Transcript Askel26314Esitys

Asiakkuuksien ja
kumppanuuksien luominen ja
ylläpito
Omnian aikuisopisto
Ilkka Gramén
26.3.2014
Aiheet 26.3.2014
Aamupäivän Webcast klo 9-11:
 Taustaa tämän päivän aiheelle
 Asiakkaiden tarpeiden kartoitus
 Asiakasryhmittely kohderyhmittäin

Uusasiakashankinta






Uusasiakaskontaktien tuottaminen
Asiakaskontaktien validointi
Asiakaskontaktien vaaliminen
Asiakaskontaktien siirto myynnille
Takaisinkytkentä myynniltä markkinoinnille
Asiakassuhteiden syventäminen





Asiakassuhdemarkkinointi
Asiakkuuden hallinta elinkaaren eri vaiheissa
Asiakkuuden hoitosuunnitelma
Asiakassuhteen seuranta
Lisämyynnin lähteet
Iltapäivällä ryhmätyöt teemasta 12-14
Omnian aikuisopisto, koulutusalat






Kulttuuriala
Luonnontieteiden ala
Matkailu-, ravitsemis- ja talousala
Sosiaali-, terveys- ja liikunta-ala
Tekniikan ja liikenteen ala
Yhteiskuntatieteiden, liiketalouden ja hallinnon ala




4 000 opiskelijaa
Ulkomaalaistaustan omaavia opiskelijoita n. 15 %
Tutkinnot ovat näyttötutkintoja
Noin 100 kokoaikaista kouluttajaa
Omnia, aikuiskoulutuksen tehtävät
Osaajia työelämään – työelämän tarve
Tutkinnot ja tutkintojen osat
 perustutkinnot
 ammattitutkinnot
 erikoisammattitutkinnot
Täydennys- ja lisäkoulutus
 räätälöidyt koulutukset
(EQF 4)
(EQF 4)
(EQF 5 ja 6)
Taustaa päivän aiheelle
 Miten hankimme asiakkaita ?
 Lähtökohtana kohderyhmäajattelu, segmentointi
 Segmentoinnin perusteella jaamme asiakkaamme kohderyhmiin,
joiden tarpeet kartoitetaan
 Uusasiakashankinta. Miten ?
 Asiakassuhteen syventäminen = olemassa olevien asiakkaiden
ylläpitäminen ja kehittäminen
 Esimerkkinä Yrittäjän ammattitutkinto YAT
Asiakkaiden tarpeiden kartoitus
 Perustana kohderyhmäajattelu
 Miten tietoa hankitaan kohderyhmistä ?
 Haastattelemalla kohderyhmää
 Haastattelemalla kohderyhmän edunvalvojia
 Lukemalla lehtiä
 Keräämällä tietoa olemassa olevilta asiakkailta
 Osallistumalla kohderyhmän tapahtumiin
Yrittäjän ammattitutkinto




Mitä ?
TYÖKALUJA !!!!
 Oman liiketoiminnan arvioimiseen = liiketoimintasuunnitelma
 Omien voimavarojen tunnistaminen ja puuttuvien ominaisuuksien hankkiminen
= osaamisen kartoitus
 Toimintaympäristön hahmottamiseen ja hyödyntämiseen =
verkostosuunnitelma
 Yritystoiminnan käynnistämiseen = perustetaan yritys
Kenelle ? Pienyrittäjille
 Ammatinharjoittajat ja yritykset, jotka työllistävät alle 10 henkilöä
 Suunnitelmallisuus puuttuu, ei ole aikaa eikä varsinkaan suunnitella, kun koko
ajan kiire asiakkaiden tarpeiden tyydyttämisessä
Tarve ?
 Löytää järjestelmällinen tapa toimia. Tarve sisältä päin, ei ulkoisena
vaatimuksena
 Nyt saattaa jotain syntyä ulkoisesta paineesta, esim. pankit
Ratkaisumme
 Markkinoimme siten, että suunnitelmallisuus palvelee ensisijaisesti itse
yrittäjää, ovat työkaluja parempaan arkeen
 Kun asiat on saatu tavoitteellisina paperille, ne voivat myös toteutua
Yrittäjän ammattitutkinnon kohderyhmät




Perustana kaksi osaamisalaa
 Yritystoimintaa harkitsevat
 Jo yrittäjänä toimivat
Ammatinharjoittajat ja alle 10 henkilöä työllistävät yritykset
 Tämän kohderyhmän koko on noin 290.000 yritystä
Määrittelemällä toimiala tarkennamme kohderyhmää sellaisiin, joilla
samanlainen tarve
 Käännöstyötä tekevät ammatinharjoittajat
 Lähihoitajat
 Puuartesaanit
 Viherartesaanit
 Kuljetusalan yrittäjät
 Perhepäivähoitajat
Miten tavoitamme kohderyhmän ?
 Kohderyhmän edunvalvonnan kautta, yrittäjäjärjestöt
 Yhteistyökumppanuuksien rakentaminen yrittäjäjärjestöjen ja esim.
oppisopimustoimistojen kanssa.
 Esiintymiset yhdessä, Omnian esitteleminen yrittäjyyteen panostavana
oppilaitoksena
Yrittäjän ammattitutkinnon kohderyhmät



Perustana kaksi osaamisalaa
 Yritystoimintaa harkitsevat
 Jo yrittäjänä toimivat
Suuret palveluntuottajat, joilla paljon alihankkijoina pienyrittäjiä
 Itella
 Palveluntuottajalle intressi kehittää jatkuvasti alihankkijoidensa
valmiuksia toimia yrittäjänä => korkea palvelun laatu
 Tärkeää joustavuus tutkinnon suorittamisessa ja jatkuva mahdollisuus
päästä mukaan koulutukseen => non stop –toteutukset
 Tärkeää miettiä, miten voimme yhteen sovittaa meidän tarjoaman
koulutuksen ja heidän yrittäjyyttä tukevan ohjelmansa
Miten tavoitamme kohderyhmän ?
 Henkilökohtaisella myyntityöllä
 Yhteistyöllä henkilöstöpalveluyritysten kanssa
Uusasiakashankinta


Perustana yrityksen markkinointi
 Tekee tutkinnosta näkyvän = tieto että Omnia järjestää tutkintoa
 Ideaalimaailmassa brändi hoitaa uusasiakashankinnan = myyntiä ei
tarvita, asiakkaat kävelevät ovesta sisälle pyytämään että saavat
osallistua koulutukseen
 Vaikka näin tapahtuu harvoin, markkinoinnilla on aina suuri rooli siinä, että
pystymme erottautumaan kilpailijoista ja että saamme näkyvyyttä
Olemassa olevan tilanteen tunnistaminen
 Nykyisten asiakkaiden positiiviset kokemukset koulutuksesta, jota
välittävät eteenpäin = toimivat jälleenmyyjinä
 Kehitettävä uusia viestintämuotoja, joiden kautta palautetta voi antaa ja
jakaa eteenpäin. SOME, mutta miten ?
 Kysytään lupaa käyttää opiskelijaa referenssinä ja kutsutaan mukaan
omiin markkinointitapahtumiin
 Puskaradio tärkeä = tehokas tapa lisätä näkyvyyttä
 Tärkeää myös kerätä opiskelijoilta jatkuvasti tietoa siitä, miten löysivät
koulutuksen, minkä kautta saivat tiedon koulutuksesta ja miksi halusivat
meidän koulutukseen
 Auttaa markkinoinnin kohdistamisessa ja arvioimaan markkinointimme
tehokkuutta
Uusasiakashankinta prosessina





Uusasiakaskontaktien tuottaminen
Asiakaskontaktien validointi
Asiakaskontaktien vaaliminen
Asiakaskontaktien siirto myynnille
Takaisinkytkentä myynniltä markkinoinnille
Uusasiakaskontaktien tuottaminen




Kiinnostuksen herättäminen Omniaa ja tarjoamaamme kohtaan
Perustana halutut asiakasryhmät = segmentointi
Tapoja ja kanavia uusasiakaskontaktien tuottamiseen
 Yrityksen nettisivu ja nettimainonta
 Sähköpostimarkkinointi
 Blogit ja muu sosiaalinen media
 Telemarkkinointi
 Suoramarkkinointi postitse
 Tapahtumamarkkinointi
 Asiakassuositukset
 Printtimainonta
Yritys joutuu valikoimaan kulloinkin parhaiten sopivat keinot käytössä
olevista vaihtoehdoista
Asiakaskontaktien validointi
 Tässä prosessin erittäin tärkeässä vaiheessa tuotetut asiakaskontaktit
luokitellaan ostopotentiaalin ja sen mukaan, missä vaiheessa he ovat
ostoprosessissaan.
 Tässä vaiheessa myös suuri osa tuotetuista liideistä todetaan
todennäköisimmin myyjäyritykselle sopimattomiksi.
 Validointiin käytetään ennalta määriteltyjä kriteereitä, joita sovelletaan
sekä automaattisesti (pisteytys) että manuaalisesti usein
täydennettynä henkilökohtaisella kontaktilla esim. puhelimitse tai
sähköpostitse
Asiakaskontaktien vaaliminen




Tämän vaiheen tavoite on ylläpitää merkityksellistä ja johdonmukaista
dialogia potentiaalisen asiakkaan kanssa.
Ihannetapauksessa asiakkaaseen luodaan henkilökohtainen suhde ja
hänelle tarjotaan tietoa, jonka avulla hän kykenee etenemään
ostoprosessissaan.
Samalla asiakaskandidaatille pyritään antamaan mahdollisimman
edullinen kuva myyjäyrityksen asiantuntemuksesta.
Kontaktointi tapahtuu tyypillisesti puhelimella ja sähköpostilla, mutta
muutkin tavat ovat mahdollisia
Asiakaskontaktien siirto myynnille
 Tämä vaihe tarkoittaa tyypillisesti sitä, että kyseessä olevasta
asiakaskontaktista vastuussa olevalle kenttämyyjälle sovitaan
asiakastapaaminen, tai puhelinmyyntitiimille toimitetaan yhteys- ja
historiatiedot asiakkaasta
 Jotta mikään myyntitapahtuma voisi olla tehokas, tarvitaan
aktiivista asiakaskontaktien vaalimista. Kuka tätä hoitaa ? Myynti ?
Markkinointi ?
 Hyvä taustatyö ja valmistelu luo edellytykset myyjien työn
onnistumiselle
Takaisinkytkentä myynniltä
markkinoinnille



Tämä vaihe tarkoittaa mm. sitä, että
a) Myynti raportoi markkinoinnille, mitä myynnille siirretyille
asiakaskontakteille on tapahtunut: onko niitä työstetty, onko niistä tullut
kaupat, kuinka kauan kaupankäynti on kestänyt, ja jos kauppoja ei tullut,
miksi ne hävittiin.
b) Myynti voi palauttaa markkinoinnille ne asiakaskontaktit uudelleen
validoitaviksi, joista todetaan etteivät ne ole valmiita myynnin
työstettäviksi
Tämä prosessi muodostaa perinteisen myyntisuppilon yläpuolelle
“markkinointisuppilon”, jonka tehtävänä on saada tuotetuista liideistä
aikaan sellaisia asiakaskontakteja, jotka ovat valmiita myynnin
yhteydenottoa varten
Jotta prosessilla olisi vastuullinen omistaja, on sen oltava
markkinoinnin omistuksessa. Siten myös perinteinen puhelinprospektointi
tai “kylmäpuhelujen” soittaminen kuuluu tässä prosessissa
markkinoinnille, ei myynnille
Yleisiä virheitä uusasiakashankinnassa







Markkinointi keskittyy tuottamaan mahdollisimman suuren määrän
asiakaskontakteja, laadusta piittaamatta.
Laiminlyödään validointi ja koetetaan tuputtaa myytävää tuotetta/palvelua
kaikille asiakasta muistuttaville, joilla vielä tuntuu pulssi.
Asiakaskontaktin vaaliminen ymmärretään väärin hihassa roikkumiseksi
ja jatkuvaksi perään soitteluksi.
Myynnille siirretään työstettäväksi kontakteja, jotka eivät tosiaankaan ole
valmiita ostamaan mitään.
Myyjille sovitaan turhia asiakaskäyntejä.
Myynti ei ota saamiaan asiakaskontakteja ainakaan riittävän ajoissa työn
alle, jolloin markkinoinnin tekemä työ menee hukkaan.
Markkinointi- ja myyntiorganisaation tavoitteet eivät ole linjassa eivätkä ne
kommunikoi keskenään
Asiakassuhteiden syventäminen





Asiakassuhdemarkkinointi
Asiakkuuden hallinta elinkaaren eri vaiheissa
Asiakkuuden hoitosuunnitelma
Asiakassuhteen seuranta
Lisämyynnin lähteet
Asiakassuhdemarkkinoinnin määritelmä



Asiakassuhdemarkkinointi on kokonaisuus,
jolla yritys luo, ylläpitää ja kehittää jatkuvasti
asiakassuhteitaan lähtökohtanaan
1. asiakkuuksien kannattavuus ja
2. molempien tyytyväisyys.
Tavoite: asiakassuhteen jatkuvuus ja syveneminen
Keskeistä asiakassuhdeajattelussa




Asiakkaiden tunteminen, asiakasryhmittely
Asiakasvalinta
Kilpailukeinot (4P) erilaistetaan eri asiakasryhmille
Suhteet asiakkaisiin, omaan henkilöstöön, tavarantoimittajiin,
alihankkijoihin, kumppaneihin, omistajiin, medioihin ja viranomaisiin
Asiakassuhdemarkkinointi perimmiltään pyrkii täsmämarkkinointiin:
räätälöintiin ja kohdistamiseen segmenteille/yksittäisille asiakkaille
Asiakkuudenhallinta elinkaaren eri
vaiheissa
Asiakkuuden hoitosuunnitelma






Edellytyksenä on nimetty asiakasvastuullinen myyjä
Tavoitteet ja seuranta vuosittain asiakkuudelle, sen kannattavuudelle ja
asiakastyytyväisyydelle
Budjetointi
Jatkuva oman toiminnan kehittäminen yhdessä asiakkaan kanssa
tuottamalla palveluita asiakaslähtöisesti
Asiakassuhteen kehittäminen kumppanuudeksi
Asiakassuhteen hoidon hyödyntäminen markkinoinnissa, asiakas
suosittelijana
Asiakassuhdemarkkinointi ja
asiakassuhteen seuranta

Asiakastyytyväisyyden seuranta
- odotukset ja kokemukset
- tyytyväisyyskyselyt
- spontaani palaute

Asiakasuskollisuuden seuranta
- myyntimäärä, keskiostos
- ostotiheys
- asiakasosuus
- asiakassuhteen kesto

Asiakaskannattavuuden seuranta
- myynti/asiakas, myynnin lisäys
- keskihinta tai keskikate/asiakas
- markkinointikustannukset/asiakas
- palvelukustannukset/asiakas
Lisämyynnin lähteet

Prospektointi, käydään läpi nykyiset, uudet ja joskus asiakkaana olleet ja
menetetyt

Nykyiset asiakkaat
 Nykyisten tuotteiden lisämyynti tai uusien tuotteiden tarjoaminen
 Suosittelu: nykyisten asiakkaiden tuomat uudet asiakkaat
Täysin uudet asiakkaat
 Nykyisten tai uusien tuotteiden myynti
Joskus kokeilleet ja menetetyt asiakkaat
 Mahdollisuus saada ostamaan uudelleen


Iltapäivän ryhmätyöaiheet




Valitkaa yksi yrityksille suunnattu koulutuspalvelu. Hahmottakaa sen
kohderyhmä / kohderyhmät. Miksi valitsitte tämän kohderyhmän ?
Miksi valitsitte tämän kohderyhmän ?
Miten uusasiakashankinta valitussa kohderyhmässä on toteutettu ? Miten
se pitäisi toteuttaa ?
Miettikää keinoja asiakassuhteen syventämiseen edellä valitussa
kohderyhmässä. Kertokaa tarinoita onnistuneista / vähemmän
onnistuneista tapauksista.