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MARKETING DE SERVIÇOS
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INTRODUÇÃO AO MKT DE SERVIÇOS: A importância do setor de serviços na
economia, principais tendências do setor de serviços, diferenças entre Mkt de bens e
serviços, características dos serviços, processos de serviços e suas implicações
O MIX DE MARKETING DE SERVIÇOS E SEUS ELEMENTOS
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR EM ENCONTROS DE SERVIÇOS:
POSICIONAMENTO DE SERVIÇOS EM MERCADOS COMPETITIVOS:
CRIAÇÃO DO PRODUTO QUE É SERVIÇO:
MIX DE COMUNICAÇÕES PARA SERVIÇOS
DETERMINAÇÃO DE PREÇOS E GERENCIAMENTO DE RECEITAS:
DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS:
PROJETO E GERENCIAMENTO DOS PROCESSOS DE SERVIÇOS:
EQUILÍBRIO DA DEMANDA E CAPACIDADE
PLANEJAMENTO DO AMBIENTE DE SERVIÇOS
GERENCIAMENTO DE PESSOAS PARA OBTER VANTAGEM EM SERVIÇOS:
GERENCIAMENTO DE RELACIONAMENTOS E DESENVOLVIMENTO DA FIDELIDADE - I:
RETORNO DO CLIENTE E RECUPERAÇÃO DO SERVIÇO - I
QUALIDADE DO SERVIÇO
PRODUTIVIDADE DO SERVIÇO
MARKETING DE SERVIÇOS
BIBLIOGRAFIA
• LOVELOCK, C; WIRTZ, J. Marketing de Serviços: pessoas, tecnologia e
resultados. São Paulo, Pearson Prentice Hall, 2006, 5º edição.
• CORRÊA, H. L; CAON, Mauro. Gestão de Serviços: lucratividade por meio
de operações e de satisfação dos clientes. São Paulo. Atlas, 2002.
• GIANESI, Irineu G. N. Administração Estratégica de Serviços: operações
para satisfação do cliente. São Paulo. Atlas, 2003.
• FITZSIMMONS. A; FITZSIMMONS J. Nona. Administração de Serviços.
Operações Estratégicas. São Paulo, Bookman, 2005.
• GRONROOS Christian. Marketing- Gerenciamento e Serviços: a
competição por serviços na hora da verdade - Rio de Janeiro: Campus,
1993.
• JOHNSTON, R; CLARK, G. Administração de Operações de Serviços, São
Paulo, Atlas, 2002.
• HOFFMAN, K. D.; BATESON, J.E.G. Princípios de Marketing de Serviços:
conceitos estratégias e casos. São Paulo. Pioneira Thomson Learning,
2003. -
SISTEMA DE AVALIAÇÃO
• A1 – Atividades em sala (participação)..3,0
Prova individual.............................7,0
• A2 - Atividades em sala (participação)..3,0
Prova individual.............................7,0
• A3 – Integrada......................................10,0
• A4 – Apresentação de cases (participação)3,0
Prova..............................................7,0
MARKETING DE SERVIÇOS
RELACIONAMENTO
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Respeito mútuo
Celular desligado
Participação
Faltas, atrasos, etc
MATERIAL: e.mail:
[email protected]