Transcript Apresentação – Diva e Breno - Sistema OCB/SESCOOP-RO

Encontro de Agentes de
Desenvolvimento Cooperativo
Programa de Desenvolvimento da Gestão
das Cooperativas - PDGC
Programa de Desenvolvimento da Gestão das
Cooperativas - PDGC
Objetivo Geral
Promover junto às cooperativas do sistema OCB a
adoção de boas práticas de gestão e governança.
Objetivos Específicos
 Desenvolver um modelo de avaliação da gestão das cooperativas do Sistema, com
base no Modelo de Excelência da Gestão®, incluindo as características, princípios,
ramos e leis do cooperativismo;
 Desenvolver, implementar e operar um sistema web de autoavaliação da gestão para
cooperativas;
 Realizar um Programa de Capacitação para Cooperativas visando a autoavaliação e
desenvolvimento de planos de melhoria da gestão;
 Capacitar a equipe interna do SESCOOP, nacional e regional, proporcionando o
desenvolvimento desses profissionais como especialistas na mobilização das
cooperativas para a autoavaliação e desenvolvimento de planos de melhoria;
 Estruturar metodologia de avaliação do impacto da implantação do Modelo de
Excelência da Gestão® nas cooperativas;
 Desenvolver e implementar um processo de reconhecimento e premiação das
cooperativas com base no Modelo de Excelência da Gestão®.
Etapas
Programa de
Desenvolvimento da Gestão
das Cooperativas
WS de Planos
de Melhorias
Autoavaliação
Capacitação
para a
autoavaliação
Sensibilização
Acompanhamento
e medição de
impacto
Papéis e atribuições
SERVIÇO NACIONAL DE APRENDIZAGEM DO
COOPERATIVISMO (SESCOOP)
- Mobilização e sensibilização
- Promoção social
- Capacitação
- Monitoramento e desenvolvimento
FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDAE (FNQ)
- Desenvolvimento de metodologia e ferramentas
de suporte
- Capacitação
- Mapeamento das Boas Práticas de Gestão
- Desenvolvimento do processo de premiação
COMITÊ EXECUTIVO
- Definição e acompanhamento das etapas e do cronograma físico-financeiro
COMITÊ DE GESTÃO
-
-
Desenvolvimento do modelo de avaliação da gestão das cooperativas associadas ao SESCOOP, com base
no Modelo de Excelência da Gestão®, incluindo as características, princípios, ramos e leis do
cooperativismo.
Desenvolver e implementar um processo de reconhecimento e premiação das cooperativas com base no
Modelo de Excelência da Gestão®.
Fluxo - PDGC
Qualquer cooperativa
pode participar
Identifica se
cooperativa está de
acordo com os
requisitos da Diretriz
Nacional do
Monitoramento
Preenchimento da
ficha de inscrição
Elegibilidade
Não
Elegível?
Sim
Nesta devolutiva o
técnico vai conseguir
observar se a
cooperativa necessita
do PAGC I
Preenchimento do
Questionário de
Diagnóstico
Recebimento da
devolutiva do
Questionário de
Diagnóstico
A
Resposta da
inegibilidade e
encaminha ao
SESCOOP/UF
POC
Monitoramento
Fluxo - PDGC
A
Capacitação à distância
Capacitação para o
preenchimento do
questionário de
autoavaliação
Autoavaliação:
Governança
Gestão
Preenchimento do
questionário de
autoavaliação
Recebimento da
devolutiva do
questionário de
autoavaliação
Monitoramento
Tópicos
Programa de Desenvolvimento da Gestão
das Cooperativas
Fundação Nacional da Qualidade
Modelo de Excelência da Gestão®
Questionário de diagnóstico
Questionário de autoavaliação
Tópicos
Fundação Nacional da Qualidade
Programa de Desenvolvimento da Gestão das
Cooperativas
Modelo de Excelência da Gestão®
Questionário de diagnóstico
Questionário de autoavaliação
Cronograma, metas e Prêmio
Fundação Nacional da Qualidade
Programa de Desenvolvimento da Gestão das
Cooperativas
Modelo de Excelência da Gestão®
Questionário de diagnóstico
Questionário de autoavaliação
Cronograma, metas e Prêmio
Definições
O que é um modelo de excelência?
Os modelos de excelência são referenciais utilizados para
promover a melhoria da qualidade da gestão e o aumento da
competitividade das organizações.
O que é o Modelo de Excelência da Gestão®?
O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) é o modelo
brasileiro, disseminado pela Fundação Nacional da Qualidade
(FNQ) há 20 anos, sendo utilizado por milhares de
organizações no Brasil em autoavaliações periódicas de suas
práticas de gestão, que constituem a base de programas de
melhoria contínua da gestão.
FUNDAMENTOS DA EXCELÊNCIA
1. Pensamento sistêmico
2. Aprendizado organizacional
3. Cultura de inovação
4. Liderança e constância de propósitos
5. Visão de futuro
6. Orientação por processos e informações
7. Geração de valor
8. Valorização das pessoas
9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado
10. Desenvolvimento de parcerias
11. Responsabilidade social
Expressam conceitos
reconhecidos
internacionalmente e que se
traduzem em práticas ou
fatores de desempenho
encontrados em organizações
líderes de “Classe Mundial”,
que buscam constantemente
se aperfeiçoar e se adaptar às
mudanças globais.
PENSAMENTO SISTÊMICO
Entendimento das relações de interdependência
entre os diversos componentes de uma
organização, bem como entre a organização e o
ambiente externo.
APRENDIZADO ORGANIZACIONAL
Busca e alcance de um novo patamar de
conhecimento para a organização e sua força
de trabalho por meio da percepção, reflexão,
avaliação
e
compartilhamento
de
experiências.
CULTURA DA INOVAÇÃO
Promoção de um ambiente favorável à
criatividade, à experimentação e à
implementação de novas ideias que possam
gerar um diferencial competitivo para a
organização.
LIDERANÇA E CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS
Atuação dos líderes de forma aberta,
democrática, inspiradora e motivadora das
pessoas,
visando
ao
desenvolvimento
ininterrupto da cultura da excelência, à
promoção de relações de qualidade e à
proteção dos interesses das partes envolvidas.
ORIENTAÇÃO POR PROCESSOS E INFORMAÇÕES
Compreensão e segmentação do
conjunto das atividades e processos da
organização que agregam valor para as
partes interessadas, sendo que a
tomada de decisões e a execução de
ações devem ter como base a medição
e análise do desempenho, levando-se
em consideração as informações
disponíveis, além de incluir-se os riscos
identificados.
VISÃO DE FUTURO
Compreensão dos fatores que afetam a organização, seu
ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo,
visando a sua perenização.
GERAÇÃO DE VALOR
Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade
da organização pelo aumento de valores tangíveis e intangíveis
de forma sustentada para todas as partes interessadas.
VALORIZAÇÃO DAS PESSOAS
Estabelecimento de relações com as pessoas,
criando condições para que elas se realizem
profissional e humanamente, maximizando
seu
desempenho
por
meio
de
comprometimento, desenvolvimento de
competências e espaço para empreender.
CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO
Conhecimento e entendimento do cliente e
do mercado, visando à criação de valor de
forma sustentada para o cliente e,
consequentemente,
gerando
maior
competitividade nos mercados.
DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS
Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras
organizações, potencializando competências complementares de
cada uma e atuação conjunta, buscando benefícios para as
partes envolvidas.
RESPONSABILIDADE SOCIAL
Atuação que se define pela relação ética e transparente da
organização com todos os públicos com os quais se relaciona,
estando voltada para o desenvolvimento sustentável da
sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para
gerações futuras; respeitando a diversidade e promovendo a
redução das desigualdades sociais como parte integrante da
estratégia da organização.
Estruturação do Modelo de Excelência da Gestão ®
FUNDAMENTOS
Conceitos reconhecidos internacionalmente e que se
traduzem em práticas ou fatores de desempenho
encontrados em organizações líderes de “Classe Mundial”,
Mas como expressar esses conceitos de uma forma tangível dentro
das organizações?
REQUISITOS
São as características tangíveis (mensuráveis, quantitativa ou
qualitativamente) que demonstram os fundamentos.
Mas como inserir esses requisitos numa estrutura capaz de reproduzir de
forma lógica a condução de um negócio?
ITENS / CRITÉRIOS
São requisitos afins agrupados por meio de uma lógica prédefinida.
MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO®

Conjunto de conceitos essenciais
– Fundamentos da Excelência (da
Gestão).

Conceito de aprendizado e
melhoria contínua, segundo o
ciclo de PDCL (Plan, Do, Check,
Learn);
CORRELAÇÃO FUNDAMENTOS X CRITÉRIOS
CONHECIMENTO SOBRE O CLIENTE E O MERCADO
Ciclo PDCL do MEG®
P
D
L
C
Este bloco
representa o
PLANEJAMENTO
A fim de atender as necessidades e
expectativas dos Clientes e
assegurar uma atuação responsável
junto à Sociedade, a Liderança
formula as Estratégias e planos.
Ciclo PDCL do MEG®
As Pessoas, por meio dos
Processos,
concretizam as ações
que transformam
os objetivos da
organização e as
metas dos planos
em resultados.
P
D
L
C
Este bloco
representa a
EXECUÇÃO
Ciclo PDCL do MEG®
Este bloco
representa o
CONTROLE.
P
D
L
C
Para efetivar o controle, são
medidos os Resultados relativos à
situação econômico-financeira,
clientes e mercado, pessoas,
sociedade, processos principais do
negócio, processos de apoio e
fornecedores.
Ciclo PDCL do MEG®
P
D
Este bloco representa o
L
C
APRENDER
Os resultados, em forma de Informações e Conhecimento,
retornam à organização, para aprender com os acertos e erros
cometidos, e iniciar novamente o planejamento, recomeçando
novamente o ciclo.
Informações e
conhecimento
VALOR GERADO COM A ADOÇÃO DO MEG
 Desenvolvimento da visão sistêmica;
 Melhoria do desempenho do negócio;
 Medição clara do desempenho competitivo;
 Clareza de pontos fortes e oportunidades para melhoria
da gestão;
 Uniformidade de linguagem e comunicação gerencial;
 Foco em resultados planejados;
 Comprometimento e cooperação das pessoas;
 Confiança das partes interessadas na administração;
 Reconhecimento das partes interessadas.
Melhoria Contínua
L
P
C
D
L
P
C
D
L
P
C
D
Tempo
EVOLUÇÃO E ESTÁGIOS DE MATURIDADE DA GESTÃO
Nível de Maturidade
Classe Mundial
1 Critérios de
Excelência
2 Rumo à
Excelência
3 Compromisso
com a
Excelência
Tempo e Esforço
Tópicos
Programa de Desenvolvimento da Gestão das
Cooperativas
Fundação Nacional da Qualidade
Modelo de Excelência da Gestão®
Questionário de diagnóstico
Questionário de autoavaliação
Cronograma, metas e Prêmio
Programa de Desenvolvimento da Gestão das
Cooperativas
Fundação Nacional da Qualidade
Modelo de Excelência da Gestão®
Questionário de diagnóstico
Questionário de autoavaliação
Cronograma, metas e Prêmio
Questionário de diagnóstico
O objetivo deste questionário é verificar a conformidade legal da
cooperativa e conhecer as práticas de gestão utilizadas pela
cooperativa e sua atuação na promoção do cooperativismo.
É composto por dois blocos:
– Atendimento à legislação: 22 questões;
– Boas práticas de gestão: 10 questões.
As questões têm três opções de resposta: sim, não e não sabe
informar.
Bloco Atendimento à legislação
Verifica a conformidade legal da cooperativa, principalmente no
atendimento aos requisitos da Lei 5764/71. Os pontos observados são:
 Situação da cooperativa perante a Junta Comercial;
 Existência de itens obrigatórios no Estatuto Social;
 Eleições, renovações dos órgãos de administração e existência das
atas e livros (ou fichas) obrigatórios;
 Cumprimento dos itens relativos ao edital de convocação das
assembleias gerais e o respeito aos quóruns legais exigidos;
 Realização da prestação de contas;
 Existência dos fundos obrigatórios previstos em lei;
 Obediência ao direito de um voto por cooperado, independente do
número de suas quotas-parte.
Bloco Boas práticas de gestão
Este bloco analisa algumas práticas de gestão da cooperativa:
 Acompanhamento da participação do quadro social nas
assembleias gerais;
 Realização de ações voltadas ao desenvolvimento de jovens e de
educação cooperativista;
 Utilização dos recursos do FATES/RATES para ações de assistência
técnica, educacional ou social;
 Existência de uma estrutura hierárquica e de um plano estratégico;
 Monitoramento periódico dos resultados;
 Conhecimento do mercado e dos clientes-alvo;
 Contabilidade e a gestão operacional da cooperativa.
Preenchimento do questionário de diagnóstico
 Apenas as cooperativas elegíveis poderão responder o
questionário de diagnóstico;
 Ao responder, a cooperativa deve colocar a sua situação
real, pois assim poderá receber o encaminhamento mais
adequado para a melhoria de sua gestão;
 Todas as perguntas devem ser respondidas;
 O preenchimento pode ser realizado em etapas;
 Não há pontuação para o diagnóstico;
 Após o preenchimento completo do questionário, a
cooperativa receberá uma devolutiva, com pontos fortes,
oportunidades de melhoria ou recomendações para cada
questão respondida.
Exercício 1: Questionário de diagnóstico
Objetivo
Esclarecer eventuais dúvidas
questionário de diagnóstico.
no
preenchimento
do
Parte 1: Leitura individual – 10min
Parte 2: Análise e discussão em plenária – 20min
Verificar se há dúvidas em relação sobre como responder as
perguntas.
Devolutiva questionário de diagnóstico - exemplo
15. As atas das Assembleias Gerais são arquivadas na Junta Comercial?
( ) Sim
( ) Não
( ) Não sabe informar
Devolutiva questionário de diagnóstico - exemplo
15. As atas das Assembleias Gerais são arquivadas na Junta Comercial?
( x ) Sim
( ) Não
( ) Não sabe informar
Comentário
O arquivamento das atas das Assembleias Gerais na Junta Comercial
assegura a atualização perante os órgãos competentes das decisões
tomadas e dos nomes dos eleitos para os órgãos de administração e
fiscalização da cooperativa. Desta forma, as decisões tomadas são
válidas, reduzindo o risco de problemas legais futuros. Embora a lei
cooperativista não exija, é obrigatório para a segurança jurídica da
cooperativa o arquivamento de todas as atas na Junta Comercial.
Devolutiva questionário de diagnóstico - exemplo
15. As atas das Assembleias Gerais são arquivadas na Junta Comercial?
( ) Sim
( x ) Não
( ) Não sabe informar
Comentário
O arquivamento das atas das Assembleias Gerais na Junta Comercial
assegura a atualização perante os órgãos competentes das decisões
tomadas e dos nomes dos eleitos para os órgãos de administração e
fiscalização da cooperativa. O não arquivamento das atas das Assembleias
Gerais na Junta Comercial pode causar problemas legais para a cooperativa
e dúvidas quanto à validade das deliberações. Embora a lei cooperativista
não exija, é obrigatório para a segurança jurídica da cooperativa o
arquivamento de todas as atas na Junta Comercial.
Devolutiva questionário de diagnóstico - exemplo
15. As atas das Assembleias Gerais são arquivadas na Junta Comercial?
( ) Sim
( ) Não
( x ) Não sabe informar
Comentário
O arquivamento das atas das Assembleias gerais na Junta Comercial
assegura a atualização perante os órgãos competentes das decisões
tomadas e dos nomes dos eleitos para os órgãos de administração e
fiscalização da cooperativa. É importante verificar se está sendo realizado,
pois, embora a lei cooperativista não exija, é obrigatório para a segurança
jurídica da cooperativa o arquivamento de todas as atas na Junta
Comercial.
Tópicos
Programa de Desenvolvimento da Gestão das
Cooperativas
Fundação Nacional da Qualidade
Modelo de Excelência da Gestão®
Questionário de diagnóstico
Questionário de autoavaliação
Cronograma, metas e Prêmio
Programa de Desenvolvimento da Gestão das
Cooperativas
Fundação Nacional da Qualidade
Modelo de Excelência da Gestão®
Questionário de diagnóstico
Questionário de autoavaliação
Cronograma, metas e Prêmio
Questionário de autoavaliação
O objetivo deste questionário é realizar um diagnóstico objetivo
e medir o grau de maturidade da governança e da gestão da
cooperativa com base nas boas práticas de governança e no
Modelo de Excelência da Gestão®.
É composto por dois blocos:
– Governança: 10 questões;
– Gestão da cooperativa: 43 questões.
Todas as questões obedecem à mesma estrutura e são de
múltipla escolha: “a”, “b”, “c” e “d”.
Estrutura do questionário de autoavaliação
 As 10 questões de Governança avaliam as práticas de
governança corporativa utilizadas pela cooperativa.
 35 questões de Gestão (1-35) avaliam a aderência das práticas
de gestão da cooperativa aos requisitos do Modelo de
Excelência da Gestão®.
 08 questões de Resultados (36-43) avaliam os resultados
alcançados pela cooperativa nos últimos três anos.
 Além das questões, o questionário apresenta uma folha de
respostas para as questões pertinentes, a tabela para
apresentação dos resultados e um glossário, que define o
significado de termos utilizados no questionário.
Estrutura das questões
As 10 questões do Bloco Governança e as questões 1 a 35 do Bloco Gestão,
obedecem à seguinte estrutura:
 A pergunta;
 Um texto, imediatamente após a pergunta, com esclarecimentos sobre a
questão;
 Quatro alternativas de resposta identificadas com letras de “a” à “d”.
 A cooperativa deve escolher uma única alternativa observando:
a) A cooperativa não atende ou não tem o que é solicitado na pergunta.
b) A cooperativa atende o que é solicitado na pergunta de forma inicial,
mínima, reativa ou em início de uso.
c) A cooperativa atende o que é solicitado na pergunta de forma parcial
ou incompleta.
d) A cooperativa atende de forma completa o que é solicitado na
pergunta.
Estrutura das questões
Para as oito Questões do Critério 8 – Resultados, a escolha das alternativas
deve observar:
a) Não existem informações suficientes para avaliar.
b) Existem informações suficientes para avaliar, mas não são
controladas.
c) O resultado é controlado, existem informações referentes aos
três últimos anos, mas não está melhorando ao longo do período.
d) O resultado é controlado, existem informações referentes aos
três últimos anos e está melhorando ao longo do período.
O texto de introdução do Critério 8 esclarece quanto aos resultados a serem
apresentados e sua avaliação no aspecto da tendência do resultado.
Estrutura das questões
Importante
Algumas questões solicitam informações adicionais para a
cooperativa caso seja marcada a opção “c” ou “d”. Estas
informações são evidências que comprovam o atendimento do que
está sendo solicitado na questão.
As questões relativas ao critério 8 solicitam a apresentação dos
resultados dos últimos três períodos caso seja marcada a opção “c”
ou “d”. Estes resultados são evidências que comprovam a tendência
indicada pela cooperativa.
Estrutura das questões - exemplo
15. As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas?
O correto atendimento dos clientes demanda o conhecimento das suas necessidades e
expectativas. Além de conhecer esses aspectos, é necessário analisar e utilizar as
informações obtidas para melhorar continuamente o atendimento dos clientes. Dessa
forma, a cooperativa oferece a seus clientes, produtos e serviços que satisfazem
adequadamente suas necessidades e expectativas.
a) As necessidades e expectativas dos clientes não são conhecidas.
b) As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas de forma intuitiva.
c) As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas por meio de informações
obtidas dos clientes.
d) As necessidades e expectativas dos clientes são conhecidas por meio de informações
obtidas dos clientes, utilizando métodos formais.
Importante
Para as respostas “c“ ou “d”, é necessário apresentar na folha de respostas, ao final deste
questionário, as principais necessidades e expectativas dos clientes.
Fatores de avaliação
Fator de
avaliação
Definição
Exemplos de termos
utilizados no
questionário
Adequação
Realização das funções relativas
aos processos gerenciais
requeridos com padrões de
trabalho e mecanismo de controle.
Forma planejada;
Padrão definido;
Métodos formais;
Forma padronizada.
Abrangência
Cobertura ou escopo suficientes,
horizontal ou vertical, conforme
pertinente ao processo gerencial
requerido pelas áreas, processos
ou partes interessadas.
Alguns;
Maioria;
Principais;
Todos.
Continuidade Utilização periódica e ininterrupta.
Ocasionalmente;
Esporadicamente;
Regularmente.
Conceitos básicos
Práticas de Gestão
São atividades executadas regularmente com a finalidade de
gerenciar uma organização, de acordo com padrões de
trabalho. São também chamadas de métodos ou
metodologias de gestão.
Controle dos
processos
Análise do
desempenho
Tratamento de
reclamações
Monitoramento
Capacitação dos
colaboradores
Planejamento
Tratamento dos
impactos
Avaliação da
Satisfação
Atualização das
informações
Conceitos básicos
Processo – O que precisa ser realizado para o
funcionamento da empresa
Transformação de insumos em saídas.
Prática de Gestão – O que a empresa faz
Processo como efetivamente implementado pela
cooperativa.
Padrão de Trabalho – Como a empresa faz
Regras de Funcionamento das práticas de gestão.
Questionário de autoavaliação
Bloco Governança
Governança - Questões

Estímulo à participação dos cooperados na cooperativa.

Desenvolvimento de novas lideranças.

Prestação de contas do órgão de administração.

Diretrizes definidas para a atuação do Conselho Fiscal.

Disponibilização de informações aos cooperados.

Consideração da responsabilidade socioambiental na definição das
estratégias, negócios e operações.

Agrupamento de cooperados e conhecimento de suas necessidades e
expectativas.

Divulgação dos serviços e produtos aos cooperados.

Registro e tratamento das reclamações de cooperados.

Avaliação da satisfação dos cooperados.
Conceitos básicos
Governança corporativa
É o sistema pelo qual as organizações são dirigidas, monitoradas e
incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre proprietários,
Conselho de Administração, Diretoria e órgãos de controle.
Princípios da governança corporativa
Os princípios da governança corporativa são:
 Equidade
 Transparência
 Prestação de contas
 Responsabilidade corporativa
Conceitos básicos
Equidade
Caracteriza-se pelo tratamento justo e igualitário de todos os grupos
minoritários, sejam do capital ou das demais partes interessadas, como
colaboradores, clientes, fornecedores ou credores. Atitudes ou políticas
discriminatórias, sob qualquer pretexto, são totalmente inaceitáveis.
Transparência
Mais do que "a obrigação de informar", a Administração deve cultivar o
"desejo de informar", sabendo que da boa comunicação interna e externa
resulta um clima de confiança, tanto internamente, quanto nas relações
da empresa com terceiros. A comunicação não deve restringir-se ao
desempenho econômico-financeiro, mas deve contemplar também os
demais fatores (inclusive intangíveis) que norteiam a ação empresarial e
que conduzem à criação de valor.
Conceitos básicos
Prestação de contas
Os agentes da governança corporativa devem prestar contas de sua
atuação a quem os elegeu e respondem integralmente por todos os atos
que praticarem no exercício de seus mandatos.
Responsabilidade corporativa
Conselheiros e executivos devem zelar pela perenidade das organizações
(visão de longo prazo, sustentabilidade) e, portanto, devem incorporar
considerações de ordem social e ambiental na definição dos negócios e
operações. Responsabilidade Corporativa é uma visão mais ampla da
estratégia empresarial, contemplando todos os relacionamentos com a
comunidade em que a sociedade atua.
Conceitos básicos
Parte interessada
Organização, pessoa ou entidade que afeta ou é afetada pelas
atividades de uma organização, com interesse comum no seu
desempenho.
Pontuação – Bloco Governança
Questões
%
1
10
2
10
3
10
4
10
5
10
6
10
7
10
8
10
9
10
10
10
Pontuação do Bloco
Governança =
Índice SESCOOP de
Governança
Cooperativista (ISGC)
Questionário de autoavaliação
Bloco Gestão
Divisão das questões – Bloco Gestão
Critérios do MEG®
Número de
questões
Liderança
Estratégias e planos
Clientes
Sociedade
8
5
5
3
Informações e conhecimento
Pessoas
Processos
Resultados
3
5
6
8
LIDERANÇA
Liderança - Questões








Definição, validação e comunicação da Missão da cooperativa.
Promoção do comportamento ético nos relacionamentos
internos e externos.
Realização da análise do desempenho.
Compartilhamento de informação com colaboradores e
cooperados que trabalham na cooperativa.
Investimento no desenvolvimento gerencial dos conselheiros de
administração e diretores.
Controle das práticas de gestão.
Promoção da melhoria dos produtos, processos e das práticas de
gestão.
Realização de ações de intercooperação.
Conceitos básicos
Análise do desempenho
Definição de
objetivos e
metas
Análise dos
resultados
alcançados
Comparação
com outras
organizações
Melhoria do
desempenho
Conceitos básicos
Controle dos padrões de trabalho
É a forma como é verificada a execução da atividade descrita no
padrão de trabalho. A utilização de indicadores e metas permite
a identificação de necessidades de melhoria nos padrões ou
práticas.
ESTRATÉGIAS E PLANOS
Estratégias e Planos - estrutura
Visão
Ambiente externo
Ambiente interno
Estratégias
Metas e indicadores
Planos de ação
Implementação dos planos de
ação
Conceitos básicos
Visão
A Visão de uma organização está relacionada ao estado que esta
deseja atingir no futuro.
Estratégia
Segundo o autor Michael Porter, “é o modo pelo qual uma
organização procura alcançar sua visão e missão (uma série de
metas/objetivos; um método que envolve pessoas, recursos e
processos)”.
Estratégia
Ambiente futuro
Estratégia 1
Ambiente
atual
Ponto de
partida
Objetivos
Estratégicos
(Visão)
Estratégia 2
Estratégia “n”
Conceitos básicos
Indicadores
Dados ou informações numéricas que quantificam as entradas
(recursos ou insumos), saídas (produtos) e o desempenho de
processos, produtos e da organização como um todo. São usados
para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo.
Meta
Representa o nível de desempenho
pretendido para um determinado
indicador em um determinado período de
tempo.
Conceitos básicos
Planos de ação
Representam técnicas de planejamento e acompanhamento de
tudo aquilo que precisa ser feito – ações – para que as
estratégias sejam bem-sucedidas.
Monitoramento dos planos de ação
Planos de ação devem ser monitorados com frequência definida
para assegurar seu cumprimento. A organização deve ser capaz
de estabelecer ações corretivas quando do não cumprimento
dos seus planos.
Exemplo
Visão: Ser a primeira opção do cliente
Estratégia: Aumentar a satisfação do cliente
Indicador: Índice de satisfação do cliente
Meta 2012: 85%
Ação
Responsável
Prazo
Local
Etapas
Justificativa
Recursos
Treinar
recepcionista
RH
out/12
Sala de
treinamento
Encontrar
curso
adequado;
Providenciar
inscrição.
Melhorar o
atendimento
da recepção
R$
1000,00
CLIENTES
Clientes - questões
 Conhecimento do mercado e agrupamento de clientes.
 Conhecimento das necessidades e expectativas dos clientes.
 Divulgação dos produtos e serviços.
 Registro e tratamento das reclamações.
 Avaliação da satisfação dos clientes.
Conceitos básicos
Cliente
Organização, pessoa ou entidade que se beneficia de um
produto, objeto da organização.
Cliente é o árbitro
 Possui necessidades, explicitadas pelos requisitos;
 Possui expectativas, nem sempre explicitadas;
 Cada cliente possui requisitos e expectativas diferentes.
Clientes
Distribuidor
Varejista
Consumidor
Conceitos básicos
Mercado
Ambiente econômico pré-determinado em que se compete por
recursos de qualquer natureza.
Agrupamento de clientes
É uma forma de dividir o mercado em
subgrupos de clientes para permitir o
estabelecimento de um nível homogêneo de
conhecimento das suas necessidades e
expectativas.
Critérios de agrupamento de clientes
Critérios
Baseado em
Grau de utilização
Nível de consumo (porte do cliente)
Demográfica
Características da população (faixa etária, gênero)
Benefícios
Tipo de produto/serviço
Forma de utilização
Tipo de pagamento realizado
Socioeconômica
Características sociais e econômicas da população
Geográfica
Área de atuação (bairro, unidade)
SOCIEDADE
Sociedade - questões
 Acompanhamento e atendimento das exigências legais.
 Conhecimento e tratamento dos impactos negativos ao meio
ambiente.
 Comprometimento com a comunidade por meio de ações ou
projetos sociais.
Conceitos básicos
Toda organização deve atuar de forma
responsável
DESENVOLVIMENTO SUSTENTÁVEL
Conceitos básicos
Exigências legais
São requisitos legais e regulamentares
exigidos pela legislação vigente, definidos por
órgão competente ou acordado com partes
interessadas, podendo incluir: Legislação
municipal, estadual e federal; Acordos com
autoridades
públicas;
Normas
regulamentadoras e técnicas; Contratos ou
acordos com partes interessadas.
Impacto negativos
Qualquer modificação adversa do meio ambiente que resulte, no
todo ou em parte, de aspectos ambientais.
Impactos Ambientais - tratamento
Impacto
Papel, jornais, revistas e
embalagens
Tratamento
Doação a catadores e projetos sociais, aproveitamento dos
dois lados da folha, destinados ao processo de reciclagem
da prefeitura
Cartuchos de tinta
Destinação a empresa especializada em reciclagem
Lâmpadas fluorescentes
Destinação a empresa especializada
Consumo de energia
elétrica
Campanha de conscientização para economia de energia
Plástico e vidros
Doação para empresas de reciclagem
Baterias e pilhas
Ter ponto de coleta e estabelecer parcerias para destinação
adequada
Equipamentos eletrônicos
Doação para escolas, venda, permuta na compra de novos
Lixo em geral
Separação do lixo seco do orgânico e destinação do seco para
reciclagem
Copos plásticos
Colaboradores utilizam xícaras ou copos de vidro para água e
café
Conceitos básicos
Ação Social
Atividade não planejada, realizada voluntariamente para atender a
comunidade, e geralmente, sem continuidade e nem mensuração de
resultados.
Projeto social
Conjunto de ações estruturadas, com início, meio e fim, realizadas
voluntariamente para atender a comunidade. O termo abrange desde
pequenas doações, eventuais, a pessoas ou instituições até processos
mais elaborados, com orientação e uso planejado de recursos.
INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
Informações e Conhecimento - questões
 Definição das informações necessárias para o planejamento,
execução e análise das atividades para a tomada de decisão.
 Disponibilização das informações necessárias para os
colaboradores e cooperados que trabalham na cooperativa.
 Promoção do compartilhamento do conhecimento.
Conceitos básicos
Sistemas de informação
Conjunto de pessoas, procedimentos e equipamentos projetado,
construído, operado e mantido com a finalidade de coletar,
registrar, processar, armazenar, recuperar e exibir informação,
podendo assim servir-se de diferentes tecnologias.
Atualização da informação
Garantia de informações atuais e válidas para a situação.
Conceitos básicos
Compartilhamento do conhecimento
O compartilhamento é a divulgação dos conhecimentos
adquiridos individualmente para todas as pessoas na
cooperativa. São mecanismos de compartilhamento do
conhecimento: intercâmbio de experiência entre os
profissionais; boletins internos; reuniões de repasse, entre
outros.
PESSOAS
Pessoas - questões
 Definição das funções e responsabilidades dos dirigentes,
cooperados que trabalham na cooperativa e colaboradores.
 Seleção dos colaboradores.
 Capacitação dos colaboradores e cooperados que trabalham
na cooperativa.
 Identificação e tratamento dos perigos e riscos relacionados à
saúde e segurança no trabalho.
 Avaliação da satisfação dos colaboradores.
Conceitos básicos
Necessidade de capacitação
O que o colaborador ou cooperado que trabalha na cooperativa
precisa para executar todas as responsabilidades e autoridades de
sua função.
Conhecidas as necessidades de capacitação,
é preciso estabelecer planos para que as
mesmas sejam efetivamente supridas aos
colaboradores e cooperados que trabalham
na cooperativa.
Conceitos básicos
Saúde ocupacional e segurança
Priorização da integridade física dos colaboradores e cooperados
que trabalham na cooperativa
Métodos
para
identificar,
eliminar ou minimizar perigos
Identificação, mapeamento de
riscos e análises de probabilidade
de ocorrência e impacto
Exigências da legislação
brasileira
•
•
PCMSO - Programa de Controle
Médico de Saúde Ocupacional
PPRA - Programa de Prevenção
de Riscos Ambientais
Ações corretivas e preventivas
PROCESSOS
Processos - questões
 Execução de forma padronizada dos processos principais da
cooperativa.
 Controle dos processos principais da cooperativa.
 Promoção do desenvolvimento dos cooperados.
 Seleção dos fornecedores externos.
 Avaliação dos fornecedores externos.
 Controle das finanças da cooperativa.
Conceitos básicos
Processo
Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que
transformam insumos em produtos.
Conceitos básicos
Processos principais
São os processos que geram os produtos e os serviços que a
cooperativa disponibiliza para a satisfação das necessidades e
expectativas de seus cooperados, clientes e demais partes
interessadas. São denominados, também, processos de
produção ou processos finalísticos.
Conceitos básicos
Controle dos processos principais
Adoção de ações que vão assegurar
o cumprimento dos requisitos dos
processos principais da cooperativa
durante a sua execução. Para isso
deve haver padrões de trabalho,
indicadores e metas.
Conceitos básicos
Requisito de processo
É a tradução das necessidades dos clientes e cooperados.
Os requisitos de um processo compreendem tudo aquilo
que ele deve conter ou cumprir para satisfazer as
necessidades dos clientes e cooperados. Exemplos: prazos
de entrega, tempo de garantia, especificações técnicas do
produto ou serviço, tempo de atendimento, qualificação de
pessoal e condições de pagamento.
Conceitos básicos
Seleção de fornecedores
Processo de escolha de um fornecedor, segundo critérios de seleção
definidos. Um critério de seleção de fornecedor determina quais os
requisitos que o fornecedor deve ter ou cumprir, para ser escolhido como
possível fornecedor da organização.
Avaliação de fornecedores
Processo de avaliação do cumprimento das condições pré-estabelecidas,
ou de outros requisitos estabelecidos pela cooperativa para os
fornecedores com a finalidade de assegurar o atendimento aos requisitos
de fornecimento e garantir a realização de ações preventivas ou
corretivas no caso de ocorrências indesejadas.
RESULTADOS
Resultados - questões
Resultado
Exemplo de cálculo
Questão
Satisfação dos clientes
Percentual de satisfação dos
clientes
18 – Bloco Gestão
Reclamações de clientes
Número total de reclamações
no ano dividido pelo número
total de clientes anual
17 – Bloco Gestão
Satisfação dos
colaboradores
Percentual de satisfação dos
colaboradores
29 – Bloco Gestão
Número total de acidentes no
ano dividido pelo número
médio de colaboradores e
cooperados que trabalham na
cooperativa no ano.
28 – Bloco Gestão
Percentual de satisfação dos
cooperados
10 – Bloco
Governança
Acidentes de trabalho
Satisfação dos
cooperados
Resultados - questões
Resultado
Forma de cálculo
Questão
Ingresso por
cooperado
Valor total de ingressos em
reais / número de
35 – Bloco Gestão
cooperados ativos.
Sobras
(Sobras antes das
destinações/receita bruta) 35 – Bloco Gestão
x 100.
Rentabilidade do ativo
(Sobras antes das
destinações /ativo total) x
100.
35 – Bloco Gestão
Pontuação - Bloco Gestão
Critérios
%
Liderança
16
Estratégias e Planos
9
Clientes
9
Sociedade
6
Informações e
Conhecimento
6
Pessoas
9
Processos
15
Resultados
30
Total
100
Pontuação do Bloco
Gestão =
Índice de Gestão da
Cooperativa
Índice SESCOOP de Sustentabilidade Cooperativista
Índice SESCOOP de
Governança
Cooperativista
(25%)
Índice de Gestão da
Cooperativa
(75%)
Índice SESCOOP de Sustentabilidade Cooperativista
Relatório de autoavaliação
Ao concluir o preenchimento do questionário de
autoavaliação, as cooperativas receberão um relatório de
autoavaliação, com o seguinte conteúdo:
 Pontuação do Bloco Governança;
 Pontuação do Bloco Gestão;
 Oportunidades de melhoria ou pontos fortes para cada uma
das questões.
O Relatório de autoavaliação permite a avaliação do desempenho da
cooperativa, possibilitando o aumento de sua competitividade.
Relatório de autoavaliação - exemplo
10. A satisfação dos cooperados é avaliada?
a) A satisfação dos cooperados não é avaliada.
b) A satisfação dos cooperados é avaliada eventualmente e sem método
formal.
c) A satisfação dos cooperados é avaliada periodicamente por meio de
método formal.
d) A satisfação dos cooperados é avaliada periodicamente por meio de
método formal, e os resultados obtidos são analisados e utilizados na
melhoria dos produtos, serviços e no atendimento dos cooperados.
Relatório de autoavaliação - exemplo
10. A satisfação dos cooperados é avaliada?
a) A satisfação dos cooperados não é avaliada.
Comentário
A atuação da cooperativa objetiva satisfazer as necessidades e
expectativas dos seus cooperados. Para assegurar que os
cooperados estão satisfeitos, é necessário avaliar a sua satisfação
e, a partir dos resultados desta avaliação, adotar ações de
melhoria. Como oportunidade de melhoria, a cooperativa pode
realizar uma avaliação periódica da satisfação dos cooperados por
meio de um método formal e analisar os dados obtidos nesta
avaliação, buscando melhorar os produtos, serviços e o
atendimento dos cooperados.
Relatório de autoavaliação - exemplo
10. A satisfação dos cooperados é avaliada?
d) A satisfação dos cooperados é avaliada periodicamente por
meio de método formal, e os resultados obtidos são analisados e
utilizados na melhoria dos produtos, serviços e no atendimento
dos cooperados.
Comentário
A atuação da cooperativa objetiva satisfazer as necessidades e
expectativas dos seus cooperados. Uma avaliação periódica da
satisfação dos cooperados, por meio de um método formal e a
análise e utilização dos dados obtidos nesta avaliação para a
melhoria dos produtos, serviços e do atendimento dos cooperados,
configuram pontos fortes para a cooperativa.
Tópicos
Programa de Desenvolvimento da Gestão das
Cooperativas
Fundação Nacional da Qualidade
Modelo de Excelência da Gestão®
Questionário de diagnóstico
Questionário de autoavaliação
Programa de Desenvolvimento da Gestão das
Cooperativas
Fundação Nacional da Qualidade
Modelo de Excelência da Gestão®
Questionário de diagnóstico
Questionário de autoavaliação
Cronograma, metas e Prêmio
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