitaja (nurse educator),
yhteistyösuhteita eri ammattialojen kanssa arvostetaan,
organisaatioissa on potilasohjausohjelma
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Hyvän työpaikka: Mitattavissa olevat
laatutulokset
•
hoitajilla vahva näkemys, että he tarjoavat
korkealaatuista hoitoa potilaille
•
potilaat ovat hoitamisen keskipiste
•
potilastyytyväisyyteen panostetaan
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Oman toiminnan ja tulosten jatkuva arviointi
kuntalais-/asiakas-, henkilöstö-, talous- sekä
yhteiskunnallisesta näkökulmasta
Kommunikaatio
• “ Did you know that a checked bag on an airline flight is
still exponentially safer than a patient in an American
Hospital? It is not very comforting to consider that a
toothbrush has a better chance of reaching its
destination than a patient has of leaving a hospital
unscathed. This begs the question…why?” John J.
Nance, JD.
• Nancen mukaan kommunikaation laatu on yhtä tärkeää
kuin sovitut säännöt potilas-turvallisuuden lisäämisessä.
Tämän saavuttaminen myös terveydenhuollossa vaatii
perustavanlaatuista kulttuurin ja hierarkian muutosta.
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Toisen ihmisen arvostus
• Magneettisairaaloissa ei vallitse kulttuuri, joka kuulostaa: ”When I
want your opinion I´ll ask it”.
• Teneriffan tuhoisa lento-onnettomuus johtui miehistön välisistä
kommunikaatio-ongelmista. (KLM ja PanAm koneet törmäsivät
Teneriffan lentokentällä 1977 ja kaikki KLM:n 234 matkustajaa ja 14
miehistön jäsentä menehtyivät. Pan Amissa menehtyi 321
matkustajaa ja 14 miehistön jäsentä. )
• Onnettomuustutkinnassa miehistön jäsenten välistä hierarkiaa
muokattiin vähemmän autoritääriseen suuntaan, ja enemmän
painoa asetettiin lähtöpäätöksen tekemiseen yhteistyössä. Nykyisin
lentoonlähtöpäätös tehdään lentäjien kesken eikä
yksittäispäätöksenä. (John Nance 2008)
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Arvot ja asenteet – sillä on väliä miten
kohtelet muita
• Humanistinen ihmiskäsitys
• Asenteet
• Vuoropuhelu
• Teet palveluksen itsellesi eikä muille, kun kohtelet toisia
ihmisiä kunnioittavasti
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Kulttuurisen yhteisymmärryksen luominen
työyksikössä
Opettaminen on sitä, että osoitat kaiken mahdolliseksi
Oppiminen on sitä, että teet sen mahdolliseksi itsellesi
Oman työn arvostus
- Hoitotyö ei sovi tämän päivän tehokkuus-, nopeus ja
tulosajatteluun
- Vaatimukset nopeammasta tahdista
- ”Minun työni vie sen ajan minkä se vie. Työni on
nimenomaan sen laatuista, että se vie sen ajan minkä se
vie, ja ennen kaikkea se vaatii täydellistä läsnäoloa”
(Mazzarella 2006)
- Vertaa muusikot
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Mahdollisuus vaikuttaa omaan työhön
• Mahdollisuudet vaikuttaa omaan työhönsä ovat
työhyvinvoinnin ja työhön sitoutumisen näkökulmasta
keskeisiä tekijöitä.
• Työyhteisön hyvä maine lisää puolestaan halukkuutta
hakeutua töihin toimialalle.
• Hoitohenkilökunnan rekrytointi on yksi tulevaisuuden
isoja kysymyksiä erityisesti sosiaali- ja terveysalalla.
Kokemuksia Sipoosta
• Työhyvinvointi on kohentunut vanhustyön tulosyksikössä
merkittävästi. Koko kunnan työhyvinvointikyselyn
tulokset vanhustyön tulosyksiköissä paranivat vuonna
2009 miltei kaikilla osa-alueilla verrattuna vuoteen 2007
•
Henkilökunta kokee voivansa nyt vaikuttaa enemmän
työnsä sisältöön kuin aiemmin ja he näkevät
työtehtävänsä osana suurempaa kokonaisuutta ja
organisaation tavoitteita.
Kokemuksia Sipoosta
•
Erityisesti työssä kehittymistä tuetaan nyt paremmin
kuin ennen sekä henkilökunta kokee nyt saavansa tietoa
oman ammattinsa koulutusmahdollisuuksista enemmän
kuin ennen
• Myös omien voimavarojen ja työkyvyn osalla oli
tapahtunut merkittävää parannusta. Vanhustyön
tulosyksikössä sairauspoissaolot ovat vähentyneet
viimeisen kahden vuoden aikana miltei 50 %
Uusi tapa ajatella
Organisaatiokeskeisestä
Prosessikeskeiseen
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
• Ongelma (työ)prosesseissa
• Arvioidaan prosessin
sujuvuutta
• Prosessia voi parantaa
• Hoidetaan työt yhdessä
• Ymmärrän osuuteni
prosessissa
• Koko tiimillä vastuu työstä
• Kehitetään osaamista
• Mikä mahdollisti virheen?
• Poistetaan virhelähteet
• Asiakas määrää laadun
Ongelma ihmisten asenteissa
Arvioidaan työntekijöitä
Löytyy parempia työntekijöitä
Teen omat työni
Osaan oman työni
Korostetaan yksilösuoritusta
Valvotaan työntekijöitä
Kuka teki virheen?
Korjataan virheitä
Asiantuntijat määräävät laadun
Puhe johtajille
• ”Do you know your people?”
• ”Do you love your people?
Äiti Teresa
Tulevaisuus ei tule sattumalta
• Tulevaisuudessa perinteiset työpaikat ja organisaatiomallit väistyvät ja työelämän keskeiseksi sisällöksi tulee
ihmiskeskeisyys.
• Pääasiaksi tulee ihmisen henkisen kasvun edistäminen
mahdollisuuksien rajoissa olevin keinoin. Tunnevoima ja
tunneäly, ei niinkään tiedon rakenne, johtavat uuteen ja
nykyistä parempaan tulevaisuuteen
• Uudelle kehitystasolle mentäessä länsimainen kulttuuri
vetää viimeisiään. Se on liian luontoa tuhoava,
inhimillisyyttä polkeva ja herruusajatteluun taipuvainen,
(tulevaisuustutukija Torsti Kivistö)
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Ihmiset haluavat omaan elämäänsä:
• Rakkautta
• Kauneutta
• Totuutta
• Hyvyyttä
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Sillä on väliä miten kohtelet muita
• Ihmisen arvokkuuden kokemus ja säilyminen on paljolti
riippuvainen siitä miten sinua kohdellaan.
• Me terveet ihmiset pahoitamme mielemme ja sanomme
ehkä takaisin meille ilkeästi sanoneelle tai meitä
huonosti kohdelleelle. Kun olet vanha ja jos sinulla on
vielä ehkä muistisairaus, niin on suuri riski, että sinua ei
kohdella enää niin kuin aikuista.
• Monella tavalla voit menettää arvokkuutesi. Sairas
vanha ihminen on puolustuskyvytön ja tämän takia
meidän ammattilaisten tulee nostaa tämä esille myös
työyksiköissä.
Helena Räsänen, TtM, vanhustyön päälliikkö, Sipoon kunta
Ympäri käydään – yhteen tullaan
• ”Ihmiset sanovat: ajat ovat huonot ja vaikeat.
Mutta ajat olemme me. Niin kuin me olemme,
ovat myös ajat”
Kirkkoisä Augustinus k. 430
Kiitos