Transcript Formation Info-Sésame

Amélioration des
services aux citoyens
Projet Sésame
et
Projet 311
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VILLE DE QUÉBEC
Contexte organisationnel
• Fusions 2002
• Porte d’entrée = arrondissement
• Comités d’usagers
• Devis 2008
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VILLE DE QUÉBEC
Sésame - Nature du projet
• Chantier de transformation organisationnelle
• Gérer les processus transversaux
• Se doter d’un outil moderne et performant permettant
– d’améliorer les relations avec notre clientèle
– d’optimiser nos processus de travail
– de supporter une gestion efficace des opérations
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VILLE DE QUÉBEC
Impacts du projet
• Amélioration de la performance
• Gestion axée sur les résultats
• Mesure des délais
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VILLE DE QUÉBEC
Partenaires
• Équipe TIT
• Équipe client (affaires)
• Fournisseur
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VILLE DE QUÉBEC
Principaux modules
• Banque d’information
• Gestions des clients et demandes
• Gestion des activités
• Intégration à l’infrastructure et interfaces
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Applications touchées
• Remplacer l’actuelle banque d’informations (Info-merlin)
• Remplacer le logiciel existant de requêtes et plaintes
(RMS)
• Remplacer le logiciel existant d’ordre de travail (OT)
• Déployer une nouvelle application intégrée de gestion
des activités
• Interfaces CCC, PVQ, Maximo, AD, GÉO
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VILLE DE QUÉBEC
Communication interne
octobre 2012
• Sésame.version
PIERRE
DARVEAUwmv.w
mv
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VILLE DE QUÉBEC
Module Info-Sésame
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VILLE DE QUÉBEC
Diagnostic
• Besoins d’une info actualisée, complète, structurée,
géolocalisée
• Intégration de liens URL, graphiques, photos
• Besoin d’intégration au futur module demandes
• Éliminer les duplications (banques parallèles)
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Solution retenue
• Après travaux d’un groupe de réflexion
• Décentraliser aux domaines d’affaires
• Processus d’approbation et de publication
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Qui est touché par: Banque d’information
– 250 contributeurs et gestionnaires dans toutes les unités administratives
– Les conseillers en communication
– L’équipe WEB
– Les 60 usagers intensifs (1ère ligne)
– Accès aux 3000 usagers en consultation
– Les citoyens (Lien transmis par une agente)
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VILLE DE QUÉBEC
Processus de la fiche d’information
Responsable de
contenu
Créateur
Lancer
le processus
d’approbation
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VILLE DE QUÉBEC
Processus de la fiche d’information
Gestionnaire
Créateur
Lancer
le processus
d’approbation
14
Approbateur
Demande
d’approbation
Approuver
le contenu
VILLE DE QUÉBEC
Processus de la fiche d’information
Conseillère en
communication
Créateur
Lancer
le processus
d’approbation
15
Approbateur
Demande
d’approbation
Approuver
le contenu
Publicateur
Demande
de publication
Révision des textes
et mise en page
VILLE DE QUÉBEC
Processus de la fiche d’information
Notification de
publication
Créateur
Lancer
le processus
d’approbation
Approbateur
Demande
d’approbation
Approuver
le contenu
Webmestre
Publicateur
Demande
de publication
Révision des textes
et mise en page
Edimestre
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VILLE DE QUÉBEC
Une fiche d’information d’Info-Sés@me
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VILLE DE QUÉBEC
Modules Demandes – activités
• Déploiement auprès de 1250 usagers, notamment :
• 550 usagers intervenant dans les diverses demandes
dans la presque totalité des services et
arrondissements
• 250 usagers gérant les activités dans toutes les
divisions des travaux publics
• 250 usagers utilisant les fonctionnalités mobiles
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VILLE DE QUÉBEC
Une solution globale supportant:
• Le
traitement des demandes des citoyens sur tous les modes (téléphone, WEB, comptoir,
courriels…)
• Le suivi de ces demandes dans les services et arrondissements
• La
gestion opérationnelle des activités de travaux publics
• Le déploiement d’équipements mobiles
• Le retour systématique d’information au citoyen
• L’accès
libre-service aux citoyens (WEB)
• La création de tableaux de bord en temps réel
• Les enquêtes systématiques de satisfaction
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Bénéfices pour les citoyens
• Service personnalisé
• Service téléphonique amélioré
• Accès libre-service par internet
• Dossier client intégré
• Accusé réception
• Suivi des demandes
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VILLE DE QUÉBEC
Améliorations pour les agents
• Interface avec la téléphonie
• Aide contextuelle et aide à la décision
• Visualisation cartographique
• Dossier client avec historique
• Formulaires, arbres de décision
• Détection de doublons
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Améliorations pour la direction
• Tableaux de bord en temps réel
• Mesure des délais
• Outils de gestion des activités
• Mesure des coûts
• Benchmarking
• Structure et facilite la réalisation des activités reliées à
la gestion par résultats
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Cheminement d’une demande
-Le citoyen communique avec le
mode de son choix ( téléphone,
internet, etc.) pour signaler un bris
Multimodes
J’ai un problème à rapporter: un
nid-de-poule sur la rue X à la
hauteur du numéro civique XXX
- Sa demande est traitée par des
agents disposant d’une banque
d’informations sur les activités
municipales: travaux planifiés, bris
déjà signalés, horaires, délais,
normes, affichage cartographique
de la localisation etc.
En personne au
comptoir
Transmission de la
requête au service
concerné
Processus
enclenché du
flux de travaux
Saisie la demande
du citoyen
Bon de travail émis
à l’éguipe
responsable
Logiciel de
gestion des
demandes
Par téléphone
Agente aux requêtes
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Web (requête en ligne) ou
par
courriel
Responsable de la
Voirie
VILLE DE QUÉBEC
Cheminement : routage et suivi
Multimodes
- La demande est saisie et transmise
- Le flux des travaux est initié; les délais
sont mesurés; les interventions sont notées.
J’ai un problème à rapporter: un
nid-de-poule sur la rue X à la
hauteur du numéro civique XXX
En personne au
comptoir
Transmission de la
requête au service
concerné
Processus
enclenché du
flux de travaux
Saisie la demande
du citoyen
Bon de travail émis
à l’éguipe
responsable
Logiciel de
gestion des
demandes
Par téléphone
Agente aux requêtes
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Web (requête en ligne) ou
par
courriel
Responsable de la
Voirie
VILLE DE QUÉBEC
Cheminement : transmission immédiate
Multimodes
J’ai un problème à rapporter: un
nid-de-poule sur la rue X à la
hauteur du numéro civique XXX
- Le gestionnaire concerné est notifié
immédiatement, au bureau ou sur son
terminal mobile
En personne au
comptoir
Transmission de la
requête au service
concerné
Processus
enclenché du
flux de travaux
Saisie la demande
du citoyen
Bon de travail émis
à l’éguipe
responsable
Logiciel de
gestion des
demandes
Par téléphone
Agente aux requêtes
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Web (requête en ligne) ou
par
courriel
Responsable de la
Voirie
VILLE DE QUÉBEC
Production d’un ordre de travail
- Le bon de travail est émis
avec les renseignements requis:
bris, localisation, etc
Transmission et
réception du bon de
travail:
Nature du problème et
sa localisation
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Gestion des relations clients / GRC-OT
Février 2008
Réparation effectuée:
fermeture du bon de
travail et
enregistrement de
l’information
pertinente
- Les travaux sont exécutés
VILLE DE QUÉBEC
Rétroaction
Transmission et
réception du bon de
travail:
Nature du problème et
sa localisation
Réparation effectuée:
fermeture du bon de
travail et
enregistrement de
l’information
pertinente
- Le bon de travail est fermé sur place
- L’information est mise à jour au système et
est accessible par le demandeur
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Gestion des relations clients / GRC-OT
Février 2008
VILLE DE QUÉBEC
Mesure et évaluation
- L’information est compilée
pour les suivis de qualité,
rapports de gestion, tableaux
de bord
J’accepte à l’invitation de
répondre à un sondage en ligne
sur la qualité du service rendu
Suivi de sa
demande Suivi qualité
Citoyen
Suivi de la
requête
Tableau de
bord Statistiques
Suivi de la
requête Tableau de
Suivi
qualité
bord
Sécurité
GRC/OT
Confidentialité
Gestionnaire,
professionnel et personnel
de soutien
Agente aux requêtes
Protection de la vie privée
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Gestion des relations clients / GRC-OT
Février 2008
· Web (requête en ligne) pour le citoyen: suivi de sa demande et possibilité de répondre à un sondage
VILLE DE QUÉBEC
· Système de requêtes pour les utilisateurs concernés
Demande par téléphone:
Interface téléphonie – dossier client
L’appelant est
identifié via le
répertoire
centralisé et
l’information de
ce dossier est
proposée à
l’agent.
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29
VILLE DE QUÉBEC
Confidentiel
Demande par internet: libre
service
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VILLE DE QUÉBEC
Confirmation avec le numéro de dossier
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VILLE DE QUÉBEC
Accès au dossier pour le suivi
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VILLE DE QUÉBEC
Exemple de suivi – accès par internet
La réparation demandée est présentement planifiée pour:
Lundi 11 mars 2009
Un courriel vous sera transmis lorsque l’intervention sera complétée.
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VILLE DE QUÉBEC
Exemple de tableau de bord:
Nombre de demandes et délais
Demandes d'intervention depuis 30 jours (Nids-de-poule)
59
Haute Saint-Charles
96
56
Arrondissement
Beauport
85
83
Charlesbourg
120
127
Ste-Foy-Sillery
96
76
Des Rivières
72
132
La Cité-Limoilou
96
0
34
20
40
60
Délai d'intervention (hres)
80
N Demandes
100
120
140
VILLE DE QUÉBEC
EXEMPLE DE RAPPORT GRAPHIQUE
LOCALISATION DES DEMANDES D’INTERVENTION ACTIVES
(Nids-de-poule)
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VILLE DE QUÉBEC
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13
Formation Info-Sésame
250 Créateurs
Approbateurs
Publicateurs
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VILLE DE QUÉBEC
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13
Formation Info-Sésame
Agentes
Fonctions de
recherche
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VILLE DE QUÉBEC
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13
Formation Info-Sésame
Déploiement Info-Sésame
Tous les usagers de la
Ville
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VILLE DE QUÉBEC
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13
Formation Info-Sésame
Déploiement Info-Sésame
Formation clientsdemandes
Agentes 1ère ligne
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VILLE DE QUÉBEC
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13
Formation Info-Sésame
Déploiement Info-Sésame
Formation clientsdemandes
Déploiement 1ère ligne
40
Saisie dans Sésame
Interface RMS
Interface téléphonie
Formulaires
Arbres de décision
Intégration fiches
Géomatique
Doublons liés
VILLE DE QUÉBEC
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13
Formation Info-Sésame
Déploiement Info-Sésame
Formation clientsdemandes
Déploiement 1ère ligne
Formation activités
41
Personnel de 2e
ligne
VILLE DE QUÉBEC
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13
Formation Info-Sésame
Déploiement Info-Sésame
Formation clientsdemandes
Déploiement 1ère ligne
Formation activités
Déploiement activités
42
Déploiement progressif
Arrondissements
Domaines d’affaires
VILLE DE QUÉBEC
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13
Formation Info-Sésame
Déploiement Info-Sésame
Formation clientsdemandes
Déploiement 1ère ligne
Formation activités
Déploiement activités
Déploiement citoyens
43
Accès WEB
Nouvelle demande
État d’avancement
VILLE DE QUÉBEC
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13
Formation Info-Sésame
Déploiement Info-Sésame
Formation clientsdemandes
Déploiement 1ère ligne
Formation activités
Déploiement activités
Déploiement citoyens
Déploiement fournisseurs
44
Accès fournisseur
Traitement des demandes
VILLE DE QUÉBEC
07-12 08-12 09-12 10-12 11-12 12-12 01-13 02-13 03-13 04-13 05-13 06-13
Formation Info-Sésame
Déploiement Info-Sésame
Formation clientsdemandes
Déploiement 1ère ligne
Formation activités
Déploiement activités
Déploiement citoyens
Déploiement fournisseurs
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VILLE DE QUÉBEC
Développements subséquents
• Autonomie de l’équipe interne TIT
• Intégration des autres processus optimisés
• Adaptation à l’évolution de l’organisation
• Déploiement de la technologie mobile aux
autres activités « terrain »
• Déploiement du 311
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VILLE DE QUÉBEC
Projet 3-1-1 à la Ville de Québec
Octobre 2012
En quoi consiste le projet 311 à la ville de
Québec
Instaurer un accès téléphonique basé sur le code
3-1-1 prenant en charge l’acheminement des
appels et émulant l’intention du citoyen de
contacter le centre de réponses de l’arrondissement
le desservant
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Est-ce important pour le citoyen ?
Oui ...
Selon l’ Institut des services axés sur les citoyens
(ISAC), les études ont révélé que les citoyens se
préoccupaient beaucoup des éléments suivants
lors de l’évaluation de la qualité des services
publics :
Accès simple et rapide à l'information; (311)
Renseignements exacts;
Service courtois;
Guichet unique.
49
Les fonctionnalités requises
Apparier automatiquement un appel 311 à un
arrondissement particulier (choix VdQ).
Filtrer les appels des villes limitrophes
(découle de la décision du CRTC).
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Circonscriptions téléphoniques
La circonscription de Québec (Bell)
Central
Central
Central
Central
Central
Central
de
de
de
de
de
de
d’Ancienne Lorette
Beauport
D’Aiguillon
Saint-Cyrille
Saint-Réal
Sainte-Foy
51
La problématique du service filaire
52
La problématique du service sans fil
53
La solution retenue
Villes limitrophes
Système
d’acheminement
automatique
des appels
Commutateurs
Fournisseurs
sans fil
Traitement des
appels à
déterminer
Numéro de
l’appelant
Commutateurs
FST
Appels
311
filaires
Appels 418-641-6000
de partout dans le monde
Base de
données
Centraux
téléphoniques
filaires
Sources de
données
•
•
•
•
Annuaires électroniques
Données historiques
Enregistrements web
Etc.
Préposés (es)
d’arrondissement
54
Date du déploiement
Printemps 2013
Environ 3 mois après déploiement de Sésame
aux agentes
55
Questions,
Commentaires,
Suggestions…
311
56
VILLE DE QUÉBEC