Transcript Servicios Camerales Nuevos Enfoques

Servicios Camerales
Nuevos enfoques
Dosquebradas 9 de mayo de 2014
.
Eje Estratégico
Servicios Camerales y Representación del Sistema
Focos de Acción:
• Unificación de criterios en torno a la normatividad en materia registral,
contable y control fiscal.
• Actualización y mejoramiento de las plataformas tecnológicas registrales
y de soporte administrativo con intervención directa en los procesos de
diseño y soporte, contratando externamente los desarrollos.
• Servicios de fortalecimiento de procesos internos operativos y asesoría
registral.
Trabajamos por…
• Facilitar el desarrollo de las funciones registrales y la
gestión de la Red de Cámaras de Comercio.
• Prestar servicios jurídicos, informáticos y administrativos de
calidad.
• Apoyar la consolidación de la Red de Cámaras de Comercio
• Contribuir al mejoramiento de la calidad de la información y
de los procesos, en función de la competitividad.
.
Operación Tecnológica …
Soportamos la operación registral de las Cámaras de
Comercio.
Plataforma de operación
registral y gestión
administrativa
Servicios de
Data Center
Servicios
complementarias a la
operación registral
soportadas por
Confecámaras
Productos para la Operación Tecnológica
La plataforma tecnológica que Confecámaras ofrece a las
Cámaras de Comercio incorpora:
Productos para la
operación
Apoyan la función registral y administrativa
Productos
complementarios
para la operación
Optimizan la función registral y la comunicación con
otras entidades DIAN y Entidades Estatales
Productos
complementarios
Destinados a optimizar algunas funcionalidades
vinculadas con la actividad registral
Soporte y
operación
Atención directa para resolver requerimientos de
operación y soporte
Soporte Jurídico y Registral…
•
Seguridad Jurídica y Criterio en las Operaciones de
Registro y las funciones camerales
Soporte jurídico a la operación de registro,
permanente y en línea.
Unificación de criterios jurídicos
Divulgación de información legal y
jurisprudencial
Defensa del sistema Cameral y de los registros
públicos
6
¿Cómo lo estamos
haciendo ?
Servicios ofrecidos en cada plataforma
Alta participación de Confecámaras en los servicios
tecnológicos de la Red de Cámaras de Comercio.
Participación en
Renovaciones cantidad (*)
CC
Bogotá
CC
Medellín
CC
Cali
CC
B/manga
CC
B/quilla
Confecámar
as
19%
14%
13%
6%
3%
45%
SERVICIOS PROVISTOS EN LAS PLATAFORMAS
Software de registro
1
3
9
1
1
41
Software
administrativo
1
1
1
1
1
51
Software gestión
documental
1
3
9
1
1
41
(*) Cantidad de renovaciones a marzo 31 de 2013
8
Los servicios ofrecidos por Confecámaras facilitan…
La función registral de las Cámaras.
La función administrativa de las Cámaras.
La comunicación con otras entidades: DIAN, MinHacienda, DNP,
Superintendencias, DANE, SENA, Colpensiones, ICBF y otras.
Agregar valor a la función registral y generar información para a la
competitividad.
La infraestructura, el soporte y la operación de las Cámaras.
9
Servicios para la función registral
Servicio
Alcance
Evolución
SIREP
Opera los registros
que integran el
RUES:
- Mercantil.
- Proponentes.
- Entidades Sin
Ánimo de Lucro.
- Nacional de
Turismo.
- ONG Extranjeras.
- Economía
Solidaria.
- Veedurías.
41 Cámaras.
559 usuarios.
• 1988.Software Barranquilla.
• 1993. Incorporación
Registro Único de
Proponentes.
• 1995. Entidades Sin ánimo
de Lucro.
• 2001. Sirep. Software
Cámara de Comercio de
Bogotá
• 2005. Integración RUE
• 2009. Ajuste RUP
• 2010. Desarrollo e
Integración SII.
• 2011. Integración RUES.
10
Servicios para la función registral
Servicios
Alcance
Evolución
Integración DIAN
Integración de las Cámaras
de Comercio con la DIAN.
54 Cámaras.
Asignación de NIT en línea.
•
•
2002. Desarrollo de
Confecamaras
2005. Integración a Muisca.
REE
Reporte a Entidades del
Estado.
57 Cámaras.
Reporta a las Cámaras de
Comercio los contratos,
multas y sanciones.
•
27 Cámaras.
Permite gestionar los pagos
de renovación, certificados,
prepago de servicios, etc.
•
•
1993. Desarrollo de
Confecámaras, entregado a
las entidades del Estado.
2009. Centralización de la
Información.
SIPP
Sistema de Información
Plataforma de Pago
Electrónico
11
2011. Desarrollo de
Confecámaras.
Servicios de valor agregado para la función registral
Servicios
Alcance
Evolución
Exo-Registro
41 Cámaras.
Módulo que permite generar la
información exógena de
registros públicos (reporte anual
que se envía a la DIAN con
constituciones y liquidaciones).
•
1998. Desarrollo de
Confecamaras.
23 Cámaras.
Expedición de certificados en
PDF, firmados digitalmente.
•
2012. Desarrollo
adquirido a
Certicámara.
Certificados
electrónicos
12
Servicios de valor agregado para la función registral
Servicio
Alcance
Evolución
Sistema de notificaciones
y alertas empresariales
41 Cámaras.
• 2012. Desarrollo de
Confecámaras.
Notificación de radicaciones,
inscripciones, devoluciones,
desistimientos. Indispensable
para la operación registral y la
gestión del SIPREF (Sistema
de Prevención de Fraudes
Registrales).
13
• 2013. Ajuste a las
Modificaciones del
Código Contencioso.
Servicios registrales para la competitividad
Servicio
Alcance
Evolución
Encuestas
empresariales
3 Cámaras.
• 2013. Desarrollo de
Confecámaras.
Módulo que permite gestionar los
censos y las encuestas que realizan
las Cámaras. Incluye
georeferenciación y expediente
fotográfico.
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Servicios para la función administrativa
Servicios
Alcance
Evolución
SEGA
Permite la gestión de las
operaciones
administrativas,
contables y
presupuestales.
En proceso de
sustitucion
51 Cámaras.
Módulos de contabilidad,
recursos humanos, flujo
documental, tesorería,
compras, proveedores, activos
fijos, facturación, integración
con sistema de registro.
15
• 1996. Desarrollo de
Confecámaras.
• 2004. Integración al
RUE.
• 2011. Integración al
SII (Sistema
Integrado de
Información).
• 2013. Integración al
RUES.
• 2013. Ajuste a la
reforma tributaria.
Servicios de infraestructura, soporte y operación
Servicios
Alcance
Evolución
Datacenter
para operación
37 Cámaras.
Copias de seguridad,
actualización de servidores y
mantenimiento de ambientes de
contingencia.
• 2010. Servicio
suministrado por
Synapsis IT –
Colombia.
Datacenter para
contingencia
41 Cámaras.
• 2010. Servicio
suministrado por
Synapsis IT.
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Servicios de infraestructura, soporte y operación
Servicios
Alcance
Evolución
Mesa de ayuda
Atiende la operación y el
apoyo de los servicios
tecnológicos.
Disponible para todas las
Cámaras de Comercio.
3000 tickets al año.
17
• 2011. Desarrollo de
Confecámaras.
Como lo estamos haciendo
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Diagnóstico del Servicio en el 2013
Evolución del soporte 2013 . Tickets abiertos y cerrados
2
3
1
1
2
3
Implementación RUES
Plan de choque
Implementación del proceso de soporte
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Diagnóstico del Servicio
Tiempos de respuesta a la demanda de soporte
Metas para el 2014 (indicadores)
Tiempo de respuestas
Enero - Julio
Agosto - Noviembre
Tickets abiertos / total de tickets 2013
(incidencias de soporte)
7.52%
5.23%
Tiempos de respuesta en incidencias de
soporte menor a 5 días
56.7%
Tiempos de respuesta en incidencias de
soporte entre 6 y 10 días
10.28%
Tiempos de respuesta en incidencias de
soporte entre 11 y 30 días
19.06%
Tiempos de respuesta en incidencias de
soporte más de 30 días
12.90%
Documentación (manuales de
operación)
Aumento
Productividad
Disminución
represamiento
40% documentado (nuevos
desarrollos)
20
71,23%
11.92%
13.26%
3.5%
47% documentado
Diagnóstico del Servicio
Separación de tickets de soporte y desarrollo
35 requerimientos pendientes de solución a la fecha (noviembre 21 de 2013)
21
Diagnóstico del Servicio
Atención de casos críticos por daño de
servidores locales de producción
Cámara de Comercio del Sur y
Oriente del Tolima
• < 48 horas
Cámaras de Comercio de Urabá
y La Dorada
• < 24 horas
Cámara de Comercio de
Magdalena Medio
• < 4 horas
22
Diagnóstico del servicio
Factores externos que impactan los servicios:
 Alta rotación de personal técnico y administrativo en algunas
Cámaras de Comercio.
 Modificaciones normativas promovidas por el Gobierno: RUP,
inscripción empresas de transporte de carga, circular de póliza de
seguros de operadores turísticos, Reforma Tributaria, implementación
de la virtualidad - Decreto Ley 019 de 2012, Sipref (Sistema de
Prevención de Fraudes Registrales) libros electrónicos, gestión
documental, etc.
 Corresponsabilidad en la implementación de servicios: Escaso
compromiso de algunas Cámaras en el proceso de implementación de
nuevos desarrollos.
 Habeas Data: Implementación de la política de protección de datos
personales para las Cámaras de Comercio.
23
Diagnóstico del servicio
Factores internos que impactan los servicios
Incremento de las responsabilidades y servicios no acorde con
la disponibilidad de recursos humanos.
Diferentes versiones de las plataformas en las Cámaras de
Comercio
Nuevos servicios no se han reflejado en la estructura financiera.
El costo de desarrollo de nuevos productos no se está
recuperando efectivamente en función de las Cámaras
usuarias.
Implementación de servicios sin acompañamiento suficiente.
Funciones de desarrollo y operación integradas.
24
Plan de acción
25
Aspectos claves del plan de acción
 Pasar de un área de tecnología a un área de servicio.
 Escindir la función de desarrollo de la función de operación.
 Regularizar la relación con los clientes y el alcance del servicio.
 Documentar la prestación de los servicios.
 Metodología para costear todo producto y servicio.
 Unificar bajo el concepto de SII la totalidad del servicio tecnológico.
 Calidad y servicio al cliente. Adopción de indicadores de servicio.
 Tercerizar desarrollos para la gestión administrativa de las Cámaras,
bajo la coordinación de Confecamaras.
 Enfoque en la función registral y de Información para la Competitividad.
26
Plan de Acción
Plan de Acción
Acciones
Ejecutadas
Junio - Dic
1. Se resolvió el atraso de los Tickets de soporte
2. Se definió e implementó el proceso de soporte
3. Se mejoró la comunicación con las Cámaras
de Comercio.
4- Documentación del proceso de Infraestructura,
operación y contingencia.
5. Implementación de los estándares de calidad y
servicio al cliente
6. Concluir la documentación del manual de
desarrollo
27
Acciones en
ejecución
Ene-Dic 2014
Acciones
mediano y
largo plazo
2015
Plan de Acción
Plan de Acción
Acciones
Ejecutadas
Junio - Dic
7. Concluir la unificación de la plataforma operativa en SII
para la función registral
8. Actualización de la estructura separa las funciones de
desarrollo y operación
9. Documentar las aplicaciones.
10. Sustituir el Sistema de Gestión Administrativa, por un
sistema que incluya las funcionalidades del NIIF y
acompañar el proceso de migración
11. Implementación de Garantías Mobiliarias
12. Desarrollo del nuevo esquema de Registro Único de
Proponentes.
13.Implementar modelo para costear cada
producto/servicio.
28
Acciones en
ejecución
Ene-Dic 2014
Acciones
mediano y
largo plazo
2015
Definición e implementación del proceso de soporte
Establece competencias en la atención de incidencias y
niveles de soporte.
Define niveles y tipología de incidentes.
Establece tiempos de respuesta según el nivel del
incidente.
Vigente desde Noviembre 15 de 2013.
29
Estándares de calidad del servicio de soporte
Nuestro compromiso de servicio
Incidencias
Esperado 2014
Tickets abiertos / total de tickets ( incidencias de soporte)
Menor al 5%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte menor a
5 días
90%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 6 y
10 días
10%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte entre 11
y 30 días
0%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte más de
30 días
0%
Implementación del proceso de Desarrollo
100%
Documentación de funcionalidades
100%
30
Qué hemos ejecutado
31
Estabilización de la Operación Tecnológica
Ajuste estructural de la operación tecnológica
• Separación de las funciones de operación y desarrollo
Unidad de operación
tecnológica en la
Gerencia de Servicios
Camerales.
Unidad de desarrollo
en la Gerencia del
Rues.
Administración de
infraestructura y
plataformas
Nuevos
desarrollos y
Mesa de ayuda y
servicio al cliente
Actualización de
plataformas,
documentación
de aplicaciones.
32
Evolución del soporte primer trimestre
• Ajuste al proceso de soporte
• Manual de proceso soporte en
vigencia.
• Implementación extracto de
servicio
• Incremento notorio del Tickets
en el primer cuatrimestre Con
relación al mismo periodo de 2013
• La demanda de atención se ha
incrementado en un 118% y la
capacidad de respuesta en un
143%
33
Evolución del servicio
Ene - Abril 2013
Ene - abril 2014
Variación
Tickets totales
1167
2547
118,25%
Tickes cerrados
1027
2504
143,82%
88,00%
98,31%
11,71%
Índice de Respuesta
34
Evolución del soporte primer trimestre
• Incremento notorio del Tickets por efecto




Modificaciones en la operación del Registro Nacional de Turismo
Actualización de la plataforma del RUP
Actualización de la plataforma de REE
Efecto de la normalización del proceso de soporte.
900
800
700
600
500
400
300
200
100
0
Enero
Febrero
Marzo
Abril
TOTAL TICKETS PERIODO
432
619
748
833
TOTAL TICKETS CERRADOS
416
605
693
790
35
Evolución del soporte primer trimestre
• Evolución de los indicadores de servicio.
Tiempo de respuestas
Julio 31 2013
Nov 30 -2013
Abril 31 de 2014
Nivel de Servicio
92,5%
94,8%
95,0%
Tickets abiertos / total de tickets
(incidencias de soporte)
7,52%
5,23%
5,0%
Tiempos de respuesta en incidencias de
soporte menor a 5 días
56.7%
71,23%
87,0%
Tiempos de respuesta en incidencias de
soporte entre 6 y 10 días
10.28%
11.92%
8,0%
Tiempos de respuesta en incidencias de
soporte entre 11 y 30 días
31,96%
16,76%
5,0%
36
Evolución del soporte primer trimestre
• Nivel servicios de soporte frente al estándar esperado para el
año 2014
 Hemos incrementado nuestra capacidad respuesta y evolucionamos al
cumplimento de los tiempos de servicio esperados.
Indicador 2014
Ejecutado I
Tickets abiertos / total de tickets ( incidencias de
soporte)
Menor al 5%
5%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte
menor a 5 días
90%
87%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte
entre 6 y 10 días
10%
8%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte
entre 11 y 30 días
0%
5%
Tiempos de respuesta en incidencias de soporte
más de 30 días
0%
0%
100%
100%
Incidencias
Implementación del proceso de Desarrollo
CORREGIDO
37
Estabilización de la operación tecnológica
Actualización y maduración de la
Infraestructura
Solución Tecnológica para la
ampliación de la capacidad de la
infraestructura de operaciones de
Confecamaras.
Seguridad, continuidad del negocio,
almacenamiento y redundancia
Disponibilidad del 99,9%
Producción y entrega del manual de
infraestructura
38
GRACIAS
39