Transcript Método de trabajo. - Marketing
Técnicas avanzadas de venta
Habilidades Comerciales para Emprender.
Javier García San Vicente Abadiño, Noviembre de 2011
Técnicas avanzadas de negociación A- Antecedentes:
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La aportación de Antonio Damasio.
• Estudios científicos sobre el comportamiento humano muestran el modo en que percibimos, nos emocionamos, sentimos, pensamos, reaccionamos y decidimos.
• Estos principios son claves para la correcta actuación en el campo de la negociación y su conocimiento supone una importante ventaja en el ámbito profesional.
• Tradicionalmente las emociones han sido identificadas con “debilidad” • Muchos de estos principios son ignorados, sencillamente porque es más cómodo obviarlos.
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El proceso.
Estímulo externo
(el aspecto de una persona o un objeto) Emoción (física) (ritmo cardíaco, temblor, sudoración) Sentimiento (psíquico) (miedo / atracción)
Decisión y actuación
(huída / aproximación)
Creación de la conciencia
(recuerdo que crea el conjunto de valores) www.marketing-hpa.com
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Decisiones humanas.
Decisiones “automáticas” Son la inmensa mayoría No existe un proceso de reflexión (respirar, sudar, caminar, etc.) Decisiones “reflexivas” Son pocas a lo largo del día Están ancladas en elementos puramente racionales Decisiones “emocionales” Son la mayor parte de las no automáticas No pueden explicarse por elementos racionales Se basan en las emociones www.marketing-hpa.com
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Áreas del cerebro de la parte más interna a la más externa:
Área
Reptiliana Límbica Córtex
Función
Emociones Sentimientos Pensamiento www.marketing-hpa.com
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Área reptiliana:
Emociones
Seguridad Alimentación Sexualidad
Utilidad para el proceso
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Área límbica:
Sentimientos
Reconocimiento Pertenencia Superioridad
Utilidad para el proceso
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Cortex:
Pensamiento a sugerir
“Voy a ganar dinero” “Me voy a diferenciar” “Me voy a formar”
Utilidad para el proceso
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Áreas del cerebro “pensante”:
Área
Hemisferio izquierdo Hemisferio derecho Cuerpo calloso
Función
Pensamiento lineal Pensamiento holístico Conexión de ambos hemisferios www.marketing-hpa.com
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Hemisferio izquierdo:
H. izquierdo
Pensamiento lineal
Función
Ciencia Matemáticas Cálculo Lenguaje www.marketing-hpa.com
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Hemisferio derecho:
H. derecho
Pensamiento holístico
Función
Arte Creatividad Fantasía Música Imaginación www.marketing-hpa.com
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Diferencias de género:
Mujer
Dos hemisferios al mismo tiempo Mejores conexiones entre hemisferios Lectura de las expresiones faciales
Hombre
Sólo emplea un hemisferio cada vez Decide más rápido Conservan mejor la memoria www.marketing-hpa.com
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• Concepto de producto: – El concepto de producto ha evolucionado a lo largo de los años hasta llegar a la situación actual en la que los elementos intangibles son incluso más relevantes que los tangibles.
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El producto aumentado.
Funcionalidad Técnica Servicio Imagen
• El producto “emocional”: – “Lo que el cliente cree que es” www.marketing-hpa.com
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• El producto “intangible”: – “Es una construcción mental” www.marketing-hpa.com
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Producto y hemisferio:
Producto:
Gris Con espíritu
Hemisferio:
Izquierdo: Cálculo de precios y prestaciones objetivas Derecho: Creación de una imagen diferenciadora y de superioridad www.marketing-hpa.com
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• La primera gran decisión que debe tomarse es en qué hemisferio va a plantearse el razonamiento.
• Eso va a depender de: – La naturaleza del producto o servicio sobre el que se negocia – El perfil del cliente con el que se negocia www.marketing-hpa.com
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• “El 95% de la cognición se produce por debajo del nivel de conciencia” • Nestor Braidot, 2009 www.marketing-hpa.com
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A 1 Aproximación a través del pensamiento.
• Cientos de pensadores han abordado el problema del comportamiento humano y el proceso de decisión desde diversas ópticas.
• Estos principios sientan las bases de las técnicas avanzadas de negociación.
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A-1 1 Inteligencia y estupidez según Carlo Cipolla.
• Utilidad para su entorno.
+ Ingenuo Inteligente + Estúpido Malvado www.marketing-hpa.com
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A-1 2 La vida según Lair Ribeiro: • “La vida es como un eco. • Si no le gusta lo que recibe preste atención a lo que emite” • Lair Ribeiro, 1992 www.marketing-hpa.com
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A-1 3 La racionalidad humana, según Punset: • “Desde tiempo inmemorial hemos pensado que los humanos somos libres a la hora de tomar una decisión y, sin embargo, estamos descubriendo que nuestra parte consciente no es más que la punta del iceberg de un inconsciente individual y colectivo que nos determina y del que no sabíamos casi nada” • Eduardo Punset, 2006 www.marketing-hpa.com
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• Primero: – Mostrar los elementos tangibles e intangibles que inciden en los procesos de venta.
• Segundo: – Familiarizar a los participantes en su detección, interpretación y manejo.
• Tercero: – Realizar experiencias prácticas.
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Técnicas avanzadas de negociación
C Mecánica de trabajo.
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• Primero: – El ponente expone los conceptos y propone casos prácticos.
• Segundo: – El grupo reflexiona.
• Tercero: – El grupo debate.
• Cuarto: – El grupo practica.
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Técnicas avanzadas de venta D El método de las Habilidades Comerciales para Emprender.
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Contenido general:
Materia
El producto por el que se negocia Caracterización de los competidores El perfil del negociador Opciones de gana-gana Estrategia de Negociación El Argumentario La Imagen pretendida El lugar en que se negocia Colores y aromas Las palabras clave La actitud de voz Los gestos clave Las objeciones Propuesta de Mejora Personal www.marketing-hpa.com
Documento
D9 D10 D11 D12 D13 D14 D1 D2 D3 D4 D5 D6 D7 D8 29
Concepto de negociación:
• Proceso por el que las partes: – Resuelven conflictos – Acuerdan líneas de conducta – Buscan ventajas individuales o colectivas – Procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos www.marketing-hpa.com
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Objetivos de la negociación:
• Maximizar el beneficio propio sin dañar al contrario • Preservar las buenas relaciones • Convencer al contrario que ha conseguido un buen acuerdo www.marketing-hpa.com
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Primero: El producto o servicio por el que se negocia.
• “Resulta imposible dar un buen fin a algo poco conocido o difuso” www.marketing-hpa.com
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1.1 El objeto de la negociación.
• Antes de comenzar cualquier negociación es necesario saber sobre qué se negocia.
• La materia sobre la que se negocia no puede ser otra que aquello que el cliente necesita exactamente.
• Muchos procesos de negociación fracasan por: – una falta de precisión en el concepto – o bien porque otro competidor ha sido capaz de percibir mejor esas necesidades.
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Documento 1 Producto por el que se negocia.
Naturaleza del producto Gris Hemisferio de referencia Izquierdo Estímulos Con espíritu Derecho Supervivencia Alimentación Sexo Pertenencia Reconocimiento Superioridad Diferenciación Economía …………………… www.marketing-hpa.com
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Segundo: La competencia concurrente.
• “En un mercado competitivo todo es relativo” www.marketing-hpa.com
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2.1 La competencia concurrente.
• Con frecuencia nuestra oferta tendrá que competir con otras muy atractivas.
• Nuestra argumentación y el proceso de negociación deberá tener presente la eventual influencia de las ofertas de otros competidores www.marketing-hpa.com
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Caracterización de los competidores.
Documento 2 Competidor………………….
Aspectos críticos Fortalezas: Debilidades: www.marketing-hpa.com
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Tercero: El perfil del negociador.
• “En un proceso de negociación escuchar es más importante que argumentar” www.marketing-hpa.com
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3.1 Criterios de compra del negociador (cliente).
• Criterios que el cliente utiliza para discriminar entre las ofertas de los diversos competidores.
• En mercados industriales suelen ser: – Precio, plazo de entrega, puntualidad, tecnología, servicio posventa, solidez, adaptabilidad, imagen de empresa, proximidad, contacto personal, etc.
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• Existen otros intangibles e incluso emocionales, como pueden ser: – El reconocimiento, el afecto, la comprensión, las expectativas personales, etc.
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Documento 3.1
El perfil del negociador.
Criterios de compra materiales 1º 2º 3º 4º 5º Criterios emocionales Comentarios www.marketing-hpa.com
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3.2 La matriz de utilidad del cliente.
• Es una tabla que recoge las siguientes cuestiones: – Atributos del producto o servicio ofertado – Importancia que cada uno tiene para el cliente – Valor que mi empresa aporta al cliente para cada atributo – Valor que la competencia aporta al cliente para cada atributo – Resultado neto www.marketing-hpa.com
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Atributo Documento 3.2
La matriz de utilidades del cliente.
Importancia para el cliente Valor de mi empresa Valor de la competencia Resultado neto www.marketing-hpa.com
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Atributo Uno Dos Tres Cuatro Cinco Importancia para el cliente ++ Valor de mi empresa Valor de la competencia - ++ - Resultado neto Zona de riesgo Zona neutral ++ + ++ www.marketing-hpa.com
+ - Zona neutral Zona neutral Zona de éxito 44
Documento 3.3
Zonas críticas de la negociación.
Zona de riesgo: Zona de éxito: www.marketing-hpa.com
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• 4.2 Cómo negociar con el cliente “difícil”: – Generando un ambiente de confianza – Practicando la escucha activa – Cuidando la imagen – Tomando notas de cuanto se aborda – No desgastarse en discusiones sobre aspectos intranscendentes – Huir del no rotundo e injustificado – Evitar hacer concesiones sin contrapartidas – Quejarse amistosamente de la dureza negociadora del contrario www.marketing-hpa.com
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Cuarto: Estrategias de Negociación.
• “El método es imprescindible para conocer la verdad de las cosas” • René Descartes 1639 www.marketing-hpa.com
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4.1 Estrategias específicas de negociación.
• Gana-gana: – Las dos partes obtienen beneficio del proceso de negociación.
– Se trata de aumentar las utilidades y después repartirlas.
– Recomendable casi siempre, pero especialmente cuando la relación con el cliente será dilatada en el tiempo o cuando el cliente puede prescribir en nuestro favor o en nuestra contra.
• Gana-pierde: – Sólo aumenta su utilidad una parte y lo hace a costa de la otra.
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• Conceptos previos: – Límites de la negociación: • Condiciones mínimas por de bajo de las cuales cada parte evitaría un acuerdo – Coste del “no acuerdo” • Lo que cada parte perdería en caso de no lograrse una transacción – Intereses ocultos: • Utilidades intangibles que pueden ser muy importantes para el negociador (prestigio profesional, imagen dentro de la empresa, compromiso con una situación concreta, etc.) www.marketing-hpa.com
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4.2 La planificación del proceso.
• 1- Medir el coste del no acuerdo.
• 2- Plantear opciones posibles de gana-gana.
• 3- Buscar concesiones de bajo coste.
• 4- Buscar información sobre la otra parte: – Límite de la negociación – Coste del no acuerdo – Intereses generales – Intereses ocultos • 5- Diseñar una táctica www.marketing-hpa.com
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4.2.1 El coste del no acuerdo.
• Existen circunstancias que hacen necesario el acuerdo como son: – La necesidad imperiosa de un producto industrial de inversión por la puesta en marcha de una planta o línea – La necesidad urgente de una mercancía para alimentar un sistema productivo o destinarlo a la compraventa – La necesidad de alcanzar un objetivo que facilita la obtención de un rapel – Etc.
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4.2.2 Opciones posibles de gana-gana.
• Buscar campos de ampliación del acuerdo que se negocia: – Ampliando el producto o servicio ofrecido (ofrecer más cosas) – Ampliando el horizonte temporal de la relación comercial (ofrecer las mismas cosas durante más tiempo) – Ampliación transversal (ofrecer más cosas durante más tiempo) www.marketing-hpa.com
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Documento 4.1
El desarrollo del Gana-Gana.
Ampliación de la oferta: ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………..
(Gana-pierde) Ampliación de la oferta y el tiempo: ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………..
Ampliación del tiempo: ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… ……………………………………… www.marketing-hpa.com
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Concesiones de bajo coste.
Documento 4.2
Atributo Importancia para el cliente Importancia para mi empresa Valor de mi empresa ¿Concesión?
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Casuística.
Atributo Uno Dos Tres Cuatro Cinco Importancia para el cliente ++ Importancia para mi empresa ++ Valor de mi empresa ¿Concesión?
++ Depende ++ - - ++ ++ ++ Sí No 0 0 - 0 ++ - Sí No www.marketing-hpa.com
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4.2.3 Información sobre la otra parte.
• Conocer la empresa con la que se negocia: – Experiencias anteriores – Actuales proveedores – Web de la compañía – Etc.
• Caracterizar el segmento al que pertenece • Conocer y observar al negociador – Lenguaje verbal – Lenguaje no verbal www.marketing-hpa.com
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4.2.4 Diseño de la táctica.
• (Ver epígrafes siguientes) www.marketing-hpa.com
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Estrategia de negociación.
Documento 5 Concepto Estrategia genérica de negociación Opciones de gana / gana Concesiones de bajo coste Valor ………………………………… ………………………………… ………………………………..
………………………………… ………………………………… ………………………………..
………………………………… ………………………………… ………………………………..
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4.3.2 La argumentación: • Argumentario: • Conjunto de ideas que deben explicitarse en todo proceso de negociación. Pueden referirse a: – La necesidad genérica – La empresa oferente – El producto ofrecido www.marketing-hpa.com
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Sobre la necesidad:
El argumentario.
Argumentario.
Sobre la empresa: Sobre el producto: Documento 7 www.marketing-hpa.com
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4.3.4 El desarrollo:
4.3.4.1 Principios del gana-gana: • 1- Crear un ambiente de colaboración y entendimiento.
• 2- Buscar conjuntamente soluciones.
• 3- Desechar de común acuerdo las alternativas lesivas para alguna de las partes.
• 4- Consensuar criterios objetivos para evaluar las alternativas.
• 5- Llegar a un acuerdo satisfactorio para ambas partes.
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4.3.4.2 Principios del gana-pierde: • 1- Hacer ver que nosotros no necesitamos un acuerdo.
• 2- Evidenciar que el cliente necesita un acuerdo a toda costa.
• 3- Demostrar que el acuerdo es más importante para el cliente que para nosotros.
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4.3.4.3 El desarrollo en general: • 1- Diagnosticar necesidades.
• 2- Diagnosticar utilidades.
• 3- Mostrar el interés justo.
• 4- Hacer ver que hay otras alternativas.
• 5- Iniciar discusiones horizontales, rara vez verticales.
• 6- Lanzar la primera oferta (anclaje).
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Quinto: La construcción de la imagen de la oferta.
• “El producto sólo existe en la mente del cliente” www.marketing-hpa.com
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5.1 La creación de la imagen en el proceso de negociación.
• Un proceso de negociación será tanto más sugerente y fructífero cuantos más elementos confluyan.
• Con frecuencia es preciso “crear una imagen” de la utilidad que va a aportarse a la otra parte.
• Esto es especialmente necesario si se dan tres circunstancias: www.marketing-hpa.com
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• Condiciones: – El producto o servicio tiene “espíritu” – El negociador tiene una clara dimensión emocional – Existen competidores de los que es necesario diferenciarse www.marketing-hpa.com
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5.2 La imagen.
• Ideas y creencias reales o no que el entorno tiene sobre el producto / marca / empresa. • Componentes: – Calidad en el servicio.
– Transparencia informativa.
– Honestidad en el trato.
– Motivación de las personas.
– Experiencias demostrables y referencias.
– Diferenciación frente a la competencia.
– Conocimiento del mercado.
– Atractivo en la presentación de la oferta.
– Renovación permanente del producto aumentado.
– Aspecto del equipo comercial.
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• La imagen se fundamenta en tres factores básicos: – El aspecto del equipo negociador – Las referencias de clientes satisfechos – La capacidad para generar “confianza” www.marketing-hpa.com
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Documento 8 La Imagen pretendida.
Qué interesa que piense la otra parte sobre el producto ofrecido: Elementos: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… www.marketing-hpa.com
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• La escucha activa:
– Ser consciente de la opinión y las emociones del entrevistado (empatía) – Observar los gestos – Resumir cuando la respuesta sea confusa – Iniciar una intervención con las últimas palabras del entrevistado – Buscar complicidad en los gestos – Asentir con la cabeza – Mirar a los ojos www.marketing-hpa.com
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• La asertividad: – Saber decir lo que se piensa sin agresividad ni sentimientos de culpa – Formas de operar: • Aceptar el argumento del otro y replicar con el propio • Emplear frases tipo “lo siento” “ me gustaría” “son las normas” – Gestos asertivos: • Mirada directa • Cabeza firme • Cuerpo erguido – Actitud asertiva: • Brevedad • Claridad • Firmeza • Sinceridad www.marketing-hpa.com
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Quinto: El lugar en el que se negocia.
• “El ser humano es un animal territorial” www.marketing-hpa.com
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5.1 - El lugar en el que se negocia.
• Despacho propio • Despacho ajeno • Lugar neutral www.marketing-hpa.com
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– Negociar en terreno propio permite tomar inicialmente la iniciativa, además de otras ventajas, como son: • Se puede manejar el tiempo y el ritmo • Se dispone de material e información auxiliar • Se puede “agredir” al antagonista: – Silla más baja – Luz de cara – Interrupciones planificadas – Aparición de terceros – Etc.
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• Dos tipos de mesas:
– Mesa de confidente: • Genera una interacción muy directa – Mesa de reuniones: • Redonda: distribución del protagonismo • Rectangular: protagonismo de los más visibles – Es importante respetar los lugares de los que están en su terreno www.marketing-hpa.com
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• En algunos casos interesa desplegar la negociación en lugares atípicos y hasta exóticos.
• De esa manera se consigue que las partes: – Se liberen de prejuicios – Se encuentren cómodas y optimistas – No haya interrupciones www.marketing-hpa.com
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Documento 9 El lugar para la negociación.
Cuál es el sitio idóneo: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… www.marketing-hpa.com
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Sexto: Colores, aromas y momentos.
• “Todos los sentidos intervienen en la generación de emociones” www.marketing-hpa.com
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6.1 El significado de los colores.
• El color es parte del espectro lumínico y en definitiva una energía vibratoria.
• Dependiendo de la longitud de onda el impacto que genera es diferente y las sensaciones que experimenta la persona también son distintas.
• El color tiene una influencia importante en el subconsciente de las personas.
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• El blanco: – Bondad, pureza, inocencia.
– Es el más aséptico de los colores.
– Con frecuencia pasa desapercibido por ser considerado el color más “normal” www.marketing-hpa.com
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• El amarillo: – Simboliza la luz del sol.
– Genera alegría, optimismo y energía.
– Es el color de la amistad.
– Estimula la reflexión www.marketing-hpa.com
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• El naranja: – Entusiasmo, felicidad y atracción – Encaja muy bien con el concepto de juventud o novedad – Tiene una alta visibilidad y pude llegar a cansar www.marketing-hpa.com
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• El rojo: – Simboliza el fuego y la sangre.
– Inspira energía, intensidad, peligro.
– Es el color de la pasión y el deseo.
– Su intensidad puede agotar, de modo que ha de emplearse con cautela.
• El rosa: – Es el color de la feminidad – Es un tono eminentemente romántico – Está asociado con la belleza y con la delicadeza www.marketing-hpa.com
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• El azul: – Relacionado con la estabilidad y la profundidad.
– En oscuro es un color enormemente “serio” y protocolario.
– Denota lealtad, confianza, experiencia y sabiduría www.marketing-hpa.com
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• El verde: – Relacionado directamente con la naturaleza.
– Indica naturalidad, frescura, exuberancia, crecimiento, fertilidad – Es el color del futuro y de la esperanza www.marketing-hpa.com
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• El marrón: – Relacionado con la madre Tierra.
– Indica estabilidad, cautela y conservadurismo.
– Es un color poco definido o muy versátil.
– Tiene también connotaciones negativas, puesto que es percibido por muchos como “sucio” www.marketing-hpa.com
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• El negro: – Poder, elegancia, formalidad, fortaleza, prestigio.
– Muerte y misterio.
– Combina bien con casi todos los demás.
– Es un color absoluto, sin matices.
– Se percibe rápido y es muy estable • El gris: – Representa la inteligencia y la tecnología www.marketing-hpa.com
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• La selección del color se aplica a varios elementos como son: – La vestimenta – La decoración del lugar en el que se negocia – Los elementos auxiliares (papel, carpetas, folletos, etc.) www.marketing-hpa.com
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• El empleo de uno u otro color va a incidir en: – El estado de ánimo de las partes – La percepción que tengan de la empresa y el producto www.marketing-hpa.com
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6.2 La incidencia de los aromas.
• El olfato es para la mayoría de las personas el sentido más evocador.
• Existen aromas como la vainilla o el olor a pan recién hecho que se emplean con éxito en merchandising.
• Algunos restaurantes ahuman el comedor • En un proceso de negociación complejo emplear un aroma intenso es asumir un riesgo. www.marketing-hpa.com
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Documento 10 Colores y aromas.
Qué valores interesan: Colores: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Aromas: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Indumentaria: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… www.marketing-hpa.com
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6.3 - El momento en el que se negocia.
• Interesa avanzar cuando: – El cliente es receptivo a nuestras propuestas.
– El cliente dispone de tiempo para evaluar las ofertas.
– El cliente muestra cierto optimismo o al menos no se encuentra sumido en una espiral de rechazo.
• En caso contrario es recomendable: – Realizar una breve pausa.
– Posponer la reunión para un momento mejor.
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6.4 Las personas que negocian.
• Negociar en superioridad numérica puede generar defensas en nuestro interlocutor.
• Si se trata de un asunto muy técnico puede emplearse un grupo de negociación en las primeras fases y cerrar los acuerdos después entre dos personas.
• Es imprescindible definir perfectamente el rol de cada persona para evitar solapamientos y malas interpretaciones.
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6.11 El género en la negociación.
Negociador 1
Mujer Hombre Mujer
Negociador 2
Mujer Hombre Hombre
Probabilidad de conflicto
Alta Media Baja www.marketing-hpa.com
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Séptimo: El empleo del lenguaje no verbal.
• “Quien no sepa leer los gestos jamás cerrará un buen acuerdo” www.marketing-hpa.com
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7.1 El lenguaje no verbal para convencer.
• “El poder es solamente facilidad de expresión” • Giulio Andreotti 1990 • “Es curioso, cuanto más me entreno más suerte tengo” • Larry Bird 1988 www.marketing-hpa.com
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• “Las mujeres son más perceptivas, esto es, son más capaces de detectar contradicciones entre las palabras de una persona y el lenguaje de su cuerpo” • Allan Pease, 2006 www.marketing-hpa.com
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• “La clave para inspirar confianza está en que las palabras, la actitud de voz y los gestos sean coherentes” www.marketing-hpa.com
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• Capacidad para influir en los demás (según Lair Ribeiro) – La palabra – El tono de voz – El lenguaje corporal www.marketing-hpa.com
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• Capacidad para influir en los demás (según Lair Ribeiro) – La palabra » 7% – El tono de voz » 38% – El lenguaje corporal » 55% www.marketing-hpa.com
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• 7.1.1 La palabra: Hacia arriba Horizontal Hacia abajo Izquierda Recordar Derecha Prever www.marketing-hpa.com
La vista El oído El tacto 101
• El sublenguaje de los sentidos: – Luz, color, brillo, visión, enfoque, transparencia… – Sonido, música, afinado, ritmo, silencio, compás… – Palpar, tocar, suave, piel, rozar, terciopelo, textura… www.marketing-hpa.com
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• El sublenguaje de los factores distintivos: – Tecnología, laboratorio, precisión, investigación, innovación, ingeniería… – Servicio, cercanía, disponibilidad, proximidad, continuidad, cooperación, satisfacción… – Diseño, estética, comodidad, armonía, imagen, equilibrio… www.marketing-hpa.com
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• Otros consejos: • Emplear frases claras y cortas • Evitar el empleo de la negación • Conseguir que las primeras respuestas del cliente sean sí o afirmativas • Evitar palabras negativas: – Molestia, pérdida de tiempo, caro, pesado, lento… • Comenzar con una frase de aproximación positiva: – Una buena noticia para el sector, un pedido felizmente resuelto, un comentario relacionado con las aficiones del cliente, la belleza de un cuadro de la empresa… www.marketing-hpa.com
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Documento 11 Las palabras.
Palabras clave en la negociación: Sublenguaje de los sentidos: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Sublenguaje de los Factores Distintivos: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… www.marketing-hpa.com
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• 7.1.2 La voz: Atributo El tono El registro La velocidad La melodía Agudeza Volumen alto Rapidez Monótona Gravedad Volumen bajo Lentitud Musical www.marketing-hpa.com
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Tono grave Seguridad Sensualidad ……….
Cansancio Depresión Tono agudo Inseguridad Nerviosismo www.marketing-hpa.com
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Registro bajo Seguridad Cercanía ……….
Cansancio Depresión Registro alto Energía Poder www.marketing-hpa.com
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Rapidez Torpeza Superficialidad “Memoria” Engaño Lentitud Convicción Reflexión Profundidad www.marketing-hpa.com
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Monotonía Aburrimiento Musicalidad Atención Interés Es interesante adaptarse a la “actitud de voz” del interlocutor www.marketing-hpa.com
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La sonrisa en la voz
• En una conversación telefónica nos imaginamos el rostro y la expresión de la otra parte.
• La voz, si no cuenta con el apoyo de la imagen, redobla su protagonismo.
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Documento 12 Atributo El tono El registro La velocidad La melodía La actitud de voz.
Agudeza Volumen alto Rapidez Monótona Gravedad Volumen bajo Lentitud Musical www.marketing-hpa.com
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7.1.3 El lenguaje corporal.
• Las distancias • El rostro – La cabeza – Los ojos – La boca • Las manos • Las posturas www.marketing-hpa.com
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• Las distancias: – Zona íntima • 0 – 50 cm – Zona personal • 50 – 120 cm – Zona social • Más de 120 cm www.marketing-hpa.com
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• La cabeza • Los ojos • La boca
El rostro.
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Los ojos.
• Las pupilas: – Son el órgano más expresivo del cuerpo – Resulta casi imposible manipularlas (existen dilatadores)
Pupilas contraídas:
Desinterés Aburrimiento
Pupilas dilatadas:
Interés Atracción ……….
Depresión www.marketing-hpa.com
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Los ojos.
• Dirección de la mirada: – De negocios (seriedad): Ojos, frente, pelo – Social: Ojos, nariz, boca – Íntima: • Duración de la mirada: – Desinterés: - 50% – Interés: 80% – Sobreinterés: + 90% www.marketing-hpa.com
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Mirada masculina
Puntual
Mirada femenina
Panorámica www.marketing-hpa.com
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Las manos:
• Tienen tantas terminaciones nerviosas que las hacen especialmente expresivas.
• Mostrar las manos es indicio de transparencia y honestidad: – Palmas arriba: amistad – Palmas abajo: autoridad • Ocultarlas provoca desconfianza www.marketing-hpa.com
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Las manos:
• Palma hacia arriba o abajo • Muñeca - antebrazo - brazo – hombro • Intensidad: – Quebrantahuesos – Pez muerto www.marketing-hpa.com
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Las posturas.
• Manos en ojiva • Taparse la boca • Tocarse la nariz • Frotarse el ojo • Tirar del cuello de la camisa • Rascarse el cuello • Frotarse la oreja • Clavar la barbilla en el pecho www.marketing-hpa.com
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• Brazos cruzados • Piernas cruzadas • Puños cerrados • El autoabrazo • Manos tras la nuca • Recoger pelusa • Cabeza ladeada • Gestos estructurales: – Orientación del tronco – Dirección de los pies www.marketing-hpa.com
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• El mimetismo: – aproxima posturas – Indica quién es el líder • Encogerse de hombros • Rascarse la barbilla • Soportar la cabeza sobre la mano • Manos cogidas tras la espalda • Cara ofrecida en bandeja www.marketing-hpa.com
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• Acciones de desbloqueo: – Presentar un papel – Ofrecer un caramelo – Provocar un cambio de ubicación www.marketing-hpa.com
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El valor de la sonrisa.
• Una sonrisa auténtica transmite: – Amabilidad – Confianza – Bienestar • Los tres elementos son muy contagiosos, por lo que su práctica es muy recomendable www.marketing-hpa.com
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• Sólo el 15 de nuestras sonrisas se deben a situaciones graciosas, el resto se emplean para entablar relaciones sociales.
• Un adulto sonríe 15 veces al día, los niños llegan a 400 • Existe una asociación clara entre sonrisa y salud www.marketing-hpa.com
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• Las “neuronas espejo” (descubiertas en 1996) provocan la imitación de los estímulos que vemos.
• Quien sonríe con franqueza recibirá una sonrisa.
• Negar, rebatir o criticar sonriendo es complicado.
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• Sin embargo existen diversos tipos de sonrisa, algunos de los cuales son inconvenientes: – Falsa: sólo la boca – Reprimida: Labios sellados – Traidora: Boca torcida www.marketing-hpa.com
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• Una sonrisa auténtica y plena reúne las siguientes condiciones: – Apertura de los labios – Exhibición de los dientes – Pliegues en los ojos – Brillo en la mirada – Se desvanece despacio • Es difícil decir “no” o mentir con una sonrisa así www.marketing-hpa.com
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Documento 13 Los gestos clave.
Gestos clave en la negociación: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… www.marketing-hpa.com
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Octavo: Las objeciones.
• “La venta comienza por un “no” www.marketing-hpa.com
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8. Las objeciones.
• 8.1 Las objeciones en general: • Tres principios básicos: – El vendedor no pide nada, en realidad ofrece soluciones.
– La venta debe ser un proceso colaborativo, no un combate de intereses.
– Las objeciones son fundamentales para el vendedor porque le permiten diagnosticar al cliente y argumentar.
• Cuándo abordar las objeciones: – De la manera más inmediata posible.
– No conviene dejar cuestiones sin resolver o dudas en la mente del cliente – Para no interrumpir se puede tomar notas.
• Existen con frecuencia objeciones recurrentes que es necesario analizar a priori para dar una respuesta reflexiva y sistemática.
• En mercados industriales es posible detectarlas y dar una respuesta concluyente.
Documento 14 Las objeciones.
Objeciones:
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Argumentos:
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• Tácticas para abordar objeciones: – Actitud comprensiva – Desactivación de la objeción – Frase espejo – Aislamiento de la objeción – Engrandecimiento de la objeción – Pregunta de control
• Actitud comprensiva: – “Le comprendo perfectamente” – Acerca posturas y derriba barreras
• Desactivación de la objeción: – “Ese producto es demasiado caro” – “Es cierto que algunos productos de algunos competidores han resultado tradicionalmente caros, pero nustra actual oferta supera…”
• Frase espejo: – “Este producto sólo es rentable si funciona al 100%” – “Como usted decía antes se trata de un producto que, bien utilizado, es muy rentable”
• Aislamiento de la objeción: – “No tengo excesiva confianza en que esta máquina pueda trabajar tantas horas a la semana sin averías” – “¿Es el mantenimiento el único problema que le ve a la oferta? En ese caso puedo ofrecerle una condiciones especiales”
• Engrandecimiento de la objeción: – “No creo que esa pieza resita más allá de los 200 o 250 grados como máximo” – “Lo que pregunta es muy importante. Permítame que busque en mi carpeta…veamos..¡Aquí está! La ficha técnica demuestra que la aleación ha superado pruebas de hasta 400 grados y nosotros le garantizamos resistencias hata los 350 grados”
• Pregunta de control: – ¿He respondido a su pregunta con suficiente claridad o quiere que retomemos alguno de los puntos abordados?
• 8.2 La objeción concreta del precio: – Es, a menudo, una parte vital de la argumentación comercial.
– La aproximación al precio produce algunas veces temor en el vendedor, temor perceptible por el cliente.
– La percepción del temor genera sensación de carestía y aminora la fuerza de los demás argumentos.
• El precio es la variable más perceptible y comparable de la política de marketing de la empresa.
• En contra de lo que algunos piensan no siempre es la variable más importante para el cliente, especialmente si el producto es diferenciable.
Diferencias entre valor y precio: Precio: - Unidimensional - Mensurable y objetivo - Tangible - Inmediato Valor: - Pluridimensional - No mensurable y subjetivo - Intangible - Diferido Vender es explicar el valor y justificar el precio.
La manera de abordar el precio: • 1- Crear en el cliente una “conciencia de valor” • 2- Mencionar el precio sin estridencias • 3- Mostrar el precio “en perspectiva” • 4- Resumir las ventajas que aportan valor
Noveno: El cierre.
• “Un comercial que no sepa ejecutar el cierre sencillamente es un buen conversador” www.marketing-hpa.com
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El cierre.
• Quien no detecte el momento idóneo para el cierre no podrá ser un buen negociador.
• Existen indicios intangibles que indican que la otra parte está convencida y que es el instante del cierre de la negociación: – Tocar el producto o contrato – Expresión satisfecha – Asentir con la cabeza – Pupilas dilatadas – Ojos brillantes www.marketing-hpa.com
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Indicios de cierre: Afirmaciones Preguntas Gestos Tiene usted razón Es interesante El precio es bueno Parece útil La calidad es elevada ¿Me enseña el contrato?
¿Cuál es el plazo de entrega?
¿Es posible aplazar el pago?
¿Hay descuento por volumen?
Tocar el producto o contrato Asentir con la cabeza Expresión satisfecha Atención grande Pupilas dilatadas www.marketing-hpa.com
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• Técnicas de cierre: • Cierre por resumen: – Recordar los principales argumentos, especialmente aquellos que más han interesado, y plantear la firma del acuerdo.
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• Cierre por oportunidad: – Una vez que los indicios son claros proponer al cliente que si se cierra ahora el acuerdo puede tener una ventaja adicional, como un descuento, la entrega inmediata, servicio adicional gratuito durante unos meses, etc.
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• Cierre por alternativa: – Preguntar al cliente cuál de la diferentes alternativas ofrecidas le interesa más, al objeto de que se suscriba el acuerdo.
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• Cierre condicionado: – Cerrar previamente la transacción bajo una condición que es seguro que va a producirse.
– Por ejemplo: • ¿Si lo tenemos en stock le interesaría recibirlo mañana mismo?
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Maneras de abordar preguntas prematuras sobre el precio.
• El precio depende de la solución adquirida • Precio “relativo” respecto de otras soluciones • Precio en función de los costes totales • Precio en función del periodo de amortización del bien
Noveno: Factores clave para el éxito.
• “Todas las familias felices se parecen. Cada familia desgraciada es desgraciada a su manera” • Tolstoi, 1877 www.marketing-hpa.com
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• Primera: La Planificación.
– Toda negociación comienza a ganarse antes incluso de haberse reunido con el cliente.
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• Segunda: El Rigor.
– Los detalles deben ser explicados con precisión sin que queden resquicios para la duda o la mala interpretación.
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• Tercera: La Empatía.
– Identificar y comprender los diferentes estados de ánimo del oponente derriba barreras y genera complicidad.
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• Cuarta: La Creatividad y la Flexibilidad.
– La negociación tiene una clara componente creativa que se fundamenta en la capacidad que tienen las partes para imaginar situaciones diferentes y estudiarlas sin prejuicios.
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• Quinta: La Asertividad.
– Expresar los argumentos con convicción, sin agresividad y sin sentimiento de culpa.
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• Sexta: La Paciencia.
– Los procesos de negociación pueden ser largos, con momentos delicados próximos a la ruptura. La paciencia y la confianza en la oferta y en el acuerdo son armas muy poderosas.
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• Séptima: La Seguridad.
– Confianza explícita en las propias fuerzas y en los proyectos acometidos.
– Fundamentos: • Mirada directa • Cuerpo firme • Voz grave • Proximidad sin invadir la zona íntima • Volumen bajo • Manos a la vista • Evitación de barreras www.marketing-hpa.com
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• Octava: El Interés: – Potencial para causar en los demás la sensación de que sus asuntos nos importan.
– Fundamentos: • Escucha activa • Rostro expresivo www.marketing-hpa.com
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• Novena: El Equilibrio.
– Mantenimiento de un estado de ánimo estable, especialmente ante las dificultades.
– Fundamentos: • Sonrisa habitual • Energía continua • Trato regular a las personas www.marketing-hpa.com
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• Décima: La Voluntad de Mejora.
– Las habilidades negociadoras deben practicarse, controlarse y mejorarse de modo permanente.
– Para ello es necesario: • Análisis objetivo de las situaciones • Autocrítica • Voluntad de desarrollo • Constancia www.marketing-hpa.com
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Documento 15 Propuesta de Mejora Personal.
Factor
Planificación Rigor Empatía Creatividad y Flexibilidad Asertividad Paciencia Seguridad Interés Equilibrio Voluntad de mejora
Situación (*) Comentarios
(*) ++, +, 0, -, - www.marketing-hpa.com
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Técnicas avanzadas de negociación
• Para saber más: www.marketing-hpa.com
Javier García San Vicente [email protected]
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