1.- Enfoque al cliente 2.- Liderazgo 3.- Participación del personal 4.- Enfoque basado en procesos 5.- Enfoque de sistema para la gestión 6.- Mejora continua 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones 8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

MODELO: Descripción simplificada de una realidad que se trata de comprender, analizar y, en varios casos, modificar •

EFQM

•

IFIDIEQ

•

MALCOLM BALDRIGE

•

TOYOTA WAY

•

GMS Y GMD

•

QS9000

Ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a si mismas y en consecuencia a mejorar su funcionamiento.

1. Liderazgo 2. Política estratégica 3. Personal 4. Recursos 5. Procesos 6. Resultados en los clientes 7. Resultados en el personal 8. Orientación al futuro

NORMA TÉCNIA: una especificación técnica que establece requisitos que aseguren la aptitud para el uso de un producto o servicio.

ISO: Organización Internacional de Normalización (ISO) es una asociación de ámbito internacional no gubernamental. Objetivo: establecer normas que representen y traduzcan el consenso de los diferentes países.

NORMAS ISO 9000

Qué características han de estar presentes en el sistema de gestión de una organización.

En Londres en 1946, los delegados de 25 países decidieron crear una nueva organización internacional con el objeto de facilitar la coordinación internacional y unificación de normas industriales. Esta nueva organización se llamó ISO y empezó a funcionar el 23 de febrero de 1947.

En la actualidad, la ISO agrupa a los organismos nacionales de normalización de más de 91 países. Las Series ISO 9000 fueron publicadas por primera ocasión en 1987 y no fue sino hasta 1994 que se publicó su primera revisión, las revisiones del 2000 representan un cambio sustancial de las normas para tomar en cuenta el desarrollo en el campo de la calidad y la considerable experiencia que existen actualmente sobre implementar ISO 9000.

La finalidad de la ISO 9000 es la de establecer los requisitos de un sistema de calidad aplicables para demostrar la capacidad de un suministrador para diseñar y suministrar un producto conforme.

ISO 9000 - 1 ISO 9000 - 2 ISO 9000 - 3 ISO 9000 - 4 Guía para la selección y utilización Guía para la aplicación de ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 Guía para la aplicación de ISO 9001 al desarrollo, suministro y mantenimiento del soporte lógico Guía para la gestión del programa de seguridad de funcionamiento ISO 9004 - 1 ISO 9004 - 2 ISO 9004 - 3 ISO 9004 - 4 Reglas generales Guía para los servicios Guía para los materiales procesados Guía para la mejora de la calidad

Fuera de la ISO 9000:1994, aunque directamente vinculadas al aseguramiento de la calidad, se han publicado también otras normas:

•ISO 10011 / 1 - 3: REGLAS GENERALES PARA LA AUDITORIA DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD.

ISO 10011 - 1 Auditorias Criterios para la calificación de ISO 10011 - 2 los auditores de los sistemas de calidad Gestión de programas de ISO 10011 - 3 auditorias •ISO 8402: CALIDAD. VOCABULARIO. Aclara el significado de cada uno de los t é rminos empleados en la serie ISO 9000. Sirve a modo de diccionario de consulta.

•ISO 10011 - 4: REQUISITOS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD DE LOS EQUIPOS DE MEDIDA. SISITEMA DE CONTROL METROLOGICO DE LOS EQUIPOS DE MEDIDA.

•ISO 10013: GUIA PARA LA ELABORACI Ó N DE MANUALES DE CALIDAD.

Todas estas normas salvo las tres de la serie ISO 9000, son normas de apoyo, consulta o aclaraci ó n. No desarrollan ning ú n modelo de aseguramiento de la calidad, sino ciertos aspectos de se entorno.

Se han materializado en tres normas b á sicas que introducen una nueva concepci ó n de la gesti ó n de la calidad aplicable a cualquier tipo de organizaci ó n: •

ISO 9000: 2000

Sistemas de gesti ó n de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

•

ISO 9001: 2000

Sistemas de gesti ó n de la calidad. Requisitos. •

ISO 9004: 2000

Sistemas de gesti ó n de la calidad. Directrices para la mejora del desempe ñ o.

9001

Norma de requisitos Aplicación interna para certificación o con fines contractuales Se centra en la eficacia

9004

Norma guía No esta prevista para su uso contractual, reglamentario o de certificación.

Trata las necesidades de todas las partes interesadas y su satisfacción Proporciona un enfoque más amplio.

Capacitación computarizada para el jefe del proyecto Análisis de la situación Capacitación de los empleados Capacitación auditoria interna u otro programa de capacitación Manual de calidad y procedimientos Plantilla del Sistema de Procedimiento de Calidad

Es de

mucha

importancia : pues la acreditación garantiza el reconocimiento mutuo de los organismos de certificación a nivel internacional.

1. Declara que los organismos acreditados son competentes e imparciales; 2. Les permite, a nivel internacional, conseguir la aceptación de sus prestaciones y el reconocimiento de sus competencias.

3. Unifica y simplifica los numerosos trámites de reconocimiento de los operadores; 4. Evita a las empresas exportadoras los reiterados controles que deben pasar para tener acceso a los mercados internacionales; 5. Establece y promueve la confianza a nivel nacional e internacional al comprobar la competencia de los operadores en cuestión

.

Consiste en fijar los requisitos cuya observancia asegura que los organismos de Certificación, administran su sistema de manera consistente y fiable, con el fin de facilitar la certificación de su certificado a nivel nacional e internacional

Imparcialidad Independencia Competencia

Es el procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía, por escrito de que un producto, un proceso o un servicio esta conforme a los requisitos y especificados

1- Identificar y diferenciar el producto; 2- Dar credibilidad al trámite mediante la garantía de un organismo de certificación independiente de los intereses económicos en juego; 3- Crear valor agregado a todos los niveles de una cadena de producción determinada; 4- Ser mejor conocido y reconocido; 5- Ganar y/o conservar la confianza de los consumidores;

6- Eventualmente, beneficiarse de una promoción colectiva.

Los costos de certificación varían considerablemente según los productos, las cantidades y los países. Los precios son fijados por cada organismo de certificación según una regla o baremo preciso y público: número de sitios de producción, volumen de producto, número de referencias distintas, de procesos distintos, etc. El organismo de certificación debe ser independiente de las actividades económicas del sector.

•

.

La Norma Internacional ISO/IEC 17000 define la evaluación de la conformidad como la “demostración de que los requerimientos específicos relativos a un producto, proceso, sistema, persona u organismo son respetados”.

- Los procedimientos, como ensayos, inspecciones y certificación, brindan la seguridad de que los productos cumplan con los requerimientos especificados en la reglamentación y las normas. Esta Evaluación es propia al objeto en evaluación, puede ser un producto, un proceso o un sistema de gestión, y del organismo que efectúa esta evaluación.

- Este tipo de servicio puede ser ofrecido por una agencia gubernamental o por una empresa privada.

- Cada organización debe decidir qué tipo de evaluación de conformidad es necesaria según la finalidad.

- Una de las decisiones cruciales es saber si realizar la evaluación de conformidad obligatoria, por medio de las regulaciones gubernamentales en los sectores específicos, o si contar con que el mercado determine, voluntariamente, los Requerimientos en materia de evaluación de transacciones conformidad en el marco de las

Covenin-ISO 9001 Covenin-ISO 9002 Covenin-ISO 9003

Servicio Autónomo Nacional de Metrología y Reglamentos Técnicos ( Normalización, SENCAMER ) Calidad, por el lado gubernamental adscrito al Ministerio del Poder Popular Para el Comercio, el cual otorga la marca NORVEN .

y el Fondo para la Normalización y Certificación de Calidad ( FONDONORMA ) en el sector privado, CERTIFICACION COVENIN.

Ambas instituciones, se encargan de certificar que las empresas e instituciones de Venezuela se adhieran a los estándares Internacionales, incluyendo ISO.

FONDONORMA es el representante de Venezuela ante ISO en Ginebra.

Fondonorma tiene una doble tarea: diseñar criterios de la Calidad y la Certificación de empresas .

La misma expide Certifificaciones en tres modelos, según los criterios emanados de la Organización Internacional para la Normalización y el Consejo Venezolano para la Normalización Industrial ( Covenin).

Certificados: Covenin-ISO 9001 Covenin-ISO 9002 Covenin-ISO 9003

Grandes empresas venezolanas han adoptado algunas de las nuevas técnicas de control y gestión de costos, después de transitar por un largo y complejo proceso de implantación que, en algunos casos, se convierte en graves problemas para la organización. Las condiciones económicas, culturales, sociales y financieras existentes en el país, muchas veces impiden los procesos de cambio que debe enfrentar el sector empresarial.

Sin embargo, empresas como Polar, Mavesa, Smurfit Cartón de Venezuela, Banco del Caribe,Venepal, Electricidad de Caracas, Telcel , entre otras, se han destacado por sus programas de calidad total, sustentados en las normas internacionales ISO 9000, junto con los esfuerzos para mejorar la capacidad de respuesta de las empresas a las exigencias de los clientes, la técnica lean production tuvo una rápida penetración en Venezuela, sobre todo en segmentos industriales progresivos (Sivensa, Metalcom) y ensambladoras de automóviles (Ford, General Motors, Toyota y Honda)”

La técnica del costo basado en las actividades (ABC) es la que ha tenido mayor aceptación y ha sido Implementada por compañías como: Maraven, General Motors, Pequiven, IESA, Alimentos Heinz, Banco Mercantil, S.A., Electricidad de Caracas, Corpoven (Mecogas) , entre otras. Lo que indica que también se implementa la cadena de valor, por cuanto la instalación del ABC requiere del apoyo de esta estrategia en el momento de determinar qué actividades agregan valor y cuáles no.

Chevron Texaco es una de las empresas que analiza con bastante detenimiento su cadena de valor latinoamericana.

Al revisar a las pequeñas y medianas empresas (Pymes), columna vertebral del desarrollo económico venezolano, la situación es otra. Múltiples problemas y obstáculos afectan su crecimiento, impidiéndoles ser más productivas, más efectivas, más competitivas y más ricas. una de las dificultades que tienen que enfrentar las Pymes se refiere a la presencia de costos inadecuados, lo que da a entender que las nuevas técnicas de control y gestión de costos no se han implementado en estas empresas, sino que éstas siguen tomando decisiones sobre costos distorsionados e inoportunos, suministrados por sistemas de información tradicionales.

Las Pymes debe preocuparse más por desarrollar una cultura de calidad y productividad en donde estén comprometidos todos los miembros de la empresa, hacer constantemente una auditoria de calidad, evaluar su gestión, así como si se cuenta con los índices de procesos adecuados que garanticen calidad.

Preocuparse por certificar la calidad de sus productos, de otra manera no podrán ser competitivos y estarán sometidos al desplazamiento de los mercados logrados por aquellas empresas que sí le han dado importancia ha estos tópicos.

Aun cuando es costosa porque la empresa tiene que buscar un asesoramiento externo para montar todo el sistema de gestión además de que tiene que costear la certificación propiamente dicha y las auditorías.