Transcript D. Ramiro Sánchez-Crespo Dalmau, Director de

RAMIRO SÁNCHEZ-CRESPO
La Caixa
Cajeros automáticos: un
compromiso constante con la
accesibilidad
Cajeros automáticos y ”la Caixa”:
un compromiso constante con la
accesibilidad
Cajeros automáticos y ”la Caixa”: un compromiso
constante con la accesibilidad
1. Confianza
2. Proximidad
3. Accesibilidad
1. Confianza
Más de 100 años de historia…
”la Caixa” se fundó el 27 de julio de
1990 mediante la fusión de:
• Caja de Pensiones para la Vejez y
de Ahorros de Cataluña y Baleares,
fundada en 1904, y
• Caja de Ahorros y Monte de Piedad
de Barcelona, fundada en 1844.
Logo de ”la Caixa” diseñado por Joan Miró
1. Confianza
… una figura clave en el sector bancario español…
Fuente: Memoria de “la Caixa” 2010
Las torres de ”la Caixa”
1. Confianza
Un firme compromiso social…
Personas mayores
Acontecimientos
culturales
Inclusión social
Obra
Social
• El 25% de los beneficios se
dedican a la Obra Social
• 2010: 500 millones €
Fundación
”la Caixa”
• Ocupa la 9ª posición entre las
fundaciones más importantes del
mundo
• La mayor de España
Cajeros automáticos y ”la Caixa”: un compromiso
constante con la accesibilidad
1. Confianza
2. Proximidad
3. Accesibilidad
2. Proximidad
Número de cajeros automáticos por entidad:
Fuente: RBR 2010
2. Proximidad
¿Por qué disponemos de la mayor red de
cajeros automáticos de España?
Porque queremos tener la relación más
próxima con nuestros clientes
2. Proximidad
Ejemplo de alcance en Barcelona y Madrid
Madrid
Barcelona
Cajeros automáticos y ”la Caixa”: un compromiso
constante con la accesibilidad
1. Confianza
2. Proximidad
3. Accesibilidad
3.
Accesibilidad
El principio del diseño para todos
La accesibilidad de los cajeros
automáticos se basa en la combinación
de 3 elementos:
“Cada discapacidad
requiere una mezcla
de soluciones
diferente”
3.
Accesibilidad
Entorno físico
• Frontal del cajero automático
• Libre de obstáculos
• A nivel de suelo
El 85% de las sucursales son accesibles
¡Y cada vez hay más!
3.
Accesibilidad
Hardware – Estrategia
•
Los criterios de accesibilidad son un aspecto central de nuestra estrategia de compra de cajeros
automáticos.
•
En 2006 lanzamos el proyecto
Punt Groc,
el primer cajero automático diseñado por los
usuarios.
•
Después de haber mantenido más de 1.000 entrevistas con usuarios, numerosos grupos de discusión y
talleres con asociaciones de personas con movilidad reducida, podemos afirmar que nuestro cajero
automático es uno de los más accesibles del mundo.
3.
Accesibilidad
Hardware – Punt Groc: un nuevo concepto de cajero automático
DISEÑADO POR NUESTROS CLIENTES
 Se ha consultado a más de 1.000 clientes para comprender
qué necesitan en la interacción con nuestros cajeros:
 Más espacio: mesa
 Claridad: orden e indicaciones claras.
 Sencillez de uso: teclado más grande y navegación
mejorada.
 Seguridad: cámara visible a través del efecto espejo
en la pantalla y lateral de protección del monitor.
3.
Accesibilidad
Hardware – Punt Groc: un nuevo concepto de cajero automático
DE FÁCIL USO
 Al alinear las ranuras de las unidades de trabajo y
mantenerlas equidistantes, los clientes perciben una
sensación de orden.
 Indicaciones claras en las unidades.
 Uso de más espacio para obtener una iconografía nítida.
 Navegación inteligente gracias al Nuevo libro de estilo.
 Reversibilidad de la parte frontal y de la mesa.
3.
Accesibilidad
Hardware – Punt Groc: un nuevo concepto de cajero automático
ACCESIBLE
 Altura de instalación única para lograr un cajero
accesible para todo el mundo.
 Señalización de las unidades, teclado e identificación
del cajero en Braille.
 Pantalla inclinada para mejorar el ángulo de visión
del cliente.
 Teclas de navegación para facilitar el acceso a
personas con movilidad reducida.
 Posibilidad de utilizar auriculares para personas con
discapacidad visual.
3.
Accesibilidad
Hardware – Punt Groc: un nuevo concepto de cajero automático
CON VISIÓN DE FUTURO
 Unidad de ingreso que reconoce billetes y cheques con
evolución hacia el reciclaje de billetes (desde enero de 2010,
piloto en tres cajeros).
 Identificación biométrica de clientes (desde diciembre de
2010, piloto en un cajero).
 Espacio asignado para la introducción, la lectura y la grabación
de tarjetas y móviles contactless (desde diciembre de 2010
disponible en seis cajeros).
3.
Accesibilidad
Software – Operaciones con alto contraste
Facilitar el uso de cajeros automáticos a personas con discapacidad visual
- Operaciones disponibles:
- Reintegro
- Extracto
- Ingreso
- Descripción: pantallas con poco texto,
letras grandes y fondo en negro.
- En 7.500 cajeros automáticos
- 1.200 usuarios
3.
Accesibilidad
Software – Operaciones por mensajes de voz
Facilitar el uso de cajeros automáticos a personas con discapacidad visual
- Operaciones disponibles: reintegro,
extracto, ingreso, solicitud de saldo,
compra de abonos de transporte y recarga
de teléfonos móviles.
- Descripción: al igual que las pantallas
muestran poco texto y letras grandes, el
cliente se guía por mensajes de voz (con o
sin auriculares).
- En 3.000 cajeros automáticos
- 350 usuarios
3.
Accesibilidad
Software – CaixaFácil
Acostumbrar a los clientes que utilizan poco o nunca los cajeros automáticos.
- Operación disponible: reintegro
- Descripción: 1 tecla grande, 1
operación. Totalmente
personalizado.
- Operación realizada en tan solo
30 segundos
- En 7.500 cajeros automáticos
- 120.000 usuarios
3.
Accesibilidad
Software – Ayuda en lenguaje de signos
Presentación de vídeos explicativos con lenguaje de signos en la pantalla
de ayuda como apoyo para los clientes.
- Operaciones disponibles: reintegro de
efectivo y solicitud de saldo y movimientos.
- Descripción: en los vídeos se emplea el
lenguaje de signos catalán (LSC) y castellano
(LSE).
Proyecto desarrollado en colaboración con la
Federación de Personas Sordas de Cataluña
(FESOCA y DOMAD).
- En 7.500 cajeros automáticos
3.
Accesibilidad
Y, además, estamos construyendo el
futuro…
LIBRO VERDE
Participación directa en 2006 en una propuesta de regulación
combinada (sucursal, hardware y software), conjuntamente con
Barcelona Digital, que hemos estado empleando como medida
interna de accesibilidad:
Adaptabilidad de cajeros automáticos para personas
discapacitadas. Propuesta de normalización.
3.
Accesibilidad
Proyectos de I+D: INREDIS

INREDIS es un proyecto de I+D del programa CENiT en el
que durante 4 años han trabajado 14 empresas y 18
entidades de investigación y centros tecnológicos públicos.

Su objetivo consiste en desarrollar tecnología que permita a
las personas con algún tipo de discapacidad interactuar con
los dispositivos y servicios del día a día.
3.
Accesibilidad
Proyectos de I+D: INREDIS
”la Caixa” ha realizado estudios de investigación sobre la interacción de
personas con discapacidad con el entorno bancario.
Se han desarrollado prototipos no comerciales para los principales
canales de operación:

Mejora de la accesibilidad de
personas con discapacidad
visual a los cajeros automáticos.

Mejora de la accesibilidad de
personas con movilidad reducida
severa a los cajeros automáticos.
3.
Accesibilidad
Soluciones reales: APSIS4all
Alcance del proyecto: piloto español,
dirigido por ”la Caixa”
 Desarrollo de EMV/Contactless como apoyo para guardar el perfil
de cada cliente.
 Integración de contactless (tarjeta o móvil) en cajeros automáticos
para cargar funciones automáticamente de acuerdo con las
necesidades de cada cliente:
o
o
o
Operación de alto contraste
Operación por mensaje de voz
CaixaFácil
 Aparición automática de la interfaz de usuario que sea más
adecuada para cada cliente.
 Uso de teclas de dirección para personas con movilidad reducida.
La Comisión Europea subvenciona
el 50% del proyecto
3.
Accesibilidad
Soluciones reales: APSIS4all
Composición del consorcio Apsis4all
 Miembros principales del
consorcio:
ONCE/ Technosite
”la Caixa”
Hoft & Wessel
Otros:
Barcelona Digital
Padersprinter
3.
Accesibilidad
”la Caixa”, ha sido galardonada con el premio al Banco más
innovador del año 2011 por la BAI-Finacle Global Banking
Innovation Awards
”la Caixa”, premiada por la Fundación ONCE por su
compromiso con la mejora de la accesibilidad
”la Caixa” ha ganado el premio Discapnet, otorgado por la Fundación ONCE a la entidad más
destacada en su labor de mejora del acceso de las personas con discapacidad a las tecnologías de
la información y la comunicación (TIC).
”la Caixa” se encuentra a la cabeza de la innovación tecnológica y se ha convertido en un punto de
referencia en el desarrollo de aplicaciones pioneras que mejoran la autonomía de las personas con
discapacidad en el uso de sus diversos canales.
Gracias por su atención.
Ramiro Sánchez-Crespo
Director de Banca Relacional
”la Caixa”
[email protected]