Transcript Apresentação do PowerPoint

“VERDE QUE TE QUERO VERDE!”
Centro Administrativo da Raízen
CAR
Gabriela Dias Ustulin
Leon Campos Travesso
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR
Índice
• O Objetivo do Case
• O empreendimento
• Aspectos sustentáveis do empreendimento
• O contexto desafiador
• A evolução da ocupação
• Impactos
• Soluções adotadas
• Satisfação do cliente
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR
Objetivo deste case
• Demonstrar as ações desenvolvidas para manter a operação do
empreendimento a com baixo custo;
• Apresentar as ações praticadas de pouco impacto e com atendimento aos
pilares da sustentabilidade da cia;
• Explanar como trabalhamos
paralelamente às adversidades
trazidas pela densidade ocupacional
e pelo entorno do empreendimento,
localizado em zona rural e com
recursos limitados;
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR
O Empreendimento
• Inauguração em Abril/2011
• Área construída: 10.500 m²
• Área total: 20.970 m²
• Número de funcionários: 1.200
• Investimento: R$ 30 milhões
• Primeiro projeto do gênero no setor sucroenergético
• Consumo médio de energia/ funcionário: 133 Kwh / usuário / mês
• Consumo médio de água/ funcionário: 1,09m³ / usuário / mês
• Objetivo do projeto: centralizar as atividades de apoio às unidades de
negócio da Raízen e de serviço de atendimento aos clientes em Piracicaba,
mantendo o foco em sustentabilidade da companhia.
Aspectos sustentáveis do empreendimento
• Estação de Tratamento de Esgoto (ETE)
• Sistema de irrigação inteligente
• Bacias sanitárias com duplo acionamento
• Sistemas automatizados de iluminação e ar condicionado
• Iluminação por fotocélula das áreas externas
• Iluminação natural e dimerização das fachadas envidraçadas
• Aquecimento solar dos chuveiros
• Fachadas ventiladas e com alto grau de transparência
• Ar condicionado: Utilização de gás (R410A) de menor toxidade
• Área de salas de reunião, construída como anteparo à insolação
dos escritórios
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR
O contexto desafiador
• Certificação LEED Gold /
comissionamento avançado;
• Impacto vs ocupação acima do
projeto inicial;
• Operação de baixo custo;
• Base dos pilares da companhia:
Sustentabilidade.
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR
A evolução da ocupação
2011
2009
2013
Ocupação
definida
para 975
usuários
Projeto
para 600
usuários
Ocupação
de 1200
usuários
2010
2012
Projeto
revisado
para 800
usuários
Ocupação
de 1100
usuários
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR
IMPACTOS
• Sistemas
- ETE
- Sistema de ar condicionado
- Disponibilidade de sanitários x ocupação
• Operação e Manutenção predial
- Rotinas do serviço de mensageria
- Rotinas e controles da manutenção
- Gerenciamento de resíduos
- Rotinas de limpeza
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR
Soluções Adotadas
ETE (Estação de Tratamento de esgoto)
• Alteração na Periodicidade de Limpeza das Grelhas e Caixa de Gordura;
• Alteração do Horário de Utilização da Água de Reuso
• Alteração da Saída da Caixa de Gordura
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR
Soluções Adotadas
Sistema de ar condicionado
• Alteração na programação de acionamento /
desligamento e ajustes de temperatura;
• Setorização mediante ao volume de ocupação;
• Instalação termômetros em todo o empreendimento,
facilitando a leitura do usuário e inspeção da equipe;
• Alteração no posicionamento dos sensores de
Temperatura das Evaporadoras;
• Atendimento aos chamados com verificação in loco.
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR
Soluções Adotadas
Disponibilidade de sanitários x ocupação
• Identificação das necessidades e elaboração do plano de ação baseadas
nas pesquisas de satisfação dos usuários;
• Construção de novos sanitários e ampliação dos sanitários existentes
(obras executadas com o empreendimento em operação), aumentando em
30% a disponibilidade;
ANTES
DEPOIS
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR
Soluções Adotadas
Rotinas do serviço de Mensageria
Evolução na Quantidade de
Correspondência
• Manutenção do headcount mesmo com
aumento da demanda;
• Informatização dos processos e
redução do consumo de papel;
• Otimização das atividades e
adequação do layout, considerando job
description de cada colaborador
• Recebimento de protocolos eletrônicos
450%
400%
350%
300%
250%
200%
150%
100%
50%
0%
383%
359%
25000
405%
409%
20000
15000
10000
5000
3,871
0
Jun-11
18,700
14,184
20,767
21,586
Dec-11
Jun-12
Dec-12
Jun-13
0
Qtd Corresp.
Acumulado
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR
Soluções Adotadas
Rotinas e controles de manutenção
• Rígido controle operacional (sistemas informatizados; gestão à vista; PCM)
• Adequação das manutenções preventivas
• Redução do tempo médio das ações corretivas, reduzindo SLA’s acordados
• Implementação de Time spent à toda equipe de manutenção
Gráfico de Indisponibilidade do Monta-Cargas
19%
20%
15%
13%
10%
10%
5%
0%
0%
Sep-11
Dec-11
0% 0% 0% 1% 0% 1% 0% 0% 0% 1% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0% 0%
Mar-12
Jun-12
Sep-12
Dec-12
Mar-13
Jun-13
Sep-13
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR
Soluções Adotadas
Gerenciamento de resíduos
• Implementação do programa Edifício Vivo
• Parceria com a comunidade para resíduos
recicláveis
• Segurança da informação (Fragmentação
de documentos para descartes)
• Direcionamento de resíduos orgânicos
para compostagem
• Reciclagem de óleos utilizados no
restaurante
• Lixo comum = aterros licenciados
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR
Soluções Adotadas
Rotinas de limpeza
• Acréscimo do terceiro turno de limpeza;
• Readequação dos horários de higienização das copas e
sanitários;
• Implementação de produtos e equipamentos de alta
performance;
• Implementação de planos conjugados (manutenção x limpeza);
• Redução do tempo entre grandes atividades (lavagem de
carpetes, impermeabilizações, etc).
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR
Satisfação do cliente
• Safra 11’12
• Safra 12’13
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR
Satisfação do cliente
Ações que contribuíram para a melhoria de resultados:
• Avaliação semanal para análise das ocorrências registradas;
• Implementação do programa “Eu faço a diferença!”;
• Pós atendimento à todos os chamados recebidos;
• Ligações proativas aos chamados insatisfeitos;
• Ligações aos chamados não respondidos;
Maior proximidade
com o cliente
• Report ao solicitante à cada alteração de status do chamado;
• Utilização das pesquisas de satisfação como principal diretriz
ao plano de ações da operação.
VERDE QUE TE QUERO VERDE – CAR
Satisfação do cliente
Algumas práticas adotadas:
• Entregamos as solicitações como se fossem um presente;
• Focamos nossas entregas nas sensações e experiências que
proporcionaremos aos usuários;
• Entendemos que o atendimento só é bom quando há parceria;
• “Assinamos” cada atendimento com sorriso e educação;
• Buscamos distribuir aos nossos clientes o mesmo bem estar que
almejamos como nossos próprios clientes e acima de tudo somos
felizes com o que fazemos!
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